关于乡镇便民服务中心建设的调查与思考

作者：福建省平和县委党校 周丽琴 来源：《南方论刊》 2019年第9期

福建省平和县委党校 周丽琴

【摘要】随着政府职能转变的不断推进，乡镇便民服务中心建设得到不断加强，这对于坚持以人民为中心的发展理念，转变基层干部作风，提高办事效率，让群众更多“获得感”，进而推进基层治理体系和治理能力现代化具有积极意义。本文就漳州市乡镇便民服务中心建设的调查入手，深入分析现状和存在问题，有针对性提出对策思考，给基层便民服务中心建设提供若干借鉴参考。

【关键词】乡镇；便民服务中心；调查；思考

党的十九大提出，要“转变政府职能，深化简政放权”、“建设人民满意的服务型政府”，可见推进乡镇便民服务中心建设是应有之义。近年来，随着政府职能转变和供给侧结构性改革的不断推进，乡镇便民服务中心建设得到不断加强，有力转变基层干部作风，提高办事效率，让群众有更多“获得感”。笔者就漳州市乡镇便民服务中心建设进行调查，从现状和存在主要入手，提出在“规范化、标准化、信息化、便利化和常态化”方面的对策思考，希望对基层便民服务中心建设的提升起到促进作用。

一、现状调查

随着政府职能转变意识加强，乡镇便民服务中心的建立在为民服务中所起作用越来越显著，提高了工作效率、服务广大群众办事，是一项实实在在的民心工程。近年来，漳州市通过完善权力清单和责任清单，深化简政放权，明确政府服务职能和权限范围，理清县、乡（镇）政务服务目录清单203项，形成了由市级统一规范，统一目录，统一指导，县级统筹协调各乡镇具体执行的全市乡镇便民服务新模式，在省内率先探索尝试，其积极意义可圈可点。

首先，采取一站式办公，方便群众办事。在乡镇便民服务中心采取“一站式”的服务，使基层群众审批速度更快、流程更优、材料更简、“跑腿”更少，提供了更为便捷的办事服务，变多次找为一次办，极大地方便了群众办事，节约办事成本。其次，规范办事流程，实行阳光作业。以公开承诺、公正透明的办事流程和办事机制，为基层政府机关内部监督和社会公众外部监督提供评价标准。在大多数的乡镇服务中心都醒目公开有关制度清单，包括服务事项、办事程序、办结时限、收费项目、收费标准、行为规范、管理规章等，有效保障了群众知情权，保障行政行为与行政服务公开、规范与合法，实现阳光作业。第三，转变干部作风，提高服务效率。大多数乡镇便民服务中心均采用柜台式的敞开服务，让群众有宾至如归场景，具有亲切感、规范化和合理化；对于一些流程长、提供资料多的复杂项目办理，中心的乡镇干部能够提前介入或到现场指导，必需跑县里或市里的，有的还提供代办服务；针对一些审批流程可合并简化的，不予重复或实行流程再造，确保办事程序提速提高服务质量。第四，强化过程监督，预防腐败滋生。便民服务中心的建立，使乡镇一级的行政审批从内部走到前台，各项工作更为规范透明。中心的职能是管理、协调、服务、监督，尤其是监督方面，整合纪律监察和财政监督等有关单位共同进行，使监督工作更具实效。“一个窗口对外”、“一条龙”服务，有效杜绝“吃、 拿、卡、要”的现象发生，通过公开办事程序和收费标准，把各办事事项置于群众监督之下，杜绝暗箱操作，预防遏制腐败现象的滋生。

二、存在问题剖析

行政服务中心起源于英国，旨在为市民提供24 小时全方位一体化的公共服务。我国的行政服务中心诞生于上世纪末，为适应改革需要，形成“一站式”办公。目前全国大多数乡镇便民服务中心也都建立起来，正在不断丰富实践和探索。笔者针对漳州市基层便民中心的现状情况开展深入调研，对存在问题进行剖析。

从总体上看，漳州市乡镇便民服务中心整体发展不平衡、不充分，在服务质量上，多数乡镇得到群众肯定好评。但一些乡镇没有设立审批用章，公章保存部门领导或主任手中，办事还要“两头跑”，一旦领导外出或出差就只能搁置，给群众带来不便；有的乡镇服务中心经费保障不足，窗口办公场所面积未达标，硬件设施还较为简单等等。突出问题表现在：第一，责任主体不明确。乡镇便民服务中心只是多个职能部门集中办理审批、提供服务的办公场所，便民服务中心与进驻的各部门无隶属、管理关系，在业务指导与监管方面借助多部门的共同管理，人员责权不明晰，在工作流程上很难起监督和协调作用，存在“多头管理”和“多头缺管”并存的尴尬局面。第二，部门授权不到位问题。一些窗口单位进驻难。如派出所、税务部门等，因为业务全部与上级联网，又有保密要求；有些因工作性质限制，无法进驻。如土管所、农林办等都涉及实地勘查，无法在中心服务，中心窗口形同虚设。第三，以互联网+政务模式在乡镇中心尚在起步阶段，多数乡镇都朝着无纸化“并联式”办公方向发展，但运用互联网设备与数据的服务模式不足，接入大数据的后台共享服务网络建设进展不快；第四，一些办事人员“不作为、不担当”的问题。由于有些部门尽管进驻了服务中心，但仍然习惯于老办法运作，有些部门出于部门利益考虑或图自己办事方便，部分服务窗口成了“咨询窗口”；个别窗口部门因兼顾日常工作，存在到岗不及时，甚至缺岗的问题。

三、对策思考

新时代中国特色社会主义思想是当前和今后重要的理念指引，“坚持以人民为中心”是最根本的思想，反映了鲜明立场和价值关怀。而乡镇便民服务中心是政府作为行政级别最小单元，是政策执行的最后一公里，直面群众，关乎群众的切身利益，直接影响党和政府形象，是新时代打牢基层工作基础的重要切入点之一。针对剖析的存在问题，主要对策建议如下：

（一）以规范化管理为核心，着力提高办事能力。在全市范围内进一步理清乡镇中心权责清单，统一指导目录、提供服务标准，切实提高服务（审批）事项工作水平。一是该进驻单位、事项、人员和授权必须到位。坚持“应进全进、涉群必进”原则，卫生、民政、国土、村建、农业、林业、人社等部门在乡镇服务中心设置窗口，工商所跨乡镇可就近并入乡镇便民中心窗口，其他未进驻的与群众日常生产、生活密切相关的公安户籍管理、公共教育等有条件的逐步进驻乡镇服务中心办理。二是中心人员情况、AB岗工作制度、服务规范等三项内容，必须统一上墙公开公示，接受群众监督。三是协调做到窗口人员有编制、有人管、有人办、有经费的“四保障”，狠抓一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结的“四有模式”。四是既要做到统一统计口径、统一事项目录、统一审核审批专用章、统一大厅设置、统一工作规则，又要做到服务事项名称、申请材料、审批流程、办理时限、收费项目的“五个统一”。五是做到规范办理。即目录内事项网上办理、一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、复杂事项联合办理、上报事项协助办理、否决事项明确答复。

（二）以标准化建设为基础，打造政务服务品牌。国务院总理李克强在2018年5月16日国务院常务会议部署推进政务服务时，提出应实行办事要件标准化，按照福建省政府出台的《关于深化行政审批标准化改革的指导意见》，努力在标准化建设上做到：一是提升硬件设施标准。确保乡镇便民服务中心面积达到80平方米以上。二是确保四个统一、四个标准。即统一形象标识、统一窗口吊牌、统一上墙规范、统一制度手册，以及环节、时限、材料、流程等四个标准化。三是确保线上线下、推行四办。网办、直办、协办、代办，这四种方式让群众办事更省时、省力、省心，入驻事项要实现80%通过网办，70%为即办事项，30%通过互联网实现“零申报”材料，实际办件情况纳入市营商考核通报。四是确保同城通办、处处可办，实现服

务事项“同城通办、异地可办、就近能办、处处可办”，打造“便民15分钟服务圈”。五是确保一口受理、只跑一趟。要按照《全面推进“最多跑一趟”改革实施方案》要求，梳理、公布“最多跑一趟”事项，实行“一号申请、一窗受理、一表材料、一门办结”，采用预约办件、延时办件、主动上门、业务代办、绿色通道、网上预审等方式，推动“最多跑一趟”向“一趟不用跑转变”。

（三）以信息化技术为支撑，创新实践“互联网+”思维。近几年，“互联网+政务服务”已成为政府职能转变的新动力和推进政府治理现代化的重要抓手，要全面建设线上线下相融合的一体化政务服务体系。一是推动系统互通、信息互联，实现全市统一政务服务大系统互通互联，信息共享，打通系统间的数据和流程连接，推进“一次认证、多点互联、在线联动”，提高群众办事便捷程度。二是推动一网通办、一趟不跑。统一按全市指导目录提供标准，结合当地乡镇实际梳理、公布一网通办事项，实现“一网通办”系统对接，信息共享，做到“全上网、真上网”，全流程网上办理的事项，申请、受理、审查、办结等全部实现网上通办，一趟不用跑，让企业和群众少奔波，少受累。三是推动一号申请、一库共享。通过全市大系统，以身份证直接读取申办人身份信息，自动录入、自动生成免填表，实现“一库共享”，普及提高证照材料系统调用率，全面减少纸质材料，方便群众办事。四是推动自助服务、一端全办。打造“电脑端、手机端、自助端”互相补充的“一端全办”服务模式，让群众“时时可办、处处可办、想办就办、办就办好”。五是推动网上办证、快递送达。按照全市建立“网上办证快递送达—政证快”综合服务平台实施方案，在乡镇服务中心设置邮政EMS办理点，让群众享受“真正快”服务。

（四）以便利化服务为重点，增强基层群众获得感。推进“便民中心集中办公+社区（村）代办受理”的便民服务新模式，最大限度地延伸触角，为群众办事提供就近、贴心服务。一是实现便民电话、热线联通。便民服务诉求电话与12345热线电话联通。凡是群众和企业到政府办理的行政审批和服务事项，均可通过“12345”政府服务热线电话或网络系统，进行咨询、投诉、建议和求助。二是实现上下联办、一门办结。要实现市县乡三级联办，做到“进一门、找一人、了一（下转第84页）（上接第78页）事”、“事事有着落，件件有回音，“跑一趟”就能办成、“说一声”就能响应、“找一人”就能解决。基层乡镇要结合实际情况，从方便群众出发，有针对性地拓展服务内容。三是实现信任在先、减证便民。结合当地实际对 “免材料”、“零申报”事项进行梳理和公布，实行信任在先，即来即办，实现“零申报”材料。四是装备便利化设施、完善服务设备。按照“以人为本”的理念，配置导办台、身份证读卡器、自助查询机、饮水机、休息桌椅、公用电话、交谈场所、无障碍通道，有满足工作需要的办公桌、椅、柜等便民设施，提供打印、复印、电话传真、邮政快递、银行ATM服务、自助上网等便民服务。

（五）以常态化的教育引领为抓手，激励中心工作人员“担当作为”。要深入贯彻中共中央办公厅《关于进一步激励广大干部新时代新担当新作为的意见》精神，进一步激励窗口干部转变工作作风，按照*总书记关于“三个区分开来”的重要要求，宽容干部在工作中的失误错误，旗帜鲜明为敢于担当的干部撑腰鼓劲。一是做好制度化激励机制安排。从制度着手，改变现行的考核机制，既乡镇服务中心工作人员在原单位与部门考核奖惩的现状，将服务中心为主体单位进行单独考核，量化窗口考核指标，建立科学合理、客观公正、操作性强的绩效考核办法。考核结果作为窗口与个人评选晋级的重要依据。二是弘扬正能量。大力宣传改革创新、干事创业的先进典型，激励广大干部见贤思齐、奋发有为，撸起袖子加油干，凝聚形成创新创业的强大合力。三是加强对基层中心工作指导与监督。市、县两级行政服务中心的领导干部要把推进乡镇便民服务中心建设作为下基层、访一线、开展实地调研的重点课题，及时了解、掌握工作动态，及时听取汇报，研究解决问题。业务科室要具体加强业务指导，要切切实实“沉到一线”，帮助解决实际问题。同时要切大督促和考察力度，把服务中心建设纳入绩效考评内容，对在便民服务工作中“不作为、乱作为、慢作为”以及态度恶劣、作风粗暴的，要进行问责，确保乡镇服务中心建设有序进展。四是切实提升干部的政治思想素质和业务能力。通过开

展“兴起大学习，岗位建新功”专题教育活动，用*新时代中国特色社会主义思想武装头脑，增强窗口干部信心、自觉和斗志，为提升服务水平和工作效率提供坚实保障。

参考文献：

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[4]陈海燕:“互联网+政务服务”的实践与思考——以启东市为例[J].上海城市管理,2018,27(01):86-89.

作者简介：周丽琴（1969.01-），女，汉族，福建省平和县人，现供职于福建省平和县委党校，研究方向：党史党建。

责任编辑/陆一霖