维普资讯 http://www.cqvip.com ｓｈｏｐ 峙’ 记得有位哲人说过： 你将永远也无法得到第二个 机会给人留下第一印象。“的确．对于眼镜业的营销员 来说．单讲服务是远远不够的。为了达到长期的最佳效 果．作为眼镜店的管理者．店长应该用经过充分验证的 原则在日常工作中把杰出的服务确立下来．并以此要求 加班加点查找这位顾客的资料．原来她原配镜的度数为 ３００度．在她配镜时度数加深了２００度．而且她从原来 的大镜框换成了小镜框．自然会感到不适。我们很快给 这位顾客回信，详细给她分析了其中的原因．并告诉她 这需要一定的适应期。如果在配戴一个月后仍感不适． 本店愿意为她重新验光配镜。信发出后一个多月．我们 重新又收到了这位顾客的感谢信．感谢我们为她做的分 析指导，更表扬了我们为顾客服务的责任心。 眼镜店的经理、店长除了自己要正确理解顾客的投 诉以外，还必须要求和培训处在第一线的员工，使他们 营销员以顾客满意的方法去聆听意见．提供服务。 没有消息并不一定是好事。 一旦问题明确了．就 有机会纠正错误．挽留住顾客。 顾客的投诉可能会让你欢喜让你忧 这取决于你如 何看待它。但是如果你不知道问题所在．你又怎样去解 决问题呢７ 顾客的每一次投诉．每一次抱怨，都应当得到答复。 如果有人在百忙之中给你写投诉信，那么这件事一定很 重要！在你着手答复之前，要保证你对投诉的事件已经 做了彻底的调查。 有一次，我的眼镜店收到一位顾客的投诉信，表明 她有多么不满意，说是她在我们店配的一副眼镜，戴了 两个礼拜，还是头晕，结果一直没戴，已经有一年了， 一定是我们帮她配错了。看完信后，我马上对她的资料 进行查询。由于那时我们刚开始使用电脑，以往顾客的 资料都存进资料库了，要想从这么多的资料中查出来的 确是件不容易的事。我们全店的工作人员用两天的时间 维普资讯 http://www.cqvip.com ．Ｓｈｏｐ 啪 种公平的礼遇。 ●如果你不知道问题的答案 不 ｌ ＿ — ● 一 ■▲ 要撒谎。承认你不知道，但你会负责到 底，并在明确限定的时间内给出结果。 － ｌ ｌ ｒ － ＩＩ１ － ｌ１ｌ 【 ＿ ■ ● 即使因为某种原因．你不能在限期内 找到答案，也应给顾客一个回复。 ●找出能将顾客的不满转化为满 意的方法。他们是想退款、打折扣还是 ＿，ｒ’ ｒ’， 一 ●＿＿＿—————－ｌ一●’一＇一 ＿－＿●●－ 圜陈伟炜 要替换？说出一种解决方法并取得顾 客的同意，这样可以消除顾客的怨言， 处理顾客的投诉。以下几点是面对顾客时需要注意的： ●始终保持冷静，不要为自己辩护。 ●不要发表个人的批评意见，因为顾客所抱怨的 不是你个人，试着保持客观公正．并设身处地地为顾客 着想。 让他们满意而归。可以这样问：”假如我们这样做，问 题是不是就可以解决呢７ 做让顾客满意。 如果他们同意那种解决方 案，那么在他们改变主意之前就迅速行动起来．努力去 ●同时记住和顾客在一起，你永远不可能吵赢！ ●即使不是你的错，也要向顾客 表示抱歉：”我非常抱歉你为此事烦 恼。”不要承担责任，但要同顾客保持 融洽。 ●采用下面的词句来表示你的同 情：”我能理解你的感受”、”谢谢你告 诉我这些”。 ●不要寻找借口，或是抱怨本单 位其他人，顾客需要的是解决问题的 方法，而不是探询你们内部的运作程 序。 ●全心全意对待顾客．要用眼睛 与顾客交流，表示同情时点点头．可 以平息事态．而许多顾客看到有人驻 足倾听并点点头．就会感到得到了一 福 随着业界各种规模、各种形式的眼镜店的兴起，眼 约 结合店长的实际工作谈从事眼镜店管理的经验与 体会，或者不是眼镜店的管理者也可以提出的意见和 建议。 镜店的直接管理者——门店店长（经理）对于眼镜店 应该如何进行管理提出了更多的思考。为了提高杂志 为业界的服务功能，特开辟一个新的管理栏目——店 长之家。主要探讨店长所应具备的基本素质、职责范 围、店长的培训课题、门店营运管理及店长在Ｅｌ常的 店长沙龙（心得体会型） 业界从事眼镜店管理人员的交流园地，目的是启 发眼镜店管理人员的思维，如何使眼镜店更高速有效 地运作。 工作中面临的问题，内心的感受和心得等话题。为办 好该栏目，现面向业界内外广泛征稿，内容包括： 新栏目的开办，还需得到广大读者的支持与呵护， 热枕欢迎业内外人士为该栏目撰稿和提供相关图片资 料。稿件一经采用即付稿酬，并赠样刊一册。来稿请 店长知识（理论型） 从理论的角度探讨店长所应具备的基本素质、店 长的职责范围、店长培训、店内营运管理等理论性较 强的稿件。 寄：重庆市渝中区朝千路９９号时代天骄大厦８０１Ａ室 《中国眼镜科技杂志社》编辑部，信封上请注明“店长 之家”栏目 我当店长（实践型）