物业管理案例

某新建住宅小区于 2022 年 4 月 1 日交房， 至 11 月底业主已全部入住。 前期物业管理由 建设单位选聘甲物业服务企业管理， 签了两年的合同。 由于甲企业管理制度不规范， 管理人 员不到位， 因此管理水平与先前的承诺差距较大， 业主们很故意见。 要求召开业主大会。 在 街道办事处指导下， 业主大会顺利举行。 经表决允许解聘甲物业服务企业， 新聘乙物业服务 企业， 并签了物业服务合同。 但甲公司认为自己的合同尚未到期，业主大会的做法违约， 拒 绝乙公司不能进入小区。所以资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。 分析本案，请回答：

(1)该小区能否成立业主大会？成立业主大会的程序是什么？ (2)该小区业主大会是否违约？为什么？ (3)甲公司有哪些错误之处？

(4)甲乙两家物业服务企业应当怎样进行移交和检查验收？

该小区能够成立业主大会。因为根据《上海市住宅物业管理规定》，在一个物业管理区域 内房屋出售并交付使用的建造面积达到百分之五十以上即可成立业主大会。而本案业主已多 数入住，因此已经达到业主大会的成立条件。

该小区业主大会的做法不违约。本案中甲物业服务公司与建设单位签订的合同，属于 前 期物业服务合同。 而前期物业服务合同的期限虽然可以约定， 但是期限未满、 业主委员会与 新的物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。 甲公司有以下错误： 1)管理制度不规范，管理人员不到位，使管理水平与先前的承诺差距较大； 2)阻挠乙公司接管小区，导致资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。

甲公司在物业服务合同终止时，应当向业主委员会移交物业资料、共用部位以及共用设 施设备和相关的人、 财、 物。 乙公司承接该小区物业时， 应当对房屋及配套设施设备和相关 场地进行检查验收，并对业主委员会转交的相关资料进行核对接收。

某小区的物业服务收费是包干制。 业主委员会成立一年后， 要求其选聘的物业服务企业 发布全部收支帐目，包括人员工资、办公经费、维修资金、车辆停放收入及企业利润，并提 供发票原件， 接受审核。 物业服务企业则认为自己是实行包干制的， 收支帐目属自己的经营 性行为且涉及商业秘密，对业主委员会的要求予以拒绝。 问题一：请简述包干制的含义。

问题二：业主委员会可以要求物业服务企业发布全部收支账目吗？为什么？ 问题三：维修资金的账目应发布哪些内容？

包干制的含义：业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，企业自负盈亏的一 业委会不可以要求物业服务企业发布全部收支帐目。因为在包干制下，物业服务企

种物业费支付方式。

业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。业主只能对物业 服务企业是否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督， 对物业管理工作提出改进建 议。

1)资金交纳、使用和结存的金额。 2)发生物业维修、更新的项目和费用以及按户 分摊情况。 3) 业委会活动经费在维修资金中列支的项目和费用以及按户分摊情况。 4) 物业 服务合同中约定的其它情况。

XX 花园 A 座的电梯时常损坏， 虽然物业服务企业每次都及时通知专业维修单位及时维 修，但只是小修小补，没有解决根本问题。一天， A 座电梯又突发故障，三位居民被关在电 梯内达半小时。现小区业主委员会要求物业服务企业一定要及时对该电梯进行彻底更新改 造，切实解决业主的后顾之忧。

问题 1 ：A 座电梯的更新、改造，要经过哪些程序？

问题 2：A 座电梯目前的现状已经影响了居民的正常使用，且有安全隐患，对此物业服务企 业应当怎样做？

问题 3：如果该住宅小区遇到紧急情况需要动用住宅专项维修资金，应按哪些程序操作？

1)物业服务企业应当持电梯相关部门出具的该电梯相关材料，向业委会提出列支

住宅专项维修资金。 2) 业委会 24 小时内召开业主委员会会议， 经讨论业委会审核允许。 3) 报区、县房管部门备案。 4)经维修资金开户银行指定的审价机构进行工程预算咨询，依据 咨询意见组织实施维修。

1)采取紧急防范措施 2)制定维修、更新方案 3)向业委会、房屋部门报告

该小区已成立业主大会，因此遇紧急情况动用维修资金，应按如下步骤操作： 1)

物业服务企业应当持有关材料，向业主委员会提出列支专项维修资金。 2)由业主委会审核 允许后，报区、县房管部门备案。 3)经具有相应资质的中介机构审价后，在专项维修资金 中列支。

某住宅小区的个别业主擅自将防盗门外移， 装在了公共走道上， 侵占了公共部位。 其他 业主也纷纷效仿。 为制止这种在物业使用中的禁止行为， 该小区业主委员会召开了业主大会 暂时会议， 通过了限期拆除违法搭建的决议。 在规定的期限内， 大部份业主拆除了擅自的搭 建，惟独个别业主仍置若罔闻。 物业服务企业在多次劝阻无效的情况下， 经业主委员会授权， 强行拆除了个别业主违法安装的防盗门。 分析此案，请回答：

(1)该小区业主委员会的做法正确吗？

(2)个别业主擅自将防盗门外移是否属法规规 定的禁止行为？为什么？

(3)物业服务企业可以经业主委员会授权拆除个别业主违法安装的防盗门吗？为什么 (4)发现业主、使用人在物业使用过程中有违规行为的，物业服务企业应当怎样做？

该做法不正确。业委会不是行政执法机关，无权通过限期拆除违法搭建的决议，其次 无权授予物业服务企业强行拆除违法安装的防盗门。

属于法规规定的禁止行为。因为根据 《上海市住宅物业管理规定》，禁止擅自改建、占 用物业共用部位，而公共走道属于物业中的共用部位。

不能。物业公司或者业主委员会不是行政执法机关，也不是司法机关，故无权对业主违 法安装的防盗门进行强行拆除。

物业服务企业发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关 规定以及暂时管理规约、 管理规约行为的， 应当依据有关规定或者暂时管理规约、 管理规约 予以劝阻、 制止； 劝阻、 制止无效的， 应当在二十四小时内报告业主委员会和有关行政管理 部门。 有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后， 应当依法对违法行为予以制止或者 处理。

本市某住宅小区约定采取包干制收费。业主孙某在 2022 年 1 月将自己在小区的房子租 给张某居住，双方书面约定由张某向管理处交纳物业服务费。但张某向来未交。 2022 年 1 月， 孙某收到小区管理处的欠费催缴函， 才得知其欠费已经一年。 孙某以其与张某有合同约 定为由，拒不承担由其交纳物业服务费用。

问题 1：该户欠交的物业服务费应当由谁交纳？为什么？ 问题 2：针对业主孙某拒交物业服务费，你认为应该如何处理？

问题 3：采用包干制收费形式下，请你简答物业服务企业的经济效益与哪些方面密切相关？ 问题 4：假如小区采用的是酬金制，经济效益是怎样体现的？ 应当由孙某交纳。因为根据《物业管理条例规定》，业主与物业使用人约定由物业使

用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

1)首先应当向业委会报告，业委会应当协调监督孙某按物业服务合同约定按时交纳 物业管理费。 2)若业委会监督协调无效，则物业服务企业可向人民法院起诉。 包干制形式下，物业服务企业的经济效益与管理服务、成本控制、经营运作能力密切 相关。

如果采用的是酬金制，则物业服务企业的经济利益仅仅局限于按固定的金额或者比例

收 取的酬金。

某写字楼由某物业服务公司提供物业管理服务。 写字楼为业主提供中央空调冷却水， 接 口至业主房屋内， 房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。 B 公司是写字楼的一租户， 因 空调漏水，导致隔壁房内进水， C 公司租用的是 B 公司隔壁的房间。屋内进水导致 C 公司 的部份设备和货物被损坏，造成为了一定的经济损失。

事故发生后， 物业公司首先配合业主进行事故现场处理， 减少损失。 同时向特种设备检测所 申请鉴定事故发生的原因。鉴定结果是因 B 公司在安装房屋内空调时，螺钉松脱导致冷却 水漏出。基于上述情况， C 公司向 B 公司提出赔偿，物业公司作为中间人，进行调解，最 后由 B 公司对 C 公司的损失进行赔偿，鉴于 C 公司损失严重，物业公司从道义上对 C 公司 进行补偿。

问题 1：在物业服务过程中，如碰到浸水、漏水事故，应如何处理？ 问题 2：在上述事件的处理过程中，物业公司的做法哪些是正确的？ 问题 3：你认为谁应该依法承担赔偿责任？为什么？

问题 4：你认为物业公司有无必要为写字楼购买公众责任保险？为什么？

检查漏水位置，设法制止漏水。 通知相关部门采取措施。利用现场工具排水、清理 现场。对现场拍照，作为理赔证明。 事故发生后，进行事故现场处理，减少损失。向特种设备检测所申请鉴定事故发生的

原因。

B 公司应该承担赔偿责任。因为根据《上海市住宅物业管理规定》，业主应当定期对 物业进行维修养护， 并按规定检测和鉴定。 当物业存在安全隐患，危及他人合法权益时， 责 任人应当及时维修养护，造成伤害的承担赔偿责任。 物业服务公司应当按物业服务合同约定购买公众责任险。因为公众责任险主要承保各

种团体及个人在固定场所从事生产、经营等活动以至日常生活中由于意外事故而造成他人人 身伤害或者财产损失， 依法由投保人所承担的各种经济赔偿责任。 物业服务公司通过购买公众 责任险， 就可以将意外经济损失分散、 转移到保险人身上， 减轻公司和其服务的业主经济损 失程度，同时还有利于风险发生后的善后工作。

某郊区别墅， 监控室值班保安员接到院区北侧红外周界报警器报警。 消除报警后， 调整 相关部位的监控探头， 发现一可疑男子正从墙边往院区走来， 随即通知巡逻保安员。 通过盘 查，可疑男子承认其入室盗窃的动机。 问题 1：保安员利用了哪些技防措施？

问题 2：保安员如何发现并确认可疑男子？ 问题 3：如物业区域发生刑事案件如何处理？

防盗报警、电视监控

保安员利用安全防范系统的技防措施在第一时间发现了嫌疑人，保安员通过问询、了

解的盘查手段使得犯罪嫌疑人主动交待犯罪动机。 采取紧急措施制止，向公安部门报告，协助公安机关调查取证，做好善后协调工作。

某日上午，某物业的监控中心收到报警，发现 C 座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中 心即将通知保安员携带消防工具赶到现场， 并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀。 保 安员来到单元门口时正遇业主返回， 便协助业主迅速打开房门。 此时屋内烟雾较大， 厨房基 本已尼被浓烟覆盖。 保安员迅速打开窗户， 在做好自我防护措施后进行灭火操作。 事后确定 是消毒柜短路引起火灾。 由于发现及时， 当值保安员在监控中心指挥下， 快速赶到事发地将 火扑灭。 此次火灾烧毁部份橱柜及一些餐具等， 部份天花板被熏黑。 由于扑救及时， 未对业 主财产造成更大损失。

问题 1：作为物业服务人员，请说明发生火警时的应对措施是什么？ 问题 2：普通对于紧急事件的善后处理，应考虑哪些方面？

问题 3 ：请你对该物业服务企业处理这一火警事件做一个评价。

1)了解和确认起火位置、范围和程度。 2)向公安消防机关报警。

3)清理通道、准备迎接消防车入场。

4)即将组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。 5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势 6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

1)要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症。 2)要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业 应对紧急事件的能力。

1)该物业监控中心发现火警并确立位置很及时，但没有建立系统详细的火警应急预案。 2)保安员携带工具赶到现场很及时，但应当同时向消防部门报警。 3)及时关闭了电源总开关及燃气总阀，但没有及时清理通道，组织人员疏散。

某住宅的公共排水管道浮现排水不畅的现象。 接业主报修电话后， 物业服务企业进行了 现场勘查，发现阻塞物位于 3 楼业主阳台的排水管中。该业主考虑到自己的房子新装修好， 便阻挠物业服务企业进门维修。 数天后， 因排水管道严重阻塞， 污水从 4 楼业主的阳台满溢 出来，并倒灌进了房间，造成严重损失。 4 楼业主就自己的损失向物业服务企业索赔。 分析此案，请回答：

(1)阳台上的排水管道属于什么设施？

(2)物业服务企业和相邻业主对阳台排水管的维修有哪些义务？ (3)本案中 4 楼业主可以向物业服务企业索赔吗？

(4)因三楼业主阻挠造成四楼业主损失的行为，法律上称之为的什么行为？

阳台上的排水管道尽管设在业主的自用部位内，但它属于共用设施。

物业服

务企业应当按照物业服务合同的约定， 对物业的共用部位、 共用设施设备的使用管理和维护 提供服务，需要维修时，相关业主、使用人应当予以配合。如果阻挠维修，造成其他业主、 使用人财产损失的，责任人应当承担相应的民事责任。

不可以。本案中，正因3 楼业主

阻挠物业服务企业进门维修， 而导致排水管道严重阻塞， 使 4 楼业主家中污水倒灌造成损失 的，所以责任人是 3 楼业主。而不是物业服务企业。 3 楼业主应承担损失的赔偿责任。 侵权行为。

在某一新建小区， 业主刚入住半年， 便发现有部份房屋墙体渗漏。 小区业主找到提供前 期物业服务的甲公司反映。 小区经理说： 这楼还在保修期内， 应当由开辟商维修， 等过了保 修期再找我们物业公司。见物业公司不管，业主们又找不到开辟商，便开始不交物业费。 分析此案， 请回答： (1) 这小区的墙体渗漏应当由谁承担维修责任？费用在哪里支出？ (2) 如果你是此案中的小区经理，应该怎么做？(3)业主如果对房屋维修不满意可不可以拒交 物业费？(4)在物业服务过程中时常会有些业主因为这样或者那样的不满拒交物业服务费， 作为小区经理，面对这种问题你做何种解读？

应当由开辟商承担维修责任。 因为这小区的业主刚入住才半年， 建造物还在保修期

内， 所以由建设单位承担保修责任。 建设单位委托物业服务企业维修的， 应当与物业服务企 业另行签订委托协议， 维修费在物业保修金中支付。建设单位应当在房屋所有权初始登记前， 将物业保修金交存至指定专户，专项用于保修期内物业维修的保障。

如果我是此案中的小区经理，首先不能推委，如果和建设单位没有维修约定，应该协 助业主找建设单位并催促建设单位及时维修； 其次如果与建设单位有维修约定， 应该即将派 维修工人前去查看，提出维修实施方案，及早维修。

不可以。业主应当根据物业服务合同约定，按时交纳物业服务费。如果对房屋维修不 满意的， 可以投诉到上级公司或者房屋行政管理部门。 对不缴纳物业服务费的， 业主委员会应 当催促其交纳，物业服务企业可以依法向人民法院起诉。

回答要点： 查明情况，业主的不满主要针对哪些方面。如果是在物业服务中因服务 不到位或者是服务未达标， 要严格自查、 整改， 加强员工的服务意识和行为的培训， 严格按照 物业服务合同履行；如果是其它方面(相邻关系、违法装修等)在履行法律义务后，业主还 是不满拒缴物业服务费，就要做好解释和说明。

起诉，违约之诉：业主和物业服务企业是因物业服务合同而产生的平等的民事法律关系， 业主拒缴物业服务费是违反合同行为， 应当承担违约责任， 物业服务企业有权起诉。 侵权之 诉：违法管理规约，如相邻等侵权行为，业主有权向人民法院起诉，要求侵权人住手侵害、 恢复原状，赔偿损失。

本市某新建住宅小区共有物业总面积 19 万平方米，其中办公楼面积为 5.5 万平方米。 开辟商通过招投标程序， 选聘甲物业服务企业承担前期物业管理服务。 张先生在甲公司担任 小区经理已经 8 年多， 公司委派他参加新建物业的承接查验并担任小区经理， 还要求他起草 暂时管理规约和房屋使用说明书，签订前期物业服务合同。 分析此案，回答问题：

(1)甲物业服务企业必须具备几级以上资质？

(2)甲公司委派张先生参预这些工作是否合适？请简要说明。 (3)新建物业承接查验对人员配备有那些要求？查验哪些主要内容？ (4)物业承接查验普通有哪些方式？

甲物业服务企业必须是二级以上资质。根据建设部《物业服务企业资质管理办法》规 定：三级资质物业服务企业可以承接 20 万平方米以下住宅项目和 5 万平方米以下的非住宅 项目的物业管理业务。该居住小区总面积未超 20 万平方米。但其中非居住面积超过了法律 规定的 5 万平方米，参加投标的物业服务企业必须具有二级以上资质。

A.担任小区经理 。物业服务项目经理应当持有相应的职业资格证书并在房管部门注册， 取得项目经理执业注册证方可上岗。 B.制定暂时管理规约和房屋使用说明书。 该项工作应当 由建设单位负责制定， 与物业服务公司无关。 C.签订前期物业服务合同。 物业服务合同的签 订主体应当由物业服务企业法人代表担任。

物业资料；物业共用部位；共用设施设备；园林绿化工程；其他公共配套设施。 物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以 采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验。