应对工作中的各种问题人物

问题人物是那些有能力可以做的更好，却由于主观意愿而未达到工作绩效标准的人。 一 专业地应对 别让个人情感牵涉其中 客户投诉受理代表：“我工作有偿，说明我专业，那些和我打交道的人并不一定要喜欢我，我也不必喜欢他们，但我可以通过专业的处理这些为难情况来体现自我价值，而且可以从中学到很多东西。” 二 直面问题

三 与工作中的问题人物正面说清楚问题的有效方法。7种建议 1 清晰地界定可被接纳的行为与不能被接纳的行为之间的界限 2 试图在正面探讨问题的时候让气氛变得轻松 3 立即切入正题

4 不要因为面谈而觉得抱歉

5 不要以充满敌意的方式向对方说明问题 6 谈论与工作相关的问题， 7 表现出你的重视 四 建设性批评的艺术 1 私下进行批评

2 从强度适中的批评开始 3 批评需要客观事实

4 就共同目标来表述你的批评 5 避免扮演老板支持的角色

6 当批评上司的时候，说明他的行为可能会降低工作绩效 五 解读工作中的问题人物所使用的权术手腕

其权术手腕是表面目的与潜藏的真实目的不一致 的行为 1 背后捅刀子 2 吹毛求疵

3 寻找替罪羔羊

4 设定目标过高 5 两面三刀

七 对同事的怪癖性格报以同情

怪癖性格的人具有那些持久的会惹恼他人的行为特征

1 粗鲁的人 可以对他们说明哪些行为是文明，而哪些行为不文明 2 永不认错者

3 强烈需要被关注的人 4 叛逆者

5 对管理者总是愤世嫉俗的人 6 嫉妒他人的人

7 采用消极攻击态度的人 8 长期抱怨的人 9 爱开玩笑的人 10 情绪化的人

八 应对麻烦的顾客

艾里西亚。葛兰蒂把情绪劳动定义为规范自己的情感及表达方式以达到组织目标的过程。 其过程包括表层和深层扮演，表层扮演包括假装微笑，深层扮演包括控制自己的情感。

1 承认顾客观点

2 不要怪罪顾客

3 说一些有用的话语来解除顾客的愤怒

九 4种能够有效应对各种制造麻烦的人的方法 1 运用必要的手段 2 使用幽默

3 给予认可和情感

4 增强问题人物的自信

十 大脑结构以及化学物质与异常行为之间的关系

工作中的不良行为都是由于人格因素和环境压力共同作用而产生的，然而，情绪的异常波动与大脑结构以及大脑中的化学物质有关。相关的解释有：右脑在产生抑郁情绪的过程中扮演着特殊的角色；生理和心理的重大创伤也可能会造成工作中的不良行为；左脑与期望相关的情感有关，右脑与思考相关的情感有关；且有消极性格的员工也许缺少叫做多巴胺和血清素的神经传输物质。 1 抑郁和脑电波

2 大脑损伤和情绪控制

3左右大脑的作用

另一种有关大脑结构与情感的理论认为，无论是左脑还是右脑都会产生积极或者消极的情绪，只是它们所联系的具体情绪类别不同，左脑与预期相关的情感有关，积极的情绪包括快乐的期待，消极的情绪包括焦虑，相比而言，右脑与思考的情感有关，积极的情绪包括放松的意识，而消极的情绪包括抑郁。

4 大脑中的化学物质（多巴胺和血清感素）

多巴胺是与欣快、精神振奋、食欲丧失有关的神经传输物质 血清感素是一种与镇静、理性、安宁有关的神经传输物质 由于缺少而工作中不良行为