客房部三级查房规定

客房部三级查房规定 第一条 为了向客人提供合格的客房产品，为客人提供一个舒适安静的休息环境，确保

服务质量特作此规定。

第二条 客房部建立三级查房规定。领班全面检查、主管层层抽查、经理重点抽查的三

级查房规定。

（一） 服务员自查 服务员在整理客房完毕，应对客房设施的完好、环境的清洁、物 品的布置作自我检查，确保达标。 （二） 领班全面检查

领班要对自己负责楼层的客房原则上进行检查，对个客房、空房和贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查，确保达标。 （三）主管层层抽查

主管每天保证抽查所负责的楼层20%的客房，要求仔细检查所有的贵宾房并抽查住客房。主管通过查房，为调整和改进管理，实施员工培训和计划人事调动提供有价值的信息。

（四）经理重点检查

经理每天重点抽查5%的客房，要求必须仔细检查有的贵宾房。通过查房，可以与员工进行沟通，并与客人取得联系，听取意见，对改善管理和服务提供依据。

（五）每天客房大清洁时客房部主管、经理要对克服所有设施、设备进行认真检查，按项目填表，并提出维修、改造计划。 第三条 查房项目分类

在查房时，将检查内容科学的分类，有程序规范地检查。一般可分为：客人日常用品、房间卫生、床和窗帘、吸尘情况、卫生间、房间电器、房间设备设施、服务指南资料等。 第四条 查房程序与标准细则

（一） 检查房间时，应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每个角落，发现问题有记录，及时报修解决，防止耽搁和疏漏。

（二） 检查客人日常用品

1、查文具夹内的文具是否配齐并合标准。

2、 查洗衣袋、洗衣单及衣刷、鞋刷是否配齐并合标准。

3、 查烟缸、火柴、茶杯、茶叶、暖水瓶是否配齐、放置到位并合标准。 4、 查小酒吧是否配齐、清洁无异味、温度调至合理位置。 5、 查床头柜上的电话指南、便签、圆珠笔是否备齐并摆好。 6、查看衣架是否按规定数量及位置摆好。 （三） 检查房间卫生 按顺时针方向，用手触摸房间所有家具、电器设备、窗户、挂画、踢脚线、空调排风口 、房门、墙面、天花板、护墙板等，检查是否有灰尘、有污迹、有破损。 （四） 检查床和窗帘

1、查床上用品是否铺的平整、有棱角，床单和毛毯的中线是否合一，枕头口相背对放置。

2、 查看床单、床罩是否干净、无破损。 3、查看床及床轮是否完好。

4、查看窗帘是否清洁，拉动是否正常。 （五）检查吸尘

1、 俯视地毯，查是否有明显的垃圾和斑迹。

2、 卧在地面上，头朝阳光处，用手拍打地毯，查看是否有风尘扬起。 3、拉出床，查看床下是否有无垃圾和灰尘。 4、 重点查沿踢脚线四周地毯处，是否吸过尘。 （六） 检查卫生间

1、查客人洗浴用品是否补齐，且按规定位置放置。

2、查看云台、洗手盆、抽水马桶箱盖、墙壁和浴缸是否光亮、无水印迹。

3、查看抽水马桶内外是否清洁，并用小纸团抛入马桶内，检验水流是否流畅。 4、蹲下查看地面是否有污渍、有毛发、四个角落是否有积灰。 5、查看顶部及排风口是否有灰尘。

6、查看浴帘是否清洁、无污渍，晒衣绳使用自如，浴缸侧把手是否松动。 7、查看浴室内棉织品是否干净，无破损。 8、查看各种镀铬件是否干净，明亮。

9、查看抽风机运转是否良好，无噪音，卫生间内是否有异味。 10、查个出水口是否工作正常，出水量是否调节适量。 （七） 检查客房电器

1、检查客房电源插头、插座和电线是否有问题。

2、检查客房照明设备是否完好，灯伞放置是否标准。 3、检查电视、电话、音响家用电器是否正常。 4、检查门铃、‘请勿打扰’指示灯是否正常。 5、检查空调运转是否正常。 （八） 检查房间设备设施

1、查房门锁、窥镜、把手是否完好。 2、查房间硬家具是否整齐，无划伤痕迹。 3、查房间软家具是否无破损，无污迹。

4、查家具的把手、抽屉是否完好无损，使用正常。 （九） 检查服务指南及其他资料 1、查饭店提供的服务指南及其他服务资料是否完整、规范、无破损、无差误。 2、查电视收看指南与电视实际情况是否相符。 3、查看各种资料摆放是否正确规范。

第五条 查房过程必须按饭店规定的操作程序，服务标准，一丝不苟地负责任检查，查房的结果，每天记录，并在部门会议上汇报。根据有关规定，对员工的工作情况进行奖惩。

（六）本规定适用于客房部楼层服务 客房部奖励与惩罚管理规定

第一条 为严格客房服务管理，激励员工服务热情，根据饭店奖惩制度特制定本管理

规定。

第二条 客房部奖励办法 （一） 凡被评为各级先进集体，优秀员工者、按饭店规定给予奖励。 （二） 凡参加各级劳动竞赛获得集体奖和个人奖项者，按饭店规定给予奖励。 （三） 凡全年在服务岗位无违纪现象，无差错，无过失行为；工作表现突出，

做出实绩的优秀员工，发奖金并记入荣誉档案。

（四） 凡提出各种各种合理化建议，实施后能为饭店增效益或节约开支者，

按实际增值节资的1-5%（以6个月累计），以一性奖励。

（五） 凡及时发现重大事故苗头，并采取有效措施防止事故发生或减少损失

者，发给奖金；若发现并及时制止特大事故苗头，可视情况给予奖励。

凡在各种重大事故发生的危急时刻挺身而出，保障他人生命安全和饭店财物安全者，可视情况给予奖励。

（七） 员工拾金不昧主动上交者，给予拾到钱物价值5%的奖励。 （八） 凡多次在部门被评为优秀员工者，将推荐为饭店级优秀员工候选人。 第三条客房部处罚办法 （二） 员工在服务岗位上精神不振、打闹、喧哗、阅读书刊杂志、吃零食或吸烟

者，罚款10元，两次以上者在罚款同时发过失单一张。

（三） 员工在工作时间闲聊、离岗、干私活、打瞌睡、饮酒、洗澡、听收音机，

罚款10元，两次以上者发过失单一张。

（四） 员工没礼貌，仪表仪容不规范，使用客用洗手间，随地吐痰，乱扔杂物或

烟蒂者，罚款10元，两次以上者发过失单一张。

（五） 员工未经允许，乘客梯或打私人电话者，罚款5元。 （六） 员工因工作失误，造成饭店财物损坏或遗失者，按损失价值赔偿；因工作

失职或违反操作规程，造成饭店财物损失者，传损失价值赔偿外，罚款50元；情节恶劣，后果严重者，评出行政记过以上的处分。

（七） 员工因操作和服务不符合饭店规范和标准，而受到有效投诉者，每人次罚

款20元，且视情节扣奖 。

（八） 员工私自进客房休息、洗澡、看电视等，按一房价罚款。 （九） 员工向客人索要小费、礼物或侵吞客人遗留物品者，在退赔同时处以1——

5倍罚款 情节严重者予以辞退。

（十） 员工利用工作之便，私自与客人交易，套取外汇者，处以——5倍罚款，情

节严重、屡教不改者 予以辞退。员工迟到、早退、旷工、伪造假病假条者，按饭店规定处罚。

（十一） 员工不服从主管或上级的工作指令以及人事调动者，扣发当月10%的工资和

奖金 （十二） ，经教育仍不服从者，予以辞退。

（十三） 员工在饭店内赌博、酗酒、相互辱骂打架，一经查实，予以辞退。 （十四） 员工藏诺、传阅、复制淫秽画刊、书籍和录像者，予以辞退。 （十五） 员工偷窃饭店或客人财物，按原价5——10倍罚款，同时予以辞退。 （十六） 员工违反外事纪律，造成不良影响和后果者，处行政记大过以上处分，情

节恶劣者予以辞退。

第四条 本规定适用于客房部全体员工。

本规定依据《员工手册》的基本原则制订。规定自下发之起，在客房内 部执行，客房部经理负责本 规定的解释与修订。

（六）

客房清洁服务工作细则

第一条 客房是客人温暖的‘家’，应该是舒适、清洁、安静的。为达到此标准特制定

本服务工作细节。 第二条 客房服务程序，一般分为工作车准备，清洁房间次序、进入房间、清扫、铺床、小整理、夜床服务等。 第三条 工作车准备

（一） 清洁工作车，并按固定位置备齐客用品、清洁用品和（服务员工作单）。

1、 工作车是服务员提供客房服务和清洁房间的活动工作台，应清洁、有序。2

2、 工作车一般为四层，表面制板上放置客房及卫生间的各类备品，首层放置浴巾、枕套、洗衣袋、购物袋等，中层放置面巾纸、卷纸、地巾、面巾、方巾等，底层放置床单、干净抹布等。

（二） 工作车的使用与保养

1、 工作车每天要准备好备品，清洁整齐有序，双手推车，不要碰坏墙纸及其它设备。

2、 工作车是清洁房间和为客人提供服务的工作台，工作车放置在欲清扫的房门口，不可放在走廊中间。

3、 不可把撤出的布草，杯具放置在新客用品上，工作车不可存放食品和私人用品。

4、 脏抹布要按规定放入布巾袋中，罐与瓶等杂物将残留液体到净后放入垃圾袋内，存在灌回收处，在放在工作间废品回收处集中处理。 5、 工作车备用的各种客用品的数量已做完4---5个房间为宜，这样既可做倒放整齐有序，又可在推动时轻便。

6、 工作车每天清理干净，做到无杂物，无灰尘、无污渍、每月打一次蜡，不可乱写、乱画、乱粘贴。

7、 随时检查螺丝是否松动，车轮是否正常且无声响。

第四条 清洁客房次序

一般情况下应按以下顺序清洁客房

（一）优先清扫房，包括贵宾房、其他预先指定的房间和挂有‘请速打扫’牌的房间。（

（二） 空房走客房

（三）住客房

第五条 进入客房的要求

（一）敲门前要注意门外是否挂有“请勿打扰”牌和有指示灯，如有，不打扰客人，若到下午2：00以后，房间仍有“请勿打扰“提示，按规定报告上级。

（二）按门铃或敲门。敲门三次，每次三声，每次相隔10秒。敲门的同时报自己的身份，“客房服务员”（HouseKeeping）。敲门声音适量，并将自己的面孔对窥望孔，使客人看清来人面孔。

（三）进入客房

1、得到客人允许后方可入内。

2、确认房间无动静后，用钥匙将门轻轻打开5厘米左右，防止上有安全扣，再报自己的身份，询问可以进来吗？得到允许进入房间。

3、进入房间后若卫生间门关着，要敲卫生间的门，报自己身份。

4、客人在房内，得到客人允许或客人给开门后进入客房，应向客人问候并征询客人意见，某某先生或小姐，我们现在可以给您整理房间吗？ 5、得到客人允许后，清扫房间。 第六条 客房初步清理要求 （一） 清理前的工作

1、 将房门打开，直至房间清洁工作完毕。

2、 把工作车停放在房间门口，将工作架里面朝向客房门。 3、 将插卡插入电源总开关，并检查其工作是否正常。 4、 拉开窗帘，天气好时打开窗子通风。

5、 把进房时间及房态填入《服务员工作单》上。 （二） 初步清理

1、 把烟缸内的烟灰、杯中的剩茶水倒入垃圾桶，注意烟缸内是否有未灭的烟，以防火

灾。

2、 将房间的垃圾袋取出放入垃圾桶内，并换上新垃圾袋，注意倒垃圾时检查是否有文

件或贵重物品，以防误仍。

3、 将客用的烟缸在卫生间清洗，房间垃圾桶亦应清洗。

4、 收集用过的茶杯和水杯，更换新杯。水杯、茶杯必须集中到工作间消毒、清洗。 第七条 清扫住客房的一般程序要求 （一） 准备工作

1、 准备工作车并检查吸尘器。

2、 将工作车推到要清扫的房间门前。

3、 按规定进入客房，填写进房时间，开门进行工作。 （二） 初步清扫

1、 拉开窗帘，打开窗户通风。 2、 将插卡插入电源总开关。 3、 收集用过的杯子，清洗烟缸。

4、 收集房间垃圾，检查是否有重要文件和贵重物品。 5、 撤下床上布巾和卫生间布巾，放入布巾袋内。 （三） 清扫整理工作

1、 将干净床布巾带入房间。 2、 按铺床的规格和程序铺床。 3、 沿壁橱开始抹灰。

4、 更换杯子。

5、 洗浴缸并擦干，清洁洗手盆，并擦干。 6、 擦干台面及镜子。 7、 清洁电话。 8、 清洁马桶。 9、 折正卫生纸。 10、 擦地面。 11、 房间吸尘。 (四)最后整理工作 1、最后巡视。 2、关闭电灯。

3、卫生间门掩至15度。

4、退出房间，锁上房间并填写离开房间时间 第七条 清扫走客房的一般要求

（一） 进房前的程序要求 同住客房清扫的程序要求

（二） 检查房内是否有客人遗留物品，特别是衣柜、抽屉内和枕头旁边。将无法归还客人

的物品交领班并登记。

（三） 打开窗帘，同时检查窗帘有无污损。 （四） 边清理边检查房内所有电器、灯具。 （五） 清理程序同住客房。 第八条 清扫客房的一般要求

（一） 进房前的程序要求同住房清扫程序要求。 （二） 用钥匙开门，并填写进房时间。

（三） 打开房门工作，以检查为主，并清扫。 第九条 做床服务要求

（一） 撤下床上用品及定期做床垫翻转。 （二） 铺床要求。

第十条 擦尘吸尘服务要求 （一） 擦尘服务要求 （二） 整理补充要求。 （三） 吸尘服务要求。

第十一条 开夜床服务的要求

开夜床服务，要让客人感到细微、周到、温馨，并有个性化。 （一） 开夜床服务一般在晚上6:00-9:00完成。 （二） 开夜床的准备。

1、 准备好工作车（同清洁服务要求）。 2、 准备好工作单。 （三） 进入客房

1、 根据工作单，按规定敲门进入客人房间。 2、 向客人表示问候并征询客人意见，“XX 先生或小姐，我可以做夜床吗？”

3、 若有“请勿打扰”的房间，不要敲门，待客人向客房服务中心提开夜床服务再做。 （四） 开夜床服务

1、清洁房间的台面及家具，把房店备品清理整齐，不能动客人物品。