银行优质服务活动的工作总结报告

为客户提供文明标准效劳是银行生存、开展的根本，也是社会文明的重要表达。**年7月20日，**省农村信誉社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明标准效劳作为企业开展的推动力量，作为改善农村信誉社社会形象、推动改革向纵深开展的根底性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明标准效劳竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新效劳管理方式，完善效劳创优措施，深化开展“效劳创优工程”，叫响 “**优质文明效劳年”口号，使我省农村信誉社效劳工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明标准效劳“百佳营业网点和百名效劳标兵”的评选表彰工作，其中有×××家网点分获全国银行业、省银行业文明标准效劳示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明标准效劳工作，创立企业效劳文化的主要做法汇报如下。

**省农村信誉社经过×××多年的开展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济开展提供了宏大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、效劳手段等问题，严重制约着信誉社的开展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信誉社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精华作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信誉社效劳文化创立，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进展典型引路，开展层级推进，在剧烈的市场中得到了壮大与开展。

××以核心价值观为统领，高起点开展效劳文化创立。认识到位，才能担负责任。企业效劳文化创立，是一件长期而艰辛的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深化理解，认识到位，才能担负企业效劳文化创立的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经历推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明标准效劳工作指引》，践行《文明效劳公约》，遵照“严格、标准、慎重、诚信、效劳”的十字行风，结实树立“效劳创造价值、效劳实现效益、效劳提升竞争力”的理念，使其深化人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业效劳文化的创立工作，做到了指导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。

××以企业文化理念为指引，准确定位效劳标准。意识决定行动，自觉促进开展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《**省农村信誉社优质文明效劳宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信誉社柜台人员优质文明效劳手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明标准效劳工作。将企业文化理念与效劳文化创立进展了有机交融，准确定位了

效劳根本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，擅长，深具文化修养，务必做到效劳优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，表达职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到效劳；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求

更高、更好，争做业务与效劳的排头兵，务必做到效劳高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到效劳有益。这种将企业文化理念与企业效劳文化的有机结合，起到了双向鼓励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信誉社的文明标准效劳工作。

××以企业效劳文化建立为动力，明确效劳工作的目的与内涵。效劳文化建立概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明标准效劳是效劳文化建立的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业效劳文化建立的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的效劳品牌，施行效劳精品战略，推进展风建立，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目的。丰富和完善企业效劳文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明标准效劳到中、后台的文明标准效劳的延伸；从企业前台业务领域的文明标准效劳到所有业务的全面效劳优质化；从优质效劳本身外在表现不断优化到达企业效劳文化内在的不断优化；从“小效劳”格局到“大效劳”领域的不断开展，实现效劳目的与内涵的不断丰富，使文明标准效劳成为效劳文化最有力的详细展现，塑造全省农村信誉社优秀企业形象。

为推动全省农村信誉社文明标准效劳工作的深化开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵敏、效果明显”的原那么，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的根底上，组织编写了近十三万字的《**省农村信誉社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位效劳技能考试工作，一线参加培训和考的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的

婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。

员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信誉卡、提货单， 簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主冲动的对支行的营业柜员说：“信誉社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想方法与对方获得联络，将遗失的款项交给客户。客户非常感动。同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。