尚都休闲会所内部文件 NO:SD00017
至：总经理、营业总监 由：营销经理
事：关于尚都休闲会所业务上常遇问题解决方法之事宜
1、客人不说话，就是要继续迁下去，该怎么办？ 1）首先要技巧性的引客人开口，“老板/大哥，这批绝对是我们这里最优秀的女孩子，要不就她吧”客人不同意的情况下，就不可以马上决定，应不停讲优点，直到客人讲出对她哪方面不是很满意，再按要求挑选。如果仍然不行就说剩下的不合他的要求标准，让客人稍等一会儿，待CALL回来，然后冷他一会让他着急。
2）告诉客人我们不是没有技师只是护理医生不准技师连续上钟要求护理休息一个小时后才可再见客不然对技师身体和客人健康都不好再说了不休息也没有精力会影响服务质量。
2、遇到客人要看技师的身体，该怎么办？
老板/大哥，不好意思，你们等一怎么玩都行，如果您现在当着这么多人面恐怕不太合适喔，然后附到客人耳边小声说：“大哥，这样的话，小妹她们之间会很难为情，本来她们就很乐意好好服侍您的，可能会因为这个影响到气氛和效果，等下就不会那么尽心。”
3、有时客人多，但就是不愿意分房，该怎么办？ 1）（两个主任安排）老板/大哥，我们各人有各人的喜好，分开房我们会更方便按您的要求安排，不然的话我抓不住重点，会很浪费时间的，如果还不行的话就安排技师重点只向一个人推，稍冷一下其他人，待一个安排好以后，示意技带走客人，再用同样的方法，这样一般他们就可能着急的
2）只带两个技师并告诉客人在一间房的话公司只会按一客的数量派技师过来 4、遇到客人就是要求我送收费饮品，该怎么办？
大哥，送的话我没有权力，请您喝一杯倒还可以，然后马上叫服务员送上，并声称等下自己买单，事后向经理汇报申请免费。
5、受了客人的气而同时又受到上司的批评，该怎么办？
任何时候不可在客人面前表露个人情绪，而上司又不理解不同情甚至批评了自己可以先回避锋芒，休息片刻后再向上级解释。 6、有的客人买单时零钱就是不给，该怎么办？
如果是熟客可当着客人的面代出零钱并开玩的说：“大哥一身都是大钱，哪时里会有散钱呢？算了，还是小妹我替你出了，大哥以后把大票存在我这，以后我分开付就行了。”如果是生客，可以请经量视情况打折吸引变熟客。 7、技师在房间和客人做了三次或更多次，下钟又不加小费，该怎么办？
首先拍客人马屁，然后解释技师服务过程中不便多提小费问题怕影响您的兴趣，再说了我也特别交代了，您是大老板，钱完全不是问题，要她一定好好服侍您，看她那么柔弱的身体更那么尽力就多打赏一点啦。
8、订了房间的客人来了，但此时又没有房间了，该怎么办？
客人一来就是告诉客人迟到了，所以房间被开出去了，但马上就会有房，或者说：“老板/大哥，您来早了，我以为您还要一会儿的，所以您的房间要稍等一下。”
9、来了很多客人而技师又少，该怎么办？ 提前控制客人进房间，以房间不够为由逐个安排，对于较挑的按一条去处理或技巧的拒绝接待避免其他客人流失。
10、遇到没有素质，又喝醉酒的客人，该怎么办？
不太醉的可以安排老练一点的人员尽量小心服侍，且要交代楼面注意情况，遇到烂醉的可征求他朋友同意不安排，一个人来的不会太醉，多数是装醉。 11、之前讲清楚了价格，而下钟非要少给一百元，该怎么办？ 老板/大哥您一定天天在外面潇洒，连哪里小费多少都搞混了，或者刚才是那女孩子服务太投入了，把您都弄迷了吧，把我当初讲的都忘了，好了，不开玩笑了，小妹我一月千把块是赔不起的。
12、遇到客人对技师的服务不满意，不给小费怎么办？
告诉客人不管好坏这都是缘分，再说我们可以反映给技师部处理她，但是她拿不到小费，我这个月要扣奖金补给她的，小妹我一月千把块赔不起啊？要不我申请经理从的方面弥补您好吗？如确实是技师问题可少争取一点，如果是客人问题必须要到小费哪怕送派券或送杯饮料给客人一个台阶下。
13、遇到客人强筇地虐待技师而技师怕罚款，不敢吭声，下钟后向我哭诉，该怎么办？
已培训的技师遇到不能接受的行为会中途求救，如果下钟后哭诉视情况严重与否向经理及时反映，尽量在客人离开之前请经理到场。 14、遇到客人不买单说是老板的朋友，该怎么办？
大哥不好意思，我只能按公司规定收费，要不您打个电话给我们老板，他知道您来捧场了肯定很高兴的，我们也好做一点。 15、遇到客人携带房间物品，不承认，该怎么办？ “大哥不好意思，可能是刚才我没有讲清楚，房间里的其他东西不是赠送品，我想您是误会了。”
“大哥，不好意思！是不是你收拾东西时误拿了，或你的朋友跟你开玩笑偷偷地放进去了，麻烦你看一下好吗？”
16、有的客人不愿见到已做过的技师，但是又叫不出工号，怎么办？
该见，但一定事先向客人说明由于老板是熟客了，很多做过的连我都记不清楚，我尽量叫位新的小妹上来。
17、客人要求把上班的所有技师给他看一遍，该怎么办？
不好意思老板，这样的话下次您再来，我就没有办法安排新面孔给您啦，要不我按您的标准挑选好的几个过来，您放心，如果这几个还不行的话其他的我都没有把握了，我哪拿的出手
18、有的客人要了技师进了房间，脱了衣服看后说不行，要换，该怎么办？
业务进房了解后，按客人的要求重新安排一批，在介绍的过程中告诉客人，由于上一个事先没有看清楚都让脱衣服了，这一次叫技师时大家都不愿意来了，好不容易叫了这几个，希望您要看清楚，不然真的没有技师敢来了。 19、遇到客人买了10张套票，一次就要用四到五张，该怎么办？
推销时就要讲明是给那个人常来的设计的，像你们这种大客户，我们已经专门为您准备了20张套票，再说了20张更优惠一些，也省得老板您两三天就用完
了，又要反复的买，很烦琐的，时间对您来说一分钟时间都值千金呀 20、来的客人一定要水晶房（模特或佳丽），而没有的时候，该怎么办？
老板，**挺畅销的，一般都是提前预定的，下次您先打个电话来，我给您安排，这次就委屈一下了，我一定会安排敢最好的技师给您（借机会推A牌） 21、客人要去技师房选技师，而公司不允许，客人要生气怎么办？ 告诉客人我们也为了大家的安全，如果别的主任也带客人去技师房，那么技师房的位置就不保密了，而且里面有很多敏感的服务用品，真的不再保密了，肯定这里的安全会受到影响，大哥这个您应该能理解
22、客人说我们这靓女少，没有选择的余地，该怎么办？
遇高峰期，大哥您都看见了，这会儿客人太多了，技师大多都上钟了，靓女一般都预先打电话留好的，女的工号预约先，这次就享受实力派的功夫吧，地方即使有靓女，能在这时间段试房的，肯定服务不好啦。 遇低潮期：大哥，您这时间段来，我们才一个班在上班，当没有那么多靓女咯，不过，我可以查一下尽量能便衣打扮下就过来。
23、客人问，为什么我朋友收到免房的信息？而我没有？ 告诉客人我们在深圳所场子本月新装修，为了不使熟客流失，我们按照那边带客的资料来发出信息，况且他们都是那边的会员客。
妥否
请批示！
营业总监
这要委屈您一会儿，CALL回几个好的来，然后过一会再刚下钟的换总经理 别的
董事长
下次您也打电话告诉我们那个靓保证下钟就不会不开心了，
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