第二十章：化妆品售后问题的预防与正确处理
化妆品的销售,具有突出的服务性特点。化妆品售后问题的预防与正确处理是影响产品销售的重要方面,必须给予充分的重视！ 第一部分化妆品售后问题的分类 1、投诉产品使用过敏问题： 2、投诉产品质量问题：
〔一〕内外包装、产品标识、说明书等问题； 〔二〕产品内容物异样：性状、气味等的改变； 3、投诉编码、防伪等问题： 4、投诉市场问题：
售后问题处理流程和责任部门 问题分类 包装质量问题 处理流程 记录产品批号,以书面形式向公司说明情况,传到责任部门处理。 责任部门 培训部 1 / 9
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产品商标 产品说明书 记录产品批号,以书面形式向公司说明情况,传到责任部门处理。 记录产品批号,以书面形式向公司说明情况,传到责任部门处理。 客服部 培训部 培训部 培训部 客服部 市场部 培训部 性状、气味改变 记录产品批号,以书面形式向公司说明情况,传到责任部门处理。 产品过敏 遵循处理原则处理,遇到疑难问题和需要帮助的问题,请培训部与以协助。 编码、防伪标签 记录产品批号,以书面形式向公司说明情况,传到责任部门处理。 市场问题 紧急突发事件 记录产品批号,以书面形式向公司说明情况,传到责任部门处理。 第一时间通知培训部,协助处理 第二部分皮肤过敏问题处理
在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见的现象！ 一、从化妆品的角度看皮肤过敏
化妆品的基础原料是水和油的结合,是模仿皮脂膜结构的化合物质,主要作用是帮助皮肤恢复皮质膜,给皮肤以有效的保护。
化妆品之所以能引起过敏甚至疾病,是因为其中含有多种化学物质,随着技术的进步,生产这些物质的原料越来越接近自然,很多是从植物中提取,越来越安
全。比如：具有防腐、乳化、加香、调色功能的物质。但些植物提取成份有时也会引起皮肤过敏反应。这些成分在化妆品生产过程中是必不可少的,否则
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我们就很难保证化妆品的质量。 二、从人体自身看皮肤过敏：
遗传、年龄、衰老、疾病都会影响身体的情况变化； 内分泌的改变、自身免疫力的降低…会使过敏现象增加； 每个人的过敏源都不同,而且难以发现和鉴定。
三、从人类生存环境看皮肤过敏：
季节和环境的改变、环境污染、精神压力、不当的生活习惯也会影响到身体情况的改变,直接或间接引发过敏。 第三部分消费者的认识误区
皮肤过敏就是产品品质的问题！ 首先确定什么是化妆品品质问题？
产品性状的改变、同一地区过敏率短时间内增加或者过敏事件覆盖率的加大、有违禁成分的添加,这些都可判定为是产品品质不过关。
大部分的过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面的因素。 降低过敏率的根本方法：
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重视产品选择,更要重视产品的正确使用方法。正所谓¡°选对产品用对方法¡±！ 第四部分过敏症状的正确判断和处理,是解除皮肤伤害的关键！ 1、区别敏感与过敏：
敏感是一种皮肤类型,敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏； 过敏是一种症状,在产品使用过程中,引起了过敏的皮肤,不一定是敏感性皮肤； 2、引起敏感的原因主要有：遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。 3、敏感型的肤质特点；角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现；
4、过敏的原因：接触到致敏源,然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。 5、过敏症状处理： A、断绝致敏源；
B、判断过敏症状的严重程度,做出正确的处理： 轻微的,停用后可自然恢复；
症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗；
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慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制； 第五部分过敏现象不可能根本杜绝,
以预防为主,建立危机事件防御体系是解决过敏投诉事件的基本措施! 一级防御：基础培训
基础培训工作就象是高楼的地基,楼盖得越高,越能看出她的重要性。基础的培训工作是我们产品安全销售的保障。
1、做好培训工作,首先从教材入手。好的教材应该是深入浅出、通俗易懂、操作简便、能复制的。把教材分为产品和销售知识的培训、基础知识的培训…
2、做好培训工作,要注重方法。因地制宜,因材施教。
3、做好培训工作,要注重效果。不只是关注教得怎么样,还要关注学得怎么样,更要关注用的怎么样。 二级防御：销售环节的正确推荐,教育顾客采用正确的使用方法。
顾客是千差万别的,销售环节的正确推荐是产品安全有效的使用的重要保证。但是目前消费者对美容的理念还不是很成熟,产品使用的随意性较强,无法有效引导控制。所以,在销售环节上,我们除了要加强对终端销售人员的培训和管理之外,还要尽可能的教顾客正确的使用方法,建议借鉴使用处方制,加强对顾客的管理。
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三级防御：建立顾客档案,采用会员制管理。
顾客档案的建立可以帮助终端店提高服务水准,稳定客源,更可以,突出我们品牌的专业形象。采用回访制,可确保顾客在使用过程的安全性。 四级防御：建立危机事件处理办法和流程 一、处理办法：
此类事件如处理不当一是很可能造成顾客面容的毁坏,二是对整个品牌的市场影响将带来不可估量的损失。
此类事件的处理涉与到个人综合素质的考验：专业知识、处世技巧、胆识、应变等等,以下是处理危机事件的大致原则,望给大家以借鉴参考： 处理第一步: 主动迅速反应
不管是什么原因引起的过敏症状,我们都必须主动迅速反应,不能只想到费用和损失。顾客最反感的就是我们\"拖\"的态度。在接到投诉时,请能见到当事人
的专业人员尽快赶到现场,本着先缓解症状再解决问题的原则,安抚顾客,详细了解销售购买和使用经过,与顾客真诚沟通,不推卸责任,也不要讲超出自己处理权限的话。
这个步骤的主要目的在于收集一手资料,以便事情的处理。
第二步：症状控制与情绪处理同时进行
顾客在遇到过敏症状的时候,往往情绪十分激动,所以有一些异常举动原则上都可以理解。但是,我们在处理问题时,要显得不卑不亢,争取尽快控制局面。
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然后再与时采取行动,使症状得到缓解。这样有利于问题的解决。
症状缓解主要坚持以下原则：
1、发现不适症状马上停用产品,绝对不要为了怕退货而欺骗顾客,告诉顾客\"这是使用过程中的正常反应,请继续使用\这样将造成不可挽回的局面。
2、分清过敏的程度：轻度过敏,不用处理停用后就会得到缓解；中度过敏症状,要通过口服抗过敏药物得到缓解和控制。
3、严重的过敏事件一定要到医院,取得正规的治疗。严禁,乱用药品和使用其他产品处理。
情绪控制还需要,找对人来处理,要在第一时间采取正确的方法,不要等厂家的人来了再和顾客解释,这样将给问题的处理带来更大的难度。过敏事件的发生,
就象着火,在发生的时候要在第一时间尽快处理,千万等不得。 第三步:分析原因
一般情况下,只要症状得到缓解,顾客是不会太认真,但我们必须搞清问题发生的真正原因,以防止类似事件的再次发生。我们可以从以下几方面考虑问题的原因：
化妆品的品质问题：如上介绍。
顾客的肤质和身体的因素：用后马上有不良反应。
化妆品的使用方法不当：用后可能马上出现不良反应,造成过敏性皮炎；也可能很久才发作,造成接触性皮炎。原因有的是销售人员没有正确推荐和讲明
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使用方法,但有时是顾客的执行力不够,我们无法控制。
化妆品保管不当：存放在阳光、过冷或过热的地方,用脏手触摸产品。
化妆品在销售过程中产品的推荐和搭配不当；可能马上出现不良反应,也可能造成接触性皮炎。原因是销售人员不过关。
第四步:看透顾客的心理
要求退换货：一般情况下可以满足,但在大卖场,会要求顾客出具购物小票,没有小票的一般只可以更换；
要求赔偿医药费：要做到将顾客的症状了然于心,有必要赶快治疗的不用顾客提出,就主动承担医药费用。没有必要承担的,要顾客自己提供相关资料证
明；
要求误工损失费：症状没有缓解时,不要谈误工损失,症状缓解后,走相关法律程序,顾客必须提供：权威部门的诊断证明、收入证明、误工证明等相关证
据；
要求精神损失费：需要走相关法律程序,处理方法同上；
恶意敲诈勒索：属于企业公共关系,需要利用各种社会资源,多方考虑,解决问题；
二、危机事件处理技巧 1、必须具备丰富的专业知识；
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2、搞清事件发生的细节； 3、掌握事件发生的关键点； 4、分清事件发生的性质； 5、照顾消费者内心的感受； 6、分清事件发生的责任； 7、掌握事件处理的时机； 8、适当运用法律武器； 9、适当运用推托拉策略； 10、必要时做出适当让步； 三、处理方法参考：
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