最全酒店制度汇编

第一章 企业的经营理念

1、酒店的目标：以坚持不懈的努力和进取，把酒店打造成诚信、优质而独具民族特色的企业品牌。

2、酒店管理方针：利润是酒店的命脉、高效是酒店的脉搏、成本控制是酒店的第二利润、和谐是酒店的根本。

3、酒店发展观：尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进。 4、酒店风格：以人为本、真诚友好、活力十足。 5、企业精神：自强不息、奋发进取、追求卓越。

6、经营理念：和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场 7、服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务=和谐管理 8、员工行为准则：企业的利益就是我的利益。 9、员工风貌：诚实友爱，充满活力，能干善做。

10、 酒店的服务准则：主动、热情、微笑、周到、快捷。

第二章 天福大酒店组织架构

一、酒店组织架构

客房部 工程部 行政人事部 保安部 市场销售部 康乐部 楼面部 财务部

房务经理 餐饮部经理 执行总经理 二、酒店组织架构层次

一级：总经理 二级：副总经理

三级：部门总监 四级、五级：部门经理、分部经理 六级：部门主管 七级：部门领班、文员 八级：高级服务员 九级：初级服务员 十级：培训期服务员

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三、分部门编制图

总 经 理 1级1人 1、总经办编制图

副 总 经 理 2级1人

2、房务部编制图

行李生（暂不设） 8级2人 接待员 7级4人 前厅领班 7级1人 房务中心文员 含仓管8级2人 楼层主管 6级1人 房务部经理 5级1人 总经办主任 5级1人 保洁员 6级2人 楼层领班 7级5人 服务员 9级12人

3、饮餐部编制图

冷菜厨师 师 56级级

43 人 人 行政总厨 4级1人 餐饮部经理 4级1人 营业部经理 5级1人 帮厨 8级1人 楼面领班 7级5人 楼面服务员 9级20人 管事部领班 7级1人 洗碗工 9级6人 吧台领班 8级1人 酒吧员 7级3人 传菜领班 7级1人 传菜员 9级6人 迎宾员 7级2人 锅 厨炒面点厨师 5A级3人 砧板厨师 6级3人 打荷工 7级2人 上杂 6级1人 水台 7级2人

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5、财务部编制图

财务主管 5级1人

6、工程部编制图

7、保安部编制图

8、营销部编制图

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出纳员 审计员 仓管员 采购员 成本会计 6级1人 6级1人 7级2人 6级1人 6级1人

工程主管 5级1人 综合技工 7级3人 保安部大队长 5级1人 消防员 8级1人 保安员 8级5人 销售部经理 5级1人 销售代表 6级2人

第三章 天福大酒店总经办管理制度

一、总经理：

职位名称：总经理 管理级别：高层 直接上级：公司董事长 直接下属：副总经理

岗位职责

1、全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店确定的各项目标。

2、制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制订市场拓展计划，带领销售部进行推销。制订酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。

3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行分析和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

4、健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。

5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。 6、培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。 7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事安排，负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

9、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。

10、关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度的热情和责任感去完成本职工作。

二、

岗位名称：副总经理 管理级别：高层 直接上级：总经理 直接下属：分管部门经理 岗位职责

1、协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、组织管理、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。 2、对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。 3、制订酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。

4、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。 5、审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。

6、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。 7、亲自接待VIP（贵宾），代表酒店对其表示热烈欢迎，并提供特殊的照顾和 优惠。

8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。 9、检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。

10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。 三、办公室主任

岗位名称：总经办主任 管理级别：中层 直接上级：副总经理 直接下属：各职能部门经理 岗位职责：

在总经理领导下，主持总经办的运行和管理工作，执行总经理指示，负责酒店重要文件的草拟和审核，沟通信息、酒店内外部协调关系、调查研究、检查督办、信息反馈、质量检查、人事管理等各项工作任务。 二、岗位职责

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1、负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。 2、负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。

3、负责督办、检查各部门对上级指示和行政例会决定的贯彻执行。 4、巡视、监督、检查酒店各部门办公秩序及负责酒店的质检工作。

5、掌握办公室的整体工作情况及酒店重大会议、活动情况，汇总分析各项检查结果，定期为总经理、常务副总提供酒店工作简报。

6、做好总经理和各部门的信息传递工作。

7、负责酒店行政、财务、营销等会议及其他重大会议、活动的会务工作。

8、协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。处理重要信函，接待重要客人。 9、负责办理酒店有关证照，处理酒店的法律事务。 10、负责对酒店车辆的统筹管理，监督检查车辆定点维修。

11、负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。

12、按程序做好与相关部门的横向联系，积极接受上级和有关部门的监督检查，及时对部门间争议提出界定要求。

13、指导、监督、检查酒店各部门的行政工作，掌握工作情况和有关数据。

14、定期向总经理、常务副总述职，做好各项行政事务处理工作，提高工作效能，增强团队精神，及时、准

确传达上级指示并贯彻执行。

15、及时对所属下级工作中的争议做出裁决。

16、开展内部民主管理活动，负责酒店工会管理，调动和发挥员工工作的积极性、主动性、创造性，向上级

或有关部门提供合理化建议；关心所属下级的思想、工作、生活。 17、组织做好保密工作。

18、代表酒店与外界有关部门和机构联络并保持良好合作关系。

19、组织制定酒店劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。 20、组织制定劳动工资管理办法和内部分配方案，严格执行工资管理制度。

21、组织制定招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖惩等人事劳动管理规章，并检查落实。 22、合理调整人员组织结构。制定员工教育、培训规划，加强酒店人力的预测和统筹管理。 23、制定员工福利政策，落实酒店各项劳动政策，改善员工工作条件和环境。 24、总体落实人事部各项工作，并协调酒店各部的有关运作事宜。 25、全店范围内做好人事协调工作，处理好员工的投诉。 26、负责制定优秀员工评选方案并组织评选活动。

27、督促管理好员工宿舍，制定“宿舍管理条例”并跟催执行情况。 28、全面监督酒店员工的医疗工作的执行情况（包括员工健康体检等）。 29、全面负责组织本部门的各项工作，完成上级领导交代的其他事项。 30、完成上级交办的其他工作任务。

三、 司机

岗位名称：司机 管理级别：基层 直接上级：办公室主任 直接下属：

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岗位职责：

司机的任务是：保证酒店人员的用车，同时确保行车的安全问题，并做好车辆的清洁、保养等工作，维护酒店的形象。 主要职责如下：

1、遵守酒店规定，按《员工手册》制度执行。 2、上班时间必须穿着酒店统一制服，戴好工作牌。

3、原则上司机是专职工作，但考虑到本酒店实际情况，司机与工程部技工兼职班次按工程部安排。 4、原则上车辆实行专人管理制，各位司机须对各自负责的车辆做好清洁、保养工作，定期将车辆开 往维修站保养；

5、做好车辆钥匙交接工作，每次出车前、后须在钥匙登记本上做好登记，并告知总经办办具体位置， 以便安排下一步工作；

6、用车完毕，须将钥匙交到车钥匙柜内，未经允许，严禁将车钥匙放置总台或值班经理处，一经发 现，所发生的一切经济损失由当事人承担； 7、每次须凭出车单出车，杜绝因私人事务出车；

8、每天18：00前用车统一由总经办秘书安排，18：00以后用车由值班经理安排，若酒店外单位人 员要用车需经总经办同意后方可出车。

9、保管好“酒店车辆外借表”与“车辆维修清单”，并做好用车情况登记（公里数须登记清楚）， 以便月底统计；

10、在未出长途的情况下，保证每周清洁一次车辆，如有出长途，长途后还须清洁一次车辆； 11、协助做好车辆的年检；

12、司机应根据车辆的实际用油量进行加油。 13、保证行车安全，严禁司机酒后开车；

14、遇特殊情况需加班，司机应无条件按要求执行。

五、部门总监、经理考勤制度

1、所有五级（含五级）以上人员将上班时间及本休日统一报至人事部，要求：扣除用餐时间后应足上八小时；

2、所有五级（含五级）以上人员本休日正常休息，如本休日因酒店需要需加班，不能休息的，请事先报总经办同意；

3、管理人员非本休日休息均要填写补休单，报总经办同意；

4、各管理人员按上报的正常上班时间上班，如上班时间有调整，需及时知人事部与总经办。

5、所有五级（含五级）以上人员因刷卡机故障或考勤卡故障无法刷卡上下班，除即时在保安签到、签 退外，还须到总经办秘书处签到、签退。

6、凡家住在天等县除天等镇的乡镇的管理人员休息日回乡镇时，允许提早20分钟刷卡（如18：00下班的人员允许提前至17：40刷卡下班），但回店上班时间不得迟到；

7、管理人员在晚间与客人应酬到较晚次日需申请推迟上班的，请假时间只限一个小时，（即按正常的上班时间推迟一小时上班），超过一个半小时以调休半天来计。并在上班后及时补单到总经办审批后，方可生效。

8、管理干部因事需提前下班的，要提前知会总经办，请假时间只限一个小时（即按正常下班时间提前一小时下班），超过一个小时以调休半天来计。并于次日补单到总经办审后，方可有效。

六、酒店呈文操作管理制度

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1、呈文文字表述准确、简练、通顺、标点正确；

2、呈文专题专用，内容明确。提出本部门所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定； 3、呈文由本部门秘书或呈文者拟定，核稿由本部门经理负责。最后签名要注明时间；

4、呈文格式：呈文文号、题目，主管领导批示，呈文内容书写符合规范，题目简明扼要，必须签署呈文部门及时间；呈文一律用宋体字，标题用小三号字，内容一律用四号字体； 5、各部门负责人作为核稿人，必须审核内容、格式规范，对呈文负全面责任；

6、各部门呈文，需严格办理收发文手续，写明发文时间，文稿内容，收发人姓名。手续不全者，总经办有权不负责递送；

7、各部门文件总经理签批后两天内发出；

8、各部门送来阅批文件，两天内返回，程序为收文、登记、返回，不按传递程序逐级呈文，总经办有权

不负责递送； 9、呈文标准样板：

天福大酒店内部文件

送呈： 呈文部门： 发文日期： 文件编号： 主题事项： 内容：

发文者： 审核者： 审批者：

七、收发文管理制度

为了及时、准确、安全、有效地做好酒店内部文件发放处理和收文处理，保证文件精神的正确 传达，充分发挥公文的作用，酒店内部文件编撰制作有如下规定：

1、格式：文件以备忘录的形式签发（格式如本文）；文号格式为：各部英文名称缩写—年份（两位） —文件编号（三位数）—保密性等级（1—3）。 2、各部英文名称缩写字母：

天福大酒店—TFH 客房部——HSKP 总 经 办——EO 工程部——ENG 保安部——SEC 前厅部——FO 公关销售部——SPR 康乐部——REC 餐 饮 部——F&B 采购部——PUR

3、保密性等级（所有文件均不对酒店以外任何单位及个人泄露） 0—表示文件只发送给酒店。

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1—表示文件只发送至部门总监/经理，不下传。

2—表示文件传达到领班级以上管理人员，以便按文件规定执行。 3—表示文件可以对酒店所有员工公布。

4、发送对外单位的文件一律以“TFH”字母开头。如：“TFH”。 5、各部门对外单位发文，必须经总经办审批，方可发送。

八、文件存档管理制度

1、收集各部门办理完毕的文件（含会议文件），资料按条款类目，分别存放，第二年经检查齐全后，整理立卷归档；

2、酒店的文件记录保存、归档办法按字母顺序排列或是按题目分类；或是按地区、时间等形式分类，必须在档案里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目，方便查找； 3、每天都要进行清理归档，以免资料堆积，熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度； 4、每年清理一次档案，准确地做好文件索引，以便于查找；

5、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可以把材料按类别分组装入一个待办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目的查找；

6、案卷厚度一般在1.5公分至2公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如破损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按宗卷大小折叠整齐，对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件，案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹端正；

7、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编组号、拟写案卷标题，填写案卷封面、确定保管期限、装订案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成；

8、案卷按年代、机构排列，对外与长、短案卷分开保管，要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号； 9、注意做好保密工作，档案室的房间窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、

防强光等措施；

10、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全； 11、对于已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁

的材料必须列册登记，送领导审批后销毁； 12、毁档案材料时，必须指派专人监督，防止失密。

九、会议制度

1、每周例会：每周二下午3：00召开，参加人员：总经理、副总经理、财务主管、工程部经理、客房部经理、前厅大堂副理、康乐部、中餐厅、中厨、营销部、人事部、保安部各部负责人，主持人：总经理。

3、财务成本分析会议：每月15日左右召开，参加人员：总经理、副总经理、财务主管、工程部经理、前厅大堂副理、康乐部、中餐厅、中厨、客房部、酒水部、销售部等各部负责人，主持人：财务主管。 4、销售会议：每月30或31日左右召开，参加人员：总经理、副总经理、财务主管、工程部经理、客房部经理、康乐部、中餐厅、中厨等各部负责人，主持人：总经理。

十、酒店值班经理制度

1、每日行政值班经理的值班时间从当日上午9：00AM到次日上午9：00AM。 2、受总经理委托，行政值班经理全权处理值班期间发生的相关事务。

3、值班期间，行政值班经理必须对全店进行三次全面的巡查，并对巡查情况进行记录。

4、行政值班经理必须在酒店内值班至夜间12：30后，方可睡觉，如当日空房还有十间以上（含十间）， 可以开一间客房做为H/U。

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5、行政值班经理次日的上班时间可延迟至上午10：30AM，如有突发事件可以例外。 6、担任行政值班经理期间，应保持通讯畅通，以便总台、值班经理随时联系。

7、逢周日，只有担任行政值班经理的人员须留店值班，事后补休一天，其余人员按正常排休，如需加班， 应事先报总经理批准。

8、每日值班经理应认真、详细填写值班经理值班日报表上的14项内容。值班经理值班日报表如下表：

9、值班人员每天晚上12点必须全面检查当日的空房、脏房、维修房的情况，并在总值记录本上做好 登记。

10、每日8：50进行值班交接，并复印一份《值班经理值班日报表》交总经理审阅签字后存档总经办。

十一、印章使用管理制度

1、各部门公章中除财务部、人事部、房务部外，其余各部公章由总经理统一保管。

2、各部门因业务需要，需盖用财务部、人事部、房务部印章，须由该部门总监审核签字后方可盖印。 3、酒店对外办理印章业务时，需在集团印鉴批核单写清盖用文件名称，由总经理审核签字后，由 总经办秘书统一到集团办理印章盖用手续。

4、原则上，各类盖用印章业务手续的办理需带回酒店，酒店印章不准借出办理盖用业务。 5、酒店总经理外出公干不在天等县时，由酒店副总经理行使审核权。

6、凡在处理涉及盖用酒店公章的业务时，需对盖用公章的文件进行登记，以明确公章盖用后涉及 内容。盖用公章的文件登记内容由主办人员与集团机要经理共同签字确认，并交由集团机要经 理处存档保管。

十二、酒店合同管理制度

1、审批制度（见下表）

项 目 酒水赞助合同 广告宣传合同 合 销售协议合同 贵宾卡B卡申请 同 贵宾卡A卡申请 其它合同 2、保管制度：所有合同原件交总经办秘书保管。

财务主管 副总经理 总经理 会签 审批 会签 审批 审批 审批 报批 联签报批 联签报批 董事会 审批 审批 十三、酒店钥匙管理制度

1、所有酒店营业点钥匙不允许携离酒店，所有钥匙必须在总服务台备至少一份统一由大堂副理掌管。 2、各部在总台处寄存/领取钥匙时，必须在登记本上做好登记（注明：寄/取人姓名、时间、部门、钥匙数量等）。

3、各部门（中餐厅、中厨必须派专人管理钥匙（七级以上人员），营业结束后必须将钥匙交至总台处。 4、各部门如有换锁应及时上交换锁后的新钥匙。

5、餐饮吧台、客房总台、休闲茶馆、KTV、精品超市等营业点当班人应妥善保管钥匙，如有遗失，由当事人承担所有换锁费用（抽屉、柜子）。

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十四、酒店各级对客优惠权限和减免权限管理制度

1、授权卡 部门 类 别 折数1 2 1 1 1 1 1 1 用房项目 总经理房 酒店业务往来同行（互免单位） 旅行社陪同房 高值人员总值房 酒店相关业务需要工作人员例：空调、木地板、电梯等维修人员 点 量 有效持卡人 房务部经理 总台接待员 值班经理 洗衣部主管 餐饮部/销售部经理 餐饮部经理、主管 领班 餐饮部经理 领班 使用范围 常客、大户、协议单位 用于更改房价 用于更改房价、转房、客人要求含早餐， 特殊客户 常客、大户、协议单位免收服务费、奉送果盘 常客 输单错误或客人退货需要更改，并要在监督卡上签名 常客、大户、协议单位免收服务费 输单错误需要更改，并要在监督卡上签名 结算价格 免费 标准房80元 套 房150元 按报销标准 免费 标准房80元 批准方式 报董事会批准 报总经理批准 营销部经理批准 报总经理批准 按合同执行或报总经理批准 五折卡 5 房务部 六折卡 6 任意卡 总监卡 权限卡 删单卡 七折卡 删单卡 洗衣部 六折卡 6 餐饮部 早茶区 2、招待房管理制度 序号 1 2 3 4 6 3、值班经理折扣权限

为了使值班经理能更加灵活地行使值班经理的权限，达到为客服务的目的，起到酒店与客人桥 梁的作用，赋予值班经理如下打折权限：

（1）、值班经理的权限卡可享受各个部门厅面经理的打折权限；

（2）、在处理客人投诉等重大问题时，值班经理可行使各个部门总监的打折权限；

（3）、值班经理使用权限卡进行打折时，除了客房五五折以下（含五五折）的折扣不需登记外，其余的 打折情况必须在值班经理日记上进行记录。

十五、总值经理VIP客人接待制度

1、每天查看预订记录，看当天是否有V．Ｉ．Ｐ．客人抵达；

2、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作； 3、检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通；

4、准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等；

5、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，值班经理则须通知管理层（总经理、或管理层指定的迎送人员）

及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部准备饮用荼、高级洗涤用品并把房门打开； 6、当贵宾抵达时，值班经理上前迎接并引荐代表酒店方的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登

记手续；

7、通知楼层主管奉送欢迎荼及高级洗涤用品给贵宾选用；

8、完成登记手续后，值班经理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务；

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9、当值之值班经理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安部等），则须即时请示上级主管。如鉴于

贵宾住店有保密之需要时，值班经理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知；

10、无论是书面或是其他通知，值班经理都须在贵宾入住店后立即通过电话通知总机、餐饮部、接待处、

客房部、保安部有关贵宾住店事项；

11、贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言

板上，以便跟办。

十六、客人投诉处理制度

1、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰； 2、聚精会神地聆听顾客投诉；

3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上调解其意向； 4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人； 5、在当值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视； 6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会；

7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺；

8、在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；

9、如顾客在投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复；

10、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的

重视；

11、事后将详情包括结果、牵连总门、姓名、房号、等记录在值班日记上向上级主管汇报。

十七、公共区域巡视管理制度

1、执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设、车道的畅通情况，员工通道、消防通道及花草树木等；

2、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行动，大声喧哗等；值班经理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店；

3、酒店经理级以下职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等。一经发现，值班经理记下其工号、知道其所属部门，按《员工手册》有关条例处罚； 4、值班经理、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况。对存在问题应立即解决，如果权力范围外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟办，将事情发生的详情及结果记于值班日记上； 5、确保酒店公共区域整洁，尤其是酒店大堂及正门通道，正门车辆通道必须时刻保持畅通无阻； 6、一旦发现不清洁处，灯光不符合要求、设施运转不正常或员工违纪现象，应提请有关部门注意并立即采取相应措施。

十八、客人帐务处理制度

1、每日浏览前厅收银之超信贷表，与财务部密切合作跟催大额欠款。

2、任何费用的签免必须注明完整的解释及充分的理由，并记录于“值班日记”中。 3、在下列情况下可能付偿金给客人： （1）洗衣损坏

（2）因酒店失误导致客人物品损坏或失窃情客人提出赔偿。 （3）所有赔偿须请示总值或总经理。

十九、解决账项争议处理制度

1、客人在退房时称其帐项由公司支付或现金不够支付的情况下，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议

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的情况下，值班经理负责协调解决；

2、值班经理可根据客人的资料，背景，熟客资料，订房来源等断定是否可行；

3、如其帐项是由公司支付的情况下，值班经理将根据其公司过往在酒店的信誉情况，作出灵活的应付措施；

4、如同意客人所在的公司付帐时，应要求客人提供将要付款的公司名称，电话号码，传真号码，联络人等，立即打电话到客人所提供的公司进一步的确认。如有可能，要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认。

5、如客人在现金不够支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件抵押时，则须要求客人在帐单上签署注明此乃其自愿抵押，同时将其放入收银处保险箱； 6、如在值班经理权力之外，应视其情况请示上级；

7、无论是公司付帐还是不够现金，都须向客人定出解决帐项的期限，并由顾客在帐单上签名确认； 8、接收后，注意交班跟办，并将详情记录于值班日记上。

二十、高消费额追收处理制度

1、在接到前台收银处的有关顾客消费额已超过其押金或支付能力时，值班经理根据客人资料，消费金额，客人的过往消费表现等断定是否采取进一步行动；

2、行动包括：房间门锁终止卡、停止各种签单“洗衣服务、餐厅消费”签单，及停止房间饮料供应等； 3、并通知客人通过各项渠道如补交押金或通过汇款等。填补高消费金额； 4、将高消费之房间的客人资料记录在值班日记（LOG BOOK）上以便跟办。

二十一、待处理帐的处理程序

1、查清该房帐属于何种性质的待处理帐。 （1）房间发现是空房 （2）客人要求 （3）逃帐

（4）有争议待查实帐目（仅限于旅行社、酒店常客） （5）电话退房

2、在收银员打出的帐单上注明待处理原因并签名。

3、将客人的入住登记单及帐单复印一份附于“值班日记”中。 4、记录如下内容：

（1）客人房号、姓名、国籍或地区

（2）客人入住及离店日期，若有续住也应记录 （3）付款方式（信用卡、现金、旅行社现付） （4）客人实际消费金额总数、已付金额及待处理金额 （5）待处理原因

（6）附上复印客人的“入住登记单”及帐单应在左上角编号。

二十二、逃帐处理制度

1、逃帐多在以下情况下发生：

（1）房间没有行李并处于外宿状态，未付欠帐；

（2）房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费），房匙被带走时； 2、在确认逃帐后，当值班值班经理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨，通知前台将房间作退房处理； 3、联同保安部、客房部检查房间，如有行李须填写“客人物品清点表”，交失物招领处保存，同时会知前台部；

4、值班经理在帐单上注明原因并签署，并将此帐项转入财务部处理；

..

5、将客房门锁刷终止卡，同时将逃帐者之资料输入电脑上的黑名单；

6、将逃帐者之资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办。

二十三、意外事件处理制度

1、熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确判断。

2、酒店内发生意外事件时应立即赶往事发现场，并协调各有关部门妥善处理，采取有效措施保证酒店客

人及员工的安全，有必要知会管理当局。

3、若酒店客人或员工受伤或患病应与值班经理保持联系，以便决定是否将患者转送医院。如客人应派一

名酒店保安员随行送医院，如是员工应由本部门同事陪伴。

4、意外事件中若造成物品损坏应对现场进行拍照，并填写相关资料事后呈交财务部。 5、若有必要应向管理当局呈交详细报告。

二十四、突发事件处理制度

在现场运作中，可能会遇到各类突发事件，为了使事件处理快速、到位，所引起的负面影 响减到最小程度，在事件处理过程中，现场经理应尽力化解客人情绪，现场经理、值班经理、 保安都要以不扩大事态为行为标准，尽量制止事态的蔓延，避免过激行为，全力做好相关部门 （如110、保安部）的配合工作，并按以下方案实施：

1、报值班经理：当事态发展到现场经理无法协调处理时，由现场经理电告值班经理（总值）， 并告之事态发展情况、已采取的措施、需要提供的援助，如现场经理不在场，必须由现场经理授 权人（至少七级以上）电告值班经理（总值）。

2、报“110”：如场面无法控制，在与现场经理协商确定后，由值班经理根据实际情况，报“110”， 同 时电告总值已报“110”，总值必须赶赴现场，与现场经理、值班经理、保安人员共同处理。 3、“110”到达现场后的工作：“110”到达现场后，由总值代表酒店主负责向“110”陈述事件经过， 现场经理、值班经理、保安主管配合协助，如果需要到派出所笔录，由现场经理派出对事件最了 解的人员到派出所进行笔录，保安部派员随行。

4、索赔：由现场经理牵头，工程部、保安部、值班经理共同配合，确定索赔金额，在确定下索赔 金额后交保安部协调、跟催。

5、在整个事件处理过程中，现场经理必须在现场协调处理，如现场经理不在场，要由现场经理授权 人（至少七级以上）跟踪整个事件。考虑到现场与客户的关系，在一些对客人问题的处理上，现 场经理不方便出面时，可委托值班经理、保安帮助处理。 6、各现场突发事件级别设定：

一级：持刀、持枪、流血等恶性事件，案情严重，所有保安、事发部门负责人、值班经理、总值应迅速到达现场，跟踪切录，并拍照留底。

二级：客人打架斗殴事件，当班保安（3人以上）、值班经理、总值到位，劝阻制止事态扩大发展。 三级：客人酗酒砸坏物品、逃单，当班保安（3人以上）、值班经理到位，挽回损失并拍照留底。 四级：客人无理取闹，与服务员、管理人员摩擦，当班保安（2人以上）、值班经理出面劝说，带离现场。

二十五、失物招领管理制度

1、当收到有关客人遗留物品报告时，值班经理应联同保安部、客房部（在客房发现）、值班餐厅主管（在餐厅发现）。到现场检查遗留物品的类项；

2、查点后，填写“客人物品清点表”由值班经理、保安部、发现物件部门之主管三方签名确认，并由值班经理签收存放；

3、如遗失物件中有失物者的证件，酒店入住卡等，应由值班经理负责联络失物者前来认领；

..

4、在客人认领失物时，须要求提供身份证明，遗失物品的类项及特征等。 5、证实客人所失物件的类项、特征等；

6、证实后，携客人失物到值班经理值班台交与认领者，并在失物招领登记本上签字； 7、将详情记录在值班日记上。

二十六、客房遗留物品处理制度

1、收到酒店内所拾到之遗留物品后，根据物品的价值存放于客房部或值班经理处。若属贵重物品应呼叫

保安主任共同清点，并与保安主任、拾获者在物品清单上签署作证。 2、设法联系失主，若联系不上可按物品之类别作如下处理：

（1）贵重物品（职现金、珠宝|首饰、金器、银器等）保存于值班经理保险柜中。

（2）如护照、身份证件等通知保安部，由保安部报交派出所。上述证件拾到当日可暂存于值班经理处， 以便失主前来认领。

（3）非贵重物品保存于客房办公室内。

（4）上述程序同样适用于客房内遗留物品，如果属于非贵重物品客房部直接处理。 （5）若遇客人查询失物下落，应查对客房部及值班经理的失物记录本。

二十七、住宿客人遗留物品处理制度

1、客人离房后，当班服务员应立即进房检查、如发现有客人遗留物品，应马上通知主管或前台； 2、如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，要写明客人的姓名、房号、时间、物品名称、还要写上拾物人姓名，然后交领班送房务中心保管； 3、失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理；

4、在认领期间，如客人来信或来电索取物品时，就在客房中心办理认领物续。在认领时，应请客人签收，如客人不在也可以由总台经手人代为签收。

二十八、酒店设施、财物损坏处理制度

1、当值班经理收到酒店财物被损坏之报后，须立即联同保安主任、经理及当事部门赶赴现场调查； 2、用相机拍摄现场；

3、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险，现通知值班工程人员到现场判断需即时拆换被损财物还是需封锁现场危险区；

4、值班经理须向损坏者表明将保留向其索取赔偿之权利，或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔；

5、值班经理要根据具体情况及客人类型，灵活掌握金额，有礼貌有技巧地与客人交涉，确保客人付清赔偿金；

6、如客房之物品被损坏客人不在房间的情况下，值班经理则须将客房磁码锁锁定，并留言予客人，让其联络值班经理；

7、如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报； 8、细写酒店财物损坏报告，联同现场照片呈交管理层及有关部门； 9、通知有关部门进行事后跟办； 10、将详细经过记录在值班日记上；

11、如属保险柜钥匙遗失：前台收银处保险柜钥匙遗失，应按酒店规定价格赔偿，需要撬锁须在客人及

酒店保安主任同时在场的情况下进行。

二十九、客人财产损失的处理制度

1、当接到客人在酒店范围内，特别是在客房内丢失财物的报告时，值班经理应同保安主任/经理前 往现场共同进行了解调查。

2、向失主详细了解情况，并取得事件的每个细节。同时可向当班员工了解一些材料。

..

3、值班经理及保安主任应尝试协助客人寻回失物。尤其是在客房内丢失物品时，应以礼貌及配合的 态度启发和提醒客人回忆最近活动，或再次检查行李，或在客人在场的情况下协助客人在客房寻找。 4、对客人报告在客房内丢失财物，如暂时无法寻回客人要求进行调查，保安主任应请其填写一份“客 人失物初步报告表”，并要求客人签署。此表由保安部使用，由保安部按表提供的资料进行进一步 的分析和调查。

5、对酒店公共场所丢失的财物，本不属于酒店责任，但如个别客人坚持要求进调查，也应请客人填 写一份“客人失物初步报告表”进行调查。

6、如客人一定要求向公安机关报案，保安主任应安排一名保安员陪同客人前往派出所。对某些较大 失窃案件，必须保留现场并由保安经理或行政人员决定报告公安机关。根据案情之调查需要上述 表格将作为辅助资料提供给有关方面。

7、值班经理及保安主任均需将此类大小事件记录在“值班日记”中，必要时向上级呈上详细书面报告。 8、此类事件或案件有结果时，值班经理应及时通知失主，并将最终结果记录在案。

三十、偷盗处理制度

1、在一般情况下，当值值班经理应立即通知保安部赶赴现场，并知会客房部主管级以上人员； 2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等； 3、请客人细定“客人财遗失报告表”；

4、如财物在房间被盗，即与保安部，客房部主管到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间； 5、向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况； 6、征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人财物遗件报告表”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警；

7、如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络； 8、事后，将详情记录在值班日记（LOG BOOK）上。

三十一、醉酒及蓄意闹事者处理制度

1、接醉酒或闹事报告后，值班经理应协同保安人员立即赶赴现场； 2、上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵；

3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。 4、醉酒者或闹事者回到房间后，应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向；

5、如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址时，应视情况判定是否移交治安管理部门处理； 6、如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”，并根据情况而判定赔偿之条件； 7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记（LOG BOOD）上； 8、知会有关部门进行跟办，在交接班时应详细告知下一班，并跟办处理结果。

三十二、酒店内打架处理制度

1、接到打架报告后，值班经理须联同保安部有关人员即赶赴现场并控制局面； 2、尽可能将肇事者分开并疏散围观人员； 3、向有关人员及肇事者了解进一步资料；

4、如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店或附近医院治疗；

5、如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如须向肇事者索赔，值班经理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件；

6、情况特别严重的，应请示上级是否押送治安管理部门处理；

7、如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门； 8、事后，通知客房部清理现场，并通知工程部进行检修； 9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；

..

10、如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照《员工手册》进行处理。

三十三、执法人员例行检查处理制度

1、获悉执法人员在酒店内执行公务时，应联络保安部经理立即抵达现场；

2、礼貌请执行人员出示工作证，鉴别证实后，尽可能地了解进一步的资料，如单位、执行公务人员的姓名、职务，执行公务的原因，将要寻找的对象等； 3、协助或陪同公务人员检查或调查工作；

4、如需将调查对象带离，应先让其在条件允许下支付清酒店的款项； 5、住客被带走后，要注意跟办；

6、详情记录在值班日记（LOG BOOD）上并向上级汇报。

三十四、防火消防管理制度

1、确保一切消防设施保管良好，严禁挪用。

2、保证消防通道畅通无阻，若有任何阻塞之物应通知部门立即清除。 3、与客房部协调处理在客房内使用未经许可之电器或焚烧物品事件。

4、一旦接到火情讯号立即赶往现场查明情况，若属于火警应根据酒店“防火行动大纲”采取果断措 施。值班经理应写下每一起火情讯号之记录。

三十五、火警处理制度

1、火警报告：

（1）任何人于酒店发现火警，应立即使用最近之电话通知总机、值班经理和保安部； （2）通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警、火势情况、自己姓名及部门； （3）通知时，保持冷静、避免客人产生惊谎情绪； （4）使用最近且适合的灭火器将火势或尽量控制火势蔓延； （5）在附近寻求其他同事协助灭火；

（6）无论火势是否扑灭，报告者须驻守于安全范围，待有关部门主管、值班经理、保安人员或高级行政

人员到场后决定下一步行动；

（7）待火势扑灭后，报告者会同值班经理以书面形式向保安部报告。 2、处理方法：

（1）当接到火警通知后，值班经理应立即赶赴现场；

（2）大堂值班经理台须有一个驻守，并联络酒店高层管理人员，回答客人问询。一般回答问询为：情况

正在调查之中；

（3）当接到总指挥（由高层管理人中担任）的疏散酒店内人员的命令后，应叫礼宾部将大堂所有玻璃 门打开；

（4）联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼房逐房巡查，确认房内无人； （5）疏散过程中，一律不允许乘坐电梯，只允许走楼梯通道；

（6）确认楼层无客人滞留后，再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅。 3、疏散后返回酒店：

（1）当接到总指挥之疏散返回酒店命令后，值班经理负责在客人返回大堂时，通知客人返回房间，由低

层开始逐层进行，并批示客人使用楼梯进房时，由客房部楼层服务人员校对证件； （2）返回值班台后，立即告知电话总机，并负责处理客人提出的各种问题； （3）有关当天房租或礼仪性酒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理； （4）联同保安部经理返回现场拍摄照片；

（5）如有人员烧伤，值班经理应事先联络医院，作好送去诊治准备。 4、跟办：

（1）事后，值班经理须将火警详情包括：火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救

..

人数及详细进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等（如知道起火原因需注明）； （2）整理成书面报告，并迅速呈交管理层。

三十六、电力中断处理制度

1、突发性停电

（1）通过对讲机通知使用对讲机部门，对讲机频率须让给工程部、保安部及值班经理使用，非有紧急情

况其他部门暂停使用对讲机；

（2）在晚间停电则须知会保安部，前厅部各安排一员工在大堂正门，采取出不准入的措施，住客部除外； （3）安排问询员、行李生、保安员在大堂电梯入口处，以便管理客人进出客房区域； （4）联同值班工程人员查看是否有人困在电梯，并做出解救行动； （5）大堂值班之电话须有人员驻守，以便回答各种询问；

（6）巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。 2、预知性停电

（1）将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边； （2）大堂值班台的电话须有人员驻守以便回答各种询问； （3）负责协调、解决所有突发事件；

（4）在停电前十分钟，通知客人，禁止使用电梯、并做出解释； （5）检查各部门之停电预备工作，如有需要向客人做出解释； （6）准备电筒、应急灯以备不时之需。

3、无论是突发性停电或预知性停电，值班经理须将停电时间、原因，恢复供电的时间及任何损坏、损伤之情况，客人投诉情况及各项工作执行之情况记录于值班日记（LOG BOOK）上。

三十七、台风处理制度

1、当听到气象部门有关台风预警时，应做好各项准备； 2、通知所有员工于宿舍待命、不许外出；

3、通知礼宾部将台风预警牌入于大堂电梯入口处，并由值班经理调较风向及风向字眼；

4、巡视酒店各处，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施。发现不妥之处，立即通知前厅部门跟办；

5、通知客房部检查并关闭所有门窗； 6、随时留意气象部门的最新气象讯息；

7、大堂值班经理台须有人留守，负责回答客人的各种咨询及随时向管理报告台风动向； 8、预先通知管理层或值班经理，并协调配合其工作；

9、各项准备工作完备之后，确保一旦台风来临之后，所有人员能进入自己所在的岗位；

10、事后，查看酒店各公共区域有无财物损坏。并咨询各部门有无财物损坏。并汇总填写酒店财务损坏

报告呈交管理层及抄送有关部门。

三十八、紧急使用钥匙处理制度

1、对于各部门钥匙接收、发放、更换及复制应有准确的记录。 2、严格遵守并执行酒店管理当局制定的钥匙管理规章。

3、应急开仓领货应同保安主管及领货部门主任以上人员同时进行。应记录于“值班日记”中并于次 日将“领料申请表”交于仓库。

三十九、值班经理日常检查管理制度

1、值班经理每天要例行巡视，发现有损坏问题，立即通知工程部； 2、发出维修单通知工程部维修；

3、维修单由值班经理处存根，并详细填写维修单各项内容工程部签收；

..

4、工程部完成维修工作后，值班经理须注意复查。将复查结果记录于值班日记（LOG BOOK）上。

四十、填写值班日记制度

1、当班时间酒店发生的所有非正常事件，都应记入值班经理日记，每日早上递交总经办批阅，以了 解酒店之运作情况，以及客人意见和建议，必要时总经办将有关内容抄送相送部门。

2、对于每一例投诉事件为便于管理当局全面了解并改进措施，应在“值班日记”中详细记录如下内容： （1）客人投诉内容 （2）有关部门介绍情况 （3）值班经理之处理 （4）客人对处理结果之反馈

（5）所有记录于值班日记中之内容皆属于机密，不可向任何人泄密。

四十一、车辆保管制度

1、爱护保养好车辆，是每个司机应尽的职责；

2、车辆保修由司机先报告项目，经批准后方能送修（特殊情况除外）； 3、酒店车辆定厂修理。

4、车辆维修期间，司机列入考勤，并跟车进厂督促修理； 5、车辆一律停放在酒店停车场（特殊情况除外）；

四十二、交通事故处理制度

1、发生交通肇事的司机，应立即向总经办秘书汇报；

2、事故处理的一切费用，除保险公司索赔部分外，其余全部由肇事司机承担；

四十三、派车制度

1、各部门因工作需要需出车请提前开派车单至总经办审批，桂平区域内要提早半天开车单，出桂平 区域请提早一天开车单。

2、派车单上的内容要认真、逐项填写。

3、18：00以前各部门的出车由总经办秘书安排司机。

4、18：00以后因公事或特殊情况（如员工受伤、突发事件发生）需出车，请知会值班经理，值班 经理根据情况，再安排司机出车。出车人员必须在派车单上注明出车原因，并将派车单交值班经 理处，值班经理在值班日记中给予记录。

5、杜绝出现未经总经办及值班经理同意私自让司机出车的现象，司机若违反规定将给予处罚。

四十四、质量检查管理制度

1、质检工作的组成部分

每周定期的质量检查，根据人事部制定的《店级质检部质量管理规定》及《服务质量检查内

容与标准》：

（1）酒店定于每周五下午14：30，进行质量检查工作，下周一进行复查，检查内容见后。

（2）参加检查的带队领导分别由酒店总经理、副总经理、财务总监、KTV总监、工程部经理、人事部经 理，每人一周进行轮流带队。每次检查可由带队领导与人事部共商该次质检内容的重点，进行侧重 检查。

（3）参加检查人员为九大部门各部门的第一负责人、当班值班经理及记录员（由人事部人员担任）。

如果第一负责人无法参加，必须向质检带队领导请假，在得到同意后，指定部门的第二负责人参加 检查。 部 门 ..

财务部 客房部 餐饮部 前厅部 康乐部 工程部 人事部 保安部 第一负责人 第二负责人 （4）每周五下午在进行质量检查的过程中，各部门应派专人（七级以上）在被检场所等待接受检查。 （5）检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表上，结果于周六下午行政例会后进行通报。 （6）各部门在听取通报意见后必须立即整改或做出处理意见，如部门未及时予以整改、处理，将对部门 进行扣分。

2、如有以下情况可对部门直接扣分： （1）在检查中发现的重复问题。

（2）在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的。

（3）根据值班经理及酒店各级管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，

人为性所造成的投诉，将予重扣。每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次 性罚款50-200元。

（4）各部门固定安排工作完成情况

如工作月度报告等的完成情况，由总经办直接进行扣分。 （5）投诉

根据每日值班经理及总经理接到的投诉，根据投诉的内容进行扣分。 （6）工作指示单完成情况

根据酒店总经理所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。 3、质检扣分方法

（1）考虑到餐饮部、前厅部、客房部三大部门员工人数较多，都为面客部分，易出现各种质量问题，造成客人投诉，餐饮部、客房部每违反一次质检规定，扣部门0.5分,扣部门直接负责人0.5分，扣部门连带负责人0.25分；前厅每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；营运会计部每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；销售部每违反一次质检规定，扣部门2分,扣部门负责人2分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分,扣部门负责人1分，扣部门连带负责人0.5分。

部门 中餐 西餐 员工餐厅 酒水部 前厅部 客房部 财务部 财务部5B级以上的全部人员 工程部 人事部 销售部 保安部 ..

直接负责人 连带负责人 餐饮部5B级以上的全部人员 房务部5B级以上的全部人员 工程部5B级以上的全部人员 4、根据酒店规定，质检工作占奖金总额的一定比例，并根据质检分数来分配这一部分奖金，如部门 质量保持优秀、质检工作获得满分，将全额领取该部分的奖金，如部门质量较差，质检工作得到 零分，该部分奖金被取消，如果当月因业绩原因没有奖金，质检分数将累计至下月奖金中扣发。 5、质检内容

检查内容分为员工的仪容仪表、遵纪守规、礼貌待客、卫生保洁、服务管理、消防安全等各 项。每次检查可有侧重点，对其中一项进行专项检查。 员工的仪容仪表、遵纪守规：

① 工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，工作服上饰物清洁干净，鞋、服无破损。 ② 穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。 ③ 端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无破损。

④ 男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。 ⑤ 上岗期间不化浓妆，不佩带耳环、项链、手镯等，不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。 ⑥ 上班前不饮酒、不吃异味食品。 ⑦ 工作期间不窜岗、离岗，不违规调班。

⑧ 作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应注重礼节礼貌。

⑨ 工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关的事情。 礼貌待客：

① 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。

② 尊重客人及其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、嘲笑和模仿客人动作。 ③ 严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任地作答。 ④ 收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自拆阅信函文件。

⑤ 对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。 ⑥ 对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。 ⑦ 工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。

⑧ 对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，独立存放，以备认领，并做好存领登记。

卫生保洁:

① 大堂卫生

A、 三面（地、墙、顶）及各物器件表面无脏污迹、蛛网。 B、 灯光照明良好。

C、 堂内空气清新，无异味、无蚊虫。 D、 各墙底角不积污，无卫生死角。 E、 花草、植物清洁鲜活，无凋萎。 F、 各工作台面整洁、不脏乱。 ② 客房卫生

A、 须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。

B、 不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当擦布。

C、 客房门铃清脆悠扬，门锁紧固好用，安全门挂坚固灵活，内窥门镜清晰，门号清楚，门上消防安全通道示意图正确，同时整扇门应干净无尘。 D、 所有灯具都明亮好用，无安全隐患。

E、 衣柜门推拉自如，衣柜内完好，衣架和相应布草齐全。 F、 地毯吸尘干净，无污损。

G、 床具应完好、牢靠、洁净，床上布草要绝对干净，没有污脏点、毛发，床垫定期翻转，保证客人

..

的舒适。

H、 床头柜外表整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装。

I、 电话非常灵敏好用，电话目录、服务指南配齐且准确无误。 J、 所有家俱、电器、装饰画皆须擦拭得光亮整洁，并且使用无碍方便。

K、 窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用，窗帘干净、无破损，镜面玻璃窗均应洁净光亮、安全有效。 L、 废纸屑筒内、外要无尘。 M、 服务夹内的客用文印品应齐全。 N、 墙壁、天花应整洁、无尘，无污迹。 O、 内连房的房门要安全，门面要洁净。 P、 冰柜内配备的食物饮品不可过期。 ③ 卫生间卫生要求

A、 卫生间门要洁净安全。 B、 梳妆台洁净、无毛发、水点。 C、 沐浴布草齐全、干净、舒适、完好。 D、 卫生间低值易耗品齐全、干净。

E、 浴缸要洁净无毛发，沐浴喷头正常好用，下水管道通畅，浴缸扶手牢靠安全。 F、 镜面洁净光亮、无水迹和污迹。 G、 恭桶消毒干净、无臭味。

H、 电器用插口安全、好用，电话洁净好用。 I、 照明光亮、灯具洁净。 J、 墙面洁净、无水迹。 ④ 餐厅卫生

A、 按照不同的餐饮类别要求相应的摆台。 B、 桌上花草要新鲜，口布洁净、造型美观。

C、 餐桌上所有用具都须卫生、完好（完好率97%以上）。 D、 台布洁净无破损，且平整，桌椅洁净无破损。

E、 餐厅桌、椅完好，摆放整齐，餐厅布局合理，给人以明亮舒适感。 F、 厅内空气清新，无杂乱物品，地面清洁。

G、 门窗玻璃明亮，墙面墙顶无灰迹、蜘蛛网，无残损无涂画。 H、 饰物、灯具完好清洁。 I、 餐厅不许有虫蝇等“四害”。 ⑤ 厨房卫生

A、 所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上岗。

B、 未清洗、选摘的食品不准放在案板或菜墩上（水台间例外），案板生熟分开。 C、 各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲等）经清洗消毒后才能使用。 D、 厨具用后须清擦干净，妥善归位存放。

E、 排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通，垃圾随有随处理，不积存，不过夜，归放妥当。 F、 待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，严防污染、窜味、变质；小料（酱、醋、味精、蒜茸、盐、椒面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖。

G、 灶台不积油污、残渣，橱架整齐、清洁，冰柜应经常除霜，定期清理，其内物品生熟分开。

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H、 餐（酒、饮料、茶）具卫生消毒，要按卫生防疫部门的规定和程序进行。 I、 餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。

J、 餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、手感涩，干燥无水迹。 ⑥ 厅堂卫生

A、 各工作间，大小厅堂空气清新、无异味。 B、 物品摆放错落有致，一切物品清洁，无私人用品。 C、 墙面光洁，无涂画，不张贴非健康或反动字画。

D、 无烟灰、无杂物，室内四面光、六面净、设备完好、窗明几净，花盆无残枝败叶。 ⑦ 康乐（KTV、桑拿）卫生参照客房与餐饮标准。

⑧ 后勤各部门（工程、保安、财务、销售等）按常规要求进行检查。 6、服务、管理

（1）各类制度、规定等管理方法和服务程序、方法应科学合理，行之有效，方便宾客、易于操作。 （2）服务项目、内容简洁明了，与实际情况相符。

（3）管理过程中出现问题应及时反馈、上报、落实，解决问题及时、高效。 7、消防安全

（1）无危险，无隐患。

（2）严格遵循各项消防、安全条例规定。 8、工程维修

（1）部门对工程维修项目须及时报修，并严格按照酒店规定的报修程序进行。

（2）工程部门接报后，应按维修项目说明要求，分轻重缓急予以逐项解决，若因技术、人员或配件原 因一时无法解决的，须主动向报修部门反馈说明，协调解决。 9、物料采购

（1）部门所需物料报买应及时。

（2）采购及时，并严格按申购说明书进行采购，保证质量符合采购要求，若因客观困难原因，应主动 向申购部门反馈说明，并协调解决。

酒店各岗位操作时间标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ..

内 容 总台开房登记（每间） 续房手续 总台收银 电脑查询 现金及贵重物品保管 电脑输单（快速登记） 行李存取手续 汉字输入速度 汉字差错率 英文输入速度 英文差错率 处理电传、传真 标 准 5分钟（加扫描） 1分钟 5分钟 1分钟 4分钟 4张/分钟 4分钟 70字/分钟 1% 200字母/分钟 1% 3分钟 序号 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 内 容 厨师配菜（一般菜式） 厨师烹饪（一般菜式） 送餐服务（一般食品） 更换烟灰缸 更换骨碟 上桌餐具完好率 调谐电视 维修电视（一般故障） 桌球开台 健身器材保养 桌球室设备保养 开放冷气 标 准 4-2分钟/道 4分钟/道 12-15分钟 3支烟头 随时更换 93% 5分钟 60分钟/台 1分钟 3次/周 1次/日 23度以上 13 走房卫生（3人间/2人间） 35/30分钟/间 14 住房卫生（3人间/2 人间） 30/25分钟/间 15 16 17 18 19 20 21 22 23 空房卫生 房间小整理 来访登记 客人外出跟房检查 客人离店跟房检查 更换公共场所烟缸 清洗地毯 接听电话 话务员接转电话 5分钟 15分钟 2分钟 1分钟 3分钟 3支烟头 30分钟/间 3声回铃 3声回铃 2分钟 3分钟 5分钟 8分钟 3分钟 10—15分钟 10分钟 90—100分钟 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 热水供应 水电维修到位（住客房） 空调维修到位（住客房） 电梯维修到位 停电后自供电 空调保养 发电机保养 锅炉保养 电梯保养 各类计量器具保养 各类电器设备保养 治安消防应急到位 安全巡逻 灭火（观察、结带、出水） 更换灭火器 检查测试消防设施 检查消防器材 传真等文件送达 24小时 5—8分钟 5—8分钟 5—8分钟 4分钟 均按设备使用维护说明书进行定期保养 24 迎宾带位（客人落座时间） 25 26 27 28 29 开 茶（10位） 点 菜 上第一道菜 收银结帐 列宴会菜单 2分钟 4次/日 3分钟 1次/年 1次/月 1次/日 10分钟 30 宴会每道菜场间隔 31 宴会最后一道食品上桌

第四章 人事部管理制度

一、人事部经理岗位职责

1、组织制定酒店劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。 2、组织制定劳动工资管理办法和内部分配方案，严格执行工资管理制度。

3、组织制定招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖惩等人事劳动管理规章，并检查落实。 4、合理调整人员组织结构。制定员工教育、培训规划，加强酒店人力的预测和统筹管理。 5、制定员工福利政策，落实酒店各项劳动政策，改善员工工作条件和环境。 6、总体落实人事部各项工作，并协调酒店各部、集团的有关运作事宜。 7、全店范围内做好人事协调工作，处理好员工的投诉。 8、负责制定优秀员工评选方案并组织评选活动。

9、督促管理好员工宿舍，制定“宿舍管理条例”并跟催执行情况。 10、全面监督酒店员工的医疗工作的执行情况（包括员工健康体检等）。 11、全面负责组织本部门的各项工作，完成上级领导交代的其他事项。

二、人事主任岗位职责

在部门经理的领导下，负责酒店员工的正常人事行政管理工作。 1、做好酒店人事档案管理工作。

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2、办理酒店用工所需的相关证件。

3、按规定做好全店员工一切人事变动的登记工作。

4、逐月审核统计各部员工的出勤情况，准确无误后转送财务部。 5、办理员工入店手续及离职手续。

6、组织安排酒店各种员工活动的筹备工作及主持工作。 7、每月协同保安部抽查员工更衣柜。

8、拟草、打印部门有关规章制度和发文通知，分发各类人事单据。

9、督促宿舍管理员的工作，每月进行四次宿舍卫生检查，每星期小评一次，每月大评一次，并根据员 工宿舍的《奖罚条例》进行处理。 10、完成人事经理交待的其它工作。

三、培训主任职责

1、根据酒店的管理方针、政策，负责计划，组织、检查及督促各项培训工作。 2、负责跟催、检查各部月度培训计划，提出可行性建议，并监督落实情况。 3、组织编写、审核培训教材及资料，每项培训均需形成书面教材。

4、负责所有新员工的入店培训（每月两次），对所有新入店员工进行全面跟踪考核，并实行合理的考核 淘汰制（试用不合格的员工给予淘汰）。 5、负责教学仪器设备的保养及维护工作。

6、对于店内的各种培训，均需作培训的评估与反馈工作，并常举办各种共项的培训（如礼貌礼仪培训、 消防培训、英语培训等），包括这些培训计划的拟定，选用教材，聘请师资，组织上课，审阅试题， 批改试卷等工作。

7、深入各部了解培训的情况，提出可行建议，促进部门培训工作。 8、协同人事主任组织酒店各项员工活动。 9、协同人事主任负责员工宿舍的各项管理工作

10、负责酒店的服务质量检查工作，做好质检人员班次安排，并依照酒店统一的质量检查标准，对酒店

各岗位进行检查。

11、做好日常的定期及不定期的质量巡检工作，做好记录，并提出合理的整改意见及时上报给人事部经理。 12、组织每月的员工生日活动，并协助人事经理举办各种大型的文体活动。 13、完成人事经理交待的其它工作。

四、人事部文员岗位职责

1、做好酒店人事档案管理（包括酒店员工、KTV待应生、SN技师等档案的管理），做到档案齐全， 做好保密工作。

2、每月一次的考勤打印及审核各部员工（6级以下）的出勤情况，协助财务部做好每月员工工资。 3、每月一次的全店人员就餐统计及做好每月一次的人事报表。

4、准确无误地做好每月两次的级别晋升、转正、部门转换等人事变动及电脑输单。 5、准确无误地审核各部门各类单据的填写是否准确合理。

6、统计签订合同或继签合同名单交至部门，根据部门反馈意见给予签订合同。 7、做好每季度一次的暂住证办理工作及协助经理组织员工进行健康体检。 8、办理酒店用工所需的相关证件，办理员工入店及离店手续。 9、做好人事部各种文件、通知的收发及分类存档工作。 10、控制、领取和保管办公室所需的各类消耗品。

11、负责员工工作证、ID牌、酒店销售牌、KTV待应生、SN技师牌及各部牌子的制作及员工更衣

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柜钥匙的管理。

12、打印各类文件、表格、培训材料及试卷及做好日常人事工作。 13、协助经理搞好本部门与其它各部门之间的沟通工作。

五、宿舍管理员领班岗位职责

1、协助人事部管理宿舍的日常工作，并定期向人事部汇报工作情况； 2、协助财务部于每月底完成外租房的收租工作；

3、根据各宿舍的水电实耗量，于月底完成统计及制表工作； 4、负责出租房空房的招租工作。

5、每月合理安排宿舍管理员的班次，并送人事部审批；

6、检查督导其他宿舍管理员的当值情况，维护正常的宿舍管理制度，保证日常工作的正常运转； 7、处理紧急的员工内部矛盾及简单紧急的维修工作，排除员工内部纠纷，特殊情况可请示人事部或值 班经理处理。

8、检查清洁员每日的工作情况，发现问题及时责令整改，保证宿舍区域的清洁卫生。 9、定期对各宿舍予以检查，发现违规现象予以制止，及时排除安全隐患。 10、每年年底协助财务部完成固定资产的盘点工作。 11、负责宿舍内外来人员的管理工作。

六、宿舍管理员岗位职责

1、在值班岗位上，不能擅自离开岗位，要协助员工通知电话和留言，做好当天的值班记录。 2、做好宿舍消毒，督促员工搞卫生，保持舍区干净、整洁，配合酒店员工促进会检查卫生。 3、认真做到员工人身和财产安全，巡查各个角落和房间，做到防火、防灾、防事故、防盗窃、禁止 易燃、易爆物品或其它违禁物品进入舍区。

4、热情迎接新进店员工，为他们安排床铺，检查离店员工行李，核对单据是否有他人或酒店物品， 及时动员离职员工尽快搬离宿舍。

5、爱护好酒店的公共财产，严格控制水电，检查各房间节约用电、用水、杜绝浪费。 6、注意员工生病和思想情绪，如有紧急情况，马上报人事部或值班经理采取措施。 7、做好员工舞厅的开放工作和乒乓球室开放工作。 8、做好建新宿舍和玉城楼宿舍的水、电报表及核对情况。

9、在宿舍内及时修复如：日光灯、灯泡、马桶漏水、水笼头和软管，不能修复及时填写维修单报工程 部处理。

10、保管好各宿舍的财产，护送个别上大夜班的人上班。 11、做好员工亲属、亲友的来访登记工作。

七、宿舍清洁员岗位职责

1、每日完成各宿舍区域（建新宿舍、玉城楼宿舍）的卫生清洁及垃圾的清理工作。 2、每星期至少对各楼梯通道、公共场所的地板清洗两次。

3、在清扫各公共场所时，若发现有设施、设备被损坏，必须及时上报宿舍管理员领班，以便及时安排 维修。

4、每日要对各租房区域公共走道上的垃圾进行清理。

5、若管理人员宿舍调整，须对进行调整的宿舍进行彻底的大清理。 6、完成部门经理交待的其他工作任务。

八、人力资源管理制度

1、劳动条例

第1条 酒店用人原则及聘用标准

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酒店的用人原则是：重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。

酒店的聘用标准是：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本酒店的岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录，有志从事酒店服务工作的应聘人员，经过自愿报名，酒店测试、考核合格者，均有录用机会。 第2条 资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、学历证件、婚育证明、待业证明等证件，由酒店人事部审核无误。经人事部初试和用人部门复试合格后，方可参加身体健康检查。

凡报名应聘酒店管理职位和专业技术职位的人员，除应提供上述证明资料外，还应提供本人的工作资历证明或专业技术资格证明，酒店将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。 第3条 体格检查

凡经测试合格人员，必须经过本市卫生防疫站或酒店指定医院的身体检查并获得健康检查合格证方可录用。员工入职后，酒店每年将对员工安排一次体验，对于患有传染性疾病的员工，酒店有权按有关规定安排休假，调离或调换工作岗位，直至作出办理病退或终止合同等处理。桑拿技师每三个月必须进行一次体检，由人事部负责联系市卫生防疫站进行检查。 第4条 入职培训

应聘人员体验合格，须经过酒店的岗前培训教育（培训期为1个月），考试合格方可成为酒店的试用期员工。考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。 第5条 试用期

所有入职员工都必须经过3个的试用期（特殊情况需报总经理审批）。试用期间享受该岗位的试用期工资。在试用期内，如员工欲终止工作，须提前7天以辞职报告（书面）的形式报告所在部门主管及酒店人事部，否则，应赔偿酒店的招聘培训费150元整。试用期满后，由所在部门做出评价，合格者由部门上报人事部，并经酒店总经理批准后签订正式劳动合同；不合格者酒店有权解除劳动关系或延长试用期，试用期的延长期限最多不超过3个月。 第6条 劳动合同

试用期满合格的员工，酒店将与其签订正式合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利。劳动合同期限为1至2年，合同期满后，经劳资双方协商可续签或终止劳动合同（不再续签合同时，员工按规定工作到最后截止日，合同自然终止）。 第7条 工作时间

员工每日的工作时间为8小时（膳食时间除外）。每周工作6天，酒店可视营业状况需要编排班次。 第8条 工作班次

员工的工作班次，由所在工作部门安排，如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班。加班加时或上连续班应按酒店规定的程序进行补休。 第9条 薪金

员工薪酬每月发放一次，薪酬的计算截止日为22日，每月以现金或银行转帐形式发放。 第10条 调职、升职、降职

酒店可根据工作需要调整员工的工作岗位或工种，调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。

酒店可根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会。员工晋升的条件是：岗位需要，部门工作评估推荐，管理当局审核批准。凡拟定晋升人员，并经过3至6个月的试用（优秀者可申请提前转正），试用期满，由个人写出工作报告，部门做出评价报人事部门审核，总经理审批。

员工不能胜任本职工作或违反酒店规定，部门有权对当事员工做出降职的建议，按人事变动程序批

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准后生效，工资按降职后的职级发放。 第11条 培训

新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗位培训、岗位实习培训等3项基本的培训。员工入职后应交纳培训费150元，员工在合同期内辞职，培训费不予退还。合同期满未续签合同，培训费退还本人。酒店在职员工因工作需要外出培训的，一律签订培训合同，双方的权力与义务均按合同规定执行。 第12条 考勤

员工必须严格执行酒店的考勤制度，各种假期的申请都必须按规定的程序办理，凡未经批准的缺勤、迟到、早退等都将受到酒店的处分。 第13条 辞职

员工在合同期内（包括试用期内）要求辞职的，均应按规定提前（分部经理以上管理人员提前30天，其他人员提前15天）写出书面申请报告，经批准后办理离店手续，如若未按规定申请而擅自离店者，酒店以旷工论处，扣发所有未发工资和有关抵押金作为补偿。 第14条 辞退或解雇

定级后之正式员工经考核不适合在酒店工作，酒店将提前一个月通知该员工，若立即辞退员工，则多付一个月的工资，若员工违反店规被解雇的，酒店将不负责任何赔偿。 第15条 离职

无论何故，员工离职（解雇、辞退等），都必须按照酒店规定从最后工作日起三天之内，办完离职手续方可离店，否则按擅自离店论处（不予结算工资）。 2、员工福利 息日

员工每周工作48小时，可享受一天的休息，休息的具体日期由所属部门和主管根据工作需要预先安排。 第2条 法定假日第1条 休

员工每年可享受9天法定有薪假日。具体日期是：元旦（公历1月1日）1天；春节（农历初一、初二、初三）3天；国际劳动节（公历5月1日、2日）2天；国庆节（公历10月1日、2日、3日）3天。 如因工作需要，员工不能在法定假日当日休假时，部门将会安排于法定假日之前或之后换休或补休，换休或补休的延迟时间一般不超过30日。如原则上所有加班无法安排换休或补休，经总经理批准，可按规定发给员工节假日加班工资。 第3条 年假

在酒店连续工作满12个月的正式员工，均可享受酒店之有薪年假8天，年假不包括法定假日及休息日在内，年假为有薪假日。

员工年假的申请，必须提前15天向部门提出书面申请，由部门经理批准，经人事部、总经理批复后方能生效。

年假一般应在当年内一次性休完，未经酒店管理当局批准，不得将年假累积至下一年度。但因工作需要，无法安排员工休假时，可分为二次或向后延期（人事部审核报总经理批准）。

以下情况均不享受有薪年假：

合同期满的员工未续签劳动合同，离职时不享受该年有薪年假；合同期内的员工因各种原因离职时，未休年假一律作废；不以工资形式计发。 第4条 慰唁假期

如员工之直系亲属包括配偶、子女、父母、兄弟姐妹不幸逝世，酒店将给予3天有薪假期（须将有关证明呈交人事部）。

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第5条 结婚假期

在酒店工作满1年的员工结婚时，可享有3天有薪婚假，符合晚婚条件者，可享受国家规定的晚婚假期10天（含1天本休）。 第6条 分娩假期

酒店女员工分娩期，在呈交有关医院并经酒店医务室主管医生核准的证明书后，可享受国家规定的分娩假期。假期中的有关福利按酒店规定执行。 第7条 病假

酒店员工请休病假，必须持有酒店医务室及酒店指定医院开具的有效病历证明，经部门主管批准并办妥病假手续后方可休假。

如因急诊，无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经酒店医务主管医生核实后，可补办病假手续。

员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前通知所属主管。 员工病假期间的薪金待遇按酒店规定执行。 第8条 事假

（1）员工如有特殊情况，需要请事假，必须提前一天办妥请假手续，经批准后方可休假。 （2）员工当值期间，如遇特殊紧急情况，需请事假或换休假，可随时向所属部门提出申请，经批准

后方可执行，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。 （3）审批权限

A 分部门经理（含分部门经理）以上管理人员休假申请，由总经理审批并报人事部备案； B 分部门经理以下人员休假在1天以内，由部门总监/经理审批后报人事部备案；休假在1-3天 由部门总监/经理审批后报人事部审批；休假超过3天，由总经理审批，并报人事部备案。 第9条 医疗福利

酒店员工如有日常病痛可在酒店员工医务室就医，按规定享受医疗福利。

第10条 工伤

(1)员工在酒店当值期间因工负伤，应视情况立即送酒店医务室或当地医院治疗，并报告本部门主管 或经理。重大工伤事故，需立即报告酒店管理当局。

（2）凡因工负伤的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。 （3）员工在非当值期间或在店外非因工受伤，酒店不负责其医疗费用。 第11条 工龄补贴

员工在酒店工作满一年以后，从第二年开始，每月可获得酒店规定的工龄补贴。 第12条 年终奖

酒店每年将根据酒店的经营业绩提取一定比例的奖金，对员工进行业绩评估后发给员工（未到酒

店规定的发放日辞职不予发放）。 3、员工守则 第1条 总则

（1）热爱祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守外事纪律，维护国家尊

严。

（2）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护酒店声誉，遵守劳动纪律。 （3）爱岗敬业、积极进取、刻苦学习、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。 第2条 忠于职守

（1）按时上、下班，工作时间不得擅自离开岗位，不得迟到、早退，下班后未经允许不得重新进入

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工作区，不得在店内逗留。

（2）上、下班必须走员工通道，乘员工电梯，进入岗位必须穿工作制服，配带工号牌。

（3）工作时间不得打私人电话，未经许可不得陪带亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛，操作人

员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门接听转告。

（4）在工作岗位上不准吃东西，不准阅读书报，不准聊天、唱歌、收听录音机。

（5）未经部门主管指派，员工不准进入本岗位工作区以外的宾客接待场所或餐厅、客房楼面等地；

非工作指派，不得走酒店前门、不得进入大堂、不得乘客梯、不得使用客用洗手间。 （6）不准与客人争辩，不准用租言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人与同事，不允许存在

不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

（7）在工作（服务）岗位，要热情、礼貌、周到，与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按酒店

要求与标准姿势站立服务，不准倚靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不许当着宾客的面做不雅观动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。 （8）酒店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。 第3条 工作态度

（1）礼貌。养成良好的礼貌习惯是酒店员工最起码的要求。无论对待客人还是对待同事都要以礼相

待，使用敬语。在对客服务时还要做到：迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别送客要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。

（2）微笑。微笑服务是酒店对员工的基本要求。微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至

如归、温馨和谐、轻松愉快。

（3）效率。做任何事情都讲究效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终， 交接工作要清楚。

（4）责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、对酒店高度负责的精神。 （5）诚实。诚实、可靠、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 第4条 仪表仪容

（1）员工进入岗位必须穿着制服，并保持制服干净、整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入

裤（裙）内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。

（2）保持身体清洁、勤洗澡冲身、勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲；工作期间不吃有异味食

品，保持口腔卫生。

（3）酒店内不准梳留怪发型，女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩；男员工头发发脚不遮盖耳

部，前面的头不遮住眼睛，发长不盖衣领，每天须剃胡须，不准染发，不准留小胡子、不准留大鬓角。

（4）站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然背于背后，双脚开立与肩同宽，脚

尖向前；女子两臂自然下垂于体前交叉，女子双脚呈“V”字型，膝和后脚跟要靠紧。 （5）就坐姿式要保持上体挺直，两肩放松。胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上， 坐在椅子面积的三分之二处为宜。

（6）行走要轻松稳健，挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准，不抢道穿行，不边走边哼小调，不

打响手或将手插在口袋内。

（7）在岗位上行为要规范。不准在客人面前打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打咆嗝、挖眼屎、搓

泥垢、修指甲；不准交头接耳；不准说笑聊天；打喷嚏、咳嗽时应侧身或用手稍加掩饰。

第5条 服从上司

（1）各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的安

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排和督导，按时完成本职任务。

（2）不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满，可按正常程序

向领导或人事部门投诉。

（3）若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请

示或反映。

第6条 合作精神

酒店的对客服务，依赖于多个部门或岗位共同合作。酒店各部门的工作都是为着一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，酒店的员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在酒店期间的居住满意。 第7条 工作行为与规范

酒店对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步骤。一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得相关部门的同意，由酒店行政管理部门通过一定的程序进行更改。 第8条 服务准则

宾客至上、宾至如归，使客人对我们的服务无可挑剔，是酒店全体员工的共同准则。 第9条 上、下班及打卡

（1）酒店所有员工必须按时打卡上下班，在工作时间时，未经主管批准，不得无故早退，员工必须

按部门主管编排的时间表进行工作，若需对值班时间作出调整或更改，必须事先得到主管的批准，否则均按旷工论处。

（2）员工上、下班必须按规定打卡，若磁卡在打卡过程中出现故障，应及时报告值勤保安或人事部

门，不得无故损坏公物。

（3）代人或托人打卡，均属舞弊行为，将会受到酒店的严厉处分。 第10条 证件及工号牌

（1）每位员工入职酒店后，即会得到酒店颁发之员工证和员工牌，以证实员工身份。 （2）员工上岗当值时应携带员工证、佩戴工号牌，否则，酒店保安人员可阻止进入员工岗位。 （3）员工证及工号牌是员工当值的证件和标志，仅供员工当值使用，不准借给他人（离职时交回人

事部）。

（4）员工证和工号牌如有遗失应立即向人事部报告，并办理补领手续。 第11条 员工工作制服

（1）新员工入职后，酒店将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有工作制服均

属酒店财产，员工必须按照酒店的程序签领并按照酒店的制服管理规定进行使用和保管。 （2）员工必须按照酒店的规定时间到布草送洗和领换工作制服，员工在上岗当值期间必须按规定着

装，并保持工装整洁、端庄。除在酒店规定范围内的因公或批准外，不准穿着或携带制服离开酒店。下班后必须将制服放在员工衣柜内或送布草房洗涤熨烫。

（3）员工离职时，必须将制服交回布草房，并按规定办理退还手续，如有遗失或人为损坏，则需按

规定赔偿。

第12条 员工衣柜

（1）员工入职后，可在人事部领用员工衣柜钥匙，作为员工在酒店供职期间的使用衣柜，员工衣柜

是专为存放工衣而提供的，员工必须爱护衣柜设施，保持衣柜的清洁和整齐。

（2）员工衣柜共有两把钥匙，一把由员工个人保管使用；另一把由人事部集中保管。如果员工钥匙

遗忘佩带，需在办理手续后由人事部协助开启使用。如员工衣柜钥匙丢失，应立即向本部门主管及人事部报告，及时办理补配手续，由人事部统一配制。员工个人不得随意配制和更换柜锁，违者将会受到严厉处罚。

..

（3）员工衣柜要随时锁紧，员工衣柜内不得存放客用品，不得存放食品和饮料，不得存放贵重物品

及钱财，如果丢失，酒店将不负任何个人财物损失之责任。

（4）根据酒店的有关规定，酒店人事部与保安部的相关人员可按规定的程序对员工衣柜进行联合检查。 第13条 酒店财物

（1）爱护酒店财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易

耗品的良好习惯。

（2）未经批准员工不得擅自取用酒店内的各类物品作个人自用，否则，处以10倍以上的罚款并以偷

盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引致酒店的财物损坏，将会受到所损坏财物价值之10倍以上的索赔，并受到严厉的处分。

（3）如果员工犯有盗窃财物行为，无论其所偷盗物品属酒店还是住店客人或酒店员工，均会被立即

开除职务并送公安局查办。

第14条 人事资料

员工入职酒店后为了便于考察、使用，需要填交各种人事资料。员工填交的各种表格必须真实，不得隐瞒伪造，一经发现酒店将即作出严厉的处理，并保留追究行政责任的权力。 第15条 拾遗

员工在酒店范围内，拾到任何财物，都应即时送交部门主管，转送相关部门，并将详细情形记录在拾遗本内；若拾遗不报，据为己有，则以盗窃论处；拾金不昧者，则将受到奖励。 第16条 员工通道

（1）员工上、下班，必须行走指定的员工通道，工作期间亦应搭乘员工电梯，行走员工楼梯或通道。 （2）员工进出酒店，一般情况下只能携带着与工作有关的日常私人随身物品（如化妆品等），其它物

品的进出，必须报经部门总监或经理同意，由部门办理出闸手续，否则一律不予放行。 （3）员工下班经员工通道离店时，必须主动开启随身包（袋），接受当值保安的检查，当值保安人员

有权在当事人在场的情况下，打开员工携带包裹查视，并对予以合作的员工表示谢意。

第17条 员工宿舍

（1）员工入职酒店后，可根据个人生活的需要，向所属部门主管或人事部提出宿舍申请报告，酒店

会根据情况为员工提供一人床位的住宿条件。

（2）员工办妥入住宿舍手续的同时，应认真阅读宿舍管理规定，如有违反，将会按规定的情节受到处分。 第18条 员工餐厅

（1）员工当值期间必须在酒店员工餐厅用膳（限半小时），并执行酒店的就餐规定。

（2）员工就餐必须按部门主管安排的时间进行，用餐时应出示餐卡，接受餐厅有关人员的核实。 第19条 保密

未经酒店管理当局批准，员工不得向外界透露、传播或提供酒店的内部资料，酒店的一切有关文

件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者通过正常手续与总经办联系。 4、奖惩条例

为了保证酒店的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业、乐业精神，限制和杜绝违规违章 现象，酒店特制定本奖惩条例，望全体员工遵守执行。

嘉 奖

第1条 凡符合下列条件之一者，将会受到酒店不同程度的嘉奖 （1）对酒店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。 （2）发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 （3）为保护酒店财产和宾客生命财产，见义勇为者。

..

（4）拾金不昧者。

（5）在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为酒店获得荣誉者。 （6）为酒店的开源节流，提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。

（7）酒店每半年评选“十佳员工”一次，每次10名，当选人将分别获得荣誉证书、奖励。 纪律处分

凡酒店员工（含试用期员工）经过入职培训并进入工作岗位后，违反酒店的规章制度，酒店将根据犯规的不同情节，给予适当的处罚，以达到教育和警告之目的，酒店的纪律处分分为“口头警告”、“书面警告”、“最后警告”、“无薪停职”、“解雇”等5种形式。 第2条 口头警告（甲类过失）

员工第一次触犯甲类过失，部门会发出口头警告，该警告有效期为三个月，违反下列规定将受到口

头警告。

（1）仪容不整。（2）当值期间不穿工作制服，不按规定位置佩戴工号牌。（3）上、下班不经过指定

的员工通道。（4）使用宾客之设施（如搭乘坐客梯）。（5）上、下班不刷卡。（6）当值时间使用酒店电话办理私人事情。（7）当值时间吃东西。（8）下班后无故在酒店逗留。（9）未经批准着工作制服离开酒店。（10）在酒店内高声喧哗或发出怪声。（11）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑或其它废弃物品。（12）工作散慢、拖拉、粗心大意。（13）在更衣室内存放食品或饮料。（14）擅自调换更衣柜或员工宿舍床位，为更衣柜、员工宿舍私配钥匙或擅自加锁。（15）离开酒店时拒绝当值保安人员检查携带的包裹物品。（16）在酒店设备墙壁、桌椅等地乱涂乱写，未经批准擅自调班。（17）一个月内迟到或早退达三次。（18）当值做与工作无关之事。（19）下班后无故返回酒店。（20）拒绝酒店总经理授权人员的检查。（21）不如实反映个人履历、住址等情况的变更。（22）非因工作需要，上班时间带传呼机、手机、收录机等。（23）当值（班）时间工作失职造成酒店轻微损失。 第3条 书面警告（乙类过失）

在口头警告有效期内，重复触犯甲类过失者或第一次触犯乙类过失，部门将发出书面警告，该警告

有效期为六个月，违反下列规定将受到书面警告。

（1）当值时间睡觉，擅离工作岗位，串岗或办私人事情。（2）委托他人或代人打记时卡。（3）非工

作原因，未经允许擅自进入客房。（4）参与赌博或变相赌博。（5）未经批准私自配制酒店锁匙。（6）拾遗不报，占为己有。（7）不服从上司的工作安排，顶撞上司。（8）违反操作规程，造成工作差错，给酒店造成一定损失。（9）将亲友或无关人员带入工作现场。（10）一个月内迟到、早退达5次以上者。（11）丢失发票、单据、表格等书面资料造成损失。（12）没有将该交接、传送的资料按时准确交接、传送。（13）搬弄是非，诽谤他人，影响损害酒店声誉。（14）未经主管批准私自调班。（15）在更衣柜内存放酒店物品。（16）当值（班）时间工作失误，造成酒店较大损失。 第4条 最后警告（丙类过失）

在书面警告有效期内，重复触犯甲、乙类过失或第一次触犯丙类过失，部门将发出最后警告，该警

告有效期十二个月，违反下列规定将受到最后警告。

（1）贪污、索贿、受贿、行贿。（2）涂改、伪造财务单据或有关证明文件。（3）招接嫖客，介绍暗娼。

（4）未经批准，私自外出兼职或利用病休假另谋职业。（5）利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。（6）玩忽职守，违反操作规定，造成严重后果。（7）连续旷工两天以上，或一个月以内累计旷工两天 以上。（8）由于工作失误或失职，使酒店遭受严重损失。（9）与客人争辩。（10）谋取不正当的个人利 益。（11）提供假资料或报告，给上司的工作造成失误。

第5条 无薪停职

有下列情况，酒店将对当事员工作无薪停职的处理：

..

（1）等待酒店是否开除该员工； （2）等待公安案件中审讯的结果。 第6条 即时解雇

在最后警后有效期内重复触犯甲、乙、丙类过失或触犯下列规定，酒店将对当事员工作即时解雇处理。 （1）侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与客人吵架。（2）偷窃酒店或他人财物。（3）借工作之便，向

客人索要小费、物品或其他报酬。（4）参加反动组织，或利用黑社会组织，扰乱社会治安。（5）组织煸动罢工，聚众斗殴闹事。（6）传播淫秽书刊或录相（音）带等。（7）使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。（8）酗酒、赌博、打架。（9）恶意破坏酒店财产或客人物品。（10）违反国家法律的有关规定。（11）伪造文件意图行骗。（12）贪污、吞占公款或客人之财物。（13）连续旷工达三天或一个月以内累计达三天。（14）工作严重失职，造成酒店较大损失。

处分权限与程序

口头警告由部门总监/经理或总值批准生效。

书面警告、最后警告、无薪停职、即时解雇由部门提出，经人事部经理审核，报总经理批准生效。 处分通知为一式四份，分别由部门、人事部和财务部保留存档，原件发给违纪员工。

所有处分均要写明违纪事实和违反店规条款，并由被处分员工在处分通知书（一式四份）上签名，如员工拒绝签字，部门总监/经理应在通知书上说明，该处分仍然生效。

5、投诉制度 员工投诉

员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉，如仍不满意直属主管对投诉的答复或员工不 愿意由直属主管处理自己的投诉。可以亲自向酒店人事部经理或总经理投诉。投诉的方法，可以采 取面谈形式，也可以选择书面形式。为了便于人事部调查事实，对员工以书面形式的投诉，要求注 明员工姓名及所在部门，同时为表示对员工投诉的诚意，所有投诉保密处理。

十、员工工资福利管理制度

1、凡受聘于公司的员工都按月领取薪酬，每月15日领取上月工资，工资根据员工级别进行分发。 2、员工工资由以下三部分组成：①基本工资 ②浮动工资 ③工龄工资。 （1）基本工资，浮动工资分为十四档，标准如下：

职 务 性 质 外聘、特聘人员 部门副经理 分部门经理 部门副经理 分部门经理 部门主管 领 班 ..

级 别 1-5级 5A 试用期 转正期 试用期 转正期 试用期 转正期 试用期 基本工资 面 议 800 900 700 800 680 780 680 浮动工资 面 议 1000 1700 900 1400 820 1520 120 工资总额 1800 2600 1600 2200 1500 1700 800 5B 6 7 转正期 高级服务员 8 试用期 转正期 试用期 转正期 700 680 700 680 700 300 400 120 300 20 200 200 1100 800 1000 700 900 500 服 务 员 培 训 生 （2）工龄工资

9 10 员工在酒店工作满一年以后，从第二年开始，每月可获50元的工龄工资，以后每工作满一年， 每月可加薪30元的工龄工资。

3、效益奖金分配制度

根据每年年初，酒店管理层与集团签署的《目标责任制》进行考核，发放各部门的效益奖金。

4、各种假期、违纪及离职的工资、补贴、奖金发放明细 序号 1 2 3 4 5 6 ..

项 目 年假、补休 婚、丧假 产假 产前假 停职治疗 （3个月内） 病事假 基本工资 不扣 不扣 不扣 按出勤 比例发放 按出勤 比例发放 按出勤 比例发放 浮动薪 不扣 不扣 按出勤 比例发放 全扣 按出勤 比例发放 每日扣5% 工龄 津贴 不扣 不扣 不扣 不扣 不扣 不扣 制服费及 岗位津贴 不扣 不扣 按出勤 奖 金 不扣 按出勤 比例发放 按出勤 培训费 （押金） 各种假期 比例发放 比例发放 全扣 按出勤 按缺勤比例的2倍 全扣 按出勤 比例发放 比例发放 半天扣50% 7 旷工 非本人原因及 扣缺勤比 例的2倍 不扣 每日扣20% 不扣 按缺勤比例的2倍 不扣 按出勤 不扣 不扣 不扣 不扣 不扣 不扣 全扣 全扣 按出勤 按出勤 按出勤 半天扣50% 8 维护酒店利益 造成的工伤 由于违反程序 造成的工伤 月1-2次 3-4次 5次以上 迟到数 不扣 按出勤 比例发放 每次扣10元 扣20% 扣40% 扣20% 扣40% 扣60% 全扣 全扣 按出勤 比例发放 按出勤 比例发放 按出勤 比例发放 不扣 不扣 按出勤 不扣 不扣 不扣 扣10% 扣30% 扣50% 全扣 全扣 按出勤 按出勤 按出勤 9 不扣 不扣 不扣 不扣 不扣 不扣 不扣 全扣 按出勤 比例发放 按出勤 比例发放 按出勤 按出勤 不扣 不扣 不扣 不扣 不扣 不扣 不扣 全扣 全扣 不扣 不扣 不扣 比例发放 比例发放 不退还 退150元 退300元 退150元 退300元 10 口头警告 11 书面警告 最后警告 立即解雇 12 13 14 15

个人要求立 即辞职 酒店劝退 正常辞职 正常辞职 比例发放 比例发放 比例发放 比例发放 比例发放 比例发放 （合同期内） 比例发放 （合同期满） 比例发放 十一、普通员工招聘管理制度

凡经资格审核合格人员，经人事部面试，部门经理复试，总经办审核合格后，方可前往石狮市卫生

防疫站，参加身体健康检查，体检合格并获得健康证后，方可被录用。凡经录用人员，须经过酒店的岗 前培训教育（培训期为一个月），考试合格后，方可成为酒店试用期员工；考试不合格者，可给予一次 补考机会，仍不合格者，即取消聘用资格。

十二、技术职位人员的招聘管理制度

若报名应聘酒店技术职位的人员，除应提供上述资格审核的相关证件资料外，还应提供本人的工作资历证明或专业技术资历证明，人事部应通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实，方可参加面试，录用程序与普通职工一致。

十三、管理人员招聘管理制度

凡大专以上文化，有相关工作经验二年以上，上述证件全部齐全，方可参与酒店的面试，总经理面试合格，经总裁审批后，方可被录用为试用期的管理人员，人事部应当对其的工作资历、学历等通过一定的人事方式进行调查审核。

十四、桑拿技师招聘管理制度

桑拿技师的面试将由人事部与桑拿部共同完成，面试合格的技师须交纳身份证复印件一份、相片

一张及相应的押金，方可上岗。

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十五、招聘（手段）方式

1、相关专业学校

联系附近省、市较好的旅游或其他相关专业学校的学生，来本店实习，并与学校签定合理的实 习协议，从而确保实习生的稳定性。

2、刊登招聘广告

此种形式有利于聘请中层管理人员，由于信息传播较广、较快选择性很强。 3、参加人才交流会

此种形式的招聘有利于招聘技术工种及办公室人员。

十六、员工考勤管理制度

为了规范各级员工的刷指纹出勤，从而达到规范化管理，提高对客服务质量，特制订此员工考勤制度。 1、刷指纹制度

（1）所有员工上下班必须刷指纹。

（2）酒店全体员工必须提前10分钟刷指纹上班，刷指纹后，无特殊工作需要，不得离开酒店，下班后不 许无故在酒店内逗留。

（3）所有办公室人员，各部门总监/经理及上两头班的员工，中途若需离开酒店，必须刷指纹，第二次 回店上班时再刷指纹进店。

（4）由于酒店刷指纹机故障未刷上下班的员工，可在保安处签到，并由当值保安员注明原因后，方可生效。 （7）由于忘记刷指纹、迟到、早退等类似原因，私自在保安处签到，酒店将根据不同级别给予不同处罚。 2、加班制度

酒店因其运作的特性，许多岗位的员工不得在法定假日或其本休日当日休息，或遇到大型团队接待，许多员工均需加班加点工作，由此而制订了酒店的加班制度。 （1）超时工作

酒店员工每日工作时间为8小时，若遇大型团队或宴会接待时，需延迟上班时间4个小时以 上，才算加班。办公室人员因上司工作指派，需临时加班4个时以上（未完成日常工作任务除外） 才算加班。 （2）节假日加班

酒店由于行业的特性，大部份员工不能在节假日当日休息，而需要加班。 （3）加班之福利

凡是加班的员工，酒店将会在其加班之后给予同等时间之补休，若是春节假日加班，酒店还 将给予各级员工一定的加班补贴，以安抚员工。

十七、管理人员考勤管理制度

1、所有五级（含五级）以上人员将上班时间及本休日统一报至人事部，要求：扣除用餐时间后应足上八小时；

2、所有五级（含五级）以上人员本休日正常休息，如本休日因酒店需要需加班，不能休息的，请事先报总经办同意；

3、管理人员非本休日休息均要填写补休单，报总经办同意；

4、各管理人员按上报的正常上班时间上班，如上班时间有调整，需及时知人事部与总经办。

5、所有五级（含五级）以上人员因指纹机故障无法刷卡上下班，除即时在保安签到、签退外，还须到总经办秘书处签到、签退。

6、凡家住在桂平市各乡镇的管理人员休息日回乡镇时，允许提早20分钟刷卡（如18：00下班的人员允许提前至17：40刷指纹下班），但回店上班时间不得迟到；

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7、管理干部在晚间与客人应酬到较晚，次日需申请推迟上班的，请假时间只限一个小时，（即按正常的上班时间推迟一小时上班），超过一个小时以调休半天来计。并在上班后及时补单到总经办审批后，方可生效。

8、管理干部因事需提前下班的，要提前知会总经办，请假时间只限一个小时（即按正常下班时间提前一小时下班），超过一个小时以调休半天来计。并于次日补单到总经办审后，方可有效。

十八、考勤抽查制度

为了准确无误的核对各级员工的考勤，规范酒店员工的考勤管理，提高员工的自觉性，特制订考 勤抽查制度，详细规定如下：

1、二次签到制度

各部员工在打卡室刷卡后，在到达岗位时，必须进行二次签到以确保各级员工能按月初排定时 间表准时当值工作，酒店人事部、值班经理，总值有权对各部门的二次签到情况进行不定期检查。 2、月底考勤核查制度

月底（每月23日）人事部将各位员工的出勤情况打印好后，发至各部门，各部门经理在做完 考勤后上交至人事部，人事部应对各部上交的考勤进行重新审核，确保无误后，方能输入电脑进行 汇总。

十九、员工辞职管理制度

1、员工在试用期内辞职，需按规定提前7天，写出书面申请报告，经批准后，方可办理离店手续。 员工在试用期内，若未按规定程序申请辞职，酒店有权向离职员工扣取培训费用150元，作为补偿。 2、员工在合同期内要求辞职，均应按规定提前15天写出书面申请报告，经批准后方可办理离店手续。 如若未按规定申请而擅自离店者，酒店以旷工论处，扣发所有未发工资和有关抵押金以作补偿。若 员工采取立即辞职，酒店将只给予发放基本工资，浮动薪予以扣除。

3、分部门经理以上管理人员（5B级〈含〉以上）要求辞职，应按规定提前30天，写出书面申请报告， 经总经理批准后，方可办理离店手续。

二十、员工调职管理制度

1、酒店可根据工作需要，对酒店各部门的员工进行岗位或工种的调换，充分发掘员工的潜能，调整岗 位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。

2、酒店员工可根据自已的特长、兴趣，在酒店某岗位有空缺的情况下，可以申请调职，前提是申请调 职的员工必须在原来的工作中无过失记录，表现优秀。

二十一、员工升职管理制度

酒店员工晋升的条件，各部门编制上有空缺，岗位上有需要，经过部门负责人作出工作评估和推 荐，经管理当局审核批准，可以升任为其直属高一级别的试用期员工。升职试用期一般为三个月，优 秀者可以申请提前转正（根据其升职后的工作表现和其个人的综合素质），试用期满后，可以由部门作 出试用期的评估，报人事部审核，管理当局审批，方可升任为该级别的正式期。生效日期为每月8日、 23日。

二十二、员工降职管理制度

酒店员工降职一般有两种情况：

1、酒店员工由于其个人能力和综合素质等各方面的原因，不能胜任本职工作，部门有权对该员工作出 降职的建议，按人事变动程序批准后生效。

2、酒店员工若有违反酒店的规章制度，部门有权对当事员工做出降职的建议，按人事变动程序批准后 生效。所有被降职后的员工工资、福利等待遇按降职后的职级发放。

二十三、员工人事、工作、培训档案管理制度

人事档案管理是人力资源管理和开发的重要环节，为了使酒店人事档案管理更加规范化、制度化，

..

特制定如下管理制度： 1、人事档案建立

（1）酒店每位新招的员工，自入店首日即开始为建立个人档案，档案应包括：①建联大酒店务工申请表；

②身份证复印件；③毕业证、职业资格证书等相关复印件；④个人完整的免冠1寸照片。 （2）员工岗前培训成绩应入档。 2、入档内容

（1）员工在酒店的一切晋升情况，经批准后应入档； （2）员工在店期间的一切考核资料应入档； （3）员工在店期间的一切奖惩情况应入档； （4）员工工作岗位变动的情况应入档； （5）员工在入店后，所签定的劳动合同应入档；

（6）员工在职期间所参加的培训的情况，包括外出培训、协义书应入档； （7）上述入档内容涉及材料应由人事主管归档保管。 3、人事档案借（查）阅规定

（1）人事档案统一由酒店人事主管负责管理，各部门负责人若需查阅下属档案均需知会人事部经理，经

同意后，当场查阅；

（2）因工作需要上级主管对重要人员查档应先知会人事部经理，方可查阅；

（3）原则上任何人不得将个人人事档案借离档案室，甚至带出酒店。禁止个人以任何理由借查本人档案。

否则，以严重违规处理； 4、人事档案保管

（1）酒店人事主管是档案管理的第一直接责任人，人事部经理应做好对档案管理工作的检查、指导和监

督。

（2）人事档案保管存放应注意保密、安全，消除各种隐患，档案存放整齐有序，编号以员工工号为准； （3）人事主管应增强工作责任心，在岗与非在岗期间均不得以任何形式对外透露人事档案内容； （4）所有入档的资料、信息均需输入电脑，并做好电脑人事系统的保密工作。 （5）人事部经理有权知道全体员工的个人信息。

二十四、宿舍卫生管理制度

1、不得在室内乱堆物品、乱丢杂物等，不得随地吐痰。

2、不得将口香糖及不洁物弄脏墙壁、地板或床，不得在地板、墙壁上乱涂乱画，违者除责令恢复原状 外，并予以相应处罚。

3、生活垃圾、饮料瓶、剩余食品等杂物，应放置于指定地点，严禁从窗口往外乱扔，影响周边环境， 出事后果自负。

4、共同保持热水器、走廊、水台、卫生间等公用共区域的卫生。

二十五、宿舍安全管理制度

1、安全用电，人离灯熄，不得随便乱拉、乱接电线、插座，严禁使用任何电器，并不得私自拆插座封条。 2、节约用水，使用后应关紧阀门。

3、严禁乱丢烟头，因抽烟而烧坏物品或引起火灾者，将追究其经济责任或刑事责任。 4、严禁携带易燃易爆物品或其它违禁物品进入舍区，违者移送治安机关，依法办理。 5、不得在宿舍内吵闹，打架、斗殴、赌博，一经查实将严肃处理，直至开除。 6、做好治安防范工作，注意提防盗贼，出入宿舍随手关门，无人时应关好窗口。 7、严禁在宿舍内用任何形式进行赌博。

二十六、宿舍管理及处罚制度

1、住宿条例

..

（1）凡酒店员工进入宿舍，必须向管理员出示住宿证，无住宿证者，管理员有权拒绝让其进入宿舍。 （2）保持宿舍安静，任何时候不得大声喧哗，以免影响他人休息。

（3）员工必须按指定的房间、床位住宿、未经许可不得私自更换宿舍。在外租房者一律不许在宿舍内占 有床铺，再进宿舍入住须到人事部重新申请。 （4）严禁在异性宿舍过夜，一经发现，将立即解雇。

（5）严禁外来人员在宿舍内住宿，因直系亲属来访确定需要住宿，提前向人事部提出申请，征同意后， 获取一张临时住宿证。并按规定登记入住，每次暂住时间不超过三天。

（6）严禁非酒店员工进入宿舍区域内，带离宿舍的物品一律须经得宿舍管理员核准方可离舍。 （7）爱护宿舍内的公物，损坏者应照价赔偿，不得拿走属于酒店或他人物品，违者按盗窃处理。 （8）离职、休假、外租房员工凭个人离店手续联、休假单，人事部批准出门条，向管理人员出示并核对 个人物品后方可离舍，离职人员必须在生效日期三天内自行搬离宿舍，逾期酒店将强制执行。 （9）宿舍的访客时间为：10：00—22：00，除以上时间外，员工严禁在宿舍区域内接待外来访客。晚上 22：00以后，所有员工必须离开异性宿舍，宿舍管理员有权对所有房间予以检查，若发现任何员工 违反此规定，管理员将上报人事部予以处理。

（10）宿舍管理员有维护宿舍安全、保障员工安静的生活空间之权利，任何员工都应主动配合、支持管理

员的工作，不得侮辱、辱骂管理员，若有违反严惩不怠。 2、处罚规定

对于员工个人违反以上规定的，宿舍管理领班有权依据情节严重情况给予10—20元的罚款， 同时，员工有权向人事部投诉，人事部接到员工书面投诉后立即调查事情经过，若任何一方有违背 事实，则按罚款金额处以2—5倍的罚款并与酒店质量检查工作相联系。

二十七、员工亲属临时住宿制度

为保证酒店员工的财产安全，从2000年8月2日起，员工亲戚朋友来访需入住酒店宿舍的。

一律按“员工亲属临时住宿申请表”程序申请，获批后方可入住，如未按规定程序申请而擅自入 住者，被酒店查出时，第一次则处以“口头警告”，第二次处以“书面警告”，三次违反规定者则 “立即解雇”。两次以上违反规定，部门负连带责任，扣除部门月奖金总额的10%（如无当月部 门奖金，则依次推到下月，直到扣除为止）。

员工亲属临时住宿申请表 姓名（来访者）： 身份证地址： 入住日期： 停留事由： 申请人与入住者的关系 申请人 （酒店员工）： 性别： 离店日期： 同 意（ ） 不同意（ ） 部门意见 （总监/经理）： 同 意（ ） 不同意（ ） 人事部意见 （3天以内）： 同 意（ ） 不同意（ ） 总经办意见 （3天以上）： 身份证号码： 备注：检查机构：人事部、保安部、值班经理。

检查方式：不定期抽查，检查时各部员工无条件配合。

二十八、员工更衣柜管理制度

为规范更衣柜的管理，提高员工的安全意识现重申更衣柜的相关规定：

1、更衣柜是作为员工在酒店供职期间的使用衣柜，是专为存放员工制服而提供的。员工必须爱护衣柜设

..

施，不得随意损坏，并经常保持衣柜的清洁和整齐；

2、员工衣柜应及时锁好，衣柜不得存入客用物品、不得存放食品和饮料、不得存放手机、钱财及其他一切贵重物品。如有遗失，酒店概不负任何个人物品损失之责任；

3、更衣柜配制有两把钥匙，分别由员工个人及人事部保管。若员工有遗失或忘还，可至人事部申请补配或协助开启；若衣柜有损坏，应及时报人事部维修。

4、任何员工未经人事部批准，不得随意更换使用更衣柜，违者将会受到严厉处罚。

5、为了更进一步保证衣柜的安全，员工可申请自行装配锁匙，由人事部协助安装，并且在事后上交一把钥匙至人事部保管；

6、酒店人事部、保安部及值班经理按正常的程序对更衣柜进行检查。若员工有违反衣柜的使用规定，将按《员工手册》规定予以相应的处罚； 7、离职时应将衣柜钥匙退还人事部。

二十九、员工宿舍日常维修管理制度

1、宿舍管理员设置专人日常巡检维修工作，发现问题，及进处理，确保员工的休息和安全，维护酒店财产； 2、每月末到各宿舍抄水，电表并检查房屋使用情况，填写“房租水电费用报表”报财务部、人事部； 3、各住户需维修的项目，由本人填写维修项目并找二至三家报价，并将各报价单整理后报工程部和总经理批准，按合同要求施工；

4、维修时，尽量降低工本、费用的开支，施工时要亲临现场监工，验收时认真检查施工质量，凭据办理付款手续。

第五章 财务部管理制度

一、部门经理的岗位职责

1、对总经理负责，负责会计部、成本部、营运部的全面工作。 2、控制预算指标，指导制订酒店经营政策。 3、管理现金流量及货款。

4、贯彻执行总经理下达的各项工作任务，处理所管理部门的日常业务。 5、审察和批示各部门的营业报表和工作报告。

6、主持各部日常业务会议和部门会议，进行营业分析，作出经营决策和制订成本控制方案。 7、参加总经理召开的总经理办公会和部门经理例会、业务协调会议，建立良好的公共关系。 8、对部属的工作进行策划与督导，培养他们不断提高管理水平和业务能力。

9、负责对所管部门负责人的考绩工作，根据管理业绩的好差、业务能力进行表扬或批评，奖励或处罚， 合理调配人员。

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10、抓好培训工作，不断提高员工的业务技术和工作能力，帮助员工解决一些实际问题和困难，使他们

有归宿感、责任感和事业心。 二、成本控制部岗位职责

1、负责组织酒店的成本核算工作，组织编制和审核成本核算、统计报表，向财务总监报告工作，对财务 经理负责。按照管理层规定的时限，及时组织编制成本预、决算工作。

2、负责审核各项开支，密切与各部门联系，研究并掌握合理的成本费用指标，结合部门实际，编制成本

费用的控制指标。

3、审核各部门的成本费用开支执行情况，上报财务总监。

4、负责对所属部门的仓库进行工作方面、安全防火方面的检查和监督。

5、定期、不定期地组织有关人员对仓库、各营业点吧台、厨房及中间仓进行全面的盘点或抽查，对所发 现的问题及时处理并上报财务总监。

6、编制仓库存货量平衡表，最大限度地降低仓库存货，盘活资金。

7、检查、督促部门人员认真执行各项财务规章制度和岗位制度，组织部门人员学习和执行《会计法》。 8、密切与各部门间的联系，了解经营状况和市场信息，及时提出建议，供管理层决策。 9、建立健全财务核算体系和成本分析体系，加强财务工作的反映、监督功能。

10、根据董事会及管理层的有关规定、对帐务工作的决议以及总经理的有关指示制定、修改、完善财务

的管理。

11、督促本部门员工完整地保管有关财务成本工作方面的文件、资料合同和协议。 12、完成管理层及财务总监下达的其它工作。 三、营运会计部岗位职责

1、在财务总监的指导下，服从酒店的统一管理，积极配合上司完成工作，及时向上司汇报工作情况， 主动提出合理性建议。 2、主管收银及审计工作。

3、根据本部门的工作属性，积极进行下属的业务技能培训及思想教育，不断提高职员的业务素质。 4、保守酒店商业机密，加强营运收入资金的安全管理。

5、在职责范围内及时解决日常问题，无法解决的事情必须及时向上级汇报。 四、会计部经理岗位职责

1、根据上级领导的指示，督促、指导各会计的帐务工作。

2、协助财务总监审查各部门开支计划，根据既定的报销制度，审查应付帐。 3、督促应收帐抓紧催收帐工作，加速资金回笼。

4、督促会计人员按权责发生制及时处理帐务工作，做到日清月结。 5、严格审核收支凭证的合法性，做好财务总监的得力助手。 6、月终督促各会计小组的对帐工作，及时完成总帐汇总工作。

7、根据财务工作的时间安排，于每月8日准时向财务总监提交准确的月度财务报表。 8、提出酒店会计核算程序，组织执行经财务总监批准的核算程序。 9、督促并监督各项费用的提取和分摊。

10、组织会计人员培训，并协助评定各岗位工作人员的工作。 五、出纳岗位职责

1、负责收集检查当日所有现金款项，并按币类、币值、面额归类整理清点入保险柜。 2、负责收集当日所有帐单收据，追查遗失帐单。

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3、编制每日银行存款及按银行规定留存流动金外，其余存入银行。

4、按计划及手续完整的单支付款项，掌管零用现金并提供给营业点所需要零钱找数。 5、熟悉并掌握信贷政策和处理支票、信用卡、转帐的工作程序。 6、及时办理各信用卡消费收入，签收银行单据，整理银行票据。 7、编制每日的资金收支报表。

8、对每笔收支业务及时入帐，做到日清月结，确保帐款相符，并对保管的款项负责。

9、检查一切收、付、缴款业务凭证，做到有凭证，有审批，手续完备，项目内容清楚齐全，大小写金 额相符，对检查无误的凭证妥善保管。 10、完成对财务总监安排的其它工作。 六、总帐岗位职责

1、根据上级领导的指示督促、指导各会计的帐务工作。

2、协助财务总监审查各部门的开支计划，根据既定的报销制度，审查应付帐。 3、督促应收帐抓紧催收帐工作，加速资金回笼。

4、督促会计人员按权责发生制及时处理帐务工作，做到日清月结。 5、严格审核收支凭证的合法性，做好财务总监的得力助手。 6、月终督促各会计小组的对帐工作，及时完成总帐汇总工作。

7、根据财务工作的时间安排，于每月8日准时向财务总监提交准确的月度财务报表。 8、提出酒店会计核算程序，组织执行经财务总监批准的核算程序。 9、督促并监督各项费用的提取和分摊。

10、组织会计人员培训并协助评定各岗位工作人员的工作。 七、应收帐会计岗位职责

1、负责监督酒店信贷债权的货币资金回收，加速资金周转，减少被人占用，避免坏帐损失，正确核算， 及时反映债权的存在落实清算工作，定期向领导准确无误地反映每月应收帐款的余额和结算情况， 提供有关资料，如出现违反结算规定的情况及时向收入审计及财务总监报告，并提出解决措施。 2、编制“应收帐报告”，定期向财务总监反映债权情况。 3、加速欠款追收，使应收帐控制在定期范围之内。 4、采取积极措施回收资金，避免坏帐损失。 5、加强信贷管理，提高资金回收率和资金作用效益。 6、每月按时做好帐龄分析报上司。

7、保证回笼资金的安全，对回笼资金的安全负责。

八、应付帐会计岗位职责

1、负责审核货币资金的支付和应付账的核算工作，包括现金支出凭证、银行转账支出凭证、外币支出 证等。

2、核对和清理应付账目的全部账务，负责成本收货记录所填的作用部门购物与供应商核账结算。 3、审查进货手续是否齐全，包括“采购申请单”、“收货记货”付款方式及付款合同或协议，并在对手 续完备、金额准确无误的全部资料查清后，编制会计凭证报上审批。

4、审核银行支出出纳员的全部原始凭证，支出凭证和会计凭证，审核银行存款对账单，做到账单相符、 账表相符、表表相符。

5、认真检查地做好账龄分析，给上司提供全面综合系统的数据资料。 6、正确使用会计科目和科目编号，摘要简明，内容真实，清楚准确无误。

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7、记账凭证填制要及时，做到当日事当日清。

8、按照会计核算的“权责发生制”的原则，如实反映记录受益期内应付未付款，预提费用、待摊费用 等 会计业务，及时做出会计处理。

9、建立并健全明细账，每月与总账进行核对。

九、工资核算及资产核算员岗位职责

工资核算

1、根据批准的工资基金计划会同人事部掌握工资基金和各种奖金的支付情况，分析工资基金计划执行 情况。

2、审核发放工资、奖金金额，根据实有员工数，工资级别和工资标准，审核工资计算表，办理代扣代 缴工作，计算实发工资。

3、负责工资明细核算，按照工资总额的金额和支付工资及奖金来源编制会计凭证进行工资、奖金的明 细核算。

4、计算提取职工福利基金的经费。

5、对人事部核定的员工工资标准建立工资档案。

6、根据人事部通知的考勤记录，员工工资升降级别变动标准通知单和奖金分配表，对工资和奖金分配 进行认真仔细的审查，审查无误后，按照各营业部门和管理部门的实有人数归类分部门，编制工资 分配表和汇总表。

7、按照规定的工资发放日期，组织工资的发放。

资产核算

1、负责有关财产使用部门进行财产管理和核算。

2、正确划分固定资产和低值易耗品界限，编制固定资产目录，对固定资产进行分类核算，按照财务制 度的有关规定，负责固定资产的明细核算，督促有关部门或管理人员对购置、调入内部转移、租赁、 封存、调出的固定资产的折旧。

3、组织固定资产的清查盘点和物品的月末盘点工作。 4、统计财产和物品的使用效率，提高固定资产的利用率。 5、每月计提固定资产折旧汇总表，做到账表相符，账账相符。

6、年未进行资产清查盘点，对报损处理和出售不使用的资产管理责任制规定办理手续，编制会计凭证， 登记固定资产账户，减少固定资产的净价和折旧额。

7、负责低值易耗品和物料用品的出库分配、分类、分部门进行编制核算，做出会计凭证。

8、对物品的领用做到事先有控制，事后有监督，月末对领用物品的消耗情况进行分析、分别与预算同 期数进行对比分析，查找费用的浪费，向主管负责人报告财产分析内容和解决问题的措施。

十、成本会计岗位职责

1、审核当日收货记录单、领料单、转货单的金额是否正确。

2、详细核对各营业点吧台的每日酒水统计报表、迷你吧消费统计报表。不定期对各吧台进行抽查，并 把抽查情况以书面形式向上级汇报。

3、认真核实各部门损耗报告，统计损耗量，并记录好损耗情况及原因，审计每日海鲜统计报表，每半 月统计一次总额，报送应付会计，跟催海鲜的销售情况，做出成本分析。

4、每月参加厨房与仓库盘点，并起到监控作用，加强对酒店低值易耗品固定资产管理，登账入册，并 对固定资产实行挂牌管理。做好低值易耗品的摊销和固定资产的折旧计算等工作。

5、认真做好各项统计工作，为准确核算各部门成本提供资料，建立健全账务核算体系，进行成本分析，

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加强反馈监督功能。

6、积极提出改进工作设想，协助经理做好成本部门工作。 7、服从分配，按时完成上级指派工作。

十一、百货仓仓管员岗位职责

1、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，若检查发现有可疑迹象，应立即向上级汇报。 2、到岗后，做好仓库的安全检查工作，打扫仓库、打开门窗，注意通风防潮。 3、不得随意让无关人员进入仓库。

4、发现某种物品缺货时，要及时而且有计划性地补仓。

5、协助采购部跟催所补仓应到而未到的物品，确保仓库货物的齐全。

6、验收进仓货物时，应严把质量关，检查生产的日期或保质期是否过期，对质量不符合标准的物品予 以退货。

7、验收后的物品要按类别、用途分别归类，注意保留通道，做到整齐、干净。 8、对于容易损伤的物品，要轻拿轻放。

9、部门领用物品时，必须填写“领料单”，经使用部门总监/经理批准后交由成本部经理审核，批准后 方可发货，不得以白条抵仓或出现先发货后补单的现象。

10、做好定期或不定期盘点工作，做到帐物相符，帐帐相符，帐卡相符，发现溢或缺的情况要及时上 报处理，避免物品变质，如发现物品变质时，应提处理意见或向上级汇报。

11、认真详细填写工作日报表，当天的帐当天销，检查当天的工作，整理当天的单据，下班前处理好仓 库的一切事务方可离去。 12、完成部门分配的其他工作。

十二、工程仓仓管员岗位职责

1、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，若检查发现可疑迹象，应立即向上级汇报。

2、认真做好仓库的安全检查工作，打扫仓库、打开门窗，注意防潮，并记录下仓库湿度，检查火灾危 险的隐患。

3、检查当天的工作计划，进行收、发货工作。

4、验收进仓货物，若发现不符合要求的要退回并填写退仓单，呈仓库主管、采购部审核，交相关采购 员并提出处理意见。

5、验收后的货物须按类别、固定的位置堆放，注意留有通道，做到整齐美观，填好物卡，并挂在最显 眼的位置。

6、熟悉货物，明确职责保管货物的范围。

7、物资经验收合格后办理进仓手续，根据填制的收货记录及补仓单进行入帐。

8、工程部维修人员到工程仓领取材料，须凭工程维修单填写领料单到仓管员处领取相应的材料，认真、 详细地填写工程仓领料单上的各种项目，经仓管员和领料人签字后方可领料出仓。

9、除工程部外，酒店其它部门到工程仓领材料，须由主管或主管以上级别人员到工程仓仓管员处办理 相应的手续，经双方签字后方可领料出仓。

10、仓管员对任何部门均应严格按先办出仓手续后发货的程序办理，严禁先发货后补单或白条发货。

11、做好定期物资盘点工作，做到帐、物、卡三相符，发现溢或损缺的情况应办理物资盘点，盈亏报告 手续，经领导批准后据以入帐。

12、认真、详细填写工作日报表，当天的帐目当天销，检查当天的工作，整理好当天的单据，下班前 关好门窗电源，检查一下仓库后，方可离去。 13、完成部门分配的其它工作。

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十三、酒水仓仓管员岗位职责

1、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，若检查发现有可疑迹象，立即向上级汇报。 2、认真做好仓库安全检查，打扫仓库，做到防潮、通风，烟草类应及时更换干燥剂。

3、验收进仓货物时应严把质量关，如其产品的生产日期与保质期是否能存放三个月，不符合标准的 予以退货。

4、验收后的货物按类别堆放，留好通道，做到整齐美观，在仓库内禁止吸烟，不准无关人员进入仓库。 5、物资验收合格后办理进仓手续，根据填制的收货记录及补仓单等进行入帐。

6、部门领用物料时必须填制“领料单”，经使用部门的总监、经理批准后交成本部经理审核后方可领料。 7、物料出仓必须办理出仓手续，严禁打白条，必须先办手续后出仓。

8、做好仓库存货量的平衡工作，及时进货补充，确保能满足营运部门领用的货物数量为准，减少存货、 减少资金占用。

9、及时反映积存的物品情况，及时上报并提出处理意见经批准后执行。

10、做好定期盘点工作，做到帐目相符，发现溢或缺的情况下应办理物资盘盈、盘亏报告手续，经领 导批准后据以入帐。

11、认真详细填写工作日报表，当天的帐目当天注销，检查当天的工作，整理好当天的单据，下班前 关好门窗、电源、检查仓库后方可离去。 12、完成部门分配的其他工作。

十四、食品仓仓管员岗位职责

1、每天按时到达工作岗位，做好一天的工作准备。

2、做好仓库安全检验工作，打扫仓库，入仓的货物应分类别存放好，做到干净、整洁、美观，检查火 灾危险的隐患，发现问题立即向上级汇报。 3、严禁在仓库内吸烟。 4、不得让无关人员进入仓库。

5、熟悉货物，认真做好收货、发货工作，要求做到迅速、准确。 6、填好货物卡，并挂在最显眼的位置。

7、物资经验收合格后，办理进仓手续，根据填制的收货记录及补仓单等进行入帐。

8、部门领料时，必须填制“仓库填领单”，经使用部门总监/经理批准，交成本部经理审批后方可领料， 为提高工作计划性及有利于加强仓库物资的管理，采用上午、下午分部门发放的方法。 9、严格按先办手续，后发货的原则办理，严禁先发货后补单，严禁白条发货。

10、做好仓库存货量的平衡工作，及时进货，补充营运部门领用的货物，确保能满足营业需要的存货量。 11、及时报告处理积存的物品情况，在满足营业需要的前提下，设法降低存货量，提高存货周转率。 12、做好每月的物资盘点工作，做到帐、物、卡三相符，每月做一至二次抽检工作，保证货物的清洁 及质量。

13、当天帐目当天销，检查当天的工作，整理好当天的单据，下班后关好电源，检查仓库后方可离开。 14、完成部门分配的其他任务。

十五、收货员岗位职责

1、根据酒店有关文件规定要求，有效地检查到货物品的质量、数量是否达标，严格执行，认真把关。 2、按照采购单内容严把数量、名称、规格及要求关，认真仔细地办理好收货手续，做到数量、单价、 金额、字迹清楚准确，按规定和要求进行收费。收货前认真检查收货工具（磅秤）的准确性，使 收货顺利进行无差错，确保各部门满意。

3、验收货物时发现数量不准确时或质量不符合要求的物品应拒绝收货，并及时报告采购部及相关部

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门主管进行处理。

4、在办理手续后，应及时通知有关部门取货，保证物品货物及时到达部门。 5、认真、仔细、及时、准确地按要求填制每日汇总表。

6、协助采购部经理跟催应到而未到的物品，及时提供有关情况，确保每日的必需物品顺利到位。 7、有条有理地存档管理，保管各种资料或单据，做到心中有数。

8、团结一心、互相配合，共同合作，服从分配，按时完成领导指派的工作。

9、努力钻研业务知识，提高业务管理水平，加强职业道德素质培养，把工作做得更好。

10、有高度的主人翁思想，勤俭节约、从一点一滴做起，控制成本，节省开支、收货严把关，为酒店 作出应有的贡献。

十六、日审岗位职责

1、根据酒店制度及部门权限，对营业原始单据进行审核。 2、与夜审进行工作交接，对夜审需跟催的事项进行跟催。

3、与出纳共同开启投币式保险柜，并负责与出纳一起清点营业收入中的现金。 4、审核应收帐类单据，将应收帐单据交接给应收帐会计。 5、审核营业收入日报表及明细表。

6、将帐单按类别分开，并按要求将记帐联汇总整理出记账凭证。 7、审核应收帐会计的发票使用情况及资金回笼情况。

8、月末负责与应收帐会计、出纳核对各项资金状态的月累计金额，并编制月度营业收入日报表及明细表。 9、登记营业收入明细帐并根据上司要求提供各类报表数据资料。 十七、夜审岗位职责

1、认真、仔细、全面地审核营业点收银的帐单报表，对所发现的情况做出工作底稿。 2、核销各营业点的帐单、领班单和点心卡的使用情况。

3、审核房租报表，对特殊折扣及房价有异议的应取出R/F加以核对，对有误的及时通知接待更改， 对手续不一致的应跟催有关人员补办。

4、审核修改报表，查明修改原因并作出记录，上报上司。 5、进行各营业点日结、打印报表，并与收银报表相核对。 6、对前台订金进行检查。 7、做过租操作，进行前台日报。

8、汇总各营业点的报表，编制营业收入明细表，营业收入日报表。 9、监督各营业点营业款的回笼投入保险柜。 10、对各营业点进行夜间审核。 十八、收银领班岗位职责

1、配合财务经理督导酒店各种收款制度和本部营收工作程序及电脑收银操作系统的执行情况。 2、负责每日营收帐单、发票、收据的领取、发放及回收的审核工作，并做好记录。 3、负责对收银员进行业务培训，定期进行检查、考核。

4、安排及查看各收银员上岗情况，协调处理收银员工作中发现的突发问题，并敢于承担责任。 5、不定期抽查各收银点备用金是否有短少，卫生是否清洁，配备是否齐全，摆放是否妥当，定期检 查收银员的礼貌礼仪。

6、服从上司的工作安排，及时反馈部门出现的问题，做好上传下达的工作。

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7、负责督促各收银点的营业款按规定交接并放入投币柜内，保证各收银点款项按时如数上缴。 8、负责安排领班的工作并适时监督其工作进程。

十九、前厅收银员岗位职责

1、负责各营业点的备用金的存取工作。 2、收取订金并及时录入电脑。

3、根据接待员所开R/F核对电脑资料，对有不符者及时通知其更改。 4、根据营业点所送单据录入电脑。 5、与洗衣部、房务中心核对单据、报表。

6、根据电脑资料查超信贷住店客名单，并开出催帐通知单交值班经理。 7、为客人办理退房手续。

8、填制报表及结帐，核对帐款，帐表。 9、负责大堂吧的结帐工作。 二十、营业点收银员岗位职责

1、按照厅面营业时间要求提前10分钟到前台收银领取备用金。 2、按照厅面迎宾所开台号检查厅面服务员的输单情况。 3、负责审核账单的加单、删单及打折是否符合权限规定。 4、买单（包括现金、信用卡、挂帐等）。 5、填制报表及结帐，核对帐款、帐表。

6、对营业点的经营进行监督，制止或向上级举报营业过程中的违规行为。

二十一、仓库管理制度

1、仓库的分类：

酒店的仓库的来说有：百货仓、工程仓、酒水仓、食品仓。 2、物品听验收：

①仓管员对采购员购回的物品无论大小、多少等都要进行验收。并做到： ——发票与实物的名称、型号、规格、数量等不相符时不验收。 ——对购进的物品已损坏的不验收。

——对购进的食品原材料、油味料、不鲜不收，味道不正不收。 ——发票与实物数量不相符，但名称、型号、规格相符可按实际验收。

②验收后，要根据发票上列明的物品名称、型号、规格、单位、单价、数量和金额填写验收单一式四 份，其中一份留仓库记帐，一份交材料会计，一份交采购员报销，一份自存。 3、入库存放：

① 凡经验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管。

② 凡进仓的物品一律按物品的名称、型号、品种、规格等集中按固定的位置堆放。堆放要有条理、注 意整齐美观。不能挤压的物品要用层架平放。

③ 凡库存物品要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加，发出时按数减，结出余数。卡片固 定在物品正前方的中间显眼处。 4、保管与抽查：

① 对库存物资要认真看管、勤于检查、防虫蛀、防鼠咬、防霉烂变质将物资的损耗率降到最低限度。 ② 抽查：

——仓管员本身要经常对自己所管各类物资进行抽查、检查实物与卡片或记帐是否相符，若不相符

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者要及时查对。

——材料会计或有关管理人员也要经常对仓库物资进行抽查，检查是否帐物相符，帐卡相符、帐帐 相符。 5、物资的颁发： ① 领用物品计划或报告：

——凡领用物品根据规定须提前若干天做计划报告库存部门准备。

——仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好，做好目录，准备好物品便于领货单位的人员领取。 ② 发货与领货：

——各部门各单位的领货人员一般要求专人负责，便于沟通。

——领料员要先填好领料单（含日期、名称、型号、规格、数量、单价、金额、用途）和签名，仓 管员凭单发货。

——领料单一式三份，领料单位自留一份给单位负责人凭单验收；仓管员一份，凭单入帐；材料会 计一份，凭单记明细帐。

——发货时仓管员要注意先进的物品先发、后进的后发。 ③ 货物计价：

——发出的货物一般按进价发出，若同一种型号、规格的商品有不同的进价，一般按平均价发出。 ——有的物资需调出酒店以外的单位的，一般按原进价或平均价加手续费和管理费调出。 6、盘点：

① 仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点。 ② 盘点期间停止发货。

③ 将盘点结果列明细表报财会部审核。 7、记帐：

① 按计帐的原则、方法和要求设立帐簿和登记帐。帐簿要整齐、清洁、一目了然。

② 帐薄要分类设置、物资要分品种、型号、规格等设立帐户。不同的物资不得登在一个帐户上。 ③ 记帐前要先审核发票和验收单无误后再入帐。发现有差错时，在未弄清和更正前不得入帐。 ④ 审核验收单、领料单的手续要完善才能入帐，否是要退回仓管员补齐手续后才能入帐。

⑤ 发出的物资用加权平均法计价。月终出现的发货计价差额分品种列表一式三份（记帐员、部门、财 会部各一份）经主管领导或部门经理审批后冲正。 ⑥ 直拨物资的收发，同其它入库物资一样入帐。

⑦ 调出本酒店的物资所加的手续费，管理费不得用来冲减材料成本，应由财会部冲减费用。

⑧ 进口物资要按发票的数量、金额、税金、检疫费等如实折为意欲人民币入帐。发出时按加权平均法 计价。对于发票、税单、检疫费等尚未到的进口物资，于月底要估价发放（估计多少，参照以前的 进价），待发票、税单，检疫费等到了，冲减估价后，再按实入帐，并调整暂估价，其差额冲减材 料成本，并报财会部材料会计调整三级帐。

⑨ 月终前三天按时将材料会计报表连同验收单，领料单等报送财会部材料会计。 ⑩ 经常与仓管员校对实物帐、每月与财会部材料会计对帐，保证帐帐相符，帐物相符。 8、建立档案制度：

① 仓管员的仓库档案有验收单、领料单和实物帐簿。

② 材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细帐，材料会计报表。

二十二、商品、原材料盘查管理制度

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1、商品、原材料、物料在盘点中发现的溢损同样存在自然溢损和人为溢损的因素，应分为不同因素， 作出处理；

2、自然溢损：

（1）商品、原材料、物料采购进仓后，在盘点中出现的干耗或吸潮升溢，如食品中的米、面及其制 品、干杂货，在合理升损率的范围内，可填制升损报告，经主管审查后，直接冲入“营业外收入” 或“管理费”科目处理。

（2）超出合理升损率的溢余或损耗，应先填制升损报告书，查明原因，说明情况，报部门经理审查， 按远规定在“营业外收入”或“管理费”科目处理；

（3）人为溢损：查明原因根据单据，报部门经理审查，按有关规定在“待处理费用”或“待处理收入” 科目处理。

二十三、商品原材料损耗处理制度

1、商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用（食用）价值，需要作出报损、报废处理；

2、保管人员填报“商品、原材料霉坏变质报损、报废报告表”，据实说明坏、废原因，并经业务审查 提出处理意见，报部门经理或财务部审批；

3、对核实并获准报损、报废的商品、原材料的残骸，由报废部门送废旧物品仓库处理； 4、报损、报废审批权限，由有关部门会同财务部审查，提出意见，呈报总经理审批； 5、报损、报废的损失金额在“营业外支出”科目处理。

二十四、固定资产、递延资产计划管理制度

1、使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、运输工具和其他设备、器具、工具等，单位侳虽低于 标准但属于酒店主要的生产资料，应列入固定资产； 2、固定资产的计价原则：

（1）完成基建、交付使用的固定资产，按建设单位栦的实际建造成本作原价；

（2）购入的固定资产，以购入价加运输、保险、包装、安装等费用及交纳税金之和计价；

（3）接受损赠的固定资产，按发票或验收清单所列的金额，加工厂上运输费、保险费、安装费用及交 纳的税金之和计价，也可参照市场同类产品的价格计价；

（4）酒店购进大型固定资产而发生的借款利息支出，在该项固定产交付使用前计入其原价中； （5）购、建固定资产交纳的投资方向调节税、耕地占用税、计入固定资产价值中。

3、已入帐的固定资产除对其重新评估、扣除一部分，或对原记价值作调整外，不得任意改变其价值； 4、固定资产的折旧标准及计提原则：

（1）按国家规定，扣除3%残值后，采用直线法，按标准计提折旧，折旧方法及年限，一经确定，不 得随意变动，如需调整，应拟文呈报总裁批准；

（2）计提折旧时，应以月初可提取折旧的固定资产帐面原值为依据，当月增加的固定资产不提折旧； 当月减少的固定资产照提折旧。已提足折旧的而继续使用的固定资产及未提足折旧的提前报废的 固定资产不计提折旧。折旧费用计入预斯损溢科目；

（3）固定资产的日常维修费用直接在成本费中列支。对发生额较大的修理费，采用预提的方法分期计 入成本费用中。

5、固定资产的分级归口管理：

（1）为加强固定资产的日常管理，财务部应根据现有的固定资产的分类设立卡片，卡片栏目应有编号、 固定资产名称、数量、规格、型号、原值、评估值、残值、折旧率、使用年限、启用日期、使用 部门、附属设备、入账凭证号等项目。卡片一式二份，财务部（档案室）、使用部门各一份；

（2）财务部依卡设立固定资产帐簿两本，即按使用部门分立帐户的总睡和明细帐。对固定资产价值的

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增减变动进行总额和明细的核算，并定期和不定期同使用部门进行“帐帐”、“帐卡”、“卡物”的 核对，以确保“帐帐”、“帐实”相符；

（3）酒店由财务部督导，每年对全酒店的固定资产进行一次实地盘点，对盘盈、盘亏、毁损和提前报 废的固定资产（由工程部协同财务部核查认定），写出书面报告，经总经理审批认可后，财务部做 有关帐务处理。盘盈经重置完全减去估计折旧差额计营业外收入；盘亏以固定资产净值计入营业 外支出。

6、递延资产包括开办费及对原有的固定资产的装修和装璜改良支出。递延资产的摊销根据受益期限的 长短，按不少于5年的时间平均摊销，但最长不得超过10年。

二十五、速动资产管理制度

1、速动资产管理制度包括现金、银行存款、其他货币资金、应收票据、应收帐款、预付帐款及其他收款； 2、财务部应严格按照国家有关规定使用现金和银行存款；

（1）为加强现金的使用管理，规定每日各营业点收来的现金，一般应于第二天上午全部送交银行。如 因补充备用金而留下的现金应如数交回财务部；

（2）付现金应先填写借款单或现金付款单，并按规定的程序和权限经有关领导审批，凡手续不全的， 出纳员有权拒付；

（3）数目较大的现金支出，使用者一般应提前一天通知财务部准备；

（4）坚持转帐结算制度。除支付工资、资金、差旅费及国家规定的以现金支付费用外，对金额数目较 大的款项，一般应通过银行转帐结算，特殊情况应经财务部总监或总经理批准；

（5）坚持现金盘点清查制度，出纳员应做到日清月结，保证帐款相符。每季度安排一次抽查不许以

白条、 借条抵库，月末应认真填写现金盘点表及平衡表；

（6）对于支票的管理要做到批准、签发、印鉴三分开。签发支票应由财务总监、总经理审批。

（7）严格按照规定的审批权限办理付款业务。出纳员在支付款项时要认真检查审批手续是否按规定的 权限办理齐全，否则拒付；

（8）出纳应及时做好银行存款调节表，认真清理每月未达帐项，确保银行帐户与酒店存款帐目一致； 3、对于借出的备用金，必须及时清理。财务部应严格执行前款未清，后款不借的原则，对长期拖欠款 项在五天以上者，财务人员有权在其工资中扣除。

4、及时清理债权债务是财务管理的一项重要内容，对债权、债务的反映做到准确无误。责任会计应在 挂帐前认真审核确认原始单据，及时负责清理，不能只记帐不清理，让其长期挂帐。属会计人员延 误期限或不负责引起的呆帐、坏帐，造成的损失，要追究其责任；

5、属于个人签字提供担保的消费款项，担保人应在十五天内负责将土匪交回财务部。超过十五天的， 担保人应有主管领导签字联保，否则财务部将在本人工资中逐月扣回并于次日取消本人担保签单 权，直至全部扣回为止；

6、根据酒店具体情况，每月不计提坏帐准备，到年末将产生的坏帐损失全部清理出来并以书面形式报 总裁审批，而后计入管理费用中；

7、对于“帐龄”超过一年的大额债权，要向债务人索取“确认证明书”及“还款计划书”；

8、应收票据按信用卡种类设置明细帐，并建立辅助登记簿以及时记录收回情况。收银部应加强信用卡 使用、鉴别的培训的工作，对于因个人工作疏忽或失误造成的损失，概由当事人负责。

二十六、计划管理制度

1、结合集团、总经理对酒店经济活动的安排，计划期内客源、货源、内务价格等变化情况，作出详细

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分析和充分估计来审定，编制财务计划；

2、依据总经理审定的酒店财务计划，按各业务部门的不同经营范围，计划期的诸因素和历史资料，参 考部门年初的上报计划，分摊酒店计划指标，下达给各业务部门执行； 3、财务计划分为年度、季度计划：

（1）每年第三季度进行财务内审，每年第四季度，酒店各部门向财务部提交用款计划，经综合平衡后， 提出第二年的财务收支计划报财务；

（2）财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门；

（3）各业务部门根据计划任务指标，结合本部门的具体情况，按月分摊任务指标作为本部门各月指标 检查尺度，酒店对各业务部门的计划检查按月进行，全年清算。

二十七、会计核算管理制度

1、采取借贷记帐法记帐，采用权责发生制，即凡是收益已经实现，费用已经发生，不论款项是否收付， 都应作为本期的收益或费用入帐，凡是不属于本期的收益或费用，即使款项已在本期收付，也不应 作为本期的收益或费用处理；

一个时期内的各项收入与其相关联的成本、费用都必须在同一时期入帐，凡是用于增加固定资 产而发生的各项支出都应记资本支出，不得计入费用作为收益支出，凡是为了取得收益而发生的各 项支出，都应作收益支出，同时计入成本费用；

2、会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度； 3、记帐用的货币单位为本位币，凭证、帐簿、报表、均用法定文字书写； 4、会计科目：

执行根据国家旅游部门及酒店协会制订的“旅游酒店企业会计制度”，结合酒店具体情况而制 订的会计制度中所订的会计科目；

5、财会人员离职时，必须办清交接手续，并注明交接日期，由主管人员监交，并由交接双方签章，未 按规定办清手续的财会人员，不得离职； 6、会计报表：

根据国家旅游部门及酒店协会制定的“旅游酒店企业会计制度”并根据董事会有关规定的会计 报表格式和填报时间、份数执行； 7、会计凭证：

（1）使用自制原始凭证和外来原始凭证两种，自制原始凭证指进货验收单、领料单、出库单、旅差费 报销单、费用开支证明单、调拨单、收款收据、借款条等。外来原始凭证指我单位与其他单位或 人人发生业务、劳务关系时，由对方开给本单位凭证、发票、收据等； （2）酒店统一使用借贷复式记帐；

（3）会计凭证保管期为15年，保管期满需要销毁时，须开列清单，经领导审查，报上级主管部门批 准后方可销毁。 8、其他：

（1）一切会计凭证、帐簿、报表等各种会计记录，都必须根据实际发生的经济业务进行登记，做到手 续齐备，摘厅简明，内容完整，准确及时。有关会计处理方法，前后期必须一致，不得任意改变； （2）酒店的各项财产，应按实际成本核算，不论市价是否变动，一般不调整帐面价值； （3）划清资本支出与收益支出的界限，不能相互混淆；

（4）建立内容稽核制度对款项的收付，债权债务的发生与清算各项经济业务，都要有明确的经济责任， 有合法的凭证，并经授权人员审核签证；

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（5）会计核算，根据酒店具体情况，主要项目为：货向上资产及往来款项、存货、固定资产、成本和 费用、营业收入和利润以及投入资本的核算； 9、会计凭证、帐簿设置与使用的会计科目：

（1）原始凭证的制定、填写、取得，都应按有关基本要求执行，记帐凭证包括收款凭证和付款凭证， 也要按基本要求填写及签证，据以记帐并归档保管好； （2）对外开出的凭证，要妥善保管好存根，备查；

（3）尚未使用的重要空白凭证（支票簿、现金收据等）要妥善保管，严格领用责任；

（4）对于电脑记录的借帐，要另行填制记帐凭证更正，对于手工记录的错帐凭证，可采用划线法或另

制凭证更正； （5）酒店设置下列帐簿：

——现金及银行日记帐（订本式及电脑帐）； ——外币及银行日记帐（订本式及电脑帐）； ——各类明细分类帐（包括多栏式明细帐）； ——总分类帐。

（6）对于会计凭证，会议帐簿和会计报表，会计师查帐报告等必须按有关规定妥善保存或销毁。

二十八、使用家具、用具财务管理制度

1、家具用具的购进，要按年分季编报计划，由各使用部门根据营业所需或办公需用，编报计划，报财 务部审查并提出意见报总经理批准；

2、家具、用具的购进成本，包括购进价格和所支付的运杂费；家具、用具购进后，作出帐务处理，在 “营业费用——低值易耗品”科目入帐；

3、家具、用具必须列表登记，领用部门或个人应负保管责任，同时必须做好日常修理工作，以延长使 用期限；

4、修理家具、用具所用的开支，以“营业费用——修理费”列支；

5、家具、用具在使用一定时期后，因磨损而失去使用价值时，经批准可办理报废。报废的家具出售时， 其售出残值作“营业收入”处理；

6、家具、用具发生丢失、毁损，由当事人或部门写明原因，向部门经理报告，转报财务部审查后呈总 经理审批。属人为丢失、毁损，由当事人负责赔偿或部门赔偿。赔偿的价款作“营业外收入”科目 处理；

7、家具、用具发生溢余或短缺，应先按估价值转入“待处理收益”或“待处理损失”科目帐户，查明 原因，并分别不同情况审批后，转入“营业外收入”或“坏帐损失”科目处理。

二十九、前台稽查管理制度

1、报表与收入要一致，报表左右要平衡，帐单齐全并盖上会计处收款章，帐单要有付款方式，如果客 人要底单，底单要盖上结算章；

2、收外汇要当天牌价折算，收旅行支票要扣除贴息；

3、房租折扣要有关人员签字认可，免费住房必须要总经理或副总经理批准并签名；

4、做报表要按订单所指房间种类、天数，是否包括加床和餐费，报帐单位和报表一定要资料齐全（订 单，底单）；

5、退款要按财务部的有关规定，要有客人签名和主管签名，而陪同退款要经总经理批准，总经理未批， 其它职务代批的，必须经财务经理签名确认；

6、数额减少要经主管签名，而客人拒付则要有大堂副理签名认可；

7、输单必须单据齐全，缺少单据要说明原因，要正确输入电脑，按班次输入电脑费用；

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8、团体的房租一定要当天输入电脑，如发现有团体未输房租，要立刻通知团体收款处采取补救措施。

三十、餐厅稽核管理制度

1、营业日报表要与收入一致，各项数目要准确，左右要平衡，单据齐全并盖上该餐厅的收款专用章， 收款员签名，住客签帐或收信用卡要给客人签名；

2、挂帐的帐单要有签名并附有挂帐单位订单，或点菜单，报总经理室经总经理或有关部门经理签名批 准。如餐厅服务员遗失帐单，要餐厅经理出证明，由稽核扣罚当事人； 3、开三联发票和收预付款单据要附上副本，冲预付款要三联单齐全；

4、餐单改数后，要有原因说明及主管签名；作废的帐单，要有原因说明及主管签名，且三联单要齐全； 5、收信用卡和支票要分清种类填写报表；

6、所有欠单要输入电脑，然后记录在签单本上，待收款要有签单说明。

三十一、营业成本管理制度

1、营业成本的计算，应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料购进的包装费、运杂费、税 金（进口关税）等应在该项目原材料、物料的进价中加计成本；

2、餐厅的食品原料中，还应把加工和制造各处食品产品时预计出现的损耗量（每种原料应定出一个损 耗率）之价值加入产品成本中；

3、客房设备的损耗，客用备品消耗等应作为直接成本； 4、娱乐部耗用的水、电亦应作为直接成本；

5、车辆折旧、燃油耗用、轮胎折旧、润滑油耗用、养路费、过桥费、保险费、公用事业管理费、交通 管理及车牌税，可作成本核算；

6、各业务部门在经营活动中所耗用的水、电、气、热能以及员工的工资福利、部门管理费用（不包括 酒店管理费）应作为营业的间接成本。

三十二、营业收入、利润及分配管理制度

1、营业收入的确认，必须以酒店各项服务已经提供，同时已经收回相应的足额价款或取得收取价款的 合法证据为标志；

2、营业收入按实际价款计算，发生的各种折扣、回扣冲减当期营业收入。各级领导应严格按规定的折 扣权限签单。需对外付出佣金的，应由经办部门以书面报告的形式向主管领导请示，经同意，再报 经总经理批准后，方可支付，如需代领，代领人应由主管领导认定；

3、营业收入应按照配比的原则记帐，与同期发生的营业成本、营业费用、营业税金及管理费用、财务 费用一起反映，预收的房租等应按预付期分期计入当期营业收入中；

4、酒店的一切营业性收入均需经财务部攺帐核算，各收银点当日收到的现金、支票、信用卡消费单等 票据经夜间核算员核准后，于次日上午应全部上交财务部；各营业部门预收的包餐、包心定金应即 时如数上交财务部；

5、严格按照国家法令计提各项税金、基金、并按时纳税；

6、酒店的利润总额计算公式为：营业收入+投资净收益+营业外收入－营业税金－营业成本－营业费用 －管理费用－营业外支出－汇总损失＝利润，注：

（1）营业外收入包括：固定资产盘盈和出售净收益、罚款净收入、礼品折价收入、因债权人原因确实 无法支付的应付款项及其他收入；

（2）营业外支出包括：固定资产盘亏和毁损、报废、出售净损失、非常损失、赔偿金、违约金、罚款、 捐赠以及其他支出。

7、酒店每年交纳所得税后的利润，按照旅游企业财务制度的规定，依下列顺序分配：

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（1）支付被没收财务损失和各项税金的滞纳金、罚金； （2）按公司规定的金额，上交未分配利润。

三十三、收银处结帐方式处理制度

1、收取现金应辨别真伪,唱付唱收,防止出现不必要的争执；

2、信用卡要对好卡主签名，签名应与卡上原有的签名一致，信用卡上的名字应与卡上原有的签名一致， 信用卡的名字应与身份证明的名字一致，身份证明的相片应与持卡人相同； 3、收取支票应注意以下三点：

①向对方要要与支票单位相同名片，有效签证护照并复印一份存档； ②对好印鉴，印鉴不模糊，不过底线，有开户行名称； ③签发日期，限额等。

三十四、收银处安全操作管理制度

1、按酒店规例，超过中午12时而在下午6时前退房应收取半日租金，如属酒店常客、熟客，可酌情 予以免收，但必须要有前厅部经理、值班经理及以上级别人员签批，收银处除部门主管外其他任何 人都无权批准，超过下午6时退房则要收全日租金，此种情况只可用日租（DATE RATE）办理退房 手续，不允许待到第二日才作退房，如有免收半日租而又无领导签批的将追究当事人责任；

2、健全电脑管理，因用人工操作漏洞较多，恐有思想不端员工私收房租租金而不计入营业额。针对酒 店目前：

①洗衣、餐厅等营业点送来的单据，应立即输入电脑；

②夜班必须逐单核对单据有无记录，如发现遗漏、查清原因，及时补回； ③退房时应核对该房消费的全部单据；

④夜班要与接待处核好房差，有无出入，发现有错漏，查明原因，并作记录。

三十五、收银处员工管理制度

1、唱收唱付，吐字清晰，将找款递给顾客，不允许扔、摔、放、甩； 2、严禁收半日租或全日租而不计入营业收入； 3、严禁套取外汇；

4、严禁打非工作电话，不准长时间间接非工作电话、聊天；

5、严禁向收银处借款和未经部门主管、财务部经理签批将钱款外借他人； 6、长、短款项要向上级反映、汇报及解释原因； 7、不得以白条冲款账；

8、工作失误造成的损失由当事人全额赔偿。

三十六、物料用品财务处理制度

1、物料用品应以勤进少储为原则，防止积压和浪费；

2、对于物料用品的购进、领用和处理要严格按照计划和审批手续办理； 3、物料用品与原材料不易划分，故统一使用“原材料”科目；

4、物料用品购进所发生的运杂费，计入物料用品的成本内，如同时购进多种物料用品所发生的共同费 用，则按同时购进和各种物料用品单项价值分担费用，计入成本；

5、购进物料用品后，立即全部交付使用部门领用，应在填制进仓验收单的填制领料单与发货票办理报 账手续；

6、即时作“费用”项目处理（业务部门领用，是用于生产或营业之用者，应计算在营业成本科目）； 7、原材料物料品种繁多，但必须掌握其变动情况及仓存数量，故必须建立“原材料物料明细分类账”，

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按品名、数量、金额进行明细分类核算；

8、物料用品购进审批权限：物料用品除基建材料外，统一由仓管部按各部门统报的计划综合平衡后， 报总经理审批。

三十七、办公用品财务处理制度

1、酒店各部门用于办公所需的文具、纸张、笔墨、计算器具、账册、凭证以及其它办公用品统一由财 务部购进，交仓库保管，各部门领用；

2、办公用品除个别零星急需者外，各部门不得自行采购和复印；

3、各部门领用办公用品，必须填写领用单一式三联，并经主管以上批准；

4、领用人领取物品后，由仓管员签名，领用部门取回一联作为记录之用，另一联作为仓库登记，用于 作便查簿，并按月装订，以备检查；

5、仓库保管员在收到办公用品入仓，经验收无误后，在进仓办公用品的发票上签收，并即登记商品货 卡和便查簿，同时打出电脑收货单；

6、财务部对办公用品的帐务结算，经审查票面品名、规格、数量、金额无误，仓管员已验收，经手人 签名，即准予办理报帐；

7、办公用品财务核算处理，直接摊入费用列支，即应以“管理费——办公用品”科目列支。

8、在各部门逐步确立为独立核算时，财务部对办公用品仍直接在管理费科目列支，但应分部门设立明 细帐户，以便按部门实际领用分摊费用。

三十八、酒店废品处理制度

1、废品的范围：废旧玻璃、玻璃什瓶、啤酒瓶、罐、罐头空壳、废纸皮、纸板、纸盒、旧报刊、废旧 地毡、烂木桶、烂木板、废纸、废旧塑料纸、袋、盒、废旧麻袋、烂床单、破毛巾、破旧布、住客 掉弃的旧烂衣物、用过的香皂、不成卷的而纸以及餐厅的三鸟毛、猪皮、兽骨等； 2、各部门搜集的各种废品，可由各部门自行处理，或送交仓管部统一处理；

3、仓管部在收到各部门送到的废旧物品时，应做出登记，注明品名、数量签收，逐月按各部实交废旧 物品汇记数量；

4、各种废旧物料（属酒店设备方面）的处理收入，要冲销营业成本。其余废旧物料作废品按四、六分 成（部门占四成，酒店占六成）属部门所得部分，纳入部门基金，属酒店所得，营业外收入（其中 后勤部门的归今后营业外收入，各营业部门的归各部门收入）。

三十九、奖售品、赠品、样品处理制度

1、奖售品、赠品、样品所指范围：

（1）奖售品：外单位推销某项商品及物料，由该单位按其规定拨出所售商品、物料的一部分或小部分 奖给员工的奖售品；

（2）样品：外单位推销他们的商品、产品，免费送交酒店有关部门作小量样品； （3）赠品：外单位对酒店某部门或个人的酬谢或礼节上的赠送。 2、奖售品、样品、赠品经批准作出处理后的收入，归今后营业外收入； 3、奖售品、样品、赠品任何部门或个人均不得私自占有。

四十、财务报告与会计档案管理制度

1、财务报告是财务状况和经营成果的总结性文件，包括财务报表和财务情况说明书。

2、按规定，财务应上报的年度报表有下列几种：资产负债表、管理费用表、财务状况变动表、损益表、 营业费用表、投资收益表、固定资产及累计折旧表、营业外收支情况表、利润及利润分配表、应交 税金明细表、存货结存表、财务状况比率分析表等，各报表上报前财务部应认真逐级复核，减少差

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错，确保各类报表的正确性；

3、综合反映评价本企业财务状况的指标体系包括：“流动比率”、“速动比率”、“应收帐款周转率”、“存 货周转率”、“资产负债率”、“费用率”、“销售利润率”、“资本金利润表”、“营业收入利税表”、“利 息偿还倍数”等。

4、按照酒店行业的特点，将所有的会计档案按其重要性分为三类，分别存档、保管：

（1）会计报表、财务程序软件、会计帐簿、“物料、餐料收发结存明细帐”、“会计人员交接单”、财务 计划、《会计师事务所年审、验资报告》、“帐户余额表”等为第一类；

（2）借款、装修、订货合同，经济合同分析资料，工资资料、成本报表、“干鲜货价目表”以及下发 文件，年度、月度财务数据备份等为第二类；

（3）酒吧还原表、日报表、验收单、领用单、各类帐单、转拨单、工作底稿等为第三类。

5、档案的保管期限按国家规定：一类档案保管期为15—20年；二类档案保管期为5年；三类档案一 般保管一年。会计档案的保管期限以次年的元月一日算；

6、会计档案保存到一定期限需要销毁时，应先列出销毁清单经总裁审批后才能执行，且销毁清单应和 会计人员交接清单一起长期保存。对于未了结的债权、债务等原始凭证应单独抽出另行保管； 7、酒店合并、清算、撤消后，会计档案应移交集团。

四十一、印刷品验收管理制度

1、印刷品的印刷由使用部门根据营业需要填写并制定印刷的稿件（按计划外和计划内采购物品的程序办）； 2、采购部接到印刷稿件后进行付印起稿，样稿出来后交使用部门核对签字确认后进行印刷，印刷完毕 后，货交仓管部；

3、仓库应及时将印刷品交使用部门核定； 4、有差错交由采购部进行处理。

四十二、仓库物资管理制度

1、仓管人员对进仓物料必须严格检查物料的规格、质量和数量。发现与发票数量不符，以及规格、质 量不符合使用部门的要求，应拒绝进仓，并立即向采购部递交物品验收质量报告进行处理；

2、经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记帐，并送采购部一份 用以办理付款手续。物料经验收合格，办理进仓手续后，所发生的一切物料短缺、变质、变形、霉 烂等问题，均由仓库负责处理；

3、各部门领用物料，必须填制“仓库领料单”或“内部调拨凭单”，经使用部门经理签名，再交仓库主 管批准，方能领料；

4、为提高各部领料工作的计划性及有利于加强仓库物资的管理，采用隔天发料办法办理领料事宜； 5、各部门领用物料的下月补给计划，应在月终前报送仓管部。临时补给物资必须提前三天报送仓管部； 6、物料出仓，必须办理出仓手续，填制“仓库领料单”或“内部调拨单”，并验明物料的规格、数量、 经仓库主管签署，审批发货。仓库应及时记帐及送财务部一份；

7、仓管人员对任何部门均应严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严禁先出货后补手续的错误做法。 严禁白条发货；

8、仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”，凡购入、领用物料，应立即作相应的记载，以及时 反映物资的增减变化情况，做到帐、物、卡三相符；

9、仓库人员应定期盘点库存物资，发现溢或损缺，应办理物资盘盈、盘亏报告手续，填制“商品、物 料盘盈、盘亏报告表”，经领导批准，据以列帐，并报财务部一份；

10、为及时反映库存物资数额，配合供应部门编好采购计划，以节约使用资金，仓管人员应每月编制 “库

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存物资余额表”，送交财务部、采购部各一份；

11、各项物资、材料均应制订最高储备量和最低储备量的定额，由仓管部根据库存情部及时向采购部

提出请购计划，采购部根据请购数量进行订货，籍以控制库存数量，以避免物资积压或供应短缺， 而影响经营管理的正常进行；

12、仓管部未能及时提出请购而造成供应短缺，责任由仓管部负责。如仓库按最低存量提出请购，而 采购部不能按时到货，责任则由采购部负责；

13、酒店物资管理制度，经总经理批准后，酒店各部门均应遵照执行。

四十三、仓库安全管理制度

1、仓库系商品和物资保管重地，除仓管人员和因业务、工作需要的有关人员外，任何人未经批准，不 得进入仓库；

2、因业务、工作需要进入仓库的人员，在进入仓库时，要有仓库人员陪同，不得独自进仓。凡进仓人 员工作完毕，出仓时应主动请仓管人员检查； 3、一切进仓人员不得携带火种、背包、手提袋等物进仓；

4、仓库范围及仓库办公地点，不准会客，其他部门员工更不准围聚闲聊，不准带亲友到仓库范围参观； 5、仓库范围不准生火，也不准堆放易燃易爆物品；

6、仓库不准代私人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓； 7、任何人员，除验收时所需外，不准把仓库商品物资试用试看；

8、仓库应定期每月检查防火设施的使用实效，并接受保安部的检查、监督。

四十四、流动资金管理制度

1、流动资金既要保证需要又要节约使用，在保证按批准计划供应营业活动正常需要的前提下，以较少 的占用资金，取得较大的经济效果；

2、要求各业务部门在编制流动资金计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例 规定，即经营总额与同期库存的比例1:2的规定；

3、超储物资商品，除经批准为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料 以减少占用流动资金； 4、使用的基本要求：

（1）在符合国家政策和酒店董事会、总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的 占用；

（2）对商品资金的占用，应本着勤俭节约的精神，尽量压缩； （3）严格控制家具、用具的购置；

（4）要加速委托银行收款和应收款项的结算，减少对流动资金的占用；

四十五、费用核算管理制度

1、各种物料、备用品、家具用具、固定资产折旧等费用，均采取定期摊销转帐；

2、在本期支付的费用，但应由以后分期负担的，属于预付性质，由于费用支出数额较大，一次核销影 响费用和财务结果，必须通过“待摊费用”帐户进行核算，如开办费、食品物料、较大宗的进口物 资所付关税等；

3、本期负担的费用及以后逐步支付的费用（如员工福利基金）必须通过“预提待付”帐户进行核算； 4、所付费用额在本期已经发生，但未支付，为了正确计算本期费用水平和财务成果，月末应预先估计 这些费用数额记入“费用”和“应付款”帐户核算，如水电费、邮电费、银行借款利息等。

四十六、待摊费用及存货管理制度

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1、待摊费用按实际发生额计价，摊销时间及费用承担部门由财务部总监确定，自结帐时间的次月开始 分摊；

2、酒店的存货包括物品库内的物料用品、燃料、低值易耗品；布草房内的制服、棉布制品；工程部仓 库内的零备件、材料及维修工具等。存货按实际成本计价；

3、领用和发出的存货成本按月末加权平均法计价，低值易耗品在领用后一次摊销进入成本；

4、酒店各类存货按类别设立明细帐，按管理部门分仓库设专人保管。强化收、发、存管理，每月盘点 一次，年终应进行全面盘点，盘点中发现的问题及时处理，以确保存货帐物相符，杜绝盲目进货； 5、盘盈的存货冲减管理费用。盘亏和损毁的存货在扣除过失人及保险公司的赔款和残值后，其余款计 入管理费用。属非常损失在扣除保险公司陪款和残值后，余额计入营业外支出。

四十七、货款及收费出现长余短缺处理制度

1、货款及各项收费，在每笔或每天结算中，出现溢余时，均须如实缴公，不得隐瞒，也不得以长补短， 违反者，作贪污论处；

2、货款及各项收费出现短缺，由责任人填写“短缺报告书”向领导报告，同时，必须查明原因，原则 上凡货款及各项收费的短少，应由责任人负责赔偿，特殊情况或非业务过失，视实际情况，由部门 经理以上负责人审批，则可部分或全部报损；

3、出现短缺时，未查明原因和未作处理意见时，先挂入“待处理”科目，原因查明，并确定处理时， 冲销“待处理”科目，并在“坏帐损失”科目处理。

四十八、固定资产核算管理制度

1、固定资产划分标准：

（1）使用年限在一年以上，单价金额较高属固定资产范围； （2）不同时具备以上两条件的劳动资料均作为低值易耗品；

（3）专用工具或玻璃器皿，由于容易破坏，更换频繁，也列为低值易耗品。 2、固定资产分类：

（1）一般分：房屋建筑、机器设备、电子设备、运输设备、其它设备； （2）出租固定资产； （3）租入固定资产。 3、管理规定：

（1）酒店全部固定资产，包括主楼、员工宿舍、其他建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折 旧等，由财务部负责实物管理，部门设备使用管理落实到岗： A 电脑由电脑部管理； B 电话由总机管理；

C 电传、电报设备由商务中心管理； D 音响设备由工程部管理；

E 各种管道、油库、空调、电器系统、机械设备由工程部管理； F 消防系统由保安部管理； G 大小汽车由总经办管理；

I 依据上述分工，各部门同时就建立固定资产登记表，记录固定资产名称、规格、数量、单价、 总值金额，购建日期、规定合理使用年限及放置地段。

（2）机械设备、油库及附属设施以及各部所使用的机械设备、电脑、电话、电传系统、音响设备、空调

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系统及报警、消防系统等的大修理及日常维修制度由工程部负责制订； （3）各种汽车的大修理及日常维修制度由总经办负责制订。

（4）上述各部制定的大修理及日常维修制度报告总经理审批后下达各部执行；

（5）固定资产每年年终必须进行一次盘点，做到实物和帐表记录相符，核算资料正确，对固定资产遗失 部分，要查明原因，明确责任，适当处理。

四十九、固定资产价值计算管理制度

1、房屋及园林建筑：基建一切费用、补偿费、设计费均应计算为各项固定资产的价值；

2、机械设备：设备购进的原值、运杂费、关税、安装费、技术资料费均计算为各该固定资产的价值； 3、新购入的固定资产，以进价加运输费、包装费、保险费作为原始价值，需要安装的固定资产，也应 该将安装费、进口固定资产关税和统一税也计入原价；

4、自制和自建的固定资产以制造过程中所发生的实际支出数为原价；

5、有偿调入的固定资产，按现行调拨价或双方协议加上支付的包装费、运杂费、和安装成本费后的价 值记帐；

6、汽车及运输工具购进的原值、运杂费、关税、牌照费、公用事业管理费、交通管理费、随车购进的 一套配料、车用工具均计算为该车价值；

7、其他固定资产，资产原购进价值、运杂费、税项均为该项资产的价值。

五十、固定资产调拨、折旧处理制度

1、调拨：一切固定资产的调出、调入，必须经酒店、董事会批准，调出、调入的固定资产均由调拨双 方按质论价，结算价款； 2、固定资产折旧处理：

（1）酒店的房屋折旧年限为二十年； （2）汽车折旧期限为五年（约合十万公里）； （3）机械设备、电话系统折旧期限为十年； （4）空调系统，音响设备折旧期限为六年；

（5）固定资产折旧采用直线平均计算、计算公式如下： A 年折旧额

（固定资产原值-残值+清理费）÷固定资产使用年限； B 年折旧率=（年折旧额÷固定资产原值）×100%； C 月折旧率=年折旧额÷12；

（6）固定资产按月计提折旧，月初按资产的帐面原价按月计算，当月增加的固定资产，当月不提折旧， 下月计提；当月减少的资产，当月照提折旧； （7）对已提足折旧，但还可使用的资产，不再提折旧；

（8）固定资产大修费用，财务部门在年度预算中解决，不提大修费用； （9） 固定资产的折旧额要求按月预提，全年清算。

五十一、固定资产财务管理制度

1、固定资产由使用部门管理，要建立卡片、分类、编号。财务部建立固定资产明细分类帐、折旧帐； 2、每年对固定资产进行一次实地盘点，做到帐、卡、物三者相符，对盘盈盘亏的固定资产查明原因， 写出书面报告；

3、固定资产盘亏报废审批权限，由酒店领导审批，金额数量较大的设备盘亏报废需报总裁； 4、报废固定资产应作技术鉴定，符合报废条件者，由使用部门提出报告，会同财务部审核后，由酒店 领导审批方可报废；

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5、需新增加固定资产事先由各使用部门提出设备购置计划，报财务部提出意见后，由酒店领导批准， 方可购置。

五十二、成本部日常工作制度

成本部的日常工作简单概括为“进”（收货）、“出”（发货）、“转”（转拔、销售）。具体工作程序是： 1、收货部根据各部门的采购单收货，保证物品的质量和数量等。验货后，根据电脑中的采购单号打 印收货记录单，申请部门负责人签字后（入仓的物品有仓管员签字），按日期汇总送到成本部。收 货汇总审核后，一联送给应付，一联成本再按部门汇总（程序概括为：申请采购 收货 审核 应付）。

2、仓管员参照库存量，各领用部门的日用量等，申请补仓，主管审核后交给采购部。货物送到后，检 验其数量、质量、价格等，无误后在发票上签字送给采购部。采购部根据发票输入采购单，收货部 再根据采购单打印收货单送给仓管签收。仓管员审核数量和价格后，再把收货记录送到收货部汇总。 各部门的领料单经过审核后，仓管员根据领料单上的物品发货，领料单一联给营运部输入电脑，一 联留底登帐用。（仓管工作程序概括为：申请采购 收货 发货 登帐）。 3、定期的市场调查或者不定期的抽查，了解市场行情，并参与定价，递交市场调查报告。

4、每日审核各吧台酒水统计报表，海鲜池统计报表，仓库领料单；分部门汇总申购单，汇总报价单、 定价报表。

5、根据酒店内部转货单，报损计算成本价格，冲减各部门成本、费用。 6、不定期的抽查仓库、吧台、厨房等部门。

7、根据日审的月结日期，安排餐饮盘点，月底最后一天晚上盘点厨房，第二天根据各部门营业特点盘 点各吧台、中间仓，并在规定日期内填写物品价格，配合会计部的月结。

五十三、仓库发货管理制度

1、各营业部门根据物品使用量开《仓库领料单》，并由其部门总监/经理签字确认。 2、领料单送到成本部后，先由成本审核。审核后，在领料单上签字确认。

A、对于食品，要特别注意一些贵重物品如鱼翅、鲍鱼、冬虫草的使用量和领料频率。 B、对于酒水特别是贵重烟酒，根据其二级库存量及前天的销售量进行审批。 C、对于办公文具、则根据工具管理程序，办理相关部门事宜。

3、签字后的领料单送给仓管员后，仓管员根据领料单上物品的申请数量发货，并在“发货数量”、“发 货”上写上实际发货数量（大写）和姓名，对于一些库存量较少的物品，则要及时申请补仓。 4、领货人领货核实后，在“领货”上签字，并带走黄色联。

5、仓管员把领料单按日期整理好，白色联交给会计部输入电脑，绿色联留底登帐。 （申请 审核 发货 登帐）

6、对贵重物品的使用，成本部采用专项跟踪办法进行管理，每月盘点：使用量、领用量、库存量，并 将使用量与销售量进行比较。

五十四、工具管理制度

1、有关人员均要填制“建联大酒店员工工具表”。

2、有关人员如有损坏工具，重新领取时须将“坏”的工具带至成本部收回，由成本部确认属于自然报 损还是人为损坏，方可领取新物品。

3、若属人为损坏或丢失工具则将由成本部主管开具“建联大酒店物品遗失，损坏赔偿报告”，按该物 品原价从该员工工资中扣回。

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4、如某件工具已不能使用又不需领取时，则将该工具与“工具表”带至成本部，由成本部确认删去此 件工具的记录。

5、有关人员领取新工具（指“工具表”未登记过），须由成本部登记后再到仓库领取。

6、有关人员办理辞职手续或岗位调动，在移交工具时应有成本部人员监交，并由成本部人员在“工具 表”上签名确认。若有丢失或人为损坏工具由成本部主管在“员工离职移交手续表”上直接注明赔 偿金额。

7、对部门领用物品时，非消耗性物品，都必须以旧换新。 五十五、收货标准、时间、地点的管理制度

1、中厨房、西厨房、员工餐厅所需食品的收货地点，位于酒店6楼中厨房内的水台旁。

2、各供应商送货的时间为：员工餐厅菜类 8：30AM前送到，其他类9：30AM前送到。中厨房、西 厨房、小菜部的各项食品在10：00AM前送到；若超过规定时间送货，收货部将予以登记，并报告 采购部，根据情节予以处罚。

3、供货商送货时，须衣冠整洁，不准穿拖鞋，严禁使用客梯，违者处罚。

4、各厨部需派厨师在现场监督送货的数量和质量，对不符合要求有权提出换货或退货。 5、对部分物品的收货标准明确如下： 物 品 要 求 大钩翅 25公分左右长，没翅头 乳 鸽 每只7-7.5两，不含内脏，去毛 鱼 唇 腐肉少，不要头部，可分厚薄两种 牛 柳 不带头，肉厚、圆，不要有切伤 腰 条 肉厚、肥圆，不要有切伤，肉筋不带肥肉，肉质鲜艳 羊 肚 水分少，洗干净 鲢鱼头 每只2.50-3.00斤 海 苔 不含砂石，质量好，细 鱿 鱼 每只7-7.50两 海蛰头 蛰头大，金黄色，白色的不要 肥 肉 去皮，肉厚，肉质鲜艳 五十六、前厅收银操作管理制度 1、各班收银员应认真办理交接手续，并检查办公用品是否齐全，对一些重要事项应交接到位。 2、客人用信用卡做为押金，首先打印出预先授权单，检查交易类型字样是否 “AUTH”，如果离线交 易是否为OFFLINE。

3、客人如以现金为定金时需认真做好登记记录，做到实际现金与定金单上的金额和定金本三者相一致。 4、客人办理退房时，切记收回定金单红联，避免引起不必要的麻烦。若客人丢失了定金单，应请客人 出示证件，将其拿去复印存底，并叫客人在复印件上签上其本人的姓名。

5、每退一笔定金（含信用卡，外币、现金）需在定金本上签退注销，切勿签错位置，做到认真仔细。

6、客人退房后应及时将R/F单从帐袋内取出（其中一联交给接待）红联附在帐单上，认真核对仔细， 切勿拿错R/F单，否则造成大夜班查帐困难。 客人退房时应及时将房间作电脑退房处理。

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7、如客人以信用卡作押金，退房时改为以其它方式付款，需把信用卡数联完整交给客人，并告之客人 最好以信用卡付款，否则该信用卡押金要15天才能自动取消。（并在POS单上注明“取消”二字）。 8、大夜在查帐袋时，除查核R/F单上的房价外，还需要查询房号当日帐目是否无误（如客帐、洗衣费、 医药费、复印、传真等）。

9、收银收到洗衣房的洗衣单时，需与电脑核对客人姓名是否与洗衣单所写名字相符合，在客人定金足 够情况下，应及时将洗衣费用输入该客人的帐目内以防止人为漏帐的产生。

10、当收到营业点收银员交来的客帐单，应及时核对其帐目是否在电脑已自动过帐，确认后方可放入 相应的帐袋内，如发现未过帐，应及时将该笔费用手工输入电脑中。

11、对于客人免费使用的保险柜由住店客人报出房号，在登记保险箱使用卡上签名，并要详细记录客 人开启使用的次数。在退房时及时提醒客人收回保险箱钥匙，并在登记卡背面收回栏签字确认。 12、每天中午1点钟时，由当班人员复核每一间客房的押金是否足够，当押金不够或消费已超过其押 金时，需开“催交押金单”，交由值班经理确认，对客人催收定金。

五十七、营业点收银操作管理制度

1、每天第一班次各营业点收银员到前厅收银处领取定额备用金时，要清点备用 金内是否有假钞与短 缺，并核对现金袋上内容是否填写正确，如有疑问请上级前来确定与处理，并检查营业点的钥匙是 否齐全并备好使用零钱。

2、核对未使用帐单、发票、收据的号码及办公用品是否齐全，查阅上一班次交接本及交接班阅读录的 事项，对于不明白之处请示上级。

3、开启收银电脑操作系统，先开启UPS ——POWER——显示屏幕——打印机检查电脑设备是否有电 源，键盘是否联通，指示灯是否有亮，屏幕显示是否在输入口令状态下。如电脑有问题，请致电电 脑部协助处理。

4、帐单、发票等票据必须要连号使用，不能跳号或乱号，作废的帐单、发票等三联齐全上缴核销。任 何单据不允许涂改，如确须涂改或因书写等特殊原因产生的错误 ，需在错误处用横线整齐划在其 上面填写正确数据并在涂改处进行签名。

5、填写发票、收据必须大小写金额一致，如客人无特殊要求，均应及时填上日期、内容、并签上开票 人姓名。发票的填写必须用正楷，不足之处用“零”补足，不可用“另或X”表示。开出发票、收 据的帐单客户联必须回收，营业点发票的记帐联、存根联应如数写清，并将记帐联订在所要开取发 票的帐单上，并要将本班次使用的发票按要求登记在发票使用本上。若有客人要求小姐小费要开发 票，请厅面负责人在帐单上签字确认后方可开取。

6、如遇打折、删单、退单等情况须有厅面负责人签名确认，退酒水时需有吧台员的签名确认收银方可 作删单退酒水处理，对于有疑议收银有权过问。收银在打折、删单、退单时都需要使用厅面的打折 卡、删单卡，使用完后需立即还给厅面，切勿长时间放置于收银台，以免引起不必要的误会。KTV 消费的客人只要达到其规定的最低消费为（小包厢500元，中包厢800元，大包厢1 000元）便可

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免去包厢费，由厅面出示权限卡。否则按每小时100元、140 元、200元打五折后的价钱收取。若厅 面对常客未达包厢费就给予折扣需让 厅面负责人签字确认方可。对于使用自己贵宾卡的客人，须达 到其最低消费小包厢100元、中包厢150元、大包厢200元，并请客人签上与卡上一样的名字方可。 7、收银在操作电脑时必须仔细认真，PAY付款方式应做到及时准确无误，万一PAY错付款方式应立即 做手工调整表。结帐时如遇有两种付款方式（其中有一种为人民币的）应先做人民币付款再将余额 用另一种付款方式付清。PAY 完付款的帐单白联要与厅面的监督卡、点心卡、酒水单、钟点单等钉 在一起将绿联分开存放。并注意只要不是现金付款的帐单，红联都须上交财务。 8、用信用卡结帐时应严格按照信用卡使用规定及操作程序办理（见信用卡操作流程规定）。 9、用现金结帐时要先收钱后找钱，且在收钱时需辨别其真伪。 10、挂帐的程序；（前厅收银同样执行）

A：职员帐（E/L）：根据酒店的规定，酒店的高层管理人员（5B级以上），可在各营业场所消费签单。收

银应让其在所消费的帐单上签名，并核对其签名字样无误，最后收银员再在电脑付款方式上寻找该管理人员的帐号确认后即可。

B：客帐（G/L）：指在本酒店入住的客人，在各营业场所消费，可凭其入住的欢迎卡免付现金，直接挂帐

即可。在客人结帐时，需让客人在所消费的帐单上签上其房号和姓名，并由收银与前厅收银员联系确认该客人是否可挂帐，并核对签名字样无误后，收银员在付款方式上确认客帐并将房号输入电脑，显示的与所对的欢迎卡姓名一致方可生效。如欢迎卡上有NSP字样，收银应询问前厅收银是何原因并委婉的将其原因告之客人。

C：公司帐（C/L）：指与酒店签有协约的公司人员，可在本酒店消费时免付现金（月结，由应收会计收取），

只须在所消费的帐单上签上单位、姓名由收银核对文件上的签名字样一致后，便可在电脑付款方式上查找此人的帐号确认即可，但不可超过应收会计所规定的限额。

D：职员餐（O/L）：指酒店特骋人员的工作餐。在中餐厅每日都有规定（500元），西餐厅无具体额数，由

后勤核算。收银应核对有效签单人无误后，方可挂入付款方式的“职员餐”。

E：宴请（ENT）：只有总经理、副总经理、可在帐单上直接签ENT，其它人员必须有行政办签的“招待授权

单”方可挂入宴请，各部门总监、经理只有在招待简易的水果盘、茶水、咖啡、蛋糕可直接在帐单上签上ENT，以上人员在签ENT的同时都须注明原因，若没注明，收银可当场请示他们，并请其注明原因，否则挂入其个人帐目。

F：总裁帐：各营业部门，如有客人要求挂入总裁帐户及其它要求总裁进行加签的帐单。厅面必须先让客 人在帐单上签字，否则收银有权不予受理；同时厅面负责人，必须在帐单上进行备注并签名。 11、桑拿收银员应在客人一起钟时就在电脑上开好台，并根据服务员送来的钟点单、小费单等认真核对 无误后方可盖上桑拿印章。按照客人的锁牌及时输入电脑，营业结束时需按要求填写“小姐小费统 计表、小姐帐外统计表”。免钟券的优惠只限定住店客人使用，如要免第二个钟需作为签免或使用权 限卡的形式在帐单上体现出来，不能用免钟券冲抵，必需厅面有效人签字并注明原因。小姐小费输

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入电脑（电脑号9999），再让客人签上公司、姓名等，最后在营业报表上需将小费扣除（不含在营 业款内），小费款与营业款都需分装入现金袋内。

12、KTV、中西餐等现场监督卡，收银在收取时必须认真的与电脑核对，对于不规范的单据收银可拒收。 服务员在买单时，需在帐单上的服务员栏上签字并在消费金额上打圈，买完单后若有再出现退单、 打折等请让服务员在第二次消费金额上打圈并签上姓名方可结帐。KTV续单的注意事项：①帐单上 以续单来凑足金额，达到包厢费的；②第一次打单以默认折，而付款时是以包厢费全折的；③客人 买完单后，又要继续消费的。以上几种买单的帐单，要厅面经理确认，否则以不正当操作论处。 13、每班收银员在营业结束时必需打印“当班收银报表、未交接款报表、吧台营业报表”，并查看电宜与 所有的办公用品交接在交接本上（包括剩余的帐单、发票）。

关闭电脑收银操作系统，先关闭：打印机开关——显示屏幕——POWER——UPS

14、然后清点备用金、营业收入是否与帐单、电脑报表上的金额一致，将所有贵重办公用品锁进收银柜， 并把备用金及钥匙封入备用金袋内。

15、至前厅收银处，先将备用金交前厅收银鉴交存放，并要做好登记。做好现金收入登记表，经值班18 号鉴交确认后，由收银员亲自投入手摇现金保险箱内信用卡和帐单订在一起，同营业报表放在一 起，同营业报表放在夜审办公。

五十八、收银交款管理制度

1、收银员在下班时，需将当日的营业款装入收银现金袋内，并按现金袋上的要求填写完整。

2、致前厅收银员，把办公室的后门打开，因为收银员不能从大堂进到前厅收银处，只能从后门进 入办公室。

3、到前厅收银办公室准备投款。

4、投款时，必须由18#进行鉴交，或是领班以上人员也可以。以上人员在进行鉴交时，亲自清点收银 员的营业款，是否与所交的营业报表相符，而后收银员需在现金收入记录本上按要求详细注明（日 期、班次、营业点、现金总数，交款人具体款项等）并由以上管理人员在投款记录本上签名鉴交。

五十九、现金管理制度

即：收银员现场现金、提取程序、规定、权限。

1、酒店内所有资金（通过收银员收取现金）只有总裁可以提取，否则总裁会委托财务总监或总经理进 行。在提取时，必须要持有其本人签名借条才可以支取。

2、如果是别的部门经理及人员，如果因为什么事情及原因需从收银处提取现金，必须要知财务总监， 让其与总裁联系批准才行。

六十、客人的余款管理制度

1、当遇客人自动退房或电话退房，定金单白联未收回时，需在定金单白联上注明凭定金单取余款字样， 并在帐单客户联上注明存有余款多少，每班做好交接。

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2、所存余款每份各装入一个现金袋，并在现金袋上注明房号、姓名、凭定金单（号码）与帐单客户联 放一起交由中班，下班之前客户未来取余款的一律由中班与值班经理确认，并在余款登记本上登记 后，再投入保险柜。

3、客人前来取余款时，需与值班经理确认后，开取收款收据，在余款登记本上登记，并让客人与值班 经理在收款收据与登记本上签字确认后，方可退钱，当班收银把收据当营业款投入箱内。 4、每存取一次都需记录一次，客户如定金单遗失，可用客户身份复印件取余款。（客户需在复印证件 上签字确认）

六十一、长短款管理制度

收银员必须保证各项收入的正确及准确性，长款上交于酒店财务，短款不能用备用金相抵扣，违者 给予处理。

六十二、会计部日常工作制度

1、收货部对当日收费进行日结。

2、成本会计根据日结收货单进行汇总、审核；审核、汇总完毕交于应付帐会计。 3、应付帐会计根据收货汇总表进行过帐、分类及入帐。

4、供货商将收货单第一联至会计处对帐，收货单对帐完毕，会计将定期将凭证转入应付帐会计。 5、由应付帐会计审核，并填制付款审批单，提交财务总监及总经理审批。 6、审批完后将凭证转入出纳处，等待安排付款。

7、付款后，将凭证转入应付帐会计，填制记帐凭证入帐，月末，将记帐凭证转入总帐。

六十三、仓管会计的操作管理制度

1、仓管员根据收货单（入仓单）进行入帐，收货。 2、根据部门开具领料单，经部门主管审批后，方可发货。 3、领料单第二联仓库存根，第一联将定期转至仓管会计处。

4、仓管会计根据部门领料单，进行当日入帐，并日结汇总，填制记帐凭证。 5、月末将记帐凭证转入总帐。

六十四、应收帐会计的操作管理制度

1、帐单传递

日审 应收会计 收帐员 转协议单位

① 应收会计根据日审审核完后的各营业点每日发生的挂帐帐单次日及时进行接收并于交接本上签字确

认，同时输入电脑帐；对于需要总裁加签的帐单，必须在第二天交酒店总经理进行审批无误后，再转交总裁进行加签。

② 应收会计，按当日消费挂帐金额与营业收入报表挂帐数据进行核对，如有差异地方则要查询并找出原

因，报经上级领导审批后做调帐处理。

③ 应收会计根据核对完的挂帐明细表，进行明细帐登记，并且每日及月底都要进行核对手工帐与电脑报

表，做到手工帐与电脑报表一致。

④ 收帐员应每天及时把应收会计核对无误的帐单进行接收，同时在打印出来的每日挂帐明细表与汇总报

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表上签字确认。客户联由收帐员保管，记帐联由应收会计保管，存根联由日审保管。

⑤ 收帐员根据当月从应收会计处接收到的帐单按协议单位归类放好，并于当月23日与应收会计核对至上

月为止的各帐户期末余额。达到限额80%应及时催收帐款，需增加20%限额报总经理审批。 ⑥ 收帐员依据与应收会计核对后的正确余额，联系各协议单位核对消费帐单，并收回款项。 2、收回款项传递

收回帐款 出纳 开收据 应收会计

① 收帐员每天将从协议单位收回的款项当天交给出纳。（至下班时出纳不在办公室应将帐款交于前厅处

保险箱内。）

② 出纳在收到收帐员收回的帐款时应开收款收据作为销帐凭据。

③ 在收据上注明收回款项的单位及内容栏里写上由收帐员报出的此收回款项属该单位的哪一时段客户消

费的帐单，便于将来核查，并由收帐员与出纳在收据上的收款和复核处各自签名确认。

④ 收帐员将出纳开出的收款收据客户联转至应收会计，应收会计对交回的收据客户联（若没有客户联的

则以收据记帐联复印）保管好并在帐簿上登记收回金额，即当天收款当天销帐；应收会计、出纳每天做收帐报表交财务总监审核。 3、工作职责

① 应收会计根据当天发生及收回的协议单位帐款及时登记入帐，每天下班前必须核对检查。

② 应收会计根据收款收据进行填制凭证，在填制的记帐凭证审核无误后，下月初应收会计对上月的应收

帐发生及回收情况作出月分析报表上交给财务总监进行审核。 总表进行查询及核对无误后归类放好。

④ 收帐员每天应主动联系未收回消费帐款的单位，跟催客户结清至上月止的帐款，并写下每天的工作日

记作为上级对该岗位人员的考评。

⑤ 应收会计及收帐员每季度对客户消费金额统计，若低于2000元，应及时知会销售部，并报总经理审批

是否停止挂帐。需要停止某协议单位的挂帐权，应及时通知该协议单位的有效签单人，并发文至各营业点。

⑥ 收帐员应及时记录在收帐中出现的事项或客户反馈意见并向上级反映，根据具体事项再知会销售部、

上报总经理。

⑦ 应收帐余额及帐单每月核对一次，应收会计及收帐员双方签字确认。因收帐员没有妥善保管好帐单 造成丢失，而无法向协议单位收回帐款以至成为呆帐的，由当事人负责。 4、其他工作事项

①收帐员应按照各自分配好的协议单位进行跟催帐，使资金及时回笼，根据业绩对于表现出色员工酌 情给予奖励。（奖金由总经理基金拨出）

③ 全部客户联帐单由收帐员进行保管与分类存放，每天根据应收会计电脑打印出来的明细报表与汇

②在工作期间若其他收帐员外出收帐后有协议单位至电来要求去结帐，而此单位不属自己份内的，不 能推辞，应主动配合客户将帐款收回。

③工程款以消费帐单抵销工程款时，应收会计在电脑中给予设定限额，超过设定限额则自动停止挂帐， 每月30日收帐员应把本月消费款帐单转至出纳。同时通知收帐员开出收款收据并知会对方单位。 ④供货商以消费帐单抵销货款，应收会计在电脑中给予设定限额，帐单次日转给出纳进行抵扣应付帐

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款，出纳在结算货款时开出收据给对方，同时记帐联给应收会计，并告知收帐员。

⑤对于收帐有困难的单位及个人，应及时把信息反馈给销售部、营业部门，进行协助帮忙收回帐款。 每月份应收会计及收帐员根据挂帐单位、个人消费金额、款项回收情况进行信誉等级评估，对于信 誉低的单位、个人报总经理审批后停止挂帐。

⑥团队帐或内部管理人员担保帐款未及时收回的，收帐员应知会团队确认人或担保人跟催帐款的收回。 ⑦由于客户原因，需要先对帐，（客户要求把帐单留下）待其把帐目核对清楚后付款的，收帐员一定 要把帐单列出明细要求客户签收确认，并复印三份存底。下次凭此据收回款项。

⑧若应收款人员因个人志向需辞职的，应提前一个月申请，待财务总监安排好接替人员后，该岗位人 员应主动配合接替人员将各帐户的余额核对无误，帐单交接清楚，双方无异议后方能办理离职手续。 ⑨每月25日超过限额停止挂帐的，应提前2天发涵给协议单位，需要延续挂帐的写申请报告报总经 理审批。

六十五、总帐的操作管理制度

1、根据各会计所上交的汇帐凭证，进行审核、编号。 2、编号完整后，根据科目、名称登帐。

3、将本期余额与各会计核对，确认无误后，进行报表分析。 4、将当月报表提交财务总监。 六十六、出纳操作管理制度

1、出纳与日审将前一日收入（现金）核准并入帐。

2、根据货款安排表，将审批后的付款凭证付款，并笔笔登录现金、银行日记帐。 3、日终后，当天日结，并核对当日余款。

4、收到信用卡转入帐与应收帐会计核对，并及时填制记帐凭证，转至总帐处。 5、月终与各会计核对收入，支出余额。

6、遵守结算付款的管理规定，按计划排出应付款明细上报审批，具体规定为：付款期为月结，30天后 支付5000元以下货款，及5000元以上的50%货款，再过20天后支付5000元以上的另50%货款， 经总裁特批的，海鲜、酒水、香烟、小食品、柴油，零星采购用现金支付。

六十七、日审操作管理制度

1、现金核对无误。

2、审单完结后，将分出C/L、E/L、信用卡，分别交接于会计。

3、现金与挂帐审核无误及部门收入无误后将逐项录入电脑，生成收入报表。 4、月末填制记帐凭证（收入），转至总帐处。

六十八、十三月工资核算管理制度

1、正式工的核算

① 满一年以上员工按每月实发工资(基本工资+浮动薪)核算出年平均工资，即第十三个月工资(不含任 何津贴及应发、应扣)。

② 未满一年员工则以入店时间来决定第一个月工资(实发工资)是否算入第十三个月工资总和。若在当 月 8号至上月23号之间入店，第一个月工资则可算入第十三个月工资总和，再从当月工资起至年

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终(12月份工资)，求得年平均工资，在以上时间范围外入店的员工，则从第二个月工资起至年终， 算出年平均工资。

③ 接着，将各员工年平均工资根据一定的比例(通常看年营业情况)，核算出实际发放的第十三个月工资。 2、临时工的有关规定：原则上临时工不享受第十三个月工资，但所属部门可以根据临时工的表现情况 进行明细申请，经过财务总监及总经理的审批后，方可放发。 六十九、监督卡的操作管理制度

1、迎宾员在带领客人进入营业场所消费时，必须及时开出监督卡如实填写台号、人数、日期等相关项 目，同时进行签名确认。卡头给收银，卡身给服务员，卡尾由迎宾进行存根。以便于日后进行核对， 且开取监督卡必须连号进行使用，不能够跳号与漏号使用。

2、服务员对监督卡上迎宾填写的内容，必须进行复核，有错误的地方必须马上进行更改并签名，如未 检查，对此造成的问题 ，由双方进行承担。

3、服务员按照客人消费情况，如实地填写品种，数量，如有进行涂改或进行删除、赠送的项目，则必 须由厅面七级以上人员进行加签才有效。否则视为违规，按照有关规定进行扣罚。

4、服务员必须在客人进行买单时，及时地把卡身交给收银员进行打单，否则耽误买单时间及发生问题， 由服务员自行负责。

5、收银员对监督卡上填写内容，必须进行复核，服务员在收银打出帐单买单时，也必须复核，起到相 互检查、相互监督作用。

6、迎宾员必须对所领取的监督卡进行妥善保管。如因休息日或下班，负责人必须指定其他人员进行负 责此项工作，并做好交接工作及记录，如因保管不当或丢失则按照每张监督卡20元进行扣罚，金 额归入部门杂项收入。

七十、各类优惠券的领用管理制度

1、各个需要领用优惠券的部门必须填单申请，内容包括：发放的公司名称、领用优惠券的名称、客户 姓名、发放数量，并报总经办审批。

2、总经办审批核准后，部门凭批准的申请表到财务营运会计部进行领取，并签名登记确认。

七十一、各部门基金的管理制度

1、部门基金的使用范围：A、技能比赛奖励B、特殊表现奖C、加餐、郊游等活动D、工伤、生活困 难补助，生病探望。

2、审批：部门负责人填写预支现金申请单申报财务及总经理审批。

3、报销：发放奖金需附领取人签名单；部门加餐需附所消费菜价单及发票；举行郊游活动需附开支事 项的有效单据，单据背面要有三人以上的签名。

4、财务部负责审核各部门基金的使用情况，并于每月15日在员工餐厅公告栏公布各部门基金收支留 存情况。

七十二、关于签定挂帐协议的管理制度

1、所有的挂帐协议必须要求现在职的集团或酒店中高层管理人员做推荐人，有效期为壹年，壹年后由 营销部确认是否续签。

2、对事业单位或企业单位须加盖公章、法人代表章，并附营业执照复印件。 3、对企业或个人须有每月消费限额，个人签定消费协议的需附身份证复印件。

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七十三、海鲜定价的管理制度

1、海鲜池管理员每天填写海鲜定价表中各物品的成本价，对海鲜进价比前一天波动幅度在10%以上的， 用红笔在海鲜定价表的成本价栏处打“V“注明为需调价的海鲜，送中餐厅负责人。

2、中餐厅负责人根据规定的毛利率及成本价，对有打“V“的海鲜进行调价，同时写到当天的海鲜定 价表上并签字，再送财务总监审核。

3、财务总监根据有关规定进行审核并签字后，将海鲜定价单交营运部主管，由营运部主管将售价有变 动的物品在电脑中调整，再将海鲜定价表返还成本部海鲜池管理员。

七十四、宴会毛利率的管理制度

1、毛利率=（售价—食品成本）/售价

2、宴会桌数10桌以上的，毛利率应达到25—30%；宴会桌数5—10桌数的，毛利率应达到30—35%。 3、对特殊客人定桌的毛利率低于以上规定的，应事先请示总经理同意。 4、所有的宴会都必须下宴会单，经财务部审核，再报备总经理。

七十五、发票使用的管理制度

1、客人在酒店消费后，需要开具税务发票的，收银员按不高于客人的消费金额开给发票，同时必须让 厅面人员或服务员在发票的存根联上签字证实。

2、定额发票及旅店业发票的记帐联、存根联要按规定填写：开票日期、客户名称、金额（大、小写） 开票人、服务项目（哪个营业点消费就填写哪个营业点名称，如：餐费、KTV消费、SN消费；但 商务中心的发票记帐联、存根联只允许填写“餐费”，不可有“打字、传真、复印”等字样；旅店 业发票的记帐联、存根联的备注栏上只可写“房费”字样，不可有“餐费、电话费、洗衣费”等任 何字样。）

3、在发票的存根联、记帐联上不可有“XXX要开”等暴露性文字，也不要在上面写上帐单号码和服务 员姓名、工号等无关于发票上规定填写的内容（有必要注明的文字可另外附小纸条注明）。 4、为严格控制发票的使用，各收银点专用的发票笔记本要详细记录每张发票的使用情况，并由有关人 员签字认可。

5、现地税局有专人查发票，若发现不按规定填写开具发票的将按每份30—100元罚款，如有收银员不 按规定开具发票而导致被地税局罚款，被罚款的金额由开具发票人承担。

6、若客人不消费或要开具超过消费金额的税务发票，统一按15%收取手续费并打出电脑帐单，列入该 部门的杂项收入。

7、在特殊情况下要发票的，须请示财务总监或总经理同意后在存根联上补签字，同时现场须由厅面领 班级以上人员在存根联上签字证明。

七十六、凌晨3：00-6：30送餐的管理制度

1、大堂酒吧吧员按客人需要开出酒水单给前厅收银员。

2、前厅收银员凭酒水单打出帐单并在酒水单（三联）盖上“前厅收银”章，签字后将酒水单的黄联留 下，将酒水单的红联、白联及帐单交吧台员。

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3、西厨房值班人员须收到盖有“前厅收银”及签字的酒水单红联后，才能出菜给吧台员。 4、吧台员送餐时，凭帐单向客人收款，再将款及帐单交给前厅收银员。

七十七、现金预支制度

1、允许预支现金的范围：按酒店规定可预支现金的人为各独立部门（即一室十部）的总监/经理；允 许预支的款项范围：符合规定的差旅费（附上有效的差旅预算书）、采购款（仅采购部经理可申请） 明确用途的其它费用（酒店制度认可才生效）。

2、符合规定的预支申请，必须由申请人准确、认真、完整地填写一式三联的“预支现金申请单”，经申 请部门总监/经理，财务总监和总经理批准后才生效。

3、符合规定的预支申请金额≤2000元须于半个工作日前办妥手续交出纳筹款；符合规定的预支申请金 额≥2000元须于一个工作日前办妥手续交出纳筹款。

4、申请人支取所预支现金时，必须在“预支现金申请单”的“收款人”处用正楷签署姓名，且准确填 写日期。

5、申请人/部门应严格遵守酒店的现金预支报销制度，专款专用，未经许可不允许挪做它用，并及时 到财务会计部报帐，如在5天内没清算（长途差旅、采购等可酌情处理），酒店财务部可从申请人 的工资中如数扣回该笔申请款项。

6、申请人到财务部报帐时，请遵照酒店报销程序。

7、对于不符合规定及程序的现金预支申请，财务部有权拒绝办理。

七十八、单据报销制度

为合理安排资金，监督资金的流出，督促单据手续的完整性，严格控制成本及费用的开支，对 单据的报销流程规范如下：

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采购部按手续完整的补仓单、采购单进行多家询价后选择供货商供给，对零星物品由采购部多家询价后自行采购 采购部对购回物品对照补仓单或采购单逐项输入电脑 成本部收货员对照补仓单或采购单对购入的物品逐项进行数量、质量的验收 应付帐会计对发票及收货单与帐核对，审核无误后填制付款审核单 供货商将已办好手续的收货单第一联到材料会计处对帐，核对完毕，由材料会计向供货商收到发票及收货单第一联并开给收条 成本部收货处按电脑中的采购单号码核对采购部录入实际已购回物品的数量、价格，正确后打印出收货单，并交其他有关收货人员签字确认，每天对当日收货进行日结

若发生费用则由使用部门填制付款审批单 应付帐会计核对基金费开支的合理性 财务总监 审 核 总 经 理 审 核 出纳按计划付款并收回供应商收条 七十九、零用现金报销制度

1、经核准符合酒店现金报销的费用，可由报销人按规定认真、准确地填写“付款审批单”，并将相关 的原始单据（经各部门总监/经理在各张票据背面用中文正楷签署姓名，并注明其原因、内容等项 目）附后；

2、属市场调查、差旅报销须附“市场调查或差旅报告”（详见市场调查、差旅制度）；属有文件、合同、 协议、采购单、收验货记录单和交通费统计单等须附上这些资料；

3、报销人在“付款审批单”所填写记载的内容必须准确无误、工整；“大小写金额”必须用规范的文字填 写且金额相符；“付款依据”须写明报销的内容、性质；“附件 张”必须准确填写所附单据、资料张数； “制单”、“部门总监”须用正楷中文签署其姓名； 4、填写完毕的“付款审批单”须交由会计部应付帐会计；

5、若属有预支现金的报销需退还财务部的现金，请先持填写完毕的“付款审批单”到财务出纳处，先 办理退款手续，并向出纳索取此笔现金的收据及在该收据的“复核人”上签名。

八十、交通差旅报销制度

本酒店差旅费用报销标准：

1、享有此项报销的范围：属获批准的业务差旅，且在报销过程中遵守报销制度和费用标准； 2、出差人员的交通费和住宿费报销标准：

乘坐车、船、飞机和住宿的等级标准（见下表）： 项目 等级 标准 1—3级 4级 5级 火车 轮船 飞机 其他 交通 工具 硬席车 二等舱位 普通舱位 按实报销 硬席车 二等舱位 普通舱位 按实报销 硬席车 三等舱位 按实报销 按实报销 住宿费限制标准（元/天） 北京、汕头一般地区 省区内 250元 150元 150元 100元 省区外 300元 200元 200元 150元 深圳、珠海厦门、海南 500元 300元 300元 200元 其他人员 硬席车 四等舱位 注：表列“其他交通工具”不包括出租车。 3、出差人员的伙食（误餐）报销标准：

核准出差的工作人员的出差伙食报销费，不分途中和住勤，每人每餐标准为：

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项目标准 早餐 中餐 晚餐 桂平市外 10元 20元 30元 桂平市区 10元 20元 4、以上的交通差旅报销均须凭有效票据；

5、司机的住宿费、过桥费、车辆停靠费、途中加油、补胎费等和伙食费报销凭有效的派车单，经主管 人员核准后办理报销手续；

6、工作人员出差期间，因游览或非因工作需要的参观而开支的，一切费用均由个人自理。出差人员不 得接受以任何名义、任何方式用公款进行的请客、送礼、游览，对弄虚作假、虚报冒领，按店法店 规和国家有关法规处理。

八十一、市场调查，差旅制度

1、所有市场调查、差旅工作必须是符合业务需要；

2、市场调查、差旅的申请人须在不迟于一个工作日（若预支现金>2000元，须提前两个工作日）提出 申请报告，并凭此报告办理现金预支手续。

3、市场调查、差旅活动完毕，应根据“零用现金报销制度”及时办理报帐手续，报帐时须附“市场调 查/差旅报告”，格式同“市场调查/差旅申请报告”相同，但报告中的时间、地点、参加人员、目 的、费用等应以实际发生为主。

八十二、奖金分配制度

根据《2000年经营管理目标责任制》核发的职员（10级—6级，含编制内编外人员）效益奖金发放的一般原则有：

1、一般情况下，由酒店统一锁定各级职员的奖金最高金额：

级别 6级、7级 8级 9级 10级

例：A部门有15名职员，及月效益奖金2000元，分别计算如下：

级别 6级 7级 8级 9级 10级 合计 人数 1 2 5 5 2 15 个体系数 3 3 2 1.5 1 系数合计 3 6 10 7.5 2 28.5 一般情况个人效益奖金 210.54 210.54 140.36 105.27 70.18 分配系数/人 3 2 1.5 1 每人每月实发奖金控制在100元以内，超额则作为年终留成。 备 注 2、以下情况享有月度效益奖金：

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在奖金的所属期间内，出勤满15天以上者、根据人事规定获批准的年假、补休和法定节假日、 无重大过失者。

3、以下情况不享有月度效益奖金：

在奖金的所属期间内，根据人事规定获批准的婚假、丧假、产假、产前假、病假和事假和重大 过失者。

4、外聘厨师效益奖金核发标准：

（1）中、西行政总厨2人按5级标准核发；

（2）总厨下的其他外聘厨师均按6、7级标准在部门核发。 5、编制内的编外人员效益奖金核发标准：

（1）按该部门正常编制内职员平均奖金的0.6发放； （2）部门不允许挪用编制内编外人员的奖金。

6、因各分部奖金考核方法不同，劳动效率不同，所以原则上大部不可随意挪用属下各分部的奖金金额， 应按各分部金额发放给该分部职员。

7、酒店仅对个人在一般情况下奖金作最高额的限制，但各部门在核发奖金时完全可以结合职员的表现 差异性调整，若有超标需有特殊说明报告。

八十三、安全奖励基金制度

考虑酒店保安工作之特殊性，为了激励保安员的工作，酒店设立安全奖励基金，基金来源为： 1、每月出租车、摩托车向酒店缴纳的停车费用。每月从停车费从抽取40%缴入安全奖励基金。

2、保安员检查出的员工打卡违纪扣款、查包中发现的违纪员工的罚款等，以上罚款，扣款额的50%缴 入安全奖励基金。

3、酒店停车场停泊的车辆所收取的停车费，按如下原则分配： A、每月收取的总费用低于15000元时，提取20%归入安全奖励基金。

B、每月收取的总费用为15000—20000元时（含20000元），超过15000元的部分抽成比例10%，归入 安全奖励基金。

C、每月收入取的总费用为20000元以上时，超过20000元以上的部分抽成比例为7%，归入安全奖励基 金。其余部分充酒店营业外收入。

第六章 公关销售部管理制度

一、营销部经理岗位职责

1、认真执行总经理的指示，努力完成总经理所布置的各项工作任务。 2、制定销售策略，做好市场拓展工作。 3、参予并督导市场销售计划的执行。

4、定期培训员工，指导销售部员工进行销售、推广工作。

5、与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待重要客户。

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6、及时收集同行信息，分析市场，提出有益之建议供管理层参考，便于作出正确的决策。 7、知彼知已，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投资为酒店赢得最大利润。

二、营销代表岗位职责

1、营销代表直接对营销部经理负责，负责酒店产品的销售、推广，客源市场的开发、 与各部门的协调，并做好接待工作。

2、据部门经理制定的销售方针，具体执行对旅行团的销售工作。

3、根据市场、旅行社的变化和全年淡、旺季节及酒店的客房预订状态，提出具体的市场销售计划和切实 可行的配额方案。

4、了解市场信息，定期向部门经理汇报工作情况。

5、负责会议、公司大型宴会的洽谈。外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客户关系。 6、熟悉本地区的旅游机构、旅行社、交通、客房预订销售网络，拓展酒店的销售网络。 7、负责酒水进入酒店销售、酒水供应商赞助的洽谈。

8、每月底向营销部经理递交当月的销售报告、下月的销售计划，反馈市场情况，提出存在问题及今后工 作的建议和设想。

三、美工岗位职责

1、美工负责酒店各营业项目推广宣传的美术制作。

2、据部门经理签发的美工申请单完成酒店的一般美术设计及制作，如：告示牌、广告牌、条幅、报刊广 告、酒店用品等。

3、配合营业需要完成重大节日、大型活动的装饰、宣传、录相、拍照工作，并将相关资料分类存档。 4、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料等。

5、随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制作的合理性、先进性。 6、每项活动结束后及时撤除、更换有关的宣传内容。 7、及时清理工作场所，保持整洁。

8、协助部门经理处理销售业务和行政工作，负责将酒店的各项文件和指令送达部门有关人员，将部门的

报告、文件汇总上报或送达有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结，协助经理做好销售业务 统计工作。

9、负责部门的业务及行政档案分类存放，部门文件的打印审核，收集报刊、杂志上的同行信息，供有关 人员参阅。

10、月初打印当月有客史的住客及餐厅、KTV消费的重要客户的生日名单，报部门经理，并负责给生日客 人寄贺卡。

11、每日查住店长住客、常住客的情况，如有住店7天以上或来店下榻三次以上的客人住店，立即书面报 部门经理，由营销部人员登门拜访。 12、负责部门的日常事务，接待来访客户。

六、营销部的日常工作制度

1、编写并向报界散发新闻稿、照片和特写文章，汇编有关的报刊目录；

2、随时搜集酒店内外公众的各种意见；

3、协同摄影制作方面的人员拍摄、整理、保存资料图片； 4、同各种传播媒介的新闻记者保持紧密的联系；

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5、同有业务往来的公共关系顾问公司保持联系； 6、同主管部门、政府有关人员保持联系； 7、对酒店在公众中的形象作出评价； 8、了解竞争对手的公共关系活动；

9、设计、筹划、监制酒店各种宣传品和赠品； 10、培训公共关系工作人员；

11、接待国家政府代表团和重要宾客时落实各项迎接和服务措施；

12、代表酒店接受公众对酒店的各种投诉和有关咨询，对合理要求通知有关部门，协助解决；

13、加强信息输入，对有关经营统计等信息，及时提供作出决策的信息资源，同时，主动向其他部门提供 信息资源，提高经营管理能力；

14、组织新闻剪报、电台和电视台的播送记录，报道和其他外界报告的反馈。

七、营销部的定期工作制度

1、组织记者招待会，接待参观访问；

2、编辑出版以施行社、旅客为对象的对外刊物；

3、编辑出版供酒店员工阅读的报纸和刊物，组织其他各种形式的内部传播； 4、编写并提供各种资料，诸如酒店历史、年度报告、新员工介绍等； 5、参加各种管理会议，了解酒店内部的管理状况； 6、参加市场营销调研活动，了解酒店同外界的竞争情况； 7、为管理部门安排会见报刊、广播和电视台记者的访问； 8、同酒店所在社区的代表接触； 9、组织安排酒店员工的集体娱乐活动； 10、分析反馈评估对既定目标所作努力的结果。

八、营销部的专门活动制度

1、委托制作有关酒店情况的影视作品，诸如纪录片、配音幻灯片、录像带并负责编目和播放等； 2、委托和组织公共关系展览及演出； 3、筹划和监制公共关系广告；

4、设计并委托制作酒店的标志、色彩、风格、吉祥物等； 5、举办纪念活动；

6、组织酒店新的服务设施的介绍； 7、组织、安排开张大吉的仪式； 8、组织安排酒店的庆典； 9、处理突发事件和危机事件；

10、筹划、安排“制造媒介事件”活动；

九、营销部的接待工作管理制度

1、接待来访者应视其身份和来访目的确定接待的规格和参观的范围，并严格履行审批手续。

2、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关部门的指示和客人的身份制订好接待计划或填写重 要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施。

3、在接待过程中必须严格履行外事接待工作制度和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。 4、情况有变化必须及时请示报告，不得擅作主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请示，事后应

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及时报告，并补办审批手续。

5、主动协调好有关部门的关系，共同做好接待工作。

十、赞助社会公益活动制度

社会公益活动的内容：

1、为社会福利事业做贡献—―参加社会赞助、捐款等社会公益活动。

2、扩大酒店的社会影响――举办以酒店名称命名的体育比赛、摄影比赛、文艺演出、评选优秀运动员， 举办大、中、小学生各种知识竞赛以及发奖仪式等。

3、提高酒店的知名度――组织公众参观酒店，举行新设施的奠基仪式、落成典礼、开业典礼、签字仪式、 就职仪式等活动。

4、增加社会沟通――举办各种庆祝会、联欢会、电影招待会、宴会、聚餐会、舞会等。 5、与社会形成双向信息交流――举办讲演会、研讨会、洽谈会等。

6、发展会员、促进消费――建立本酒店产品消费者协会，发展会员，在社会上形成有影响的本酒店产品 消费者团体，利用消费者的信息传播渠道，形成无时不有、无处不在的活广告。

社会公益活动的筹划：

1、明确目的，制定周密计划。不论是外交活动、销售活动，还是喜庆活动、学术活动，都应和公共关系 的目标――建立酒店同公众的人和环境紧密地联系在一起。

2、决定一个醒目的标题或一个令人耳目一新的口号。它既要带有本酒店的哲理性和深刻的内涵，又能引 起公众的广泛兴趣。

3、组织一支精干的筹备队伍。既要有明确的分工又有密切的合作。工作要细，准备要足，体现出酒店的 实力、魅力和潜力。

4、决定预算。活动预算不能满打满算，应留有余地，以备不时之需。

5、在广泛调查基础上，根据气象、交通条件和参加人数决定活动时间、地点及规模。 6、制定报道计划。包括事先同新闻界取得联系、组织接待记者采访、撰写新闻稿等等。

赞助可采取如下方式：

1、找一个不太为大捐机构注意的、需要接济的团体，把一笔基金投入该团体，成立新基会，通过广告提 高该基金会的知名度，以吸引其他酒店共同赞助这项事业。

2、制订一项自愿计划，从协助那些并不指望酒店捐款，而是需要个人奉献时间和经营才干的艺术团体。 这样做的好处是：可以在酒店和艺术之间搭起一座桥梁。

3、重点照顾本酒店录用青年员工，尽量减少在自己酒店服务的员工人数的变动率，办法是提供奖学金。 4、陶冶儿童的艺术情趣，赞助他们接受美育教育，使他们从小就记住酒店的名字。

5、联合一批同行业的小酒店，使其认识到，它们能通过集体捐款而发挥自身的影响力，使它们能在社会 上享有高知名度和威望。

6、让酒店的员工参与文化艺术活动，它使人们产生一种参与感。

十一、设计和主持开幕式制度

1、公关部要拟出出席典礼的宾客名单，并将请柬在12小时前送达出席人手中。

2、拟定典礼程序和接待事项。签到、接待、剪彩、放炮以及摄影、录像等有关人员，应及时到达指定岗 位，按照典礼程序有条不紊地进行工作。

3、确定剪彩人员。参加剪彩的除主方负责人外，还应在宾客中约请地位较高，有一定声望的知名人物同 时进行剪彩。

4、事先确定好致贺词的宾客名单，并为本酒店负责人拟好答辞，贺词和答词都要言简意赅。

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5、安排一些必要的余兴节目，如锣鼓、舞狮、歌舞、礼花鞭炮等，以造成热烈欢快的气氛。节目最好由 酒店员工表演，必要时也可邀请外单位的人前来助兴。

6、仪式结束后可以组织与会代表参观本酒店。这是让公众了解自己的好机会，也是宣传产品或服务的好 机会。

7、通过座谈或留言簿的形式广泛征求意见，并把这些意见或建议整理出来，以总结经验。

十二、酒店庆典和节日活动制度

1、明确主题，并围绕选定的主题来设计安排活动内容。每次庆典、节日活动初步已经有了名目，这就是

举行庆典、节日活动的事由。但这仅仅是形式主题。再通过公共关系人员根据酒店需要和公众需要进 行精心设计，可以在形式主题下巧妙地另插进一个主题。在确定真正主题后，再围绕主题来安排穿插 有关活动内容和形式。例如花园酒店举办的“母亲杯”，形式上是征文比赛和表扬模范母亲，实际上是 推动精神文明建设，给自己酒店树立完整形象。

2、设计庆典、节日的计划，落实有关任务，明确职责分工。这种活动一般比较盛大需要各部门密切配合， 要想做到有条不紊，就要制定活动程序，按有关活动内容将任务落实到人，以便检查。

3、制作公共关系宣传品，利用庆典之际，把酒店所取得的成绩向外界传播，加深公众对酒店的了解，这

是一项重要的公共关系实务工作。要提早考虑，精心制作。上海锦江酒店在开业35周年前夕，精心印 刷了大量公共关系宣传品，如《店庆35周年纪念画册》、《锦江指南》、《锦江菜谱》等，经过这种公共 关系传播活动，锦江的名声远播海外。

4、精心组织活动过程。庆典、节日活动应提前半个月告知社会公众；根据具体情况向邀请对象发出请柬， 5、邀请有关代表人物参加活动。公共关系人员要事先了解来宾的身份、人数，做好迎送准备。活动的会

场要布置得整齐、美观，安排好宾客的座席，让人一进入酒店就感到这里工作井井有条，充满亲切气 氛。要为新闻记者安排适当位置，以便现场采访。向来宾赠送纪念品，散发公众关系宣传材料。如某 酒店举行周年庆典，每位参加庆典的客人都得到了一个印有“××大酒店周年庆典”字样的小包，在 客人们的欢声笑语中，主人宣布：今后持有这种纪念小包的客人住店可享受八折优惠。主人话音刚落， 立刻就赢得了一个“满堂彩”，人们纷纷称赞：酒店经营有方，处处都能招徕客人。

6、利用庆典、节日活动之际，开展各种公共关系活动，如召开员工大会、各类人员座谈会，邀请员工家 属、本店老员工来店座谈、参观，这些无疑都将改善员工关系，增强凝聚力。

7、争取新闻报道，扩大活动的社会传播面和影响面。这就需要公关人员利用各种机会来创造具有新闻价 值的活动，促使新闻媒介报道。

十三、办公室管理制度

1、作为来访者，都希望接待人能专心致志地听他谈话，谈话过程中最好能避免他人干扰。有时来客不愿

他人听到自己的谈话，所以如有条件，应该让来访客人一一分别对话，应该为等候的人准备座位、茶 水、画报。

2、最好在公关部的办公室挂一面镜子。它可以提醒公关人员随时整理自己的头发、衣饰，表现出优雅的 仪表和风度。

3、公关部办公室还应有存放各种档案资料如酒店股东、客户来信、其他档案等等。

4、必须备有充分的介绍本酒店组织、历史、宗旨、服务项目等资料的宣传品，以便随时赠送给客人。 5、目前，国际上流行室内绿化，为使办公室内更显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景、花卉。

十四、处理电话制度

怎样才能正确地使用电话这个迅速而准确的通讯工具呢？

1、打电话要做到简洁顺当

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简洁顺当是指，当电话铃声一响，你就应该拿起话筒自报家门：“这里是××酒店公关部。” 若电话里对方说的话很重要，你最好准备好纸和笔放在旁边，同时对着听筒重复对方的话，以检验是 否理解得正确，在打长途电话时，尤其需要如此。必要时，还需在打电话之前，草拟一个计划，知道 你该说些什么。比较好的方法，是将所要谈到的几件事预先写在一个备忘录上面，在这本子上也可以 记载你们所谈的要点，日后可以作为资料查阅。这里最应引起注意的是地点和时间的准确性。

一般精于打电话的人，常常自备一本工作用电话号码簿，将常用到的人名和电话号码记下来。这 样，到打电话时，就不必到处查找和打听对方电话号码了。 2、打电话要注意礼节

说话时声调要显得热情、愉快，这样对方就会对你乃至你的酒店留下好印象。美国电话电报公司， 将全部的接线员换成女性，听着接线员那悦耳动人的声音，顾客自然就会产生良好印象。实际上，国 外许多企业招聘公关人员，其中一个条件就是声音悦耳。当然，对于许多嗓音不足的人，不能强求所 难，但力争做到口齿清晰，这并不能，打电话时，你应自然发声，不能故意做出嗲声嗲气的“假嗓子”。 嘴要离开话筒约一只小手指的距离。

仔细倾听对方的讲话，把耳朵紧贴话筒。为了表示你在专心聆听，并且已经理解，你还要不时地 称“对”道“是”，以显示你给对方的积极的反馈。最后，应该让对方自己结束电话，然后轻轻地把话 筒放回原处。有许多人结束地话时，常把话筒“啪——”地扔回原处，这种做法，对于对方来说是极 不礼貌的，就像赌气的坏孩子走出房间，愤怒地把门“砰——”地甩上一样，令人极不愉快。 3、有时遵从酒店总经理的指示，拦截各种电话，这时也应注意礼貌，你应该以友善的声音说：“我能否告

诉我们经理，是谁打给他的？”这样，对方一定会把姓名及打电话的理由一起告诉你；如有人打电话 约见你的上司，你得善意地提出想了解他约见的目的；如果有些电话必须由你上司来接，而他恰恰不 在，你就得做好记录，留在他桌上。

4、在电话中接到对方邀请和各种会议的通知时，你应当热烈地致谢。如果是私人邀请，你得一切都听他 的方便，并礼节性地邀请对方。 十五、旅游团队接待工作管理制度 1、预定与确认

接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领 导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。

确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档 案中，同时要做工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报前厅部，通知变更情况。 2、准备工作

按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部 门。团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐， 记录该团队进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅 行社联系或找到该团司陪，搞清有关接送及在石狮的活动安排，把工作做到前面。 3、接团

团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进 餐时间，通知宴会部餐厅。

十六、与旅行社的书信、传真来往和签订合同的管理制度 1、书信

接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，要

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认真检查，交领导审阅，认可后，盖上部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。 2、传真

接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报 价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要 复印一份交预定部订房，然后存档。 3、合同

草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣 率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本 部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社会馆签署）。 收到签复合同后，在登房上分类登记，复印一式三份，一份交预定，二份交财务。 十七、文件档案管理制度 来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要，凡各人处 理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。 十八、美工工作管理制度

1、根据部门经理签批的美工申请单对外工作，部门内部以部门经理书面或口头安排的工作为准，如有特 殊困难应及时汇报。

2、严格依据部门经理的方案、发挥美术创造性的广告宣传，如店内指示牌、宣传单、条幅等，根据部门 要求及时完成各重大活动、节日的场地布置，并随时汇报工作进度。 3、做好美工材料使用计划，及时申购、补充材料，保证工作正常进行。 4、经常检查酒店范围内的广告宣传内容，保持内容的准确性、及时性。 十九、仪容仪表管理制度

1、工作前要洗手，清理指甲。制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物； 2、头发整齐，不得零乱，

3、女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领； 4、女服务员化淡妆；

5、员工上班时间不能佩带饰物。 二十、与新闻媒介建立良好的关系制度 1、了解新闻界

除了提供可供刊载的材料外，还要了解报刊杂是如何出版的，以及广播、电视节目是如何制作 的，这一方面可以通过对出版物的研究和广播节目的分析获得。另外也可以在访问新闻出版局、印刷 厂、电台、电视台中了解到。 2、了解新闻界的基本要素

要了解新闻界的工作状况可以从以下几个方面入手：

A、编辑政策。包括封面封底的设计，报刊杂志的整个外观以及刊载内容等，从中了解编辑政策的基本要求。 B、出版次数。主要分为日报、周报、周刊、双周刊、双月刊、季刊、年刊等等，同时，排版、印刷的 时间也很重要。

C、排版日期。主要为下一期刊物提供材料确定最后交稿日期。 D、印刷程序。刊物是活版印刷、照相印刷还是平版印刷。

E、发行范围、区域。是国际性的，还是国内的，地区的；是城市的，还是乡村的；或针对某些专门机构的。 F、读者群。阅读该刊物的是什么样的人？这可以有许多划分标准，年龄、性别、社会地位、工作、特殊

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兴趣、国别、民族、宗教以及政治等各个方面。

G、发行销售方法。如书店零售、预订邮寄、街头叫卖送报上门等。 3、建立良好新闻媒介关系的途径

A、为新闻界服务，与新闻界密切合作；

B、建立可靠的信誉，随时提供准确的消息，成为记者可靠的消息来源； C、提供优质的拷贝，如照片等；

D、为获取消息提供合作，如安排新闻采访等； E、与新闻界朋友建立私人关系；

F、如有条件，公共关系人员应争取成为本、外地区各类新闻媒介的特约记者、特约通讯员、特约材 料员等。

二十一、编写和制作酒店刊物制度

1、出版目的。出版酒店刊物的目的通常要根据整个酒店的公共关系目标而定，为配合整体目标服务。 2、读者对象。谁会读这种出版物？不同的刊物对不同的读者，要严肃地辨认和了解读者，这将影响到刊 物的形式和内容。

3、采用的形式。选用何种形式为最佳？这要根据酒店公共关系的整体目标和用于刊物宣传的预算的多少 来决定。

4、登载内容。酒店刊物登载的内容也由出版刊物的目的和读者对象来决定。例如，有些出版物的阅读对 象是旅客，内容包括酒店情况，旅客感兴趣的事件，关于酒店及其员工的故事，对有名望的旅客的报 导，酒店计划组织的特殊事件等。

5、刊物命名。这种刊物叫什么名字？它将有什么样的刊头图案？刊名必须要有自己特色，最好用酒店的 名字或酒店服务的宗旨联系起来。例如，福特汽车公司出版的刊物名《福特时代》，而杜邦公司为员 工出版的刊物命名为《生活得更美好》，这表明杜邦公司希望员工生活得更美好的宗旨。

6、数量和周期。刊物每期需要多少份？出版的周期要适当，一般应定期出版。当然，也可以采取不定期 的形式，而在有重要事情交流时才出版刊物。

7、编排形式。纸的开纸多大，每页分多少栏，黑白或彩色印刷，排版方法，插图大小，新闻与特写各占 多少等，都要注意。

8、印刷方法。印刷形式有平版印刷、活版印刷、照相凹版印刷、胶印、油印和复印等。印刷形式的选择 一般要根据刊物的篇幅、质量、装帧、色彩以及包含的图片数量和刊物发行的数量来决定。另外，还 要根据预算来选择用纸级别，当然，如果财力允许，应选择较高级的纸张，会给读者造成良好的心理 感觉而增强宣传效果。

9、是否免费。酒店刊物一般都是免费赠阅的，但是有些大型酒店的刊物，制作精良，知识性和趣味性很 强，有很高的阅读价值，经上级有关部门批准后，则可公开出售。人们往往会误认为免费的刊物质量 一定较差，因此收费可以提高刊物的价值。尽管如此，绝大多数的酒店刊物都是免费的。

10、登载广告。刊物是否刊登广告？有些影响较大的酒店刊物也登载广告，征收广告费，一般读者多、影 响大的酒店刊物对广告商也具有吸引力。当然，刊登广告也需要经过有关部门审批。

11、刊物分发。刊物如何送到读者手中？是邮寄，办公室传阅，随工资一齐发放还是设立固定的分发点？ 如果是酒店外部刊物，最好的发送方式是拿到各种展览会和参观活动及地区性和全国性的会议上去散发。 二十二、政府团接待工作管理制度

接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会

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及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。

二十三、长住客接待管理制度 1、了解客人订房的要求

了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等。 A、办公室

以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。 B、住房

以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。 2、合约

A、首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进

合约。

B、记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。 C、了解客户的付款方式，讲明宾馆付款的要求和规定。 D、合约要注明时间、房号和预付金额。 3、签合约

A、通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离馆日期、所租的房间种类、房号和要求。 B、把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。 C、建立客户长住卡，了解客人的生日，并将其输入电脑。

D、每月出一份长住客名单给前厅部、财务部、客房部、西餐部，以便客人生日时送鲜花和水果。 4、有关财务问题

长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个

月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明宾馆规定，表明酒店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住人，又要避免酒店受损失。

二十四、贵宾接待管理制度

接待重要客人V.I.P时，务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐 饮以及在宾馆内的活动，直至最后客人离开宾馆等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上 出差错。现将接待程序分列如下： 1、贵客抵达宾馆前的准备工作

A、与宾馆前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼 层服务台。

B、检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好， 其它物品是否一应俱全。

C、与餐饮部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的 客人还要照顾其饮食习惯。

D、准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车、轮船等）。将以上几点综合归纳后写出报告呈报 总经理室，并通知有关部门（如：值班经理、保安部、前台等）。 2、贵宾抵馆时

A、销售部经理及有关人员应在门口等候客人的到达。 B、门口要随时保留停车位。

C、客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层（必要时可由

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前厅部安排专梯）。

D、客人在楼层填写入住登记表后，再交付前台。 E、督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。

F、个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。 G、随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。

H、贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。客人用餐期间，要 注意满足客人的临时需要。 3、贵宾离馆

A、落实客人的离馆时间，以便在大堂欢送。 B、通知行李组，及时将客人的行李送至大堂。 C、协助财务部收款人员对客人在宾馆的消费进行结算。 D、最后，将客人送出门口，真至客人离开为止。

二十五、营销部例会制度

1、市场销售分析例会。市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为：总经理、副总经理、财务总监、 房务部、餐饮部、KTV、桑拿。会议内容如下：

A、检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；

B、分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因；

C、营销部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场 竞争动态；

D、分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和人格政策是否与市场竞争相适应，存 在问题，如何调整，下月如何实施；

E、分析销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量；讨论重要活动和重要客人的接待方案； F、总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团队、 散客的控制比例，平均房价标准等。市场销售分析例会纪要由总经理室秘书打印下发有关部门。例 会形成决议，各部门必须执行。

2、销售部门例会。销售部例会每周召开一次，由营销部经理主持，全体人员参加。 会议内容如下：

A、营销部经理传达酒店每周例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息； B、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度； C、每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况；提出工作中的问题； D、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品； E、讨论大型促销活动和重要客人接待方案； F、营销部经理指示下周销售工作重点和任务指标。

二十六、营销部工作汇报制度

1、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每们销售代表的酒 店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必 须严格遵守纪律，定期汇报工作；

2、每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理； 3、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售代表；

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4、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。

二十七、营销部日常管理制度

1、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打 卡，须在第二天一早报经理签字，过后不补；

2、离开部门去酒店内办事，需将所去位置告知其他同来。离开酒店必须经经理同意，并在部门交班记 事本上写明；

3、上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工作，不许穿工服回宿舍； 4、工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道； 5、不陪客人时，严禁使用客用电梯；

6、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报； 7、不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天；

8、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。有客人主动倒茶，遇见酒店领导和其它部门同事要主 动问好；

9、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话不许超过三分钟； 10、因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补； 11、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条； 12、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。

二十八、客户情况档案管理制度

1、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；

2、记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消费的及企 业的重要活动日；

3、由文员存档并保管，备日后查看。

二十九、大型活动档案管理制度

1、对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案；

2、记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等； 3、交文员存档并保管。

三十、营销部业绩考核制度

根据酒店董事指示，从2011年1月份起，营销部的业绩考核按如下方案执行： 1、以工资额为基本业绩的3.5%为计算依据，来核定业绩。

2、考虑到营销部经理的工作为策划、销售，因此以其工资总额的一半来核定业绩；营销部文员的工作 主要是部门的文件整理、档案的建立，以其工资总额的一半来核定业绩。 3、具体业绩如下：

职 位 营销部经理 销售副经理 销售代表 ..

工资额（元/月） 基本业绩（万元/月） XXX XXXX XXX XX XX XX 销售代表 营销部文员 XX XX XX XX 4、营销部人员在完成以上基本业绩后，超标部分以3%提成奖励。

第七章 房务部管理制度

一、房务部经理岗位职责

1、对直属上司负责，负责前厅部、客房部、洗衣部的全面工作，贯彻执行总经办下达的营业及管理指令。 2、拓展房务业务的计划与决策，制定工作目标与标准程序。 3、对各分部门下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

4、制订本部年度、月度的营业预算，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告

年度、月度的经营情况。参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。 5、组织、主持分部门经理例会，每月的部门会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。协调各分部门

的关系，目标一致地做好管理工作。

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6、督促检查各分部的工作进度，纠正偏差。

7、负责沟通本部门与酒店各部门的联系及合作，共同搞好服务工作。

8、拟定房务各部门年度的预算方案和营业指标，审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析作出经营决

策和成本控制方案。

9、制定部门收入支出的各项预算，控制支出，并协助上司预备年度预算工作。 10、审查、控制部门人力、布草、客用品、清洁用品的用量，做好开源节流工作。 11、负责监督部门报表的管理和档案资料的储存。 12、负责本部门的安全及消防工作。

13、根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划。

14、制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和员工的服务态度，服务规程，以保持酒店的对外 形象。

15、抓好员工队伍，熟悉和掌握员工的思想状况，工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业

道德教育，注意培训，考核和选拔人才通过组织员工活动，激发员工的积极性。 16、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用。

二、前厅部经理岗位职责

1、对直属上司房务总监负责，负责前厅部全面工作。 2、制定部门工作计划、组织、推动各项计划的实施。

3、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 4、督促检查各主管的工作进度并纠正偏差。

5、对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要责任。 6、掌握房间状况和房间预订情况，控制超额预订。

7、主持主管以上的碰头例会、介绍动态、交流经验、总结工作，并协调本部门与其他部门的工作关系。 8、配合销售部掌握并分析散客客源的动态，努力做好回头客的促销工作。 9、检查每日各分部门报表。

10、负责部门员工的提升、调动、纪律处分及辞退等事宜。

11、服从上司或部门经理会议上的一切工作指示，职责范围内不能解决的问题必须上报。 12、负责本部门的安全及消防工作。

四、接待处管理制度

1、交接班：

了解开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分

派给有关部门： 2、迎接，问候客人：

向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此外还要热情有礼地回答客人 的询问；

3、办理住房登记手续：

将入住登记表交给客人填写，填妥住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等，

根据客人的要求分配房间。将房间入住卡等交给客人（或行李生），由行李生引客人入房； 4、处理客人资料：

将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须作下记录，以便跟办； 5、建立客人在酒店的费用总帐卡：

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在办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐单，记录客人的每项费用，每天电脑 自动累计转到前台收银处； 6、保管客人物品：

提醒客人是否有贵重物品需要保管，将贵重物品保管登记表交客人填写签名，服务员核对准确 后，当客人的面将客人物品锁入保险柜，在保管单上签名，将底单及保险柜锁匙交给客人保管（数 目较多的款项或易碎物品可由客人包好按件数交付保管）；（由前台收银负责） 7、客人调换房间：

住客提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层检查客人原来房间状况， 收回客人的入住卡和房间锁匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡； 8、办理客人退房手续：

将客人的费用总帐单转去收银处办理结帐手续，通知楼层检查房间，要求客人交回房间锁匙， 撤掉客房分类架上该房间的租用卡，并通知楼层整理房间，以便再次出租。向客人表示感谢，欢迎客人下次再光临，祝客人旅途愉快。

五、接待处主任岗位职责

1、处理客人争端和客人投诉，无法处理时汇报值班经理解决。 2、负责总台接待处的全面管理工作，直接向部门经理负责。

3、做到上传下达信息、指令，并及时反馈下属的思想动态、工作意见或建议，确保沟通顺畅，同时做好

下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。 4、督导下属员工按章办事，视员工的表现给予奖惩。 5、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

6、督导员工的微笑服务、工作纪律、礼貌礼仪和工作效率，检查员工仪容、仪表，及时发现问题，参与

前台接待、预订工作，掌握房间预订情况，确保房间销售，了解VIP的抵达准备情况及住客情况，按照前厅经理的指示完成工作任务。

7、准确地提供房态报告，负责检查前台报表的准确性。

8、合理编排接待处班次，制定并实施培训计划，定期对该处员工进行业务培训和考核，不断提高员工的

业务水平和服务质量。

9、熟悉前台各项工作岗位职责并能熟练地操作。

10每天于早、午班交接时对员工进行BREFFING正确评估员工工作成绩，对违纪员工及时提出处理意见，

做好LOG BOOK，及时上传下达。

11协调本部与其它密切相关部门之间的关系。

12检查本部工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。 13做好防火防盗工作和协查通缉通报工作。

六、接待处领班岗位职责

1、负责本班次的全面管理工作，合理安排工作。 2、督促本班员工按一定的工作程序向客人提供服务。 3、创造和谐的工作环境，减少员工在工作的磨擦。

4、根据当天到达及离店客人资料合理安排房间销售，保证客人的需求、满意。

5、参与接待、接受预订工作，解决有关客人疑问或职权范围内投诉，无法处理时汇报值班经理解决。 6、及时掌握房态，抵达VIP情况住客资料，了解营业报告。

7、检查并抽查本班组员工的工作完成情况，对违纪违反操作员工提出处理意见并及时纠正。

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8、对于旺季、高峰期，做好房态的控制，准确合理对预订的取消及房间的分配。 9、负责新员工的培训工作，考核质量。 10、督促员工保持工作环境的清洁。 11、做好岗位所需用品的清点、申报工作。 12、服从上司的工作安排。

七、接待员岗位职责

1、服从主任及带班主管的工作安排。

2、负责总台接待、问讯、代办、保管等事宜，礼貌待客、热情服务，使客人称心满意，有“宾客如归”

之感。

3、礼貌待客、热情服务、接待来客，为他们办理住宿手续，并根据要求分配房间。 4、接受访问留言或寄存，转交物品并做好记录。

5、掌握最新房态，做好顾客的预订业务，整理散客及团体订房单，按日期排列好。 6、通过电脑、电话、报表制作等方式和途径，把客人的有关资料传递各部门。 7、为客人解决住店期间的各种疑难问题或投诉。 8、打印各种营业报表并完成总台夜报表的制作。 9、熟悉常客、酒店重要客人及住客资料。

10、协助收银员、客房部做好客人入店、离店等相关手续工作。

11、熟悉并严格执行有关财务制度，包括现金收取的真假辩认及信用卡支票业务的操作知识，为客人提

供快捷、简便的效率服务。 12、严格执行上级命令及酒店制度。

13、保持工作岗位卫生的清洁、环境清新、优雅。

八、预订管理制度

1、查看客人所持订房证件，询问客人预订客房类型，查看预订表确认能否接受预订； 2、为客人填写订单，并逐项填写清楚；

3、客人填好后，预订员要仔细查看，并复述一遍与客人逐项核对； 4、预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎经常惠顾；

5、客人离开后，将预订单按年份、月份、日期存档备查上，并妥善保管好。

九、电话订房管理制度

1、预订员接到订房电话时，必须要有礼貌、热情、友好，并告知对方，这是订房部； 2、认真地倾听客人讲话立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再回答客人；

3、接受订房，先将资料填入“订房单”内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订

房单”的资料，填入“订房登记表”内； 4、订房时一定问清下列项目。并及时填入表格内： （1）、客人的姓名和国籍； （2）、抵离的具体日期、时间； （3）、需要房间数、房间类型及房价；

（4）来电订房人的姓名、公司名称及电话号码；

（5）订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间； （6）复述上面内容。向客人核对。

十、电传、传真、信函订房管理制度

1、收到客人或旅行社电传、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电传、传真或信函上所写内容、要

求等；

..

2、把客人的要求一一写在订房单上； 3、旅行社预订转销售部负责； 4、弄清所有费用的支付方式；

5、如果旅行社要求为客人订餐由销售部负责，要填定订餐单并及时通知餐饮部； 6、如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人确认。

十一、核对预订管理制度

1、在客人入住前应进行三次核对预订。第一次核对是在客人抵店前半个月进行，预订员用传真或电话直

接与订房人联系，核实预订人数、房间类型房数、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要及时更改电脑和档案中信息；

2、第二次核对在客人抵店前一星期进行。对还没有明确的信息内容，要心快发电询问；再次核对预订内

容是否齐全；检查所有的Ｖ．Ｉ．Ｐ．客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间； 3、第三次核对在客人进店前一天进行：

（1）挑出所有未保证预订，主动联系客户确认客户的姓名、房数、人数、客房种类、价格、抵离店时间，

航班号、付款方式等内容，便每个预订清楚、准确、完整、可靠。

（2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出质疑。 （3）再一次检查落实重要客人和有特殊要求的客人房间。

４、团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住房

名单、是否按协议支付房费、是否还有其它特殊要求等内容。

十二、更改预订管理制度

1、收到更改预订函电，要仔细耐心地审阅客人所要求更改的内容，然后找出原始预订单和预订申请； 2、查问“房间状态控制表”，决定是否可以确认客人的更改请求；

3、如果可以确认预订更改的请求，拟写回复函电稿，经预订主管审批签发；填写更改预订单，在“房态

控制表”上作统计记录；

4、将更改的内容输入电脑，并将更改后的预订资料存档。同时检查更改客人是否有订餐、订卡、订票等

服务，应及时与有关部门联系更改；

5、如果不能确认客人的更改预订请求，可以向客人建议将其列入“优先等待名单”。

十三、受理特殊预订管理制度

1、客人指定房号。接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内，指定的房间是否可以

出租。如果可以出租，则确认客人的要求，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其它程序同散客预订相同；

2、免费、折扣、佣金预订由销售部负责处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明

在预订单上，根据酒店公布的权限规定，由有效人员签字，方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提出一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与使馆、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金；

3、预订定金收取。当客人要求保证其预订，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付一晚房租，

做为定金。处理定金预订时引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。并在预订单上注明定金的金额，在电脑输入中注明，保证客人的预订。同时，向客讲明，如若取消定金预订，应在抵达日前２４小时办理取消手续，否则定金不予退还。将定金计入当日营业收表； 4、预订未到（ＮＯ ＳＨＯＷ）。先根据夜审报表了解未到情况及原因。将未到预订单取出注明“ＮＯ

ＳＨＯＷ”字样并存档。每日统计入营业日报表。

..

十四、取消预订管理制度

1、审阅取消预订的函电，确保信息准确；

2、如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址。最好请对方提供书

面证明；

3、找出原始预订单，注明“取消”字样；

4、拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发； 5、做电脑取消，更改“房态控制表”；

6、个别复印客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还定金和预付房费，或取消预订

费；

7、同时检查一下取消预订的客人是否有订餐、订票、订车等业务，应及时通知有关部门。

十五、处理超额预订管理制度

1、出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因，你的订房暂不能确定，如果客人愿意的话可把客人

的预定放在酒店预订的“ＷＡＩＴＩＮＧ ＬＩＳＴ”（优先等待名单）上，根据前后次序，如有客人取消预订或提前退房，可以按排宾客入住；

2、帮助宾客联系同档次，同价格相接近的酒店，帮助客人订房，第二天客房情况出现空房时把客人接回

酒店入住；

3、在旅游旺季和重大节假日，有经验的前台部经理为适当控制1.5％左右的客房保留至最后出售以应付

应急之用。

十六、确认预订管理制度

1、销售部对已签约的旅行社预订，在查阅旅行社预订日期内有可供房，争取在收到预订的十五分钟内予

确认；经订房主管审阅后发出团体预定确认书，详细填写旅行社预订客房的日期、用房数量、房间种类、按合约的付款方式、合约价、如有订餐应确认用餐人数，用餐标准、用餐餐厅名称、按合约付款方式等，并保留旅行社订房、订餐单存档；

2、对已签约的商务单位，在查阅预订期内有可供房时，争取在收到预订的十五分钟内予以确认，经订房

主管审阅后发出商务单位订房确认书，并保留签约商务单位预订资料存档；

3、对未签约商务单位、团体、留取对方联系人姓名、通讯地址、传真、电话、地址资料后，经订房主管

审阅后予以确认但客房一般最迟保留至下午六时，逾时作自动取消处理；

4、对于已发出确认的签约旅行社、商务单位出现未到（ＮＯＳＨＯＷ）情况，由财务部复印旅行社、商

务单位预订房传真件和本酒店的确认书，与旅行社和商务单位交涉索赔酒店一晚房租的损失。

十七、散客入住登记管理制度

1、礼貌主动迎客，了解客人是否有预订。

2、无预订，主动向客人介绍本酒店有哪些类型房间，并报价（同时向客人介绍可享受哪些相关优惠条件）。 3、有预订，找出订单，再次与客人确认订房内容。

4、请客人出示相关证件，同时进行证件在公安局系统中扫描存档（对于证件过期或与持证人不符，应礼

貌、婉转拒绝登记）。

5、根据客人要求安排好房间，并确认入电脑。

6、登记过程中向客人核实付款方式（现金、信用卡或挂帐）。 7、接收现金时注意辨别真假钞。 8、接受信用卡时，注意核实： （1）是否为本店接纳的信用卡。 （2）是否过期。

..

（3）是否上黑名单。

（4）压印签购单时每联是否清晰无重字。 （5）客人签名与信用卡是否一致。 （6）核对身份证号码。

9、将收据、房匙一并双手递交客人，并告知本店有免费保险柜。 10、祝愿客人住店愉快。

11、及时通知总机开启长途电话（IDD或DDD）。

12、及时将客人资料准确无误录入酒店接待系统电脑及公安局系统电脑。（注意复核一次电脑）。 13、及时完成R/F单并送交主任或经理检查。

十八、团体入住登记管理制度

1、团队抵达前的准备

（1）根据当日团队到达资料，安排好房间（尽可能安排在同一楼层相对集中的客房）。 （2）在电脑上配房。

（3）通知房务中心撤吧，并准备好房匙（房卡中须加盖“NSP”章）。 2、团队抵达办理登记手续 （1）与团队陪同或领队确认房数。 （2）协助团队陪同分配房间。

（3）了解团员是否需要开房间长途（另交定金）。 （4）提醒客人将贵重物品寄存在保险柜。

（5）与陪同确认团队的付款方式，并在R/F单上签字，以确认团队已入住。

（6）与陪同或领队确认团队叫醒时间、出行李时间、用餐时间及人数（用餐是否有特殊要求）。 （7）向陪同或领队索取一份完整的团队名单资料。 3、团队入住后的工作

（1）将客人资料输入电脑，打印团队资料表并注明叫醒时间、收行李时间，分送相关部门。 （2）与相关部门确认团队用餐时间、叫醒时间。 （3）填写“公安局团队入住登记表”并送出入境科。

十九、受理客人转房制度

1、为客人安排转房时，接待员应按其具体安排令客人满意的房间；

2、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待

通知书”上注明以便通知管家部及时解决； 3、与客人落实转房的时间；

4、如果转至不同类型房间，必须预先与客人洽谈转房之后的房租；

5、准备将要转至房间钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李生为客人转房，如客人不在房间而又需搬移

客人物品，需通知管家部当值主管及当值客务主管作转房监护人； 6、电话通知管家部、电话房，某个房间的客人现转房至某房间；

7、清楚地填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部和电话总机等； 8、在行李生为客人转房的同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料及钥匙架上客人登记表的房

间号码，并于稍后向该行李生收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡；

9、每天由夜班接待员核对当日的“接待处通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表”

上，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部；

..

10、夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租例行检查，以避免因转房导致房租出现不必要错误。

二十、最大限度销售酒店客房管理制度

1、所有的酒店职员都是销售员，尤其是前台部的预订员和接待员，他们不仅销售酒店的房间，同时，还

销售酒店所有的设施及服务项目，所以必须熟知酒店的产品，且熟知酒店的一些优势；

2、酒店内设有中、西餐厅、酒吧、商场、商务中心及各类设施，房间内设有办公台、卫星电视、小酒吧； 3、酒店有设备完全、服务优质的中西餐厅、酒吧、宴会厅，并推出各种食品节进行促销活动； 4、要切房客人经常想的是如何使其消费购买的产品“物有所值”，尝试预料客人所知，并友善礼貌地询

问一些有关的问题，以更好地为客服务；

5、更好地推销酒店的产品，技巧是多从客人方面着想多强调酒店能使客人获益之处，这样做的同时，酒

店亦能同时获得更好的效益；

6、在介绍房间种类时，应先介绍价格贵的房，然后以此类推，最大限度地销售房价贵的房间。

二十一、受理客人续住制度

1、每日中午十二点之后，接待员即打印出当日预期离店的客人名单，并根据该名单主动打电话联络客人，

落实客人的退房时间；

2、接待员必须得到客人的口头确认，否则不可将其确定为续住，须继续打电话联络客人确认； 3、确定客人续住后，接待员应该为客人更接新的有效的酒店欢迎卡，并发接通知书送交前台收银处； 4、凡以现金付帐的客人，如果未交当日房租而又要求续住，接待员有责任提醒客人到前台收银处补交续

住期间的押金；

5、如当日预期离店的客人在晚上十二时尚未返回酒店，由接待员将有关资料送交值班经理，由其决定是

否为客人办理续住或退房。

二十二、申报住宿登记制度

1、每天由指定接待员专职负责申报酒店住客登记的工作。该接待员有责任保证所填写资料真实性和准确

性；

2、接待员从电脑调出当日入住店客人的入住登记资料，并将客人的详细资料分别填写在当天旅客住宿名

单登记簿中，填写完毕后签名，并将以上入住登记簿放回架中； 3、申报酒店客人住宿登记的工作应在各班次当日内完成；

4、由总台主管以上人员就有关内容检查一遍，并签名认可，以加强对此项工作的管理，及时发现可疑情

况及时采取进一步行动；

5、由保安员在次日17时前将当天境外旅客住宿名单登记簿送至有关政府部门。

二十三、核对房间状态管理制度

1、每天由客房部分两次将“房间状况报告表”派至前台接待处，时间为下午14点和晚上19点； 2、将状态有差异的房间详细记录在“房间状态差异报告”上，分别写上房间号码，接待处所反映（即电

脑显示）的房间状态和客房部所发（即房间状况报告表）的房间状态；

3、由值班经理将所有差异的房间检查一遍，做出处理，并将检查处理结果写在报告上，签发后，再将该

报告送客房主管复核并签名；

4、房间状态差异报告表，一联总台存档，一联值班经理存档，一联房务中心存档；

二十四、房间状态／高出租率／超预订管理制度

1、房间状态报表：

（1）每日的房间状态报表由每天每班次的接待员在当班期间进行电脑打印并核对，房间状态报告是以“房

间状态报告”为抬头，每个班次应接小时打印；但在高出租期间，应多打印几次，这种报表对前厅

..

的工作服务效率很重要；

（2）当酒店处于高出租率时，全面注意客房状态的每一个变化，并了解在一天的下一个时间的具体状态，

在高峰出租期，应给续住的客人予以优先权；

（3）前厅主管应密切注意抵店及离店的客人情况并及时向前厅部经理及预订处告知目前房态情况； 2、高出租率及超预订： （１）对于超预订有两种情况：

①某一类型的房间或套房超预订；

②所有类型的房间或套房均超预订或无空房可出租，第一种超预订可以通过改变预订房间的等级而给予解决，然而第二种情况的出现显示着酒店没有被很好的管理； （2）前厅超预定的处理：

如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该： ①诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；

②立即与别一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店，如果找不到相同的等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由酒店支付； ③如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂值班经理出面迎接，或在客房内摆放花束等） ④对提供了援助的酒店表示感受谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： 支付其在其它酒店往宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇； 免费为客人提供一次长途电话费用或电传费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面； 此日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎客人，并陪同客人办理入住手续。

二十五、核对房租管理制度

1、每天核对房租的工作由夜班财务夜审和总台接待员分开负责独立完成；

2、夜班接待员每天凌晨02：00HIRS打印出“住客名单”（IN HOUSE GUEST LIST）逐一核对相应的客人

入住登记表上的房号，客人姓名和房租是否一致；

3、在核对房租过程中，必须以有关的“接待处通知书”为参考依据；

4、如发现资料不符，须找出错误原因并作出正确修改，修改后须在接待处工作日记上作好详细记录，知

会其他接待员；

5、核对房租工作完成后，打印出“房间出租报告”（ROOM SALE REPORT）负责核对房租的接待员在报表

上签字，同时知会前台收银处的夜间核数员在电脑中作补租程序。

二十六、客人延迟退房处理制度

所有退房时间，总台接待员只能给客人延迟到下午1：00，超过下午1：00到下午2：00必须由前厅经理或值班经理签批，超过下午2：00至下午3：00由房务总监签批。

二十七、客人抵离时间管理制度

1、规定的入住时间——中午二点之后； 2、规定的离店时间——中午十二点；

3、对于上午到来的客人，所有在早七点之后抵店之客人只收当日房租，深夜四时前入住到上午十二时退

房收一日房租；

4、预定处职工要在客人做房间预订时，在知晓客人酒店规定的入住时间； 5、提及退房时间的表格：

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（1）酒店房价表； （2）酒店欢迎卡。

二十八、称呼客人姓名管理制度

1、在对客服务过程中，尊称客人的名字，客人在姓名可以从以下途径得到： （1）从电脑中查询（或人名字中查询） （2）以英文字母或房号方式排列的住店客人报表 （3）重要客人报表 （4）预抵客人报表 （5）团队分房表

2、客人的姓名，须在所有的与客对话交谈中应用。

3、将客人的名字输入电脑里的客户资料卡，提供优质服务（例：客人再次来到酒店，即可尊称他的姓名）。

二十九、查询客人房号管理制度

1、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不要将住店客人的房号告诉酒店以外的人或酒店内的其他

客人，如果他们向您查询的话，解释为客人保密是酒店的一项制度；

2、前台员工会直接或通过电话遇到有人查询某客人房号的事，在此情况下应礼貌告诉查询的人：“很抱

歉，我不能透露他（她）的房号，这是我们酒店为保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”

3、如果一位客人自己留言，然后在问讯处或其他地方询问酒店客人的房号，您可以有礼貌地告诉他（她）：

“对不起，我不能向你透露客人的房号，这是我们酒店保护住店客人隐私制订的一项制度，不过如果您愿意，我可以代您写上房号并转交。”

4、如果一位酒店外的客人或住店客人来问讯处，希望查询某位住店客人的房号并和他通话，他（她）将

被有礼貌地告知：“对不起，我不能透露这位客人的房号，这是我们酒店为保护住店隐私权而制定的制度，请告诉接线生想通话客人的姓名，总机会帮您接过去的。”

5、接待处及问讯处的电话既不可以被酒店外人员使用，也不可以被住店客人使用，如果他们有这种要求，

应被礼貌地告知使用房间内的电话；

6、如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让他（她）与当班的主管或大堂副理联系； 7、住店客人的来访者：

（1）让来访者在“来访者登记册”上登记以下项目： ①姓名（来访者） ②单位地址 ③电话号码 ④访问客人的房号 ⑤到达时间 ⑥离开时间

（2）所有来访者都应被告知访问时间不应超过23：00P．M； （3）所有被登记的来访者交当班的大堂副理或保安部处理；

（4）所有的员工应注意进出酒店的形迹可疑的人并同时向当班的大堂副理或保安部报告；

（5）前台员工如发现有任何来访者在客人房内停留超过23：00P．M；应马上通知当班的大堂副理或保安

部；

（6）大堂副理应检查来访者的登记访问时间，如果出现问题，及进通知保安部解决；

..

（7）如查讯客人尚未查到，要询问一下是否此客人是被访者（某间房），以便通过楼层进一步查询。

三十、问询代办服务操作管理制度

1、服务规范：

（1）主动热情地与客人打招呼，接待客人一视同仁，给客人留下乐于效劳的感觉；

（2）认真聆听客人的询问，及时给予简明圆满的答复。不能及时答复的要将客人提出的问题以及客人的

姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决，不准拒绝回答客人的询问；

（3）客人委托代办时，将内容详细记录下来，包括委托人的姓名、房号、电话号码等，与有关部门联系

尽快办理，若客人是委托办理票务方面的事，应迅速和有关单位联系办理，尽快给客人答复； （4）收发客人的邮件或替客人转交物品。寄件（信）按邮电部门的标准加适当的服务费，做好收费工作。

派发客人的信件，电传、电报等，做好登记、签收工作，若客人已离店，退回邮局的邮件需作登记。转交物品要记下交接客人的姓名、房号和电话号码等，做好签收工作，未能及时完成客人物件递送工作，在下班前做好交接班；

（5）熟悉酒店的各种娱乐和饮食场所（营业时间）； （6）了解本地区各种娱乐场所，名胜古迹； （7）熟记常用的电话号码；

（8）留言：将留言内容记下，再给留者看是否有错漏，打上时间后，自留一份，其余分派到房间及电话

房。对于留言在何处，听清楚客人所要到的地方和取消时间，再给留言者有否错漏，然后电话通知接线生，写上时间后放在适当位置；

（9）信函：寄信需根据邮寄的价钱收费，贴上邮票后放入信箱，派发信件，电报、电传、传真收到时需

打上时间，登记好后交行李部派发。如空人已离店，退回邮差的信件需作登记。 2、注意事项：

（1）一般住客的房号及客人的活动未经客人允许不得随意泄露。对于探访者，需客气地问清来者的姓名、

单位、探访理由与客人的关系，然后打电话给住客，告知上述情况根据客人的意见给予引见或婉拒； （2）与住客事先交接有人来访要问清访客的姓名及届时要在哪里可以找到住客； （3）协助楼层办理探访登记手续； （4）转交客人物件务必做好签收工作。

三十一、受理客人要求隐匿姓名制度

1、遇到不愿意填写登记卡的客人，要随机应变；

2、如果客人除姓名外什么都不写时，要用婉转的话语做客人的思想工作，同时说明有关规定，或请客人

提供名片；

3、根据名片查找清楚，并为客人办理好入住手续； 4、代其填写登记卡，将名片存放在顾客薄里； 5、不属职责范围，应呈报主管或值班经理处理。

三十二、前台交班本管理制度

1、交班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班，为进一步参考之用的； 2、客人的建议及要求： （1）叫醒服务 （2）请勿打扰

（3）客人要求对自己情况的保密 （4）其他特殊要求

..

3、特殊要求： （1）换房或修改房价

（2）抵店客人要求与住客人分享一间房 （3）结帐方式 （4）失物招领 4、内部信息： （1）客人投诉 （2）客房服务要求 （3）会议或讨论的结果

（4）其他对于内部物资消耗的重要指示

5、所有的记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将

执行结果记录下来，签上日期及时间；

6、前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备，对于所有员工

都非常重要的一点是明确凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录的交班本上； 7、接班人阅读后要签名，由上班交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。

三十三、前厅接待工作标准操作管理制度

1、上岗时与上班人员接班。

2、阅读hand-over log-book与Information log-book，并继续跟催上班未完成的事项。 3、检查留言、信件情况。

4、了解《当日预期离店》名单和当日散客及团队预订情况，以及后三天订房预测。 5、整理台面，补全台面使用表格。

6、从收银台收回已退客房R/F单及钥匙，并核对电脑里的房态，同时在公安局系统作相应的退房。 7、接收订房并整理。

8、负责当日散客和团队预订的房间分配，原则如下： （1）首先贵宾订房。

（2）长包房、特别客人及其它特殊要求。 （3）团队。 （4）一般散客。

9、备好贵宾及团队的房匙。 10、负责散客及团队入住的接待。

11、准确无误将旅客资料输入酒店接待系统电脑及公安局系统电脑上（注意复核）。 12、耐心接受客人的查询以及办理客人延续手续，延迟退房手续，并做好电脑更改。

13、每日14：00和19：00左右根据房务中心房间差异报告，与总台电脑入住房态进行核对，找出有出

入的房间，以及NL、SO状况，报值班经理查核。

14、每日15：00与20：00左右将当日入住房间及已入住三天的房间填写“赠品单”，送交18楼咖啡厅

服务员，以便及时赠送相应的水果或饮品。 15、跟催隔日团队用餐安排、叫醒、收行李时间。

16、每班下班前打印一份“入住客人名单表”检查房间资料、房价是否准确、齐全。 17、下班前打印一份“当日离店客人名单”检查公安局系统是否相应做电脑退房。 18、大夜班人员继续完成当日客房营业报表并打印相关的各类报表送交相关部门。 19、整理当日所有的相关表格并作存档工作。

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20、准备工作，并做好交接工作。

三十四、商务中心领班岗位职责

1、主持商务中心各班次的全面工作，做到上传下达并及时反馈员工的意见及建议，确保商务中心工作正

常运作。

2、督导下属员工按照一定的工作程序，向客人提供优质、快捷、准确、效率的服务。 3、检查下属员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程，员工守则的情况。

4、熟悉商务中心的各种业务工作的程序，制定、实施员工培训计划，公平地评估下级工作，根据员工的

表现适当奖惩。

5、为员工解决工作中的难题。

6、主管单独当班也应充当一位优秀的服务员为客人提供优质的服务。 7、在工作范围内解决客人投诉，无法处理汇报值班经理解决。 8、熟悉并能操作商务中心一切设备及对设备保养工作。

9、遵守财务制度，负责监督下属执行情况，积极配合酒店财务的帐目审查工作。

10、合理编排班次，做好员工考勤工作，控制成本，负责管理与调配本部门使用的各种消耗品。 11、做好每天的工作记录，检查HAND-OVER LOGBOOK的跟催工作。 12、做好部门资料的存档工作。 13、保持工作环境清洁。

三十五、 商务中心文员岗位职责

1、服从上司的工作安排。

2、自觉遵守酒店的员工守则及各种规章制度。 3、熟悉业务、遵守规程，热爱本职工作。

4、负责为客人提供快捷、准确的传真、复印、电脑打字、长途电话、翻译（口译、笔译），邮件代办等

优质服务。

5、微笑服务，对客人热情礼貌，在工作范围内替客人解决在店期间遇到困难或求助及投诉，无法解决报

主管或值班经理解决。

6、遵守财务制度，接受主管的监督，配合酒店财务部的帐目审查工作。 7、熟悉各种设备的正确操作，电信业务知识，各类价格的计算方法。 8、做好日营业收入统计表，严格审核各类单据。 9、积极为完善和提高本部的服务及管理出谋献策。 10、认真做好跟催工作及交接班工作。 11、搞好同事之间的团结。

12、保持工作地点的清洁、清新环境。

三十六、商务中心接待工作标准操作管理制度

1、岗前检查仪容仪表，保持精神抖擞，礼貌服务。 2、查阅交接班本及有关文件通知，核对前班的营业收入表。 3、保持营业厅的卫生整洁、优雅环境。

4、检查工作使用工具书、计算机、订书机、凿孔器、胶水、胶纸、价目表、发票收据、使用表格、零钱

等是否齐全。

5、检查各使用设备（传真机、复印机、电脑及打印机、色带、电话、线路，充电器等是否处于正常待用

状态）。

..

6、A4、A3、传真纸是否准备足够。

7、负责当班期间为客人提供复印、打字、传真、代办等服务。

8、对每笔营业收入都必须准确无误登记，帐目清楚，如其它原因，须取消一笔单必须经理签字认可，否

则自行负责。

9、由午班人员结束营业时完成当日营业收入统计表，将营业收入费及营业收入报表送交前台收银，并与

其当面核对签收。

10、将营业厅钥匙交值班经理保管。

三十七、电脑打字服务管理制度

1、客人前来打字，主动迎接问好；

2、按照客人的要求，热情服务，审核文稿，字迹是否清楚，问清打字格式、字型、校稿时间，做好登记，

上机打字，控制错字率。 3、打完毕请客人校对、修改版面； 4、按客人要求装订；

5、客人自带软盘，先做病毒检查（有病毒者不能接收，并礼貌地向客人表示歉意）； 6、客人提出自己使用英文打字机，要做打字机的保养检查工作，保证客人的需求； 7、打字服务要快速、准确；办理登记、收款或挂帐等手续。

三十八、复印服务管理制度

1、客人要求复印文件，主动迎接；

2、审核文件字迹，问清所需纸型、张数、份数、装订要求，做好登记； 3、操作复印机按客人要求复印，检查复印效果； 4、装订后交给客人或请客人来取； 5、填写报表，准确收费。

三十九、票务服务管理制度

1、票务员要求熟悉通往各地的火车线路、飞机班次、轮船航线；熟知车、船、机各班次线路的始发、终

点站和沿途经过的地方，抵达各站的准确时间，运行所需时间和各地的中转站情况等；

2、在接受客人订票，要问清客人所住房号、姓名，请客人填写订票单，填好后要逐项进行核对，向客人

收取压金，然后将订票单一联交给客人，作业取票凭证，将订单进行整理与车站、机场联系，选购车（船、机）票；

3、接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次、分别与订票单核对，无误后方可收取，将票的价格，

收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票中，按客人房号迅速送交客人手中，与客人当面核对，无误后收回取票单；

4、如遇到实在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出主意，想办法，为客人推荐临近车（船、

航班）次，尽量使客人满意；

5、在办理客人订票可能性不大时，应向客人说明情况，征求客人意见，采取别的方法补救，提高办理效

率；

6、没有征得客人同意时，订票员不得随意更改，擅作主张。

四十、总机房领班岗位职责

1、负责总机房的日常运作，指导和监察总机房的工作。 2、确保设备的正常运转和维护。

3、检查员工的仪容、仪表，确保员工以良好的精神状态投入工作，保持工作正常程序运行。

..

4、负责跟催检查总机房员工工作完成情况和程序执行情况，使员工能按正确程序和规范要求进行工作，

并提出改进之意见，确保业务顺利开展。 5、督促总机房员工纪律，提出奖罚建议。

6、处理电话方面服务的投诉，并改进，确保服务质量。

7、负责对员工进行业务培训并制定培训计划，包括对新员工培训，及不定期对每位员工进行电话业务方

面的考核，提高服务质量。

8、熟悉掌握长途与市内电话计费方法及有关电话业务知识，配合财务前台收银工作。 9、参与总机的日常业务工作。

10、参加部门例会，做好上传下达工作，确保员工工作的正常运行。 11、要妥善回答客人提出的要求，并与有关部门联系，尽量满足客人。 12、负责本部门班次的合理编排及考勤制度。 13、保持总机房处于一个安静舒适的环境。 14、服从上司的一切工作指示与安排。

四十一、总机房接线生岗位职责

1、服从上司的指示、安排。

2、接听、转接电话保持声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

3、具有高度的责任感、精于业务，热爱本职工作，自觉维护酒店的声誉和利益。

4、努力学习，不断提高自己的业务水平，丰富自己的业务知识，使之能为客人提供优质服务。 5、按工作程序迅速准确转接每一个电话，对客人询问要热情、有礼貌、迅速回答。 6、掌握总机房各种设备的功能、操作使用及注意事项。 7、对客人资料保密，不得偷听客人私话，具备高尚的职业道德。

8、仔细、认真、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务和查询服务，并做好当班工作记录。

9、熟悉酒店主要负责人、各部门总监/经理、长住客人和询问服务、VIP客人的声音、姓名、房号，熟悉

本地区各大酒店、航空公司、邮电局、旅行社的电话号码和酒店内部电话号码及各地区长途区号及收费标准。

10、认真做好酒店背景音乐的调控播放程序，对发生异常情况及时报值班经理、值班工程师、保安部主

任解决。

11、熟悉国际时刻差，市内天气气温情况。 12、保持工作环境清洁、安静、无闲人入内。 四十二、总机电话应答标准操作管理制度

1、每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员应答来电，必须在客人拔通总机铃响三声之内

进行。

2、话务员须礼貌、友善、愉快地答应每一位来自酒店内部及外部的电话。 3、仔细倾听客人的要求，如遇无法解答的问题，需将电话转交主管处理。

4、应答外部来电时，须熟练准确地使用酒店中英文名称，自然亲切地使用中英文问候语：（Good

morning/afternoon/evening KINLEN HOTEL，您好，建联大酒店）。

5、应答内部来电时须使用：“Good morning/afternoon/evening Operator，您好，总机）。

6、如果话务员的本色音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训调整为音凋适中，语速适中。 7、话务员值台时，要随时准备与发话人通话，将清晰、亲切、自然、甜美的声音传送给客人。 8、话务员转接电话时，首先必须认真聆听客人讲话再转接，并说：“请稍候”，如果客人需要其它咨询、

..

留言的服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通XX部门”。接转电话过程中，必须给予适当的说明。 9、在等候接转时，播出悦耳的音乐，接转之后，如对方无人接听，铃响5声后，必须向客人说明：“对

不起，电话没有接听，请问您是否留言或稍后再打。”

10、话务员必须能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，须给予恰当的尊称。

四十三、留言服务处理制度

1、客房电话无人接听时，应礼貌询问客人：“对不起，电话无人接听，请问您需要留言吗？” 2、根据来电者的留言内容，清晰完整填写一份留言单，并再次同客人确认留言内容，尤其是预留电话号

码。

3、留言单一式三联，及时通知行李生，将留言单一联交给客人房间，一联交总台，一联总机存底。 4、如客人来电询问是否有其房间留言，应仔细查核后给客人正确回复。

四十四、叫醒服务处理制度

1、话务员对每一位来自酒店内部的叫醒须认真对待。

2、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、时间、房号及话务员ID号，应须再与客人重复确认一遍。 3、及时将叫醒输入电脑并检查。

4、随时注意叫醒电脑是否都完成叫醒服务，以免电脑出现故障，话务员还不知，造成重大后果。

四十五、查询电脑服务处理制度

1、话务员对酒店内的客人及工作人员需尽可能提供查询服务。 2、对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。

3、如遇查询非经常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认 号码正确后，及时通知客人。

4、如遇查询客人房间的电话，须经客人同意方可告之。

四十六、转接客房电话管理制度

1、总机在接到打入酒店的电话时，必须询问来电者找的房客姓名； 2、核对住客资料，姓名不符的则报到接待处作进一步查询； 3、查询期间，请打电话者稍候并致歉；

4、核实后，接通此客房电话，查询是否有人并征询客人意见，方可接通。

四十七、电话服务管理制度

1、对总机人员的要求

（1）从事电话总机服务的工作人员必须会一至两种外语，会标准的普通话和地方话等多种语言。 （2）电话总机工作人员要求声音清晰，吐词清楚，注意语音语调，使人感到悦耳动听。

（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，温文尔雅、友好，使对方感到你是乐意为他服务的。每

当电话铃响，接听电话时均要向客人致问候。若是外线的，要讲：“您好（或早、午、晚上好），××酒店，很高兴为您服务！”若是内线电话，问候同上所述。若是在节日，应将您改为节日好，如元旦好、对诞节好、春节好等等。 （4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法。 （5）熟悉酒店全部内线电话号码。

（6）熟悉酒店总经理，各部门经理的家用电话和手机号码。熟悉经理的声音和讲话习惯。

（7）熟悉各大机关、公司、交通部门（如民航、铁路、轮船客运等）、海关、公安局（如消防队、防盗等）、

医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。

..

（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差。 （9）熟悉各地长途电话的收费标准。 2、电话服务的项目 （1）接转内部电话

这是指由外部挂进酒店的电话，有本地的电话，也有长途电话。接转这些电话时必须注意： ①挂给住房的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否挂电话人要找的，若是，则征求住客，是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒。 ②若挂电话查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者。住客及其房号要保密，一般不告诉外人。

③若客人不在房间或表示不听电话时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人挂给总经理的电话也按上述方法处理。

④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室、其顶头上司代职工接听。 （2）接挂长途电话

①酒店客房长途电话为直拔；

②总台根据客人的需求，入住时及时上报总机开启级别长途电话，接线生应及时开启并记录在案； ③团队或押金不足的客户要求开启长途，接线生应礼貌告知客人先至总台收银处交足押金，方可开启长途电话； （3）电话咨询服务

①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台系，并及时答复客人。 ②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。

③若客人想了解本地区的游览胜地，商业中心，单位地址，电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。 电话总机服务虽不是咨询服务公司，但只要是客人问到的，自己又了解的，在允许的条件下可向客人介绍的，均要满足客人的要求，决不可讲不知道，不行，不可以等不礼貌之词。 （4）电话叫醒服务

①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记好，记录“住客叫醒登记表”上。夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。

②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上（几）点钟。”要不停地叫，连续地叫，若是一段时间如五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止。对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了多少分钟。” ③将客人晚起的时间登记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。 3、酒店电话服务指南

酒店电话服务指南是电话服务的一个后重要方面，是为方便客人而设的。宾客下榻酒店需要通电话向酒店内联系，酒店若不提供使用电话的说明，使宾客成为电话盲，将会给客人造成很大的困难。“酒店电话服务指南”就是为方便客人使用本酒店的电话而设计的。有的酒店将“指南”印成“服务指南”小册子或卡，压在电话机下，供宾客查用，有的则印在电话机字号边。

四十八、礼宾部领班岗位职责

1、负责礼宾部全部事务，做到上传下达，确保沟通顺畅。 2、检查员工上岗前的仪容仪表。

3、督导本部员工对客人的服务，具体分配员工的工作。

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4、安排人力，按时、准确运送团体和散客行李进出酒店。 5、了解员工的思想动态，并根据员工的表现及时执行奖惩。 6、参与礼宾部的日常运作，精通业务，为客人提供优质服务。 7、处理日常客人对行李运送方面的投诉，无法解决汇报值班经理解决。 8、培训、考核、指导和监督本部员工遵守劳动纪律，执行工作程序。 9、制定本部员工班次及考勤。

10、不得放纵员工向客人索要小费，树立高尚的职业道德，优良的品质。 11、定期对工作设备的检查并维修保养。 12、保持和沟通与其它部门的联系和合作。 13、服从上司安排及工作指标。

四十九、电梯迎宾员岗位职责

1、精神饱满站立于客梯内控制盘侧或大堂客梯口侧，负责为客人开启客梯，并保证客人安全。 2、礼貌、微笑迎送客人进出电梯。

3、客流量高峰期，合理有秩序安排客梯装载人数，提高运载效率。

4、根据酒店规定员工、酒店货物的乘搭客梯时间段安排，注意调控，避免产生员工与客人争坐客梯的摩

擦。

5、协助客人行李的客梯使用。

6、礼貌、热情接受客人对酒店有关服务项目的问讯。

7、发现客梯意外事故，应及时果断采取安全措施，并通知工程部及时维修。 8、负责制止员工违规乘坐客梯，并记录其ID号，上报值班经理。 9、时刻保持客梯的清洁、美观、爱护设备。 10、维护酒店形象、声誉、具有责任心、自尊心。 11、服从上级的工作指示及安排。

五十、行李生、迎宾员岗位职责

1、保持精神饱满，代表酒店迎送客人。 2、熟悉并执行酒店制度及工作程序。

3、负责大门前交通秩序，为客人提供开启车门，欢迎客人，送客人离店时代客人叫车，送客人上车。 4、帮助客人搬运进出宾馆的行李和代客保管行李，并认真做好记录工作。 5、协助总台为客人办理入住手续、催款工作等。

6、负责引导客人到房间，并为客人介绍房间设施的使用方法。

7、流利回答客人的各种询问，向客人提供酒店和本市商务、旅游等资讯情况。 8、具有高度责任心，做到细微、小心、认真、无微不至的服务。

9、在酒店内分送包裹、EMS、快件、报刊、信件和传真、留言、入住单的派送，及前厅各类报表、单据、

指示牌等。

10、负责检点行李及行李寄存的登记与保管。 11、负责行李缺损的应变处理。 12、行李安全保卫工作。

13、外出完成商务中心交来的委托邮件，机票代办服务。 14、填写本部门使用的各种行李报表、报告等。

15、根据需要协助前厅到仓管部领取或退回各种表格和日常用品。

..

16、保持大堂秩序，发现可疑人物及时通知保安人员采取措施。 17、负责升降酒店旗帜及各种旗帜。 18、负责本部范围内卫生工作。

五十一、礼宾组工作标准操作管理制度 1、迎宾员分二班工作（一班一人值班）。

2、载客车停靠酒店大门时，迎宾员迅速走向汽车，待停稳后微笑为客人打开车门，表示欢迎，遇上车上

装有行李，即招呼行李员为客人搬运行李，如暂时无行李生，应主动帮助客人将行李卸下，同客人核对清点，引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释返回岗位。

3、待车停稳后，观察周围环境有无阻碍后，再将车门打开，向客人表示欢迎，开车门，一般先开朝向正

门台阶一侧的后门，如有必要再开前门。

4、客人下车时，要用手档住车门沿，即为护顶，并提醒客人小心，以免碰头或绊倒，对于信仰佛教或伊

斯兰教的客人，不能用手护顶，怕遮住“佛光”。 5、对于老弱病残客人要扶他们下车，细心周到。

6、在迅速查明车内无遗忘物品，轻轻把车门关上，不可用力过猛，记住出租车牌号。

7、客人离店时，主动上前向客人打招呼，并代客人叫车，待车停稳后，开启车门，请客人上车并“护顶”，

对老弱病残客人用一只手相扶，坐稳后方可关门。

8、如客人有行李，行李上车后，请客人点清行李件数后，再请客人上车，向客人微笑道别。 9、候车人多无车时，应有礼貌地按先后次序叫车，让客人有秩序离店。 10、如为外国客人，则向司机讲明所去的目的地。

五十二、委托代办服务管理制度

委托代办工作是为了方便住客而设立的一个服务项目，其主要任务是代客订购机票，代购或代邮物品，办理宾客所需要协助办理的事宜等。 1、代购机票

（1）接受客人订票时必须问清楚并登记好住客的姓名（全称），房号，需要订的效能工具类别、所乘日期、

班次、时间等。

（2）确定了上述内容后，要及时与航空售票处联系。若客人所订时间的机票已售完，或没有客人要求的

班次而有另外的班次，要及时征询客人的意见，客人同意改订时再及时订。 （3）票确定后，最好让客人先付清票款或预付50%。

（4）客人取票时，要回客人取票联，如未预付票款，应让客人当面付清，并请客人检查机票所乘航班时

间是否准确。

（5）若有的客人要求将机票送到房间时，即可将机票送到房间面交客人，按上述方法点清钱票及让客人

核对机票航班。 2、代购代邮物品、信件

（1）代购物品。这是项很重要而又细致的工作，代购物品前一定要问清物品的名称、型号、款式、规格、

颜色，价钱或是出售的编号等，在确认无差错和问题的前提下可为客人代买，可收取一定的手续费或免收。若这些物品需要交或邮寄，要按客人的委托办理。面交时要请客人签收，邮寄要请客人回条。 （2）代取物件。住客在本地购买好某物品或邮寄来某邮件，因某种原因不能自取而委托代取时，服务员

代取前要问清取物件的地址，单位名称并要携带客人的有关证件，前去代客人领取。交给客人时，应将证件与物件一齐交，并请客人签收。代取物件要注意安全。

（3）代邮送物品。若接受住客委托，代客送或邮寄物品，要问清送、寄收件的单位或个人的地址，收件

人姓名、电话号码等。运费、邮费及其服务费须向客人收。送到后要有签收，邮寄到后要有回条。

..

对易燃品，危险品，服务员要拒绝运送和邮寄。 （4）代客邮寄信函，打电报、电话、电传等。

3、代客人订筵席，到其他酒店、茶楼、酒家品尝名菜美点，风味特餐等。 4、为了方便客人的需要，委托代办处应备有剪刀、针线包、挂鞋蜡和工具；

备有飞机、车、船、时刻表，导游图，电话号码簿、文具、胶水、计算器、信封、信纸等等。

五十三、行李保管服务管理制度

1、行李寄存服务：

（1）客人来寄存行李时，要将客人的姓名、行李种类、件数、质量作好详细记录，然后在行李上系上有

编号的一式两联行李牌或卡，将一联交给客人保存。

（2）客人寄存衣帽同时要寄存头巾、围巾、手套等时，可将这些物品放进客人寄存的衣袋里。 （3）将客人寄存的衣服，套上衣架，挂在衣帽寄存间的衣柜里或架上。 2、贵重物品的寄存：

（1）受理客人贵重物品听寄存，必须严格细致地办理存放手续，并要当客人的面验正物品的质量、价值。 （2）将验证后的物品的名称、类别、质量、数量、价值等详细记录在寄存物品登记表或卡片上，让客人

检查登记，确认无差错后即请客人签名。

（3）客人签名后，须当客人面将寄存物品放进保险箱，并当客人面将保险箱用两把锁匙的锁锁上，将一

枚锁匙交客人保管，一枚由保管员保管。 （4）将保险箱放进保险柜或保险间。

（5）客人来取回自己的物品时，要问客人所存物是什么，如“先生或小姐，为了对您负责，请问您寄存

的是什么东西”？，客人说对后，请客人在寄存物品单或卡的背面签名，签名若和存时的签名一样时，即可给客人开箱取物。

五十四、电梯服务管理制度

1、酒店的电梯有两种情况：一是装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，

如国家元首需要乘用专梯时，则需要人来操作；二是需要人操作的电梯，如老式的和观光（玻璃）电梯。需要人操作的电梯就有服务。 2、关照重要客人乘梯服务：

（1）掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟在客人登梯的楼层开好电梯门在门外等候。

（2）客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。客人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒

客人小心脚下。

（3）人多时按定员先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍候。

（4）掌握电梯的升、降速度，不可太快，也不可太慢，开梯要平稳，操作时站在电梯的中央。 （5）电梯的到达客人所到楼层时，待停稳后再开门，请客人下梯，注意客人下完后再关门，不可让梯门

夹到客人。

（6）接候梯的客人时，要向客人讲：“对不起，让您们久等了！”然后迅速将客人载到所需到的楼层。 3、关照一般客人乘梯服务：

（1）一般客人中，许多是没有暴露身份的重要客人，因此，关照他们乘梯也要主意安全、热情周到。客

人上梯后要问客人到几层，客人讲明到几层或自按几层钮后，所到各层都要关照到该层的客人下梯。若梯外有客人候梯，要用手势示意电梯的升或降。

（2）电梯无论升或降，在运行过程中所停楼层，若有客人上和下梯时，要让下的客人下了后再让登梯的

客人登梯。

（3）电梯无论是升或降，停到各楼层时，电梯与楼道均要对齐。防止碰到和夹到客人。

..

五十五、迎宾服务操作管理制度

1、保持充沛的精力，彬彬有礼的风度，热情周到的服务，做好来宾的迎来送往工作； 2、站在酒店正门指定位置随时迎接客人；

3、当来宾的车辆抵达时，为客人开车门、打手势、面部表情、动作都要显得熟练、轻松、潇洒、大方、

面带微笑，对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要搀扶下车，使客人感到温暖；

4、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用“您好”、“欢迎光临”、“请”等服务敬语； 5、为客人开酒店大门，待客人进入后把门关好；

6、迎宾员在岗时，要注意留意出入酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找

人等，使客人既感亲切，又不会有什么难堪之处，也体现酒店急人所急的周到服务，同时，使一些不怀好意的人不敢轻易从事；

7、当客人离店时，应主动上前向客人打招呼问候并为客人拉大门。同时代客人叫车，待车停稳后，开放

车门请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别并使用服务语“祝您旅途愉快”、“一路顺风”、“欢迎再来”等； 8、如遇雨天，要主动为离进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。

五十六、散客行李抵店服务制度

1、向抵店的客人投以微笑的问候“欢迎光临、X先生”表示欢迎，如需帮助客人将行李从车上卸下，请

客人一起点清行李件数并检查行李有无破损，贵重物品或易碎物品（小件），请客人自己拿好，记下客人所乘出租车号码、特征。

2、客人行李不多，可以用手提，行李多或重则用行李车。

装车的原则：大、重、硬实的行李放下面；小、轻、软的行李放上面；特别注明行李，例如行李上有

“请勿倒置”“小心轻放”等字样，则按要求摆放。 3、引导客人至总台办理住宿手续。

4、以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和总台职员的提示。 5、待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台取房间钥匙，引导客人，若客人有事到别处，要求行李

生将行李送上房间，此时行李生应根据正确房号送至房间。

6、上房间路上，可简略向客人介绍酒店设施和服务项目，但谈话要适度。

7、上电梯时，如梯内有人，应说“对不起”先将一只手按住电梯门，照料客人先上电梯，进梯时，让客

人先进，如梯内客人较多，行李车进不了，将钥匙交客人，让客人先上房间等候。 8、引领过程中，行李员应靠客人右边，离客人1.2米处向前行走，让客人走中间。

9、进入房间前，核对钥匙房号，（门铃三响、响后敲门）先放下行李（不得阻碍楼层通道），先按门铃，

再敲门，房内无反应再开启房门。

10、进门后，先开总开关（此时房间大部份灯即亮），如房为“OK”房，立即退出将钥匙交给客人，请客

人先进入房间。开门后，如房内有客人的行李或杂物或房间未打扫，应立即退出并向客人解释及时同总台联系换房，如无空房，请客人行至休息处稍休息，同时联系总台请客房部先打扫。

11、客人进入房间后，将行李放在行李架上，正面朝上，箱把手朝外，或按客人吩咐将行李放好，注意

轻拿轻放，切忌把行李车推入房间。 12、行李全放好后请客人核对。

13、祝客人住得愉快，面对客人退回房间，轻轻把门关上，切忌不得向客人索要小费或让客人误解要小

费的动作。

14、做完每一单散客的行李后，迅速回到岗位填写《进出行李登记表》。

..

五十七、散客行李离店服务制度

1、站立于大门西侧及本部柜台内边行李员，见大堂内有客人携行李离店，应主动上前帮助提携，并送客

上车。

2、接到楼层客人运送行李通知后，礼貌热情问清客人房号、姓名、行李件数及运送时间，行李多或重要

行李，应备行李车，并备好行李牌。

3、进入房间前，先按门铃，再敲门（一次三响），通报“行李生”或“BELL BOY”，征得客人同意后方准

入内提取行李，并与客人清点行李、检查、破损情况。

4、如果客人跟行李一起离开时，提醒客人不要遗留物品，如客人指示将行李先运送走时，按要求在行李

牌上写上房号、件数、经手人，日期挂于行李上存放行李处。 5、行李运至大堂时，引导客人至收银台结帐。

6、送客人离馆上车前，注意确认客人是否结清帐目，并同客人清点行李装车。 7、向客人表示旅途愉快。 8、记录《进出行李登记表》

五十八、团体行李抵店服务制度

1、团体客人行李到达有两种情况：一种与客人同车到；另一种是不随客人另用货车运到；货车运到的又

有2种情况：先于客人运到，后于客人运到。

2、负责与运送行李的来人或陪同、领队清点行李件数，检查破损情况，当领队、陪同或来人的面点清，

以免产生误会或被客人索赔。

3、于团队抵达，行李暂放于行李处，待团队入店后一起运送，用行李网罩上，与其它行李分开。 4、在“团队一览表”上找出该团团号，填写《进出行李登记表》，包括行李到馆时间件数、破损情况等，

让对方核清签名。

5、注意不能同时为二个或二个以上团队运送行李。

五十九、团体行李离店服务制度

1、行李处每天仔细核对当日、隔日团队离店行李运送情况表，同总台确认时间记录《进出行李登记表》。 2、受理团体行李迁出时，带上该团的团体名单房号上楼层，按团体名单房号逐间收取行李，收取时注意

辩别行李上所挂标志，是否一致（一般团队行李离店时均放于房间门口处）。（国际惯例）

3、如该团运载行李车先抵店，将行李整齐存放于大堂点行李处，使用标志注明团号，并用行李网网上，

注意同其它行李分开，待旅游车到达，和陪同或领队共同清点装运上车。 4、在《出行李登记表》上签名登记。

六十、寄存（存取）行李管理制度

团体行李一般不可以寄存酒店，特殊情况请示值班经理。

1、先向客人了解寄存行李物品情况，如发现有不可保管或易碎（易燃易爆等危险物品），向客人作解释。

不接受寄存的行李：A、非住店客人；B、团体行李；C、贵重物品；D、易燃、易燃等危险物品；E、易碎物品；F、易腐烂。

2、收存行李向客人报行李件数，并检查破损情况记录，在《行李寄存提取登记》，包括日期、房号、姓

名、件数（大、小件）提取。破损情况，提取时间日期，客人签名，行李员签字。 3、在行李卡上填上件数，经手人，日期挂于该行李上。

4、如客人提出寄存物品由他人代领时，请客人把代领人姓名、单位、联系电话填上，要求客人通知代领

人带行李卡（牌）和证件来取行李。 5、在《寄存提取行李登记本》作记录。

六十一、提取行李管理制度

1、客人持行李牌取行李时，须向客人确认原住房号、姓名和特征、件数等，根据日期在《行李寄存李登

..

记本》上登记签名，走出时关上行李房门。

2、行李交给客人，请客人点收，并在《行李寄存提取登记本》迁出一栏签收，经办人也必须填上提取日

期、签名，并在二联“行李牌”上打（“√”）记号。

3、派送物品，委托代办由行李主管、领班每班安排一位行李生负责派送物品（送单员）分报纸，委托代

办服务，期间行李部较忙人手紧张，也兼负责替客人接送行李。

六十二、报纸派发管理制度

1、由每班次行李生负责到保安打卡室领取当日抵达各类报刊杂志；

2、服务员在派发报纸时。务必把报纸放在文件夹左边并在交班本上做好记录（以备检查），挂有“请勿

打扰”牌的房间可由门缝放进；

3、房间收出的旧报纸集中到工作间保管好定期送交办公室。

六十三、邮件处理制度

1、每日收到邮差交来各类邮件时，需进行分类，各类邮件包括信件、包裹、快件、电报、挂号信、杂志、

报纸等； 2、住客邮件

（1）将标明房号的邮件交前台问询处，查询确认后，由行李生送给客人签收；

（2）如发现收件人没有入住酒店时（包括已退房或已订房的客人），应将此信保留三天。并需每天早上七

时半由问询处查询一遍，如仍无人接收时，由问询处在信上加以注明，并退回邮差处理。 3、员工邮件由保安部打卡室负责，及时通知员工领取； 4、以上邮件的接收，派发及退回过程均要求作签收记录。

金凤凰大酒店客房部管理制度

六十四、客房部经理岗位职责

1、熟悉并执行酒店的政策和程序，并确保属下各员工执行。 2、负责计划、组织、指挥控制客房部所有事务。 3、参加部门会议并主持内部会议。

4、与其他部门联系及合作，使本部门工作顺利进行，确保酒店处于最好的清洁状况及为客提供最佳的服

务。

5、培训本部门各级人员。

..

6、经常巡视客房部所属区域，保持保养维修及清洁状态。 7、监察各员工的工作态度及表现。

8、制定各项工作程序，并确保员工正确执行。 9、察看贵宾房、访问病客及长住客。 10、处理投诉及员工问题，督察失物处理。 11、执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。 12、管理好客房消耗品，控制消耗。

13、写工作日记、工作总结、不断改进工作，提高效率。

六十五、客房部副经理的岗位职责

1、协助经理计划、安排及督导全酒店的清洁工作。 2、认真执行酒店所制定的政策及服务和管理程序。 3、确保本部门内部及与其它部门的有效联系。 4、协助经理选拔、培训、督导员工。 5、协助经理检查岗位职责的贯彻落实情况。

6、负责落实客用品及清洁用品的适量库存，节约物品控制消耗。 7、调查客人投诉并提出改进措施。 8、负责员工的培训工作及考勤工作。 9、部门经理不在时代行其职。 10、接受由部门经理分派的其它工作。

六十六、楼层领班岗位职责 1、熟悉并执行酒店的制度及程序。 2、保持部门内的沟通。

3、协助培训、指导、维持客房服务员一贯的工作标准。 4、参与部门会议并向下传达。

5、连续不断地对属下员工进行训练和在职训练。 6、公平分配下属的工作任务，保证其工作效率。

7、每天检查所辖区域的所有房间。有维修的应及时报服务中心出单，保证设施设备的完好，维持房间的

清洁标准和物品配备齐全、正确，住客房是否有异常情况。

8、检查贵宾房，确保房间的清洁及供应品配备齐全，做好服务的跟催工作。 9、保持工作记录（包括房务员的工作记录、做房时间、客房情况等）。

10、督促员工正确使用设备、工作车、吸尘器、 工作间、清洁用品、客用品等。 11、确保每间客房的情况正确并知会部门。

12、保持与房务中心的联系，确保信息的快速、准确传递。 13、当供应品缺乏时或质量不合格时就马上通知部门。 14、在不违反店规的前提下，尽可能帮助客人提供服务。 15、客房或楼层任何设备遗失或损坏应立即报上司。 16、负责对楼层上所有物品及客用品的盘点工作。 17、对火警、工作安全提高警惕，及时消除隐患。 18、服从上司的一切工作指示及安排。

六十七、楼层服务员岗位职责 ..

1、熟悉并执行酒店的制度及工作程序。 2、上下班要到办公室签到。

3、上班时要签领楼层门匙卡，下班要签退，并在工作过程中要绝对随身携带，未经上司同意不得给非住

客开门或将门锁卡借给他人。

4、每天清洁10间客房包括退房、住客房，并保持清洁标准。

5、严格遵守“关于客人遗留物品的规定”，如数上缴留在客房的客人物品，并填写拾物表。 6、报告及补充客房内酒水的耗用量。 7、在不违反店规的原则下，尽可能帮助客人。

8、保持工作间、工作车、吸尘器及清洁设备、清洁工具的干净、整齐。 9、保持走火通道，走火楼梯及楼层公众地方的畅通、清洁。

10、接听电话，保持与客房服务中心的联系，并接受服务中心传达的指令。 11、一切有关住客的特殊情况要马上报告上司。 12、楼层上有任何异常情况要马上报告上司。

13、楼层上（客房或工作间）有任何设备遗失或损坏要马上报告上司。 14、做好来房者的登记和接待。 15、做好工作记录并保持。

六十八、万能工的岗位职责

1、日常客房维护保养，常检查、常发现，在维修过程中需保持设备的原有格调，设备表面需爱护，不得

损坏。

2、定出月计划、周计划、日计划，于每月23日递交部门经理批示，再由房务总监审核。

3、每月做好下月计划及重点维修项目，每周详细分配工作计划，每日工作日记需详细记录及每日完成工

作，做好各种配件更换记录（更换各类灯泡需以坏换新，做好物品合理的控制）。

4、对各项工作需细心细致，保证维修质量，维修过程中及时发现是否是人为损坏，是否是人为操作不当

所造成的损坏。

5、PA设施设备只做简单的维修，对于较复杂的机器不可随意拆卸维修，以免造成不必要的损失。

六十九、房务中心文员的岗位职责 1、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关方面传递并作好记录。 2、接受房间客人对楼层服务员提出的服务要求，并及时知会相关人员。 3、接受客人投诉，能解决的即时解决，不能解决的通知上级管理人员。 4、保持与各部门的工作联系和信息沟通传递工作。

5、熟悉客房部每日员工轮班表，以便与有关人员联系，并协助部门对员工上下班和考勤情况的控制。 6、与楼层主管、服务员保持联系，随时互通客房情况，核实房态差异并作记录。 7、对外线打入的私人电话只做记录不能转接。 8、负责客人遗留物品的登记等工作。

9、负责楼层门匙卡、主管门匙卡及部门的其它锁匙的点收、控制保管，严格执行借出和归还制度，对因

工作过失造成钥匙的遗失负完全责任。

10、根据楼层服务员、主管的通知，填写维修单，报送工程部并做记录。

11、根据楼层主管的通知或报表，通知公共区域主管安排楼层地毯的清洗并作记录。 12、及时把最新的房态输入电脑。

13、负责暂借用品的造册登记和外借归还登记。

..

14、负责客房小酒吧的耗量统计。 15、负责杂项收费单的填写、送签及统计。 16、保持办公室的整洁及做好各报告的归档保存。 17、完成上司临时性安排。

七十、仓管员的岗位职责

1、对所负责的仓库物资的收、发和保管等工作负有重要责任。 2、熟悉所管物品的名称、商标、规格、品种、单价、用途和库存位置。 3、对物资的收、发、保管要做到手续完备、帐目清楚。

4、若常用物品、低质量耗品库存不多，要及时提醒采购人员按计划进行采购，保证供应。对积压的物品

要及时报告有关领导进行处理。

5、派发客房及PA每日所需易耗品，并不定时抽查各楼层备用情况。

七十一、客房部与其他部门的工作协调

1、与前台的协调

双方应根据各自的工作记录，定期核对最新的客房状况信息。

客房部根据前台部提供的客情预报，获得即将抵店的Ｖ.I.P／团队等信息，根据客人的特殊要求，做好服务准备。根据客情预报安排客房维修和定期清洁计划。

对携带少量行李的住客，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李。 住客离店结帐时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李。 客人离店后，客房部要及时整理房间，给检查合格，通知前台调整房间状况。 2、与工程部的协调

当客房设施设备、清洁工具等发生故障，客房部应填写报修单或电话通知工程部。工程部应及时派人修理。两部配合对客房的设备设施进行定期的维护的保养。

客房部应向工程部提供有关客情预报，合作制订客房大修计划。 3、与保安部的协调

客房部应积极协助保安部对酒店公共区域客房楼层进检查，做好防火防盗工作，确保住客安全。发现安全隐患，两部应协同制订整改计划。

发现可疑情况，客房部应及时与保安部取得联系。

两部共同制定住客紧急疏散方案。一旦出现险情，客房部应配合保安部，在保安部的统一指挥下，做好住客安全疏散工作。

客房部内部工作协调

当酒店出现预期的人手紧缺时，客房部除了可以补允实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新；或将部分工作表现良好的公共区域服务员抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组。这是因为，公共区域服务相对于楼层客房服务来说，操作简单，工作内容相对单一，一般人都能在较短时间内迅速掌握清洁卫生工作的要求，能方便领班、主管直接在工作现场作具体指导；此外，客房楼层服务由于能在工作时间掌握所清洁客房的钥匙，有较多机会接触客人及其物品，要求服务员有相当的职业道德修养。因此，这种做法有助于加强客房安全管理。

当班组因临时性任务而出现人手紧缺时，班长（或主管）可向上一级报告，由上一级管理人员协调处理。

当酒店出现季节性接待任务不足时，为避免劳动力过剩，可组织员工休假、培训，不少酒店利用接待淡季来保养客房——关闭楼层。这些都可能需要对员工进行岗位调整。这一点由客房部统筹安排。

在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组的某种物资不足，而另一班组的同类物资闲置的情况。各班组应发扬互相支持、配合的精神，在双方班长（主管）同意的情况下，按规定的借、

..

还手续办理。若约定归还时间超越本班次，应在交班时做好记录。

七十二、客房设备用品的摆设规格

1、标准房间： （1）房门：

①门的正面上三分之一部分的正中间装房号牌。房号牌有的用铜或不锈钢板刻字。

②门的背面上三分之一部分的正中间装走火位置图一张。走火位置图用有机玻璃、铜板或不锈钢板制做。

③门背铜把上挂“请勿打扰”和“请打扫卫生”的牌子。 ④门的正中央装安全镜（猫眼）。

⑤门背铜把上方装防盗链，链头勾挂在卡位上。 ⑥门框墙的一边装呼叫铃开头及请勿打扰指示灯。 （2）衣柜：以两扇趟门为好。

①挂衣横杆上备有店徽的衣架，衣架以用木质或硬塑制做的为好。

②横杆上方有放物架，架上可放叠的棉被或备用毛毯，和开夜床后收叠整齐的床罩。

③柜的下面放置叠放好的洗衣袋、大购物袋、小购物袋。袋的数目按床位数计，每位各一个，每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各一份。有的酒店将袋放在化妆台的抽屉里。 （3）组合柜：即化妆台、冰箱柜、行李架。

①化妆台：台的一头放台灯，一头放电视机（电视机也可以放在特制的电视机台几上）。

②化妆台的中间放文具夹。夹外正面印有店徽，里面文具袋制成梯型格。文具夹里一边放信纸、航空信纸、电报纸各若干张，信封几个，意见卡一张，行李标签两张。这些纸张，印刷品均印有店徽，按大小，长短有秩序地整齐地插在梯型分格袋里，店徽处外。文具夹中间插圆珠笔一支。文具夹的右上方放烟灰盅一个，盅右上角放印有酒店标志的火柴一盒。 ③化妆台下的中间放琴凳，一边放垃圾桶。

④化妆台上面的抽屉里放擦鞋布或纸两块，针线包两个。

⑤电冰箱放在迷你吧柜里，冰箱里放有各种罐装软饮料及冰水瓶一个。冰箱柜的上方设小酒吧。放有各种小包装的酒类。吧前放有饮料及酒类价目牌。 （4）迷你吧柜：

①迷你吧柜放热水瓶一个，冷水杯（带封套）两个，有盖茶杯两个，烟灰盅、茶叶盒各一个，这些最好放在漆盘或不锈钢盘里。热水瓶摆中间，水杯与茶杯以热水瓶为中心成“八字”形向外摆，茶叶盒、烟灰盅成“１字”形与热水瓶成垂直摆放，凡有酒店标志的都要求向着客人。茶叶盒里放红茶、绿茶各两包。烟灰盅的右上角放火柴一盒，店徽向上。 ②每天更换冷水壶内的凉开水。 （5）灯：

①床头灯装在床头柜上的两边（指双床房），单床房视床及床差距柜的位置而定。 ②夜灯一个装床头柜下，一个（筒灯）装房间通道天花正中间。 ③落地灯摆在咖啡桌后边。 （6）床头柜：

①床头灯开关装在床头柜两边，向里，一边装夜灯、电视机，请勿打扰开头，一边装音响音量调节及选台调节钮。

②床头柜面一边放电话机，一边放烟灰盅。

..

③酒店电话指南一份（中英文印刷）放电话机下面，电话簿一本、电话记录便条一本放在柜里一侧，电话本在下，记录纸上放圆珠笔一只。 （7）床（按单床计所配用品）： ①软垫保护垫一张； ②床单一张； ③毛毯一张； ④枕头连套两个。 （8）房间装饰工艺品（画）： ①题材：有人物、山水、花鸟等。

②类别：有国画、漆画、水印板画、油画、陶瓷挂盘等。 ③装饰位置：一般装饰在床头的上方墙或卫生间外墙面。 （9）房间绿化：

门通道近床附近或墙的一角摆绿化植物一盆或在梳妆台上放一盆小盆景；卫生间化妆台上摆小盆景一盆，或插一支鲜花。 2、大床客房：

大床客房的设备、物品的摆放规格与标准房间同。由于大床的两边都设有床头柜，因此电话机、酒店电话簿、烟灰盅（连火柴）等均按标准房间的规格放在有电开关及音响的柜台面上及柜桶里。 3、双连客房：

设备用品的摆设规格同标准客房。 4、套房：

（1）卧室设备用品的摆放规格与标准房间相同。 （2）客厅：

①门的设计同标准房间。

②房间的一边放一套沙发，一长两短，长沙发的前边摆一个云石面或不锈钢架，玻璃面茶几，茶几上放烟灰盅一个，盅的一角摆火柴盒，店徽向上。

③房间的另一头摆一张小圆台，圆台两边摆扶手椅，摆放要对称。

④墙面的一边摆长条台或柜一个，面上放彩色电视机一部、台灯一盏，花瓶一个。 ⑤墙的一角摆落地灯一盏，另一角（靠门边）摆鲜花一盆。 5、标准客房卫生间设备用品的摆放规格： （1）化妆台及台上用品的摆放规格：

①带封套的濑口杯两个并列斜放在一边台角。 ②带封套盒的浴帽两个并列斜放在杯前，与杯平行。

③洗浴液和洗头膏液各两瓶或两包一字形排列斜放在另一边台角。 ④小香皂两块，放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗头膏前的中间。 ⑤若有化妆品并列摆在右手边玻璃镜边的台面上。

⑥上述物品若是用漆盘或藤蓝盛放的，应整齐地排放在盘或蓝里，盘或篮摆放在化妆台靠镜的一角。 （2）大香皂一块摆放在浴盆夏至面墙的皂盒内。 （3）“四巾”的摆放规格：

①浴巾两条先三摺成长条形，再三摺成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。

②面巾两条三摺成长条形，，店徽向外，并列挂在化妆台上的行毛巾挂杆上。面巾下沿平齐。

..

③方巾两条三摺成长方形，店徽向外，并列平放挂在面巾上（有的摺成方形或三角形，平放在化妆台右手边的台面上或叠在面巾上同挂在毛巾挂杆上。 ④地巾一条全打开，平铺在浴盆外边沿上，店徽向外。 （4）面纸巾及卫生卷纸：

①卫生纸一卷打开包装纸装进马桶边墙上纸架盒里，拉出纸端摺成梯形露出压在盒盖下。

②面纸巾装进化妆台上，毛巾挂杆下、墙面的纸巾盒里，打开封口，拉一张纸巾摺成梯形露出巾盒封口外。

（5）女宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖面的中间、卫生卷纸下。 （6）浴帘一张挂在浴帘杆上拉到一端，下部吊在浴盆外。 （7）拉圾桶一个放在化妆台下一侧的墙边。桶外沿与梳妆台平行。

七十三、检查客房管理制度

1、建立检查制度：

（1）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的清洁、物品

听布置等作自我检查；

（2）领班查房：一个早班领班要带１０名服务员，负责１００间客房的区域，要对每间客房都进行检查

并保证质量合格，鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后的第一关，也是最后一关，因此责任重大，要求领班有高度的责任心，训练有素；

（3）主管抽查：实施对领班的管理，主管除保证每天抽查客房数１０间以上外，必须仔细检查所有的贵

宾房和抽查住客房。主管通过查房，为管理工作的凋整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；

（4）经理查房：了解工作现状，控制服务质量。客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系并更多地

了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。房务部经理每年应至少进行两次对家房家具设备状况的检查。 2、检查客房的标准：

（1）检查房时应有规律的绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当写上记录，及时

解决，防止耽搁和疏漏； （2）日常检查标准： １）房间：

Ａ、房门：无指印，门锁完好、安全指示图等完好齐全；请勿打扰牌及餐牌完好齐全；安全键、窥镜、

把手等完好；

Ｂ、墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等； Ｃ、护墙板、地脚线清洁完好；

Ｄ、地毯：吸座干净无班迹、烟痕。反之，则作洗涤、修被或更换的标记； Ｅ、床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转； Ｆ、硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； Ｇ、软家具：无尘无迹，反之则作修补、洗涤标记； Ｈ、抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

Ｉ、电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常； Ｊ、镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

..

Ｋ、灯具：灯炮清洁，功能正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常； Ｌ、垃圾桶：状态完好、清洁；

Ｍ、电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低； Ｎ、壁柜：衣架的品种、数量正确且干净，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； Ｏ、窗帘：干净、完好、使用自如；

Ｐ、窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如； Ｑ、空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； Ｒ、小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档； Ｓ、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 ２）卫生间：

Ａ、门：前后两面干净，状态完好； Ｂ、墙面：清洁，完好；

Ｃ、天花板：无尘无迹，完好无损； Ｄ、地面：清洁无尘、无毛发，接缝处完好；

Ｅ、浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净。浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，

接缝干净无班迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； Ｆ、脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； Ｇ、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； Ｈ、抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； Ｉ、客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

七十四、客房部安全管理制度

1、注意防火、防盗，如发现故事苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐

患；

2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全； 3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门；

4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阴，避免意外事故发生； 5、不得将亲友或无关人士带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留窬客人；

6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理、保安部或客房服务中心，客人遗留的书报、杂志一律上交不

得传阅；

7、发生火警时，保持镇静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚

地说出火警地点、燃烧物质，火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭，如火势不受控制时蔓延，必须协助引导客人从

防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理。通知总机转告当值经理及有关人员，

同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿近危险区；

10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证

酒店业务正常进行；

11、保密：朱经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关件及资料不得交给

无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。

七十五、突发事件处理制度

1、遇有突发事故发生，所有员工必须无条件服从总经理或有关领导的指挥调遣；

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2、本酒店员工一旦发现有可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保安部；

3、发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，应在第一时间报告保安部和值班主管，同时保护好现场。

除紧急抢救外，无关人员不得进入现场；

4、当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况； 5、发生火警火灾时，就近的员工除应立即报告消防中心外，并应马上采取有效措施先行扑救火灾，扑救

完毕保护好现场，待有关部门检查后方可清理现场。

七十六、房间一般清洁制度 1、敲门三下，好让客人知道你是谁及想干什么（并服务员可以进来吗？）。 2、（插卡）取电拉开窗帘。 3、关掉电视机音响、多余的灯。 4、如有餐具应立即收出。

5、收出垃圾，将用过的杯具、烟缸收到卫生间，撤出用过的床单立即放到服务车上，绝对不能放置于地

上，并确定没有客人的物品。 6、把床做好。

7、如有客房应将客人衣物折齐及摆放好客人物品。 8、房门、衣柜、家俱、电器、擦尘并查报酒水的消费。 9、补充客用品，及检查灯具、电器是否损坏。

10、清洗杯具、烟缸，更换凉开水，并将热水瓶注满水。 11、撤掉浴室用过的四巾，并带进清洁桶。 12、清洁浴室并补充四巾及易耗品。

13、吸尘，并检查窗帘、墙纸等是否损坏，地毯是否需除渍等。 14、离开前四周看一下房间，是否有漏缺事项。

七十七、房间二次整理服务制度 1、更换卫生间用过的毛巾和杯具。 2、清洗客人用过的浴缸、面盆、坐厕。 3、清倒垃圾和烟灰缸。

4、客人睡过的床铺要重新整理（可不更换床单）。 5、复原家俱，拉上窗纱。 6、清检地面杂物，必要时吸尘。 7、VIP房用过的物品应予更换。

七十八、做床制度 清扫客房前的准备：

（一）不能擅自进入客人的房间 （二）注意房间门挂的牌子 （三）进房前应先敲门 房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房 2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 4、熟客房按客人要求的时间打扫。 一）走客房的清扫

..

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下： 1、“进”

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。 （4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。 （5）打开窗户，让房间空气流通。 2、“撤”

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。

（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。 3、“铺”

（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。 4、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。

（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。 （3）洗烟灰缸、香皂碟。

（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。 （5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。 （8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹” （1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

●注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 ●检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

6、“补”

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

..

（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。 （3）“三巾”按规定位置摆放整齐。

（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 （5）补充杯具

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。 7、“吸”

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。 （1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。 （2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。 8、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

9、“灯”（登）

（1）将房内的灯全部熄灭。

（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。 （3）登记进、离房的时间和做房的内容。 二）住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。 1、客人在房间时

● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

● 操作要轻，不要与客人长谈。 ● 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。 ● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。 2、客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。 3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听 4、损坏客人的物品时 进行住房

清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。

● 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 ● 离开房间时，关门动作要轻。 三）空房清扫程序：

1、用房钥匙开门，并填写进房时间。 2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

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3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。

4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。 四）请勿打扰房间的卫生清理规定

1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。 2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。 五）开夜床的操作程序：

1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。 2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?角。 4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板， 7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。 走房检查程序：

1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。 2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。 3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报OK。

4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。 5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。 6、电视机、空调的遥控是否齐全。 六）客房消毒程序 杯具消毒：

1、将84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。 3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求） 5、消毒柜每三天大清洁一次。 面盆、马桶消毒：

1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。 2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。 3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。 4、最后用水冲净，擦干。 周期卫生计划表 一星期 10天 15天 一个月 一季度 半年 一年 床底吸尘 洗玻璃窗 洗浴室 空调滤网 反床垫 电视机吸尘 抹灭火器 家私上蜡 坐椅吸尘 空调风口 洗坐椅 晒窗帘 空调外机 抹排气扇 床头吸尘 冰箱内部 洗床头板 晒棉胎 楼梯扶手抹油 抹消防栓 洗地毯 马捅水箱 空调外壳。

七十九、浴室一般清洁制度 1、着灯。 2、厕所抽水。

3、清倒所有烟灰缸及垃圾桶。

4、收出用过之毛巾及立即放进布草袋中。 5、清洗烟灰缸及水杯并抹干。 6、清洗洗手盆和台面。 7、清洗墙砖。 8、清洁浴缸、浴帘。

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9、清洁浴室轨、水喉、水龙头、毛巾架及风口。 10、清洗坐厕外面和里面，包括水箱。 11、擦镜面和卫生间电话。 12、清洁浴室门。

13、补充卫生间棉织品及客用品。 14、清洁卫生门地面。

八十、吸尘制度 1、使用前先检查坐机插头，插头是否损坏，严禁吸水。在吸尘前，应拾起地上大件物品如钱币、针、钉

等，因为这些物品会损坏吸尘器。

2、开始吸尘时，应以离房门最远处开始，移开家具如椅子、咖啡台等，每做完一间房间要立刻吸尘，吸

尘完毕后，把家具放回原位。

3、吸地毯时，要注意顺着地毯毛的方向吸。 4、吸硬地面时，要把尘把的毛刷按出来。

5、每天下班前要将吸尘机的尘袋清理干净，抹干净机身内外，每星期清理尘桶一次，尘袋严禁水洗。

八十一、失物招领服务制度

1、接到客人离房通知，台班服务员立即进房检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知主管或前台； 2、如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，要写明客人的姓名、房号、时间、物品名称，

还要写上拾物人姓名，然后交领班送管家部保管；

3、失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交总经理室处理；

4、在认领期间，如客人来信或来电索取物品时，应在管家部办理认领手续。在认领时，应请客人签收，

如客人不在由总台经手人代为签收。

八十二、开夜床操作管理制度

1、在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，敲门三次，并报称“客房服务员（HOUSEKEEPING）”

缓缓把门打开；

2、见到客人应征询“我可否进来整理清洁房间？”如客人拒绝服务，应在服务员工作记录上注明； 3、检查灯具、开关，开灯确定使用正常，将空调开到指定刻度上，撤除客房内器具什物； 4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后，方可操作；

5、执行开床服务程度，将床罩从床头拉下并按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，

将盖单连毛毯一起折成一个三角形（标准为折线与床缘成６０度角），在其上面放上早餐牌和晚安卡； 6、倒垃圾并清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水、冰块。放入当天报纸于文具夹旁边； 7、整理卫生间（主要是冲座厕、擦洗脸盆、浴缸、换洗杯子）； 8、更换用过的毛巾，确保毛巾干净。遇客人要求加床，要被充客用品；

9、检视一遍卫生间及房间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双床间，则一般开临近卫生间那靠床头一

侧；如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

八十三、客房送餐服务管理制度

1、送餐服务由客人打电话直接向餐厅点菜或由客房服务员代其向餐厅订餐，所订之餐由餐厅服务员送到

客人房间；

2、根据客人所点菜式的多少，视情况用托盘或餐车送上。餐点送到房内应先征求客人在何处用膳，然后

替客人把椅子放好，请客人享用；

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3、客人用过的剩物、餐具应及时撤出，收餐具时要同时注意随手更换烟灰缸、水杯，擦净桌上杂物，保

护客房清洁；

4、及时通知餐饮部送餐员将餐具、用具收回。

八十四、客房防火制度

1、员工需在指定地点吸烟及安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种应立即处理； 2、经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入五金容器内并适当地放置于远离火种及阴凉的地

方；

3、不使用易燃液体作清洁剂。留意及警觉电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患；

4、经常检查用电线路，如发现电线磨损，接触不良或发现客人超负荷使用电器时应立即报告上级主管处

理；

5、酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟、灭火器或其它灭火用具的位置；

6、当发生火灾或其它紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门

经理或主管；

7、报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着

火部位进行灭火；

8、注意要先切断电源、空调、采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间； 9、火势升猛时，应打破就近之消防报警器的玻璃；

10、火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门空关闭，撤离现场，切勿乘搭电梯。

八十五、客人失窃处理制度

1、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部；

2、由部门经理协同保安人员到现场报解情况，不得擅自移动任何东西。保护现场，不让外人进入； 3、请客人填写财物遗失报告。询问住客是否有任何线索、怀疑等情况。如需要，在客人同意及在场的情

况下，由保安人员检查房间；

4、如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门经理同意后报告总经理。

八十六、火警处理制度

1、接到火警通知，经理及当值主管必须立即奔赴现场。组织员工扑灭火，并组织疏散客人； 2、协同在场的保安及工程部人员一齐检查火源及了解起因； 3、填写意见报告呈报总经理。

八十七、停电处理制度

1、值班经理接到突然停电通知时，应立即赶赴现场，检查应急灯是否正常； 2、通知工程部维修及通知大堂副理与有关部门联络； 3、通知保安部做维持现场的保安工作；

4、检查电梯是否正常运作，检查有关设备是否破损。

八十八、客人急病处理制度

1、服务员发现客人病倒应第一时间通知领班或部门值班经理。并坚守岗位，照顾客人； 2、领班或部门值班经理接通知后，第一时间到场，及时通知大堂副理联系急救工作； 3、如有可能，应通知客人的单位和家属； 4、部门经理做好记录备查。

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八十九、防疫除害及垃圾的处理制度

1、防疫：

防疫是关系到宾客和酒店员工身体健康的一件大事，是管家部的一项重要工作，必须认真做好。 （1）协同酒店医疗室做好预防疾病，传染病的工作。

（2）协同酒店医疗室监督饮食部，职工饭堂认真执行食品卫生法，防止食品中毒。 （3）接待环境保护、卫生检疫等部门来酒店进行卫生检查工作。

（4）进行防疫的宣传教育工作，使每个员工，特别是厨房员工，能认真对待清洁卫生和防疫工作，使防疫工作建立在人人自觉的基础上。 2、消灭“四害”：

消灭“四害”是指消灭酒店里的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠及其他害虫。 （1）客房部必须定期（一星期）喷杀虫药一次，并要随时见到，随时消灭。

（2）消灭害虫孳生地，特别是对暗角、沟渠、坑洼等积水，潮湿地方要定期喷杀虫药水。

（3）对蟑螂、老鼠、蚂蚁，银鱼虫等经常出现及其活动的地方，要经常喷洒和施放药物进行毒杀，被杀

死的害虫尸体要及时清除。

（4）扫环境保护部门的要求，污水要经过净化后才能排到下水道。

（5）对酒店管理的沙井、排污管道、沟渠、化粪池要定期进行清理，防止淤塞、溢出。 3、垃圾的处理：

（1）酒店里的所有垃圾，包括定期从垃圾管道里清除的垃圾，都要集中到垃圾房，然后再处理。 （2）垃圾集中到垃圾房后，要进行清理，将遗弃到垃圾里的有用物品，如餐具、用具、设备零件等，认

真收拣出来，分类登记好，移交给有关部门处理，移交时要办好登记和签交手续。

（3）清理垃圾时若发现客人遗弃的黄色书刊不得私自拿阅或转交给他人看，要转交给保安部处理。 （4）将经过清理的垃圾喷洒药物，然后装进垃圾桶加盖好，以便杀虫、灭菌。

（5）定时将垃圾运往垃圾工厂或垃圾场处理。若酒店设有焚烧垃圾设施的，可先将垃圾焚烧后，再运往

垃圾场处理。当天的垃圾要当天处理完。

（6）要保持垃圾房的清洁卫生，垃圾桶要排放整齐，保证地面遗留拉圾，尽量减少异味。 （7）垃圾房是处理垃圾的场所，无关人员不得进入或在垃圾房拣拾东西。

九十、公共区域领班的岗位职责 1、执行上级的指示及所交付的工作。

2、每天做好公共区域的巡视工作，员工的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检查卫生工作的质量。 3、加强业务技能的学习，熟悉管辖区的操作规程。

4、以身作则，做好本职工作，检查督导员工岗位责任制的落实情况。 5、对公共区域员工进行岗位培训。

6、搞好团结、关心下属，搞好与相关部门的配合工作。

九十一、公共区域清洁员的岗位职责 1、负责责任区域内的清洁卫生工作，保持责任区域内的卫生处于最优状态。

2、按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的运转状况，有问题及时报修。 3、爱护酒店设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告上级。 4、提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。

5、清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回固定存放处，并做好清点工作。 6、做好交接工作。

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九十二、公共区域卫生标准及清洁制度 1、大堂地板应做到随时保洁、推尘，一般先从较脏的地方做起，从显眼的地方做起，以保证地面随时 清洁光亮。

2、局部边角推尘不到位的地方，要经常清扫，以保证无积尘无烟头纸屑。

3、各种附属物摆放整齐，做到随时保持干净，并注意死角、看不到、容易忽视的地方。

4、总台是专门提供给客人办理入住手续和退房结算的唯一场所，总台上面摆放有鲜花、烟灰缸、酒店 简介、报纸等，必须随时清洁干净及将物品摆放整齐，鲜花需经常浇水。

5、烟灰筒、烟灰缸需随时清洗，烟灰筒内垃圾不能超过三分之一，烟灰缸内烟头不得超过三个，如发 现有痰渍及杂物需立即清洁。

6、木质、皮革类，需保证各类家俱随时清洁干净，做到无灰尘等，如遇到木质上有痰渍、污渍等及时 用相应的清洁剂清洁干净，大堂内木质、皮革家俱每晚抛光上蜡一次。

7、植物。保证树叶清洁干净，盆内无烟头、杂物、花盆干净无尘，托盘无积水，无枯枝败叶。 8、客用电梯：①从上至下，用不锈钢清洁剂，对电梯墙面进行抛光，用铲刀将电梯底部边角的积尘彻 底清除。②每晚更换电梯地毯（24点）并进行清洗，使地毯保持常新状态。③电梯操作须经常用笔 尖等，将积尘清除，并用万能水进行清洗。④白班保洁时，也应经常用不锈钢清洁剂清洁，使电梯 随时成清洁状态。

九十三、客厕的一般清洁制度 1、客厕内的香水、香皂等摆放整齐，清洁工具需放到客人看不到的地方。

2、每天必须保持做到地面无杂物、烟头、纸屑，马桶需要做到一用一清洁，镜面、洗手台无水迹，干净

光亮。

3、每天必须彻底清洁一次，并定期喷洒空气清新剂。

4、若在值厕时客人用完后，须及时开水让客人洗手，并递上香皂清洗完后递上纸巾或手巾，并介绍洗手

液的使用方法及烘手器的位置及使用方法。

九十四、客厕的彻底清洁制度 1、摆放一个暂停使用的敬告牌，提醒客人不可使用。 2、检查灯光及抽气扇是否正常工作。

3、对马桶内部进行清洁和消毒，先不冲水，让消毒剂进行作用大约10分钟，再冲洗。 4、检查卫生纸，放置位置和洗手液、盒及补入或更换卫生纸及香皂。 5、从上到下，由天花、墙面、地面进行除尘、除清。 6、清扫地板上的垃圾，并更换垃圾袋。

7、清洁镜面、灯光设施，先喷玻璃清洁剂于镜面，再用干净抹布抹干净。

8、清洁洗手盆、洗手台，先清洁水龙头，然后是台面、洗手盆，最后是洗手台下的水管。 9、清洁门柜等木制设施。

10、彻底清洁马桶、小便、由上至下，最后是底座。 11、用消毒清洁剂、清洗地板，再用吸水机吸干水份。 12、喷洒适量空气清新剂。

九十五、清洁员工更衣室制度

1、清洁地面：扫地、湿拖、擦抹墙脚、清洁卫生死角；

2、清洁浴室：用洗洁精配水洗擦地面和墙身（特别是砖缝位置）；洗抹碱油缸；用布清洁门、墙头；清

洁洗手台、盆； 3、清洁职工洗手间；

..

4、清洁工衣柜的柜项、柜身；

5、室内卫生清洁：用抹布清洁窗口、消防栓、箱及器材；清理烟灰缸；打扫天花板，清洁空调出风口；

清洁地脚线、装饰大板、门、指示牌；打扫楼梯；清倒垃圾，做好交接班工作；拆洗窗帘布； 6、如有拾获员工物品，及时登记上交保安部并报告部门领班、主管。

九十六、大理石打蜡制度 1、冼地打蜡程序

（1）洗（扫）边角及大垃圾，铲除地面顽固物质。 （2）地推彻底推尘。 （3）用地面清洁剂进行洗地。

（4）用吸水机进行彻底吸水，尽量减少水份残留地面。 （5）用吹干机将地面彻底吹干，或自然干后。

（6）待自然干后，用晶体粉进行打蜡一次，使其光亮如镜并闪闪发光。 2、手工打蜡程序

（1）清洗（扫）边角及大垃圾，铲除地面顽固物质。 （2）用地推彻底推尘。 （3）用地面清洁剂进行洗地。

（4）用吸水机进行彻底吸水，尽量减少水份残留地面。 （5）用吹干机将地面彻底吹干，或自然干。

（6）待自然干后，上底蜡每公升4-5平方米，每上完一次待地板干后再上第二次。 （7）上面蜡，每公升3.5-4平方米，每上完一次，待地板干后，再上第二次。 （8）一般手工蜡“底”、“面”、蜡共四次才能达到最佳效果。 （9）用交速喷结蜡对地板进行反复抛光抛到地板光亮如镜。 3、洗地打蜡所需要的工具及清洁剂如下：

（1）洗地机、吸水机、吹干机、落蜡拖、抛光清洁剂、地面清洁剂。 （2）手工打蜡工具：底蜡、面蜡、落蜡拖两套。

九十七、地毯的保养概念及方法 1、地毯的种类有三种： （1）动物纤维——羊毛 （2）植物纤维——绵麻 （3）人造纤维、塑料

以上的种类寿命为1、10-15年，2、5-7年，3、2-3年 2、怎样保养好地毯

（1）“日常吸尘”经常吸去地毯表面的浮尘，不让灰尘在纤维之间沉积。

（2）“局部除渍”因新的污渍最易除去，同时必须及时除去，若待污渍干燥或渗入地毯深处，对地毯会

产生长期损害。

（3）“定期进行中期清洁”行人频繁的地毯，应定期用干泡进行清洁，以除去粘性的尘垢，使地毯保持

光亮如新。

（4）“深层清洁与抽洗”灰尘一定在地毯纤维深处沉积，必须采用抽洗进行深层清洁，使地毯恢复原有

的光亮清洁。 3、清洁地毯保养四个方法

..

（1）经常用擦吸尘机清洁地毯，使表面的灰尘，无藏身之处。 （2）当地毯印上污渍，应立即采用适当的地毯除渍剂，将污渍除去。 （3）清洗地毯应该采用干泡清洁，效果优良，工作容易。

（4）当洗后地毯干燥，再用铜吸尘，扫擦，将污渍及时进行清理，使地毯如新。 4、地毯经常发现的脏物

如茶渍、油渍、口红、口吐物、其均可用地毯除渍剂。

九十八、特殊天气对大堂清洁卫生管理制度

1、管理人员要加强现场检查和督导，合理使用和灵活调配人力，发现问题要及时处理；

2、外围的员工要坚守岗位，保持清洁，减少客人鞋底的泥沙带进大堂。门口和小车出入的广场地面要勤

拖抹，及时清理地面杂物；

3、如地面潮湿冒水时，要在主要的路口放置“小心路滑”指示牌，提醒客人小心通过，防止摔倒； 4、注意仪容仪表，在工作中，主动避让客人，如遇上客人询问时，要有礼貌，耐心解答。注意认真做好

细微之处的工作。

九十九、台风暴雨天气时处理制度

1、当值、当班的管理人员负起责任，勤巡查，发现问题，及时现场督导处理，加强与各部门的联系和沟

通，做好协调配合工作；

2、清扫天台沟渠、地漏的，要落实到人，卫生班主管、领班负责督导巡查，及时排除隐患；

3、天台的各处地漏要用油漆做标志，主管领班和当值管理人员要熟知各处的排水地漏位置，防止出现地

漏堵塞时能及时排除，避免发生冒水事故； 4、天台的地漏口安装拱形的地漏隔沙盖，以阻隔杂物；

5、加强对污水管道和粪水管道的管理，增加清理次数，如：原三个月清理一次的管道改为一个半月一次，

对一些主要的管道每星期疏通一次；卫生班每天指定专人检查各主要沙井口的水位情况，发现问题及时进行清疏；

6、卫生班仓库在日常中备好手电筒、雨衣、沙井钩、水鞋等应急物品，做到有备无患。

第八章 金凤凰大酒店餐饮部管理制度

一、餐饮部经理的岗位职责

1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。

2、制定本部年度、月度的营业预算，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、 月度的经营情况。

3、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮 品等。

..

4、制订服务标准的操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品（饮 品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

5、抓好员工队伍，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道 德教育。

6、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事 故发生。

7、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度， 开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

二、各餐厅主管的岗位职责

1、餐厅主管负责餐厅的正常营业，合理调配人员，完成酒店各项任务。

2、餐前巡视检查各个营业口包括厅面、厨房、仓库、后台、管事、员工餐厅的各项工作、安全、服务， 用职业的眼光及时发现问题，并提出整改意见。 3、在营业时间，巡视整个营业场所，协调与各部门的关系。

4、及时、快速地解决客人的投诉，事后认真分析并杜绝类似的问题再度发生。 5、通过营业过程中，与客户接触，搜集有价信息，建立客户档案，以便搞好客源关系。 6、主持每周的干部例会，并对有关问题进行讲评、纠正，以便开展好以后的工作。

7、组织员工周期性的轮回培训工作，并安排好新员工入店的培训工作。遇大型宴会，必须亲临一线，制 定各种计划，统一指挥。

8、接受客人预订宴、婚宴、会议等事项，并认真落实、安排，遇大型宴会，必须亲临一线，制定各种计 划，统一指挥。

9、以身作则、关心员工、奖惩分明，使员工有高度的热情和责任感去完成本职工作。 10、负责制订部门的每月工作总结，并召开部门中层干部营运分析表，分析经营的优劣势。 11、考核直接下属的品行业绩并实施激励和培训措施。 12、核签、审批本部门所使用的物资用品等。

三、行政总厨的岗位职责

1、做好总体的日常工作安排，调配人员的岗位工作，对每个岗位的出品实行监督和指导。 2、定期对所在岗位人员实行技术指导和培训及联合中餐点菜员的培训。 3、做好总体厨房的成本控制，新菜式的推陈。

4、加强与厅面的沟通，了解客人所投诉问题，协调好与各部门的工作关系。 5、在营业中做好市场餐饮宣传信息，及时做好时令菜式的转换。

6、关心和爱护员工，及时了解员工的现状，在生活上和工作上起传帮带的作用。

四、酒水部领班的岗位职责

要求

1、具有基础的酒品知识。

2、具有较丰富的管理经验和管理能力。

3、掌握各类酒水的服务标准及要求，了解各种酒水、饮料的发展情况。 4、具有较强的组织能力和处理问题的能力。 5、具有现代销售意识，能组织各种销售活动。

6、能正确处理好各种关系，与各部门相互协调。 职责

..

1、责酒水部的正常运转，使之处于良好的工作状态和营业状态。 2、正常供应各类酒水，做好销售计划。 3、编排员工工作时间表，合理安排员工休假。

4、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，力争上进。 5、制定培训计划，安排培训内容培训员工。

6、根据员工工作表现，做好评估工作，提升优秀员工并且执行各项规章制度。 7、检查各吧台每月工作情况，并监督完成每月酒水盘点工作。 8、控制酒水成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。 9、处理客人投诉或其它部门的投诉，调解员工纠纷。 10、制定吧台各类用具清单，定期检查补充。 11、检查仓库酒水存货情况，填写酒水采购申请表。 12、熟悉各种酒水的服务秩序和酒水价格。 13、制定各项鸡尾酒配方及各类酒水的销售标准。

14、沟通上下级之间的联系，向下达传上级的决策，向上反映员工情况。 15、审核、签批酒水领货单、定货、工程维修单、酒水调拔单。 16、定期召开本部门员工会议，协调员工关系，总结交流部门工作。 17、完成每月工作总结，向总经理汇报工作情况。

五、员工餐领班的岗位职责

1、负责每日食品、蔬菜等的验收把关及签单工作，做到腐烂性及变质性的食品一律不进酒店的原则。 2、负责安排每日菜谱及把关好每餐的食品出品质量与出品量和用餐人数的对比量，尽量做到每餐不剩饭

剩菜的原则。

3、负责控制每月用餐人数及用餐标准的成本，控制好边角料的使用及内部人员用餐不浪费的原则，并做

到让员工吃得满意，酒店不超标的原则。 4、做好每星期对员工礼节礼貌及烹调技能的培训。

5、负责猪场的每日进出关及控制猪仔生病的预防和安全工作，计算好猪只出栏时间，保证员工餐厅猪肉

的供应。

6、负责每月月底的盘点工作及月底统计餐数、餐标及报表工作。

六、餐饮服务管理制度

1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸或置于口袋中；

2、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停留； 3、预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊

天、联络感情，争取客源；

4、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁；勿置任

何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盘；不可用手接触任何食物；餐厅中有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟数；

5、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后

才服务；在服务时避免靠在客人身上；

6、在服务时避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不

可碰触客人；

..

7、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理；不可让客人有种印象：你对

别的客人的服务比对他的好；客人走后才可清理服务台或桌子；

8、所有的掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉；

9、在一般除了面包工、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上；勿将叉子叉

在肉类上；

10、客人要入座时一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹； 11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱 及佐料没有弄错；需要用手拿的食物，洗手碗心须马上送上；

12、保持良好仪容及机敏；有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与 喜好的菜式；

13、仔细研究并熟悉菜单；口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔；清除所有不必要的餐皿，但如有 需要则需补齐；确定所有的的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口；

14、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒3/4满）；充分供应面包与奶油；询问客人是否 满意；在没经客人同意之前，不可送上帐单；

15、不可在工作区域内抽烟；不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔；不得照镜子，或梳头发，或化妆； 16、在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏 或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表；

17、客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正；不得与客人争吵，或批评客人，或强迫 推销；对待儿童必须有耐心；不得抱怨或不理睬他们；如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他 去请儿童的父母加以劝导。

七、中餐主厨岗位职责

职权： 1、负责对部属的考勤、考绩工作。根据部属工作表现的好差有权进行表扬或批评，奖励或处罚。

2、根据每个厨、点（饼）师的技术专长、业务能力，工作意识等合理地安排他们的工作。发挥他们的积

极性和创造性，根据工作的需要量有权调动他们的工作。 职责：

1、对餐饮部经理和行政总厨负责，负责厨房部、点心部的全面工作。

2、对餐厅的食品供应和食品质量负有重要的直接的责任，并负责与餐厅协调工作。 3、对部属的烹调技术、工作能力、工作意识等的提高负有督导、培训的责任感。

业务要求：

1、本菜系有较高的烹调技术和深入的研究，对其它菜系的烹调特点有一般了解和掌握，了解和熟悉食品

原材料的进价，起货成率、售价等。

2、有较强的组织策划能力。较强的管理意识和管理水平。能够吸收和研究、创造新的食品烹制方法、新

的味型，满足宾客的需要。

3、熟悉整个厨房系统生产设备的使用与管理方法，熟悉部属的技术状况和工作表现，充分调动他们的积

极性。

工作内容：

工作策划：

1、负责出品部的工作策划与实施。

2、根据宴会部的宴席菜单，年、季、月、周、特餐等菜谱及其生产状况，对每天所需规格、数量、原材

料品种等提前向采购部下计划。

..

3、有计划、有步骤地抓好培训，不断提高厨点师的技术水平和政治素质。 业务沟通：

1、每天与宴会部门、食品采购部门互通情报，掌握当天的宴会、团体包餐情况，货源供应情况。 2、每天与餐厅经理沟通情况。餐厅楼面服务员是面对客人的直接服务者，他们最了解和掌握宾客的心 理与要求，能较充分的反映客人的意见和愿望，对他们的意见和建议一定要重视。 3、负责协调本部门各岗之间的工作。 开市前的工作：

1、与头砧板一起做好食品原材料的验收工作。

2、按宴会、团体包餐等菜单，有重点的分配好头镬至各镬的起菜任务。 3、指挥各岗做好开市前的一切准备工作。 开市后的工作：

筵席起菜：

——接到筵席起菜的通知后，按开市前的分工即刻指挥炒镬及各岗按菜单起菜。

——若是大型宴会，要指挥大家同时操作，做到动作一致起菜速度一致避免早起和晚起，影响出菜的统一时间和质量。

——大型宴会的起菜要服从前台调度。主、宾讲话要停起；前台追菜的要快起。

——科学指挥起菜。对大型宴会从起菜，上台、分完和客人吃完到上下一道菜所需要的时间要计算好，做到不快不慢，恰到好处。

——宴会菜式卖出一定要造好型，做到色、香、味、型不好不卖出。

——多个宴席菜的起菜要交叉进行，不可固死，起了第一单再起第二、第三单，然后倒回来再起第一单的下道菜，因此指挥要灵活。

酒会（冷餐会）自助餐起菜： ——酒会菜点的品类比宴会多得多，一般几十个品种，酒会前一定要指挥各岗按职责分工烹制好，酒会前十分钟左右全部上台。

——热菜用热盘盛载，冷菜用冷盘盛载。热盆要保温，冷盘要造好型，造型要有艺术性，做到型格美观。

——点心、水果上台也要造型好，什么样的食品，用什么样的盛具装。

——酒会进程中，要注意食品的补充。厨师若需要到楼面服务的，要注意服装的整洁，热情为客人 服务。

团体包餐起菜：团体包餐起菜要求同宴会 散餐起菜：

——接到散餐菜单后要指挥各岗做到执码快、打荷快、保证菜热，型格好、味美。

——若客人点的菜已卖完或原材料没有（要事先通知备餐间）要及时告备餐间转告楼面告诉客人换 菜，避免客人久等。

——对楼面客人退回不符合质量要求的菜要及时给客人重做并表示欠意。

——督导砧板岗对散餐菜单，按斤两做到执码准确。对早来或晚到的客人的菜，讲究质量，尽快烹制。 除抓好炒镬、砧板、打荷、上杂、水台和凉菜间等各岗的工作外，自己要站好一个岗（头镬或头砧板）。对重要宴会和客人的菜肴要亲手烹制（有大型宴会要烹制主台的菜）。

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抓好半成品的预制工作，如打虾胶、鱼胶、肉胶等，保证它们的爽脆滑。抓好其它 半成品的预制工作。

指挥各岗，特别是砧板岗要与宴会部密切联系，使原材料做到物尽其用：教育员工爱惜设备用具，注意维修保养，避免浪费，降低成本费用。 研究创新品种：

1、根据季节的变化，与行政总厨一起研究出季、月、周、是日特餐菜单。 2、根据季节的变化，人们的口味特点，与行政总厨一起不断研制一些新的菜点。 3、在菜、点的烹制方法上，敢于创新一些宾客喜欢的风味独特的菜点。 收餐后的工作：

1、收餐后要指挥各岗将卖剩的半成品、原材料、料头等分类盛装好，入雪柜存放。

2、将厨具、工用具整理清洁，有秩序地摆放好；砧板面要立放，刀具插放，碟碗送洗碗间清洗。 3、督导和指挥各员工按卫生岗位职责做好本岗和公共场所的卫生清洁

4、关好水掣、电掣、煤气（油）掣、经检查完全合格后，锁好柜门、雪柜、库门、厨房门后方可下班。

八、中餐厅三楼营业区主管的岗位职责

1、协助经理日常工作，认真完成经理所分配的工作任务。

2、做好考勤工作，主持班前会，分配领班工作区域，检查餐厅卫生，对服务程序、服务标准和质量进行 监督，定期检查。

3、合理安排领班、员工班次、轮休日。

4、检查员工仪容仪表是否符合要求，发现问题及时纠正。

5、及时快捷处理营业时的突发事件，解决客人投诉，在权限范围内不能解决应及时上报经理，能解决的 事后要向经理汇报。

6、接受客人预订、点菜工作，并与厨房保持联系，相互协调。 7、反馈客人反映的信息，提出建设性意见，以便更好开展工作。 8、主管和宾客必须保持良好的沟通关系，并保持长期的联络。

9、督导员工在接待过程中要做到积极、热情、主动、彬彬有礼，检查、指导员工在上菜、结帐方面是否 操作迅速、准确，检查、指导员工是否做到互相配合、互相协作，解决宾客需求是否妥当。 10、检查、督导服务员的收台工作是否符合要求，分管地段是否清洁，餐具是否卫生，餐具摆放是否整 齐美观，检查和考评服务员受宾客表扬、投诉或违纪情况。

11、对员工当天的工作表现、思想情绪、表现进行评比记录，建议经理给予表扬或批评。 12、认真学习业务，做好本部门的培训工作。

13、协调班组关系，在思想和工作上正确引导员工，敢于批评与自我批评。 14、做好各项物品的合理利用，提倡节约就是盈利的经营方针。

15、协助部门经理，搞好对外公共关系，掌握大客户资料，并进行个性化服务培训；建立良好的宾客关 系，并长期保持下去。

九、中餐厅领班的岗位职责

1、积极主动配合经理、主管工作，认真执行上级制订的制度和工作标准，直接向主管负责，主动配合上 级的工作，认真完成上级下达的各项任务。

2、配合主管做好考勤工作，检查服务员的仪容仪表、用具配备，搞好班前会工作，了解当天上班区域安 排，并将工作岗位安排到人。

3、当值时间，认真履行起餐前、餐中、餐后“三检查，一登记”的职责。

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4、每天领取所需的易耗品，并做好记录。

5、熟记菜肴名称、配料、价位、当天海鲜种类时价。 6、了解当天订台情况，根据客情，适时进行人员调整。

7、了解当天新的菜式，积极推销本店特色菜肴。并且控制好服务过程、上菜顺序、速度。

8、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，协助、调派服务员，遇VIP客人或重要接待时要亲自上台服务， 以确保服务的高水准，切记领班在任何时候都是服务一分子，是员工最好的表率。

9、如遇宴会，要熟悉接待单位、人数、标准、时间、上菜规则、选用的饮料、酒水、加菜及收费标准等 内容。

10、解答客人的疑问和投诉，权限不能解决时及时上报主管或经理，并协助提出处理意见。 11、认真检查每台卫生工作，组织负责好每周一次的卫生大扫除工作。

12、要有合作精神，与其他领班通力合作，互相支持，并做好每天的交接班工作。

13、降低易耗品的用量，定期清点餐具、检查餐厅的设施、设备的维修保养，发现问题及时处理、汇报。 14、掌握班组每个员工的心理状态和思想动向，做好模范带头作用，公平分配工作，如发现员工有不良举

举动，及时上报。

15、做好设备、设施损坏记录，及时上报有关部门；当值期间，检查厅、门、电开关、空调开关、音响等

情况，做好安全和节电工作。 16、参加定期例会，提出建设性意见。

17、和宾客建立良好的沟通渠道，及时了解客人的意见，并及时向上汇报。

十、中餐厅迎宾的岗位职责

1、准备好菜牌，监督卡，登记本，区域图和所需用具。

2、站立于餐厅门口，保持良好的仪容仪表，负责好菜牌的卫生、保管、检查、更换工作，并做好区域卫 生工作。

3、准确清晰地记录客人的订餐情况，做好客情登记表并汇报主管。

4、熟悉本酒店的服务设施和经营方针、项目、菜肴的特色，热情解答客人的询问。 5、接受客人的订台电话，问清客人的姓名、单位、人数、保留截止时间，告诉客人台号。

6、礼貌、微笑迅速地迎接客人，将他们引领到指定座位，要求自然、微笑、礼仪周到、步态优美，并知 会区域领班。

7、对早来或迟到的客人要热情、主动地安排就席、就餐，客源高峰期时，要主动想办法让客人尽快入席 就餐。

8、每日要特别留意各项工作的安排和预定情况，清点、整理监督卡、菜牌，统计就餐人数、桌数。 9、当客人准备离开时需主动在电梯口迎送，感谢客人的到来，并邀请、欢迎客人再度光临。 10、认真做好客史档案，和宾客建立良好的友谊关系，协助主管、领班联系客户，主动促销。

十一、中餐厅服务员的岗位职责

1、班准时打卡，不得迟到，做好岗位的仪容仪表自身检查，自检服务用具是否带好。

2、参加部门每日班前会，接受领班工作安排，对重点接待及重点推荐、推销应详细记录，牢记在心中， 便于工作中使用。

3、做好餐前的负责区域的清洁卫生，按当日接待做散客或宴会的标准摆台，检查工作储备柜中储备的餐 具是否清洁，品种是否齐全，数量是否达到规定标准。

4、熟知当日菜牌提供的食品，了解当日估清，清楚当日各种品种的销售价格，急推产品及海鲜，以更好

地推销我们自己的产品，做好一切餐前准备工作，准备就绪值台，等候宾客的到来。

5、宾客就位按四到标准（A、微笑到B、礼貌用语到、C、菜到D、毛巾到）（注：菜到：温度夏、秋季节：

..

50度左右，冬、春季节：75度左右；毛巾到：温度夏、秋季节：45度左右，冬、春季节：75度左右）夏季如有客人提出用冰毛巾应及时提供。

6、服务当中应知常客的习惯及忌食产品，按标准服务斟到酒水，撤换盘碟、烟灰缸，保持台面干净、卫生。 7、接受宾客的投诉，在自身无法解决的情况下，转交上级处理，并及时向上级反映客人对服务菜肴、投

诉的意见后，再提出合理建议。

8、根据宾客所提出的要求，及时与传菜、厨房沟通、调整，控制上菜的速度。

9、值台时，要熟知客人所点的菜肴，细分到应配、应跟的各种酱料及器皿，防止菜肴出现错误。 10、在服务当中与宾客愉快相处，恰到好处地调节用餐气氛，收集宾客资料，转上级汇编成部门客史档案。 11、营运当中，服从上级的临时调派工作，不得借故推托。

12、做好餐后买单工作，做到当面点清钱币，如有优惠折扣应告之客人。

13、宾客离开后，检查客人是否有遗留物品，如果有应交还与客人，如客人已离开酒店，应交给上级领导。 14、做好餐后收尾工作，根据先布草、后杯具，先大后小，先重后轻的标准收台，协助传菜员将用过的餐

具送到指定位置，重新按标准翻台。

十二、中餐厅传菜员的岗位职责

1、餐前备好各种菜肴的配料及传菜用具，并保证传菜用具的清洁卫生。 2、主动配合厨师做好成品的准备工作（指开胃小菜）。

3、负责每日餐前小方巾的叠放，检查小方巾是否有异味，有污渍及破损给予撤换，将清洁消毒好的各种 餐具按类分放于储备工作台及工作柜中，摆放整齐。 4、主动配合厅面工作，做到落单迅速，传菜及时。

5、上菜时必须按照要求出品，跟上各种应配备的酱料，迅速准确无误地送到指定台位，并在监督卡上盖 上印章，同时告知服务员菜肴的名称。

6、协助厅面服务员撤换已用过的餐具，并送至指定位置。

7、在传菜过程中协同领班、划单员的核对工作，并严把产品出品质量关，做到“三不端”。 8、负责传菜区域每日营业结束时的卫生工作。

十三、餐厅交接班制度

1、班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。 2、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。 3、接班人员在认真核对交接记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

交接时应对下列事项特别注意：

①客人的预订。 ②重要客人的情况。 ③未办完的客人投诉。 ④餐厅未办完的准备工作。 ⑤客人的特别要求。 ⑥餐饮部交办的工作事项。 ⑦餐厅工作上的变化情况等。

十四、中餐散客服务操作管理制度

1、迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座； 2、呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水； 3、席间服务；

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A、菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤 B、主动递香巾、热茶、勤换骨碟、烟缸 C、上甜品、上水果 4、用餐完毕，结账

5、欢送宾客并致以诚意道谢。

十五、开餐前的检查制度

1、每日上班前准备好餐厅检查一览表； 2、按照餐厅检查一览表逐条检查；

A、台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍； B、台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形； C、地毯卫生：要做到无什物纸碎； D、环境：灯光、设备完好正常；

E、空调开放：提前半小时开放（一般上午11时、下午5时）。 3、如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

十六、餐前准备操作管理制度

1、所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；

2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如：打火机、笔；以及参加班会； 3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中； 4、清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位； 5、备好客用开水及芥酱。

十七、餐前清洁工作管理制度

1、在开门营业前，负责人应检视地面是否彻底清洁。绝不可有污物留置地上，地板未铺设地毯，应即拖 洗清洁；

2、墙上不得有油渍或污斑，每日清除，挂图及墙基处应予擦试，并除去蜘蛛网，窗台、玻璃窗、镜子均 得擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留上面；

3、餐桌椅的准备，要用干净的布揩抹干净，不仅地面，横档亦须擦拭。并应检查其边缘是否粗糙，有无 裂隙、坐椅有无弹簧突出以免伤及顾客或损坏顾客的衣服。餐桌所用桌布，不得破损污秽。

4、调味品的瓶子，应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调节器味品应每日加满，注意盐瓶及胡椒瓶， 不可将胡椒装入盐瓶，如盐受潮不易倒出时，可放少许经炒过的米在瓶内可防潮湿，盖紧瓶口； 5、餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷，西餐的刀叉匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，将边缘 粗糙或弯曲者剔出；

6、摆在餐桌上的鲜花最动人，可是花瓶应擦干净，瓶中每日更换清水，如使用人造花更不可在上面有灰尘； 7、准备清洁卫生的毛巾供应，未经消毒或消毒不完全的毛巾，对于眼睛的伤害危险很大，尤其流行性角 膜炎的病源菌，不确实地消毒是绝对不会死灭的；毛巾清洗后要经200PPM的氯液浸泡10分钟，或 在沸水内煮沸5分钟，或利用蒸气消毒，时间不得少于15分钟。最好的办法是改供应餐巾纸。

十八、餐后检查工作服务制度

1、人走后，及时检查是否有尚燃烟头，是否存在遗留物品；

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具； 3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。

十九、餐后清洁整理制度

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移除脏污的盘碟

1、所有残羹剩菜拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或利用手推车，再将小件餐具置于大盘之上； 2、银器之检具应持其他把柄，所有之把柄应朝向同一方向，置于托盘之一边，如此方可避免沾污了手， 且于洗碗机较易处理；

3、勿将盘碟堆叠过高，亦勿使托盘装堆过量，并小心轻放，以免发出令人厌烦的噪音； 4、玻璃水杯不可套叠，常因套得太紧，分开时弄破割伤手指；

5、用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，保持靠右边走，移至洗碗机旁，按规矩处理；

清理桌面

1、用台布的餐桌，随时撤换，将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺于桌上物件移于干净 台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。熟练的服务人员，亦可以在客人的面前更换而不致 干扰；

2、撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭摆于定位； 3、随即用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌的定位。

清扫地面：

1、清扫地面时，倘有客人尚未离去，隔开清扫的地方；

2、清扫完毕，坐椅归还原餐桌位置，如有椅垫布，应置平，避免皱纹

二十、清洁卫生检查管理制度

1、工作人员清洁卫生检查，人为因素列为第一，员工每日必先作自我检查，保持身体和衣服清洁，同时 各领班人员对所属员工举行复检，凡不合卫生规定的，应严予纠正；

2、工作人员应接受定期健康检查，凡患有开放性肺结核，活动性砂眼、精神病、传染性皮肤病或其他传 染病者，应即停止从业，经治后，方许可行从业；

3、餐厅厨房卫生检查，每日清洁扫除彻底作好，不仅要求表面清新，尤以死角之角落处、厨柜、工作台 下，用手电筒照射检视其是否整洁； 4、检查餐具、杯具是否洗涤清洁；

5、检查是否有蛛网、苍蝇、蟑螂、虫蚁、鼠类，并彻底清除； 6、排水系统之沟渠、厕所、垃圾等均列入检查，以免有碍环境卫生；

7、举行清洁大扫除，每周或每月举行一至三次，作为全面性的整理，以求整体经常符合生标准； 8、检查成果，公布绩效，凡优良之个人或单位予以奖励，而不合清洁卫生者，予以警告并辅导限时改善， 以建立餐厅的良好卫生习惯。

二十一、备餐间服务操作管理制度

1、好备餐间准备工作；

2、摆齐银器托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生用洗手盅； 3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面； 4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具、用具。并在菜单上勾销该菜； 5、收餐后将所有餐具清洗入柜。

二十二、餐间服务操作管理制度

1、递巾问茶；

A、巾从客人左边递，并说：“先生／小姐，请用巾”； B、询问客人“你好！请问喜欢喝什么茶？”。

2、脱筷子套：餐巾花解开铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套；

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3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上；

4、上酱油、芥酱：酱油壶底垫用白色工作巾，在客人的右边斟，后上芥酱，芥酱碟边要清洁； 5、收香巾：拿走桌上香巾；

6、点菜，介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生／小姐，请问你们需要点什么 菜呢？我们有……菜式挺不错的，今天有特别的品种……试尝好吗？”如客人点的菜没有供应时，应 抱歉地说：“对不起，”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等； 7、收去菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中在迎送台作备用； 8、电脑输单，迅速将菜单输入电脑；

9、为客人斟上酒水后必须征求客人的意见，将茶杯撤走，为点了汤的客人按位数摆上汤碗；

10、上汤、上菜要求：协助推销员上菜、菜上台后才揭开菜盖，报出菜名。上汤时，应为客人分派，要求

每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边（先女宾、后男宾）；上头道菜时（应视客人点的品种和数量），主动征求客人是否要白饭等，如客人需要，则按落菜单程序输入电脑给备餐间；若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置放，应看情况，征求客人的意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤走，然后再上另一道菜；上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生／小姐，您的菜已上齐。”并询问客人是否要增加些什么； 11、菜上齐后，应向这客人介绍每类水果、甜品；

12、巡台：如发现烟灰盅上有两个烟头以上，要马上撤换；空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，

把骨头及垃圾倒进垃圾桶按指定的位置放好。菜上齐后，根据客人的台号到收款处预先打单； 13、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能收撤（空碟除外），当客人同意后，应在客人的左边逐样

收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（除有饮品外）；

14、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客斟上一次茶；

15、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的水碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客

人；上水果前，视何品种，派上骨碟，刀（放右边），叉（放左边），小匙羹等；奉送水果：派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说：“某先生／小姐，这是我们餐厅经理送的，欢迎品尝！”；

16、派热毛巾，结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生／小姐，这是多少

钱”，找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。

二十三、中餐厅摆位标准操作管理制度

1、摆位前首先应当将餐椅摆好。摆放餐椅应当按照餐厅规定的摆放方法进行；

2、摆位前应首先洗净双手。盛放餐具要使用小圆托盘。拿取餐具时应拿握规定部位，汤匙握其柄部，茶 杯要握在距其杯底1／3以下的部分。 3、铺台布：

台布时就首先将台布展开，检查台布是否干净、平整、无任何破损之处，若不符合要求，就立即

更换；铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正。铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平； 4、摆放餐桌用品：

铺完台布后，将花瓶、烟灰盅、顾客意见征询表摆放上台。摆放应规则整齐。通常摆放成三角形 或者直线型，花瓶、征询表相平行放在前面，烟灰盅放在二者之后； 5、摆放餐具：

A、摆上骨碟定位。因为此时座位还未拉开，所以摆放骨碟时应注意等距摆放。方形台自然容易一些。摆

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放圆台时，应首先在合适的位置摆上一只骨碟，然后在此骨碟的对面摆放第二只，若是十二人台，在 前两只骨碟中间摆放第三只，然后在第三只骨碟对面摆放第四只。然后等距摆放其他骨碟。骨碟离桌 边一指以上，约2厘米左右。叠好的口布展开置于碟中央；

B、摆放筷架与筷子。筷子用筷套包好，并将有酒店标志的一面向上放置，置于筷架上。筷尾应与骨碟靠 桌边的边缘相平。筷子与骨碟间距为2﹒5厘米，以取用方便为原则； C、摆放茶碗和茶碟。茶碗扣在茶碟上面，置于筷子右侧，距离以2厘米为宜；

D、摆放味碟和口汤碗。味碟摆放于骨碟上方正中位置，口汤碗和调羹一并放在碟左边相平位置，调羹置 于口汤碗中，柄部朝向左边。味碟距骨碟3厘米即可；

E、摆放酒杯。早茶一般不摆放酒杯，午、晚餐时才摆。通常只摆放一只啤酒杯，置于味碟上方；啤酒杯、 味碟、骨碟中成一直线；

F、摆放牙签包：牙签包应摆放在筷子与茶碟之间，牙签包距桌边的末端与筷子底部相平。

二十四、中餐迎送服务操作管理制度 1、当客人进入餐厅时，迎宾行鞠躬礼，热情地问候客人：“欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？是否有预 订，”如未预订，根据客人用餐人数安排相应台号。

2、把客人带到座位后，拉椅请客人坐下，双手将菜谱递给客人：“先生/小姐，这是我们的菜牌”。 3、请餐厅服务员接着下面的服务。

4、当客人用餐完毕离开餐厅时，迎宾要迅速走至电梯厅，帮助客人按电梯。 5、客人离开时，行鞠躬礼，并热情问候客人：“先生/小姐，请慢走”。

二十五、中餐点菜服务操作管理制度 1、采用眼观、耳听法，了解当日宾客消费心理，再进行适合性的推销。

2、在客人看了菜牌一会儿后，即上前微笑地询问客人：“先生/小姐，现在可以点菜了吗？”，同时向客 人推荐：“我们的XX菜挺不错的，今天有特别的品种XXX，试尝一下好吗？”。

3、如有客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起”，并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。 4、点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。 5、收回菜谱、酒水牌，集中放在迎宾台以作备用。

二十六、中餐上菜服务操作管理制度

1、菜上台后揭开菜盖，报出菜名，需分菜的再撤下放在分菜台上分菜，如系包厢客人，应先敲门问好。 2、上汤时，要求每碗均匀，从客人右侧递上（先女宾、后男宾）。 3、上头道菜时（应视客人点的品种数量），主动征询客人是否要米饭。

4、上最后的一道菜时，要主动告诉客人：“您的菜已上齐”，并询问客人要增加些什么。 5、上菜时如有需要用手抓的食品，应配跟一次性手套。

二十七、中餐巡台服务操作管理制度 1、如发现烟灰缸中有两个以上烟头，就要马上撤换。 2、将空菜碟以及汤碗撤走。

3、如客人所点菜肴系带壳产品时应及时撤换骨碟及毛巾。

4、根据客人用酒水的情况，酒水快结束时开取酒水应征求客人的意见，再进行操作。

二十八、中餐传菜服务管理制度 1、开餐前摆齐托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具。 2、厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并通知划单员划单。 3、出菜必须用托盘。

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4、出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。 5、当厨房通知沽清品种时，应及时通知厅面；厅面通知特殊加工时，应及时通知厨房。 6、检查菜肴，对不合格的菜肴要拒绝出品。

二十九、中厨房上什岗位职责

上什岗是炒镬岗的最密切的配合者，因为许多菜式是经过上什岗直接给客人的，它是厨房中技术 性较强的重要岗位之一。

上什岗必须熟悉和掌握蒸、扣、炖、煲、烤等烹制方法： 1、浸发各种干货，如鲍鱼、海参、鱼翅、燕窝、鳘肚等。

2、对各种干货的浸发性能，浸发的程度一定要熟练掌握，提高起货成率。 3、每天要检查本岗位的工具是否齐全、蒸汽柜、炉能否正常使用。 4、负责打扫本岗位的卫生，下班时要关好水汽、电开关。

三十、中厨房头锅岗位职责

1、在行政总厨的领导下，组织调动各镬头严格按照菜式规定，烹制各种菜肴，保证出品质量； 2、掌握各种菜式的烹制特点和技术要求；

3、熟悉各种原材料名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季。协助总厨检查验收购进的货源的鲜活、 质量、数量是否符合要求，并负责原材料的保管； 4、遇到货源变化、时令交替时，协助总厨更换菜式； 5、根据总厨的要求设计创新烹制新菜肴；

6、协助管理和爱护本岗位各项设备用品，有损坏及时补充及报修；

7、服从总厨的工作调配。安排调配厨师工作，并尽可能地帮助和指导其他同事完成各项工作； 8、在大型或重要宴会时，亲自执掌烹制重要代表菜肴，平时与二镬共同负责贵宾房的宴会； 9、协助总厨做好年终、月终所有设备用品的盘点工作； 10、严格执行卫生工作制度，做好镬头各项清洁工作； 11、完成上级交办的各项任务。

三十一、中厨房炒锅岗位职责

炒镬岗是中厨部的一个重要岗位。烹调是一项复杂细致的工作，技术性和艺术性要求很高，同时它 又是在高温条件下进行操作的工种，工作比较辛苦，技术要求全面，炒镬工作好不好，对食品质量至关 重要。

由于掌镬师傅掌握和熟悉烹调技术的程度有所不同，因此他们之间的职责就有所区别。 1、镬岗（多由大厨担任）的职责：

A、求全面地掌握一个菜系的烹调技术。

B、指挥和烹制一切高级宴席、酒会的菜式，食品。领导和指挥整个厨房部的日常

生产。做行政总厨的助手。

C、熟悉和掌握各种原材料（包括四季时菜）的名称、产地、味型特点，起菜成率，用法和制作方法。 D、懂得成本核算和售价。

E、除熟悉本菜系的烹制外，还须懂得其它菜系的一些基本烹制方法（如闽、鲁、京、沪、淮、 川、菜等）。

F、每市上班前要先看菜单，各岗位是否已作好准备工作。

G、负责培训部属厨工和工作人员，不断提高他们的技术水平和业务能力。 2、二、三镬岗的职责：

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A、二、三镬是头镬的助手，要求懂得一个菜系的基本制法，是一切筵席的主制师。

B、早上应该做好当市宴会和酒会的各种准备工作。（包括汤汁类和原料的滚、煨、炸等半成品的制作。） 3、其他炒镬要负责一切小菜、和粉、面、饭的烹制，亦兼负其它一般筵席菜的烹制。 4、炒镬岗的工作要求：

A、坚守岗位，上班时必须要准备好必用的生产工具，如铁镬、铁勺、镬铲、毛贴、竹刷等。 B、对烹调技术力求精益求精。对每个菜式都应该认真烹制，切不可以马虎了事。使自己烹制的菜 做到色、香、味、型俱佳。

C、如果有的客人有特别的要求，如：快、慢、先食、后食等；要想办法积极为客人解决，如果确 实无法满足客人要求或菜已卖完要尽快转告备餐间负责人或服务员向这人作解释。

三十二、中厨房砧板岗位职责

头砧板岗的职责

1、指挥和配制一切高级宴会、酒会的主岗，对整个厨房的日常生产，计划、原材料的使用、数量，要 做到心中有数。

2、负责一切高级宴会、酒会的料头和干货包括鲤鱼、参、翅、肚、燕窝、干贝类等高级原材料的搭配。 3、熟悉和掌握各种原材料的产地、旺、淡季节及原材料的起货成率，随时变换菜式品种。 4、有计划地保管和使用原材料，掌握新旧货源的先用、后用，同宴会部密切联系，及时处理存货。 5、检查督促各砧板岗的工作。 二砧板岗的职责

1、二砧板是头砧板的助手，负责一切高级宴会和酒会的肉食的配搭，要求掌握一切家禽、野生物、海 产、海鲜类的加工，使用和保管，注意起货成率。 2、做到配菜执码准确，掌握成本核算。

3、有计划地进货、存货，与宴会部密切联系，做好销售工作。 其他砧板岗的职责

1、负责小菜和一般筵席的执（码）单，备料和半成品的制作工作（包括配制一切馅类）。 2、要熟悉小菜、粉、面、饭的搭配，掌握斤两规格，做到执单快。 砧板岗的工作要求

1、每天砧板岗两开、两收（早市、晚市）卫生工作都要做好，保管好货源，保持工作环境的整洁。 2、如果客人点的菜已无原料，要及时转告备餐间服务员向客人解释。

三十三、中厨房打荷岗位职责

一切宴会、酒会的出菜先后次序，菜式造型都是打荷岗的主要责任。

1、打荷岗要掌握菜式的上粉、穿、色、挤、卷、贴、酿的工作，要熟悉和掌握一般的滚、煨、煎、炆、 炸的准备工作。

2、要准备好每天所用的酱料和汤类、汁类。

3、与服务员配合，按先起菜、快食、慢食、先食、后食、拖菜等情况安排师傅烹制菜肴；菜单分别起 菜，做好炒镬岗的助手。

4、打荷岗是检查仪器规格、质量的主要岗位，在起菜前应按菜单统一的标准，检查每个菜，掌握斤两， 若有配错菜或者是规格不对的，应及时通知砧板岗做好补救工作，以免影响出菜的速度。

5、合理使用杂工，使他们很好地配合打荷岗的工作；如需送上杂岗蒸、扣、炖的菜要及时给上杂起菜。 6、每天开市前要做好当天的餐具的准备工作。台碗、碟、锅、盘、瓷盅等各式盛器，并准备好各种样 边用的雕花、芫茜装饰品。

7、收市后，负责搞好炉头，后镬位的卫生，包括酱料档的清洁卫生，关好本部的电开关、石油气开关、

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水龙头。

三十四、中厨房二、三、四镬岗位职责

1、在中厨总厨及头镬的领导下，严格按照菜式规定，烹制各种菜肴，保证出品质量； 2、掌握各种菜式的烹制特点和技术要求，抓好各种菜式的质量，使之色、香、味俱佳；

3、熟悉原料、配料、调料的使用，掌握煎、炸、煲、焖等烹饪技能及制作，了解香、松、软、肥、浓 及酸、甜、苦、辣、咸、鲜等特点及性能；

4、做好燃料、调料、用具、厨具的准备工作。保持所有用具的清洁卫生；

5、在中厨总厨及头镬的协调安排下，合理分工，完成各大小宴会筵席的起菜，完成日常的散台零台的 排菜。平时头镬、二镬以负责宴会、厅房的烹制为主，三、四镬以负责厅面的烹制为主，其中三、 四镬同时还负责粉、面、饭的准备工作；

6、接到传菜部点菜单后10分钟内，要出第一个菜，接单30分钟之内出守所有菜； 7、做好帮上教下，互相协助的工作。头镬、二镬要培训属下厨工，提高厨房的工作效率； 8、严格执行卫生工作制度，保证出品卫生质量； 9、完成上级交办的各项任务。

三十五、熟食（凉菜）岗位职责

熟食岗主要负责一切熟食和凉菜的制作，包括水果拼盘、食品像生拼盘的制作。 工作内容：

1、熟食岗的工作人员必须有一定的美术基础和刀章雕刻的技艺，砌制的拼盘不仅可吊客人的胃口，还 要给宾客以艺术的享受。

2、严格执行食品卫生法规定的“五、四”制，防止食品污染，注意食品卫生。 3、掌握各种熟食受冷的温度，调节好雪柜，保证仪器的质量。 4、保持熟食间的清洁卫生，不准无关人员入内。

三十六、中餐厨房生产操作管理制度

1、服务员或宴会部送菜单入厨房；

2、砧板师傅按照菜单的菜式所需要的原料，做计划到食品仓；

3、采购进货、领回，分配各岗位做好一切准备工作（小菜、即食的可以马上执码，配菜；上等的炖品、 干货的浸发、水台的各种动物、熟食间的拼盘凉菜和水果拼盘等）； 4、配好菜式后，跟准料头，全部放置在打荷台；

5、打荷岗看单进行工作（如果是小菜，就应该马上端出装载器皿，交给后镬岗烹制），如果是宴会，就 要在起菜前做好每个菜式的上粉、穿、攘、卷色、贴挤工作；

6、上菜时，就分先后顺序、造型进行上菜，把后镬岗制好的成品加好菜盖。送到备餐间，由服务员送 给客人。

三十七、中厨房烧味部操作管理制度

1、协助总厨的工作，定期推出特色开胃小菜，对内部的一切工作和菜肴的出品质量应做好，并定期推 出明档新品种和成本控制工作。

2、每天搞好货源的计划和调动工作，做好营业时间的菜肴出品。

3、做好一切开档前的准备工作，协助餐厅做营业前味料、卫生、花草搭配、切件、上扒和摆放明档等 工作。

4、每天下班后负责做好各自的岗位卫生及对熟食品的存放工作。

三十八、中厨房上什操作管理制度

1、协助和完成总厨所分配的各项工作和任务，调配好本岗位工作，负责干货涨发及鲍鱼、鱼翅、燕窝、

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炖汤、上汤等高档食物的烹调。

2、必须做好每天货源的调动、备货和备料等一切烹调工作，其中包括煲汤、汤类的预位工作。 3、协调每日的卫生及开档、收档的工作。

4、设定各种羹制产品的标准时间，保证产品的嫩鲜度。

三十九、中厨房炒锅操作管理制度

1、协助总厨管理所有日常的菜肴出品，要求负责调制酱汁、高档菜式的制作。 2、做好汁酱、打前台的和炒炉的卫生清洁管理工作。 3、搞好出品的摆设、做形和搭配工作。

四十、中厨房砧板操作管理制度

1、做好厨房总体货源的日进货量，控制好菜式的成本量和菜式的搭配。

2、厨房食物的保存及雪柜的卫生工作，每日人员的岗位调配、食品的腌制、存放及雪柜的存货量。 3、安排好配菜的先后顺序及宴会的菜式。

四十一、中厨房打荷操作管理制度

1、负责每日各种盘、具的储备。 2、协助炒锅的各种用料的配制。

3、对要出品的菜肴进行装饰、包装、理盘，并传送至传菜部。

四十二、片刀、斩刀、前后斩刀保养制度

1、用刀后必须用干净手布揩干水份，特别是有咸味或带有粘性的原料； 2、刀用后放刀架上，刀刃不可碰在硬物上以免伤刀口。 3、雨季应防止生锈，每天用完后最好在刀口涂上一层油。

四十三、砧板保养制度

1、砧板买进后可用盐水涂在表面上，或涂上油，使砧板的木质经盐渍起收缩作用，质地更为结实耐用； 2、砧板应四面转换使用，以免发生凹凸不平；

3、如发现凹凸不平时，可以用钢刨轻轻刨去凸起部分，以保持砧板平滑；

4、砧板使用完毕后，应刮清擦净，做到板面，板底，板边“三洁”，用洁布罩好，立放晾干水份。

四十四、铁镬保养制度

1、新买的铁镬须用砖石在镬内壁磨一磨，使其平整光滑； 2、镬用完后必须洗净，洗镬的方法和要点如下：

A、干洗：用竹帚将镬内油污擦净，再用抹布揩擦干净；

B、水洗：用水冲洗擦干。水洗后铁镬的温度下降且总会带一些水份，再用时须热蒸干水份；

C、若原料烧焦粘底，应在镬中洒些粗盐，用竹扫洗干净；

D、每隔一段时间，应将镬底放在炉口烧红，铲去镬底外侧）的油污和焦灰。

四十五、二楼西餐厅领班岗位职责 1、接受餐厅主管的领导，按质按量按时完成上级分配的任务。

2、负责本班劳动、人事等日常事务性工作的策划、组织、安排、指挥及实施； 3、填写每日经营日报表，掌握本餐厅客源的构成及消费能力等情况。

4、开餐前检查服务柜内物品，调味品，按规范标准查桌椅、餐具等各项准备情况。

5、了解当日客情，必要时向服务员详细布置当班服务，讲解菜单，特别是等候时间较长的菜肴。 6、开餐时参加监督食品和饮料的服务，保证按时按量按质上菜，巡视员工的服务情况，征询客人对餐 厅的意见，保证餐厅的服务质量。

7、随时掌握餐台使用情况，通报迎宾员，提高翻台量，减少宾客等候时间。

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8、检查并督导所有规章制度执行情况，以身作则，为下属树立良好榜样。 9、当班结束后，做好同下一班的交接工作，并填写当班日记。

四十六、西餐厅迎宾岗位职责 1、作为餐厅的窗口、迎宾员应始终保持整洁的仪表，彬彬有礼的态度。 2、作好宾客的电话预定和当面预定，并作好记录，负责落实预定工作。 3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开时也应微笑道谢。 4、熟悉酒店的服务设施和经营项目，以便于解答宾客询问。

5、引领宾客入座，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人办好登记候位手续。 6、负责作好指定的区域环境卫生（迎宾台前面的门窗）。

四十七、西餐厅服务员岗位职责 1、着装整洁，守时、礼貌，服从指挥。

2、根据酒店的服务规则，为店内外顾客提供良好的早、午、晚餐服务。

3、听从领班、高级服务员的指导，为顾客提供高水准的服务，并协助传菜及撤台。 4、负责布置餐桌摆位，做好服务前的一切准备工作。 5、尊重厨房的工作人员，与他们密切配合。

6、紧密配合、服务领班的工作，熟悉各种酒水、菜牌，学习各项餐饮服务技巧，做好推销工作。 7、观察了解顾客的需求，为顾客提供友好、满意的服务。 8、参加餐厅组织的所有会议和培训课程。

9、负责清理餐厅的卫生，及各种用品、器皿的清洁，使餐厅保持优质良好的环境。 10、负责在宾客走后的翻台，并做好下一餐的摆位。 11、遵守餐厅的各项规章制度和酒店的政策。

四十八、西餐厅传菜员岗位职责 1、着装整洁，守时、礼貌、快捷，服从指挥。

2、负责随时跟催出菜速度，并及时删除电脑上显示已出的菜单。

3、负责将电脑上显示的所有菜肴，按上菜顺序准确无误地送到服务员手里，由服务员端上桌。 4、开餐前负责准备好调、配料及传菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。 5、负责传菜间的卫生清洁工作。

6、负责餐具的洗涤、擦拭及保洁工作，负责保养各种传菜用具。 7、协助餐厅服务员将工作台上的脏盘撤回传菜间，并分类摆放。 8、负责到布草房更换布草，负责到仓库领取餐厅用品。 9、负责酒店的送餐服务。

四十九、钢琴师岗位职责 1、工作时间为7：30PM—11：30PM，工作地点为21楼维多利亚西餐厅。

2、上下班必须到西餐厅同领班或主管共同签名确认，迟到或早退按酒店有关规定处理。 3、工作时间着装要整洁、大方。

4、原则上不得请假，若需请假必须提前一天通知西餐厅经理，以便进行调整。

5、精心呵护钢琴，如有异常状况及时通知西餐厅主管或领班，若违反操作规定操作，所造成的一切后果

由使用者全部承担。

6、工作时间内所弹的曲目内容必须健康、通俗，适合酒店的宾客消费需求。

五十、西餐摆台标准操作管理制度

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1、准备物品：方台、椅子、白餐巾、白台布、鲜花一盘、蜡烛二只、长蜡烛、盐辣椒瓶、烟灰盅、装饰

碟、牛油碟、大餐刀、大餐叉、汤匙、牛油刀、沙律刀、沙律叉、甜点叉、甜点匙、水杯、红酒杯、白酒杯、牙签、银托盘、大方托盘、圆托盘、玻璃杯筛架、工作台； 2、换台布（方台、圆台）；

A、台面上的摆设物，如蜡烛座、鲜花瓶等移至服务车上；

B、在脏台布的中间位置上，用拇指和食指捏起，向内将台布的对边垂落部分拉上台面，但不能露出台垫

（台板）；

C、取干净台布，用拇指和食指夹住台布的巾首，食指和中指则夹住台布的下层首边。揭开干净的台布，

身体向前倾，使台布的上层骨边垂落于台的对边；

D、改用拇指和食指捏住干净台布的下层骨边，同时用食指和中指捏住脏台布，慢慢向内抖，提拉。拉到

靠身的台边沿后放手。用双手提起脏台布，靠身边的垂落部分（以免脏东西掉下）；

E、再将脏台布和干净台布捏住继续拉向自己身边，取出脏台布，同时将干净台布骨边垂落于台边； F、整理台布，上中指骨居中对称，台面及垂下部分平下整齐；

3、摆凳椅：根据布形和就餐人数将餐椅放置于适当位置（每个餐位最少宽60cm），餐椅的前沿碰接到下

垂台布处并正对餐台； 4、摆设餐具：

A、餐碟的摆法：拇指紧贴餐碟的边缘，其余指贴着餐碟底部，用食指和中指捏住餐碟底部凸圈； B、刀、叉的握法：拇指和食指捏住刀叉把手的适当位置； C、玻璃杯的握法：拇指和食指捏住杯脚下部的适当位置；

D、盘花摆放在长台中央，两个烛座分别摆在盘花左右对称适当的位置上，烟灰盅和胡椒粉瓶、盐瓶摆放

在烛座两边适当的位置上；

E、装饰碟摆放在每个餐位的正中位置并与台边相距约1.5cm；

F、餐刀位于装饰碟右边，垂直放置。刀口朝向装饰碟，并与台边相距约1.5cm； G、餐叉位于装饰左边、垂直放置。叉口向上，并与台边相距约1.5cm； H、沙律刀位于餐刀右边，垂直放置，刀口朝左，并与台边相距约1.5cm； I、沙律叉位于餐叉左边，垂直放置，叉口朝上，并与台边相距约1.5cm； J、汤匙位于沙律刀右边，垂直放置，凹口向上，并与台边相距约1.5cm； K、面包碟位于沙律叉左边适当位置，与台边相距1.5cm；

L、牛油刀位于面包碟内右边三分之一处，刀口向左，并与其它刀叉平衡； M、甜心叉位于装饰碟正前方适当位置，横向放置，叉口向上； N、甜点羹位于甜点叉之前，横向放置，凹口向上； O、摆放玻璃杯： 品字型：

①水杯位于刀尖前方垂直，相距约0.5cm； ②红酒杯位于水杯右边适当位置； ③白酒杯位于红酒杯后适当位置；

一字型：

①杯位于刀尖前方适当位置，相距约0.5cm； ②红酒杯位于水杯右边适当位置； ③白酒杯位于红酒杯右边适当位置。

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三只玻璃杯呈一直线，并与台边约成45度角。

5、摆餐巾：将折好的餐巾花放到装饰碟内适当位置并按餐巾花样张开修整。通常选用三种餐巾花：扇形、

皇冠、平叠餐巾花；

6、检查以上所有物品是否按正确位置摆放。

五十一、西餐厅自助餐服务操作管理制度

1、餐前准备工作，搞好菜位的清洁卫生，准备好充足的消毒用具； 2、冷菜、热菜、点心、水果要分别依次摆放，并做好相应的保温设施；

3、宾客进入餐厅时，热情招待，询问其要求，随时撤掉宾客用过的餐具。随时添加桌上物品，不能出现

空盘现象；

4、准确计算人数，严格开单，打入电脑，防止作弊现象出现； 5、宾客用餐结束后，拉椅送客并表示感谢。

五十二、西餐宴会服务操作管理制度

1、接受客人的电话、面谈、信函、登记拜访等的预订；

2、安排服务人员和宴会场地。布置餐厅，摆设餐台，准备工作台；

3、餐前鸡尾酒服务，待主宾或宴会开始时间到时请宾客入宴会厅，通知厨房，宴会正式开始； 4、餐桌服务，服务员趁热把菜送入餐厅，并分派给客人，要使每一菜上菜时保持原貌，服务员派菜，要

正确、适量，主菜要有不同的配菜。按照美式，或俄式服务顺序上菜；

5、每上一道菜时，应先将用完的餐具撤下。上甜点水果之前撤下除酒之外的餐具。跟上洗手盅，水果刀、

叉；

6、上咖啡或茶前放好糖缸、奶壶等，依次为客人斟倒；

7、结帐，宴会结束工作，收台打扫卫生，了解下餐宴会安排情况，领班记录本宴台情况。

五十三、西餐厅餐前准备管理制度

1、把所有的备用餐具摆列在指定位置，分类陈列整齐； 2、员工要注意仪容仪表，准备自己的工作用具，参加班前会； 3、员工要保持良好的精神状态，面带微笑； 4、清理餐巾和餐桌卫生，按标准摆台； 5、备好客用开水及饮料。

五十四、二楼西餐厅领班操作管理制度 早班：7：00AM—15：30PM（6：50AM准时到达餐厅）

1、7：00AM--7：10AM察看留言本，同晚班工作交接—人员、物料、设备。

2、7：10AM--7：15AM班前会—检查仪容仪表（手、头发、衣冠等）、解说菜单（当前促销菜/酒水）、 人员定岗（责任明确）、重要事项、其它咨询、交换意见。

3、7：15AM--11：20AM巡视餐厅—发现问题及好的表现，事物处理先后秩序，分配人员工作任务，与 员工交谈，与顾客交谈，确保服务质量。 4、10：30AM合理安排员工用餐。

5、11：30AM--12：00AM安排人员做好早茶撤理工作，同时做好餐厅的卫生清洁工作。 6、12：45PM安排员工做好下午茶的摆台及出品，并监督其质量。 7、13：30PM安排领货员领货，并做好仓库的整理及清洁。 8、14：30PM安排新员工训练及工作轮换培训。 9、15：00PM巡视餐厅，准备同中班交接。 10、15：15PM--15：30PM交班总结。

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中班：15：30PM—24：00PM（15：20PM准时到达餐厅）

1、15：30PM—15：40PM察看留言本，同早班工作交接—人员、物料、设备。 2、16：10PM—17：00PM做好晚餐前的准备。

3、17：00PM—17：05PM班前会—检查仪容仪表（手、头发、衣冠等）、解说菜单（当前促销茶/酒水）、 人员定岗（责任明确）、重要事项、其它咨询、交换意见。 4、17：05PM—17：30PM安排员工协助并监督晚餐出品。

5、17：30PM巡视餐厅—发现问题及好的表现，事件处理先后秩序，分配人员工作任务，与员工交谈， 确保服务质量。

6、18：00PM—19：30PM安排员工训练及工作轮换培训。 7、21：30PM安排员工撤自助餐或火锅。 8、23：30PM合理安排员工用餐。 9、23：40PM同晚班交接。

10、23：50PM—24：00PM当班工作总结。

晚班：19：00PM—03：30PM（18：50PM准时到达餐厅） 1、19：00PM—19：05PM察看留言本。

2、19：10PM—19：15PM班前会—检查仪容仪表（手、头发、衣冠等）、解说菜单（当前促销茶/酒水）、 人员定岗（责任明确）、重要事项、其它咨询、交换意见。

3、24：05PM开始餐厅巡视—发现问题及好的表现，事件处理先后秩序，分配人员工作任务，与员工交 谈，确保服务质量。

4、02：00AM安排员工做好早茶开餐前的准备工作（摆台）。 5、03：00AM合理安排员工用餐。

6、03：00AM安排员工做好餐厅清洁工作，并追踪质量（注意控制）。 7、03：20AM通知值班经理安检。 8、03：30AM上交餐厅钥匙至前台。

五十五、西餐迎送服务操作管理制度 1、迎宾员站在餐厅门口，面带笑容，等待客人的光临。

2、见到客人，行30度鞠躬礼，同时做一个请客人起步的动作，并在客人左前方50厘米左右引导客人入

座。

3、将客人带到座位时，要询问客人对这张台是否喜欢。

4、征得客人同意后，为客人拉椅、让座、落餐巾，同时餐厅有一位服务员会上前协助，用双手将菜牌、

酒水牌递给客人。

5、临离去时，对客人说声：“请慢用”。

五十六、西餐点菜服务操作管理制度 1、在迎宾递菜牌给客人的时候，服务员先询问客人是否需要饮品。

2、点菜时应先女士，后男士，先年老，后年青，先客人，后主人，顺时针方向进行。 3、点菜时，要积极推销，耐心介绍，腰要微弯，以示对客人的恭敬。 4、点菜后，要向客人复述一次，避免错漏。 5、根据客人所点食品进行摆位。

五十七、西餐送餐服务操作管理制度 接听电话

1、电话铃响不超过三声之内拿起电话，并用礼貌用语问候：“您好，送餐部”。

..

2、根据客人的要求进行点单，并准确无误地确认客人的房号、菜肴名称、份数以及特殊要求。 3、在客人点餐结束前，应将房号、菜肴名称、份数、特殊要求向客人重述一遍。 4、告知客人所点的菜肴在15—20分钟之内送到房间。 5、向客人道谢，并在客人挂断电话后方可挂断电话。 餐前准备工作

1、通知迎宾员开监督卡，并及时将客人所点的内容准确输入电脑。 2、通知送餐员进行餐具的准备，根据客人所点的内容准备相应的餐具。 3、填写送餐餐具登记表，并做好相应记录。 4、通知收银员打帐单，并核对内容是否有误差。

5、送餐前，由餐厅领班再次检查是否有遗漏或缺少的物品，在领班确认后，方可送餐。 送餐过程

1、送至楼层时，让客房的服务员签名确认餐具（中班以及大夜班请预先通知房务中心派人到指定楼层等

待）。

2、到达客房，确认房号无误后，敲门三声，并自报部门：“您好，送餐部。” 3、在客人认可后进入客房，并且主动、友好地向客人打招呼。 4、询问客人需在何处用餐，根据客人的要求将菜肴摆放在相应位置。 5、复述客人所点的内容，并请客人确认。

6、在客人确认后，方可向客人要求买单，询问是付现金还是签单。

7、客人买单后，祝客人用餐愉快，并告知客人餐具将在半小时或1小时内收回（根据菜肴份量定）。 8、再次感谢客人，并退出门外，将客人房门轻轻带上。 注意事项

1、所有的送餐必须使用菜盖或保鲜膜盖好。

2、本酒店二十楼至十七楼送餐严禁乘坐客梯，十七楼以下方可乘坐客梯。 3、送餐的餐具若暂时无法收回，应做好交接工作，预防餐具的遗失。

五十八、西餐厅服务管理制度 1、当宾客步入餐厅就座以后，要在30秒以内来接应客人，承认客人到来同时致以热情欢迎、诚恳问候，

并提供冰水。

2、递送菜单，要从客人右侧用右手将菜单递送给客人，菜单保持洁静，并能象征餐厅的类别及酒店的档

次。

3、当客人看完菜单后，服务员应主动向宾客问明并推荐酒店的风味菜肴或自助餐及饮料/酒水，要首先

服务女宾。

4、服务酒水时要使用托盘，向客人重复所点酒水示明酒水商标，先为女士服务，要用右手从客人右侧送

上。

5、客人所点菜肴要及时服务到桌（早餐10分钟，午晚餐20分钟），已烹饪和配制完毕的菜肴必须在2

分钟之内服务到桌。

6、问明客人对菜是否满意，同时一切菜点，佳肴全部服务到桌后，至少要有一次前来问明客人是否还需

要增加其他菜点。

7、在客人就餐期间，烟缸/盘要随时更换（烟缸不得多于2个烟头），以保持其餐桌清静。 8、服务菜点要用左手从客人的左侧送上，撤桌时要用右手从客人右侧移走。

五十九、西餐厅结帐操作管理制度 ..

1、准备清楚、干净、准确的帐单；客人总的就餐费用帐单要准确无误。 2、问明客人，有关他（她）就餐的一切服务，是否令人满意。 3、将帐单放在就餐的客人面前，唱收唱付。

4、感谢客人前来酒店餐厅光临、用餐；欢迎客人再次来酒店餐厅惠顾、就餐。 六十、西餐厅清桌操作管理制度 1、客人就餐完了，离开餐桌后，服务员要在四分钟之内清桌完毕，并能做好重新摆台，同时清桌和重新

摆台，要保持动作轻微，不致于影响周围的就餐客人。 2、清桌要使用托盘，以保持地面洁净。

六十一、蛋糕预订管理制度 收到蛋糕预订信息时应详细、准确、及时填写预订单并通知饼屋。

填写内容：

1、预订时间、取货时间、联系方式。

2、蛋糕款式（正确引导客人，对于客人所选图案款式应告知我们所制作的只是类似而已）。 3、特殊要求（写什么文字或特殊颜色等）。 4、是否已付订金或是否已买单。

5、2磅以上蛋糕预订需预付一半的订金（客人取货1小时前需再次向客人确定后，再通知饼屋制作）。 6、蛋糕配件按1磅10叉、5刀、10碟标准配备（以此类推）。

六十二、布草更换管理制度 餐厅所有员工不得将干净的口布和台布当洁布使用或转借给其它部门使用。 1、前台员工收台时，应及时回收布草到后台指定区域。

2、后台员工打包脏布草时，首先应拿到仓库，并清理布草内的杂物后，再做分类打包。 3、更换布草时，需同布草房员工一起仔细清点并核对数量（注意布草需抖开清点）。 4、换回的干净布草需仔细盘点，数量必须和清点的数目一致。 5、如需报废，必须经领班或主管同意后方可。

备注：西餐厅现有布草种类：1、137#台布； 2、粉红口布； 3、白色口布； 4、小方巾；5、红白 格台布； 6、蓝白格台布； 7、洁布； 标注红线的口布和台布。

六十三、西厨总厨岗位职责

菜谱及食品价格；

1、处理日常事务，负责西厨房的工作安排，在管理上起承上启下的作用，总厨制定西餐厅菜牌，厨房 2、布置工作任务，安排工作细节，并对员工工作给予指导和监督；及时处理工作中的问题，直接和向 上级部门反映；

3、安排西厨房人员的工作排班时间表，合理分配人力，必要时安排员工加班；

4、做好西厨房财产管理，检验食品质量，制定原料采购计划，确保所有原料在使用过程中没有变质或 损坏等情况；

5、提供一些业务信息和构思给餐饮部管理人员作参考；

6、监督、检查员工的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训，严格执行员工纪律； 7、辅助处理西厨房设备和硬件的保养等问题，确保不使用肮脏和破损的餐具、用具，训练员工按照规 程操作；

8、参与各岗位的业务操作检查和理论学习，确保西厨房食品出品质量，经常检查食品味道、成色，所 要求的温度及菜肴的份额；

..

9、熟悉食品卫生法及操作安全知识，确保在食品生产过程中不使用不清洁或污染的产品，禁止患病员 工进行操作或取送食品；

10、对部门的工作进行总结，对员工的表现作考核并向上级汇报；

11、妥善使用西厨房内的设备，注意经常清洁保养，如发现问题及时报工程部维修。

六十四、西厨热厨岗位职责

1、负责每天早上住客和散客的早餐制作，并在开餐前将自助餐的食品全部安排在餐厅里，由客人自行 挑选食品。

2、对于散点，当服务员将点菜单输入电脑后，负责烹制的热菜人员根据菜单上的品种专心制作。 3、经细心检查质量后，交服务员送出餐厅。

4、在生产制作全过程，应掌握时间，与服务员出菜时间保持一致。 5、要求职员认真、细心、留意烹制的菜名，避免出现差错。

六十五、西厨冷厨岗位职责

1、严格按照食品质量和卫生要求生产。 2、负责冷菜、冻肉的制作。

3、制作时要认真、细心，每一道菜都要有良好的搭配，合理搭配各种汁酱。

六十六、西厨饼房岗位职责

1、负责每天各类面包、西饼的制作。 2、严格运用原材料，厅面要准确。 3、懂得烘培的技巧和时间。

4、制作精巧、造型美观、奇妙，并不断更换花式品种。

六十七、酒水部领班岗位职责 1、认真执行部门经理工作指示，执行各项规章制度，积极落实上司下达工作任务。 2、具有高度的工作责任感，不断提升自身管理技巧，熟悉本部门的各项工作程序。 3、编制培训工作计划，对下属进行业务培训，不断提高员工服务质量。

4、根据各吧台的特点，营业过程中的观察，对存货质量和存在的问题进行分析，向部门经理提出合理化

建议。

5、每周同部门经理汇报一周来工作报告，发现问题，及时上报。

6、搞好员工之间的关系，热情帮助每位员工解决问题，做好督导工作，公正严明，以身作则。 7、补充物品及报修设备工作，并做好设备保养清洁工作。 8、负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。 9、根据配方鉴定混合饮品的味道，熟悉其份量，能够指导下属员工。 10、控制本部门成本，合理安排员工休息时间。 11、做好下班的安全检查，安全检查完毕后，方可下班。 六十八、酒水部吧台员岗位职责 1、负责酒厨、冰柜酒水和其它商品的摆放储藏。 2、各种酒水明码标价，字迹清晰美观。 3、每日清点出售物品，做好各种帐目登记。 4、熟悉各类酒水的名称、价格、型号、产地、特点。 5、熟悉各种杯型、用具、机台的操作。 6、熟悉各类酒水和饮料的价格。

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7、把关商品质量关，不卖过期变质的食品。

8、搞好柜面，地板及物品的卫生工作及清理各种破瓶包装物等。 9、主动招呼客人，热情介绍客人。 10、认真填写每日销售报表。

六十九、酒水部调酒员岗位职责

1、按照酒店标准和客人要求，负责吧台酒水饮品的供应工作，负责按程序补充酒吧酒水；

2、负责掌握饮品的领取、保管和销售工作，每日进行一次清点和整理。并负责本吧台售出酒水的保存 和整理；

3、负责为客人调制鸡尾酒工作，并负责管理酒吧玻璃杯、器皿和设备； 4、将水果切成片，挤压水果汁，供装饰或客人饮用；

5、负责填报酒水销售盘点日报表，做到报表和吧台库存实物相符，销售数和帐目金额相符； 6、负责工作区域的卫生，包括设备、用具的卫生，必要时协助服务员工作； 7、积极参加各种技术培训，不断提高技术水平。

七十、酒水部与各部门的关系

1、与餐厅的关系

餐厅是酒水推销的好地方，酒吧必须与餐厅密切配合，及时准确地向就餐客人提供各种酒水服务，吧台的新品种或品种变化要及时通知餐厅，还应经常给餐厅服务员讲授酒水知识，鼓励他们积极推销以增加收入。宴会对酒水的需求量很大，酒水部必须积极配合好餐厅做好每次宴会活动的酒水服务，如准备足够的饮杯、酒水饮料，派送技术高超的调酒员、服务员参与服务等。 2、与销售部的关系

酒水部销售的所有酒水饮料都和销售部有密切关系，酒水协议都由销售部来签定，酒店销售的任何一个产品的品牌，都是经过销售部考虑再三后入场的。对于签定的酒水协议，酒水部要积极地配合，而且准确无误的及时发放到吧台销售，并与各部达成销售定量，完成酒店及销售部下达的任务。在酒水协议签定的同时，要同采购部一同及时调查价格，把握好每一个关节，确保酒店的利益。 3、与采购部的关系

酒水部所供应的各种酒水饮料都是由采购部采购的，因此必须尊重和爱惜采购部工作人员的辛勤劳动。填写酒水饮料申购单时，必须严肃认真，正确标明酒水的品种、规格、数量、产地等，采购数量、品种要合理。同时，还应经常向采购人员了解市场行情，及时调整销售结构。在采购质量上严格把关，但不应向采购人员提出过分或无理的要求，甚至营私舞弊。在销售部签定酒水饮料进场合同后，要与采购部进行市场调查，严格控制价格。在销售的同时，应当在最大限度地保证经济效益的前提下做到价廉物美，购销对路。发现酒水饮料出现质量问题应及时同采购部共同协商，商讨处理的最佳方法，而不应把责任全归于采购部，应在互利互助下取得处理的完美结果。 4、与成本控制部的关系

成本部是酒水销售服务的监督和控制者，他们有权检查酒水的销售情况，从而起到成本控制的目的。因此，酒水部必须全力以赴，协助成本部做好标准配方的登记、吧台酒水的盘点工作。如实向他们反映酒水的销售情况、报损情况、遗失情况以及月底盘点情况等，使之能更全面更准确地核算出每期的酒水成本，从而真正发挥其成本监督和成本控制的作用。同时，还应和成本收货部保持密切关系。收货部是吧台出品的关健第一步，收货产品的质量关系到对客服务的命脉，质量达不到要求，出品产品大打折扣，到那时再补救为时已晚。因此，关键在于互相配合，我们说100-1=0，一个环节出现漏洞，所有的努力也将白做，但不能对收货部提出过份的无理要求，要根据酒水部下单的要求、标准进行合理的安排。 5、与管事部的关系

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吧台等营业场所的环境、卫生至关重要。为了给客人提供一个舒适幽雅的环境，酒水部必须经常与管事部保持联系，敦请他们做好各项清洁工作，及时处理吧台发生的各种设备故障和有碍环境卫生的问题。当然，酒吧工作人员必须注意爱护吧台的设备设施，减少人为的破坏和损失，以免增加管事部的负担。大型宴会的时候，应同管事部共同安排所有用具的品种、数量，避免现场出现少、缺、破等现象。收尾要及时完成。 6、与康乐部的关系

康乐部是酒水饮料销量最大的地方，其销量往往大于全店所有营运部门的总和。因此酒水部要准备充足的酒水饮料以备销售，严防物品短缺，减少投诉率。因为康乐部的酒水饮料利润率往往大于其他部门的利润率，要把最新，最好的品种及时准确地销往康乐部。

七十一、酒水部吧台员服务操作管理制度 1、查核和补充货物。

2、搞好酒吧内的卫生，准备充足的洁净杯具，杯身色泽通透、光亮、不带水渍。 3、准备配酒用的装饰物和果汁。 4、检查各设备运行是否正常。

5、按照饮品配方所规定的用料、份量、装饰，准备无误地配制。 6、根据厅面要求制作果盘，合理使用各类水果，制作美观大方。 7、营业结束时，做好当天报表。

七十二、洋酒服务操作管理制度

1、验酒：出示酒时，左手持底部，右手持酒的颈部，顺手一推，左手打直，右手靠自己胸前倒，有酒 名厂牌的一方向客户展示验酒；

2、开酒：以熟练的技巧开酒，酒瓶开启时，先将外围的铁丝或外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与瓶 盖子的连接处。两道手续后，单手扶酒瓶，另只单手大拇指顺着握颈力量将瓶盖向外推扣， 使其软木推向自己开启；

3、倒酒：一手持扶底部，一手持颈部前线，倾斜倒入公杯7分满，再倒入小杯，为避免遗有余滴的酒 漏出杯外，应在倒入公杯7分满后，酒瓶姿势不变，然后向自己里面方向稍微施转回来，停 顿一下，使余滴流入瓶内，再将盖子盖好；

4、加冰块：除白兰地酒不加冰块外，其余的酒在加冰块时要注意2块、3块或5块的数字含义； 分辨真伪酒：将酒用力摇泄，迅速持单手倒立酒瓶数5下（5秒钟），酒的泡泡在5下以内消 失，确定是真酒（针对已去除二氧化碳、已发酵、蒸馏过的酒而言）；

5、处理空酒瓶：将饮用完毕的空瓶及瓶盖，分别分开处理；以利统计售出与回收的数目。其增加收入 部分充作部门基金。

七十三、瓶装葡萄酒服务操作管理制度

1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯；

A、葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温。红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味； B、白葡萄酒杯应事先冷却，如果未经冷却，服务员可在酒怀里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒

进小冰桶；

C、若客人用餐时点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角； D、若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置；

E、酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。 2、上酒前的准备：

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（1）白葡萄酒： A、葡萄酒和玫瑰红葡萄酒服务之前应在冷藏箱（2－7度）冷藏约一小时； B、客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却；

C、把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶（注意商标朝上）。再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。

如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水。然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。

（2）红葡萄酒： A、优质昂贵的红葡萄酒应在10－18摄氏度之间服务，干红葡萄酒应略为凉些，但不能低到7摄氏度； B、红葡萄要放在酒篮里，商标朝上；

C、红葡萄酒有沉淀物时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳；

D、同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需如此。 （3）准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白布巾，口袋里放好开酒器。 3、将酒送到客人桌前，并请客人验酒：

A、把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人的右边；

B、红葡萄酒要小心平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐 桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上；

C、服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶 底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。 4、开瓶：

A、一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀另一侧做圆周运动，小 心不要割破自己的手指；

B、将顶层薄膜放入口袋，小刀折入刀身；

C、如果酒瓶口已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞；

D、将螺丝锥的尖端对准瓶塞中心，使螺丝锥完全垂直，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到 所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻；

E、将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时， 要用拇指和食指按住，轻轻推出；

F、取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上；

G、将积霉和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯； H、红葡萄酒若用酒篮盛放，则开瓶应在酒篮里进行操作。 5、试酒：

A、用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒； B、倒酒时酒瓶的瓶颈不可触及酒杯口缘。 6、分滤陈红葡萄酒：

A、存放五年以上出厂的红葡萄酒或少数白葡萄酒会在瓶中产生一些沉淀物，为了服务方便，需要把原 瓶中的酒过滤到玻璃瓶换酒器中，使沉淀物仍留原瓶里；

B、把换酒器放在餐桌上，将点燃的蜡烛放在原酒瓶下略后于瓶颈处（当酒倒入换酒器时，就能清楚地 看到酒通过瓶颈）；

C、平稳地拿住原酒瓶或用特殊的酒篮，把酒慢慢地、持续不断地倒入换酒器，直到烛光中看到沉淀物 接近瓶颈；

D、然后，分滤过的红葡萄酒便可直接服务给客人。 7、斟酒：

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A、当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒；

B、对于夫妇或成对异性，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在 主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行，最后给主人倒酒；

C、酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的效果； D、白葡萄酒每杯只斟至杯的3／4左右处，而红葡萄酒因为杯较大，只斟至杯的2／3处即可，使酒在 杯中有回旋的余地；

E、斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至杯容积 的2／3，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口内； F、斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求；

G、将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上；

H、用酒篮盛放的红葡萄,斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒篮放餐桌上。未用放的红葡萄酒 斟完后应放在餐桌上备好的垫碟或衬垫上。 8、添酒：

服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1／3时，征得客人员意后，应马上给客人续酒。

9、收撤酒瓶：

A、待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在 餐桌上，客人很容易注意到；

B、酒斟完后，应询问客人是否还需要另外一支；

C、征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶和冰桶支架一起撤走；而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收 走，除非是主人要求。 10、撤杯；

A、客人用完葡萄酒而且不再需要另一支时，可上前询问客人是否可以撤酒杯； B、撤杯顺序与斟酒顺序应一致； C、撤杯要在客人右边使用托盘进行；

D、如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。

七十四、管事部主管岗位职责 1、直接向餐饮部经理汇报工作，全权负责整个管事部的运转。包括制定与实施工作计划，培训管事部 员工，合理控制餐具破损数目和遗失数目。

2、确保其管辖范围内之清洁卫生，餐具用品卫生达到国家卫生、消毒标准，负责各种清洁用品及各种 餐具、杯具的储存保管。

3、负责每月、每季及每年度之盘点工作。

4、按工作岗位要求，直接向餐饮部经理提议有关适当人选资料。 5、监督管事部的日常工作，了解所有内部设备及机器的用途。 6、分派每日的工作，监督员工按正确的工作程序完成本职工作。 7、负责维护其管辖范围内的清洁卫生、员工个人卫生。

8、制定下属员工培训计划，报餐饮部经理批准，确保员工正确操作洗碗机，正确保管和使用各种清洁剂。 9、统计、记录各餐厅及厨房用具的数量，控制各点的流存量，安排补充及申购。 10、按酒店的各种营销活动、宴会或特别要求准备餐具用品。 11、根据运作需要，填写领货单，报餐饮部经理签署。

七十五、管事部擦银工的岗位职责 ..

1、保证饭店所使用的金、银餐具始终清洁光亮。 2、保证各种银具所使用的化学清洁剂正确无误。

3、掌握正确的擦洗金、银器皿的程序，精心维护金银器，延长使用寿命。 4、严格按金银器皿的擦洗进度，进行各种餐具的擦洗工作，并做好记录。 5、控制金银器皿的损耗率，发现使用中的问题立即汇报。 6、爱惜抛光机等设备，及时维护保养。

七十六、管事部洗刷工的岗位职责 1、保持工作场所的清洁卫生。

2、上、下班均需检查洗碗机是否正常、清洁，下班前需擦干机器设备。 3、按规定的操作程序工作，保证洗涤质量。 4、正确使用和控制各种清洁剂、化学用品。

5、大型宴会活动的餐具洗涤任务艰巨，要提前做好各种准备工作。 6、完成上级布置的其它项工作。

七十七、管事部库房贮发制度

1、餐厅或厨房领用或借用餐具必须凭授权人签署的领用单方可领用或借用餐具。 2、超常领用某种物品，需由授权人在领用单上注明原因，否则，库房保管员应拒绝发货。 3、领用单、借用单填写不清楚或涂改的，库房保管员有权拒发。

4、对退还库房的物品必须逐一检查，如有破损、数量短缺等的，必须赔偿或进行登记。物品退还后应 及时注销标卡上的记录。

5、库房内餐具用具必须按品种分类集中存放，库房货架上的物品必须摆放整齐，每个品种必须配有物 品标卡。

6、每月定期盘点，盘点结果向经理报告，盘点日不发货（特殊情况例外）。实物数量与帐面数量应一致， 若两者不一致必须立即查明原因。

七十八、管事部餐具物品管理制度

1、管事部每月月底进行仓库盘点，列出下月物品补充计划，并交餐饮部经理审核后去总库领取。 2、各营业点一律凭领料单领货，库房保管员凭单发货，并做好记录。

3、库存用具最低库存量为餐厅餐位数的三分之一，最高不超过二分之一，低于最低库存数及时补充。 4、各餐厅厨房所需特殊餐具、用品，应提前填写餐具、物品领用单，并注明使用日期，由管事部与采 购部联系购买。

5、各部门领用餐具、物品必须有该部门主管签字方可发放。

6、所有高档、贵重餐具、用品（金银器、不锈钢餐具等）需经餐饮部经理同意后方可领用。各餐厅自 存的金、银器和不锈钢餐具，每月清点一次，报管事部。 7、管事部每年年底清点固定资产一次，每半年清点低值易耗品一次。

七十九、餐具清洁操作管理制度

1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行； 2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物；

3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机、按程序操作要求洗净；

4、消毒：在配好的消毒液中（20克药液冲10斤水）泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干放好待用； 5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐；

6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，菜盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好

..

不锈钢门及将多出的“下栏盆”等物收回。

八十、破损餐具管理制度

方法。

1、管事部领班和管理员负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不正确的操作 2、当班领班或管理员应真实记录每日餐具破损情况。 3、将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里。

4、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长和餐饮部经理。

5、管事部领班每月做一份各餐厅、厨房及管事部破损餐具报告，并上交餐饮部经理。 6、管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理。

八十一、员工餐厅领班的岗位职责 1、代替经理休息日的全面工作。

2、负责开菜单、验货及副锅的主要工作，并帮助主锅的配菜、炒菜、炖盅等工作。 3、领班要负责上、下班前的全部卫生检查工作及油阀、水阀、电源是否关好等安全工作。

4、负责每日仓库的补货工作及二级仓库是否有过期物品的检查，同时要做好每个月月底的盘点工作。

八十二、点烟服务操作管理制度

1、每次班前，服务员应检查打火机，先把拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处； 2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取；

3、服务过程中，服务人员应随时留意客人的动向。客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手

取出火机并握好；

4、迅速上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右；

5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动]

拨轮，燃火后，拇指放在太处并使火势保持平稳。

6、在宴会座位比较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手指处护住火焰，用双手将 火送上；

7、在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立在客人右边，以右手将燃着火机送上，注意在送火的过 程中要有一个屈肘勾腕的动作以右手将燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的 动作；

8、座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上。但在送火过程中， 女服务人员应将左手手指并紧平伸轻轻放在右手手腕处；

9、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便。通常来说，火机火焰和中部应与 客人坐平时口部的位置齐平；

10、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已经点燃后再将火熄灭； 11、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指之间，仿佛一个请的动作，然 后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意。轻轻后退两步，转身离开，站立到相应服务位置。

八十三、食品卫生管理制度食品

1、采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关； 2、验收时也要把好质量关，做好食物的检查工作，然后入库； 3、厨房出品时，保证各类食品的卫生、色、味等； 4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生；

5、楼面服务员也要做好，菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作；

..

6、所有工作人员身体健康，服务整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。

八十四、食品验收管理制度

1、明订“食品之选购及验收标准”；

2、严格要求仓管员按照逐项验收工作及手续办理，逐日登记呈核； 3、各类货品验收合格后，依类交由仓管人员点收登记入库； 4、仓管人员对所有进货食品、物品，列册管理； 5、付款方式依采购部之作业规定办理。

八十五、环境卫生管理制度

1、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内； 2、不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝； 3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上；

4、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物； 5、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，得先洗手后再服务客人； 6、不随地吐痰；

7、随时保持工作区域内的整洁； 8、感冒、生病时立即请医师医治； 9、餐厅内须经常保持清洁整齐； 10、各类客人使用的餐具务必清洁；

11、服务人员除有自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意； 12、上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务； 13、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理；

14、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入； 15、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。

八十六、餐饮卫生服务操作管理制度

1、新进人员健康检查要分为两大类：招聘时的体检；定期检查； 2、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯；

3、在服务工作中不用手接触；抓取食物。餐具不得用手直接接触客人入口的部位，注意卫生； 4、器皿、器具如曾掉落地上，应先清洁后再使用，公共场合不准吸烟、饮食，非必要时不可交谈； 5、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。

八十七、设备、餐具卫生管理制度

1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理；

2、加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触。消毒应更加仔细； 3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命； 4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责；

5、清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生； 6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理；

7、制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工；

8、所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的个人卫生习惯。

八十九、维护环境卫生管理制度

1、墙壁天花板、地面的卫生管理； 2、下水道及水管装置的卫生管理；

..

3、通风照明设备的卫生管理； 4、洗手池设备的卫生管理； 5、更衣室和卫生间的卫生管理； 6、垃圾处理设施的管理： ① 气态垃圾的处理； ② 液态垃圾的处理； ③ 固态垃圾的处理； 7、杜绝病媒昆虫和动物； 8、单独存放清洁工具和用品。

九十、厨房员工管理制度

1、员工必须按时上班，履行签到手续；进入厨房必须按规定着装，佩戴名牌，保持仪表，仪容整洁， 洗手后上岗工作。

2、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。

3、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关的事。 4、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。

5、不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人。 6、自觉维护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备，或将专用设备改作他用，损坏公物按规定赔偿。 7、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁。 8、厨房系食品生产重地，未经厨师长批准，不得擅自带人进入。

九十一、厨房值班交接制度

1、根据工作需要，领班有权安排本组各岗位人员值班。 2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。

3、交班人员必须与接班人员详细交代交接事宜，并填写交接日志，方可离岗。 4、接班人员应认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。

5、值班人员应自觉完成交代工作；工作时间不得擅离工作岗位，不得做与工作无关的事情。 6、值班人员应保证值班期间房内用膳及其他客人需要的食品按规格及时供应。 7、值班人员要妥善处理，保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。

8、值班人员玻璃时要填写好交接班日志，及时关闭水电气阀，锁好柜，六，交还钥匙，在规定的时间离岗。 9、厨师长检查值班交接班工作，发现问题当值人员有责任解释清楚，并及时改进。

九十二、厨房设备工具管理制度

1、厨房设备、工具的保管、使用均分工到岗，由具体人员包干负责。

2、设备、工具使用后要随时保持清洁，做到无灰尘，无水迹，无油渍，不腐锈。 3、设备、工具使用完毕，使用者应及时清洁，将其复位，责任负责人有权检查。

4、各种设备、工具如有损坏，发现人员要及时向厨师长汇报，联系修理，不得带病操作和使用。 5、新上岗的员工，必须对厨房机械设备的性能及操作方法程序接受培训，掌握要领后方可操作使用，责

任负责人有指导和培训的义务。

6、调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具应如数办理移交手续，否则，人事部将停办调动手续，如

有遗失或损坏，需照价如数赔偿。

九十三、厨房出菜制度

1、厨房案板切配人员，负有随时接受和核对菜单的责任： A、接受餐厅的电脑点菜单，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹。

..

B、宴会和团体餐单需是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。

2、配菜岗凭单按规格及时配制，并按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，保证及 时上火烹制。

3、负责排菜的打荷人员，排菜必须准确及时，前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及时送到备餐间，提 醒跑菜员取走。

4、从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖延出菜引起客人投

诉的，由当事人负责。

5、炉灶岗对打荷所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向案板切配岗提出，

妥善处理。烹制菜肴先后次序及速度服从打荷安排。

6、厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查；如有质量不符或手续不全的出菜，有权退回并追究责

任。

九十四、食品卫生制度

1、厨房工作人员有责任和义务生产出品符合食品卫生要求的各类菜点，保证就餐客人的健康和安全。 2、厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料 新鲜卫生，并在有效的保质期内。

3、厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制 度的规定要求进行，准确把握的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量要求。 4、品尝菜点食品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。 5、用于销售的菜点成品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客，服务销售过程中，必须用菜盖等对出 品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人信用的菜点营养卫生。

6、厨房用剩的各类原料及食品要随时进行相应的保藏，保证再生产及销售的卫生和安全。

九十五、厨房日常卫生制度

1、厨房卫生工作实行分工包干负责制，责任到人，及时清理，保持应有清洁度，定期检查，公布结果。 2、厨房各区域按岗位分工，落实包干到人，各人负责自己所用设备工具及环境的清洁工作，使之达到规

定的卫生标准。

3、各岗位员工上班，首先必须对所负责卫生范围进行检查清洁和整理；生产过程中随时保持卫生整洁，

设备工具谁使用谁清洁；下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经上级检查合格后方可离岗。 4、厨师长随时检查各岗位包干区域的卫生状况，对未达标者限期改正，对屡教不改者，进行相应处罚。

九十六、厨房计划卫生制度

1、厨房日常卫生实行包干负责、及时清洁制度；对一些不易污染和不便清洁的区域或大型设备，实行定

期清洁、定期检查的计划卫生制度。

2、厨房炉灶用的铁锅及手勺、锅铲、笊篱等用具，每日上下班都要清洗；厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一

次；吸排油烟罩除每天开完晚餐清洗里面外，每周还要彻底将里外擦洗一次，并将过滤网刷洗一次。 3、厨房冰库每周彻底清洁冲洗整理一次；干货库每周盘点清洁整理一次。 4、厨房屋顶天花板每月初清扫一次。

5、每周指定一天为厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生，并全面进行检查。

6、计划卫生清洁范围，由所在区域工作人员及卫生包干责任人负责；无责任人区域，由厨师长统筹安排

清洁工作。

7、每期计划卫生结束之后，需经厨师长检查，其结果将与平时卫生实绩一起作为对员工奖惩的依据之一。

九十七、厨房冷藏库管理制度

（温度0－10℃）

..

1、冷藏库只存放厨房用烹饪原料、调料及其盛器，不得存入其他杂物；职工私人物品一律不得存入其内。 2、区别库存原料、调料等不同物品种类、性质，固定位置，分类存放，并严格遵守下列保藏时间： A、鲜鱼虾、肉、禽、蔬菜存放不得超过3天。 B、新鲜鸡蛋存放不得超过2周。 C、奶制品、半成品不得超过2天。

3、大件物品单独存放，小件及零散物品置盘、筐内集中存放。所有物品必须放在货架上，并至少离地面

25厘米，离墙壁5厘米。

4、冷藏半成品及剩余食物均须装入保鲜袋或用保鲜膜包好后，写上日期放入食品盘，再分类放置在货架

上，冷藏库底部和靠近冷却管道的地方以及冷藏库的门口温度较低，宜存放奶类、肉类、禽类、水产类物品。

5、加强对库存物品的计划管理，坚持“先存放，先取用”的原则，替存货和取用。

6、每天对冷藏库进行清洁整理，定期检查原料质量，并定期对冷藏库进行清理、消毒，预防和杜绝鼠虫

侵害，保持其卫生整洁。

7、控制有权进入冷藏库的人员数量，计划、集中领货，减少库门开启次数，由专人每周周二、周五盘点

库存情况，报告厨师长。

8、经常检查，保持冷藏库达到规定的温度；如发现温度偏差，应及时报告厨师长与工程部联系解决。

九十八、厨房冷冻库管理制度

（温度－18℃以下）

1、冷冻库只存放厨房备用食品、原料及其盛器，不得存放其他杂物；职工私人物品一律不得存入其内。 2、坚持冻藏食品及原料必须处在冰冻状态才能进入冻库的原则，避免将已经解冻的食品及原料送入冰库。 3、所有冻藏食品及原料必须注明入库日期；区别库存食品及原料不同种类、性质，固定位置，分类存放，

并严格遵守冻藏期限的规定。

4、冻藏大块原料单独存放，小型及零碎原料置盘、筐内集中存放；所有物品必须放在货架上，并至少 离地面25厘米，离墙壁5厘米。

5、加强对冻藏品的计划管理，坚持“先存放，先取用”的原则，交替存货和取用。

6、每天对冷冻库进行清洁整理，定期检查原料质量，并定期对冷冻库进行清理、消毒，预防和杜绝鼠 虫侵害，保持其卫生整洁。

7、控制有权进入冷冻库的人员数量，计划、集中领货，减少库门开启次数，由专人每周定期盘点库存情

况，报告厨师长。

8、经常检查，保持冷冻库达到规定的温度；如发现温度偏差，应及时报告厨师长与工程部联系解决，不

得自行修理。

九十九、厨房煤气设备操作制度

1、厨房各点煤气使用期间，排风输入和排烟系统必须正常工作，以保证厨房区域无煤气残留，空气清新。 2、煤气设备不用时，阀门必须保持关闭，生产操作前必须先检查，确实证明煤气设备均已关闭，方可打

开煤气总开关。

3、使用移动式点火棒时，点燃煤气设备后，应及时关灭点火棒。 4、使用鼓风式煤气灶应严格按程序操作。 A、开启鼓风机，鼓风平稳后，调节到最小风量； B、用移动火棒火种对准炉膛内煤气出火口； C、开启灶气阀门，点燃；

..

D、将移动式点火棒退出炉膛，并将其熄灭。 E、开大风量，投入正常使用。

5、煲仔炉、矮身炉、鼓风机炒炉等煤气设备使用时，应先用火种对准煤气小火口（常明火嘴），开启小

阀门，点燃小火，然后再开启煤气大火阀门，使大火点燃，投入正常使用。 6、下班之前，必须关闭厨房内煤气炉灶的所有阀门，并关闭所在厨房的煤气总开关。 7、非煤气设备维修人员，不准任意拆动厨房煤气设备。

一百、厨房卫生管理制度

1、厨房应与厕所及其他不洁处所有效隔离，厨房内不应有厕所，且厨房的门与窗均不得面对厕所； 2、厨房应有良好的供水系统与排水系统，尤以排水系统最重要，因厨房烹调食物时，材料需要清水洗 涤，厨房清理更需要用水洗涤，这些用过的污水，必须迅速排除，否则会使厨房泥泞不堪； 3、地面、天花板、墙壁门窗应坚固美观，所有孔洞缝隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠， 隐身躲藏或出入；

4、应装置抽油烟机：抽油烟机之油垢应定时清理，而所排出之污油，亦适当处理，切勿直接喷泄干扰 邻居；

5、工作厨台及厨柜以铝质或不锈钢材质为佳，木质者容易孳生繁殖蟑螂；

6、工作厨台及厨柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。因这些死角处，每当冲洗地面时，将面包碎 片、碎肉、菜屑等冲入内遗留腐烂；

7、食物应在工作台上料理操作，并将生、熟食物分开处理。刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁； 8、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗净后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰 箱或冷冻室内，鱼肉类取用处理要迅速，以免反覆解冻则影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生 活常温太久；

9、凡易腐败之饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，亦防止食物气 味在冰箱内扩散及吸收箱内气味，并备置脱臭剂或燃过之木炭放入冰箱，可吸净臭味； 10、调味品应以适当容器装盛，使用后随即加盖，所有的器皿及菜肴，均不得与地面或污秽接触； 11、应备置有密盖污物桶、厨余桶，厨余最好当夜倒除，不在房内隔夜。万一需要隔夜清除，则应用桶 盖隔离，厨余桶四周应予经常保持干净；

12、员工工作，应穿戴整洁工作衣帽。工作时避免让手接触或沾染食物与食器，尽量利用夹子、勺子等 工具取用；

13、在厨房工作时，不得在食物或食器的附近抽烟、咳嗽、吐痰、打喷嚏，万一打喷嚏时，要背向食物 用手帕或卫生纸罩住口鼻，并随即洗手；

14、厨房工作人员工作前、便后，均应彻底洗手，保持一双清洁的手；

15、厨房清洁扫除工作，每日数次，至少要做一次，清洁完毕，清扫用具应集中处置；杀菌剂和洗涤剂 不得与杀虫剂等放在一起，有毒的物质要标明放在固定场所及指定专人管理； 16、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣服及放置鞋屐，或乱放杂物等；

17、有病时，应留在家中休息。感冒、皮肤有外伤及患传染病症时，都应留在家休养治疗，否则将会影 响整体的健康。

一百零一、厨房安全管理制度

1、个人的防护：

A、安全措施，从员工本身做起，适当地防护上班，工作服整洁合身，帽子或发罩、发网固定在头部； B、鞋子要穿得舒适，鞋跟坚固，鞋带亦要扎牢，防止拌倒；

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C、带有危险物品如随身饰物、别针等，必须避免或清除，以免不慎掉落食品中或机具内，造成严重的后

果。 2、行进的方向：

A、有规模的餐厅都订有安全规则，重视员工的动线安排，厨房动向设定成“单行道”方向行进； B、厨房在尖峰时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯转角处或上下楼梯先打招呼，保持靠右方单行道 的走路习惯，并且速度不要过快，以免碰撞；

C、端送热的盘子要格外当心，除提醒对方外，自己也要用毛巾垫住并拿稳； D、注意地上的障碍物，通道若有积水潮湿，应即清除，以免拌倒滑跤。 3、机具的操作：

A、好安全装置，如压力容量、压力负荷量表、蒸气锅炉隔热自动开关等； B、熟谙操作方法，如搅拌机的正确操作，用瓢勺喂进，切忌直接以手接近；

C、熟悉电气用具电锅烤箱、电扇及工作灯等之电线收藏，用电常识，湿手不得接触电源插座及开关， 以免触电。 4、刀具的使用：

A、具的方法要正确，握刀永远握住刀柄，锐面朝下，不要急抓乱摸刀口，并握牢置平，以防掉落或割伤； B、不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用，不用的刀具要稳当放置安全刀架上，不得隐藏厨柜或抽屉， 以免误伤；

C、破损的玻璃器及陶瓷器或迟钝的刀，不宜勉强使用，以免造成割伤。 5、物料的搬运：

A、考虑人力的负重力量，应以普通人力能予以移动的重量与容积程度为宜，因为起卸、移动、过磅、 堆高、整理等，均赖普通人之体力能移动的时候较多； B、使用手推车，注意搬运路线的障碍以免碰翻滑倒；

C、物料箱或筐不可堆置过高或堵塞通道及出入口处，造成工作的不便利； 6、升降梯使用：

A、降梯可协助将物料食品运至高层楼，注意其安全性，不可将头、手伸出升降梯外；

B、普通攀高梯子的使用，采用人字型梯，事先要检查梯子的接头外有无脱节，摆放地面要平坦而平衡 稳固，以免梯子倾斜或滑倒，阶梯处均须有显示标示，以防踏空摔倒。

一百零二、厨房防火安全管理制度

引起火灾；

1、厨房必须保持清洁，染有油污之抹布、纸屑等杂物，应随时清除，炉灶油垢常清洗，以免火屑飞散， 2、炒菜时切勿离开，或分神处理其他厨务，或与人聊天；

3、油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入使火焰熄灭， 并除去热源，关闭炉火；

4、工作时切勿抽烟或将未熄烟蒂随便放置； 5、烟囱顶端，应装不锈钢的防护器，以防火星飞散；

6、易燃、易爆危险物品，不可靠近火源，例如酒精、汽油、木柴、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于 炉具或电源插座附近；

7、马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修；

8、用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多项电器；

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9、电线配线除旧；外部绝缘体破裂或插座头损坏，立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切断电源， 切勿用水泼覆其上，以防导电；

10、使用煤气炉、煤气管线，勿靠近电气线路或电源插座装置。炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用； 11、使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象；遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气 喷出，易有爆炸危险。熄火时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气泄溢室内，引 起火灾或中毒之危险。 12、煤气火灾灭火的方法： A、断绝煤气之源； B、断绝空气供给； C、降低周围温度； D、用泡沫灭火器械灭火。

13、每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭；防火检查不可遗忘， 以防万一；

14、万一起火，要立刻熄灭，并立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火最好是 用消防沙或灭火器来扑灭；

15、平时注意员工消防宣传，灌输员工救灾常识，实施救灾编组，训练正确的使用消防器材。灭火器 及消防水栓袋经常检验，以免失效。并应储备一些沙包，作为应急之需。太平门、安全梯之安全检 查亦属必要措施。

一百零三、急救预防管理制度

1、火伤急救：轻者用酒精涂抹灼伤处，重者须用油类，如篦麻油、橄榄油与苏打水匀和，敷于其上外 加软布包扎，如水泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去； 2、皮肤创伤急救：

A、止血；

B、清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂2﹪的红汞水； C、重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来；

3、触电急救：救人前应以非导体木棒等将触电的人推离电线，切不可用手去拉，以免传电，然后解开 他衣钮，行人工呼吸，并请医生诊治。局部触电，伤处应先用硼酸水洗净，贴上纱布；

4、猝倒中暑急救：将猝倒者平卧，胸衣解开，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亚去臭。中暑者亦先松解 衣服，移至阴凉通风处平躺，头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水，呼吸微弱的可行人工呼吸， 醒后多饮清凉饮料，并送医诊断； 5、手足骨折包救：

A、避免受伤部分移动，可先自制夹板夹住，最好用软质布棉作夹，托住伤处下部，长度足够及于两端 关节所在，然后两边卷住手或脚，用布条或绷带绑紧；

B、如为骨碎破皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处，用软质棉枕夹住，立即送医；

C、如是怀疑手或脚折断，便不让他用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑得太紧，使伤处有肿胀余地。

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第十章 康乐部管理制度

一、康乐部经理的岗位职责

1、康乐部经理直接对总经理负责，充分执行和落实上级指示，主持部门全面工作，保证工作的正常运作。 2、制定部门工作计划，建立完善部门各项规章制度，监督营业情况，保证完成酒店下达的各项经济指标。 3、抓好员工素质、业务教育、制定培训计划，及时培养和选拔人材。

4、妥善安排及协调部门员工排班，公正执行奖惩制度，及时了解部门员工动态，充分调动部门员工工 作主动性。

5、经常巡视本部门营业场所，及时与新老客户建立良好客情关系，并妥善处理客人投诉。 6、监督部门员工日常工作，耐心听取属下报告或建议，并做出适当处理。 7、查阅并统计本部门各项报表、营业额，做好成本控制且做到费用合理支出。

8、配合值班经理做好各项安检工作，如遇突发事件应马上妥善处理，并及时汇报有关上级。 9、及时完成总经理交待的其他工作，并积极配合总经理做好对重要客人的交待工作。 10、定期带领部门管理人员对全场设备设施及卫生进行检查。 11、负责对技师进行招聘、培训及管理。

二、康乐部主任的岗位职责

1、康乐桑拿部主任直接对桑拿部经理负责，充分执行部门经理下达的各项任务。

2、协助部门经理完成各项部门工作计划，监督营业情况，并配合部门经理完成各项工作指标。 3、经常巡视营业现场，做好客户接待工作，及时处理客人投诉，做好记录，定期反馈给部门经理，如无法解决则立刻汇报部门经理。

4、全面熟悉部门各项工作流程，培训新进员工，并关注下属员工动向，充分指导或尽力协调解决下属员工工作和生活中遇到的困难。

5、详细、充分了解地区内信息，并提出合理化建议或对策。

6、按时做好各项工作记录，定期交给部门经理检查，对工作中遇到的问题，经过思考后提出合理化建议或提交部门经理。

7、配合部门经理做好各项安检工作，定期培训下属员工安全意识，抓好防火、防盗工作，及时消灭不安全隐患。

8、完成部门经理交待的其他工作，承担部门经理不在时授权的义务和权利。 9、配合经理控制成本和费用的提高。

10、负责做好定期内部盘点，及时反馈信息给直属上司。

三、康乐部领班的岗位职责

1、对工作要有高度责任感及事业心强，有为公司争荣誉、谋利益的决心。 2、严格要求自己模范地执行公司员工守则和各项规章制度。

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3、对本部门经理负责，检查员工到位情况，根据员工的表现情况，给予表扬或批评，奖励或处罚。 4、对钟房、按摩房状况、工作秩序、清洁卫生、服务输送进行检查工作。 5、负责桑拿物品的申领，定期向仓库领取，并负责发放及报损工作。 6、做好对客接待工作，建立良好的客户关系。 7、带领员工对部门产品进行推销。

四、钟房服务员的岗位职责

1、早班员工上班时，应先检查钟房所需用品是否齐全，通讯用具是否正常，并认真上好当班小姐牌。 2、必须认真填写钟单，如有涂改（例如：钟点、价格）必须经过主任以上的管理人员签名。 3、密切配合好收银、休息厅管理人员及各岗位的工作，如有客人投诉或提建议应及时向上级反应。 4、未经部门经理同意，不准私自给小姐跳牌、点牌。

5、晚班员工应提前十分钟到达工作岗位与早班员工做好交接工作。 6、钟房人员与技师之间不得有任何瓜葛。

7、营业结束后，应收拾好钟房所需的一切用品，关闭电源，经管理人员同意方可离去。

五、更衣服务员的岗位职责

1、遵守作息时间，不得无故迟到、早退，病、事假应按规定办理请假手续。 2、坚守岗位，尽心尽责，做好本职工作，不得脱岗。 3、主动热情迎接客人，为客人更衣，保管好客人的物品。 4、工作时间要遵守工作制度，不得随意串岗，不准聊天、睡觉。 5、保管好客人的私人物品，如有遗失，应查明原因，并及时报告上司。 6、做好交接工作，如：清理更衣柜、浴巾，交接客人财物，了解客人情况等。 7、客人走时，做好送客工作。

8、下班前检查客人有无遗失物品，如有拾到，应尽快与客人联系，还给客人或交给管理人员。

六、休息厅服务管理制度

1、尊重上司，服从上级的工作安排。

2、准时上、下班，不迟到、不早退，着装整齐，化妆得体。

3、每天上班要做好营业前的准备工作，如：放烟缸、毛巾、棉签，清洁岗位卫生等。

4、上班时精神要饱满，不把个人情绪带到工作上来，不随便窜岗，打私人电话，不聚众闲谈，不偷吃吧台食物，不做小动作，不准专注看电视。

5、客人来了应礼貌，热情待客，认真登记客人的锁匙号和房号。

6、白班交接班应等晚班的人员到齐后，把东西交接完，清点清楚后方可下班。 7、晚班下班应把营业场所用的物品收藏保管好，并关闭电源，以免造成损坏、丢失。

七、ＶＩＰ房服务员的岗位职责

1、员工在上班前必须按规定着装，仪容仪表整齐方可上岗。

2、做好营业前的准备工作，如清洁按摩房、各浴室的卫生，干蒸机开机预热，摆放备齐各种房内设施，各种服务用具、用品。

3、应自觉、严格地遵守公司的各项规章制度，不得有无故迟到、早退、旷工现象，更不得脱岗、窜岗。 4、应爱护所在责任区域内的所有公司财物，发现有损坏的应及时报修，对公司财物丢失的情况应引起重视，报值班领导查明原因，以便作出适当处理。 5、不得私自使用客用物品、设施等，不得私藏客人物品。

6、对提出非理要求或有非理行为的客人，应灵活周旋，妥善处理，不得与客人发生争执、冲突等有损公司声誉的行为。

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7、在工作时间不得无故离开岗位，不得在营业场所接待亲友。

8、保障客人的安全，看管好客人的物品，做好送客工作，以免出现跑单。

9、做好交接班工作，在下班前须将所责任区域作全面的检查，关闭水电源，确认无遗忘事物、隐患方可下班。

八、足浴技师的岗位职责

1、能根据宾客的不同要求，按操作规程，提供不同部位的按摩服务。 2、努力学习专业知识技能，不断提高业务水平。

3、按时上班，时刻与钟房保持联系，准确而及时地向宾客提供按摩服务。 4、服从上级安排，不得挑选客人。

5、与客人建立良好关系，努力记住客人姓氏，引导客人进行其它项目消费。 6、阻止和拒绝客人的不良行为和要求。

九、足浴保姆的岗位职责

1、搞好小姐房的卫生，并保持清洁。 2、给小姐打包送餐和为小姐送洗衣服。

3、小姐上钟时，应看管小姐留在休息室内的物品。 4、随时为小姐提供快速的生活服务。

十、钟房服务管理制度

（条件要求：五官端正，头脑灵活，口齿伶俐，有良好、熟练的计算能力）

1、上班前检查自己的仪容、仪表，制服是否清洁，是否佩带好工号牌。

2、提前五分钟到岗，检查钟房所需用品是否齐全有效，如笔、计算器、计时钟、钟单、便用笺、夹子等，通讯用具是否正常。

3、在工作中要与同事互相配合，互相帮助，团结友爱。 4、当值时不得打电话和其它岗位员工聊天。

5、未经主管和经理的同意，不得私自给技师跳号、点号。 6、接到买单、报客通知后，及时准确地计算每个组合的消费情况。 7、要认真填写钟单，如有涂改（如钟点价格等），须经主管签名。 8、买单时客人有疑问要友好耐心地向客人解释清楚。

9、接班服务员须提前十分钟到岗，与早班服务员做好交接工作。

10、接班服务员没有到岗，即使到了早班服务员的下班时间，未经主管同意，不得私自下班。 11、营业结束时，晚班服务员要取下技师牌，并按秩序摆放整齐，同时收拾好钟房所需用品，跟收银核

对交单手续，关掉电视机及电话，方可离岗。

十一、更衣服务管理制度

1、上班前检查自己的仪容、仪表，制服是否清洁，是否佩带好工号牌，发式整齐有型。

2、提前五分钟进岗，补充浴巾及其它用品，将物品摆放整齐，如将匙牌插到衣柜上，注意拖鞋衣架是否配齐，鞋刷、鞋油够不够用，把电吹风、润肤露、BB油、薄荷膏、拂管、抽式纸、头梳、摆放在衣镜前，然后检查清理更衣室地面卫生。

3、迎宾向更衣室讲“招呼先生”时，更衣服务生应马上主动迎上去，面带微笑使用礼貌敬语欢迎先生，略弯下腰侧身将客人引到更衣柜前。

4、根据客人组合情况以均匀分布的原则为客人选择衣柜。 5、拿出拖鞋给客人穿，同时将拖鞋夹夹在客人拖鞋上。 6、服侍客人，为客人挂好衣服。

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7、注意客人戒指、手表、手机、呼机等贵重物品的保管问题。 8、锁好更衣柜时要向客人示意更衣柜已锁好。

9、为客人围上大浴巾将锁匙牌交给客人手上套好，以免客人随手摆放而造成丢失。 10、把客人引到水池区，交给水池服务生。

11、回到更衣台上，把客人的匙牌号、到场时间写在小纸条上及时报给迎宾及钟房，同时登记入更衣报

客表上。

12、把客人的鞋上油擦亮。

13、客人洗完桑拿要走时，更衣首先要询问客人是否需要再冲凉。 14、客人否定后用匙牌或工作匙为客人打开衣柜。

15、按顺序将衣服取出，照顾客人穿好，最后示意客人衣柜里已没有物品遗留。 16、将鞋交给客人穿好，为客人擦亮皮鞋。

17、将客人引领到收银台买单，并告知钟房、客人匙号。

18、马上回到岗位，在更衣报客表上注明客人已走的符号，为服务下一批客人做好准备。 19、在服务过程中，如有客人给予小费，应主动自觉地将小费放进更衣小费箱里。

20、客人走完后，下班前收整好所有应用品，清理更衣室卫生，关好电源，把脏毛巾捡到换洗处，锁好

更衣柜，把匙牌清点无误后，交给主管人员保管。

十二、休息厅服务管理制度

1、上班前检查自己的仪容、仪表，制服是否清洁，是否佩带好工号牌，发式整齐有型。

2、提前五分钟到岗打扫卫生，摆换烟缸、烟盒、拂管、抽式纸，到主管处领取大浴巾，折叠整齐放入工作框，补充好不足之用品、用具。

3、将需维修之工程问题及时报告主管及工程部。

4、站立笔直、自然，精神饱满，双手握于腹前，不可依靠于墙壁。

5、接到钟房报客时，应登记好每位客人的匙牌号、组合及是否寄存了贵重的物品等。

6、通知吧台员准备好水果盘，客人到时，服务员应主动热情上前，使用礼貌敬语欢迎先生，敬语问好后，请客人到空座位坐。

7、为客人盖上毛巾，敬烟点烟，看清客人的匙号，叫好客人要求的饮料。 8、在报客表上登记客人的匙牌号、到达时间等全面情况后，回到岗位上。

9、客人用完茶烟后，领班或服务员可以上前询问客人是否需上房按摩，如客人需点技师，马上通知经理或主管。

10、客人点完技师后，及时通知钟房叫技师。

11、领班应热情主动站在客人左前方，把客人引到相应的按摩房。 12、休息厅服务员应及时清理茶几、重新铺好毛巾等候下一批客人。

13、如果客人只想净桑不想按摩，服务员要注意为客人添加茶水、烟，向客人推销饮料、推广按摩对身

体的好处。

14、客人上完洗手间或打完电话回来，应及时为其盖上毛巾。

15、客人按摩完毕回到休息室，问客人是否还要休息，如果要的话，马上为其盖上毛巾、送茶水、敬烟

点烟。

16、客人要走时要跟上礼貌敬语并欢迎他们再次光临，替客通知水池服务生服务客人。 17、收场时如有客人还在睡觉，应用适当音号叫醒客人，请客人到水池区冲凉或去更衣。 18、等客人走后把脏毛巾拾到换洗处，整理营业用品、用具，并锁好以免丢失，

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十三、ＶＩＰ房服务管理制度

1、上班前检查自己的仪容、仪表，制服是否清洁，是否佩带好工号牌，发式整齐有型。

2、做好营业前的准备工作，如清洁各按摩房、各浴室的卫生，干蒸房开机预热，房内各种设施摆放整齐，做好各种服务用具用品的准备。

3、迎宾把客人带到VIP区域时，服务生应立即迎上去面带微笑，致以礼貌用语“欢迎先生，这边请”。 4、招呼客人到相应的VIP房，帮客人打开电视机，征求客人的意见是否往浴缸放水，打开桑拿或蒸气的启动开关，询问客人需要何种饮料，请客人稍候。 5、帮客人端饮料、水果盘，同时通知值班领导来策应客人。 6、帮客人点技师，送上饮料、水果盘后退出VIP房。

7、在门外或走道上站立，待客人、技师进房时要交待技师把客人的鞋送到VIP房门外，帮客人的鞋上油、擦亮放置在门外边。

8、技师上钟期间，如客人需要服务时，服务员必须先敲门，得到客人允许后才能推门进入。 9、VIP房客人要走时，服务员送客时必须跟上礼貌敬语“先生慢走，欢迎下次光临”。 10、送走客人立即与阿姐一起搞好浴室及按摩房的卫生，等候下一批客人光临。 11、如果客人要给予小费，服务员要自觉主动地投入VIP小费箱。

12、服务客人时要有一种奴仆侍候主人的精神，这是VIP服务员的工作要求，并非是低人一等。 13、营业结束后，下班前要收拾、整理存放在VIP区的所有服务用具、用品等，搞好本区卫生工作，巡查全区，确保无任何遗留事物、隐患后方可下班。

十四、足浴、按摩卫生管理制度

1、服务人员每次上班前必须打扫一遍室内的全部卫生，当班领班必须做到及时检查，发现问题及时解决，并做到有记录。

2、服务人员上岗前应穿工作服，并做到整洁，工作区域严禁吸烟。

3、做到室内环境整洁、窗明台净，室内无异味，瓷砖和面盆无污迹，按摩池、洗手盆做到每班清洗一次（先用去污粉刷，然后再用0.2％过氧乙酸擦试消毒）。

4、面巾、浴巾每天蒸气消毒、并坚持一客一换一消毒，大毛巾、按摩巾每使用一次消毒一次。 5、浴室的拖鞋，做到一客一双，并采用药物消毒。

十五、足浴、按摩宾客须知

1、请勿自带饮料及食品来本室消费。 2、进入更衣室时请更换拖鞋。

3、请注意保管好您所携带的贵重物品及现金，如有遗失本室恕不负责。 4、不要将废弃物丢进面盆，以免堵塞影响正常使用。 5、进出桑拿浴室时请注意随时关门，以免热气外漏。

6、患有高血压、心脏病或身体不适者，请慎用桑拿设备，以免发生危险；患有皮肤病和传染病者，本室谢绝接待。

7、请勿在室内大声喧哗，请勿在室内吸烟。 8、当您离开时请将钥匙交回前台。

十六、足浴技师管理制度

1、严格遵守法律条例，进行文明健康的按摩，在酒店范围内不得有不道德或涉及色情的行为，违者后果自负。

2、严格遵守考勤制度：

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（1）早班上班时间规定为14：00至次日凌晨01：00，晚班20：00至次日凌晨05：30，上、下班，上

下钟必须刷卡，违者罚款20元。

（2）准时上下班，不得迟到、早退，迟到十分钟者打尾牌，迟到达半小时者，罚50元按净桑一个，迟

到2小时者按旷工处理，罚100元，按净桑两个。 3、严格遵守请假、制度：

（1） 早班请假不允许超过3人，晚班不允许超过5人。 （2）请（休）假必须提前一天征得经理同意。

（3）一个月内规定休息4天，如超过4天者，每天买1个B钟。

（4）上班之前，如有急事需请假的，最多只可请半个小时，如需请更长时间的，则须买钟1个。 （5）在上班时间内，如需请假外出的技师，半小时以上两小时以内买1个B钟，以此类推。 4、在上班时间内，绝对不得饮酒、赌博、大声喧哗，上钟时不准抽烟，违者罚B钟1个。

5、未经管理人员批准不得私自进入任何营业场所，不得私自离开工作岗位，不得借故窜进其它技师做钟房或VIP房，不得随意进入办公室，违者罚B钟1个。

6、技师进房做钟，必须服从管理人员安排，不得挑选客人，不得在技师房谈论客人，否则会影响到下一个小姐的安排。如有特殊原因不能上钟的，应提前通知管理人员，给予倒牌，或者只能上普房的也要提前通知，如借故拒绝上钟或带情绪上钟者，视情节轻重给予罚款或停牌处理。

7、不得向客人强索小费，不得私自涂改和私签小费单，点饮料必须经过客人同意，如被客人投诉，拒绝付款，必须由技师自付，并且罚款50元。

8、技师在九楼上钟时，不许关灯服务，不许收取客人现金，违者视情节轻重给予罚款或开除。 9、技师在上班时间内，凌晨3点之前不许睡觉，违者罚B钟1个。 10、私自退房者和拒做别的技师退房的客人罚B钟1个。

11、技师的安排原则上轮牌，如有客人点号或选号，将按照客人的要求去安排，被退房者一律打尾牌。 12、技师每月必须达到5个点号，少1个点号罚A钟100元，每月不得超过5个单钟，每超过一个罚A钟100元，普房转VIP房的技师，在客人同意转的情况下，将算一个点号，并且给予优牌。虚报现金小费者，罚B钟1个，每月业绩最差的5名技师给予淘汰。

13、技师不得以任何理由辱骂客人和私藏客人匙牌及客人物品，凡服务态度恶劣而被客人投诉三次者，给予停牌三天，情节严重者开除。

十七、足浴技师招聘制度

1、足小姐的编制订为XX人，含请假人员。 2、必须保证小姐身高、体貌达到一定素质。

3、新小姐入店时，必须由专人鉴定其技术水平，并在“务工申请表”上注明水平档次： A、熟手，不需要培训就可上岗 B介于新手、熟手之间 C、属于新手。

4、凡列为C类的小姐，必须经过七天培训后可上贵宾房，经过十五天培训后可上普通房，头七天培训期间不得上岗；列为B类的小姐，可边培训边上岗。

5、小姐的“务工申请表”签批完毕后，人事部要及时向财务部提供新入职小姐的名单、类别。 6、小姐入店后，应立即缴纳1000元做为小姐入职费（含制服、工牌等），另还需缴纳2500元的押金，可按500元/期，每十天缴纳一期，列为A、B类的小姐还需缴纳500元的培训费。

7、列为A，B类的小姐所缴纳的500元培训费，需到收银台打单交款，酒店抽成100元，培训师400元，每月月底汇总结算一次。

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8、由财务部做好所有小姐入职费、押金、培训费的缴纳情况统计，列为A类的小姐在头七天的培训期间不得上岗，如出现有钟单，小费将自动收归酒店。财务部每十天要提供未交满押金的名单给桑拿部。 9、开除、辞退、自动离职者未结小费，一律打入部门当月营业收入。签单小费的15％，现金小费的10.5％以及当月违规被没收小费、罚款等计入当月营业收入。

10、技师上贵宾房，签单不低于100元，低于100元交现金补足。若特殊情况不能交足，则在帐单上注明原因，次日由部门经理以书面向总经理报告。

11、ＳＮ技师上房头钟160元，加钟为每钟60元，超时按请假买钟一天300元收费；上房必须签单小费100元。

12、小姐需持健康证方可入店，入店后每三个月由人事部联系卫生防疫站来店对小姐进行一次体检。 13、按脚技师没有固定工资，酒店提供每天两餐工作餐及住宿。

14、按脚技师上客房、按脚每位XX元，其中X元归技师，X元归酒店。在ＳＮ休息厅按脚每位价格48元，技师抽成XX元；若客人享用优惠价格每位XX元，技师抽成XX元，

十八、足浴技师上房制度

1、小姐要上房时，须由SN领班级以上人员通知值班经理后，方可上房，再由值班经理通知保安部、楼层。 2、如一时联系不上值班经理，可以先由SN领班级以上人员通知保安部后，让小姐上房，再由保安部负责及时通知值班经理、楼层。

3、SN一律不得违规上房，或者以呼不到值班经理为由违规上房，如发现小姐违规上房，将接受以下处罚： ① 由保安部将小姐带至保安部。

② 通知SN现场负责人到保安部，经确认为本酒店小姐后，在小姐违纪记录上签名确认罚款后， 将小姐领回。

③ 次日由保安部将小姐的违规记录知会SN 部经理、人事部、财务部，具体处罚金额规定如下： A、如系当月小姐第一次违规上房，直接对小姐罚款人民币500元，由值班经理做证，做为酒店杂项 收入上缴前台收银。

B、如系当月小姐第二次违规上房，除对小姐本人罚款外，桑拿部负责人也将进行罚款，一次罚300 元，月底由财务部从工资中扣发，做为桑拿部杂项收入。对该小姐给予开除处分。

十九、足浴技师小费管理制度

1、足浴技师收取小费的最高限额规定为500元/次，技师不得向客人索要超过限额的小费，否则给予处罚。 2、上VIP房的技师最少应签100元以上金额的小费单，其它现金报收银、钟房处登记。

3、上客房的技师，上房两个钟下钟后，应交160元钟点费，包夜应交300元钟点费，由收银处打单，其它现金报收银、钟房处登记，

4、上普通房的技师，一律杜绝向客人索要现金，按一个钟50元，二个钟100元，三个钟150-200元的标准签单。

5、以上小费由财务部每十天统计一次，不论所统计的现金及客人的签单小费，一律直接扣除15%，其中现金小费的4.5%返回部门做为员工奖金，10.5%做为部门营收。

6、技师小费的发放由酒店财务部通过建行办理。足浴部先收集好技师的真实姓名、身份证号码，由财务部集体为技师办卡，技师们自行设制密码领取。每次财务将小费存入卡之前，先与技师核对，在部门负责人签字确认后，存入技师的建行龙卡。

7、技师小费原则上一月发放三次，每十天为一期（二十天后发放），避免二次并一次发放。

8、请长假技师的小费、辞职者的小费一律不打入卡内，由其本人出具领条可授权后，经部门经理确认签

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字同意后，可到财务部领取。

9、桑拿部应及时将辞职、劝退的技师名单送达、知会相关部门（财务、人事部），办理正规的辞职、劝退手续，做好电脑名字、刷卡考勤的删除工作，避免旧技师未删除，新技师又上岗的不良运作。

二十四、康乐部技师个人所得税管理制度 每位技师每月需缴纳500元的个人所得税。 二十五、康乐部经理抽钟规定

1、贵宾房月完成总钟数在400个钟以内，每个钟奖励１元；超过400个钟部分，每个钟奖励１０元。 2、普通房月完成总钟数在600个钟内，每个钟奖励0.50元；超过60个钟部分，每个钟奖励５元。 3、足浴部小姐上客房按照贵宾房抽钟的考核方案奖励，考核方法为上房３个钟折成２个钟，具体标准同上。

第十一章 金凤凰大酒店工程部管理制度

一、工程部经理岗位职责

1、执行总经理的指示，直接对总经理负责。

2、对工程部所有人员和设备全权管辖和调配，挑选和配备下属各岗位管理人员，培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行和装修设施的完好，尽最大的努力，以最低的动力费用开支保持酒店高格调的水准。

3、制定下属岗位规范及操作规程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。 4、深入现场，掌握人员的设备状况，坚持每天作如下检查：

（1）审核运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因，及时采取整改措施。 （2）审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时纠正。

（3）现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。

（4）现场巡查重点设备运行技术状况，发现隐患立即与有关工程师及时组织力量消除，发生影响营业的

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重大故障，立即组织力量尽快处理。

（5）现场检查重要维修工程及增改工程的工作质量与进度，发现失控及时采取措施。 （6）现场巡查主要公共场所动力设施，发现问题及时组织维修。

5、审定下属班组工作计划，统筹工作安排与人力调配，检查计划执行情况。

6、组织制定设备更新、改造工程计划，重大维修保养计划，备件购进计划，并组织实施。

7、根据营业要求与科技发展状况，经常征询一线业务部门意见，不断改进原设计缺陷，大力支持下属进行技术改造，使动力设备性能日趋完善。

8、深入了解下属管理人员和员工的思想状况，及时纠正不良倾向，经常对下属进行职业道德、酒店意识教育，培养员工的企业责任感。

9、编制培训计划，定期对管理人员进行培训，提高管理水平，把工程部建设成为一支高素质、高效率、高服务质量的队伍。

二、工程领班岗位职责

1、确保工程部所辖系统设备的安全运行是值班工程师的首要任务，值班工程师对下属人员和所属系统设备负有管理责任，值班工程师实行三班倒工作制 ，要求每班作如下检查： （1）工程部所属系统主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理，并作记录； （2）工程部所属系统运行情况控制状态，发现误差立即纠正； （3）检察下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正； （4）现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度；

（5）实地检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施；

（6）审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常分析原因，及时杜绝浪费现象，另外日班工

程师应检查备品仓并补足常用零配件；

2、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所有系统设备经常处于优良的技术状态；当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速到现场组织处理，并及时向工程部经理报告。

3、负责制定所有系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使各系统设备在保证安全运行和营业格调的前提下，力图节省能耗。

4、每月须向工程部经理提交本月工作总结及下个月的设备维修保养计划，备品备件计划，合理化建议等，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。 5、切实执行部门经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，按三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净；四不漏：不漏电、不漏油、不漏水、不漏气（石油气、蒸气、制冷剂）；五良好：使用性能好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准严格督导下属。

6、针对下属员工的技术状况和思想状况，编制培训计划，经常对下属进行职业道德、酒店意识教育和专业知识培训。

7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录，每月交秘书整理归档。

8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设计和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。

三、专业组主任岗位职责

1、模范执行岗位责任制，操作规程，员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成值班工程师下达的各项工作任务。

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2、管理好，使用好专业组负责范围的设备，使设备经常处于良好的技术状态，优质高效低耗，安全运行，是专业组主任的首要职责，对所辖设备要严格做到三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净；四不漏：不漏电、不漏油、不漏水、不漏气：（石油气、蒸气、制冷剂）；五良好：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好。

3、负责制定所辖系统合理的运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行和营业格调的前提下，力图节省能源。

4、各专业组主任（副主任）是各专业组在工作上、技术上的带头人，是班组的骨干，应具备良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助值班工程师做好各专业组管理工作，解决技术上疑难问题。 5、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效地组织力量抢修，保证酒店的正常营业。

6、负责制定本组设备的年、月检修保养计划和备品备件计划，报值班工程师审核，并负责检修保养计划实施，每月须向工程部经理提交月度总结和工作计划，以及材料，能耗报表。

7、做好本组设备的技术档案，设备维修、故障排除、更换零部件情况应清楚地填入专业组档案，每月定期交值班工程师审阅。

8、做好本专业组人员的考勤和维修情况，每月报办公室汇总。

四、技工岗位职责

1、准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时、按质、保质地完成任务，不擅自脱岗和串岗。 2、遵守员工守则和本部各项规章制度，操作技术规程，努力学习不断提高思想素质和技术业务水平。 3、对宾客彬彬有礼，坚持宾客第一，恪守“客人永远都是对的”服务信条，把：“理”让给客人，以优质的服务为酒店争取荣誉，创造财富。

4、发扬主人翁精神，开动脑筋大胆提出合理化建议，为酒店多做贡献。

五、文员的岗位职责

工程部文员受工程部经理的直接领导，负责部门内日常内务工作： 1、努力完成工程部经理交办的各项事务，对酒店的通知、文件要做到及时上传下达。 2、负责有关资料、文件的收发和分类归档，准确无误地填制各种报表和表格。 3、负责工程部每月考勤的查核，汇总上报。 4、说话和气、热情、礼貌接待内外来访人员。 5、传达工程部经理有关工作，并将落实情况及时汇报。 6、熟悉了解内部人员的家庭情况。

7、负责发放本部人员的工资单及办理各项福利，奖惩事项。 8、参加会议并做好会议记录、整理工作。

9、负责每日派发各部门工作单，汇总并登记各班组的工作单日报表，填写动力系统设备运行，维修情况日报表送工程部经理审阅。

10、负责动力设备运行时间、动力物质、人力消耗统计。 11、负责办理工程部经理交办的各项事务。 12、负责工程部材料仓及工具仓的管理。

六、强电组负责范围

1、负责酒店电力系统的运行管理。

2、负责高低压配电柜、变压器、发电器及控制设备的维修与保养及故障检修，并协助供电局进行年检。 3、负责水泵房、锅炉房电器设备的维修及故障检修负责电梯、空调、制冷设备动力电源供给，电机和控

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制电器一般由弱电组，制冷组自理，但对方力量或设备不足时，应积极配合支持。 4、负责餐厅、厨房、客房，洗涤动力设备电器的维护保养和故障检修工作。 5、负责酒店范围内所有照明设备的保养和故障检修。

七、值班电工的岗位职责

1、严格遵守员工守则和各项规章制度。

2、努力学习技术，熟练地掌握酒店电气设备的原理及实际操作与维修。 3、制订所管辖设备的检修计划，按时按质地完成，并填好记录表格。 4、除完成日常维修及计划维修外，有计划地承担其它工程任务。

5、积极协助值班电工工作，出现事故时无条件地迅速回电房，，听从值班工程师指挥。 6、日班维修电工负责灯泡备品清点，发现不足及时补充。

7、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。 8、请假、补休需在一天前填单报送值班工程师批准，并由值班工程师通知本组主任安排合适替班人。 9、每月进行一次分管设备的维修保养工作。 10、搞好班内外清洁工作。

八、正常班维修电工的岗位职责

1、严格遵守员工守则和各项规章制度。

2、努力学习技术，熟练地掌握酒店电气设备的原理及实际操作与维修。 3、制订所管辖设备的检修计划，按时按质地完成，并填好记录表格。 4、除完成日常维修及计划维修外，有计划地承担其它工程任务。

5、积极协助值班电工工作，出现事故时无条件地迅速回电房，，听从值班工程师指挥。 6、日班维修电工负责灯泡备品清点，发现不足及时补充。

7、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。 8、请假、补休需在一天前填单报送值班工程师批准，并由值班工程师通知本组主任安排合适替班人。 9、每月进行一次分管设备的维修保养工作。 10、搞好班内外清洁工作。

九、弱电组负责范围

1、负责酒店所有电梯的运行管理，及附属设备的维修保养和故障检修工作。 2、负责各电梯桥厢（不包箱内）井道及井道底，各梯整流，控制柜、电抗器的清洁。 3、负责各电梯照明内选外呼指示的巡查和修理。

4、各动力系统有关弱电控制部分的维护保养，定期校验和故障检修。

5、负责酒店所有音像、公用天线和闭路电视系统设备的运行管理、维护保养，以及线路故障的检修工作。 6、负责酒店所有闭路监控系统，消防报警系统设备的维护保养，及线路故障检修工作。 7、负责酒店总机设备的运行管理，维修保养及线路故障检修工作。

十、值班弱电工的岗位职责

1、遵守酒店的各项规章制度，按时上、下班，当班时不得在机房会客，不得无故离岗、串岗，接派工单后应及时处理，并将结果返回。

2、密切监视和掌握各机的运行动态，及时做好需变动的电梯运行方式的调度，管理工作，以适应客流量的需要。

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3、按时完成分管设备的定期保养项目和当班分配的维修工作任务。

4、发现电梯出现故障，应先报告值班工程师，然后到现场检查判断，如一人不能排除的故障，应报告值班工程师请求协助，并通知消防中心监控桥厢内有无异常；当值人员遇到运行中的电梯出现紧急情况，首先应保持镇定，立即报告值班工程师，以“应急处理方法”进行处理。

5、出现故障的电梯经检查由于人力及技术水平所限无法修复时，应报告值班工程师批准方可做停机处理。 6、交接班时，应交待清楚各机运行情况；接班者应按规定巡视时间对各机房，各梯进行异声、异味、乘感、照明及内外指示等项目检查，如有异常情况应协同维修好才交接班，并将当值情况作记录。 7、搞好班内外清洁工作。

十一、正常班维修弱电的岗位职责

1、遵守酒店员工守则和各项规章制度。

2、按时完成分管设备的定期保养项目和当班分配的维修工作任务。 3、制订所管辖设备的维护保养计划及备品备件计划。

4、接到派工单后应立即前往处理，所辖设备出现事故时无条件地迅速返回机房，协助值班弱电工工作。 5、交接班发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班。

6、请假、补休需在前一天报值班工程师批准，由值班工程师批准并通知本组主任安排合适之替班人。 7、做好所辖机房，设备的清洁工作。

十二、制冷组负责范围

1、负责酒店中央空调系统的运行管理。 2、负责酒店所有空调设备的维护保养和检修。 3、负责酒店所有冷藏设备的维护保养和故障检修。 4、负责酒店所有电冰箱、雪柜的修理。

5、负责酒店中央空调水系统的维护保养和故障检修。

6、负责空调、冷藏设备电机及控制电器的维护保养和故障检修。

十三、制冷运行工岗位职责

1、值班制冷工对当班空调水系统运行负有全部责任，每班运行人员应根据巡查制度对外界及各空调区域的温度，相对湿度进行监测，根据外界天气及时进行空调状况调节，努力使空调区域的温度，相对湿度符合规定的数值范围，按运行记录做好记录。

2、值班人员必须掌握设备的运行和技术状况，发现问题立即报告值班工程师，及时组织力量进行处理。 3、在职空调设备运行由值班工程师主持，由当班运行制冷工进行操作。

4、按保养规程做好本专业组所分管设备日常及月度保养工作，确保重点设备经常处于良好的技术状态。 5、设备运行状态牌由值班制冷工负责管理，设备开、停必须及时转换运行状态牌，尤其是接到停台维修通知后，应立即挂上检修牌，若因没有挂上牌造成事故追究当班责任。

6、每班值班人员必须对所有记录表检查并鉴名，除清楚记录运行参数外，必须记录清楚巡视范围内的设备开停时间，停台修理原因和停台开始及恢复正常状态的时间。每天由本专业组主任负责将前一天运行情况向工程部上报，由值班制冷工负责将当班发生的故障及维修内容详细记入班组技术档案本（交接记录本）。

7、值班人员必须严守岗位责任，服从指挥，严守操作规程，对值班工程师安排的工作负责，不得未经许可擅离职守。

十四、制冷维修工岗位职责

1、坚守岗位，服从指挥，对值班工程师、主任安排的工作负责。

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2、严格执行安全操作及保养规程，保证维修质量，按时完成任务，空调维修人员检查设备前，必须事先通知值班工程师；检查完毕后，必须报告值班工程师设备维修后的状况，同时在技术档案本上做记录。 3、发生故障时，服从值班工程师调动，积极抢修，应急故障未处理完毕不得下班。

4、严格遵守《员工守则》及各项规章制度，维修要迅速、及时；维修完毕立即返回班组待命。 5、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到判断故障准确，维修快捷。 6、维修人员违反制度，拖延时间、修理质量低劣造成影响营业或损坏设备，追究当事者责任。

十五、机管组负责范围

1、负责酒店冷热供水系统，排水系统（上管道），消防水系统，瀑布循球系统，通风系统的运行管理系统设备（包括水泵、热水加热器、管道、阀门、风管及其附属设备）及以上设备的保养和故障检修。 2、负责酒店所有卫生间卫生洁具，五金构件的维修保养。

3、负责酒店洗涤机械设备、清洁卫生机械设备，各餐厅厨房机械设备的维修保养。 4、协助强电组进行应急发电机的运行检查及维修保养。

5、负责酒店所有手推车，玻璃门地弹簧的维修保养及五金构件的处理。 6、负责电、气焊施工及机加工件，五金构件的小批量加工。

十六、值班机管工岗位职责

1、当班机管工对本班水系统及其巡检范围设备的运行负有直接责任，当值机管工必须按规定巡检水系统及其设备运行状况，发现问题立即上报。

2、执行值班工程师的指令，遵守员工守则，严守操作规程，当班时间不得擅离职守，有派工单尽快处理，完成后返回值班室。

3、服从主任及值班工程师安排，按保养规程做好本组负责范围和设备保养工作。

4、接班人员必须准时到岗，到岗后十分钟为交接班时间，认真履行交接班手续；系统及设备运行状态未交待清楚不交班；应急故障未处理完毕不交班；有事离开岗位必须征得值班工程师同意，有人顶替岗位才能离开。

5、认真学习专业知识，熟悉设备性能及系统情况，判断故障快捷准确，处理迅速及时。 6、当值管工违反制度或失职造成影响营业或损坏设备，将追究当班者责任。

十七、正常班机修工岗位职责

1、坚守岗位，服从指挥，对主任安排的工作负责。

2、严格执行设备保养制度及操作规程，遵守员工守则及各项规章制度；保证工作质量，按时完成任务，接到日常维修通知要迅速，及时到位，维修完毕立即返回班组待令。

3、发生故障，服从主任或值班工程师调配，积极进行抢修，应急故障未处理完毕，人手欠缺时不得下班；交接班必须将维修情况交待清楚才能下班，确保酒店正常营业。

4、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到判断故障准确，维修快捷。 5、维修人员违反制度，拖延时间或修理质量低劣造成影响营业或损坏设备，将追究当事者责任。

十八、三行组负责范围

1、负责酒店液化石油气系统的运行管理，附属设备和厨房灶头的检修保养工作。 2、负责家俱、木器的修理和翻新。

3、负责墙纸、地毯、天花、玻璃等各种装修的修理。 4、负责墙壁、天花、金属构架的油漆翻新。

5、负责大理石、云石、瓷片饰面的修补及土建结构方面的渗漏水处理。 6、负责酒店各类锁的安装和修理。

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7、在力所能及的情况下，承担部分装修改造工程和木器家俱的制作或改造。

十九、值班三行工岗位职责

1、值班人员必须定时巡视液化气站，发现设备故障或管道、阀门有泄漏，应立即报告值班工程师，及时处理；遇到应急情况发生（如管道破裂、液化气大量泄漏，无法控制的情况），应关闭储罐出口阀，速向值班工程师报告情况。

2、遵守安全生产制度，不准带易燃品和危险品进入液化站，更不准在站内吸烟。做好消防器材保护工作，掌握消防知识，熟悉消防器材的使用。

3、值班人员必须坚守岗位，接到派工单尽快处理，修理完工后回班组待令，遇VIP报修任务时，必须做到随报随修，不计较工作量和工作时间努力完成。 4、遵守《员工守则》，严格执行各项规章制度。

5、热爱本职工作，努力学习技术，不断提高业务水平，做到一专多能；同事间互相沟通，团结协助。 6、值班人员在工作中违反或达不到以上各项要求的，均属工作过失。

二十、正常维修班三行工岗位职责

1、遵守《员工守则》，严格执行各项规章制度。

2、服从派工安排，认真细致、保质、按时完成工作任务，工作中发现问题及时请示汇报；完工后认真填写完工单（派工单）交回办公室；不得私接任务，不干私活。

3、维修人员应努力学习，不断提高自己的技术水平，做到一专多能。要认真注意维修质量，遇有故障必须彻底处理，不得马虎了事，更不得有损原来的装修格调，遇有特殊问题必须及时请示汇报。 4、严格遵守操作规程，正确使用各种机具，发现问题及时调整、修理，不能修复的必须及时上报主任，不得带故障使用机具，各类机具设备和自用工具做到勤保养和妥善保管。

5、树立强烈的酒店意识，文明施工、宾客至上，工作时尽量不影响客人，公共场所施工必须设置施工广告牌，必要时加设围栏，严格遵守客房使用冲击钻的时间规定；严格按计划时间施工；严格执行在各部位施工的纪律，自觉做好施工场地的收尾工作，以保持酒店的优美环境。

6、遇有抢修任务时，维修人员必须服从主任或值班工程师的调动，积极抢修，抢修工作未处理完毕不得下班，如当时不能修复的工作必须妥善处理，以确保酒店的正常营业与酒店装修格调和完美。 7、员工在工作中违反或达不到以上各项要求的均属工作过失。

二十二、电梯维修工岗位职责

1、热爱本职工作，对工作认真负责，一丝不苟，对技术刻苦钻研、精益求精，树立一心为酒店客人服务的思想；

2、负责酒店所有电梯的正常运行和维修保养工作；

3、负责酒店所有电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作，保证电梯的正常运行； 4、负责各电梯照明及内外呼叫指示的巡查和维修工作；

5、负责名梯桥厢（不包箱内）、井道及井道底、各梯整流、电抗器、控制柜的清洁工作； 6、按照规定负责电梯的开放、关闭工作，提高运送效率；

7、建立电梯的档案资料，定期进行检查、测试，发现问题及时处理，做到“防患于未燃”； 8、及时处理电梯运行中发生的故障，以确保电梯的正常运行。如遇火灾时，要负责关闭电梯； 9、遇有电梯困人故障，首先通过对计机向乘客作解释，然后上报主管，并提示消防中心，监视被困乘客状况，迅速采取解救对策，保障乘客的绝对安全；

10、坚守岗位，无事应在本部门的工作室内待命，严格遵守劳动纪律和《员工守则》。不得擅离工作岗位，不得在上班时做与本岗无关的事情。

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二十三、驻油库、加油站人员岗位职责

1、管理员必须懂得设备的安全使用，熟悉操作规程，掌握防火知识；

2、库房内定期打扫，保持整洁。库区外配置足够的消防器材，不得堆放易燃物品，确保库区内外的安全； 3、注油、卸油作业时，杜绝泄漏现象；

4、汽油库的温度一般不超过３４摄氏度。如天气炎热，油温过高，应立即通知消防中心并及时采取人工降温措施；

5、打雷、闪电时，停止加油，严禁在油库或油站内吸烟；

6、管理员必须忠于职守，遵守酒店员工守则，要格要求自己，认真做好交接工作。交班者要仔细检查运行设备的状态；

7、要妥善保管好油库、加油机钥匙，避免丢失或随意转交他人；

8、每天做好统计记录，将报表交主管、经理审阅；每月做好油料汇总，及时提供部门统计，上报财务部和总经理；

9、严格执行加油制度，严守加油工作时间，加油服务要求做到热情、周到。

二十四、工程部工具管理制度

1、所有工具分门别类登记造册，并有专人负责管理；

2、领用工具要经部门经理批示，并经过登记汪册后，由领用人签名备案，方能发放，若有丢失由领用人负责赔偿；

3、借用工具要当班归还，并要凭借条登记后借出，还工具时归还借条，登记注销；

4、常用公用工具要列出清单，当值工程师及仓管员交接班时要认真检查是否齐全，如有丢失或损坏，应追查有关人员的责任；

5、非常用公用工具由仓管员锁好单独负责，为防止应急情况下使用，可将一备用锁匙密封于信封内，放在柜锁附近以应急使用；

6、对班组及个人领用之工具定期进行检查，如有丢失勒令赔偿或罚款配齐，如有损坏，能修的则勒令修复再用，不能修复的，则由经理批示报废注销并重新配备；

7、对安全用具及手持电动工具，要符合安全规程的有关规定，由专人负责定期保养； 8、各类仪器表，要保证精密准确，由专人定期检查检修。

二十五、转让和报废设备管理

1、设备年久陈旧不适应工作需要或无再使用价值，使用部门申请报损、报废之前，工程部要进行技术鉴定与咨询；

2、工程部指派专人对设备使用年限、损坏情况、影响工作情况、残值情况，更换新设备的价值及货源情况等进行鉴定与评估，填意见书交使用部门；

3、使用部门将“报废、报损申请单”附工程部意见书一并上报，按程序审批； 4、申请批准后，交付采购部办理，新设备到位后，旧设备报损报废； 5、报废报损旧设备由工程部负责按有关规定处置。

二十六、安全、防火制度

1、全体员工必须加强治安防范意识，执行酒店制定的治安管理制度，协同保安部门认真做好酒店动力系统和治安保卫工作。

2、各岗位人员必须严守岗位责任，发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场。 3、未经工程部领导批准，外来人员（包括参观、学习、探亲访友、施工等）禁止进入电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、液化气站、油库。

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4、禁止本酒店无关人员进入液化气站、油库，如因工作需要进入时，必须征得值班工程师的同意，并自觉接受检查；严禁带火种或易燃物品进入液化站、油库；严禁在气罐及油罐区内进行明火作业。 5、各岗位值班人员除负责设备安全运行外，必须对所辖机房范围进行安全检查；各级管理人员必须定期对所属范围进行安全检查；如发现有不安全因素，及时进行整改。

6、不得随意配制各机房钥匙，无人时各机房、班组工作场地门窗必须锁好；由水系统当值人员负责检查锁好各水池盖，无关人员不得借用钥匙，除水系统当值人员外，必须经值班工程师批准才能打开水池盖。

7、各班组工具，材料要有人专人管理，携带工具、材料出酒店外，必须经部门领导同意按规定办理出门条，并由秘书登记。

8、在指定地点吸烟，烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸。

9、维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心，需要动火作业时要办妥动火证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种时方能离开。

10、不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应立即告知消防中心。

11、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾，工程部的首要任务是保证供水、供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护、疏散工作。

二十七、交接班制度

1、接班人员按时到达岗位，做好接班准备工作，包括： （1）查看上一班记录，听取上一班值班人员运行情况的介绍； （2）检查仪表、工具，并在交接班记录表上签名； （3）检查设备运行状况； 2、下列情况不得交接班： （1）上一班运行情况未交待清楚；

（2）接班人数未达到需要人数的最低限度时；

（3）接班人员有醉酒现象或其神态不清而未找到替班人时； （4）设备故障影响运行或影响营业时；

二十八、值班制度

1、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗串岗，按规定定期巡视设备运行情况，如较长时间离开值班室去巡查和抄表应知会值班工程师。

2、密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活，及时发现和处理隐患。 3、值班人员接到维修通知后，应及时前往处理，完工后立即返回值班室。 4、发现设备故障，当班人员无法处理，应报告上级人员组织处理。

5、早、午、晚及夜餐时间是值班薄弱环节，机房一人值班，应通知值班工程师关注。 6、值班人员因特殊情况需要调班时，必须事前报请工程师同意。

二十九、报告制度

1、下列情况报告主任

（1）主要设备非正常操作的开停； （2）次要设备除正常操作外的调整； （3）设备发生故障或停台检修； （4）零、部件改造，代换或加工修理；

（5）运行人员短时间暂离岗位，维修人员工作去向；

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（6）对外班组联系；

2、下列情况必须报告值班工程师 （1）重点设备除正常操作外的调整； （2）采用新的运行方式；

（3）主要设备发生故障或停台检修； （4）系统故障及检修；

（5）重要零、部件改造，代换或加工修理； （6）领用工具、备件、材料（低值易耗品例外）； （7）加班、换班、补休、病假； （8）外协联系；

3、下列情况必须报告工程部经理 （1）重点设备发生故障或停台检修； （2）影响营业的设备故障或施工； （3）系统运行方式较大改变； （4）重点设备主要零、部件改换； （5）系统及主要设备技术改造或移位安装； （6）系统及设备增改工程及外协施工；

（7）领班以上人员岗位调整及班组重大组织结构调整； （8）值班工程师、事假、补休、换班。

三十、空凋开启的规定

1、正常情况下，酒店内温度达到23-24度左右即可开启空调。

2、特殊情况下，根据各营业部门的营业状况，由部门现场负责人灵活控制。

第十二章 保安部岗位职责与工作程序

一、保安部经理的岗位职责 职责

1、保安部经理是酒店总经理、副总经理在消防安全保卫工作上的参谋与助手，对酒店的安全负有领 导责任。

2、制定、布署保安部的工作计划及重大活动的安全保卫方案。指导基层管理人员的工作，做好部门 与部门的协调工作。

3、召开部门例会传达总经理、副总经理的指令，通报近期工作内容以及以后工作的开展路线，完

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成上级业务主管部门下达的诸多工作。

4、及时、公正地处理酒店内发生的一般性事件，对重大事件主动协助公安机关组织调查。 5、对部属的素质、工作态度、业务能力等负责培训，并对其工作进行督导和检查，对酒店员工进行 安全宣传教育（必要时联系上级业务主管部门莅临指导讲座）。

6、严格执行国家及酒店制定的安全保卫工作的法规及制度，尽善尽美做好酒店的消防安全工作。 7、定期向总经理、副总经理汇报酒店安全情况。 职权

1、根据本部员工的工作表现有权进行表扬、批评或处罚，有权提升或建议总经理提升工作表现积极、 认真负责、业务熟练、有管理天赋的员工，有权免去或建议总经理免去不合格的保安员。

2、根据实际情况：如危急事件、火灾等紧急事件的发生，防止事态扩大，有权调动本部及其它部门的 相关人员处理事情。

3、对酒店治安保卫、消防隐患等不够完善的方面，有权向总经理建议整改措施，使之完善。 4、检查本部各岗位的执勤情况，及其它部门的安全情况，特别是要害、危险部门的安全防范落实情况。 工作内容

1、熟悉和掌握酒店内部的治安、消防工作情况，酒店内部建筑消防布局与消防设备的配备情况及业 务主管部门的有关规定，如《消防法》、《福建省旅馆业治安安全条例》等专业知识，做好防消结 合，做到防患于未燃。

2、制定安全保卫方案，在危急情况下沉着冷静，有较强的指挥能力、应变能力。使治安事件、火灾 事件能够在第一时间内得到妥善的处理解决。

3、制定各岗位制度与职责，确定重点消防工作对象，检查要害部门的安全工作落实情况，处理酒店 内发生的各类案件。

4、落实防火安全的培训工作，组织员工进行防火、灭火演示等各项消防训练。 5、建立健全消防安全保卫工作档案，不定时抽查、定期检查消防设施设备的使用情况。

6、对酒店员工进行安全、治安知识、安全意识及法制观念的教育及宣传。配合公安部门调查、打击 违法犯罪分子在酒店内的一切活动。

7、制定酒店各种安全管理办法，同业务主管部门保持密切联系。

二、保安部主管的岗位职责

职责

1、督导领班的工作，配合值班经理处理值班期间发生的各类事件。

2、做好本部员工的培训和考核工作，按质按时完成经理布置的工作任务，及时准确汇报工作情况。 3、检查部门员工的仪容仪表，不定时巡视各岗，及时纠正违规违纪现象。 4、制定各种制度、保卫计划和措施，或经保安部经理同意后实施各种方案。

职权

1、有权调动或安排部门员工的工作。

2、根据员工的表现，有权提出表扬、批评或处罚。 3、在保安部经理不在岗的情况下，行使经理的职责。 工作内容

1、了解和掌握保卫工作的特点，熟悉酒店内的安全情况，合理安排日常工作，熟悉酒店的规章制度， 协助经理抓好安全工作。

2、做好班组之间的工作协调，负责客人财物遗失及人身受到骚扰事项的调查处理。 3、协助人事部对新员工进行上岗前的安全防火知识的培训及本部人员的培训组织工作。

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4、检查各部门安全制度的落实情况。

5、维护酒店的治安秩序，预防和查处各种治安事件。

三、保安部领班的岗位职责

职责

1、绝对执行部门经理、主管的指令，负责班组工作的全面开展，对本班人员的签到刷卡情况、工作的 优劣，要在当日的班后会上体现出来。 2、负责对本班人员的基本知识的培训。

3、负责向部门经理报告工作，保管好本部的警用物品，爱护通讯器材，完成值班经理交办的事项。 4、检查当班保安员的仪容仪表、礼节礼貌是否符合要求。 职权

1、根据工作需要有权调动保安员加强某区域的保卫工作。 工作内容

1、熟悉酒店的布局及消防设施的位置及使用情况。

2、具有高度的责任感和认真细致的工作作风，熟悉治安保卫消防业务知识。 3、工作上一定要服从指挥，忠于职守，积极协助上级处理各种违规现象。 4、监督员工刷卡制度的执行情况。

5、班前检查当班员工的仪容仪表，向当班员工交待工作任务和注意事项，使其当班中任务明确，责任 清楚。

6、巡查各岗位执勤情况。

7、夜班当值时要加强巡查，加倍警惕，确保万无一失。 8、写好当班工作记录，交待下班注意事项，并提出合理要求。

四、保安员的岗位职责

职责

1、对上司的指令要绝对服从。 2、熟悉本部门各岗位的任务与要求。

3、熟悉酒店的地形及消防设施的分布和使用方法。

4、果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人或事要礼貌地进行盘查和监控。遇有火警及其它事故 应迅速扑救或采取其它有效措施，保护好现场并及时上报。

5、做好本岗位的日常保卫任务，预防可能发生的各种事件，及时排除险情，维护酒店的正常秩序。 6、遇到客人主动打招呼，热情地向客人提供有关咨询与服务。 任务

1、做好“五防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防食物中毒）。 2、落实酒店各项安全保卫制度。 3、对全店实施安全监督。 4、实施对员工的纪律检查。

5、协助查处酒店内发生的案件、事故。 6、协助查挖可疑人员和被通辑各类案犯。 工作内容

1、熟悉酒店的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放地点、防火报警装置的位置、闭路电视探 头的位置。

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2、在保安主管的组织带领及工程部的配合下，定期对酒店的消防设备、设施进行检查、维护。帮助、 引导宾客停放车辆，热情主动为宾客服务。

3、当值时果断地处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌盘问。监控遇火警或其它事故时应 迅速扑救或采取其他有效措施，保护好现场，并及时报告酒店领导。

4、每晚中、西餐厅、KTV、桑拿部营业结束后，在值班经理的带领下，对以上部门各区域进行全面检 查，以后还需不定时巡视检查，检查中若发现问题及时处理，处理不了的立即上报，并做好值班记录。 5、妥善保管和使用个人领用的保卫器材和通讯联络工具。

6、牢记火警电话119，匪警电话110，急救服务电话120，协助值班经理处理当值时发生的突发事件。 安全防火制度

1、认真贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，确保酒店、宾客和员工的人身财产安全。 2、提高警惕，认真做好人防、物防、技防工作，发现问题及时汇报。 3、要熟悉安全防火措施，经常进行安全防火训练，安全防火知识学习。 4、对消防器材要懂得使用、保管，发现损坏要及时维修或补充。

5、如发生火灾要立即赶到现场，及时报告酒店领导、值班经理，并根据情况报火警119，发扬一不怕 苦，二不怕死的大无畏精神，投入战斗，直到扑灭为止。

6、发现酒店各场所有安全隐患，应及时汇报部门领导，并提出整改意见，并监督落实情况。 7、消防工作必须做到三懂，三会。三懂：懂本部门、本岗位发生火灾的危险性，懂预防火灾的措施， 懂扑救火灾的方法。三会：会报警，会使用灭火器材，会组织人员疏散（自救）。 行为规范

1、坚决服务命令，听从上级主管的工作安排，自觉遵守纪律，做到令行禁止。 2、准时上班，不迟到，不早退，不旷工，不擅离工作岗位。

3、上下班必须走员工通道，非紧急情况下不准乘坐客用电梯，穿走大堂。 4、制服要整洁，精神饱满，扣齐钮扣，鞋袜干净，左胸佩戴ID牌。 5、保持个人整洁的仪表，塑造文明、严肃的保安形象，不准留胡须和鬓角。 6、站立时姿势要端正，不得叉腰或抱胸，不准倚墙站立。

7、行走时步伐要轻稳，不准随便在公众场所跑动，以免引起客人惊慌。

8、必须依照部门主管编排之时间表当值工作，如需调整，需先征询部门主管批准，否则作旷工处理。 9、未经批准而擅自离开工作岗位，可导致被解雇。 10、值岗时不准吸烟、吃东西或嚼口香糖。

11、与宾客交住时，应彬彬有礼，举止要大方，微笑自然，严禁议论、嘲笑宾客或与宾客开玩笑，做 到文明执勤、礼貌待客。

12、任何情况下，保安员都不许引发与客人的冲突，有意外事件发生时，要听从上级主管的指挥。 13、除因上司指派或工作原因外，任何时间均不得在招待宾客之场所或客房楼层逗留，私自进入客 房将被视为犯严重过失。

14、当班不准窜岗，不得在公众场所高声喧哗或说笑。

15、当班时不得接待亲友，不准打私人电话，严禁与其他岗员工泡电话。

16、爱护酒店任何财物，若发现任何人为破坏及盗窃酒店或客人财物者，可导致立即解雇，并追究 刑事责任，监守自盗加重处罚。

17、严格执行员工之规章，如发现其他部门员工有偷窃行为或在非员工通道出入口上下班，要即时 制止并报上司处理，绝对不能徇私舞弊或置之不理。

18、提高警惕，常备不懈，确保在职、在位，为保卫酒店的安全尽职尽责，在关键时刻要挺身而出，

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敢于奉献。

19、同事之间要做到互敬、互爱、互助，使部门营造“团结紧张、严肃活泼”的良好气氛。

五、大堂岗的岗位职责

1、着装整齐，威武大方，姿态端正，文明执勤。

2、维护大门及酒店四周的秩序，保证大门及附近的道路畅通，严禁酒店员工从正门进出大堂，或提 包外出，不得与行李生聊天，因执勤需要使用电话外，不准在行李台或营业场所打电话。 3、掌握进出酒店人员的动态，劝阻衣冠不整或行为不正常的人员进入酒店。 4、劝阻带有危险品或易燃、易爆物品的客人，避免将易燃、易爆物品带入酒店。 5、发现可疑人员要有礼貌地进入询问，发现可疑情况要及时处理，并向上级汇报。 6、如发现一般性的纠纷和事故，立即按程序处理。

7、遇有突发事件或事故，应保护好现场，并立即向上级汇报。 8、指挥营运车辆停放在指定的位置。 六、巡逻岗的岗位职责

1、巡逻人员警容严整，作风正派，威武雄壮，服从调动，不假公济私，严禁向客人、串房小姐索取 钱物等。无正当理由不私自进入客房，不干涉客人的正常活动，不侵犯客人的利益。 2、提前到岗，处理上一班未尽事宜。

3、经常变换巡逻路线，对监控盲区重点巡查，不让犯罪分子掌握巡逻规律。

4、坚持“宾客至上，服务第一”的原则，热情礼貌，随时为客人提供服务。保证住客楼层的安静， 遇见客人主动打招呼并让道。

5、在巡逻中遇有打架斗殴、闹事者应及时制止，并将为首分子扣留，根据情况令其赔偿或送到公安 机关，并维持好秩序。

6、发现行为不正常的人员或有损于酒店形象的人员进入酒店，立即劝告离开。 7、发现可疑人员要有礼貌地进行询问，发现可疑情况及时监控，并向上级汇报。

8、巡逻中如有客人投诉或检举犯罪分子，要立即前往处理，客人在某方面受到欺诈时，应挺身而出 为客人排忧解难，使客人住在建联有安全感。

9、巡逻中发现或接到讯号，某场所发生突发事件时，立即赶到现场进行处理。

10、巡逻中遇有“串房小姐”在骚扰客人敲门时，应果断制止将其带回保安部或移送公安机关处理。

七、车场岗的岗位职责

1、维护酒店车场的正常秩序，保证车场道路畅通。

2、指挥车辆进出，合理安排车辆停放整齐，仔细检查车辆自身情况做好登记，并登记进出情况。 3、引导车场进入指定位置后，主动帮助客人打开车门并问好（先生、小姐晚上好，欢迎您到建联酒 店），收取费用时要向客人作好解释如：“在酒店营业场所消费停车券可冲抵等值现金”。 4、发现可疑人员要有礼貌地进行询问，发现可疑情况要及时监控并向上级汇报。

5、车场发生车辆碰撞或摩擦时，应保护好现场，并立即向领班和值班经理汇报情况前来处理，不得 与客人发生争吵或冲突。

6、贵宾车队进入酒店前，要疏散、清理车道，留好车位。 7、熟记免费月票车辆的号码，避免重复收费。

八、消控中心的岗位职责

1、监控值班人员必须具有高度的责任感和使命感，实行24小时监控制度，防止不安全因素发生，分 清和掌握消防监控板上的区域及代表区域的范围。

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2、严格落实值班制度，交班人员应将当班时所发现或需注意的情况告诉接班人员，接班人员应检查设 备的工作情况做好交接记录，并做好室内卫生。

3、工作时要坚守岗位，密切注意屏幕上的情况，发现可疑情况，立即做好定点录像，并做好记录备查。 4、录像机的换带必须做好登记，并注明时间顺序。

5、接到火警讯号时，立即通报值班到现场检查，如属误报应查明原因后消除，如火警确已发生，立即 按《建联大酒店火灾行动方案》执行。

6、熟练掌握监控设备及火灾自动报警设备的操作规程，严格按照程序操作，如设备异常应立即报工程 部，不得擅自摆弄和维修。

7、忠于职守，不徇私情，发现酒店内部员工违纪情况，立即定点录像通知值班经理，对重大过失及情 节严重的报酒店领导处理。

8、全体保安员不得以任何理由对外泄露监控系统的种类、数量、地点、功能及用途，若有泄露按违反 店规店纪严肃处理。

9、机房重地谢绝参观，未经批准任何人不得入内。

九、打卡岗的岗位职责

1、维持员工通道秩序，保证地库门口畅通。

2、掌握进出酒店人员的动态，劝阻无关人员进入酒店。

3、检查监督员工和外来人员的进出情况，严格执行出门单、出物单制度。 4、兼顾食品、垃圾、废品离店的检查。

5、做好收发登记工作，急件及时通知收件人，并与邮递员和行李员认真清点接收发的有关报刊、杂志、 信件等。

6、监督员工刷上、下班卡，做好查包工作，对违反规定的人员报领班或值班经理处理。 7、做好外来访客，联系业务的工作人员的登记工作。

8、严格落实人事部对员工刷卡和值班期间有事外出签字的相关规定。

十、保安员的岗位操作规范

岗位操作规范

1、保安员在值岗时以跨立姿式站立，穿保安服时，客人车辆进入车场，离岗台3米处应由跨立转为立 正姿式，并举右手敬礼，收腹挺胸，姿式标准。待车辆完全离开岗位时才将手收回（特殊情况除外）， 并以原跨立姿式站立。

2、大堂、车场一人时应两岗兼顾，中心岗位在岗台，以跨立姿式站立。

3、大堂、车场一人时且穿保安服，如客人车辆进入车场，应在岗台上由跨立转为立正敬礼后跑步跟车 进入车场，并将客人车辆合理安排妥当到位，然后回到岗台以原跨立姿式站立。

4、酒店经理级以上人员经过岗台时，值岗人员应由跨立转为立正式，举右手敬礼（穿保安服时）。 5、车场内岗在安排客人车辆时应合理安排到位，指挥手式要标准，左、右、前进、后退、停止等。当 车辆停稳客人下车时仔细检查自身情况，若有异常向客人说明并做好登记，收费时要敬语在前，收 费后要谢语回敬。

6、车场客人车辆倒车时应跟随车左后或右后50公分处，并打倒车、左、右或停止手式。

7、车场车位满后，岗台值岗保安或机动保安应放置醒示牌，并向客人解释：“先生，您好，实在抱歉， 车位已满，能否停到XX位置，谢谢”！

8、各岗位正常汇报应按程序（岗位 带班（主管） 值班经理或部门经理），特殊情况除外。 9、大堂、车场如发现公安（便衣）入店，必须立即通知监控室，统一模式为：CALL总台请电1999。 10、监控室接到通知后立即知会各相关部门，并及时切录，加强监控，作好记录。

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11、监控岗必须注意监控，发现情况及时切录，发现小姐窜房立即通知16#或01#、02#，告知所在楼 层并进行切录。

12、酒店经理级以上人员经过打卡室或上、下班高峰员工进出时，打卡岗应站立，并文明礼貌地对带 包员工进行检查。

13、以上各岗位当值人员必须着装、穿戴整齐。

14、各班保安员必须按受岗前列队，听取带班人员的岗前工作安排及所提出的注意事项。 15、各班保安员必须接受交班后列队，并听取带班人员对各岗当值时的讲评。

16、部门例会后各带班级以上人员，必须及时准确地将会议内容传达到本班每一位人员。

十一、消防安全管理制度

为了确保酒店财产和员工人身财产安全，增强自防、自治、自救的能力，把消防制度纳入日常 安全工作，建立各种防范组织与措施，明确责任，创造良好的消防安全环境，特制定以下制度，希 望认真贯切落实和执行。

1、严格执行消防法规和有关政策，加强火、电、气源、电设备管理，高度认识火灾的危险性，落实 各项防火措施。

2、严禁将安全出口遮拦、堵塞，保证疏散通道畅通。 3、营业高峰期，指定专人进行安全巡视和检查。

4、做到分工明确，遵循“预防为主、防消结合”，落实“谁主管、谁负责”的原则。

5、加强对兼职义务消防员工的培训工作，定期开展防火安全自查，做好防火工作的教育和宣传。 6、通过学习使全体员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初起火灾，引导疏散客人。

十二、楼层巡视管理制度

1、楼层消防、治安安全巡视，每隔1-2小时巡视一次，由领班或高级保安员带一名保安员进行巡视。 2、巡视应作消防、治安情况的常规检查，并作好书面记录。 3、巡视采取无规律性进行（每趟均由领班设定）。

4、巡视时，每到一层应与服务员照面，并询问该楼层有否情况（注意应在客人不在场的情况下）。 5、巡视时，脚步要轻，对讲机声音关小点，不能干涉客人的正常活动。 6、巡视时，遇见客人应礼貌、主动向客人问好。

7、巡视时，发现可疑人员乱窜楼层，应问清情况通知监控室加强监控，并与楼层主管（必要时报告值 班经理）配合处理。

8、巡视时，发现情况，应当场告知房务中心与楼层主管，必要时通知值班经理配合处理。 9、巡视时，未经批准不得随意进入客房，不能与楼层服务员谈天说笑。 10、保安员应忠于职守，不能徇私舞弊，弄虚作假，如擅离职守，将严肃处分。

十三、交接班管理制度

1、每班接班时，领班应提前20分钟到办公室，保安应提前10分钟，刷卡并签到。 2、上班人员应着装整洁，以良好的礼仪、饱满的精神做好交接班的准备。

3、接班领班须认真查阅交班领班的值班日记及巡视记录，听取重要事件的处理过程。如有不详之处 （如时间、地点、人物、处理结果和程序等）应立即澄清并补写完整。 4、接班领班编排各岗位轮班值班表，交接有关公用器材、用品等。

5、交接之领班需将值班记录交给主任审阅，主任需将值班记录本交给经理审阅。 6、交接之领班应安排人员整理、清扫办公室及打卡室。

7、接班保安列队，由领班传达上级指令，布置工作，提示注意事项。 8、保安员应准时接岗，做好各岗的交接。

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9、交接列队接岗路线，打卡室、监控室、大堂、车场。 10、下班保安应列队接受领班当值的讲评。 十四、停车场收取消费券的管理制度

1、车场值班保安员要文明执勤，礼貌待客，正确引导车辆停泊。

2、车辆停泊后，主动帮客人开好车门，手势要标准，敬语亲切，并注意车辆状况，如有擦伤、碰撞痕 迹要向客人说明并做好登记。

3、收取费用时，敬语在前，比如：先生晚上好，欢迎您到建联来，酒店从2月1日起，停车场开始收 取面值10元的消费抵券，麻烦您配合好吗，同时要强调收取的不是停车费而是为了保障在店客人 的车场停泊，而采取的消费券抵用方式。此券可在本酒店任何营业口消费时冲抵现金，但不能兑现 现金，并当日有效。

4、对进店每辆车必须仔细检查跟踪到位，并认真登记，发生异常情况不能与客人发生争吵或斗欧，要 立即上报CALL16#、3#，任何人不得隐瞒事实，并将处理结果详细登记在值班本。

5、费用收取后，主动将消费抵用券送给客人，客人不要消费抵用券时，登记后及时上交当班领班处理， 严禁舞弊行为，违者以一罚十，屡次不改者将按照《员工手册》相关规定处理或立即开除。 6、班组交接要准时并签名确认，并认真检查每辆车辆停泊车况，交班人员要将车场车辆的真实情况反 馈给接班者，同时票据与现金相吻合。

7、每天中班领班负责上交收费款（昨日大夜、今日早、中班）到前厅收银台，并将收据移交给保安部 主任保存。

8、收据需注明金额、票根起止号码、票据张数。

十五、小姐违规上房的处理制度

1、酒店小姐（包括桑拿部、美容厅、KTV），在上房前应由所在部门报值班经理和保安部后，方可上房 为客服务。

2、外来小姐在访客时间（24：00）过后，不允许上房访客。

3、酒店所有小姐如有违反规定上房（上房未报），由保安人员带至保安部，报值班经理进行处罚，处 罚标准：参照KTV小姐、桑拿技师上房管理制度。罚金交由总台收银打出帐单，收款项目为杂项收 入，并由值班经理、保安16#在帐单上签名，开具收据给带班妈咪。

4、外来小姐经确定窜房后，违规者写出事情经过，同时作500元/人/次的处罚，并拍照留底，罚金交 据给违规者。

由总台收银打出帐单，收款项目为杂项收入，并由值班经理及保安16#在帐单上签名，同时开具收

十六、突发事件处理制度

酒店当值员工在酒店管辖范围内的任何地方接到或发现治安突发事件时，应按以下程序报警。 1、发生在客房楼层治安、突发事件

① 楼层服务员应立即电话通知保安部监控室电话（1999）。

② 监控室保安员获悉后，立即按顺序通知如下人员：保安带班、房务中心、大堂、打卡室各岗， 并及时将楼层、大堂出入口切录。

③ 保安带班接通知后应立即通过对讲机呼叫值班经理、楼层主管，呼叫模式为“16#CALL3#、 16#CALL11#，请到XX楼”。

④ 客房部楼层主管接到报警后，应立即电话通知各楼层服务员。

2、发生于酒店其它场所的治安突发事件，当值员工立即通知酒店保安部（电话1999）报警内容包括（致

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电者姓名、部门、事件发生确切位置及事件概要）。

3、报警后，报警者守候现场，保护现场，在保安人员到达前防止任何人员围观，各有关人员接到报警 后应立即采取以下行动：

① 值班经理及保安带班（主管）立即赶往现场。

② 保安主管立即着手布控（布控路线：打卡室—车场岗—大堂岗—前往事发点）。

若事件发生在客房楼层，应即时指派保安员携带橡胶警棍守候电梯口，密切注视在 此出现的可疑情况：

① 通知大堂门口保安员移至大堂内。

② 通知电梯口保安员打开大堂职员专用门，注意各电梯及消防楼梯。 ③ 保安主管上述布控完毕后，迅速赶往事发现场。 ④ 打卡岗接到通知后立即将铁门关闭，暂停一切人员出入。

⑤ 客房楼层服务员接到布控通知后应立即站在服务台外密切注意客用电梯口、消防通道及楼层走 廊的动静。

⑥ 上述各布控点人员一旦发现可疑迹象，应立即通知保安部，由保安部通过总台知会各有关人员， 总台呼叫模式为：总台CALL3#、CALL11#、CALL16#，请到XX地点情况。 有关人员到达现场后，如有发生恶性事件应沉着冷静，并采取如下行动： ① 采取有效措施，全力控制事态发展。

② 保护现场，无关人员不得进入，同时向当事人、报警者、目击者了解详细情况。 ③ 值班经理请示行政总值或总经理之后，向派出所报案。 ④ 若有人员受伤，值班经理应立即通知医务室或医院安排急救。

⑤ 保安主管立即组织人员在所有可能的场所进行搜索，发现可疑人员迹象，以对讲机呼叫“XX地点情况”。 ⑥ 保安主管通知保安部经理及事发场所之部门总监/经理。 ⑦ 将有关人员带往保安部进行询问并作好记录。

在治安突发事件处理过程中，全体人员应听从酒店最高领导和公安机关的指令，保持镇静，禁 止大声喊叫，尽量避免惊动与事件无关的客人，对于受到惊吓的客人应有技巧地使其平静，力求控 制场面或事态发展。

事件发生后，应将事件详细记录于《保安部带班日记》中，报告总经办。

十七、消防检查制度

1、每周由消防主管检查各种消防工作； 2、每周检查消防工作后，填写检查记录； 3、对不合格之部门填写整改通知书；

4、每年全面检查一次，根据结果进行总结评比工作。

十八、消防灭火器材保养制度

1、消防设备如报警装置、消防泵、排烟阀等，维护机要部件由工程部负责检查，保安部配合； 2、烟感报警器、喷淋头等由消防主管及当值保安检查，发现残缺或破损会同工程部一起更换； 3、灭火器及时检查，发现压力不足的及时灌液；

4、对放置消防设施处，保安部应绘制图示交与消防部门备案；

十九、签发消防整改通知书管理制度

1、此书由保安部发出；

2、整改通知书中所列整改项目为不符合消防规定之项目，整改单位要正确对待；

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3、整改通知书具有整改期限，须在规定的时间内整改；

4、对整改项目在规定期限内完成，由保安部、工程部验收并作记录于档案； 5、对在规定时间内没有整改的单位，出现事故由被整改单位完全负责； 6、此规定限于酒店范围内使用。

二十、酒店消防管理制度

1、消控中心报警显示箱，由消控中心当班服务员24小时值班，如听到铃响报警，应立即通知保安部、 工程部值班员，迅速到报警楼层检查；

2、如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电掣关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急，边抢救 灭火，边报办公室和消防火警电话。报警时要准确清楚地说明单位、报警人姓名及联系电话，待 消防队把情况听清楚后才可放下电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火； 3、各部门员工知道酒店有失火，领导应带头，正确使用灭火工具（如1211灭火器、消防栓，）应及 时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥， 如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断的措施，立即行动灭火；

4、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严重程序给予行 政处分，并追究事故责任；

5、学习消防知识，人人懂用灭火器具和设备，每月检查一次消防设备、地下消防栓和消防水泵，保 证灵活好用。

二十一、日常消防管理制度

1、消防宣传教育能加强酒店员工的防火意识，认识防火的重要性，处理火警的原则：任何火警的信 息都必须认为是真的，有关人员必须第一时间奔赴现场，进行察看或扑救； 2、宣传教育的内容包括：消防规章制度，防火的重要性，防火先进事迹和案例等；

3、宣传教育可用印发消防资料、图片，组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行； 4、义务消防员的培训工作由保安部具体负责，各部门协助进行；

5、保安部全体员工均为义务消防员，其他部门按人数比例培训考核后定为酒店义务消防员； 6、保安部主管负责拟定培训计划，由保安部专案领班协助定期、分批对酒店员工进行消防培训； 7、消防培训的内容包括：

①了解酒店消防要害重点部位：配电房、保安部、煤气库、货仓、厨房、锅炉房、客房等； ②了解酒店各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法； ③火灾时扑救工作的知识和技能，自救知识和技能； ④组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训。

8、培训后，进行书面知识和实际操作技能考核，合格者发给证书，并挑选优秀者给以奖励； 9、防火检查是发现和清除火警隐患，落实消防措施，预防火灾事故的重要手段； 10、防火检查分为三个方面：

①保安部人员巡视检查，发现隐患，及时指出和帮助处理；

②各部门人员的分级检查。第一级是班组人员每日自查；第二级是部门主管重点检查；第三级是 部门经理组织人员全面检查或独自进行抽查； ③当地消防监督机关的定期检查。 11、防火检查的内容：

①员工对防火安全的意识和重视程度；

②各部门安全防火规章、操作规范健全，防火设备齐备；

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③各部门人员按安全防火规范的程序进行操作；

④各种设备、物品（尤其是易燃易爆品）的存放符合防火的安全要求。

12、酒店员工一旦发现有火警，能自己扑灭的，立刻采取措施，根据火警的性质，就近使用水或灭火 器材进行扑救；

13、火势较大，在场人员又不懂扑灭方法的，应立即通知就近其他人员或巡查的保安员进行扑灭工作； 14、若火势发展很快，无法立刻扑灭时，应立即通知总机接线生，执行火灾处理的扑救处理制度。

二十二、厨房防火检查制度

1、严格遵守操作规程；

2、晚班下班前应细致检查，熄灭火种，关严各油、气阀门，无漏油、气现象； 3、保持工作环境的清洁，清除工作台上的各种油污，定期对抽油烟机进行清洁； 4、严禁员工在工作时吸烟；

5、发生火灾时，就近取用灭火器进行扑灭，并注意关闭所有油、气阀门。

二十三、布草房和货仓防火管理制度

1、任何情况下，不得在布草房和货仓内吸烟，使用电炉和未经许可的其它动火操作； 2、房内不得过量储备汽油，天那水等特别易燃品，对这些物品的管理必须特别注意； 3、布草和货物的堆放必须按安全规定执行，并注意保持室内环境的清洁、干燥和通风； 4、发生火灾时，注意将易燃、易爆物品搬离现场，并对火区进行必要的隔离。

二十四、工程部防火检查制度

1、工程部内严禁吸烟和未经许可的任何动火操作；

2、工程部人员必须经常检查本部门内电机设备和系统，发现隐患，及时进行处理； 3、定期对电机设备和系统进行检查、清洁工作； 4、严禁电机设备超负荷运转使用； 5、工程部内严禁放置一切易燃、易爆物品；

6、经常检查内部消防系统和消防器材是否处于完好状态； 7、发生火灾时，注意先切断和关闭有关电机设备和系统的电源。

二十五、酒店防火管理制度

1、酒店内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品；

2、客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消防中心同意 后方可使用，并做好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西； 3、配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物； 4、各通道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好；

5、装有复印机、传真机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行 大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须找开门窗，保持室内空气流通。

二十六、安全防火管理制度

1、全体员工必须加强安全防范意识，执行酒店制订的安全管理制度，协同保安部门认真做好酒店各部 门安全保卫工作；

2、各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场； 3、未经工程部领导批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等人员）禁止进入电房、电梯机 房、锅炉房、空调机房、水泵房、油库、气库。经批准进入人员必须办好登记手续，由值班领导及 值班人员等负责执行；

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4、禁止本酒店无关人员进入油库、气库，如因工作需要进入时，必须征得主管人员的同意，并自觉接 受检查；严禁带火种或易燃物品进入油库、气库；严禁在油罐气罐库内进行明火作业；

5、各岗位值班人员除设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查；各级人员必须定期对所属 范围进行安全检查；如发现不安全因素，及时进行整改；

6、不得随意配制各机房钥匙，无人值班时各机房，班（组）工作场地门窗必须锁好；由水泵系统当值 人员负责检查锁好楼顶水池盖，无关人员不得借用锁匙，除水泵系统当值人员外，必须经该系统主 管领导批准后才能开水池盖；

7、各班（组）工具、料要有专人管理，携带工具、材料出酒店时，必须经部门经理同意按规定办理手 续，并由保安部做了登记记录；

8、在指定地点吸烟，烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸内；

9、维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料1KG（公斤）以上；

10、需要动火作业时，要办妥动火作业证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品，施工后认真检查， 确无火种后方能离开；

11、不得随意挪动酒店内消防设施，发现消防设施损坏或泄露应及时告知保安部、消防中心；

12、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾。一旦酒店发生火灾，工程部的首要任务是保 证供水、供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护和疏散工作。二

十七、物资仓库防火管理制度

1、仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1米至1米半。货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离； 2、仓库内的照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电 炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装 置，仓库内保持通风。种类物品要标明性能名称；

3、仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现可 能引起打火、短路、发热和绝缘不良情况，必须及时维修更换；

4、物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全 情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。

二十八、厨房餐厅防火检查制度

1、使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过二天的用量，放在备餐 间专人保管，总备用酒精由仓库负责保管；

2、使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管、气瓶，发现漏气应停 止使用，并报告液气站人员进行处理。在餐厅内发现气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方 处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。

3、各厨房厨师开炉前先开风门，然后再点火，下班后要关牢气阀，熄灭火种； 4、各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通；

5、每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩，厨工清洗厨房时，不要将水喷酒到电插座、电开关处， 防止电器短路引起火灾；

6、热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。

二十九、酒店气站、油库消防管理制度

1、气站、油库及酒店的各建筑物防雷设备每年由工程部、消防中心会同避雷测试所进行测试检查一次； 安装在可燃材料的天花建筑物的各种照明灯具不准直接贴近可燃物，或用非燃材料隔垫底板，防止 积热发生危险；

2、要有专人管理液化站、油库，二十四小时轮流值班；

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3、气站、油库内“禁止烟火”。

三十、酒店消防设备管理制度

1、全酒店的烟感器每年由消防中心组织测检1-2次；

2、自动灭火喷淋管道污水，每年由消防中心和管工班组织排放检查一次； 3、每季度由消防中心或水泵班放水检查一次酒店内的地上消防栓； 4、消防水泵每半年由消防中心和水泵班手动或自动启动检查一次； 5、油库的灭火装置每半年由消防中心检查测压一次；

6、酒店的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次； 7、消防总控制联动系统每年由消防中心和工程部及有关部门联合启动运行检查一次； 8、酒店的各种电器设备，每年联合进行一次检查；

9、备用发电机，由工程部根据设备检查安排时间定期启动检查；

10、油库的固定泡沫灭火装置，每隔一年至一年半由消防中心监督油库更换药剂一次；

11、各部位的轻便手提式10升的泡沫灭火器，每年由消防中心监督各部位更换药剂一次，其它器材损 坏的要及时更换；

12、酒店建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所、娱乐场所，楼层间、机房、 电房、气站、油库、厨房、办公室等部位视不同情况配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责 维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物；改变消防器材摆放的位置时， 要经消防中心同意，有意损坏消防器材要罚款，情节严重的要追究责任。

三十一、酒店防火检查制度

一级检查由班组织实施：

1、每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素， 上报本身不能解决的不安全因素；

2、发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责； 3、每天应将班组各人检查的结果向领班汇报；

4、接班时提前进入岗位，并向上班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接 班领班负责处理，较大的问题以书面报本部领导处理，不得忽视或拖延。 二级检查由部门领导实施：

1、部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查； 2、检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况；

3、组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评； 4、负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。 三级检查由酒店领导实施：

1、每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查；

2、检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖 励，差的批评或罚款。 检查的基本内容：

1、易燃、易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、 冒、滴、漏现象；

2、使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定；

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3、对烟头、遗留火种是否注意和处理好；

4、仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高 度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况；

5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电 动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；

6、使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况； 7、危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求； 8、使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施；

9、消防器材及消防系统的完好情况。各部门的消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用； 10、门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把关等。

三十三、消防中心管理制度

1、负责对全酒店员工进行消防业务知识培训； 2、开展防火宣传教育；

3、制定各种防火制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责将每天和每周酒店的情况书面报告保 安部；

4、负责调配补充灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障； 5、负责24小时监视消防主机、闭路电视，发现火警、火灾及其它问题时，要及时向保安部、总经理 报告，并提出处理方法；

6、负责制定重点部位的灭火战斗方案，并负责组织演练； 7、负责酒店动火部位的安全监督，管好消防档案。

三十三、消防监控中心管理制度

1、消防、闭路中心不准打与业务无关的电话，非保安、消防人员不得进入，任何人不准在消防监控中 心、闭路电视房会客和聊天；

2、消防监控中心、闭路电视房，遇到报警时应沉着冷静，准确地向有关部门或值班领导报告，不准错 报。消防闭路中心值班人员不准离开控制室；

3、值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐，各类控制台保持无灰尘； 4、值班时间不准喝酒、吸烟、睡觉、下象棋、打扑克、吃东西、看小说、写信等。

5、交接班要交接清楚各种设备情况，交接要详细填写值班记录，领班每天必须进行详细检查记录情况， 发现问题及时汇报；

三十四、本单位施工动火工程安全管理制度

1、本单位和外单位因施工动火的工程，必须到消防中心办理动火证；

2、施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，要有专人负责，动火完毕后必须立刻清查现象。 不办证而擅自动火的，发现后还在施工的除责成其补办动火证外，对施工单位负责人要罚款，一旦 造成事故时，加重处罚；

3、在重点部位、危险地段动火（液化站、油库、变压器室、电房、汽车场、电脑房、电话机房、各机 房、楼层天花板和仓库内等处）必须由有关部门会审，无异议方能动火。

三十五、违反酒店公共利益处理制度

1、由各部门经理及主管负责处理；

2、导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部人员负责出面处理；

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3、保安部处理方法：

①派出专人负责照看，将当事人分别领至后台、控制局面；

②疏导围观人员，督促营业服务部门，清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序； 4、通知有关部门负责人，调查了解事情原由，损失情况等，并做好记录；

5、确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横， 拒绝交出赔偿的，呈报酒店值班经理、总值或总经理批示处理；

6、确定服务人员服务态度及技巧上的责任，要追究服务人员责任，由部门做出处理意见后，报人事部、 总经办审批。

三十六、台风侵袭时处理制度

1、保安部人员对酒店易受台风侵袭的部位进行全面巡查，发现有可能被台风吹毁的设备和物品，及时 进行处理，不能处理的立刻报工程部，及时进行处理；

2、各部门人员负责确保各自工作环境的防风安全，检查设备、物品是否牢固，门窗是否关严； 3、酒店各部门准备手电筒和其它必备应急物品； 4、保安部成立后备队，在台风增强时随时准备出动； 5、台风转变成烈风、暴风：

①出动后备队加强对全酒店范围的巡查，密切注意各重点部位的防范工作； ②酒店其它部门成立后备队，一旦发生不测，随时出动抢险； 6、灾后处理：

①清理台风造成的残余物；

②查明酒店财产损失和有无人员伤亡情况； ③修复台风毁坏的建筑物和其他设施。

三十七、防劫工作日常管理制度

1、保安员每日对酒店进行全方位的巡查，密切注意可疑的人员；

2、通过闭路电视加强监控工作，特别注意大堂收银处，各楼梯口、走廊、电梯内等重点部位； 3、加强对财务部、商场及酒店各营业场所收银处的管理和保卫工作；

4、各部门员工日常工作时，注意观察可疑人员，发现有抢劫的迹象，应及时报告保安部； 5、经常与有关部门保持联系，对当地的治安情况要详细了解，加强防范工作。

三十八、发生抢劫处理制度

1、保安部值班人员一旦发现或接到抢劫事件的报告，应立刻奔赴案发现场； 2、报告当值领班，通知其它岗位保安员协助进行处理； 3、现场处理：

①要求遭劫部门人员或客人保持绝对的冷静，不要贸然行事，以免造成不必要的伤害事件发生； ②稳住犯罪分子，先尽量满足和答应其要求，以便争取时间和人员进行处理； ③控制案发现场，通知酒店各出口保安员做好围追阻截的工作； ④必要时，通知当地有关治安管理部门，请求帮助处理； ⑤迅速制服犯罪分子，同时注意避免和减少人员伤亡； ⑥将犯罪分子送交治安管理部门处理。

三十九、防盗工作日常管理制度

1、经常对员工进行法制教育，加强员工的法制意识； 2、建立健全安全防范规定，不给犯罪分子可乘之机；

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①客房钥匙管理规定 ②客人行李保管规定 ③会客制度 ④财物安全管理规定 ⑤货仓管理规定 ⑥更衣室安全管理规定 ⑦员工宿舍管理规定

3、在酒店易发生盗窃案件的部位，装置监控器，防盗报警器等安全防范设备；

4、积极配合人事部做好员工的政审工作，以保证员工队伍的纯洁，发现有不适合的人员按有关规定进 定进行调换或辞退；

5、保安部人员加强日常巡查工作，注意到现可疑的人和事。

四十、群殴事件处理制度

1、第一时间赶到现场，申明保安身份，控制局面，制止打斗； 2、各岗位人员给予配合，增派人员；

3、保护客人安全，减少对其他客人的骚扰和伤害； 4、抢救伤者，保护现场；

5、通知值班经理处理或将处理结果登记呈报总经理。

四十一、可疑爆炸物品处理制度

1、发现爆炸物，要保持冷静，尽快疏散客人，控制现场；

2、第一时间通知领班或主管及保安部值班室，在安全的条件下，送至远离人群的地方； 3、经保安部值班主管与酒店值班经理协商后处理，决定报警后，通知当地有关治安管理部门； 4、执法人员到达现场，保安部负责协助调查，提供线索； 5、事故处理完毕，保安部经理在值班本上登记，跟办处理结果。

四十二、外来单位施工动火工程安全管理制度

1、外来施工单位的人员施工前，必须到消防中心办理动火证及出入酒店手续，并进行消防安全教育后， 方可施工；

2、动火前必须采取切实有效安全措施，专人负责，动火完毕后必须立刻清查现场，确保安全； 3、施工人员在酒店内工地留宿的，要严格执行酒店的有关规定；

四十三、发现客人违法行为处理制度

1、保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时采取制止措施，同时请示保安部经理； 2、保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为；

①向服务员做了解，做好记录；

②询问客人时，要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会； ③证据不足，要继续加强观察，不能指责客人。

3、属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的 配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无效，由值班经理及保安部经理批交有关治安管理部门外理。 服务人员和保安部要掌握适当方式，一般不要采取带宾客到办公室审讯及训斥的方式，尽量避免在 酒店发生较大的冲突；

4、严重违法事件，要严密控制，监视来去人员，经请示批准立即报警，并配合工作； 5、保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握的材料；

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6、没有确实证据，不得闯入及搜查宾客房间。

四十四、客人意外受伤、病危、死亡处理制度

1、接到通知后保安部派人到现场处理且有值班主管在场；

2、值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以互相配合；

3、初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时由医务人员就地治疗，现状严重需送医院的，采取急救措 施后及时送往医院； 4、保安部主管职责： ①记录下有关情况；

②送客人离开酒店，备齐客人的有关资料带至医院； ③请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属； ④办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护； ⑤危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化。

5、确认死亡客人，医务人员、服务部门主管、保安部主管共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立 即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其他线索与客人所在单位 亲属联系，协助做好善后工作；

6、保安部按调查程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、客人所在单位人员 及亲属提供，负责将调查处理结果上报总经理。

四十五、财物失窃处理制度

1、第一时间到达现场，寻找该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象； 2、开门进入房间后，是否发现房内之物凌乱及有行李或提箱橱柜被撬开； 3、保安部主管立即做以下处理：

①不可移动现场摆设，触摸任何物件，用照相机拍摄现场； ②封锁现场不准任何人进入； ③向保安部经理报告，增加保安人员；

④观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值、发现盗窃时间等等； ⑤执法人员到现场后协助工作，为执法人同提供资料；

4、所涉及的各部门人员进行调查及录取口供，并对重点部位及个人进行调查。

四十六、宾客、员工报失处理制度

1、接到通知后，保安部经理或指派专门人员到现场查看，指派人员与其他部门负责人做初步调查，听 取讲述事件经过，同时简单做下记录，进行综合分析、判断；

2、根据提供的情况，查看有关现场，若无盗窃迹象，应建议报失人员在房间等地做进一步查找。请报 失人员填写“失物调查表格”并署名，向报失者讲明需做进一步的调查； 3、向保安部经理汇报，并在经理的组织下进一步调查，必要时采取行动：

①检查涉及人员及服务员工作车和员工带出酒店的物品； ②检查各有关隐蔽部位；

③通知各通道警卫人员，特别注意检查员工带出酒店的物品； ④向所涉及人员录取口供。

4、报失人员要求报警时，保安部可代其联系或陪同报警，并做好简单记录。将调查进展及处理结果呈

报总经理。

四十七、进出物品检查制度

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带出物品的酒店人员需出示有本部经理签字的出闸单，保安员检查确认后方可放行；

四十八、监控室录相管理制度

1、每日定时对重点部位如前厅收银、各楼层等处进行定时巡查录相； 2、对突发事件和可疑的人或事及时录相，并记录录相数码；

3、录相资料每日进行审查，对重大事件案例的录相资料保留一星期，正常保留三天； 4、定时对录相机及摄像头、电视等监控器材进行检查。

四十九、餐厅治安管理制度

1、餐厅在正常营业期间的安全管理由各餐厅经理负责；

2、各餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟人优先安排座位； 3、餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队等候，不能让客人进入餐厅自行找位；

4、对正在用餐的客人，迎送员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止 他人顺手牵羊偷走财物；

5、餐厅服务员与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应由餐饮部按照层次管理的原则进行处理； 6、餐厅如有重大宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治安秩序； 7、客人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。

五十、特殊情况“破门”安全监督制度

1、遇任何紧急情况欲在酒店内破房门时，需有一名保安主管在场；

2、原则上以打开锁为目的，进入房内不得移动无关的物品，应急情况解除后，保安主管必须协助工程 部人员换锁及检查锁是否牢固；

3、新换上的锁匙必须与值班经理一起放入酒店保险箱内； 4、本制度不适用于发生火灾及现行刑事案件所采取的紧急措施。

五十一、夜间开仓安全监督制度

1、遇各仓管员下班后，各部需紧急领取物品时，由领用部门知会值班经理，值班经理通知保安当值主 管到场后领取锁匙并签名；

2、至仓库内拿出物品，各部门要独立记录，保安部主管也必须在场，保安在值班记录上注明； 3、领出物品后，部门人员必须共同检查门锁情况并将锁匙归还，签名确认。

五十二、贵重财物保险箱管理制度

1、财务部要指定专人管理贵重财物保险箱；

2、客人需要使用贵重财物保险箱时，经办人必须查验客人的有效证件再查验电脑，证实客人是住客后， 方可让客人办理使用手续；

3、客人使用贵重财物保险箱期间，每次开箱，都要签名，经办人要认真将客人的签名与客人原签名进 行核对，核对无误后，方可让客人开箱。非客人本人前来，开箱经办人可拒办；

4、客人用完贵重财物保险箱，经办人要负责收回客人的钥匙，清理保险箱，防止客人将贵重财物遗留 在箱内。经办人发现客人遗留在保险箱里的贵重财物，要及时报告当值经理；

5、客人在使用贵重财物保险箱期间，丢失钥匙，经办人应按规定向客人索赔，并报告当值经理，要有 值班经理、保安部专人、经办人三人在场见证才可破锁，让客人取回箱内物品。

五十三、停车场管理制度

1、停车场必须具有“五有”办场标准，即有完善的开办手续、有安全围栏（围墙）设施、有值班岗亭、 有工作制度、有专职保管员；

2、停车场必须在出入口设立明显的标志，写明停车场名称、性质（白天、日夜）、类别等；

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3、机动车保管场的各种管理制度及收费标准必须张贴在出入口明显的位置，实行“三公开”制度，即 公开保管场责任人、公开保管员姓名和照片、公开收费标准； 4、停车场必须备有消防器材，悬挂在场内各方便取用之处；

5、停车场只作机动车保管之用，车场内不得进行车辆维修、装卸货物、拉客货运、摆卖等经营活动； 6、停车场内不准搭棚住人，不准闲杂人员进入或滞留。场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫；

7、属永久性固定停车场必须用油漆划出停车位，并按位编号，临时停车场也必须因地制宜，尽可能划 位和编号；

8、开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托车停放架，露天保管的必须搭建整齐规 范的摩托车避雨棚，并按位编号；

9、停车场内所有车辆必须摆放整齐划一，通道内严禁停车。装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进 入场内保管；

10、严格财务制度。健全票证管理，完善领用手续。票证要专人专管、日清月结。

五十四、外来施工人员管理制度

1、外来施工单位的人员施工前必须到保安部消防中心办理手续，并接受安全教育后方能施工； 2、施工人员一律佩戴临时出入证进出酒店，进出酒店要自觉接受保安人员检查，携出物品（私人物品

除外）一律凭雇请部门负责人签发的出闸纸放行，凡有证不戴，无证出酒店，使用过期证件，冒用他人证件均属违反管理规定；

3、施工人员要注意仪表仪容，不得赤脚，不准穿背心、拖鞋进酒店；

4、施工人员严格执行酒店的有关规定和施工的要求。按指定的路线行走和活动。不得擅自进入客房区，

不得使用客用设施，未经批准，不得使用员工福利设施；

5、施工单位及施工人员严格执行酒店的消防、动火、用电和使用易燃物品的有关规定；

6、施工单位在进场前办理进入酒店登记手续，进场施工时佩戴由保安部核发的出入证，不得在施工的

楼层、地点接待来访亲友，不得留宿客人；

7、违反以上规定者，将视情节处罚直至拒绝有关人员进酒店施工，若属施工单位管理不善，将责成该

单位责任人限期改正，否则将上报总经理取消施工合同。

五十五、保安部讯问管理制度

1、讯问时保安部将派人到场才可讯问，如当事人是女性，保安部派出的二人中有一人是女性； 2、讯问时需用专门的讯问纸，讯问完后交当事人签署认可后归档； 3、讯问时，无关人员不得在场，讯问资料不得告知与案件无关的人。

五十六、协助执法机关办理案件制度

1、属执法机关要求配合的案件，酒店保安部将向管理层取得同意后并汇同有关牵涉部门给予协助；

2、属酒店向执法机关报告的案件，将由保安部写出案发经过，初步调查材料及会同当事人一起移交执 法机关。

五十七、保安部对酒店的内部管理制度

1、制定酒店内部安全制度，根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设备设施的分布状况等情况， 统筹考虑，正确划定巡逻路线；

2、保护酒店宾客和员工的人身、财物安全，在发生火灾时正确使用消防器材；

3、负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查；对携带酒店物品外出的人员按规定进行检查，防 止偷盗行为；

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4、加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、舞厅、咖啡厅、楼层等，对下班后穿工作服仍在公共场所 逗留以及衣履不整的员工，劝其离开或制止进入营业场所。

五十八、保安部对保安员的管理制度

1、保安部依据酒店的“员工守则”对保安员进行管理，同时根据保安工作的性质和要求，强调“严格 要求，执法守纪”；

2、保安部是“执法”部门，保安员是“执法者”，因此要求保安员“律人先律己”，如保安员违反纪律， 一律从严处理。

五十九、日常工作记录管理制度

1、当值主管、领班、停车场、监控室依次在记录本上填写；

2、保安值班记录本内所记录之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题； 3、三班填写完后交保安部经理审阅。

六十、酒店火灾行动方案

根据《中华人民共和国消防法》的有关规定，为了确保公民人身、酒店财产的安全，把火灾 损失降低到最低限度，特制定本方案。

本酒店均有参与火灾扑救和引导客人安全疏散的义务。 组织指挥机构 发生火灾后，为了确保人员顺利进行疏散，酒店成立火灾疏散机构，由总经理担任总指挥，负责 火灾疏散的全面工作，高值担任副总指挥，配合总指挥开展火灾疏散工作，设立六个火灾扑救和疏散 小分队：每一分队由保安部经理担任分队长，队员由保安部和义务消防队全体成员组成；第二分队由 餐饮部经理担任分队长，队员由餐饮部全体服务员组成；第三分队由客房产部经理担任分队长，队员 由客房部全体服务员组成；第四分队由桑拿部担任分队长，队员由桑拿部全体服务员组成；第五分队 由KTV经理担任分队长，队员由KTV全体服务员组成。

当总经理不在时，由副总经理担任总指挥，各分队必须在总指挥或副总指挥的统一领导下开展 疏散工作。

总 指 挥 总经理、副总经理、高值 保安部 经 理 火灾行动具体措施

（1）酒店内各部室人员一经发现火情，应立即按下楼层火灾报警系统装置，并立即组织进行灭火。 （2）消控中心接到报警信号，立即向保安部和总经理办公室报警。 （3）酒店保安部收到报警信号后迅速启动消防水泵并立即奔赴火灾现场。

（4）值班经理或保安部赶到现场，根据起火情况，作出人员疏散和打“119”电话报警的决定，并指挥

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餐饮部 经 理 桑拿部 客房部 经 理 经 理 前厅部 经 理 义务消防队开展灭火行动。

（5）发现火势蔓延迅速或不能及时扑救时，应立即打“119”电话报警，同时通知消控中心立即开启事 故紧急广播系统，告知宾酒店发生火灾（或灭火演习），并组织全体保安人员及各部门义务消防员， 在总经理的总指挥下进行人员疏散。

（6）餐饮部、客房部、桑拿部、KTV等各部值班经理立即带领当班服务员积极引导客人进行疏散，发现 和帮助小孩或老弱病残的人员疏散。

（7）疏散分队在疏散人员时，要服从指挥人员的指挥，引导客人从最近的安全出口疏散。 （8）当疏散困难时，要组织客人使用缓降器与救生滑袋紧急设备进行自救。

（9）在疏散客人期间，要指导客人进行安全疏散的方法，并防止客人因贪念钱物再走回头路。

（10）酒店保安人员及义务消防员应该接受公安消防部门的指挥，听从公安消防部门即时作出的疏散决定。

总 指 挥

第三分队 第一分队 第二分队

（任务） （任务） （任务）

引灭 初引初引

导 起导起导

消 火人火人

防 灾员灾员

队 扑疏扑疏

火 救 散 救 散

第四分队 （任务） 第五分队 （任务） 初起火灾扑救 引导人员疏散 初起火灾扑救 引导人员疏散

..

第十三章 财务部采购员管理制度

一、采购部员的岗位职责

1、遵守酒店规章制度，爱岗敬业，加强自身职业道德修养。

2、保证整个采购部正常运转的同时，制定相应的采购运作程序，控制采购成本，提高工作效率。 3、检查采购员的工作进度、质量，定时地进行市场调查，尽量达到物美价廉，并定时考核采购员工作。 4、保持同相关部门的沟通、协调工作，及时了解物品的使用效果，促进采购工作的顺利进行。 5、收集多方面供货渠道信息，对供货商进行优取劣淘制度。 6、服从上级领导的工作安排，增强集体凝聚力。

7、物品采购做到先多家询价后报价、采购，保证物品的高质量、低成本、快速度到位。 8、及时找使用部门了解物品的使用情况及需要改善的地方，做好部门之间的协调工作。 9、不断追求新知识，收集多方面采购信息，扩大采购渠道，对供货商资料进行分类整理及存档。 10、加强自身道德修养，遵守职业道德。 11、直接对财务经理负责。

三、采购文员的岗位职责

1、遵守酒店规章制度，服从领导安排，爱岗敬业，诚实认真地做好本职工作。

2、努力完成采购部经理交办的各项事务，对酒店的各项通知或文件应做到及时上传下达。 3、负责将各式采购单据分发到各采购员处，对各部门收发的各类文件进行分类归档。 4、准确无误地填制各式单据（如付款审批单、报价单等）。

5、每天须准确及时的对每日菜单、入仓单等单据进行输入，并负责部份补仓物品的工作。 6、每月对各部负责人批示的报价单进行输入及对供货商资料的电脑输入。

7、发票输入要谨慎，改高电脑单价必须拿到由采购部、成本部、使用部门主管签名同意后的报价单，方 可更改电脑价格。

8、每星期五对本星期没采购到位的物品统计一份给采购部经理，同时要跟踪采购员对该部分超期未购到 位的物品的准确到货时间。

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四、采购管理制度

1、须按时、按质、按量完成采购任务，如因无法按要求采购到，应将情况反馈给请购人。 2、遵守先办审批手续，而后再行采购的办理原则。 3、采购工作应遵循货比三家，择优选择的采购原则。

4、采购人员必须保持清廉，维护公司利益，不得挪用公司的采购经费。

5、水果、蔬菜每十天报一次价；肉类、鸡鸭、冻品、冰鲜每月报一次价；酒水、调味每季度报一次价； 配件类根据先询价（两天之内完成），待采购单审批完毕，再采购的原则。 6、采购部要经常向请购部门了解部门物品的使用情况，以便更好地开展采购工作。

五、采购申请制度

1、采购申请部门应遵守“事先报单正确选择采购单（即一般采购还是紧急采购）”的工作原则，以便于 采购部门合理安排人员，会计部门合理安排资金。

2、采购物品的规格、数量、大约单价、用途必须写清楚、准确，有样品须附上样品，以便采购效率和准 确性的提高。 3、采购单的送单流程：

申请部门按要求完整填写完毕 成本控制部审核有无存货或建议内部转货，有则退单并知会部门办理 采购部报价、定样 财务总监、总经理审批。

4、为提高工作效率和工作的准确性，申请部门必须对采购单规定填写的项目准确、认真、完整填写。

六、物品申购流程制度

为提高工作效率，对物品的申购审批流程规范如下： 仓库对低于最低库存量的物品填

写补仓单 当 当天送到

说明：１、对水果、蔬菜、海鲜的每天采购量由使用部门于前一天下午下班前填写菜单交成本部及采购 部审核，审核后由采购部安排购入。水果、蔬菜的价格每十天由成本部、使用部门进行市场 调查后调整并确认。

２、在采购过程中，如有价格高于上次报价必须填写采购报价单，由有关人员确认后方可采购， 否则价差由采购人员承担。

采 购 部 （按要求进行采购） 各部门对直拔物品、临时需要采购的物品及要发生的费用填写采购单 采购部（在2天内进行市场查价并定价） 财务部（2天内进行用量及价格审核） 总 经 理 （2天内审核） 七、宣传印刷品的采购、报价程序

１、营销部要印刷宣传品时，如果酒店美工可以提供设计稿，营销部应及时下采购单，并将设计稿

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附在采购单上。

2、如酒店美工无法提供设计稿，需要外请设计，营销部下采购单时要注明基本思路、基本要求，由采购部寻找设计公司设计。

3、营销部要将基本思路、要求与设计公司沟通好，使设计公司能尽快出符合要求的样稿，样稿最多不超过５稿。

4、酒店美工设计的设计稿及外请设计的样稿，都要经过相关人员会签后，采购部根据设计稿及会

签单，找供货商印刷。

5、采购部在要求设计商、印刷商报价时，应要求供货商对设计费、印刷费分开报价，同时印刷商应提供纸样做为报价依据。

6、如营销部有特别要求，应在采购单上做出标注。

八、酒水、饮品进场程序及定价程序

1、营销部向采购部推荐需进场的酒水、饮品（在日常工作中，采购部要及时了解市场信息，主动寻找新

货。

2、采购部与供货商谈妥单价，谈单价时，采购部要确保该产品价格为泉州地区同行最低价，之后采购 部与供货商草签经（代）销意向书。

3、意向书经酒店订价小组按程序评估后，出具评估书及评估结果报总经理审批。

4、采购部根据审批后的意向书，起草合同与供货商签订经（代）销合同，合同书上明确：①进货价格必

须保证最低价，如发现不是最低价，酒店将停止销售，并且不支付货款，再以一罚二处罚供货商；②酒店承诺保证销售供货商的酒水，保证服务员不会拒销。

5、根据酒店原先制订的各类酒水、饮品的进场费，由营销部提出进场赞助方案，采购部依照营销部提出

的方案与供货商洽谈进场赞助意向，并签署合同，上报总经理审批。新酒水、饮品进场赞助分为： 进场（注：仅指进场，不包销量）； 包月专场（注：不包销量）；

全年专场（注：包销量与不包销量两种）； 销售奖励（注：包销量）；

其他赞助（专项活动，如卡拉ＯＫ赛）

6、经（代）销合同书及进场、赞助合同，经总经理审批盖章同时生效后，方可进货销售。

7、酒水、饮品进场后，要经过酒水定价小组人员联签后定价方可销售。定价小组成员有：总经理、副总

经理、财务总监、酒水部经理、酒水销售的营业部门经理。

8、定价程序：所有物品的定价程序都要经过上述定价小组成员会签定价后方可销售。

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第十四章 财务部电脑员管理制度

一、电脑部员的岗位职责

1、全面负责酒店电脑系统，确保系统正常运行。 2、负责与其他电脑使用部门之间的协调工作。 3、负责及时解决电脑系统中出现的故障和问题。

4、负责电脑部人员的工作安排及对系统管理员的岗位培训，使之达到系统管理的要求。

5、制定电脑部各人员的岗位职责、管理条例及在酒店紧急状态下的应急措施，并督导属下人员认真执行。 6、检查酒店电脑系统数据备份，确保数据的安全和有效保存。 7、设立酒店电脑系统的档案，并负责档案的管理。

8、了解和掌握电脑业的发展动态，为酒店电脑系统的管理提出有效的建议。

9、根据各部门实际情况，负责开发办公自动化应用模块，并在应用过程中逐步修改完善。

10、负责电脑部员工的当值、考勤和考核工作，并根据员工表现，提出奖惩意见。 11、负责酒店电脑方面的保密安全工作。

12、检查员工纪律、关心员工思想工作情况，完成上级分配的其他工作。 13、观察系统主机运行情况，控制机房温度和湿度。 14、掌握在紧急状态下，系统的启动及停机处理方法。

15、熟悉系统软件结构和硬件的配置，掌握排除一般硬件故障的办法。 16、定期维护保养系统打印机、终端机，并处理一般故障问题。 17、负责记录每天电脑系统工作日记。 18、应答电脑使用部门提出的各种有关问题。

19、具体负责酒店电话计费系统的日常维护及保养，根据酒店前厅部提供的数据，输入最新的国内长途 代码及计费数据。

20、根据餐饮部提供的菜牌，输入最新的菜价。 21、做好电脑机房每天轮值工作。

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22、建立每日电脑系统数据备份，并注明标记。 11、指导夜审做好每天数据更新工作。

四、电脑员的巡视制度

１、每班检查服务器、交换器是否正常工作，是否有错误代码出现。

２、每班巡视一次计算机系统各终端、打印机、收款机是否工作正常，是否有不正确的操作使用，是否 有带故障工作的设备。

３、每班巡视一次UPS备用电池的供电电压和充电电流等。

４、每班需检查国际互联网服务器是否正常工作，公司的网页是否能正常访问。 ５、每班需到KTV DJ房了解点歌系统是否正常工作。 ６、遇到恶劣天气或酒店出现紧急或重要情况时，应加强巡视。

五、电脑部处理报修制度

1、接到报修电话，应问清报修的部门、设备的名称、故障的现象，并做好记录。

2、在没有处理主机或其它紧急故障的情况下，应首先处理报修，并要亲临报修现场，检查故障原因， 处理故障。

3、如遇到不能单独处理或涉及其它部门的故障，应请他人协助共同安成；如遇到影响各主机系统的故 障，应报告当班主管、经理；如遇到需请外单位处理或需外修的故障，应先向部门经理申报。 4、各部门安装、移动电脑或其外部设备，应在接到审批手续后再做处理；其它部门要求修改对酒店业 务有影响的数据时，如房间总数、系统代码等应有部门书面通知，必要时要有主管的审批签字；其 它部门要求增加、修改、删除各系统密码时，应有部门书面通知。 5、报修完成后，应记录故障处理时间，处理方法及维修人签字。 6、处理报修的原则是：及时、有效。

六、电脑部的数据处理制度

每天15：00至16：00做系统数据手工备份。

七、电脑部的报告制度

1、值班人员要将当班期间影响系统正常运行的各种故障报告部门经理，包括：交换机告警、中续线

断线，交换机接口板故障、计算机接口故障、电话计费系统停机、收款机故障、国际互联网主机故 障、管理系统主要故障等。

２、交换机系统停机、计算机系统停机、DDN数据线路故障或影响酒店通讯系统的市话局故障，报告部 门经理和值班工程师。

３、客人投诉或其它部门的投诉，报告部门经理，由部门经理协调解决。 ４、外修设备或需请外单位协助处理的故障，报告部门经理。 ５、需停机完成的系统升级和系统维护，需申报部门经理。

八、电脑部的记录制度

值班人员需认真填写值班记录，包括：设备运行记录、报修记录、物品领取发放记录、信函往来、 总经理备忘录及部门有关的所有事物。

九、电脑部的交接班制度

交接值班记录：交接未完成的工作；交接本班发生并应通知下一班的有关事务；交接其它部门借 有物品的手续；交接钥匙，对讲机等工具。

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十五章 附 件

一、金凤凰大酒店经营管理授权 采 购类 项 目 计划内采购 计划外采购 固定资产及小设备（单价2000元以下，总额在3000元以下） 计划内标准 加班工资 制度化奖金（有奖金文件） 非计划内津贴 特殊奖励、津贴 厨师工资（中、西厨）总额范围编制之内 加薪（职级不变、五级以上加薪） 普通职员工资面议 中高层管理者工资面议 总经理奖励基金 店内招待（2万元/月） 店外（宴请、公关费） （2000元/月、500元/次） 市场调查费（含各部）（3000-5000元/月） 业务差旅费（根据制度且有文件） 广告宣传费 捐赠支出 固定资产维修、改良、维护支出 （2000元/次以内） 医疗、保险（职员） 财产保险 事业性、政府性费用（含税费） 经营性固定费用（水电、电话、卫生管理费等） 财务经理 报销审核 报销审核 报销审核 审核 审核 审核 审核 审核 审核 审核 审核 审核 审核 报销审核 报销审核 报销审核 报销审核 报销审核 报销审核 报销审核 报销审核 报销审核 报销审核 报销审核 副总经理 采购审核 联签报批 采购审核 审核 审核 审核 审核 联签报批 共同审批 共同审批 共同审批 联签报批 共同审批 报价审核 联签报批 采购审核 联签报批 联签报批 联签报批 总经理 采购核准 联签报批 采购核准 审批 审批 审批 审批 联签报批 共同审批 共同审批 共同审批 联签报批 共同审批 核准使用 核准使用 核准使用 核准使用 核准使用 联签报批 核准使用 联签报批 联签报批 联签报批 核准支出 审批 报备 审批 报备 核准支出 核准支出 核准支出 核准支出 董事会 采购核准 工资福利奖金津贴 交际招待 其它业务支出 ..

人 事 合 同 领班级（含）以下人员的招聘、任免、考核、奖罚 主管级（含）以上人员的招聘、任免、考核、奖罚 酒店人员的请假、加班申请 经理级连休5天以上（含5天） 副总经理以上的请假及两天以上调休 酒水赞助合同 广告宣传合同 销售协议合同 贵宾卡B卡申请 贵宾卡A卡申请 其它合同 审核 联签报批 审核 联签报批 申请 会签 会签 联签报批 审批 联签报批 审批 联签报批 申请 审批 审批 审批 审批 报批 联签报批 审批 审批 审批 审批 审批 审批 备注：此经营管理授权于XXX年XX月XX日生效。

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