新形势下医院志愿者服务的实践与思考

新形势下医院志愿者服务的实践与思考

随着我国医疗卫生改革的逐步深入，”生物-心理-社会”的医学模式逐渐成熟。要解决医疗服务领域中存在的社会问题，满足患者多层次的服务需求，仅靠医务工作者的努力是不够的，需要志愿者作为第三方来发挥其促进医患和谐的推动作用。文章主要从本院志愿者服务的实践，探讨如何进一步完善医院志愿者招募、绩效评估和激励机制。

标签：医院志愿者；招募；绩效评估；激励机制

1 医院志愿者活动背景

志愿者是指志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供服务的人。志愿者行动，是当代中国一项十分高尚的事业，体现了中华民族助人为乐和扶贫济困的传统美德。

西方国家志愿者服务起步较早，我国在1993年底共青团中央决定实施中国青年志愿者行动，志愿者服务迅速在全国展开，2009年底卫生部要求各地卫生系统立足国内志愿服务的实践，积极探索适合我国国情的”志愿者服务在医院”的模式。在医院实行志愿者活动，有利于树立医院良好的公众形象，能有效的拉近人与人之间的距离，缓和医患矛盾。

2 我院志愿者服务实践

2.1概况 我院是一所集医疗、教学、科研为一体的三甲医院、全国省级示范中医院、全国卫生系统先进集体、全国百佳医院和全国医院文化建设先进单位。自2008年开始招募志愿者，至今已有1100余名志愿者参加医院志愿者活动，累计已提供了5万多小时的志愿服务。笔者认为，医院志愿者分为两种类型，即院内志愿者和院外志愿者。

2.1.1院内志愿者 指本院职工利用业余时间参加院内和院外志愿活动，又分为专业型和非专业型。专业型志愿者主要指本院医护人员，非专业型志愿者指非医护职工，如行政、后勤人员。专业型志愿者服务内容包括：①利用自身的医疗优势，长期开展大型义诊活动，服务本地居民；②参加医疗类公益活动，如送医赠药”三下乡”活动等；③为重大活动、大型赛事提供健康保健咨询、现场医疗救援；④参加重大自然灾害或突发公共卫生事件应急医疗志愿服务。非专业型志愿者服务内容主要为辅助专业型志愿者义诊活动，以及门诊导医导诊服务等。院内志愿者还经常为医院大型活动提供礼仪、讲解等服务，为青年职工送生日礼物；也经常走出医院开展公益活动。

2.1.2院外志愿者 主要由在校大学生（医学类院校学生为主）、高中生、有爱心的社会人士组成。主要参与的志愿服務内容有：①为门急诊患者提供导医、导诊、分号、维持就诊秩序、陪护检查；②为住院患者陪护、陪检、安抚患者情

绪，为患者读报、为儿童患者讲故事、做游戏等；③为医院相关部门服务，比如做问卷调查，发放宣传资料等。

2.2实施过程 根据志愿者的特点和实际，我院制定了《志愿者管理办法》，加强对志愿者的管理。团委在本院内部积极发动，宣传动员，招募院内志愿者；在医院网站发布志愿者招募信息，联系相关单位团委宣传发动，积极招募院外志愿者。院团委定期举办志愿者岗前培训班，鉴于院内志愿者对医院的布局、门诊住院流程比较了解，重点培训如何提升志愿精神，学会关爱、理解和尊重患者。对于院外志愿者，邀请门诊部主任，门诊和病区护士长等就志愿服务流程、服务内容、院内布局、医院规章及医务人员形象礼仪等方面有针对性地进行辅导，带领他们参观门诊和病区并进行现场解说。志愿者填写医院《志愿者服务登记表》，进行志愿者宣誓，并在志愿者网站注册，成为正式志愿者以后才能开始志愿服务。

对于每批参加服务的志愿者，会由志愿者们推选一名组长，在志愿服务期间，组长会定期去检查志愿者服务情况；团委负责人会不定期去抽查志愿者的工作态度和状态等，经常召开志愿者座谈会或请志愿者填写《工作感想和建议》，掌握志愿者的工作情况和思想状况，及时排除志愿者的负面情绪，鼓励志愿者在有限的条件下进行自我管理，采取多种信息沟通的方式加强与志愿者之间的交流，以使志愿者获得归属感。阶段性的志愿服务结束时，医院对志愿者就行考核，发放志愿者证书，评选”优秀志愿者”并予以奖励。

2.3活动效果 随着社会上对志愿者认可度的提高，我院的志愿者队伍也在不断壮大，志愿者服务越来越深入人心。在门诊导医导诊、病区服务、社区义诊及突发公共事件应对方面取得显著成绩。我院开展的”志愿服务在医院”活动受到团省委、江苏省卫生厅团委的一致肯定，并被团省委评为”江苏省志愿者服务基地”。

3 医院志愿者实践的思考

3.1注意志愿者招募的方式和方法 本院志愿者服务热情很高，但是由于工作繁忙，又经常要进修学习，时间不充足，因此很多志愿活动只能是在周末进行，门诊和病区的志愿服务主要是靠院外志愿者来完成。院外志愿者以医学院校的学生为主，还有一部分是本院职工家属，真正的社会人士不多。分析其原因，一是医院志愿服务社会影响力不够。二是医院的特殊环境，很多人认为医院感染的风险很大，害怕患者的病情具有传染性，因此不愿意来医院进行志愿服务。

医院应考虑拓展志愿者招募的群体。医学院的学生毕竟是少数，很多非医学类的大学生也可以到医院提供志愿服务，他们除了可以在门诊导医导诊外，还可以学有所用，比如学心理学的大学生可以帮助患者心理疏导，师范类的大学生可以帮助患儿辅导功课等。另外，经常来医院看病的患者及家属是医院潜在的志愿者，如果他们参加医院的志愿服务，就会了解医院的工作流程，体会医护人员的难处，更好的充当院方和患者之间的润滑剂。

另外，也可以考虑医院与民间合法注册、有着规范管理体系的非盈利机构或社会团体合作的方式。相对医疗机构来讲，这些专业机构更加擅长志愿者的组织

动员与统一管理，也有利于志愿者社会资源的整合。对于院方，工作的重点放在志愿者岗位设计、培训和目标管理层面，这样医院志愿者服务的针对性更强，也更有助于志愿者更快的获得个人价值认同。

此外，医院应加强与报纸、电视、知名网站等媒体的联系与沟通，注重对医院志愿者队伍的宣传，传播志愿者正能量，促进医院志愿者工作得到社会普遍认可。3.2提高绩效评估的科学性 我院对志愿者的评估是根据《志愿者服务登记表》上服务部门负责人的评价，以及平常对志愿者工作的检查来综合评估，但这种评估主观性较强，评估的方法有待改进。

在对志愿者的管理模式中，绩效评估是衡量志愿者工作表现、工作成果和提供奖励依据的重要方法[1-4]。绩效评估可以从评估参与行为着手，用”参与频率”、”参与时间”来判断，对志愿者工作质量采用患者评估、带教老师评估、志愿者间相互评估、自我评估等方式，绩效评估的过程尽量做到客观、公正。对本院志愿者，医院根据各自参加志愿服务的频率、时间及服务的质量等方面进行评定，并将评定结果纳入医院对职工考核评优的加分内容，这样也可以激发医院职工参与志愿服务的热情。对院外志愿者，绩效评估的结果作为评选”优秀志愿者”的依据，颁发荣誉证书，并予以奖励。

3.3探索有效的激励机制 目前，我院对志愿者的激励措施主要是对志愿服务累积超过100h的无投诉志愿者授予”优秀志愿者”称号，并给予奖励；对于表现突出的志愿者，通过医院网站或报纸进行宣传报道。但是通过对志愿者的调查反馈信息表明，这种激励机制还不能使志愿者的自我认知价值完全体现出来。

根据马斯洛的需要层次理论，人在满足低层次的物质需要后，会追求更高层次的精神需求，需要得到社会及他人的尊重和肯定。志愿者在医院为患者进行志愿服务，患者的一声”谢谢”和院方的认可，会使志愿者有一种”被需要”的感觉，感到自己的奉献有价值，能够实现内心持久的激励作用，也可以宣传带动更多的人投入志愿活动，这就是社会正能量的传递过程。院方要考虑建立有效的激励机制，使用不同的方式表达对医院志愿者的尊重、重视和关爱，满足其自我价值实现的需要，比如树立本院志愿者典型并在院内外宣传报道；对于学生志愿者典型发表彰信到学校，由学校宣传报道；建立志愿者基金会，以保证志愿服务长期有效开展下去等。

医院志愿者通过院内对患者”生物-心理-社会”的全方位服务，院外各种义诊等公益活动，拉近了医院与社会、医生与患者之间的距离，化解了紧张的医患关系，同时也在传播医院文化、体现人文关怀，有利的推动了文明医院、和谐社会的建设。

参考文献：

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[2]刘亚囡，等.医院志愿服务管理探索与分析[J].药物分析杂志，2010，30（7）：1321-1325.

[3]时秋芳.医院志愿管理探讨[J].医学信息，2010，4：965-966.

[4]孙亚军.开展”志愿者医院服务”活动的實践与反思[J].中国民康医学，2011，12：3065.