教 学汽车销售与服务人员的仪容、仪表、仪态要难求以及沟通礼仪 点 教具2课时（第5周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 引入某4S店接待客户的案例，让学生讨论案例中的涉及到的 商务礼仪符合服务人员的仪容、仪表、仪态，沟通礼仪是否合格？ 或哪一方更需要加强注重。 【新课讲授】（70分钟） 一、汽车品牌理念中的形象和礼仪 讨论： 品牌理念是指能够吸引消费者，并建立品牌忠诚度，进而为客户创造品牌优势地位的理念 1.案例中销售人员接待客户都涉及到哪些商务礼课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务1.2 熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪 1.熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪 2.汽车销售与服务人员的仪容、仪表、仪态要求以及沟通礼仪 汽车销售与服务人员的仪容、仪表、仪态要求以及沟通礼仪 礼仪，是律己、的具体化表现和行为技巧，是个人素养、沟仪？ 通技巧和社会观的外在表现，也是单位形象、企业文化的具体表2.如果你是一名汽车销现。 二、汽车销售与服务人员的仪容要求 仪容通常是指人的外观、外貌。其中重点，则是指人的容貌，更具体的说是指发式、面容及所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。 在人际交往中，每个人的形象都会引起交往对象的特别关注，销售员给顾客留下第一印象就是她的外表形象，这对于相互沟通的效果影响颇大。 在工作场所员工必须保持仪容端庄整洁、朴素自然，并符合一下几点有求 1.头发 整洁、美观、大方的发型体现一个人的朝气与活力，能够跟售人员，你觉得在接待客户中还要注意什么礼仪 客户以视觉的愉悦。首先头发要干净。做到常理、常洗、常梳，常整；其次长短要适宜。 头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发 需要精心的梳洗和处理。洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇 了解汽车销售与服务人异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 员的仪容要求 2.眼睛和鼻子 眼睛，无眼屎，眼屎绝不可以留在眼角上。无睡意，不充血， 不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 鼻子，鼻毛不要外现，鼻腔里要随时保持干净，不让让鼻涕 或别的东西充塞鼻孔；此外尽量不要在公共场合或其他人面前抠 鼻孔。 3.口腔 牙齿洁白，口无异味，是对口腔的基本要求 4.手 清洁、不使用醒目的甲彩，不蓄长指甲。指甲要修剪整齐， 指甲边缝不得存有脏物，不得涂有色指甲油。双手要时刻保持清 洁。 5.胡须 胡须刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状 胡子。 6.面部妆容和表情 女性员工上班时间应化淡妆，保持朴素自然的容貌，不得化 浓妆、异妆。工作期间面部表情应保持和善真诚，眼睛应明亮有 神，亲切柔和，对所有前来公司的客户，都必须面带微笑问候。 7.耳朵 耳朵内必须洗干净，男性不能佩戴任何饰品。女性的耳环与 耳饰也不能过于夸张，应该保守一点，体现端庄、大方的风格。 8. 嘴 牙齿要干净、整齐、洁白，口中不可留有异味。嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 9. 脸 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 10. 脖子 不戴项链或其他饰物。 三、汽车销售与服务人员的仪表要求 汽车销售人员在与客户见面之初，对方首先看到的是汽车销 售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。销售人员是否受到客户人 员的尊重，赢得好感，能否得到客户的承认和赞许，仪表起着重 了解销售与服务人员的要的作用。因此注重仪表形象不仅仅是个人的事，更应该作为一仪表要求 种礼仪来注意，同时也代表了企业的形象。仪表不仅仅是汽车汽车销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养表现的问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。 销售人员的衣着打扮：一要注意时代特点，体现时代精神；二要注意个人的性格特点；三要符合自己的体型。另外头发也给人很深的印象，头发要给人以清爽感。 总之，外貌整洁干净利落，会给人仪表堂堂，精神焕发的印象。以下是一些关于着装规范的具体规定。 （1）服装应干净整洁，不得有褶皱、有异味；服装表面。 领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。 （2）职业装袖子长度应达到手腕为宜，衬衣袖子长度应超 过西装0.2~0.5cm，衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上， 衬衣下摆应放入裤中。 （3）不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上 面一粒，三粒扣只扣上面两粒，如果是双排扣西装应该把扣子全 部扣上。女性视情况而定，美观大方为主。 （4）员工在工作场所必须佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴 男士的服装要求和女士的服装要求有什么区别。 在左胸工作服或职业装上。 （5）员工必须保持皮鞋干净光亮，不得有泥污。 四、汽车销售与服务人员的仪态要求 1. 站姿：头正·肩平·臂垂·驱挺·腿脚拼拢 2. 坐姿：上身平直·四肢摆好·椅面不满·侧坐交谈 3.走姿：上身挺直·迈步正确·步幅适中·摆幅恰当·路线 平直·步态风格有别 4.蹲姿：上身挺直·腿部弯曲·臂部下移·双膝一高一低·一 脚在前·一脚在后·身体重心落于后面的腿上。 五、汽车销售与服务人员的沟通礼仪 1.交谈原则 （1）态度真诚 （2）保持热情 （3）精神专注 （4）恭谦适度 （5）内容适宜 （6）语言得体 2.肢体语言的应用 3.介绍和握手礼仪 4.通信礼仪 5.电话礼仪 6.名片使用礼仪 【课堂小结】（3分钟） 汽车销售人员的礼仪：销售人员在拜访客户时除了要注意自己的仪容和服饰外还必须注意自己的行为举止。务必要做到举止高雅、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。这对销售人员来说很重要，因为客户是不会接受一个举止粗俗无礼的销售人员的，即使他的产品很好。 【布置作业】（2分钟） 两人为一组，一人充当客户，一人扮演销售员，进行沟通礼仪演练。 板书设计 任务二 熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪 一、汽车品牌理念中的形象和礼仪 二、汽车销售与服务人员的仪容要求 三、汽车销售与服务人员的仪表要求 四、汽车销售与服务人员的仪态要求
教学随笔 1.汽车销售与服务人员商务礼仪需要注意的礼仪 2.仪容、仪表、仪态的基本要求 课题 教学 目标 任务1.3掌握汽车销售与服务人员的业务素质 1.掌握汽车销售与服务人员的业务素质 2.了解汽车销售与服务人员应具备的基本素质和心理素质 3.了解优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件 教 教 学 汽车销售与服务人员应具备的基学优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条重 本素质和心理素质 难件 点 点 教 教学 具2课时（第5周）80分钟 一体机 时 准间 备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 如何用专业的业务素质打动客户？ 引入拍4页，某4S店接待客户的案例，让学生学习案例中接 待客户需要的基本素质，及购车涉及到的内容阐述。 【新课讲授】（70分钟） 一、汽车销售与服务人员的业务素质 讨论： 1.服务意识 1.如果你是一名汽车销2.真诚互惠意识 售人员，你觉得应具备哪些3.沟通交往意识 素质要求？ 4.应变与创新意识 5.塑造形象意识 这些都是最基本的意识，其实要作为一名优秀的销售人员， 要学的东西是最广泛的，除了所在公司的各种汽车的基本的配置 外，还要知道每辆车的竞争车型的优缺点，这在说服客户时显的 很重要。最好能了解其他经销商实际的价格以及目前市场上的动 态 还有就是要兴趣要广泛，多多了解最近的新闻，不仅是汽车 方面的新闻，主要是生活时尚、保健休闲、电影电视、国际时事 等一些热门的话题。这在拉近与客户的距离时很重要 其实成为 优秀并不是一蹙而就的事，需要平时的积累和经验的总结。 二、汽车销售与服务人员的心理素质 1.必须克服的“羞涩、怯懦心理” 2.必须杜绝的“气馁、懒惰心理” 3.需要修真的“抱怨心理” 4.力戒“骄傲、自负心理”
三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件
企业的营销离不开推销人员，顾客的购买也离不开销售人员。推销人员的素质的高低不仅决定着个人推销的绩效，而且关系到企业的效益。要达到完美的一个推销人员，其素质能力要求很多。在此仅浅议几点：内在动力、严谨的工作作风、完成推销的能力、建立关系的能力
1.内在动力
不同的人有不同的动力——自尊心、幸福、金钱等，一位专家说“但是所有优秀的推销员都有一个共同点有成为杰出之士的无尽动力。”这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但动力却不是能教会的。
2.严谨的工作作风
不管他们的动机如何，如果销售人员组织不好，凝聚力不强，工作不尽力，他们就不能满足现在的客户越来越多的要求。优秀的推销员能坚持制定详细周密的计划，然后坚决执行。在推销工作中没有什么神奇的方法，有的只有严密的组织和勤奋的工作。“我们最棒的推销员从不稀稀拉拉”一家小型物资贸易公司的总裁说“如果他们说他们将在六个月后续会面，那么你可以相信六个月之后他们肯定会到客户门前的。”
3.完成推销的能力
如果一个销售人员不能让客户订货，其他技巧都是空谈。不能成交就称不上推销。因此，能否成为一名优秀的销售人员，其百折不挠、坚持到底的精神非常重要。
4.建立关系的能力
在当今的关系营销环境中，优秀的推销员最重要的一点就是成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家。他们能本能地理解到客户的需求。如果你和营销主管谈谈他们会给你这样描述优秀的推销员：全神贯注、有耐心、够周到、反应迅速、能听进话、十分真诚。优秀的推销员能够站在顾客的立场上，用客户的眼光看问题。当今的客户寻求的是业务伙伴，而不是打高尔夫的伙伴。当然，作为一个优秀的推销人员还应具备很多良好的素质，
了解汽车销售与服务人员的心理素质
如强烈的事业心和敬业精神、良好的职业道德、正确的推销思想等思想品德素质、文化理论知识、掌握市场活动的规律和信息、推销业务知识、社会基础知识等业务素质、良好的心理素质、非凡的表达能力、良好的沟通能力、敏锐的洞察力、端庄的仪表等个人素质。推销人员要不断提高各方面的素质，才能胜任本职工作，适应社会发展的需要，才能走向光辉的顶点。 随着商品经济的极大发展，市场完成了由买方市场到卖方市场的转变。产品同质化、替代品增加，消费者的选购空间越来越大，消费日趋分散。销售人员在企业中的地位凸显，销售队伍是促进公司不断发展、占领市场、扩大市场份额和提高企业和产品获利能力的关键因素之一。谁能拥有优秀的销售人员队伍，能够快速打开市场，就能迅速占领市场，树立竞争优势。 销售人员应该有什么样的工作作风？良好的工作作风对工作有什么样的影响？ 四、汽车销售人员应具备的知识体系 为了更好地服务客户，汽车销售与服务人员必须具备一定的 汽车行业专业知识。汽车销售人员（销售顾问）的专业知识体系 如表1-1所示 表 1-1 汽车销售人员专业知识体系 五、汽车服务人员应具备的知识体系 （一）服务必备的知识结构 （1）服务标准与流程知识：对服务流程及公司运作流程有深入的了解，能够在实际工作应用中严格执行，从无违背。 （2）汽车理论知识：掌握汽车理论基础和深入的专业知识，并能够将此知识熟悉的应用到维修服务中去，以便更有效、更专业的服务客户 （3）产品知识：熟悉产品的维修知识，能熟练的应用到维修服务中去，以便更有效的服务客户 （4）配件知识：熟悉常用配件使用和替代、编码知识，能够及时准确更新，能熟练的应用到工作中去，以便更有效的服务客户。 （5）汽车专业英语：熟练掌握汽车检修相关的汽车专业英语知识，能熟练的应用到工作中。 （二）服务顾问必备的工作 （1）故障诊断能力：能够迅速、准确判断汽车初步故障原因的能力。 （2）维修工艺流程：熟悉了车辆维修完整的工艺流程，并能够根据对工艺流程的掌握准确合理安排时间和人员等资源，以提升维修效率。 （3）报价精准：熟悉掌握报价系统，熟知工时费标准及常用配件的价格等业务知识，能熟练的应用到工作中，以有效的服务客户。 （4）索赔鉴定（4S店）：对是否属于索赔范围给予准确确定。 （5）电脑操作：熟练操作各种相关接待、维修、管理软件。 （6）专用工具的使用：熟悉各种专业工具在维修工作中的作用，以有效说服客户。 （7）机电检修或钣喷知识：初步了解机电检修知识/钣喷知识，能运用到工作中，以有效说服客户。 此外，还应具备： 1、 汽车商标掌握所有的汽车商标是汽车销售人才最起码掌握的汽车销售基础知识。虽然你卖的只是某一个品牌的车，但知道其他汽车商标能体现出你对汽车的了解、表现出你的专业性。即便认不出所有的汽车商标，至少你要能够讲出大部分常见的汽车的商标。 2、汽车术语作为一名汽车销售人才要做到专业，想立足汽车销售行业的汽车销售人员都应该熟练地掌握最基本的汽车术语如：整车装备质量（kg）、最大总质量(kg)、最大装载质量(kg)、最大轴载质量（kg）、车长(mm)、 车宽(mm)、车高(mm)、轴距(mm)、轮距(mm)、前悬(mm)、后悬(mm)、最小离地间隙(mm)、接近角(°)、离去角(°)、转弯半径(mm)、最高车速(km/h)、最大爬坡度(%)、平均燃料消耗量(l/100km)、车轮数和驱动轮数(n×m)等专业术语。除了能说出这些汽车术语名字外还必须知道每个术语的含义，这些都是汽车销售基础知识之一。 3、汽车岗位真正的汽车销售人才都会很系统地掌握所有的汽车岗位，因为了解所有的汽车岗位能让汽车销售员更详细地解答客户的问题。汽车岗位中包括了汽车维修、汽车用品与配件、汽车销售、汽车装饰美容等四个大方面。汽车商标、汽车术语、汽车岗位三大块都是汽车的基础知识，却也是汽车销售基础知识。汽车销售不是油嘴滑舌就能把客户拉下来，能给予客户信心的、最大的成分是专业。只有专业的汽车销售人才，才能在汽车销售行业横行无忌。 【课堂小结】（3分钟） 销售人员作为企业与顾客间的纽带与桥梁肩负着为企业销售商品或劳务、为顾客提供服务的双重任务。 【布置作业】（2分钟） 预习下一节，汽车销售人员应具备的知识体系。 板书设计 任务二 掌握汽车销售与服务人员的业务素质 一、汽车销售与服务人员的业务素质 二、汽车销售与服务人员的心理素质 三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件
教学随笔 掌握汽车销售与服务人员的应业务素质懂得汽车销售与服务人员需要哪些心理素质 教 学掌握各种客户开发的渠道 难掌握各种客户开发的渠道 点 教具2课时（第6周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 复习汽车销售与服务人员的业务素质包括哪些？ 商场如战场,在我国汽车产能严重过剩的环境下,汽车生产出 来以后如何尽快的销售出去,尽快回笼资金、减少库存成本是所有讨论： 1.如果你是一名汽车销汽车制造企业都很关注的问题,而作为汽车制造厂的各级汽车销售人员，你应该用什么样的售企业无疑成了该艰巨任务的最终执行者,所以怎样有效的开发途径去开发客户？ 客户、保留客户、维系客户忠诚、挖掘客户的终生价值成为汽车 销售企业取得佳绩的关键环节,而这些工作要想取得成效,当务之 急就是怎样寻找到大量的优质潜在汽车客户,那么,如何去寻找潜 在客户,如何收集潜在目标客户的基本资料？这将是我们这次课 程学习的目的。 【新课讲授】（70分钟） 学生阅读任务导入《资深汽车销售顾问开发客户的经验》， 然后回答问题。 一 、客户开发的目的 客户开发的目的是与更多的潜在客户接触，吸引他们来到展 厅，快捷地传递经销商及产品的相关信息。只有获取足够的潜在 客户，才能保证完成销售目标。通常，不是每个开发的客户都会讨论：为什么要进行客买车的，为了能达到我们的销售要求，开发更多的客户那是必须户开发？ 的。这就是我们通常所说的成交率的问题，所谓的成交率，就是： 假如我们的成交率是30%，我们这个月所要达到的目标是30辆 车，那么我们这个月所要开发的客户至少要100名。 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务2.1 掌握客户开发的基本知识 1.明确客户开发的目的 2.掌握客户开发的渠道 二、 客户开发的流程 根据流程图，分析任务导入中的内容是否符合流程要求，差异在哪？ 三、 客户开发的渠道 客户开发有哪些渠道？ （一）媒介渠道 媒介渠道就是利用网络，广告，报纸等媒介手段进行进行 宣传的客户开发渠道。 1.网络渠道 信息高速公路向人们展示的不仅是他惊人的速度，更重的 是信息的数量和广度，在网络世界里，可以很容易找到大量的潜 在客户，通过网络渠道还可以向他们推荐相关产品和服务。常见 的网络渠道有厂家网站。经销商网站，经销商与其他企业合作建 立的网站及其他网站。利用网络渠道开发客户主要有两种形式： （1） 网页 （2） 网上助手：通过网上客户需求调查，网上试乘试驾报 名申请，网上车辆贷款购车计算器等获取客户信息的联系方式。 1. 广告渠道 广告宣传也是客户开发常用的方法，虽然广告通常只有短 短几秒钟的播放时间，但经过重复的播放亦能使人留下印象，引 起客户的注意，引发客户的兴趣，汽车销售顾问通过查阅各种汽车广告的反馈记录，可以获取一些潜在客户。 2. 报纸渠道 虽然目前网络盛行，但报纸依然占有一席之地。有些4S店 会将近期的一些促销活动，新车动态等信息在报纸上公布，吸引众多的客户关注这些信息，汽车销售顾问可以利用这一机会开发客户。 （二）在4S店外部开发客户 顾名思义，就是在4S店以外的地方开发客户。这也有不同 的方法去获取信息。 1. 介绍获取 可以通过在熟悉的人群中开发客户，包括自己的同学，亲朋好友，这些都是客户开发的宝贵资源。通过她们的互相介绍，推荐，可以建立一个无限扩展的“链条式”的客户网来开发客户。也可以在现有客户中寻找潜在客户，例如，可以请已购车的车主 向潜在客户推荐，介绍，以身示范。 2.活动获取 与汽车相关的活动很多，包括汽车促销活动。车展，汽车保养活动，车友俱乐部讲座。自驾游协会活动等，都可以进行客户开发。 3.名录获取 名录就是一系列的名单，汽车销售顾问经常利用的资料有 工商企业目录，当地企业排行榜，税务局公布的纳税大户，加油站定客户名单，保险公司等等。 3. 协作获取 可以通过与汽车相关的企业和单位获取和分享信息，如车管所，同行企业，保险业，金融，房地产等企业，还可以和驾校合作。 作为汽车销售人员应注意：做汽车销售开发客户时要利用好 现在科技信息化的时代，什么样的客户开发的方法是主流方法？ 在4S店外面用什么样的开发方法比较有成效？ 名片，名片是汽车销售人员的身份象征，利用名片可以很好的宣传自己，为自己带来客户。客户可以子啊名片上读懂你是谁、你是干什么的。乔吉拉德说，在他撒出一把一把的名片后，给他带来了很多客户。作为汽车销售员，虽不然不一定要像乔吉拉德一样将名片一把一把的撒出去，但也要将名片应用好。这是汽车销售如何开发客户方法之一。 汽车销售如何开发客户方法之二是利用利用现有客户开发新客户。汽车销售员在进行开发客户的过程中，手头上现有的客户是一个非常好的新客户来源，汽车销售员应该将其有效利用起来。，汽车销售员可以请客户帮忙寻找新客户。而这个开发客户的秘诀，要求汽车销售员能够与客户建立很好的关系，这样现有客户才可能为汽车销售员带来新的客户。 【课堂小结】（3分钟） 本次课程主要让同学们熟悉客户开发的流程，与通过媒介 渠道和在4S店外部开发客户来开发潜在客户。 【布置作业】（2分钟） 复习 项目1 汽车销售与服务流程概述 1. 4S店的整体组织架构与岗位设置 2. 综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置 3. 熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪 4.汽车品牌理念中的形象和礼仪 5.汽车销售与服务人员的仪容、仪表、仪态要求 6.掌握客户开发的基本知识 板书设计 任务一 掌握客户开发的基本知识 一．客户开发的目的 二．客户开发的流程 （一）媒介渠道 （二）在4S店外部开发客户
教学随笔 理论与实操结合，上课效果更好 实 验 实 训 课 教 案
专业班级： 班 指导教师：
实训一 汽车整车营销的场景设置 课时： 4课时（第6.7 周）
教学 目的 教学 懂得展厅布置，了解预设的模拟场景 重点、 汽车整车营销的场景设置 难点 实习 用品 准备 雪铁龙新爱丽舍一台 1、安全教育（10分钟）：检查学生人数、着装、防护用品穿戴是否规范，向学生说明本作业项目的安全操作规程及安全防范措施，指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。 组 织 教 学 2、入门指导（30分钟）：按照教学内容的要求给学生做示范操作，并讲解每一步骤的操作要求及要领，示范操作结束后布置作业任务。 3、巡回指导（180分钟）：巡回指导学生，维持实习课堂纪律。 4、结束指导（20分钟）：总结实习过程中存在问题及改进措施，维护设备、工位及清洁工作。
实训一 汽车整车营销的场景设置
安全教育：
1、检查学生人数、标志牌佩带、着装、防护用品穿戴是否规范； 1）不准穿背心，短裤和拖鞋；
2）不准迟到，早退，旷课，带小吃。 3）不准串岗，脱岗和干其他事情。
2、向学生讲明本课题的安全操作规程及安全防范措施； 1）不准违规操作，损坏仪器设备和工量具； 2）不准无安全防护上岗作业； 3）不准在场室内嘻闹，追打；
4）不准乱丢，乱放，乱拿工具和材料，乱丢杂物。 5）不准损坏安全没施，污损地面和门窗桌椅。 3、指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。 1）检查充电器与蓄电池连接是否可靠、牢固；
2）仪器、量具使用过程中要注意安全，不能随意损坏。
入门指导： 情境一 到店次数 场时 间 地 点 人 物 天 气 首次到店 早10点 某品牌经销店展厅 汽车销售顾问、顾客 5度 刘先生35岁左右，张先生40岁左右，之前刘先生来电咨询过，有无优背景信息 惠。刘先生关注性价比、操控、动力和安全，心里接受上限价格15万元，有6年驾驶经验，爱好旅游。张先生主要作为同事陪同刘先生看车及提供意见：两人开张先生的花冠前来。张先生觉得花冠空间不错，口碑不错。 景信息
实施步骤
实训环节1：上班前准备
统一要求：
1、上本实训课程要求统一着装，周一、三、五校服，周二、四班服，冬天
可以加一件外套。
2、女生要扎头发，额头露出；男生头发要梳理整齐，手机之类要求用蓝牙耳机接听。
3、进实训室前，由值班小组在大门前列队迎接，按礼仪规范迎接；放学时负责清理场地；
4、车辆检查复位：车门、发动机仓、后备箱、座椅、方向盘等的要求如下： ·车身表面无灰尘，无指纹印迹，车身的不锈钢条要擦拭闪亮。
·车门玻璃：全部降下，天窗打开；车内阅读灯处于门控状态：门开即亮。 ·主驾驶座椅调到最低位置，座椅靠背与车身B柱平齐（从车外看过去要求看不见椅背，所有头枕降到最低位置，安全带头调节到中间高度。
·后视镜：车内后视镜调整到驾驶员一眼能看清车后方，车外两个后视镜调整到合适位置。
·方向盘：保持中间车辆标志LOGO顺向，方向盘调整到最高位置，锁紧。 ·前轮：不得有角度，必要时轮胎上的LOGO调为顺向；轮胎表面喷轮胎光亮剂。
·排挡杆：手动挡的调到空挡位置，自动挡的调到P档，手刹拉紧。
·汽车空调：按钮不得有被按下，按下的须复位，风量旋钮为关闭状态，风向选择在“上半身”。
·汽车音响：音量调节到柔和，以两人在车内低声交谈不被打扰为宜，严禁一打开音响就被音浪吓一跳。电台预先调好6个FM频道，CD机要预备一张最能体现音质的碟片。调节好音质，注意车内音响喇叭的前后左右的音量调节，音质的高音中音和低音调节等等
注意：车门的门槛位置因为经常有客人上下车，很容易被踩脏，要注意搽拭干净发动机仓的塑料件和仪表台，喷表板蜡并擦拭清爽；在脚垫位置放置纸垫以防脚垫损伤。
实训内容：
1、早例会实训：分小组，设置值日组长，集合时致问候：各位亲爱的同事们，大家早上好！ 回应：好！很好！非常好！下面是笑容和站姿实训：含筷子、顶书的站姿笑容实训，5分钟。
2、展车整理实训：由值班小组成员负责把车辆搞乱，即：玻璃升起、方向盘乱扭，音响调大声，空调按钮调乱，车身有手印，座椅不整齐，儿童安全锁打开，引擎盖打开、改变门控灯状态……等等；实训同学负责在2分钟内按照要求整理完毕，还原车辆整洁美观状态。
3、展台整理实训（如图2-3-3）：接待桌的资料、水杯等杂物的整理：洽谈区桌椅整齐、无杂物和垃圾，宣传资料摆放整齐且表面无灰尘，饮料车上免费饮料、一次性纸杯检查。
图2-3-3
图2-3-3a
图2-3-3b
图2-3-3c
实训环节2：展厅装扮
每月一个装扮，4个月4个主题，分别由四个组的同学来共同完成（如图2-3-4）。
四个主题：9月迎接教师节（谢师恩大优惠），或中秋节（买车回家团圆）大优惠；
10月迎接国庆节，长假去哪儿？买车想去哪就去哪。
11月：为完成厂家任务，全年最后一搏，最低价错过不再有。 12月：喜迎圣诞（元旦）
图2-3-4a
图2-3-4b
图2-3-4c
图2-3-4d
实训环节3：迎接
迎接 （20分） 寒暄 询问 引导
顾客进店后，主动出迎，寒喧展开话题，主动介绍自己，销售顾问主动询问顾客的称呼 主动询问来访意图（看车或其他事宜，有无预约或为是否为第一次到店，有无销售顾问接待过，有无中意车型） 引导至洽谈桌坐下，询问并提饮料 6 10 4 ※ 参考话术：
情境 场 到店次数 时 间 首次到店 早10点 景 信 地 点 人 物 某品牌经销店展厅 汽车销售顾问、顾客 息 天 气 5度，下雨 刘先生35岁左右，张先生40岁左右，之前刘先生来电咨询过，有无优惠。刘先生关注性价比、操控、动力和安全，心里接受上限价格15万元，有6年驾驶经验，爱好旅游。张生觉得花冠空间不错，口碑好。 背景信息 先生主要陪同刘先生看车及提供意见：目前有一辆花冠，两人开张先生的花冠前来。张先 门厅接待环节 ……顾客开车来……门童出迎，撑伞，开车门，迎进。 或者顾客撑伞来……接过雨伞、贴编号…． 销售员迎上，1米处停下，侧身与顾客成45度角，15度鞠躬 鞠躬致意
话术训练 s-销售顾问 C1-顾客1 C2-顾客2 S：两位大哥，早上好！欢迎光临雪铁龙汽车明阳店！ C：嗯，嗯…… S：请问，两位大哥，今天过来本店，是看车还是办事呢？ C：来看看车…… S：非常欢迎！我是展厅实习接待小A，非常高兴为两位大哥 服务！ C：哦，还是实习生啊…… s：是的，刚出来工作，有什么招呼不到的地方，还请大哥多 多谅解。来，两位这边请…… C：嗯，好的好的。 S：谢谢两位大哥……（走路过程中）两位大哥怎么称呼呢？ C：我姓张，他姓刘，是刘老板要买车。 S：太好了，刘大哥本店一定会让你们满意而归的。两位这边 请，……（手势、动作跟上）（走路过程中） C：好的 S：（缓步走路中）……刘大哥你们一看就是年轻有为的成功 人士，我要是有你们的一半就好了……（停顿一下看看顾 客有无回应）不知道两位大哥之前来过本店吗？ C：没有哦，上网看了一下车型，看见南宁有几家店，今天正 好路过，就进来看看。 S：上网看了车型……请问刘大哥看的是哪一款车型啊？ 点头确认 边走边引导客户到洽谈桌前注意帮客户拉凳子，示意就坐 C：看了好几种，丰田卡罗拉，大众捷达，还有你们的全新爱丽舍… S：全新爱丽舍是—款好车，上市以来销量稳居前三名！刘大哥您 真有眼光，看的车都是在销量榜上前五名的车子……刘大 哥你们在本店有没有熟悉的朋友？ C：这个倒是没有。 S：刘大哥打过网站上的客服热线吗？ C：打过啊，问了价钱，不过电话里说车型多，建议到店咨询。 所以就来看看。 S：是的是的，全新爱丽舍车型超过4款，确实比较多，到店才能 了解清楚。刘大哥有没有记得接电话的是哪位呢？ C：这个没留心记哦 S：那么刘大哥，我去销售部那边问问是谁在电话里接待的您， 我请他过来接待两位吧。您看如何？ C：都行，谁来都可以。 S：那么，先请坐稍等一下，……来，刘大哥请坐（帮拉开椅 子）……张大哥请坐……今天天气相当的寒冷啊，本店特 意准备了热茶热饮料，有菊花茶、罗汉果和矿泉水，两位 要哪种呢？ 刘：我要罗汉果，老张，你来什么？ 张：我要矿泉水好了 S：都是要温的吧？ C：是的，温的。 S：（端茶）……不好意思久等了，（从客人的右手边上茶水） 刘大哥您的罗汉果，张大哥您的矿泉水……两位请慢用。 记住谁要什么饮料 工作人具推饮料车过来
巡回指导：
巡回指导学生实操，维持课题纪律。
结束指导：
结束实操内容，收拾零部件和工具，清洁工位，结束实操课。
课题 教学 目标 1. 明确展厅接待的目的 2. 掌握展厅接待的流程 任务2.2 在展厅接待潜在客户 3. 根据所学知识进行展厅接待操作 教 教 学 学根据所学知识进行展厅接待操作 重 难根据所学知识进行展厅接待操作 点 点 教 教学 具2课时（第7周）80分钟 一体机 时 准间 备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 阅读任务导入《展厅接待不可以貌取人》 提问学生： 1. 为什么要进行展厅接待，让他们谈谈对展厅接待的理解。 2. 这个案列中销售顾问出现了那些问题？假若是你，该 如何克服？ 【新课讲授】（70分钟） 讨论：展厅接待对我们一、展厅接待的目的 的销售带来什么样的好处？展厅接待的目的是通过热情真诚的服务消除顾客的疑虑和 这样做的目的是什么 戒备，营造轻松舒适的购车环境；努力与客户建立一种私人关系， 使客户对经销商形成正面的印象；使客户在展厅逗留更长的时 间，或愿意和我们再次联系，获得预约时间。通过客户接待标准， 让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准， 为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。 通过展厅接待，让客户对我们有良好的正面形象，提高他们 的满意度，和对我们的可信赖度，使客户能够相信我们的产品和 销售人员，从而达到完成销售的目的，为我们创造更大的利润和 名气。 意义： 1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。 2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。 二、展厅接待的流程 根据这个流程图，分析任务导入中的流程。 什么？具体有哪些？ 三、展厅接待的操作及要点 （一）展厅接待的准备 1.营造展厅的氛围 空调、茶水饮料、办公用品等组成。 2.准备销售工具 展厅氛围营造需要宣传物、灯光照明、展厅绿植、背景音乐、 展厅接待的操作要点是每个汽车销售顾问都必须配备且随身携带销售工具包。工具 包的物品类别及内容包括： （1）办公用品 （2）资料 （3）销售表 （二）客户进入展厅时的接待 对于来店的客户，接待人员要主动热情的上前迎上去，展厅会成为客户对经销商的第一印象，客户到展厅主要是为了了解信息或者进一步了解有关产品或购车相关信息，接待客户的步骤： 从心理学角度来说，客户进门前一定是心情愉快的，因为他 要购买他所需要的产品。一旦进入展厅，销售顾问迎面而来的时 候，心里难免会有点紧张，紧张的因素有很多，其心理状态是很 微妙的，尤其是购买价值很高的产品的时候。此时，我们销售顾 问的言行举止会影响到顾客的心理状态，我们就要设法去缓和顾 客的紧张心理。 （三）客户看车时的接待 1.客户要求自行看车或随便看看时 客户要求自行看车或随便看看时，汽车销售顾问应从4个方面应对； （1） 回应 （2） 撤离 （3） 关注客户自行环视车辆 （4） 关注客户要离开展厅 2.客户需要帮助时 当客户需要帮助时，汽车销售顾问应从6个方面应对； （1） 亲切,友好的与客户交流 （2） 提问开放式问题 （3） 获取客户称谓 （4） 主动递送相关的产品信息 （5） 照顾好与客户同行的伙伴 （6） 请客户入座交流 3.客户在洽谈区时 客户在洽谈区时。汽车销售顾问从5个方面应对； （1） 主动提供饮用的茶水 （2） 收集潜在客户的基本信息 （3） 交换名片 （4） 建立良好的关系 （5） 借用推销工具 客户要求自己看车、陪同看车时应该用什么样的方法去接待？ 让学生演示该如何去接待顾客 3. 客户离开时 （1） 陪同客户走向门口 （2） 提醒客户勿忘随身携带的物品 （3） 交换名片 （4） 预约下次来访的时间 （5） 目送客户离去 4. 客户离开以后 （1） 车辆复原 （2） 清理，清洁洽谈桌 （3） 整理客户信息 （4） 个人的调整及下一步工作的准备 四、展厅接待的技巧 1.热情、友善的对待你的客户 2.细心观察你的客户 3.勤勉的对待你的客户 4.主动迎接你的客户 【课堂小结】（3分钟） 本次课程主要让同学们知道展厅接待的流程及目的，能熟练运用展厅接待的技巧。 【布置作业】（2分钟） 复习 任务二 在展厅接待潜在客户 预习 任务三 为客户展示新车 板书设计 任务二 在展厅接待潜在客户 一、展厅接待的目的 二、 展厅接待的流程 三、 展厅接待的操作及要点 四、 展厅接待的技巧
教学随笔 一节课尽量把理论压缩，留多点时间进行销售接待训练，感觉同学的收获更多 实 验 实 训 课 教 案
专业班级：班 指导教师：
实训二： 在展厅接待潜在客户 课时： 4课时（第9 周） 教学 目的 教学 掌握接待流程及技巧 重点、 掌握接待流程及技巧 难点 实习 用品 准备 雪铁龙新爱丽舍一台 1、安全教育（10分钟）：检查学生人数、着装、防护用品穿戴是否规范，向学生说明本作业项目的安全操作规程及安全防范措施，指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。 组 织 教 学 2、入门指导（30分钟）：按照教学内容的要求给学生做示范操作，并讲解每一步骤的操作要求及要领，示范操作结束后布置作业任务。 3、巡回指导（100分钟）：巡回指导学生，维持实习课堂纪律。 4、结束指导（20分钟）：总结实习过程中存在问题及改进措施，维护设备、工位及清洁工作。
实训二 在展厅接待潜在客户
安全教育：
1、检查学生人数、标志牌佩带、着装、防护用品穿戴是否规范； 1）不准穿背心，短裤和拖鞋；
2）不准迟到，早退，旷课，带小吃。 3）不准串岗，脱岗和干其他事情。
2、向学生讲明本课题的安全操作规程及安全防范措施； 1）不准违规操作，损坏仪器设备和工量具； 2）不准无安全防护上岗作业； 3）不准在场室内嘻闹，追打；
4）不准乱丢，乱放，乱拿工具和材料，乱丢杂物。 5）不准损坏安全没施，污损地面和门窗桌椅。 3、指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。 1）检查充电器与蓄电池连接是否可靠、牢固；
2）仪器、量具使用过程中要注意安全，不能随意损坏。
入门指导：
用时: ____ 成绩：_____ 环节 步骤 标准要求 装容整洁、统一着正装，正装表面无污渍； 活力充沛、精神饱满； 礼仪 （4分） 笑容亲切，具有亲和力 语言表达清晰 在自我介绍时，选手泄露参赛学校名称及本 准备 （10分） 人姓名者，倒扣20分（本项不配分，在该选手总成绩中倒扣）。 洽谈区桌椅整齐、无杂物和垃圾 检查 复位 （6分） 宣传资料摆放整齐且表面无灰尘 饮料车上免费饮料、一次性纸杯检查 车辆检查复位：车门、发动机仓、后备箱、座椅、方向盘等 站在迎台前等候 顾客进店后，1分钟之内迎接顾客，并主动介绍自己，销售顾问主动询问顾客的称呼 寒暄 迎接 （20分） （17分） 主动寒暄 主动询问来访意图（看车或其他事宜，有无预约或为是否为第一次到店，有无销售顾问接待过，有无中意车型） 引导至洽谈桌及提供免费饮料 转介绍（3分） 表达 回答问题（10） （4分） 可行性（6分） 引导至销售顾问（B选手）接手 简单介绍客户情况（称呼、到店目的等） 口齿清晰、流畅； 用词准确、恰当,内容有条理、富逻辑性； 能针对问题进行回答、切入主题 在实际工作中是否可行，具有可操作性 合计（总分40分） 4 1 2 2 2 3 3 9 1 1 1 2 1 2 2 分值 1 1 1 1 得分 实训环节3：迎接
迎接 （20分） 寒暄 顾客进店后，主动出迎，寒喧展开话题，主动介绍自己，销售顾问主动询问顾客的称呼 6 询问 引导
主动询问来访意图（看车或其他事宜，有无预约或为是否为第一次到店，有无销售顾问接待过，有无中意车型） 引导至洽谈桌坐下，询问并提饮料 10 4 ※ 参考话术：
情境 场 景 信 到店次数 时 间 地 点 人 物 首次到店 早10点 某品牌经销店展厅 汽车销售顾问、顾客 息 天 气 5度，下雨 刘先生35岁左右，张先生40岁左右，之前刘先生来电咨询过，有无优惠。刘先生关注性价比、操控、动力和安全，心里接受上限价格15万元，有6年驾驶经验，爱好旅游。张生觉得花冠空间不错，口碑好。 背景信息 先生主要陪同刘先生看车及提供意见：目前有一辆花冠，两人开张先生的花冠前来。张先 门厅接待环节 ……顾客开车来……门童出迎，撑伞，开车门，迎进。 或者顾客撑伞来……接过雨伞、贴编号…． 销售员迎上，1米处停下，侧身与顾客成45度角，15度鞠躬 鞠躬致意 点头确认 话术训练 s-销售顾问 C1-顾客1 C2-顾客2 S：两位大哥，早上好！欢迎光临雪铁龙汽车明阳店！ C：嗯，嗯…… S：请问，两位大哥，今天过来本店，是看车还是办事呢？ C：来看看车…… S：非常欢迎！我是展厅实习接待小A，非常高兴为两位大哥 服务！ C：哦，还是实习生啊…… s：是的，刚出来工作，有什么招呼不到的地方，还请大哥多 多谅解。来，两位这边请…… C：嗯，好的好的。 S：谢谢两位大哥……（走路过程中）两位大哥怎么称呼呢？ C：我姓张，他姓刘，是刘老板要买车。 S：太好了，刘大哥本店一定会让你们满意而归的。两位这边 请，……（手势、动作跟上）（走路过程中） C：好的 S：（缓步走路中）……刘大哥你们一看就是年轻有为的成功 人士，我要是有你们的一半就好了……（停顿一下看看顾 客有无回应）不知道两位大哥之前来过本店吗？ C：没有哦，上网看了一下车型，看见南宁有几家店，今天正 好路过，就进来看看。 S：上网看了车型……请问刘大哥看的是哪一款车型啊？ C：看了好几种，丰田卡罗拉，大众捷达，还有你们的全新爱丽舍… S：全新爱丽舍是—款好车，上市以来销量稳居前三名！刘大哥您 真有眼光，看的车都是在销量榜上前五名的车子……刘大 哥你们在本店有没有熟悉的朋友？ C：这个倒是没有。 S：刘大哥打过网站上的客服热线吗？ C：打过啊，问了价钱，不过电话里说车型多，建议到店咨询。 所以就来看看。 S：是的是的，全新爱丽舍车型超过4款，确实比较多，到店才能 了解清楚。刘大哥有没有记得接电话的是哪位呢？ C：这个没留心记哦 S：那么刘大哥，我去销售部那边问问是谁在电话里接待的您， 我请他过来接待两位吧。您看如何？ C：都行，谁来都可以。 S：那么，先请坐稍等一下，……来，刘大哥请坐（帮拉开椅 子）……张大哥请坐……今天天气相当的寒冷啊，本店特 意准备了热茶热饮料，有菊花茶、罗汉果和矿泉水，两位 要哪种呢？ 刘：我要罗汉果，老张，你来什么？ 张：我要矿泉水好了 S：都是要温的吧？ C：是的，温的。 S：（端茶）……不好意思久等了，（从客人的右手边上茶水） 刘大哥您的罗汉果，张大哥您的矿泉水……两位请慢用。 边走边引导客户到洽谈桌前注意帮客户拉凳子，示意就坐 记住谁要什么饮料 工作人具推饮料车过来
巡回指导：
巡回指导学生实操，维持课题纪律。
结束指导：
结束实操内容，收拾零部件和工具，清洁工位，结束实操课。
课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 2.掌握需求分析的流程 任务2.3 确立客户个性化需求 1.明确确立客户个性化需求的目标 3. 熟悉需求分析的准备工作和具体内容 4. 根据所学知识进行需求分析的操作 根据所学知识进行需求分析的操作 2课时（第10周）80分钟 教 学难根据所学知识进行需求分析的操作 点 教具准备 教学组织与实施 一体机 教师活动 【新课导入】（5分钟） 阅读任务导入《了解客户到底要什么》 提问学生： 5. 如何对客户进行需求分析。 6. 如果你是汽车销售人员你会怎么做 需求分析是我们这一章将要探讨的内容。很多，几乎是所有的销售培训，特别是汽车销售的销售培训，包括各个厂家的，对需求分析这一块的要求是非常非常高的。就是说这是非常非常重要的一个环节，但是执行的很差，不是一般的差。如果说我们前面顾客接待的这部分内容，迫于厂家的压力或老板的要求，要提高服务意识，还尽管是你不知道为什么要做，反正有人要我做那我也就做了。 【新课讲授】（70分钟） 一、需求分析的目标 需求分析的目标是了解客户的真正的需求，以推荐客户一款最接近客户需求的车型；以需求分析结果为依据，可以有效的劝服客户尽快做出购买的决定；通过热情，细心，周到的服务，与客户建立良好的关系；体现科学，专业的服务品质，提高客户的满意度。 学生活动 讨论：为什么要对客户进行需求分析？ 二、需求分析的流程 讨论；根据这个流程，找出如任务导入中的销售顾问的不足之处？ 三、需求分析的操作及要点 （一）获取客户的信息 这是需求分析流程的第一步，汽车销售人员通过了解客户的 需求信息，进行客户需求心理分析。 1.填写需求信息评估表 汽车销售顾问要明确了解客户的那些需要信息，有针对性的 填写需求信息评估表。 2.进行客户需求心理分析 （1） 品牌心理 产品的品牌在一定程度上可以左右人们的消费导向。 （2） 炫耀心理 很多人都有炫耀的心理，我们不能绝对的认为带有炫耀心理 购车的客户就一定是很有钱的人，他们在实际的交易的时候也会考虑价格的问题，但价格的影响程度已经大大的降低，他们更多的关注点是如何体现他们所追求的“分量”。 （3） 从众心理 从众心理也存在于大多数人的心中。这类客户不希望与别人 有太多的不同，朋友圈里面买什么车，他也会买相同的车，标新 品牌心理汽车的哪些方 面影响较大？ 立异的事他不会考虑。 （4） 价值心理 对于具有价值心理的客户来说，影响其购车的因素主要是产品的性价比，也就是说他会比较理智地去考虑所花的钱买这样的一辆车值不值得。对于这类价值回归心理强烈的客户，详细的性能和价格对比分析是汽车销售顾问的高增长重点。 （二）倾听与沟通 1.领会言外之意，挖掘客户需求 客户为什么会买车？从根本上说，客户购车的行为都是源于客户对现实生活的不满意与不满足，正是因为有这种不满，才会 有新的需求和追求，才会改变。优秀的汽车销售顾问要善于从客 让学生演示该如何去对户随意的一句感慨和一句抱怨中挖掘客户的不满意与不满足，挖客户进行需求分析 掘出其需求，从而找到突破口。 2.针对不同性格的客户采取不同的对策 （1）内向型：比较在意汽车销售顾问的态度、言行和举止，一般不喜欢销售顾问过分热情。 （2）随和型：不喜欢当面拒绝别人，容易被汽车顾问说服。 （3）严谨型：严肃认真，决策谨慎。思维缜密。 （4）敏感型：对汽车销售顾问的言语和行为感到敏感 （5）虚荣型：总是要表达自己的观点，自我表现的欲望很强 （6）顽固型：过于自信，不轻易相信销售顾问的建议 （7）怀疑型：对汽车销售顾问的言语，甚至对产品的相关资料总是持有怀疑的态度 容易在细节上与他人争论不休 3.倾听与沟通的技巧 （1）交谈情切、友好，回答问题准确 （2）眼神接触，精力集中 （3）用肢体语言积极回应 （4）忘掉自己的立场与习惯，站在对方的角度想问题 （5）适度提问。明确含糊之处 （6）将客户的进行复述或总结，确认理解正确与否 （7）主动递交相关资料 （三）观察客户 那种性格类型的人比较（8）好斗型：评判比较主观，喜欢把自己的意见强加于人，容易达成交易？ 对客户的观察有助于汽车销售顾问掌握客户的特点和动机，从而能够做到在接受商品的时候做到有的放矢，提高成交几率。 （四）调整与提供建议 汽车销售顾问在进行客户需求分析评估和心理分析之后，要选择某一款车型作为重点推荐，并解释推荐的原因，如果客户确定该车型符合需求，可以引领客户走向展车或者安排试驾，如果客户认为该车型不符合需求，则依据客户意愿进行调整。 只有充分了解和把握客户的心理变化，准确判断客户处于那一阶段，并针对不同的心理变化阶段找到不同的应对方式，才能把握住致胜的先机。 【课堂小结】（3分钟） 本次课程主要让同学们知道客户个性化需求的目标和分析流程，能熟悉需求分析的准备工作和具体内容。 【布置作业】（2分钟） 复习 任务三 确立客户个性化需求 预习 任务四 为客户展示新车 板书设计 任务三 确立客户个性化需求 一、需求分析的目标 二、需求分析的流程 三、需求分析的操作及要点
教学随笔 课堂太过严肃不好，但是太过放松更加不行，一定要找到适合的度才能上好课 实 验 实 训 课 教 案
专业班级：班 指导教师：
实训三： 确立客户个性化需求 课时： 6课时（第10.11 周）
教学 目的 教学 掌握顾客需求分析流程及技巧 重点、 掌握顾客需求分析流程及技巧 难点 实习 用品 准备 雪铁龙新爱丽舍一台 1、安全教育（10分钟）：检查学生人数、着装、防护用品穿戴是否规范，向学生说明本作业项目的安全操作规程及安全防范措施，指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。 组 织 教 学 2、入门指导（30分钟）：按照教学内容的要求给学生做示范操作，并讲解每一步骤的操作要求及要领，示范操作结束后布置作业任务。 3、巡回指导（180分钟）：巡回指导学生，维持实习课堂纪律。 4、结束指导（20分钟）：总结实习过程中存在问题及改进措施，维护设备、工位及清洁工作。
实训三 确立客户个性化需求
安全教育：
1、检查学生人数、标志牌佩带、着装、防护用品穿戴是否规范； 1）不准穿背心，短裤和拖鞋；
2）不准迟到，早退，旷课，带小吃。 3）不准串岗，脱岗和干其他事情。
2、向学生讲明本课题的安全操作规程及安全防范措施； 1）不准违规操作，损坏仪器设备和工量具； 2）不准无安全防护上岗作业； 3）不准在场室内嘻闹，追打；
4）不准乱丢，乱放，乱拿工具和材料，乱丢杂物。 5）不准损坏安全没施，污损地面和门窗桌椅。 3、指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。 1）检查充电器与蓄电池连接是否可靠、牢固；
2）仪器、量具使用过程中要注意安全，不能随意损坏。
入门指导：
一、需求分析评分标准
环节 步骤 标准要求 销售顾问主动了解顾客此前的选车和用车经历并主动询问顾客对新车的需求 销售顾问主动询问顾客的购车用途 需求 需求 分析 (30分) 分析 (18) 销售顾问询问顾客的驾驶习惯 在交谈过程中，向顾客提供相关的产品资料 总结 (12) 销售顾问提供符合顾客需求的购车建议 销售顾问能正确、全面地回答顾客提出的问题 销售顾问询问顾客的购车预算 销售顾问参考顾客的需求推荐车型 销售顾问询问顾客期望的交车日期 分值 4 3 2 3 2 2 2 8 4 得分 1、进行需求分析的必要性
在经营的过程当中客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。
现今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下
进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。
2、什么是需求分析
需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。
销售顾问应通过下列问题，不断的提醒自己注意： 一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？
图3-1-1
3、需求信息收集
需要注意的是需求探求过程，不一定局限于接待环节，在任何一个销售环节都有可能现，比如试乘试驾环节，客户会提到自己现在驾驶的车型，自己的驾驶偏好等等。
事实上，搜集这些信息比你想像的要简单，细心的观察，留意客户无意间的举动，从相关人员的介绍等方面都有助于信息的收集。
观察客户信息，一般从以下几个方面入手：
（1）客户衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好； （2）客户姿态：一定程度上反映职务、职业、个性； （3）客户眼神：可传达购车意向、感兴趣点；
（4）客户表情：可反映出客户的情绪和选购的迫切程度； （5）随行人员：其关系决定对购买需求的影响力。
（销）赵：刚才，我们简单了解了一下新款C6，为了更好的了解您的需求，
向您推荐更合适的车型，这里小赵想麻烦一下王先生了，呵呵。
（客）王：哦？…
（销）赵：就是简单了解几个相关的问题。 （客）王：那好的。
（销）赵：王先生，你们这辆车将来谁用的会多一点？ （客）王：我们公司用用，不过，估计我老婆用的多一点。 （销）赵：噢，王总呀，真是成功人士 （客）王：哪里
（销）赵：你们公司还有其他车吗？
（客）王：没有，一个小公司，还没有车呢。 （销）赵：呵呵，王总过谦了。 （客）王：呵呵
（销）赵：排量有没有考虑过？ （客）王：1.6以上吧，小了不行。
（销）赵：明白了，手排还是自动挡？李姐开，这是得问李姐，对吧？呵呵 李：自动档的，手动累。
（销）赵：明白了，你们看过那些车了？
李：没看几个，看了帕萨特，还看个本田的，啥车了？没记住。
（销）赵：呵呵，我基本明白了。那你们还真来对了，听了你们的介绍，我觉得这款雪铁龙C6还是不错的，您看C6的外观很气派，内部空间也大，公司用的时候大气，家里用用舒服！呵呵，王哥你说是不是？呵呵，我就叫您哥哥了。
（客）王：你们现在什么价？
（销）赵：标价是XX万XX，能有一点优惠。咱先看看车，价格好说。
1.用车经历
错误话术：您以前开过车吗？ 建议话术：您以前都用过哪些车呢？
您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满意的？
话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。而客户在听到你问他开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校的教练车。客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。
2、有没有了解过XX车型
错误话术：您看过我们的车吗？
建议话术：大哥，您应该了解过XX车吧 ，您喜欢XX车的哪个颜色？ 话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。
一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说：“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。
3、参考车型
错误话术：除了看XX车，您现在还在看哪些车啊？
建议话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。
话术分析：之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你？”之后还需要重新给客户设定购车标准，引导客户。
4、购车原因、用途
错误话术：您为什么要买车？你购车的主要用途是什么？
建议话术：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是商用呢？ 话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。 在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。 5、预算
错误话术：您能拿出多少钱来买车？
建议话术：能请教一下您要选择什么价位的车吗？ 话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。
第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。 6、对新车的要求
错误话术：您需要个什么样的车？
建议话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？ 车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求。 话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。
7、购车时间、使用地点
错误话术：您决定什么时候买车？
建议话术：大哥，您什么时候要用到车呢？
话术分析：第一种方式重点在“买”上，会让客户紧张，产生对抗情绪，“是不是要强迫我购买”。
后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺探客户的诚意。 8、客户是不是决策者
错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要其他人来看吗？
建议话术：您还需要参考家人的意见吗？（家用） 选购这台车是由您全权负责的吧。（公用）
话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。
9、第几次来店
错误话术：大哥您好，您是第一次来我们店吗？
建议话术：大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来过我们店啊？（不管是不是面熟）
话术分析：生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生防备心理“没来过是不是你们就能放开手脚忽悠我”。
第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。 10、信息渠道
建议话术：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？报纸还是……？ 话术分析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务店的运营管理。
11、职业
错误话术：大哥，你做哪一行的啊？
建议话术：这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊，这么年轻就开车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来铺垫）
大哥做哪行的啊？（有赞美的空间别忘记赞美）
话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。
巡回指导：
巡回指导学生实操，维持课题纪律。
结束指导：
结束实操内容，收拾零部件和工具，清洁工位，结束实操课。
教学介绍新车的方法及细节要点 为客户展示新车的方法及技巧 难点 教具2课时（第12周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 根据课本任务导入《应该怎么样介绍新车》讨论。新车推介 目的是什么？ 首先是产品特点介绍，针对需求激发顾客购买欲望，然后争取客户接受试乘试驾邀请。 【新课讲授】（70分钟） 产品介绍的目的： 通过对客户需求和购买动机的了解，向其介绍和展示产品的相关特性，使客户对产品建立信任感； 客户期望： 想确认这辆车是否最符合我的需求，希望能解决所有的疑问和顾虑； 行为准则： 1、业务代表在咨询过程中总结并确认客户需求； 2、在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆； 3、产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里，着重介绍符合客户购买需求的特性； 4、让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座、触摸、操作车的各种匹配和部件，让客户操控方向盘、调节客户座椅，并帮客户打开行李盖、引擎盖等； 5、向客户介绍好处、优势和配备； 6、提供可以提供的配件信息； 讨论： 新车介绍有哪些准备内容？ 新车展示的目的是什么？ 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务2.4 为客户展示新车（一） 1.掌握为客户展示新车的流程 2.介绍新车的方法及细节要点 7、在产品介绍过程中与客户确认，可以提一些问题“您有什么问题吗？”“您还有其他问题吗？”； 8、提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表、产品对比资料等，它可以强化你的介绍。 个人为人介绍车辆最关键的是了解客户的真实需求，而不是机械的按产品知识介绍产品。有一句话说的挺好：要让客户买到他最需要的产品。这样你也会与客户成为朋友，为你的客户资源添砖加瓦。 一、新车展示的流程 新车展示的流程如下图所示： 根据新车展示的流程图，思考任务导入中的新车展示流程与此流程图的区别？ 新车展示的流程 二、新车展示的准备 1.新车展示的车辆准备 汽车销售顾问在为客户介绍前，需要准备车辆，具体如下图 所示： 新车展示应该要准备哪些材料？准备这些材料的目的是什么？ 新车展示的准备 2.新车展示的材料准备 新车展示的材料准备包括产品宣传手册、装备表、参数表、竞品（即品质和价格相近的车型）资料等。 ①商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角→发动机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍（FAB）→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅助→试车安排 ② 根据根据客户所需进行产品推介(1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行产品的推介(2) 销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介(3)销售员仔细聆听客户的需求 ③为客户提供无压力的购车环境(1)对客户的发言和想法持理解态度，不作下面的否定(2)不强迫推荐任何一款车型(3)使整个交谈无购车压力 ④为客户提供详细的车型资料(1)根据客户需求，利用推介手册进行易懂的讲解(2)在客户未有购车意向前（用户不主动提及价格时），销售员不主动提及价格问题(3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料 ⑤ 竞品话术按奇瑞公司下发的话术进行推介(1)不负面的 新车展示需要准备哪些文件？这些文件的主要用途是什么？ 谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌(2)销售员了解竞品情况、优劣势(3)销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动(4)对奇瑞产品的卖点能清楚的进行介绍 ⑥使用六方位绕车法对奇瑞产品进行详细解说(1)销售员在介绍对标介绍时，专业、准确（专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等）(2)六方位绕车介绍时，积极邀请客户入座、触摸、操作。 作为一名汽车销售人员，最主要的要做到以下几点： （1） 首先，你应当掌握你销售的汽车的全面知识； （2）其次，你应当在销售前考虑客户会问你哪些问题及如何作出回答？ （3） 再次，你应当提出你公司的销售优势在哪？ （4）最后，你应当举出你成功销售的大客户或重点客户是谁？同时给客户留好你的联系方式，以便日后发生问题时，能够及时地找到你。 【课堂小结】（3分钟） 本节课主要学习新车介绍的流程及新车介绍前的准备。通过这些知识了解该如何去进行介绍新车。 【布置作业】（2分钟） 复习本节课新车介绍的流程及准备，预习下节课六方位介绍法。 板书设计 任务四 为客户介绍新车 一、新车展示的流程 二、新车展示的准备 1.新车展示的车辆准备 2.新车展示的材料准备
通过以上学习，你们认为作为一名汽车销售人员，新车展示时最主要要做到什么？ 教学随笔 让学生了解新车展示的流程。 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务2.4 为客户展示新车（二） 1.介绍新车的方法及细节要点 2.为客户展示新车的方法及技巧 教学新车展示的六方位介绍法 新车展示的六方位介绍法 难点 教具2课时（第12周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 预习上节课所学习的新车展示的流程及新车展示所需要准 备的材料。 【新课讲授】（70分钟） 三、新车展示的技巧 如果客户有明显的兴趣，则从客户的兴趣起点开始介绍；如果没有明显的兴趣点，且该客户对车了解甚微，可以采用六方位绕车介绍法。 1、 六方位绕车介绍法 六方位绕车介绍法的次序为车的左前方、车的正前方、车的左侧前部、车的右侧后部、车尾部、驾驶室，介绍内容如图2-7所示。 (1) 车左前方：设计风格、外观、大灯、车身流线性等 (2) 车正前方:发动机、 空调、 水箱、蓄电池、 动力系统 (3) 车右侧前部:车门、后视镜、轮胎、轮毂、侧视外观 （4）车右侧后部 后大灯、保险杠、高底盘、 后悬架、减震 （5）车尾部：内饰材质、质感、 舒适性、随理性、座椅、空 （6）驾驶室：转型盘、仪表台板、音响系统、安全气囊系统 绕车前需将车辆的准备工作和介绍评估表再次确认，举例别克君威某车型六方位绕车介绍评估表，见课本p66页表2-6。 新车展示需要准备哪些材料？ 什么是绕车六方位介绍法，包括哪些内容，需要注重的要点有什么? 六方位介绍的顺序 2、绕车介绍的要点 (1) 按客户要求，有效组织特性的结构和顺序 (2) 将介绍重点背熟，熟记才能灵活运用 (3) 从始至终，面带微笑地介绍，表情不能太严肃 （4）六方位介绍从客户最想知道的方位开始，所以销售顾问要用概述的技巧询问客户，找出客户的购买动机，做有针对性的介绍。 （5）用手势引导客户到相关的方位，注意走位，别与客户撞在一起 （6）介绍时，眼睛应面向客户，而不是看着车介绍。应注意 3、冲击式介绍(FBI) F：特性、功能（车的卖点） F主要是车辆的卖点、特征和配置，比如说材料、规格、也 是属于F里边的。在给客户介绍F的时候，通常我们称之为客户的 “认知阶段”。这一阶段，只完成了销售的十分之一不到，因为 车子本身拥有的特征和事实状况，无论你如何巧言如簧，都难以绕车介绍时客户才是主角 激起客户的购买欲。所以一定要向下一个阶段延伸。 B：利益、好处 B就是带给客户的利益和好处，就是F的卖点、配置、功能等等对客户来讲，有什么利益、或者能给客户带来什么好处。 以言简意赅、通俗易懂的方式将这些益处加以介绍，切忌过于专业而冗长。在给客户介绍B的时候，我们通常称之为客户的“情感阶段”，仍需要再接再厉 I：冲击（个人的切身利益） I即冲击、作用、影响。用F、B给顾客以观念上的冲击，进而使顾客产生购买动机， 进入“行为阶段”。创造冲击的方式有很多，要针对客户的需求灵活运用。 FBI绍法的灵魂是“寓教于售”，完成这三个阶段的过程，也是客户逐渐转变为车主的学习过程。 最后我们将这几部分思维导图串在一起，就形成了“如何使用FBI介绍法”完整的方法流程厉。 四、新车展示实例 第一方位：车头左侧45度——外部造型特征、车标（如配备）、车身尺寸、轴距、天窗（如配备）、前风挡玻璃设计、前风挡雨刷设计、引擎盖、进气格栅、前大灯总成、前雾灯总成、前保险杠设计、车头下方的通过护板（如配备）。 第二方位：车头正前方(引擎室）——引擎盖设计（外观、开启位置、开启方式、重量、隔热隔音护板）、发动机舱布局介绍、引擎技术、变速箱技术、刹车系统简单说明、空滤、水箱护板、醒目标识、铭牌讲解。 第三方位：乘客侧——轮胎、轮毂、外侧反光镜、门把手、A，B，C，柱设计、车身饰条、三角窗、燃油箱开启方式及容积、什么是FBI介绍法呢？ 新车介绍时，各个方位主要介绍点什么内容？ （可选择悬挂系统或刹车系统）。 第四方位：车后方——车尾部设计、高位刹车灯、后风挡、后雨刷器（如配备）、车尾标识、后备箱开启方式、后尾灯、后保险杠、倒车雷达（如配备）、后备箱容积、备胎、随车工具（如配备）停车警示牌、提示标识、音响装备（如配备）。 第五方位：驾驶侧——车身流线、风阻系数、悬挂系统、刹 车系统、减震系统、驾驶侧车门介绍、座椅材质及功能、（帮助 顾客试坐调整座椅）驾驶侧仪表等介绍。 第六方位：车内——内饰风格、颜色搭配、方向盘局部设计、 仪表台设计、前排安全气囊、安全带、前挡风设计、内后视镜、 中控面板、高科技配备、变速箱、手刹车装置、储物盒、人性化 设计等。 【课堂小结】（3分钟） 作为新的销售人员，没有过多的经验，掌握六方位绕车介绍 法极为重要，在熟悉六方位绕车介绍法的基础上，可运用一些有 促于成交的方法，如我们所讲的冲击式介绍(FBI)法。 给客户展 示新车的时候，除了把车辆基本信息都介绍以外，可以适当给予 客户观念上的冲击已达到促成交的目的。 【布置作业】（2分钟） 作业：3~4个同学一组进行“为客户展示新车”模拟演练，一人作为销售顾问，其余扮演客户，然后互换角色训练。可参看课本P73页，实例1、2。 板书设计 任务四 为客户展示新车 三、新车展示的技巧 1、 六方位绕车介绍法 2、绕车介绍的要点 3、冲击式介绍(FBI) 四、新车展示实例
以进行“为客户展示新车”模拟演练方式回顾相关知识点 教学随笔 细节决定成败，注意每位同学的反馈，及时调整内容顺序 实 验 实 训 课 教 案
专业班级：班 指导教师：
实训四： 为客户展示新车 课时： 64课时（第13.14 周） 教学 目的 教学 掌握新车展示流程及技巧 重点、 掌握新车展示流程及技巧 难点 实习 用品 准备 雪铁龙新爱丽舍一台 1、安全教育（10分钟）：检查学生人数、着装、防护用品穿戴是否规范，向学生说明本作业项目的安全操作规程及安全防范措施，指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。 组 织 教 学 2、入门指导（30分钟）：按照教学内容的要求给学生做示范操作，并讲解每一步骤的操作要求及要领，示范操作结束后布置作业任务。 3、巡回指导（180分钟）：巡回指导学生，维持实习课堂纪律。 4、结束指导（20分钟）：总结实习过程中存在问题及改进措施，维护设备、工位及清洁工作。
实训四 为客户展示新车
安全教育：
1、检查学生人数、标志牌佩带、着装、防护用品穿戴是否规范； 1）不准穿背心，短裤和拖鞋；
2）不准迟到，早退，旷课，带小吃。 3）不准串岗，脱岗和干其他事情。
2、向学生讲明本课题的安全操作规程及安全防范措施； 1）不准违规操作，损坏仪器设备和工量具； 2）不准无安全防护上岗作业； 3）不准在场室内嘻闹，追打；
4）不准乱丢，乱放，乱拿工具和材料，乱丢杂物。 5）不准损坏安全没施，污损地面和门窗桌椅。 3、指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。 1）检查充电器与蓄电池连接是否可靠、牢固；
2）仪器、量具使用过程中要注意安全，不能随意损坏。
入门指导：
一、六方位绕车介绍法与FBI冲击法 1、 六方位绕车介绍法
六方位绕车介绍法的次序为车的左前方、车的正前方、车的右侧前部、车的右侧后部、车尾部、驾驶室，介绍内容如图2-7所示。 (1) 车左前方：设计风格、外观、大灯、车身流线性等 (2) 车正前方:发动机、 空调、 水箱、蓄电池、 动力系统 (3) 车右侧前部:车门、后视镜、轮胎、轮毂、侧视外观 （4）车右侧后部 后大灯、保险杠、高底盘、 后悬架、减震 （5）车尾部：内饰材质、质感、 舒适性、随理性、座椅、空间 （6）驾驶室：转型盘、仪表台板、音响系统、安全气囊系统
2、绕车介绍的要点
(1) 按客户要求，有效组织特性的结构和顺序 (2) 将介绍重点背熟，熟记才能灵活运用 (3) 从始至终，面带微笑地介绍，表情不能太严肃
（4）六方位介绍从客户最想知道的方位开始，所以销售顾问要用概述的技巧询问客户，找出客户的购买动机，做有针对性的介绍。
（5）用手势引导客户到相关的方位，注意走位，别与客户撞在一起 （6）介绍时，眼睛应面向客户，而不是看着车介绍。应注意绕车介绍时客户才是主角
3、冲击式介绍(FBI) F：特性、功能（车的卖点）
F主要是车辆的卖点、特征和配置，比如说材料、规格、也是属于F里边的。在给客户介绍F的时候，通常我们称之为客户的“认知阶段”。这一阶段，只完成了销售的十分之一不到，因为车子本身拥有的特征和事实状况，无论你如何巧言如簧，都难以激起客户的购买欲。所以一定要向下一个阶段延伸。
B：利益、好处
B就是带给客户的利益和好处，就是F的卖点、配置、功能等等对客户来讲，有什么利益、或者能给客户带来什么好处。以言简意赅、通俗易懂的方式将这些益处加以介绍，切忌过于专业而冗长。在给客户介绍B的时候，我们通常称之为客户的“情感阶段”，仍需要再接再厉
I：冲击（个人的切身利益）
I即冲击、作用、影响。用F、B给顾客以观念上的冲击，进而使顾客产生购买动机，进入“行为阶段”。创造冲击的方式有很多，要针对客户的需求灵活运用。
FBI绍法的灵魂是“寓教于售”，完成这三个阶段的过程，也是客户逐渐转变为车主的学习过程。
二、雪铁龙全新爱丽舍介绍方法 1.外观
整体：这款全新爱丽舍在外观整体看来是一辆宽大的紧凑级车，它的车身尺寸为4427mm×1748mm×1476mm， 轴距为2652mm。从焕然一新的外观来看，流线造型与饱满车身完美结合，明快线条展现简约风格，层次构型暗藏厚实内蕴，优雅而不失稳重，力美平衡，浑然而成，展现了三厢车身的优美造型。（如图4-1-1）
图4-1-1
（1）前脸设计
前脸硕大的立体镀铬标识使发动机盖更显包容有型，让人一眼便认出这是雪铁龙的家族脸谱；全系标配卤素大灯，采用远近光分离式设计，大灯灯组内部集成了转向灯，“怒目而视”的感觉依旧得到了传承。（如图4-1-2）
图4-1-2
（2）侧面设计
从侧面上看，全新爱丽舍的线条明显摆脱了老车型方方正正的设计思路，变得更加动感，立体腰线和镀铬防擦条让车身设计显得更加年轻时尚。大面积的后视镜，能保证宽广的视野。标配的佳通系列轮胎，更加注重城市中的驾驶以及燃油经济性。全系配备了4轮盘式刹车，同级中优势明显。（如图4-1-3）
图4-1-3
（3）车尾设计
新款爱丽舍车尾与车头相呼应，尾箱线条横贯两侧尾灯。后备箱顶端凸起的造型增强车尾动感，并有利于提高新车的空气动力性能。此外，“U”型LED尾灯点亮后非常醒目，使其在夜晚拥有很高的辨识度，提高了安全性。整个车尾看上去简洁、大方、沉稳。（如图4-1-4）
图4-1-4
2、车内空间
（1）内饰空间及硬件配备
黑色和银色搭配的中控台造型非常具有层次感，显得年轻时尚（如图4-1-5）。方向盘为3幅式，尺寸适中，手感细腻，底部扁平式的设计运动感十足，中控台的布局清晰，全系爱丽舍中高配车型标配大尺寸的触摸液晶屏娱乐系统，可以显示更多车辆信息，并带有GPS导航功能，在同级别车型中具有很大优势。爱丽舍这款车尾厢空间大而且内部较为平整，达到485L，如果对空间有更高需求，后排座椅还可以按比例放倒，从而进一步对后备箱进行扩展。这样的空间在紧凑型车里面也是绝无仅有的！
图4-1-5
3、车辆性能 （1）油耗
相信您也和大多数的买紧凑型家庭用车的车主一样，非常关注油耗，首先全新爱丽舍这款车的发动机，搭载1.6L 16V高能低耗发动机（如图4-1-6），相比老款1.6L发动机，采用BOSCH ME7.4.4版多点电喷系统，内含燃油蒸汽回收技术，显著提升燃油利用率，油耗降低12.8%；其次该车配合拥有黄金变速器齿比的5速手动变速箱，确保任意车速的燃油经济性；再次就是车身质量：全新爱丽舍72%车身运用了高强度钢，同时在发动机、底盘和内饰等部位采用全铝及轻量化材质，整车重量比上代爱丽舍低100多公斤，强度提升了，重量降下来了，油耗当然也会降。更有EAP集成式电子油门踏板，微电脑精确控制喷油，更“省”一筹！从东风雪铁龙中级车矩阵中已装备该发动机的C4L和全新世嘉的市场反馈来看，与同排量、同类型发动机相比，它具有高效、节能、环保的优势。所以说这款车就是“光干活，不吃草”的典范呀，要不我们试乘试驾一下如何？
图4-1-6
（2）动力
全新爱丽舍搭载了全新EC5 1.6L CVVT高效发动机（如图4-1-7），发动机最大功率为86/6000KW/rpm，最大扭矩为150/4000Nm/rpm，升功率高达54KW/L。在同级车中，全新爱丽舍功率最大，动力表现优异；相比老款1.6L发动机，全新EC51.6LCVVT发动机功率提升10%，油耗降低12.8%，扭矩增大近6%。此款发
动机油耗适中，并达到了欧四的排放标准。发动机不挑食，93号汽油即可，油箱可装53升汽油。
图4-1-7
(3）操控
全新爱丽舍打造了同级别最舒适的悬架系统，将可靠操控与舒适驾乘融为一体（如图4-1-8）。一国辆车的操控好不好，底盘的是相当重要的。底盘的调校绝对是雪铁龙的看家本领。通过仿人体行走频率（1Hz）的非对称悬架设计，无论是崎岖的山路，还是平直的高速，它的抓地性以及安全性让你轻松惬意。路感清晰舒适，盘山公路上，有着优秀的平衡感，抗压不侧倾；高速公路上，它稳如泰山。让你用得放心，开得舒心！
①三辐式皮质方向盘握感极佳，采用电子液压转向系统，转向非常精准； ②顶配装备了ESP车身稳定系统，它综合了ABS（防抱死制动系统）、BAS（制动辅助系统）和ASR（加速防滑控制系统）三个系统功能
③全新爱丽舍配备了BOSCH 8.1版ABS+EBD，是博世目前最高版本的刹车系统，每秒点刹200次，反应更迅速，能有效缩短刹车距离，保证车辆制动的方向稳定性；
④雪铁龙独有PSS后轮随动转向专利技术，过弯时后轮顺势小角度偏转，减小侧倾，防止甩尾
⑤前后盘式的刹车系统，从时速100到刹停的距离仅仅是40米！
图4-1-8
（4)安全
我们的大多数车主，都是家庭的支柱，事业有成，家庭和睦，安全比什么都重要。
1）主动安全：在主动安全方面，爱丽舍配备了BOSCH 8.1版ABS+EBD，是目前最高版本的刹车系统，每秒点刹200次，反应更迅速，能有效缩短刹车距离，保证车辆制动的方向稳定性；并且雪铁龙独有PSS后轮随动转向专利技术，过弯时后轮顺势小角度偏转，减小侧倾，防止甩尾；其他的一些比如：燃油自动切断装置、前排双安全气囊、儿童安全门锁等一系列安全配置，都悉心保护着每一位驾乘人员。
2）被动安全：这款车采用的是源自航空工业框架结构技术的全承载式车身，车架一体式结构，全车采用了超过65%的高强度钢材，A柱钢板厚度达1.7mm，一次冲压成型的B柱车身双重保证了关键连接处的抗拉抗扭强度。前后防撞梁都采用了高强度铝合金，铝合金防撞梁拥有更轻的重量和更高的强度，比普通的钢材质好不少，一般在只有在中高级车型上才能见到，所以全新爱丽舍的防撞梁十分出色；四个车门的防撞梁是直径达40毫米的高强度钢管，在仪表台内部，还有一根直径达到70毫米的低合金钢的防撞钢梁！这些都保证了车辆发生撞击时，确保车身不变形，确保车内乘客的安全。很多日系车在国外是好车，但进入中国后都大幅简配了，甚至取消了后后防撞梁！这个您可以上网去查看的。
注：PSS后轮随动转向：指的是汽车在过弯时，除了前轮能提供转向力和转向方向以外，后轮也能产生一定程度的转向角度。“后轮随动转向”技术赋予了车辆极佳的地面附着性能，可以大大减少车内后排坐乘员的侧倾力，车在转弯过程中，后轮自动随前轮偏转一个微小的角度，即使在急转弯时也非常平顺，不易甩尾或侧倾，确保车内乘客的舒适和安全，使得驾驶者在很多情况下泰然自若。在紧急躲闪、高速转弯等情况下它都能发挥作用，而对于没有这种悬挂系统的车
辆来说，若以相同的速度行驶，车的后部很有可能已经撞到山崖上了。
（5）低故障率
爱丽舍生产线应用了领先世界的10大生产实践之一“质量闸”式苛刻生产控制模式，整个生产流程中，实行质量“一票否决制”。“过闸”时但凡有一项不达标，就不能出厂。从源头保证了爱丽舍的过硬品质。再加上到目前为止累计进行了400余项技术改进、数十万次不同测试，让爱丽舍在行车途中掉链子的可能性降到最低，为企业用车采购提供了品质依托。
巡回指导：
巡回指导学生实操，维持课题纪律。
结束指导：
结束实操内容，收拾零部件和工具，清洁工位，结束实操课。
课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务2.5 邀请客户试乘试驾 1.明确试乘试驾的目的 2.熟悉试乘试驾的方式 3.掌握试乘试驾的流程 教学掌握试乘试驾的流程 掌握试乘试驾的流程 难点 教具2课时（第14周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 如何邀请客户试乘试驾？ ×先生，刚才我已经简单地向您介绍了这部车的性能和配备 特点，不过，买车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大 讨论： 事情！因此，在您作决定之前，我建议您先做一个试乘试驾，亲 1、在什么时机邀请客户身感受一下高尔夫这部车开起来到底怎么样。” 有经验的购车者都会做的决定。您如果想试的话，只要办理一个简单的手续，就可以了。” “ ×先生，德国车和其他车不一样，一定要开过以后才能体会到它的好处，如果您想真正了解高尔夫这部车的话，我建议您做一个试乘试驾！如果您愿意的话，我马上就可以帮您安排。 【新课讲授】（70分钟） 试乘试驾合适？ 2、邀约客户试乘试驾的目的是什么？ “ ×先生，在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多 一、试乘试驾的目的 试乘试驾的目的包括让客户通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息，获取客户更多的资料及信息，以利于销售活动的开展；让客户充分的体会到“客户第一”的理念，增强客户对企业的信任感，激发客户购买的冲动，为报价说明和签约成功的做好准备。 二、 试乘试驾的方式 常见的试乘试驾的体验方式有以下三种： 1、店面试乘试驾 2、公路试乘试驾 3、场地试乘试驾（深度试乘试驾） 三、试乘试驾的流程 试乘试驾的流程如图2-8所示 办事宜交换位置，客户试驾 客户试乘 邀请客户试乘试驾 解 试乘试驾的准备 签协议 3、试乘试驾中应该如何与客户沟通？ 价并加以解释试驾完询问 感受、解释疑惑 否 是否对该车型感兴趣 处理 是 购买信号主动邀请试乘否 开时道别 图2-8 试乘试驾的流程 四、试乘试驾的操作及要点 （一）试乘试驾的准备 1、文件准备 2、车辆准备 3、路线准备 4、答疑准备 5、车的操作说明等等其他事项...... （二）邀约客户试乘试驾 4、试乘试驾的操作及要点是什么？ 1、100%主动建议/邀约客户试乘试驾 2、认驾龄和驾照 3、介绍试驾路线和流程，告知客户阅读“试乘试驾须知” 并签字 （三）客户试乘试驾的操作及操作 1.引荐试驾专员 2.引导客户进入副驾 3.试驾专员进入主驾 4.体验怠速静音效果 5.介绍方向盘及蓝牙 6.调节空调 7.检测胎压 8.介绍体验点 （四）客户试乘试驾的操作及操作 1.体验起步平顺性 2.体验匀速静音效果 3.体验颠簸路面舒适性 4.动力性体验加速性能 5.刹车灵敏性和稳定性 6.体验限速和定速巡航功能 7.体验换挡平顺性 8.体验外后视镜倒车辅助和雷达提醒功能 五、试乘试驾的沟通实例 1.入座时的沟通 2.入座后的沟通 3.起步时的沟通 4.低速行驶时的沟通 5.低速过弯时的沟通 6.高速行驶时的沟通 【课堂小结】（3分钟） 试车流程是客户获取有关车的第一手资料的最好机会，在试车过程中，销售人员应让客户集中精神体验，尽量避免多讲话。这时候业代应针对客户客户的提问做详细的解释，主要是弥补前三个步骤未解释清楚的地方，有实际操作经验后，业代要进一步重点按客户需要规划客户使用该车后的种种远景，目的是加深客户印象，同时增强客户对业代和该款车的信任感。 【布置作业】（2分钟） 作业：3~4个同学一组进行“试乘试驾”模拟演练，一人作为销售顾问，其余扮演客户，然后互换角色训练。可参看课本P83页，实例1、2。 板书设计 任务五 邀请客户试乘试驾 一、试乘试驾的目的 二、试乘试驾的方式 三、试乘试驾的流程 四、试乘试驾的操作及要点 五、试乘试驾的沟通实例
教学随笔 1、流程 准备车辆，业务代表驾车，客户驾车（需事先登记顾客的驾驶执照），试车总结与询问 2、如客户满意车辆，转入协商如客户还提出另外的问题，转入产品介绍，如客户有新的想法，转入咨询 3、切忌：不要主动谈论价格问题 实 验 实 训 课 教 案
专业班级：班 指导教师：
实训四五： 试乘试驾 课时： 4课时（第5周） 教学 目的 教学 掌握试乘试驾流程及技巧 重点、 掌握试乘试驾流程及技巧 难点 实习 用品 准备 雪铁龙新爱丽舍一台 1、安全教育（10分钟）：检查学生人数、着装、防护用品穿戴是否规范，向学生说明本作业项目的安全操作规程及安全防范措施，指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。 组 织 教 学 2、入门指导（30分钟）：按照教学内容的要求给学生做示范操作，并讲解每一步骤的操作要求及要领，示范操作结束后布置作业任务。 3、巡回指导（100分钟）：巡回指导学生，维持实习课堂纪律。 4、结束指导（20分钟）：总结实习过程中存在问题及改进措施，维护设备、工位及清洁工作。
实训五 试乘试驾
安全教育：
1、检查学生人数、标志牌佩带、着装、防护用品穿戴是否规范； 1）不准穿背心，短裤和拖鞋；
2）不准迟到，早退，旷课，带小吃。 3）不准串岗，脱岗和干其他事情。
2、向学生讲明本课题的安全操作规程及安全防范措施； 1）不准违规操作，损坏仪器设备和工量具； 2）不准无安全防护上岗作业； 3）不准在场室内嘻闹，追打；
4）不准乱丢，乱放，乱拿工具和材料，乱丢杂物。 5）不准损坏安全没施，污损地面和门窗桌椅。 3、指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。 1）检查充电器与蓄电池连接是否可靠、牢固；
2）仪器、量具使用过程中要注意安全，不能随意损坏。
入门指导：
一、试乘试驾流程和话术
图5-1-1
1.试乘试驾的目的
（1）确认客户需求——在试乘试驾过程中了解客户的重点需求 （2）强化客户关系——在相对私密的环境中拉近与客户的距离 （3）创造客户拥有的感觉——加强并暗示顾客拥有后的感觉
（4）创造销售购买契机——激发客户的购买冲动创造销售购买契机——激发客户的购买冲动
2.试乘试驾关注点：
·试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心
·在整个试乘试驾过程中，顾客最重视的不在于销售人员有多会说，介绍得有多全面，而在于对方是否“以客为尊”！因此，销售人员要时刻注意礼节礼仪。 ·根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点；时刻注意寻求顾客认同并征询顾客感受。
3.试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况：
（1）试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除，以确保在行驶时不会发出异响。
（2）每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态。
（3）试乘试驾车辆必须保证随时拥有半箱以上燃油，同时车上必须常CD唱片.
（4）对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护，随时保证车辆良好状态。
（5）试驾车的钥匙由专职人员保管，销售人员凭有客户签字的《试乘试驾保证书》领取钥匙，用完后登记车辆行驶里程数，然后归还钥匙。 4.主动邀约试乘试驾：
· 先生，刚才我已经简单地向您介绍了车辆的性能和配备特点；不过，车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！因此，在您作决定之前，我建议您先做一个试乘试驾，亲身感受一下全新爱丽舍车开起来到底怎么样。
· 先生，我们的车和其它车不一样，一定要开过以后才能体会到它的好处，如果您想真正了解这部车的话，我建议您做一个试乘试驾！如果您愿意的话，我马上就可以帮您安排。
5.试乘试驾的时间.路线和车型：
· 我们试一次车大概只需要X分钟，您看时间来得及吗？
· 我特别为您安排一个试车的机会……今天不行的话那么周末吧！ · 您是周六有空还是周日呢？
· 那我就赶紧先帮您预订了（试驾）！
· 我们已经为您准备好了您所关注的试驾车型，现在我简单为您介绍一下我们要试驾的路线，全长大约都为X公里，根据需求你可以选择一条适合您的路线；等一下我会先开一圈，以便您熟悉车辆的性能特点和路线；接下来，您就可以亲自驾驶这辆车了。（同时签订试乘试驾协议） 6.试乘试驾过程的注意事项：
（1）试乘试驾前：
客户坐到驾驶座上后，必须先完成座椅调整、方向盘调整、后视镜调整以及系好安全带四项工作才能动汽车。在驾驶过程中，有三件事情要请您注意一下：
·是要注意安全，毕竟您的安全是最重要的，因此请您务必遵守交通规则，并听从我的引导。
·在驾驶过程中，我会适时提醒您行驶的路线，这样您就完全不必担心走错路，尽情享受试驾的乐趣。
·带客户试乘之前做必要的车辆讲解，以便客户对车有一个更全面的了解，还有要设置好导航路线。
（2）试乘试驾中：
· 一定是由销售顾问（试车员）首先驾驶，按预定线路让客户做完整的试乘体验。
· 每次发动车辆之前，必须检查所有乘员是否系好安全带。
· 销售顾问（试车员）与客户换手时，必须先将车停在预先指定的安全地点，并将汽车熄火。
· 请客户下车，并引导客户坐到驾驶座上； · 销售人员上车后再将车钥匙交予客户；
· 客户坐到驾驶座上后，必须先完成座椅调整、方向盘调整、后视镜调整以及系好安全带四项工作，才能发动汽车。
· 客户在试驾车辆时，只需适时提醒客户按预定线路行驶，不要过多地与客户谈话，确保行车安全。
· 客户驾驶车辆出现危及安全的危险驾驶动作时，应及时提醒客户注意安全，必要时可中止客户试驾。
· 试乘试驾过程中，应劝导客户不要在车内吸烟。 （3）试乘试驾后：
· 请客户填写“试乘试驾客户信息及意见反馈表”。
· 针对客户特别感兴趣的性能和配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验。
· 针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明。 · 利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，伺机引导客户进入购买商谈阶段，自然促使客户成交。
· 对暂时未成交的客户，要利用留下的相关的信息，同时与客户保持联系。 · 对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾。 · 客户离店后，销售人员应录入销售管理系统
7.试车过程中的讲解：
项 目： 展示前的说明： 展示后的总结： 先生，您注意到车辆现在“滴滴”的报警声音了吗？还有仪表板亮起了一个红色报警灯。 这个报警是提醒驾驶员系好安全带，如果驾驶员忘记系安全带，当时速超过？公里后就会报警，是一个非常贴心的安全设计。 “现在请大家都检查一下自己的安全带是否已经系好”。
项 目： 展示前的说明： 起步加速 接下来我要演示车辆的原地起步加速，在这个项目中，您可以体会到车辆的起步加速能力，以及变速箱的换档表现。 展示后的总结： X先生，刚才您是否感觉到车辆的加速能力很强，带有非常明显的推背感？这就是XX发动机才能产生的效果。另外，您是否注意到，车辆的加速过程非常平顺，没有一般汽车换档时的冲击感？这就需要变速器和发动机动力特性非常匹配才行。
安全带未系报警 此项目必须在绝对安全的道路上进行，例如经销商展厅的院内。
项 目： 展示前的说明： 中段超车加速 接下来我要演示中段超车加速，在这个项目中，您可以体会到车辆在行驶过程中加速的能力。 展示后的总结： X先生，刚才您是否感觉到在行驶过程的加速能力同样也很棒，而且加速的响应速度和平稳性都很好？开XX超车，可以明显缩短超车时间，加强安全性。
项 目： 展示前的说明： 紧急制动 前面的一段道路非常平直，而且没有其它车辆、行人和障碍物，我将向您演示爱丽舍的紧急制动性能，请抓住车顶的扶手，尽量避免身体前冲。我们可以看看车辆从时速100KM到完全停下来需要多长的距离。 展示后的总结： X先生，从时速（100）km到完全停下来可以保证在40米以内，这说明车辆制动能力非常强，您说是吗？您注意到没有，在紧急制动的时候车辆行驶的方向仍然非常稳定，而且车辆几乎没有什么点头的现象，这都是在XX精心调教的底盘系统的功劳。
项 目： 展示前的说明： 坏路通过 前面有一段正在施工的碎石不平道路，我们将要慢速通过，在通过时，您可以感受一下爱丽舍在通过不平路面的颠簸情况，以及您乘坐的舒适性。 展示后的总结： 前悬挂采用了麦佛逊式独立悬挂，后悬挂采用了扭力梁式非独立悬挂系统，并进行了精心调校，能很好地兼顾高速剧烈行驶的操控稳定性和通过这种坏路的舒适性
项 目： 车载设备： 1.空调系统 2.音响系统 3.定速巡航 4.多功能方向盘 5.蓝牙车载电话系统 6.娱乐系统
项 目： 展示前的说明： 倒车入库 我们现在把车开回展厅，麻烦您将车倒进前面那个车位好吗！同时您也可以体验一下驻车系统。 展示后的总结： 在刚才倒车的时候，您是不是感觉到虽然车很大，但是倒车入库是一件很轻松的事情。倒车视野非常好，而且前后全方位驻车系统会及时提醒您哪里有障碍物，以及障碍物有多远！只要您一挂倒档，这个功能就自动启动了。还有，您有没有感觉到在车辆低速时转向助力装置可以提供给您很大的助力，来回打方向盘都很轻松！就算是用一个手指也能轻松转动方向盘。
巡回指导：
巡回指导学生实操，维持课题纪律。
结束指导：
结束实操内容，收拾零部件和工具，清洁工位，结束实操课。
教1、选择报价时机 学2、认识客户购买的信号 选择报价时机 难 点 教具2课时（第16周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 某4S店的汽车销售顾问小刘接待了一位购车意向很不错的 客户，从接待、洽谈、产品介绍到替客户排忧解难，整个过程中 客户都比较愉快，也比较满意，但是到了关键时刻，他没有主动讨论： 抓住机会向客户提出购买的建议，而是由着客户把话题转移到了1.小刘是否识别到了客与销售不相干的问题上，当客户一支烟吸完的时候，接到朋友打户的购买信号？成交信号有来的电话，要他马上回去‘救火’，就是俗话说打麻将三缺一。哪些？ 这位客户对汽车销售顾问小刘说：“明天再说吧”，就急匆匆的走2.小刘如何向客户提出了。 购买建议？ 结果是这位客户没有到小刘所在的销售店购车，而是在他那 个打麻将的朋友介绍下，去另一家同品牌的销售店购买了相同的 车辆。 【新课讲授】（70分钟） 一、报价并达成交易的流程 报价并达成交易的流程如图2-9所示 二、报价并达成交易的操作要点 （1）根据前期工作成果，向客户提出购买方案，通过一些 谈判技巧促成交易 （2）包装报价方法：根据客户的需求，提出购买方案，并 强调当前方案的优惠措施 （3）谈判是不可避免的，需要有所准备，最重要的是知己知彼。 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务2.6 报价并达成交易 1.掌握报价并达成交易的流程 2.选择报价时机 3.认识客户购买的信号 新车展示 试乘试驾 否 客户是否有意向 了解原因登记驾照、 3、报价流程要点在哪里？ 确认客户所购车型，询价是否有保险、装饰、贷款、牌照等代处理异议试驾前讲是 是否报价 否 根据客户的要求，报否是否满意趣进行价格谈判异议 产品确认产品确认 是是 客户是否出现否客户离开时道别客户离后续跟进后续跟进 图2-9报价并达成交易的流程 三、报价并达成交易的技巧 （一）选择报价时机 首先让对方充分了解商品的使用价值和为对方带来的实际利益，待对方对此发生兴趣后再来谈判价格。 （二）认识客户购买的信号 购买信号就是客户决定购买产品或服务时无意中流露出的信号。购买信号有以下不同的形式： 1.语言信号 询问： 使用方法及售后服务； 提车时间及应办的手续 购买车后的相关事宜等等........... 2.行为信号 3.表情信号 汽车销售成否达成交易，价格因素发挥着重要作用，所以，在汽车销售谈判中，价格谈判是其中的重要环节。但在谈判价格时也要抓准时机，摸索客户真正想法，判别客户购买信号。下面 介绍判断客户购买信号几种情况： （1）顾客询问价格不等于顾客在进行价格商谈 （2）价格商谈的时机不对，往往是战败的最主要最直接的因素 （3）应对顾客询问价格的策略：争取时间、为顾客留下空间和余地、细节给顾客的感觉 刚进店的砍价 顾客第一次来店，刚进门不久，就开始询问低价： “这车多少钱?” “.......” “能便宜多少?” 这时，汽车销售人员就需要注意以下几点： （4）注意观察顾客询问的语气和神态 （5）简单建立顾客的舒适区 （6）禁忌立即进行价格商谈 （7）询问顾客 您以前来过吧?(了解背景) 4、客户有哪些行为是购买的信号？ 您以前在我们店或其它地方看过该车型没有?(了解背景) 您买车做什么用途?(刺探顾客的诚意) 您已经决定购买该车型了吗?(刺探顾客的诚意) 您为什么看中了这款车?(试探顾客的诚意) 您打算什么时间买?(刺探顾客的诚意) 汽车销售员通过观察、询问后判断： 顾客是认真的吗? 顾客已经选定车型了吗? 顾客能现场签单付款吗?顾客带钱了吗? 如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。 关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。 选一部合适的车，对您是最重要的，要不然得后悔好几年。 我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的用车要求，我帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格：要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。 （三）三明治报价法的运用 再给客户报价时，可以按以下方法进行：首先总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些利益和客户购买动机相对应。然后再清楚的报价。最后再次强调那些你认为超出客户期望值的个人切身利益。 这种报价法把为客户报价的时机安排在为客户介绍利益之间，形象地称为“三明治报价法”，如图2-10所示。 5、如何判断客户的购买意向？ 结合图片熟悉三明治报价法的含义及运用 （四）价格谈判的技巧 1.把握价格谈判的重点 价格谈判的重点在于：客户信任的基础下，你全程热情提供销售的商品价值，包括产品性价比、售前服务、售后服务、装潢精品、情感纽带与关系及今日最优惠价格等，而价格与价值是相对的，客户从你这里体验到的价值越高，关系越紧密，你的销售价格也将越高。请切记，不提供价值而仅谈价格，谈成没钱赚，谈输了窝心又冤枉。 车辆五大价值包括：高性价比、低故障率、低使用成本、良好方便的售后服务、高二手车残值。 2.寻找创造性的解决途径 3.减少推荐产品特性和选装件 4.赠送精品装潢或提供精品折扣 5.暂时“休战” 6.假装向销售经理寻求帮助 （五）促进成交的方法 1.假定成交法 汽车专业销售中假定成交法为假定客户已经做出了决策，只是对某一些具体问题要求作出答复，从而促使成交的方法。如对意向客户说“此车非常适合您的需要，你看我是不是给你搞搞装饰”。此法对老客户、熟客户或个性随和、依赖性强的客户，不适合自我意识强的客户，此外还要看好时机！ 2.两者择一法 汽车销售顾问通过提出选择性文句，让客户在提供选择范围内做出回应，此法适用于客户已经购买，只是在款式方面做出选择。 3.请求成交法 汽车专业请求成交法是销售员用简单明确的语言直接要求客户购买。成交时机成熟时销售员要及时采取此办法。此办法有利于排除客户不愿主动成交的心理障碍，加速客户决策。但此办法将给客户造成心里压力，引起反感。该办法适应客户有意愿，但不好意思提出或犹豫时。 4.激将法 通过刺激客户心理，促使客户在激动情绪之下产生冲到性购 掌握谈判的技巧，并熟悉运用 了解促成成交的方法种类，灵活运用 买的成交方法。 5.以利诱之法 这是可以一种对己预订到一般服务的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订服务，转向购买高一档次价格的服务。 6.以情动之法 汽车销售顾问要以真诚的的态度与客户谈话，用感人的话语感动客户，促使客户下决心购买。 7.强调法 通过强调优惠期、强调所剩产品不多等来促使客户购买，就是创造一种“机会难得，不可失去机会”的成交氛围，及时促成客户主动成交。 8.满足法 提供满足客户某种需求来促进成交，即为满足交法。此办法利用客户沾光的心理，促成成交。但此法将增加成本，可以作为一种利用客户进行推广并让客户从心里上得到满足的一种办法。 【课堂小结】（3分钟） 本次课主要讲了客户购买信号的种类，选择适当的报价时机，以及三明治报价法的运用和价格谈判的一些技巧、促成成交的一些方法，重点要求掌握三明治报价法的运用和客户购买的信号。 【布置作业】（2分钟） 作业：3~4个同学一组进行“报价并达成交易”模拟演练，一人作为销售顾问，其余的扮演客户，然后互换角色训练。 板书设计 任务六 报价并达成交易 一、报价并达成交易的流程 二、报价并达成交易的操作要点 三、报价并达成交易的技巧 （一）选择报价时机 （二）认识客户的购买信号 （三）三明治报价法的运用 （四）价格谈判的技巧 （五）促成成交的方法
教学随笔 教材内容较为简单，但需要同学们根据实际情况选择适合的方式方法处理具体事宜，要求同学们多加练习。 教学掌握新车交付的操作 掌握新车交付的操作 难点 教具2课时（第16周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 导入： 乔治·吉拉德在销售汽车的过程中除了很用心，很仔 细地将锃亮的车子交给客户外，在交车时及交车后他还会做一下 几件事，即一照、二卡、三邀请： 一照是指将车子交给客户的 那一刻，除了将车钥匙、证件交给客户以外，还会同客户和客户讨论： 的新车一起拍张合影照片，拍完照片后尽快地洗出照片送给客 1、乔治·吉拉德在交车户，这样即使相当长的时间，当客户看到或者其他人看到这张照时及交车后他还会做一下哪片时，都会引起一段美好的回忆，而这一点帮助他赢得了不少的几件事，为什么？ 订单。 2、如果你是销售顾问， 二卡是指两张卡片；第一张卡片是关于买这辆车的交易过程在客户提车时你要做哪些工的，包括车子以后的维修记录等，叫车辆管理卡；第二张卡片是作？ 客户管理卡，与客户有关；记录所有与客户有关的信息，如客户 的姓名、出生年月日、喜好、家里有几个孩子、孩子在哪里念书， 太太在哪里工作等、 三邀请是指每年邀请客户到公司来3次，客户来公司后首先 到车间去保养和检查一下车辆，然后回到汽车展示中心，乔治·吉 拉德再把新车辆及其相关的信息向他做出介绍。 【新课讲授】（70分钟） 一、新车交付的流程 新车交付流程如图2-11所示 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务2.7 做到完美交车 1.掌握新车交付的流程 2.掌握新车交付的操作 结合图熟悉新车交付的流程 图2-11新车交付流程 二、新车交付的操作及要点 （一）新车交付的准备 1.确认交车日期 （1)汽车销售顾问应该提前三天与客户确认具体交车的日 期，而且要确认交车具体时间是交车的上午还是下午。 熟悉交付后的操作及要点有（2）如果客户选定有“良辰吉时”的应该充分尊重客户的哪些 时间要求予以配合。 （3）如果遇到交车日期与合同约定的交车日期有延期，则 应该提前两天告知客户，并争取获得客户的理解，并给予适当的 补偿。 2.做好交车前的检查 为提升客户满意度，顾客提车前，一定对 车辆进行仔细的售 前检查，没有进行售前检查或者检查不仔细的，将会影响客户交车。交车前的检查项目可见如下长安福特经销商新车交车（PDI) 检查表。 车主姓名 交车日期 联系方式 购买车型 联系地址 车身颜色 手机： 电话： （白天） （晚上） 首先感谢您选择中国自主品牌—广汽传祺汽车，并恭喜您成为广汽传祺汽车客户！为方便您更好的使用爱车，销售顾问须向您介绍车辆各项功能及操作演示，并点交所有车辆文件，请您确认并签收，以下项目如无问题请您在相应的方框内打✓。 随车工具 □钥匙 □千斤顶 □工具包 □故障警示牌 □备胎 □点烟器 □天线 □烟灰缸 1.车辆内外检查 □车辆外观清洁,油漆表面无刮痕 □车内干净,整洁,无脏物 2.车辆各项功能确认 车辆状况 □座椅调整 □方向盘调整 □后视镜调整 □电动门窗操作 □儿童安全锁 □空调/除雾 □灯光/仪表 □音响 □轮胎气压大小 □特有配置（倒车雷达/天窗/ABS/防盗装置/导航卡等） 1.证件点交 □合格证 □使用说明书 □购车发票 □保修保养手册 □车辆一致性证书 □相片 □VIN号码拓印件 若选择由经销商协助上牌,新增加文件资料: □其它文件(请注明): 6、为什么要做新车交车□车辆行驶证 □机动车登记证 □保险单据 （PDI)检查表？ □购置税交纳凭证 车辆文件 售后服务说明 □上牌费用发票(含车船税等) □其它文件(请注明): 2.《使用及服务保修手册》内容说明 □使用手册说明 □服务保修范围 □免费保养告知 3.介绍服务站 □服务站位置 □营业时间 □介绍服务人员/名片 □免费服务热线 □紧急情况处理 □首保回服务站时间介绍 4.温馨服务 □用车注意事项 □预约回厂消息 □油/水添 加及汽油种类的告知 □其他(请注明): 客户确认签字 销售顾问： 日期： 销售经理： 日期： 3.交车的文件准备 交车前，一定要将这些文件准备妥当，避免等到客户来店后，再去找这些文件资料。文件准备如下表： （二）签合同并移交车辆 1.引领客户到收银台，对各费项进行说明 在交车黑板填写相关的信息，并在展厅等待客户！按照流程介绍公司以及相关人员，协助客户付款填写结算清单。 （将合格证，发票，身份证复印件，新车准备单）及时交由计划员做申报并填写合格证申领表领取合格证。 2.签合同解释商品销售合同内容，并签署合同 按照交付方法进行新车交付并让客户签字确认并告知销售回访，对于当日提车客户，需及时做保险并在当日生效，在电脑里登记并在交强险复印件上写登记临牌号码领取临牌并提供合格证，身份证，保单号交由库管员打印临牌。 3.解释产品内饰，配置和功能，解答客户疑问 （三）举行交车仪式 交车是客户最兴奋的时刻，为了能迎合客户的心理，在交车过程中举行交车仪式，能带给客户一个惊喜，大大提高客户的满意度，也能很好的激发汽车销售顾问的工作热情。 目的：提高客户满意度； 通过交车仪式影响在经销店看车或者是修车的客户，让他们感受到作为我们客户所受到的礼遇和尊重，那他们在亲戚朋友购车的时候就会想到我们。 （四）新车交付后的操作及要点 1.代驾新车 签好交车合同后，询问客户是否需要代驾，对于需要代驾的客户要填写代驾承诺书。 2.送客回家 3.目送客户离店 办完各项手续后，客户离开时，目送顾客离开，直至客户开车远离视线为止。 4.关心客户顺利到家 5.提醒客户新车上牌 交车后，提醒客户上牌时间，及截止时间 【课堂小结】（3分钟） 本次课主要讲了新车交付的一些流程：首先新车交付前的准备有：确认交车日期、交车前的检查以及交车需要的文件，要求同学们熟悉轿车的流程。 【布置作业】（2分钟） 作业：3~4个同学一组进行“交车”模拟演练，一人作为销售顾问，其余的扮演客户，然后互换角色训练。 板书设计 任务七 做到完美交车 一、新车交付的流程 二、新车交付的操作及要点 （一）新车交付的准备 1.确认交车日期 2.做好交车前的检查 3.交车文件准备 （二）签合同并移交车辆 （三）举行交车仪式 教学随笔 向客户说明交车后回访的时间和内容交车后如有问题欢迎客户随时咨询，并请客户对交车服务满意度做个综合评价。 教学客户抱怨的处理、保险理赔的处理 掌握客户跟踪的流程 难 点 教具2课时（第17周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 在澳大利亚，汽车销售以后，经销商通常会在一周内给客户 打一个电话，而且在电话中必须表达3层意思：第一层意思是， 感谢客户从自己的车行购车。这个做法实际上向客户表明车行不讨论： 只是为了一笔交易，而是从交易开始，双方能够建立一种关系。 1、 经销商客户跟踪的第二层意思就是新车开得怎么样，是否有需要帮忙的地方，上牌目的是什么？ 照是否需要帮助，是否需要提供出外远游所需的地图，这种做法2、以上案例经销商电话的目的是，让客户感到不是交易一完成，双方能够建立一种关系，跟踪客户表达了哪三层意而应该是一个全新关系的开始。 思？ 这个做法的另目的是，将汽车的保养、维修等额外价值拿回来。这样做的结果是，70%的客户在3年以后购买他们的第二辆车时，仍然会选择回来，打电话的第三层意思也是跟踪非常需要的一个内容，就是询问客户对新车的感受和评价。在收集了客户的真实感受以后，经销商会在每一周筛选出最好的七八条评语和体会，然后将其抄写在一张纸上。并且附上客户的真实姓名，张贴在公司的显著位置。 这样做的目的就是吸引其他新的客户访问车行的时候，有机会可以看到公司的老客户对汽车的评价。这个办法确实产生了奇效；客户在看到这张紙时并不太相信经销商这些都是真实的信息，所以一般会问汽车销售顾问这些信息多长时间更换一次，汽车销售顾问说一周一次，然后不等他们继续发问，就主动邀请客户到办公室，向其展示以往的记录。客户看得很认真，而且经常还会发现自己认识的人说的话，凡是发现认识的人的名字时，他课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务2.8 进行客户跟踪（一） 1.掌握客户跟踪的流程 2.客户抱怨的处理、保险理赔的处理 们都会给这些人打电话确认。一般这样的客户最终都成为经销商的客户。 【新课讲授】（70分钟） 一、客户跟踪的流程 客户跟踪程如图2-13所示 跟踪准备 第一次联系 车辆使用是否有问题 是 投诉/抱怨记录 投诉/抱怨处理 处理跟踪及回访 第二次联系 定期选择时期联系客户 获取客户 图2-13客户跟踪流程 3、客户跟踪可以获取什么信息？ 4、做好客户跟踪是否有再次成交的可能？ 祝贺客户做出正确的选择 1、查看客户管理卡，掌握客户基本 资料，兴趣爱好 2、交车后3天之内与客户联系 客户购买车辆后回访用句有： 您的车是否已经上牌(此问题要核对销售客户信息再问，如果 是没有领取合格证，没有开具发票的客户不宜提问此项目)? 能告诉我一下您的车牌号吗？我好对您的车建立客户档案 请问您的新车在使用过程中感觉好吗，是否已经适应了？ 请问您对这台车辆驾驶操控上还有没有不清楚的地方？ 请问我们的销售员是否按照承诺的日期交车给您？ 请问我们的销售员在交车给您的时候，有没有介绍车辆的使 用方法以及注意事项呢？ 二、 客户跟踪的操作及要点 请问我们的销售员是否按照承诺的时间吧车辆的证件交给您？ 5、如何让客户其身边介请问您在购买车辆后，我们的销售员有没有打电话给您表示绍意向客户？ 感谢呢？ 请问您在购车过程中对我们的服务满意吗？ 请问您是否清楚我们的服务热线电话呢？ 交车后，现在的车辆的使用情况怎么样呢？ 付款的方式你觉得正规便捷吗？ 交车时是否对您的车进行清洗呢？ 最后您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗？ 可按照不同回访客户的实际情况进行挑选征求。 3、询问客户迄今对车的感受，有什么没有做到位的地方 4、在客户管理卡上填写客户的反馈信息 5、告知客户以后将提供任何可能的帮助和24小时救援电话 6、客户对车子有好感的时候，请其推介有购车意向的客户 7、让客户说出自己的抱怨 8、感谢客户，核实联系方式 9、在车主拥有车辆的期间，至少每三个月与客户联系一次 客户对所购买车的技术、质量的满意度、建议的答复。 （1）我们公司这边跟您打这个电话的目的，主要是为了建立 客户和公司之间沟通的桥梁，通过交流，不断的改善我们的服务 质量，您的宝贵建议对我们很重要，我们肯定会把您的宝贵意见 传递给相关部门领导，到时他们会再次和您电话联系的，您看可 以吗。 （2）如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理 解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的 时候进公司，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、 6.如何判断保险理赔案建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一件类型? 步进行客户跟踪。 （3）接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 【课堂小结】（3分钟） 通过对接受我们服务的客户进行定期回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 【布置作业】（2分钟） 作业：3~4个同学一组进行“客户跟踪”模拟演练，一人作为销售顾问，其余的扮演客户，然后互换角色训练。 板书设计 任务八 进行客户跟踪 一、客户跟踪的流程 二、 客户跟踪的操作及要点 三、客户抱怨的处理 四、保险理赔的处理
教学随笔 客户关系的重要性：稳定有望客户、扩增人脉、增加销售及获利、创造忠诚客户等。 教学客户抱怨的处理、保险理赔的处理 掌握客户跟踪的流程 难 点 教具2课时（第17周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 客户的抱怨是每个企业必须面对的问题，采取怎样的措施来 降低客户的抱怨，将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望 的。让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标，而如何让客户满 意又是企业乐此不疲的研究课题。这节课我们来一起讨论如何处讨论： 理客户抱怨。 【新课讲授】（70分钟） 三、客户抱怨的处理 （一）心理准备 1.持有欢迎态度 2.树立“客户总是正确的”的信念 3.掌握客户心态 （二）客户抱怨的处理步骤 预测需求 满足需求 开放提问 提供方案 达成协议 保持联系 （三）客户抱怨的处理原则 基本原则 顺序原则 1、 采取怎样的措施来降低客户的抱怨？ 2、以上案例经销商电话跟踪客户表达了哪三层意思？ 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务2.8 进行客户跟踪（二） 1.掌握客户跟踪的流程 2.客户抱怨的处理、保险理赔的处理 以不被媒体曝光为最高原则 （四）客户抱怨的处理方法 1.聆听 客户抱怨时首先要聆听，在分析客户抱怨的原因。往往客户抱怨的原因有以下三点： (1)服务人员的态度不好。这是造就抱怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅只是物物交换，还要加上人的情感， 3、客户抱怨的处理方法只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通，有哪些？ 才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意， 往往取决于某一个接触的瞬间。如：服务人员对顾客的态度 不友结算错误、让顾客等待时间过长，服务环境的公共卫生状态 不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等， 都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会(AMA)所做 的一项调查显示，68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。 (2)客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的 直接因素。顾客对一次购买经历是否满意，首先取决于他对此次 购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客 从进入到走出服务系统的全部经历过程，而且会延伸到顾客对服 务所产生的物质实据的使用过程中。 (3)虚假信息是导致客户不满的另一原因。有些企业向外宣传产品时夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品，比如有些企业在宣传产品时，刻意宣传一些产品本身不具备的功能或特性。 2.迂回 4、做好客户跟踪是否有再次成交的可能？ 3.快速 4.诚信 （五）不同客户的抱怨处理 1.主导型客户的抱怨处理 2.社交型客户的抱怨处理 3.分析型客户的抱怨处理 客户抱怨的处理措施从也可以下几点来处理： （1）建议建立“不满意”危机公关机制。“不满意”危机公 关机制，可以帮助企业及时做好准备，采取有效策略，化解客户 的不满意。 （2）全员树立“不满意危机公关”意识。让全体对外员工 从根源上认识到“问题处理不当可能会给企业造成的危害”，以一种积极的心态去处理客户的不满意，直至客户满意。 （3）建立一套完整的客户抱怨处理程序，认真对待客户抱怨，做到件件抱怨都有记录、有处理、有总结，同时与生产、销售联系起来及时完善，将客户抱怨降到最低点。 （4）“客户抱怨中有商机，客户抱怨中有企业进步的动力”紧紧抓住这一点，我们的工作才会有积极性和主动性。 （5）定期进行满意度调查。通过调查，企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对客户满意度影响较大的哪些方面，企业存在的哪些不足，应如何改进等，进而做出对策。 （6）坚持以“以客户为中心，寻求客户满意”，但还要兼顾考虑企业的经营成本和还必须遵循这样一种理念：在总资源一定 的限度内，在保证各利益关系方（经销商、中间商、终端客户等） 5、怎样处理不同客户的都能接受的条件下达到高水平的客户满意。 处理顾客抱怨是一项十分必要又非常复杂的工作，作为企业应遵循以下原则，方可有效地对顾客抱怨进行处理。 (1)及时性原则。在通常情况下，顾客产生抱怨大多是因为情绪上的不满，如果能够及时得到处理，引导顾客情绪，让顾客的情绪得以宣泄，便会给顾客精神上的慰藉，还能赢得顾客的心，增加顾客的忠诚度。 (2)鼓励性原则。顾客抱怨的存在一定程度上代表了企业在某一方面存在着缺陷，但同时也是一种信息反馈，让企业了解自身存在的不足，并加以改正，对企业的成长大有益处。同时，接受反馈，使顾客抱怨的问题得以解决，通常也是提升顾客忠诚度的契机，有利于企业自身的发展。 (3)换位思考的原则。面对顾客的抱怨，企业应站在顾客角度，设身处地地为顾客着想，对顾客的情绪表示理解，往往能够缓和顾客的情绪，使原本难以解决的抱怨得以轻松解决。这样更容易拉近与顾客的距离，使顾客在心理上与企业更加靠近，而这时，如果抱 怨得以解决，无疑在无形中又提升了顾客的忠诚度。 四、保险理赔的处理 （一）汽车理赔接待流程及沟通技巧 抱怨？ 1.接听电话 2.询问客户信息 3.询问出险信息 4.判断案件类型 5.预约时间 6.结束 6.如何判断保险理赔案件类型? （二）判断案件类型，指导客户处理 单方事故 双方事故 盗抢事故 特殊案件 【课堂小结】（3分钟） 通过对接受我们服务的客户进行定期回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 【布置作业】（2分钟） 作业：3~4个同学一组进行“客户跟踪”模拟演练，一人作为销售顾问，其余的扮演客户，然后互换角色训练。 板书设计 任务八 进行客户跟踪 三、客户抱怨的处理 四、保险理赔的处理 （一）汽车理赔接待流程及沟通技巧 （二）判断案件类型，指导客户处理
教学随笔 客户关系的重要性：稳定有望客户、扩增人脉、增加销售及获利、创造忠诚客户等。 教学掌握汽车服务流程 掌握汽车服务流程 难点 教具2课时（第18周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务， 不仅关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满讨论：根据课本任务导意度。 入，详谈所述例子的不合理售后服务有七大流程，分别是预约服务、服务准备、接车制之处？该如何改进？ 单、掌握维修进度、质检及内部交车、交车及结算、客户回访。 做好售后服务的每一个流程至关重要。 【新课讲授】（70分钟） 一、规范服务流程的作用 服务是指具有无形特征并可以给人带来某种利益或者满足 感的一系列活动。汽车服务流程是维修企业为客户提供服务所需 要遵循的标准。维修企业可以通过服务流程可以为客户提供优质 的服务、建立客户对维修企业的信心、保证客户对服务的满意度、 创造品牌忠诚客户。规范的服务流程具有以下作用： （1）使企业在市场上树立专业化形象。 （2）有助于平均分配每天的工作量。 （3）增加每个维修单的销售工时和零件数。 （4）减少返工修理量。 （5）提高劳动生产率。 （6）增加企业利润。 （7）最大限度的提高客户满意度。 （8）提高客户的忠诚度。 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 项目三 汽车服务流程 任务3.1 了解汽车服务基本流程（一） 1.规范流程的作用 2.熟悉常见的汽车服务流程 二、常见的汽车服务流程 由于企业的实际情况和当地市场的情况存在不同，所以企业的客户服务流程也有所不同。常见的汽车售后服务流程如下： 讨论：根据这个流程图，让同学们思考平时去店面买衣服的流程是怎么样的？ 讨论：平时同学们做什么事情的时候需要用到预约的？ 三、汽车服务流程实例——宝马4S店的售后服务流程 售后服务是汽车4S店的重要组成部分。一般来说，宝马4S店的售后服务流程分为七步： 1.预约 客户可提前24小时通过电话与宝马授权服务店进行预约服务，并在预约时说明预约维修的原因。 服务店在受理了客户提出的预约维修请求后，办理预约手续，写明预约时间，需要准备的配件量。预约决定后，填写《预约统计表》，并于当天内通知车间主管，以利于到时留出工位。预约时间临近时，服务店工作人员提前半天或者一天将预约时间通知客户，以免客户遗忘。 受理预约后，服务店人员立即制作维修管理卡，并把它贴在维修看板上。维修管理卡上必须注明“客户姓名”“车型”“要求事项”，贴于预约日栏，并于预约当天从作业预约移至作业管理。 预约目的：控制客户入厂时间，防止集中在高峰期入厂；提高确认零件库存，提高零件及时供应率；有计划的调度车间生产，确保工作效率；留出足够的时间接待非预约客户。 2.接待 在维修之前，由专门的人员接待客户、详细记录车辆信息、了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备、配件等必需品， 并对维修将要的花费进行评估，征求客户的意见。接待的具体事 项如下： （1）接车准备。准备好必须的表单、工具和材料。同时维 讨论：在售后服务的接待客户与汽车销售前的接待护环境，保持现场清洁。 客户有什么不同呢？ （2）环车检查。安装五件套（包括座椅保护套、地板垫、 转向盘护套、头枕套、换挡杆套）；登录汽车基本信息；环车 检查，以明确客户的主要维修项目；④详细、准确的填写《接车 单》。 （3）现场问诊。了解客户关心的问题，询问客户的来意。 仔细倾听客户的要求及其对车辆故障的描述。 （4）故障确认。①可以立即确定故障的，根据质量担保规 定，向客户说明车辆的维修项目和客户的需求是否属于质量担保 讨论：为什么要在客户的范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，则向顾客说陪同下进行环车检查？ 明原因，待进一步进行诊断后做出结论：如仍无法断定，则将情 况上报上一级服务部待批准后做出结论。②不能立即确定故障 的，向顾客解释经全面仔细检查后才能确定。 （5）获得并核查信息。获得并核实顾客、车辆信息。向顾 客取得行驶证及车辆保养手册。 （6）确认备品供应情况。查询备品库存，确实是否有所需 备品。 （7）估算备品及工时费用。 ①查看DMS系统内客户的服务档案，以判断车辆是否还有其 他可推荐的维修项目。 ②尽量准确的对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费 和备品费进行细化。 ③将所有项目及所需备品录入DMS系统。 ④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出 详细费用。 （8）预估完工时间，根据维修项目的估算工时及店内实际 情况，预估出完工时间。 （9）制作《任务委托书》。制作时注意以下事项： ①询问并向顾客说明公司接受的付款方式。 ②说明交车程序，询问顾客旧件的处理方式。 联系，并在经得同意并授权后才会进行维修。 ④将《接车单》《任务委托书》客户联交给客户。 （10）安排客户休息、等待。安排客户在销售服务中心休息、 等待，接待客户的主要事项： ①客户来店，应率先开口，问候寒暄，以示欢迎。 ③告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时其 ②待客要面带微笑，言谈要和蔼亲切。 ③根据抵达专营店的先后，按序接待客户的车辆。 ④检车客户车内是否有贵重物品，如有遗漏应当场交给顾客 ⑤检车车辆时，一定要使用五件套并精心检查，检查是否有损伤痕迹、是否平整。、透镜裂纹等；外观的确认，一定要在客户陪同下进行，并签字确认。 ⑥带客户至前台确认其要维修的项目。 ⑦根据用户档案填制维修单据。 ⑧举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，以使客户安心，赢得客户的信赖。 【课堂小结】（3分钟） 本节课主要讲解汽车售后服务的基本流程，详细讲解流程中的客户预约和接待。 【布置作业】（2分钟） 复习本节课所讲授内容，并预习本小节剩下的内容。 板书设计 教学随笔 任务一 了解汽车基本服务流程 要求学生掌握汽车售后 一、规范服务流程的作用 二、常见的汽车服务流程 预约服务、服务准备、接车制单、掌握维修进度、质检及内部交车、交车及结算、客户回访 三、汽车服务流程实例——宝马4S店的售后服务流程
服务的基本流程。 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务3.1 了解汽车服务基本流程（二） 3.明确规范流程的作用 4.熟悉常见的汽车服务流程 教学掌握汽车服务流程 掌握汽车服务流程 难点 教具2课时（第18周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 上节课的内容我们学习了汽车售后服务的规范服务流程的作用，也学习了售后服务的流程，分别是预约服务、服务准备、 接车制单、掌握维修进度、质检及内部交车、交车及结算、客户 讨论：考察学生对规范回访等七大流程。同时也学习了汽车服务流程实例——宝马4S店服务流程作用的掌握。 的售后服务流程中的预约和接待这两项内容，这节课我们将学习 流程的其余的内容。 【新课讲授】（70分钟） 《知识角》 汽车销售接待员的工作职责和职业道德 工作职责 （1）保持接待区整洁、清洁。 （2）接待客户时快速、热情的了解客户需求及期望。 （3）接收车辆、初步诊断车辆的问题，评估维修内容，给客 户提高专业知识及交换意见，与客户意见达成一致。 （4）估计维修费用或征求相关工作人员的意见，并耐心向客 户说明收费项目及其依据，得到客户的认同后开出维修单。 （5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，应该及时 联系客户，取得客户的认同和理解。 （6）确认车辆的问题是否完成。 （7）妥善保管客户车辆资料。 （8）及时建立客户档案。 （9）协助客户完成结账的程序并送客户离开。 （10）主动宣传本企业，推销新技术产品，准确解答客户提出的有关问题。 （11）听取客户的建议和意见，并及时向上级汇报。 （12）不断地学习新汽车的新技术及国家新政策，努力提高自身业务水平。 二、职业道德 讨论:每一种身份都有相应的职责和道德要求，让学生讨论作为一名中职生该 （1）真诚待客。即对客户应主动、热情、耐心，最大限度的有怎么样的职责和该遵守的满足客户的企望并与之达成共识。 道德。 （2）服务周到。即在维修过程中，向客户提供全方位的优质 服务。具体应做到以下几点：①维修前，认真倾听客户对车子故 障的描述，初步诊断出汽车故障并对维修内容、估算费用和竣工 时间进行详细说明；②维修过程中，及时与车间沟通，以确保维 修项目合理；③结算前，向客户详细说明维修内容、维修费用的 组成，并征得客户的认可；④交车时，简要介绍维修过程中的特 殊情况，以及车辆现在的状况和使用的注意事项等；⑤交车后， 建立健全的汽车维修技术档案，并及时回访；⑥回访客户时，认 真调查并解决客户提出的问题，必要时应耐心解释。 （3）收费合理。即在承接汽车维修业务时，应做到价格公道。 （4）质量保障。即严格按照技术要求和操作规范进行售后服 务，使汽车故障排除、汽车性能符合规定的标准。 学习了这些工作职责和职业道德，希望同学们能应用在在将 来的工作，为你们的工作带来方便。 三、汽车服务流程实例——宝马4S店的售后服务流程 3.填制派工单 （1）确认客户所述的故障现象或者客户所要求的维修内容。 （2）将客户所述的故障现象或要求保养的内容逐一记入维修 单。 （3）准确估计维修时间和费用。 （4）打印派工单，并告知客户此次的维修项目及所需费用和 维修费用，核对客户电话，并让客户签字确认。 （5）在维修看板上正确放置维修车辆的入厂时间及完工时 间。 （6）按看板顺序将维修任务派工给各班组。 （1）服务顾问与车间主管交接。①服务顾问将车开到待修区， 将车辆钥匙、《任务委托书》和《接车单》交给车间主管。②依 《任务委托书》与《接车单》与车间主管车辆交接。③向车间主 管交代作业内容。④向车间主管说明交车时间要求及其其他注意 4.修理 事项。 （2）车间主管向班组长派工。①车间主管确定派工优先度。 ②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组长派工。 （3）实施维修作业。①班组接到任务后，根据《接车单》对 让学生 们讨论他车辆进行验收；②确认故障现象，必要时试车；③根据《任务委 讨论：托书》上的工作内容，进行维修或者诊断；④维修技师凭《任务们所接触、了解到的4S店的委托书》领料，并在出库单上签字；⑤非工作需要不得入车内，售后维修的基本流程是什且不能开动客户上的电气设备；⑥对于客户留在车内的物品，维么？ 修技师应小心地加以保护，非工作需求严禁触动，因工作需要触 动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 （4）处理作业过程中存在的问题 作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服 务顾问，以便服务顾问及时客户联系，并取得客户的谅解或者认可。 （5）查询工作进度。业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况。询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。如完工时间、维修情况有异常，应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 （6）通知接车。业务人员做好相应的交车准备，对车做最后一次清理；清理、清理车厢内部，查看外观是否正常。 5.质检 严格执行质检制度，确保完成所有维修项目，保证维修质量和一次修复。发现作业有误时，应及时反馈给维修接待，同时安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系并取得谅解。返修后，必须重新检查车辆。检查后，在接车派工单上签字，送主管人员处理。 6.交车 交车包括交车前的准备、交车过程、维修项目和费用解释、引导结算、送行等环节。 （1）通知服务顾问准备交车。 （2）服务顾问内部交车。 （3）通知客户、预定交车。 （4）陪同客户验车。 （5）制作结算单。 （6）说明有关注意事项。 （7）解释费用 （8）服务顾问陪同客户结账。 （9）服务顾问将相关资料交还客户。 （10）送客户离开。 7.跟踪服务 根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。第一次跟踪服务的时间一般选在客户车辆出厂2天至1周之内。跟踪服务的内容有：询问客户车辆使用情况，对我司服务的评价；告知对方有关驾驶与保养知识，或有针对性地提出合理的使用的建议，提醒下次保养的时间；介绍公司服务的新内容、新设备、新技术，告知公司免费或优惠的服务活动；做好跟踪服务的记录和统计。 【课堂小结】（3分钟） 本节课主要了解汽车售后服务的接车制单、掌握维修进度、质检及内部交车、交车及结算、客户回访。 【布置作业】（2分钟） 课后复习本次内容，到4S店见习售后服务的基本流程。 板书设计 任务一 了解汽车基本服务流程 三、汽车服务流程实例——宝马4S店的售后服务流程 3.接车制单 4.掌握维修进度 5.质检及内部交车 6.交车及结算 7.客户回访。
教学随笔 要求学生掌握汽车售后服务的基本流程。 教学预约的目的和方式 客户预约的流程 难点 教具2课时（第19周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 我们在平时生活中会有各种各样的约会，有亲朋好友聚聚闲 聊的约会、有好友多年不见的约会、有工作上往来的约会等。同 学们在约会前会做些什么样的准备呢？每次约会必不可少的一讨论：同学们平时生活定是约定好时间和地点，这样可以方便安排我们的时间，也减少中用到预约的有哪一些？ 了等待时间。同学们接触比较多的预约还是去餐馆吃饭的时候， 各种美团、糯米团的盛行，提前预约为我们减少了不必要的麻烦。 汽车售后也有对我们的客户进行预约，这样可以方便了客户 安排时间，减少高峰期的拥挤，也可以提高我们的工作效率，提 高客户的满意度，增加我们的利润。 【新课讲授】（70分钟） 学生根据这则对话思考这是属于主动预约还是被动预约？ 其中客户与客服人员的对话可以分为几个步骤？ 预约服务中客户与客服人员的对话 讨论：让学生根据这个客服：“早上好，这里是鑫兴丰田服务部，我是李萌。” 对话，分析预约客户的流程。 客户：“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。” 客服：“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗？” 客户：“我是蓝羽，车型是佳美。” 客服：“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车型。” 客户：“对，就是它已经行驶了80 000公里，最近我发现排 气系统开始出现噪音，我觉得应该是消音器出了问题。您能安排 明天吗？星期五？我明天下午一点要用车。” 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务3.2 预约客户（一） 1.预约的目的和方式 2.客户预约的流程 客服：“我现在帮您查看下，好的，蓝女士，明天上午8:30我们这里刚好有空，我们从8:30开始工作，即使要更换整个排气系统，不单是消音器，到12:00时我们也可以将车辆准备好，不会耽误您下午的用车的。” 客户：“那太好了！那就定在明天8:30吧。顺便问下，价格是多少？” 客服：“80 000公里保养需要250元，更换后消音器需要99元。如果需要更换整个排气系统，则需要花费160元，检查车辆后，我将给您一个明确的报价。” 客户：“但愿只更换消音器就可解决问题了。那就讲预约定在明天8:30，一定要确认按时交车啊！” 客服：“我们确定能准时交车，那我们将预约定在明天。即8月30号8:30，为您做保养和解决排气噪音问题，车辆维修将于中午12:00前完成。您在需要什么服务吗？” 客户：“不用了，我们明天见。” 客服：“感谢您的致电！我们明天见。” 一、预约的目的及方式 预约就是预先约定，主要是通过电话与客户达成预定内容。 （一）预约的目的 预约的目的包括以下四个方面： （1）获得信息，创建档案。通过预约客户，可以详细地询问并记录客户及其车辆的信息，为维修保养服务创建维修档案，进而将档案信息传递给相关服务人员和维修技师，便于其着手维修工作。 （2）提高客户满意度。与客户预先沟通，初步分析需求，并做好充足的服务准备，能够避免因缺配件而导致维修的延期；同时，可避免客户排队等候，为客户节省等待时间，进而提高客户满意度。 （3）提高生产效率。维修厂可以根据预约车辆的情况准备合适的工具、安排相应的人员、做好相应的准备，以便于在保证维修质量的前提下，节省维修时间。 （4）培养忠诚客户。通过预约，可以变被动为主动，并在配件、工具、技术方面进行充分的准备，从而为客户提供更佳的服务及车辆养护服务，通过优质的品牌服务形象来吸引更多的客 了解预约服务的目的。 户，培养忠诚客户。 （二）预约的方式 预约的方式主要包括主动预约和被动预约两种。 （1）主动预约：指工作人员使用电脑系统，分析客户档案，预先了解客户的需求，主动预约客户到维修站接受服务。主动预约的内容主要包括车辆的保养、维修中发现新的问题与客户重新约定时间、季节性维护作业及各类活动、上次维修遗留的项目、质保到期检查等。 （2）被动预约：指客户自主致电或者到访维修站进行的预约服务。被动预约的主要内容包括车辆保养、维修咨询、事故车预约、正常维修项目等。 二、客户预约的流程 讨论：根据这个流程图分析刚才对话中所讲述的流程有什么异同之处。 在这个流程中我们必须注意，让客户知道预约服务的好处： （1）缩短客户非维修等待时间； （2）节省客户的宝贵时间； （3）有更多的时间咨询、沟通； （4）维修人员可以马上开始工作； （5）可免费享受一些维修项目。 （6）在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 （7）把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。 （8）给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 （9）经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 【课堂小结】（3分钟） 本次课主要讲授客户预约的目的及流程，让学生理解预约服务的流程是怎么样的，该如何运用。 【布置作业】（2分钟） 客户在网上寻找有关4S店客户预约的方式和流程，与课本所讲授的有什么异同。 板书设计 任务二 预约客户 一、预约的目的及方式 （一）预约的目的 （1）获取信息 （2）提高客户满意度 （3）提高生产效率 （4）培养忠诚客户 （二）预约的方式 （1）主动预约 （2）被动预约
教学随笔 掌握预约客户的流程是本节课的难点，有机会可以让学生去4S店观摩实践。 教学掌握预约客户的流程 掌握电话预约的专业术语 难点 教具2课时（第19周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 复习上节课所学习预约客户的内容，考察学生对所授预约客询问学生预约客户的流户的目的、方法和流程等内容的掌握程度。 程，并让学生说出每个步骤 的操作内容。 【新课讲授】（70分钟） 三、预约服务的操作要点及注意事项 预约服务的相关事宜应指派专门的人员进行处理，通常应配 备专门的客服人员。客服人员应具备良好的电话沟通技巧，具备 熟悉电脑系统的操作技能，掌握服务流程知识、车辆养护知识， 熟悉常用备件、工时价格等。在预约服务过程中，应当注意以下 事项： （1）预约电话应为专线，保持线路畅通。 （2）接听预约电话时，应使用标准用语，并以专业、热情、 耐心的态度向客户致以亲切的问候并提供咨询服务。在预约过程 中，不要与客户发生任何争执或者毫无意义的闲谈。 （3）接听客户的预约电话时，应认真倾听客户的描述，总 结并确认客户的需求，并翔实、规范的填写《预约登记表》。预 约登记表如下图所示： 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务3.2 预约客户（二） 3.预约客户的流程 4.电话预约的专业术语 根据上节课的对话，填写预约登记表。 （4）在服务区接待的明显位置放置预约服务公示牌，内容 包括预约电话、预约好处等。 （5）主动预约时，提前1天致电客户做预约提醒，提前1小 时向客户发短信再次提醒。 （6）为每位预约客户提供两个可以选择的时间。 （7）为每位维修客户预定的预约时间应有15分钟的间隔。 认真填写《客户预约和流程检查表》，整体把握客户预约情况。 （8）预约成功后，核对并更新客户信息。具体包括：向客 户询问客户及车辆基础信息、车辆行驶里程、上次维修时间及是 否为返修等相关信息，确认客户需求及车辆故障问题；介绍特色 服务项目并询问客户是否需要这些项目；确定维修服务顾问的姓 名和接车时间，并暂定交车时间。 （9）向客户提供价格信息，告知客户维修所需携带的资料 和所需办理的手续。 （10）合理安排客户进场时间。如有必要，应为客户提供换 车服务。 （11）打印预约单并装入维修记录夹，以便于服务流程中的 每一位员工了解客户车辆的情况并在相应流程结束后确认签字。 四、电话预约的专业话术 （一）主动预约专业话术 1.问候客户，提醒维修保养时间 2.灵活安排维修保养时间 3.承诺并达成预约 讨论：对比主动预约与被动预约，它们的话术与流4.告知服务顾问的姓名 程有什么区别？ 5.询问辅助服务 6.致谢 （二）被动预约的专业话术 1.控制电话铃声响的次数 2.收集信息，判断问题类型 3.灵活安排维修保养时间 4.承诺并达成预约 5.告知服务顾问的姓名 6.询问辅助服务 7.致谢 例如，预约客户来店保养时我们可以这样做： 1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上 次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。 2. 在客户下次入厂保养日期前13日。通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的保养的客户。 3. 使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13日对客户进行提醒：发送手机短信、电子邮件等形式给客户。 4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11日，使用电话提醒客户下次入厂保养。 在这些过程中，要注意以下事项： 1.电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。 2.电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。 3.询问客户最新的行驶里程并输入系统。 4.记录客户其他特殊需求。 5.如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约：确认客户入厂时间。 6.确认入厂保养内容及其他客户需求 对于客户主动打电话要求维修保养的，我们应注意: 1.询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程。 2.询问：确认客户维修需求并输入系统。 3.与客户协商合适的入厂时间，临时预约工位。 4.记录客户其他特殊需求。 当有客户要求取消预约时： 1.在客户管理卡和计算机中的客户档案中取消预约记录。 ☆如果有零件出库，在系统中进行退库处理。 2.将已经准备好的零件重新放回货架。 3.在系统中作施工单取消处理。预约车辆数应占维修车辆数的80％左右。 4.留20％的车间容量应付简易修理、紧急修理，前一天遗留下来的修理及不可预见的延误。 【课堂小结】（3分钟） 本次课注意学习预约客户所需要注意的事项，及预约客户时会出现的情况及处理方法。 【布置作业】（2分钟） 作业交于班长抄写与黑板。 板书设计 任务二 预约客户 三、预约服务的操作要点及注意事项 四、电话预约的专业话术 （一）主动预约 （二）被动预约
教学随笔 让学生掌握打电话的专业话术，提高电话交流沟通技巧。 教学掌握服务准备流程 能根据服务流程合理安排工作人员 难点 教具2课时（第20周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 现代企业的竞争往往是服务的竞争，而服务竞争水平的高 低，则体现在服务的细节上，而要把服务的细节做好，那么提前让学生阅读课本P137页准备工作就显得尤为重要。准备工作做好了，可以最大化的避免的任务导入《孙先生的汽车一些突发状况发生时我们的措手不及，更能体现我们4S店的专业保养经历》，找出4S店售后化与标准化，让客户更加信赖认可我们。 服务的不足之处。 【新课讲授】（70分钟） 服务准备工作时保证工作顺利完成的重要环节，是提高客户 满意度的有效方法。服务准备工作具体包括人员、工位、工具、 备件、技术方案、设备等方面的准备。 一、相关的工作人员 与服务准备有关的工作人员主要有客服人员、服务经理和服 务顾问。其各自负责的工作内容如下： （1）客服人员：将准备好的《预约登记表》传递给服务经理， 并填写好《预约客户欢迎看板》。 （2）服务经理：审核预约内容，妥善安排并监督服务顾问进 行准备工作。 （3）服务顾问：及时协调和督促车间、备件库做好准备工作。 二、准备工作的服务流程 工作流程图如下图（图3.3.1）所示 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务3.3 做好服务标准 1.服务准备工作阶段的相关人员 2.服务准备工作的流程 讨论：根据任务导入，谈谈4S店的不足之处，为什么要按照标准流程执行接待。 图 3.3.1 三、准备工作的操作要点 1.提前确认客户的预约 （1）客户进厂前一天，客服人员应致电客户进行预约确认，确认客户是否如期履约。 （2）客户进厂前一个小时，服务顾问应致电客户进行预约确认。包括预约车数、预约项目、预约时间等。 （3）如果备件和相关工作无法按计划到位，应向客户解释原因，并与客户再次约定时间。 2.各岗位工作人员应相互配合 （1）客服人员应注意将客户的履约情况传达给服务顾问。 （2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向服务经理汇报。 （3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 3.整理预约登记情况以了解客户信息 （1）服务顾问应仔细核对、整理《预约登记表》，查看维修和保养项目，充分了解客户需求，以便于展示服务的专业性。 （2）服务顾问应注意查看客户的历史维修记录，并检查是否有上次遗留的维修项目和是否为重修。 （3）服务顾问应注意根据预约项目和故障现象，初步分析和判断故障原因。 （4）对于未经预约直接来厂的客户，应为其灵活安排服务时间，并及时安排服务人员判断维修类型，在不影响其他客户服务进度和保证服务质量的前提下，为未预约的客户提供优质的服务。 4.根据预约安排人员、工位、工具、备件等 （1）在接待工作开始之前，服务经理需要根据一天接待量来预测来核对人员（服务顾问、维修人员、技术人员、管理人员）服务能力。 （2）服务经理将预约的接车时间通知备件部门并告知做好备件供应。备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名服务顾问划分成小备件区。备件部应提前将预约备件放在相对应服务顾问的预约备件区，并注明车号。 （3）服务经理将客户车辆的维修或保养时间通知技术部门，并告知做好服务准备，同时确认车间的维修能力。车间应为预约客户提前准备好人员、工具（如充足的维修委托书、硬板夹子、结算单打印纸、各种工作章、电脑系统、五件套、打印机、名片、订书机、笔等）和技术资料。 （4）根据客户的需求，做好替换车的准备工作。 （5）服务顾问根据预约信息制作《委托任务书》。 见下图（图3.3.2） 5.检车环境情况和为完成工作 （1）服务顾问要对接待环境（工作环境）进行检查，主要包括接待台周围的环境卫生情况、客户的座椅、桌面（工具的摆放）的清洁度、停车区是否有充足的车位等。 （2）很多未完成的工作对接待工作可能会有很大的影响，并有可能因为今天工作忙忘记去完成，因此，在开始工作之前需要对未完成工作进行检查并及时处理。 讨论：为什么要对工作环境进行要求。 讨论：给定一款车型，让学生学会填写任务委托书。 图 3.3.2 【课堂小结】 本次课主要了解服务准备的工作，并学会填写任务委托书。 【布置作业】 课后在实验室找出一款车型，填写好《任务委托书》。 板书设计 任务三 做好服务准备 一、相关的工作人员 客服人员、服务经理、服务顾问 二、准备工作的流程 三、准备工作的操作要点
教学随笔 让学生懂得做好服务的准备，并学会填写任务委托书。 教学填制《接车单》 熟悉接车制单的流程 难点 教具2课时（第20周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 通过之前的学习，我们已经做好了接车的准备工作。但怎么 去实施接车制单的流程呢？这将是我们这节课所学习的内容？ 讨论：询问学生接车准同学们接触最多的被接待的流程还是去饭店吃饭预约的时备的内容是什么？准备工作候，同学们回忆一下，当时的服务人员是怎样对你进行接待的？对接车有什么样的影响？ 你们最印象深刻的是什么？觉得他们的礼仪做得怎么样？对你 们的人文关怀怎么样？ 【新课讲授】（70分钟） 学生根据任务导入《一位美国汽修店的老板的生意秘诀》思 考并回答接车制单的过程应该注意哪些事项？ 一、相关工作人员 接车制单是服务顾问接待客户车辆并规范填写《接车单》的 过程。与接车制单的相关工作人员主要有引导员和服务顾问。其 各自负责的工作内容如下： （1）引导员：主动为客户提供到达维修站后的先期咨询和 引导工作。在现实的4S店中的工作人员工作安排中，引导员的这 份工作大部分由门卫或者保安兼职，这样节省了人力资源，降低 工资成本。 （2）服务顾问：从客户的角度出发，在接待过程中通过沟 通和服务技巧，主动理解、发掘和满足客户需求，提供热情、快 捷、周到的服务，取得客户信赖、树立优质、专业的服务形象。 《接车单》如下图所示： 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务3.4 接车制单 1.熟悉接车制单的流程 2.懂得填制《接车单》 学生必须学会填制《接车单》。 此时服务顾问应注意： 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容： （1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具 （笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微 讨论：对预约客户和非预笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，约客户的接待流程有什么不表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。 同？ （2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导 客户把车停放到位。 （3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌 地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如 属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商 洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与 客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的， 应按客户要求办理手续。 （4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的 内容和程序。 （5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修 单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情， 要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时， 应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员 应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的讨论：在任务导入中，问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客在填制《接车单》时，车辆房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑故障和诊断该如何填写？ 难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3、业务洽谈 工作内容： (1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。 （2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的维修估价 即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风 讨论：为什么还没有维修就要对车辆的维修进行估时估价？这样做有什么样的工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”目的？ 险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 【课堂小结】（3分钟） 本次客户主要学习了如何填制《接车单》，还有填制过程中的客户陈述、客户需求和诊断应该如何填写，应注意什么内容、对车辆维修估时估价的重要性。 【布置作业】（2分钟） 根据本节课学习的内容，课后找到一款适合的车辆，填制《接车单》，并思考应注意的内容。 板书设计 任务四 接车制单 一、相关工作人员 （1）引导员 （2）服务顾问 注意事项: 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 2、业务答询与诊断 3、业务洽谈 4、业务洽谈中的维修估价
教学随笔 根据在《接车单》，注意填写过程的注意事项。 教学掌握进度管控的流程 难点 教具2课时（第21周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 做好维修进度管控，避免不必要的麻烦 小莫是某汽车维修企业的服务顾问，有比较丰富的经验。一 天下午他接待了一辆事故车维修。该车是顾客因为追尾造成前保 险杠损坏前来保修。由于该顾客购买了保险，而此事故判定属于 保险索赔范围，因此保险公司的小索赔专员小陈共同接待了这位 顾客。当顾客问什么时候能取车时，小陈想当然的说是明天上午， 而小莫对车辆的维修进程比较熟悉，则说乐观估计也至少要后天讨论：学生讨论，该4S上午，顾客对他们的分歧很不满意，则说他一定要后天上午十点店的工作人员工作到位了来拿车。 吗？如果不到位，存在什么由于4S店工作比较忙，小莫对该车的维修进度没有进行监样的问题？ 控，当他第三天早上来到4S店的时候，发现该事故车已经钣金好掌控维修进度重要吗？ 了，但是没有进行喷漆美容。此时小莫非常着急，也非常气愤， 便找来维修主管反应维修进度无法保证的事情，于是主管和小莫 赶紧找喷漆师傅来维修，喷漆师傅也很无奈，师傅反应前台接待 要求赶进度的车辆非常的多，每个人的车辆都赶到了一起，喷漆 工作已经超负荷进行了，在主管的要求下，师傅也只能先对该车 进行维修，但上午十点前交车时不可能的了。于是小莫赶紧与客 户联系，但客户以为能按时交车已经提前来了，听到不能按时交 车便火冒三丈。 【新课讲授】（70分钟） 一、相关工作人员 熟悉维修过程中的相关人员 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务3.5 掌控维修进度 1.熟悉维修过程中的相关人员 2.掌握进度管控的流程 与维修进度管控相关的工作人员有维修技师、维修班组长和技术经理。 1.维修技师 维修技师必须经过企业内部资格认证或企业承认的认证资格，且熟悉掌握维修技术操作规范，并能在规定的时间内完成车辆的维修。 2.维修班组长 维修班组长应该根据车辆进厂维修的情况，合理调控人力和技术资源，提高车间效率，保证良好的生产秩序和环境。 3.技术经理 技术经理应及时向车间提供必要的技术支持。 对于维修技师，可以分为几个等级，分别为初级、中级、高级、技师、高级技师等。 ①初级（具备以下条件之一者）： (1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 (2)在本职业连续见习工作2年以上。 (3)本职业学徒期满。 ②中级（具备以下条件之一者）： (1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 (2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 (3)连续从事本职业工作7年以上。 (4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ③高级（具备以下条件之一者）： (1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 (2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 (3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、 讨论：维修技师、维修班组长、技术经理，各岗位的工作职责是什么？ 以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 (4)取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关 专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。 ④技师（具备以下条件之一者）： (1)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5 年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕 （结）业证书。 讨论：我们要考取汽车(2)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8维修工等级证书？这对我们年以上。 所从事的工作有什么样的影(3)高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作满2年。 ⑤高级技师（具备以下条件之一者）： (1)取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 (2)取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 对于中职学生，必须考取中级工，考试内容为： ①汽车电气维修（中级）职业资格证书实操考试内容 1、汽车电器总成检修 起动机的检修，硅整流发电机的检修，分电器的检修，仪表总成的检修等。 2、线路连接与分析 起动系线路连接与原理分析，充电系线路连接与原理分析，点火系线路连接与原理分析，照明灯光信号系线路连接与原理分析。 3、电器系统故障诊断与排除 汽车电源系统故障判断与排除，汽车起动系统故障判断与排除，汽车点火系统故障判断与排除，汽车照明灯 光信号系统故障判断与排除。 4、现代汽车电子控制技术操作技能 电控发动机传感器检响？ 讨论：汽车电气维修工和机械维修工的主要区别是测操作，电控发动机执行器检测操作，发动机电子燃油喷射系统什么？同学们更热衷于哪个故障码的提取操作，汽油发动机点火信号测试操作。 工种？ ②“汽车维修工职业技能鉴定（高级）职业资格证书”考试内容如下; 1、汽车机械维修高级工 理论部分：汽车理论、汽车发动机原理、汽车电子技术、传 感器与计算机控制技术基础、现代汽车性能检测与故障诊断、汽车维修质量的检测与鉴定等。 实操部分： （1）汽车发动机系统机械维修 （2） 汽车底盘系统机械维修 （3） 汽车性能检测与故障诊断 2、汽车电气维修高级工 理论部分：包括电器及电控系统的理论知识及相关维修知识 实操部分： （1） 充电系统检修、线路连接、故障诊断 （2） 起动系统检修、线路连接、线路设计及故障诊断 （3） 点火系统检修、线路连接及故障诊断 （4） 汽车灯光检修调整及线路检查 （5） 汽车电子仪表检修 （6） 空调系统检修（重点检修空调电路） （7） 电控燃油喷射系统检修 （8） 电控点火系统检修 （9） 发动机电控系统传感器、执行器检修及故障诊断 【课堂小结】（3分钟） 认识掌控维修进度的重要性，了解考取等级证书的必要性。 【布置作业】（2分钟） 课后了解等级证书对以后工作的重要性。 板书设计 任务五 掌控维修进度 一、相关工作人员 1.维修技师 2.维修班组长 3.技术经理 二、技能证书等级 1.初级；2.中级；3.高级；4.技师 教学随笔 向学生介绍技能等级证书的重要性，使学生能更加积极的学习。 教学掌握质检交车的流程 了解质检交车工作操作过程及要求 难点 教具2课时（第21周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 质检的重要性 黄先生是以为非常急躁的人，这天他的三菱帕杰罗越野车发 动机开了锅，于是他把车开到某汽车维修服务中心去修理。 经检查发现是发动机汽缸垫冲坏了。黄先生下午1点还要到讨论：通过这个事件，2000公里外的地方谈一笔大生意，因此他希望能在这之前修好、同学们觉得质检重要吗？怎现在是上午9点，依照服务顾问的经验，更换发动机汽缸垫是绰么样做到不能按时交车时安绰有余的，于是答应黄先生的要求。黄先生先去办事情了，维修抚好客户？ 技师马上捉紧时间干起来，一切顺利，11:20汽缸垫已经更换完假如维修技师没有对车毕。试车感觉水温表比正常值稍微高一点，但没有开锅。经过维辆进行质检，可能会导致什修师傅的一次又一次的检查，分析水箱是有小部分堵塞。这种情么样的问题？ 况控制好车速发动机不会开锅，但若是控制不好呢？此时已经是 十二点多了。黄先生按时来提车，服务顾问告诉黄先生现在车子 的状况，拆装清洗水箱至少要两个小时，黄先生一听急了，要求 先把车开走，他出差回来再修。服务顾问耐心做着说服工作，告 诉他这样行驶的危害。 黄先生终于同意了，该维修服务中心为他提供另一辆车去谈 生意。第二天，服务顾问将一辆完好的车辆交给黄先生，再次向 他表示歉意，黄先生表示很满意，开着自己的车欣然离去。 【新课讲授】（70分钟） 质检过程需要经过严格执行自检、互检、终检的三检制度， 确保完成所有的维修项目。保证维修质量和一次修复，满足《任 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务3.6 质检、内部交车 1.了解质检交车的相关工作人员 2.掌握质检交车的流程 3.了解质检交车工作操作过程及要求 务委托书》的要求，将车辆交于服务顾问。 一、相关的工作人员 1.质量检验员 质量检验员必须有岗位资格证，其职责是依据检验员的标准完成维修车辆的最终检查。 2.维修技师 维修技师的工作职责是按照操作规范，能进行自我检查。 讨论：质检需要哪些工作人员？他们的工作职责是什么？ 3.技术经理 技术经理的职责是按照技术规范和操作标准，对车辆的维修 过程进行监督指导。 4.维修班组长 维修班组长的职责是对进行过自检的车辆进行质检工作。 二、质检、内部交车的流程 根据这个流程图，说说新课导入的例子的质检流程。 三、质检交车操作过程及要求 虽说汽车的维修质量是维修出来的而非检查出来的，但是质 量检查能有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果。质量 检查也是对维修技术员考核的一个基础依据。质量检查是维修服务流程中的关键环节。维修技师将车辆维修结束后，需要由质检 员进行检验并填写质量检查记录。当涉及转向系统、制动系统、 传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修 项目时，必须交由试车员进行试车并填写试车记录。车辆在维修 作业结束后，必须经过质量检验员的检验合格后，才是真正的竣 工。 1.自检 当完成所有的维修项目后，车间班组长将与维修技师对照任 务委托书对已经完成的维修服务自检。自检后维修技师应在委托 书上填写详细的车辆维修、检查、诊断步骤及结果，这将为下面的服务顾问解释任务委托书提供依据。具体操作步骤如下： （1）维修技师按照任务委托书检查完成所有的维修项目，查看顾客要求的各项服务内容是否完成，尤其应该认真细致的检查维修工作，检查是否存在问题。如果发现还存在问题，需及时解决。 （2）若有问题且影响到与顾客的维修项目及费用或交车时间，必须及时反馈给接待顾问，以便及时向顾客汇报。 （3）自检合格之后再维修合同上签字确认，把检查完成事项填入管理进度看板，与下一步质检的班组长进行车辆的交接，将工单、更换的配件、钥匙等交于质检员。 2.互检 维修技术自检后交于班组长质检，即所谓的互检过程。班组长要对工单项目和报价单同意做的项目，认真核对工单背面所列写的作业项目，不能漏项。班组长对所有项目详检和目测后，有必要举升车辆检查，如需路试要外出路试。具体操作如下： （1）维修技师将竣工的车辆和《任务委托书》交给班组长 （2）班组长核实维修技师的检验结果，按照规定必须对所完成的各个维修项目进行复检确认，更换配件确认等。 （3）检查客户报修的故障已经完全排除；对《接车单》上顾客反馈的问题的确认，做到检查有结果，调整有记录。 （4）检查维修技师的签名 （5）对发现不合格的问题及时纠正，要求维修技师立即改正。 （6）合格后在《任务委托书》上签字。 讨论：为什么车子要经过自检、互检、质检这三个检验流程？检查那么复杂的原因是什么？ 3.终检 互检工作完成后，由班组长将检验后的《任务委托书》交给质量检验员做终检。终检确认合格后在《任务委托书》、《定期保养单》检验员栏签字 4.洗车 维修车辆经质检检验合格后，应该对车内外进行必要的清洁，以保证车辆交付给顾客时维修完好，内外整洁、符合顾客要求。终检后，将合格的车辆和《任务委托书》交给维修技师，由维修技师送交洗车班组对车辆进行清洗。 5.内部交车 进行内部交车。 （1）由维修技师将合格的竣工车辆停放在交车区。 （2）将车位号码记录在《任务委托书》上。 （3）车辆在停放时，车头朝外，锁好车辆。 （4）维修技师将车辆钥匙和《任务委托书》递交给原接车服务顾问。 【课堂小结】（3分钟） 本次课主要学习质检、内部交车的流程，理解质检有三个内容是：自检、互检和终检。 【布置作业】 课后在网上搜索历年没有经过质检而使用车辆从而导致事故发生的事例，理解质检的重要性。 板书设计 任务六 质检、内部交车 一、相关工作人员 质量检验员、维修技师、维修班组长、技术经理 二、质检、内部交车的流程 三、质检交车工作过程及要求
讨论：内部交车是由哪些工作人员完成？具体要交洗车完成后，由维修技师将合格竣工的车辆停放在交车区，接什么？ 教学随笔 通过本次学习，让学生了解质检的重要性。为以后他们的工作做个提醒。 教学了解交车结算的过程 掌握交车前的检查项目 难点 教具2课时（第22周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 学生根据下列对话讨论服务顾问的服务工程是否标准。 王先生购买没有多久的丰田汽车按照保修手册的要求到一 家4S店做定期保养。确定的保养项目是：更换机油、机滤、空调讨论：根据这段对话，滤芯，对汽车进行常规的检查（包括：胎压、底盘、灯光、刹车讨论服务顾问的接待是否标等），保养完后，服务顾问通知王先生来取车。 准，有哪些地方做得不够？ 其中有一段这样的对话： 服务顾问：“这是结算单。工人费是150元，更换机油的。 零件费机油266元，空调滤芯173元，油堵垫片6元，机滤39元， 材料费527元，加上人工费共677元。” 王先生：“40多一灯泡，太贵了。” 服务顾问：“花冠的就是43元。” 服务顾问：“签下字，我带您到收银台结账。” 【新课讲授】（70分钟） 交车结算是指按照客户的要求将车辆交付给顾客，向客户清 晰解释维修事宜以及提供的附加服务。 交车结算需要哪些工作一、相关的工作人员 人员？ 与交车结算相关的工作人员有服务顾问、结算员。 （1）服务顾问：其职责是审核完工车辆的操作项目及内容， 向客户清晰解释车辆的维修过程和结算清单，陪同客户并对车辆 给出合理的建议，主动推荐附加服务内容，陪同客户结算。 （2）结算员：其职责是为客户提供准确快捷的结算。 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务3.7 交车结算 1.了解交车结算的过程 2.掌握交车前的检查项目 二、交车结算的流程 讨论：根据此流程，讨论课本任务导入中的例子是否操作规范。 讨论：同学们回想一下，汽车销售的交车前的检查和售后的交车前的检查有何异 三、交车结算的操作及要点 1.交车前检查 提前2小时检查车辆，做到心中有数。提早检查的目的是，若发现问题还有时间补救。 （1）检查车辆内外清洁。车辆外观清洗无水迹、无污点，发动机舱清洁，漏雨口无异物，座椅复位，地毯清洁，烟灰缸无烟头、烟灰等。 （2）检查车辆保修故障现象已经排除。 （3）检查维修旧件的存放。换下的旧件用专用的旧件袋或干净的原包装包裹，并放置在车辆后备箱，剩余机油、防冻液等同。 液态配件有效密封。泡沫清洗剂等易燃易爆物，需当面交于车主 并特殊说明。 （4）检查客户提出的特别注意事项。 2.材料审核 （1）有原接车服务顾问对《任务委托书》进行审核。 （2）检查《任务委托书》《接车单》和《定期保养单》正确 填写。 （4）确保所发生的费用与向客户的最终报价一致。 （5）检查每项维修项目都有维修技师签名。 （6）检查车辆经过三级检验，有质检员签名。 3.准备账单 （1）打印《结算单》，连同《任务委托书》、《定期保养单》、 车钥匙等一起放入资料袋中。 （2）确认客户的打折卡和优惠卡，承诺给客户的优惠必须兑 现。 4.通知取车 （1）原接车服务顾问通知客户取车，告知客户所保修的项 目已经全部完成，与客户预定交车的时间、方式及结账事宜等。 （2）服务顾问应考虑在客户方便的时间进行车辆交接。 讨论：标准服务流程里5.向客户展示维修保养的结果 的向客户解释结算单和课前客户来取车，服务顾问应礼貌、热情、得体、规范地接待前的对话中的服务顾问的解释来接车的客户，向客户展示所做的工作，验证维修效果。 结算单存在的差异是什么？ （1）服务顾问应当面为客户拆除车辆保护套。 （3）检查所有维修项目都已经完成。 （2）检查车辆外观、内部和车内物品。 （3）对照结算单逐项展示进行过的维修项目。并告知给车辆带来的好处。 （4）尽可能说明免费为客户进行检查或维修的项目。 （5）向顾客展示更换下来的旧件，主动帮助客户处理不需要带走的旧件。 （6）提醒客户本次检查出来但未排除的故障。如果可能给出报价，如果发现故障涉及安全性缺陷，应极力向客户解释未排除故障的危害。 （7）向客户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议。 （8）向客户提出关怀性的建议。 6.向客户解释账单 （1）客户验车完毕并对维修作业满意后，服务顾问再将《结算单》中的材料费、工时费、合计金额逐项向客户进行说明、确认。 （2）确认结算价格与当初的预估价格相符。 7.陪同客户结账 （1）客户在结算单签字后，服务顾问陪同自费客户到结账处结账。 （2）财务人员应主动向客户问候，收款、开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。 8.礼送客户 （1）服务顾问送客出门。 （2）服务顾问将钥匙交给客户，提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约。 （3）服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线，便于为客户提供24小时全天候的优质服务。 （4）服务顾问提示客户公司服务部门会在3天内进行回访，并记录客户方便联系的时间和方式，在系统中标注。 （5）服务顾问送客户到客户车辆旁边同客户道别，引导客户使出停车位，目送客户车辆使出店门。 【课堂小结】（3分钟） 本次课主要学习交车结算的流程，让学生了解在交车结算过程中应注意的问题。 【布置作业】（2分钟） 作业交于班长代为誊写于黑板让同学们抄写。 板书设计 任务七 交车结算 一、相关工作人员 服务顾问、结算员 二、交车结算流程 三、交车结算的操作及要求 1.交车前的检查 2.材料审核 3.准备账单 4.通知取车 5.向客户展示维修保养结果 6.向客户解释账单 7.陪同客户结账 8.礼送客户
教学随笔 本次课主要学习交车结算的流程，让学生了解在交车结算过程中应注意的问题。 教了解维修后回访的流程 学掌握回访的操作过程及要求 难点 教具2课时（第22周）80分钟 一体机 准备 教学组织与实施 教师活动 学生活动 【新课导入】（5分钟） 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费 行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客讨论：汽车销售的售后户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步回访和汽车售后的客户回访的销售，向上销售铺垫的准备，认真的回访就显得尤为重要。 有什么的异同点？各自的目之前所学习的汽车销售结束后的售后回访的目的的提高客的是什么？ 户满意度，完善服务，使客户成为我们的忠诚客户，从而达到增 加利润的目的。本次的客户回访也是这个目的。 【新课讲授】（70分钟） 客户回访也称跟踪服务，通过客户的回访，可以表达对客户 惠顾的感谢，了解客户对经销商提供的服务是否完成满意，若客 户有不满意之处，在回访时主动接受客户投诉，及时采取相应的 措施，以获得客户的谅解，从而提高客户对企业的忠诚度。 客户回访的主要工作人一、相关的工作人员 员是谁？他们各自负责什么客户回访的工作是由客服人员来完成的。客服人员应客观、内容？ 准确的反映客户评价、意见和建议，评估客户对售后服务各环节 的满意度，统计及分析回访结果，并提供给上一级主管，作为维 修企业工作改进方向和员工的评核指标。 工作内容：根据档案资料，客服人员定期向客户进行电话跟 踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至 一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司 服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出 课题 教学 目标 教 学 重 点 教 学 时 间 任务3.8 做好客户回访 1.了解维修后回访的流程 2.掌握回访的操作过程及要求 合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 二、客户回访的流程 讨论：根据这个流程图，讨论任务导入中的例子是否达到了客户要求？如果没有达到要求。分别错在哪了？ 在客户取车后的1-3天内，客户人员要对客户进行回访，询 问客户对维修工作的满意程度。回访可以通过电话和邮件都行， 一般使用电话。 1.回访的准备 客户回访时，需要准备什么样的资料？ （2）整理好客户维修的单据（《任务委托书》《结算单》 《定期保养单》等），及时了解客户当日的维修情况。 （3）选择合适的回访时间。回访时间应该按照系统中记录 的，客户方便接受回访的时间和方式进行，尽量避开客户休息时 间或者工作高峰期。 2.进行回访 （1）使用单据并结合系统进行电话回访。客户电话无法接 通时，在3-5天内，应在每天不同的时间段试着进行3次联系；连 续3天无法联系上的客户，应使用关怀短信或关怀信函，并在客 户系统档案中进行标注，以提醒服务顾问进行更正。 （2）接通客户后，客服专员应使用标准语言问候客户，要 在进行客户回访的时懂得基本的维修知识，沟通技巧；发音要自然、友善，语速要适候，需要注意哪些问题？这当。 些问题重要吗？ （3）不要讲话太快，一方面给没有准备的顾客时间和机会回忆细节，另一方面避免顾客觉得你很着忙. （4）若客户接受回访，客户人员应开始询问客户对上次维修经历是否满意，填写并保存回访问卷。在访问过程中，不要打断客户的讲话。运用回访登记表的七项内容，与顾客沟通并记下顾客的评语，无论批评或表扬，记录在回访登记表中。 （5）若客户抱怨或者投诉，客服人员应作出适当的回应：“哦，听到这样的消息，我非常抱歉。Xxx先生/女士，请问您能多一些问题吗？我们需要这些信息，以便我们能采取矫正的措施让您满意。” 如果顾客有抱怨，不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下他的意见，并填写顾客信息反馈表，让相关责任人与顾客联系并解决问题，有关人员要尽快处理，预约员协助相关责任人尽快回复顾客。 如果顾客有抱怨，不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下他的意见，并填写顾客信息反馈表，让相关责任人与顾客联系并解决 （1）查询需要回访的客户。 三、客户回访的操作及要求 问题，有关人员要尽快处理，预约员协助相关责任人尽快回复顾 客。 （6）对顾客的不合理要求进行合理解释，并在顾客电话回 访表中进行记录。 （7）提醒客户定期保养，并进行友善的关怀。 此外，需要注意以下几点：通话期间，客户电话不得被转接； 已进行的电话回访应立即记录，并标注在客户档案袋中；对于不 接受电话回访形式的客户，也应在系统中进行标注。 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方 在客户回访时会遇到哪便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，些问题？怎么去解决这些问不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交题？ 谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。 3.后续工作 定期上报回访记录，有相关部门进行统计分析，制定合理的改进措施和具体实施流程，防止客户抱怨的重复出现。 【课堂小结】（3分钟） 本次课主要学习客户回访的流程以及需要注意的操作事项，同时与汽车销售的客户回访做比较。 【布置作业】 （2分钟） 作业交代与班长代誊写于黑板让学生抄写。 板书设计 任务八 客户做好客户回访 一、相关的工作人员 客服人员 二、客户回访的流程 三、客户回访的操作及要求 1.回访准备 2.进行回访 3.后续工作 教学随笔 通过本次学习，让学生了解客服人员的通话技巧，提高个人说话修养。
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