标 题 版 本 版 次 页 数 受控状态 一式份数 编 号 第1版 第0次修改 共3 页第 1 页 控制中 2份 前台接待岗位职责 执行主体 前台接待 监督主体 人事行政部经理 考评主体 人事行政部经理 岗位名称：前台接待 岗位人数：1人 岗位编号：YL—GW—01号 所属部门：人事行政部 直接上级：人事行政部经理 基本任务：负责来人来访的接待和电话转接，协助各部门文件资料打印等行政工作。 前台接待受人事行政部经理领导，直接向人事行政部经理汇报工作。 本岗位是企业的基层职位，可以晋升的职位：人事行政部助理。 实施日期： 修订号： 第0次修订 一． 岗位任务： 1．严格遵守公司各项规章制度，负责进入公司办公场所的所有不定期客人的招呼， 接待，导引； 2．对无关人员、上门推销及无理取闹者，阻挡在外或协助保卫人员处理； 3．负责公司报刊、杂志、信件的收取、分发,邮件及传真的收发,登记工作； 4． 负责公司电话总机的接线工作，对来往电话拨接要准确及时，声音清晰，态度和蔼，语气诚恳，恰当使用礼貌用语； 5． 对未能联络上的电话做详细记录，并及时转告，对紧急电话设法接通，未接通者报行政部领导处理； 6．定期对话机维护、保养、并保持前台环境卫生整洁、干净； 7． 负责中午下班期间背景音乐的及时播放（以轻松，愉悦的轻音乐为主），对有关紧急事项，员工信息，通知等信息的播音； 8．负责对机票，火车票，客房等相关事项的预定及联络工作； 9．协助各部门对文件资料的打印、复印等行政工作； 10． 完成行政部及领导临时交办的其他工作事项； 二． 岗位人员要求： 1．自觉遵守公司，部门各项规章制度，国家法律法规，服从工作分配； 2． 具有良好的服务意识，礼貌待人，努力奉行“顾客至上，服务第一”的服务宗旨，保证在接待服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格； 3． 岗位接待人员衣着应大方得体，仪表端庄、大方、面带微笑，在服务中切忌“大声喧哗，比手划脚” ； 4．岗位接待人员应化少许淡妆，不得浓妆艳抹； 5．在转接电话时要熟记各部门和各办公室人员的分机号码和直线电话，方便于随时转接来电； 6． 认真、仔细、准确、及时完成领导临时交待的其他工作任务，照章办事，执行落实到位，切勿敷衍了事； 7．上班时间不得看与工作无关的报刊、杂志等书籍，不得在上班场所吃零食； 8． 在平时工作中，对有利于把工作做得更好，更完善的好的建议，随时向部门领导提出，以公司利益为重，以为企业树立良好形象为宗旨； 编制/日期 修改标记 审核/日期 处 数 0 处 批准/日期 修改/日期 标 题 版 本 版 次 页 数 受控状态 一式份数 编 号 第1版 第0次修改 共 3页第 2 页 控制中 2份 前台接待岗位职责 执行主体 前台接待 监督主体 人事行政部经理 考评主体 人事行政部经理 三． 工作细节注意事项 （一）电话接听礼仪： 1． 当公司电话铃声响起两声后接听最为适宜，拿起话筒后，首先向对方问好，并报上公 司名称如：（你好！永林电子）当对方不说话时，（你好！永林电子，请问找哪个部门？），当对方回答说要转哪个部门或找谁时，接线人员应即时回应“好的，请稍等”。 2． 电话铃响超过五声后接听，要向对方表示歉意：“抱歉，让你久等了”如（你好！永林电子，抱歉让你久等了），然后为其服务； 3． 内线电话响起一声后亦可接听，拿起话筒，先向对方问好，再报上部门称呼或姓名，如（你好！前台）或（你好！前台，詹小清） 4． 为来访客人转接电话时，应先向部门接线人问好，再有称谓，如（你好！我是前台，卓洋印务公司的先生/小姐来访，找王总）； 5． 当被找人或部门无人在时，应说“对不起，某某先生/小姐暂时不在，有什么我可以帮你转告的吗？或请稍后再打过来！ 6．当需要对方重复时，应说“抱歉，刚才不是很清晰，请再重复一遍好吗？谢谢！ 7． 转接电话时，语言一定要精炼、简洁，表达要清晰、明了，切勿拖泥带水和不肯定表达，语气要真诚，不得夹带口头语或常用语）； 8． 对要转接的电话或部门没有人的情况下，应请对方稍后再打过来，同时，接线人员要填好《来电登记表》； 9． 若所转接分机无人接听，总机接线人员做好来电记录，并以书面形式送达所转分机部门人员手中； 10． 下班前，必须把电话转接到自动录音状态（电脑话务员），方可下班； （二） 客人来访接待： 1． 当客人进入大门时，应主动站起来面带微笑向对方打招呼，如（先生/小姐，你好！或早/中午/下午好，请问找哪个部门或请问你找哪一位？） 2． 当客人来访有在门卫处登记的，应让对方出示登记单，看后说（您请稍等，我先为你电话转接），获得允许后，向来访人员指引部门所处位置及怎么走，并同时报上部门名称，当来访人员离开时，再参照门卫处的登记表做详细的《来客登记表》记录； 3． 所有来访人员都必须填写《来客登记表》，（表内内容必填），若在门卫处已填写者，可先直接转接电话，待离开前台处再补充填写《来客登记表》，若在门卫处未填写者，须在前台处补充填写《来客登记表》； 4． 当电话转接后，部门负责人要求在楼下会议室等侯接见的，应先指引来访客人请先到接待室稍坐，如（抱歉，让你久等了，请到会议室稍坐会儿，负责人马上就下来），并倒水； 5． 为客人倒茶时，应面带微笑，并同时做“请”的手势，在客人有时等得太久的，接待人员应及时送上一份当日报纸，供来访人员阅览； 6． 在特殊情况下，客人等得太久时，接待人员应面带微笑并间段性的上前与之谈话，以缓和气氛； 编制/日期 修改标记 审核/日期 处 数 0 处 批准/日期 修改/日期 标 题 版 本 版 次 页 数 受控状态 一式份数 编 号 第1版 第0次修改 共 3页第 3 页 控制中 2份 前台接待岗位职责 执行主体 前台接待 监督主体 人事行政部经理 考评主体 人事行政部经理 7． 接待时与客人谈话过中，当对方涉及问到公司机密或不明白的问题时，应巧妙迂回的绕过关键性问题，或直接说“很抱歉，这方面的情况我不是很清楚” ； 8． 对来访人员，前台接待要善于观察，对一些不太重要的事又要找老总的人，要询问清楚（也可根据来客登记表内容来判别），必要时，可自行接待处理或说向相关部门负责人转达； 9． 对来访人员，部门接待要求等侯的，未经允许，不得参观（如：仓库、生产车间、办公室等场所），如有违者，接待人员要及时加以提醒并劝阻； 10． 对在会议室等侯的客人，有不雅姿势（如：脚搭在椅子上坐、脚伸在桌子上睡觉等），有损公司形象的，前台接待人员要及时上前提醒，同时语气要缓和，避免引起不必要的纷争； 11． 来访客人中有吸烟者，前台接待要及时加以提醒，公司内严禁吸烟； 12． 员工（试用工）辞工来取证件时，须出示当日当班班长开具的同意辞工证明方可上办公楼领取所属证件； 13． 前台接待人员要熟悉各部门规章制度，对有些部门上班时间不办理的业务，由前台接待转告来访人员； 四． 岗位“职责”解释权归人事行政部。 总经理：兹收到《前台接待岗位职责》，本人已认真阅读，明白职责的详 执行负责人 细内容，保证按职责规定克尽职守。 签 名 执行负责人： 日 期： 执行人： 编制/日期 修改标记 审核/日期 处 数 0 处 批准/日期 修改/日期