对饭店企业大学生员工流失的思考

关键词：饭店企业；员工流失；管理理念

1 饭店企业员工流动与流失的概念员工流动包含流进、流出和内部之间的流动，而员工流失则是指员工的流出。由于人们将员工在部门或岗位间的流动视为正常的组织行为．因此每当人们在使用员工流动这一术语时．通常是指员工的流进和流出．通常表现为饭店聘进新员工以弥补因离职和辞退造成的不足。饭店员工的流动率是指在一定时期内(如一年或一个月)离店员工人数占饭店总编制的百分比。事实上，流动率就是流出率，由于饭店要保持正常的运转，流出多少就必须招聘多少，因此流出率与流进率通常是一致的。流动虽然包括流进与流出，但流动率不是二者之和，而是其中之一。

2 饭店经营需要一定的员工流动

员工流动曾经被视为不正常现象。今天，员工流动已经成为企业正常的新陈代谢活动。但“代谢”活动的速度应该有多快，目前并无统一认识。不同的行业，这一比例差异很大。根据王文君等人的研究，饭店员工流动率的正常范围应在6％～25％之间。低于6％，饭店呈现死水一潭，不利于创新和发展；而高于25％，则缺乏稳定性，影响饭店服务质量。从员工流动率与饭店类型的关系看，国营饭店流动率低，民营与合资饭店的员工流动率高；老饭店流动率低，新开业饭店流动率高。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30％左右，有些饭店甚至高达45％。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配臵，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。合理的人员流动无论是对社会还是对饭店来说都是必要的 目前的问题是，我国大部分地区像北京等地，存在着饭店员工流动率过高的现象。

3 饭店企业大学生员工流失的现状

我国旅游饭店行业一直以来人才流动频繁，这已成为不争的事实。凡事都有个限度，作为饭店员工的流失率也是一样，在一定的比例内我们看到它有利于饭店和社会的发展，但是过高则会带来非常不利的影响。由于人才的频繁流动给管理带来了一系列消极的影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等，最终导致管理质量和服务质量的不稳定．企业在市场上竞争乏力，损害了企业的形象。这种人才流动的恶性循环非常不利于我国旅游饭店业的发展。近年来．饭店企业大学生员工的流失现象有增无减。据有关资料统计，上海某高校旅游系毕业生，毕业分配到饭店中第1年的流失率竟高达50％．其后2年中，流失率为80％。5年后，只有少数几个人仍留在饭店工作。杭州某高校近5年旅游管理专业毕业生分配到杭州市饭店企业的大学生的流失率达77．6％，2001届的毕业生进饭店工作不到1年．其流失率达56．3％，2000届毕业生进饭店工作不到2年，其流失率达88．9％。另据笔者对杭州市10家饭店的调查表明，近3年这10家饭店招_聘大学生168名．到目前已流失111名，流失率为66．1％．其中进饭店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73％。有个别饭店连续3年新招聘的大学生几乎无一例外地在1年内流失。那么大学生员工的严重流失对于饭店有多大的影响，是不是真的如有些经营者所说“完全可以忽略”呢?下面将简单谈一下大学生员工流失对饭店的负面影响。

4 员工流失对饭店的不利影响

第一．员工的流失会给饭店带来一定的成本损失。饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中；饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后．需要重新寻找合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，饭店又要为招收新员工而支付一定的更替成本。

第二，员工的流失会影响饭店的服务质量。一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一

段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前．其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，优秀员工的流失对饭店服务质量的影响将是长期的，更不用说优秀的大学生员工。

第三，员工的流失可能使饭店业务受损。饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密。饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。

第四，员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。当然饭店企业大学生员工流失严重的原因是多方面的，从大的方面分析，既有大学生自身的问题，也有饭店方面的原因。本文主要从饭店的角度分析员工流失的主要原因。

5 员工流失的原因及对策分析

5．1 饭店企业组织制度即科层制的弊端

从现代企业管理理论而言．管理的有效模式之一便是层级管理即科层制：即是一种分级、分部门、分职责的组织管理制度。经验表明，科层制是一种高效、理性、很适合饭店盈利需要的管理模式。但是科层制也有很_大的缺陷，其中最为突出的表现是抑止了人的全面发展 其中的主要缺陷表现在科层制内部等级森严、权力集中、控制太多、限制太多．不利于个人的主观能动性的发挥。比如，管理权限的明确分工虽然有利于各司其职．但是也会造成彼此协作上的欠缺，出现事不关己高高挂起的现象．形成本位主义和宗派主义；再如．健全明确的规章制度虽然可以消除个人的主观专断，但是也会造成僵化、保守以及人际关系冷漠等后果。总之．任何组织的合理性都是相对的，科层制也不例外。那么．如何结合中国的现实克服科层制的弊端?笔者认为只有确立以人为本的管理思想才是有效的途径。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理，实质就是在管理过程中对员工注入情感。它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源．其中心思想是充分尊重每一名员工。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者即各个员工的服务技能和服务热情的高低 实施人本管理是饭店业的必然选择。那么饭店怎么做才能体现以人为本的理念呢?

首先．饭店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。

其次，帮助员工制定个人职业发展计划。员工为适应快速变化的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店应为员工制定个人发展计划．协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要 饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。此外．还要切实提高员工的薪酬福利水平。在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生．人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能

够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时．高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。

52 聘用人才观念方面存在的问题

一是饭店企业对人才规划缺乏长远观念．对所需大学生员工岗位缺少正确的设计和分析 有些饭店企业尽管每年通过各种招聘会招进了一些大学生．但对大学生员工没有明确的培养与使用目标．抱着一种“使用了再看”的想法，结果要么是“人才高消费”，招进来的大学生员工发挥不出应有的作用；要么因使用不当造成“招进来，留不住”的现象：二是对大学生员工缺乏沟通 目前很多饭店大都缺少与大学生员工的交流制度，使刚进店的大学生员工感到对企业的陌生感和对工作环境的不认同感．从而对企业产生“离心力”。三是对大学生员工培养上的脱节 饭店的高层领导深刻认识到饭店的发展必须有充足的后备人才．因而很希望能多招聘和留住更多的大学生员工，以此来提高员工队伍的素质。但相当数量饭店的中层和基层管理人员要么因为不重视而忽视对大学生员工的使用和培养．要么因为利益冲突而对大学生员工的发展设臵障碍 其对策是实行“回聘”制度，使员工死心踏地更加努力地工作。

5_3 绩效考核的缺失及对策

公平的员工绩效考核制度不等于严格的考勤制度。目前一些饭店将绩效考核与工作考勤等同起来，似乎员工的表现只体现在出勤上，因而对考勤严格管理 这样的管理就把大学生与其他员工的考核制定了相同的标准．怎能实现公平?怎能不挫伤他们的积极性?饭店应更多地考虑如何综合评价一个员工，使考核更完善。在一些运行较好的饭店，员工的工作量、顾客评价、同行评价、上级打分、出勤等已成为重要考核指标。在员_工的奖惩问题上，要尽可能把员工的隐性贡献转化为对他们的激励和认可，比如实行学历津贴、语言津贴等。以特殊津贴留住员工。许多具有大专、本科甚至更高学历的求职者都想在饭店得到个人发展，而晋升到职务“金字塔”的上端又是成功的象征。然而，饭店中，高层管理岗位的数量毕竟有限．即使员工的学历再高．外语再好，也不可能都是经理。现在．一些成功的饭店开始在薪资中增加特殊津贴，如学位津贴和语言津贴，规定达到某一学位或达到某一外语水平可享受特殊津贴。有的饭店对英语通过六级的员工的语言津贴达到2 000元，这样．他们虽然不能成为部门经理，但是他的总收入也不一定比经理低．大学生员工也不至于因晋升无望而辞职。

再者，要防止人才的内部流失，必须把人才作为资产来管理，形成机制，使人才能持续发挥作用，获得应有的回报。某知名企业的一位高级主管说的好：企业中不存在好人和坏人，只存在好的心态和坏的心态，然而，好的机制可以使坏的心态变好；反之，坏的机制可能使好的心态变坏。所以管理者要做的工作就是建立好的机制，使员工保持好的心态。这样才能最大限度地发挥出人才的作用。

5．4 工作性质与大学生心理特点的冲突

饭店企业是以手工劳动为基础的，为保证其服务质量，设立了一系列繁复而精细的操作规程和规章制度。这些操作规程固然为服务操作指明了方向与正确的方法，但同时也抹杀了员工个性的发挥。此外，金字塔型的组织结构更令其感受到类似于军事化的管理气氛。而当代年轻大学生的心理特点是崇尚个性解放，反对人性压抑，热爱具有挑战性的工作，积极寻求职业发展，努力实现个人价值最大化。所以，面对多为简单的重复工作．难以发现其工作的挑战性。这对于成就动机高涨的他们来说，无疑是职业生涯的浪费与蹉跎。从酒店人力资源开发与管理的角度说，酒店招聘员工的目的在于求得员工的知识和能力与酒店的具体岗位的匹配。酒店不同的部门与岗位对员工的知识结构与学历要求各异，因此在招聘用人过程中，酒店应根据具体岗位的不同要求挑选各类层次的人才，避免一味追求高学历，而事后又未能提供富有挑战性的职位，使其才能得不到有效发挥．积极性受挫。这样不仅会大大降低人才群体的效能，而且极易引发大学生员工跳槽，这是“人才竞争”的误区。

6 结语

旅游饭店员工流动性大不仅仅是一个地区性问题．而是整个行业普遍存在的问题，员工的高流动率一直是困扰企业管理者的难题。所以，在人才竞争日益加剧的今天，在加入WTO、外企大量涌人的时代，要重视对员工的激励，尤其是对大学生员工的激励；要树立以人为本的思想，克服科层制的弊端，完善管理体制，实现管理方式多元化，提高管理水平；同时要加强对大学生员工的思想教育工作．不断提升员工对饭店的忠诚度，以提高饭店员工的稳定性。切实提高员工的薪酬福利水平是现阶段切实可行的方法，工作仍是大多数大学生员工谋生的重要手段．所以由学历津贴、语言津贴带来的高薪是可以吸引和挽留优秀员工的。