一、物业部通用工作制度
第一条 目的
规范各园区的物业服务工作，明确其工作的内容、标准与要求。第二条范围
适用于公司承接物业项目服务工作。 第三条实施一览表
（一）首问责任制度 （二）三检查制度 （三）三检查制度实施细则 （四）员工奖励扣分实施细则 （五）物业服务礼仪规范 （六）6S管理制度
（一）首问责任制度
1.0 目的
为强化各部门（服务中心）服务意识，提高服务水平，和办事效率，更好地为使用人服务，特制定本制度。
2.0 适用范围
本制度适用于本公司各项目全体员工。
3.0 职责
品质部负责对各部门、物业服务中心实施物业服务过程进行指导、检查，公司各物业服务中心、各部门负责具体实施。
4.0 内容
4.1首问责任制的含义
是指外部人员以来访、来电、来信等方式，到公司和各部门、各物业服务中心来询问时所接触的第一个工作人员是首问责任人。
按工作职责、岗位职责、业务分工或领导交办、具体办理、解答该事项的人员即为该事项的承办人。
4.2 首问责任人的主要职责
不论到公司各服务中心（部门）来办事者或来访者、来电询问的内容与本人职责是否相关，都要主动热情，耐心细致，认真负责地做好接待，树立“想使用人之所想，急使用人之所急”全心全意为使用人服务的思想，不断提高业务技能，熟悉工作程序和规则，明确各自的岗位职责，强化服务意识和效率意识。
4.2.1如首问责任人属于业务不明确或不清楚承办的，首问责任人要及时请示领导和相关
部门，进行协助、协调有关部门一同解决；如果是电话咨询或投诉的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等详实记录，并转告相关部门或有关人员办理。
4.2.2承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，若不能办理的，要耐心解释，并及时报告上级领导；跟踪事件并给予回复。
4.3首问责任人的基本责任
4.3.1 属于首问责任人自己承办的事项，须立即办理。
4.3.2 不属于首问责任人自己承办的事项，须将来访人员或事项引导至承办人并做好记录。
4.3.3承办人因事不在岗时，首问责任人须代为接收，负责转告并协办与来电、来访人员约定好联系方式、通信联络地址或电话号码，并约定好回复时间，事毕及时反馈并做好记录。
4.3.4承办人应负责将该事项的办理情况、办理结果及时答复给当事人，并做好相关材料的收集归档工作，接受公司查询及考核。
4.4首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，第一次扣50分，第二次扣100分，扣分金额按照公司《员工奖惩扣分实施细则》4.3.1实施。
4.4.1不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；
4.4.2 未及时将来访来电者拟办的事项移交给有关责任人的；
4.4.3 对来访来电者态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待来访来电人员，应当告知而没有明确告知有关事项的；
4.4.4在规定的期限内不给来访来电者明确答复，又不说明原因，受到来访来电者投诉的； 4.4.5 玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。
4.5对上级下发的文件或领导的指示、命令、决定，参照本制度落实首问责任制。
4.6来访来电人员有权向首问责任人、承办人查询该事项办理情况、转办情况和办理结果。来访来电人员对首问责任人的接待不满意的，可以向公司品质部进行投诉。
4.7负责受理相关投诉处理的部门，应做好投诉事件的查处工作，并负责及时将投诉查处结果反馈给投诉人。
4.8在工作期间，对第一时间发现的问题、信息，不管是否属于自己的职责，都要及时作出判断处理，不得视而不见，在自己的责任和能力范围能处理的必须及时处理好，不能处理的，及时准确把信息上报到公司品质部或所在物业服务中心。
各物业服务中心值班岗位在目视十米范围内卫生、保洁属于责任范围。
5.0 相关文件
5.1《员工奖惩扣分实施细则》
6.0 记录
按照具体情况做好记录，如投诉、报修、咨询、建议等来电、来访事件的记录。
6.1奖惩处罚单
（二）三检查制度
1.0目的
为了认真贯彻、执行、落实各级责任目标，提高公司的管理和服务水平，为广大使用人提供更好的物业服务，制定本制度。
2.0适用范围
适用于公司各物业服务中心（各部门）服务品质及安全的检查。
3.0职责及分工
三检查：1)公司级检查；
2)物业服务中心(部门)级检查； 3)班组自查。
3.1公司级检查：由品质部组织，各物业服务中心（部门）经理或管理人员参与的检查。每周定期或不定期对各物业服务园区内进行常规或专项检查，每月末由公司经理组织对所物业服务园区进行综合检查。
3.1.1检查内容
3.1.1.1对各物业服务中心员工的着装、工作环境、工作状态（精、气、神）进行察看； 3.1.1.2对各物业服务中心（部门）的档案资料管理、记录、标准执行情况、员工学习
培训及效果和团队协作情况进行全面检查；
3.1.1.3对各物业服务中心（部门）公共区域保洁、绿化、秩序维护的服务和服务标准
执行情况、突发事件处理、使用人投诉处理、各服务中心（部门）主题宣传、自主宣传以及标识（注：标识含人员、场所、文件、安全、警示、引导、指示、提示、说明、物品、设施设备等）的规范、统一、完整、清晰进行检查；
3.1.1.4对各物业服务中心设备设施运行、维保情况、外包项目的工作内容进行检查； 3.1.1.5对各物业服务中心（部门）目标任务完成情况进行检查和考核。
3.2部门级检查 ：物业服务中心（部门）经理牵头，由主管、班组长参与的检查或经理、主管单独对以下内容进行的常规检查：
3.2.1各物业服务中心（部门）对本部门档案资料管理、记录、标准执行，学习培训，团
队协作情况进行全面检查。
3.2.2各物业服务中心（部门）对所辖物业区域保洁、绿化、秩序维护的服务和服务标准执行情况、突发事件处理、使用人投诉处理进行检查。
3.2.3各物业服务中心（部门）行对设备设施运行、维保情况、外包项目的工作内容进行检查。
3.3 班组自查：由班(组)长牵头组员参与或由班长单独对以下内容进行的常规检查。
3.3.1各班组对员工的着装、礼仪礼节、精神状态、文明服务、团结协作情况的检查。 3.3.2对员工在岗位上记录、岗位标准、服务操作流程、任务完成等执行情况进行检查。
4.0 检查要求
4.1检查证据及结果：
4.1.1各级检查必须客观、真实、公证，公司检查以《服务品质检查记录表》为检查依据；物业服务中心（部门）的检查以物业服务中心（部门）的检查记录为依据；班组检查以笔记本或表格记录为依据。各物业服务中心、班组的检查记录也可以在工作日志中体现。
4.1.2公司品质部将汇总每次检查结果，以《服务品质检查综合报告》形式下发各物业服务中心（部门），各物业服务中心（部门）及时反馈改进措施，并对不合格项限期进行整改、跟踪、验证。
4.2检查要求
为了认真落实三检查制度，确保此项工作有效执行，特作如下规定：
4.2.1公司级检查每月不少于两次，物业服务中心（部门）经理每周白班不少于两次抽查，班组每日检查。
4.2.2物业服务中心的秩序、保洁、绿化、家政、维修主管每日白班对管辖区域的巡查次数至少一次 。
4.2.3物业服务中心的秩序主管每月夜间巡查次数不得少于3次，且夜间12时后巡查不得少于2次。
4.2.4物业服务中心（部门）经理对园区的夜间巡查每月不得少于两次，且夜间12时后巡查不得少于1次。
4.2.5物业服务中心主管夜间巡查时间自行规定（不固定），但必须第二天上班考勤时间可以顺延到上午十时。
4.2.6负责品质经理、主管对物业各服务中心每月夜间至少检查一次，时间不限。 4.2.7每位夜间巡查的人员必须认真按照公司制度对每个岗位（包括水电维修岗位）进行检查，并在门岗值班记录上签署姓名和巡查时间。
4.2.8如发现在工作中有弄虚作假，没有按规定进行检查、签到的，将按公司相关制度进行处理。
4.3公司级检查的类别：专项检查和综合检查
4.3.1专项检查：针对某个管理或服务项目进行的检查。如文件管理、档案管理、记录管理、设备管理、安全管理、保洁服务、秩序服务、客户投诉、外包业务等；也可在管理和服务项目中去检查某个子项目，如在设备管理中的电梯维护；在保洁服务中的公共区域卫生等。
4.3.2综合检查：是针对物业服务中心（部门）服务品质和安全的系统检查，涵盖了园区的所有服务项目。
4.4参与检查的人员应熟悉规范标准流程，对检查出的不合格项应找出其依据。并作出判断属于轻微不合格、一般不合格还是严重不合格，指出是现场整改还是
限期整改，被检查部门对存在的问题应进行原因分析，追根溯源，杜绝同类事情的再次发生。
5.0 相关文件
《部门工作手册》适用的法律法规
6.0 记录
6.1 《服务品质检查综合报告》 6.2 《服务品质检查记录》
（三）三检查制度实施细则
1.0 目的：
为进一步提升服务品质，把三检查制度完整落地，有效追溯各级检查效果，特制定三检查实施细则。
2.0 适用范围
适用于各部门各岗位的服务品质检查。
3.0 职责
公司品质部负责对所有参与检查人员检查频次及内容的验证，部门经理负责对所在团队的参与检查人员检查频次及内容的验证；主管负责对班组长检查频次和内容的验证。
4.0 具体要求
4.1公司级检查：月末由公司经理带队检查，各部门经理参与。其他不定期检查由品质部组织，每次检查至少由部门经理、维修人员、主管、一线正副班长组成，
品质部在实施检查前一天确定具体人员，参与检查的人员必须做好检查记录。 公司级检查证据：《检查记录表》《服务品质综合检查报告》
4.2项目经理和主管的检查：每周白班检查，在工作日志上至少有一个问题的发现记录和处理措施，必要时进行原因分析。部门经理每次白班至少在秩序、保洁岗位上各留下一个记录，主管不少于两个检查记录。夜间检查必须在门岗和监控室同时留下记录。每月末的综合检查中，抽查任一门岗或监控室都能验证检查频次。
部门级检查证据：《工作日志》《巡逻签到表》《卫生检查表》 4.3班长检查
4.3.1保洁班长检查：各楼栋悬挂的《卫生检查表》每日班长检查记录，继续执行，主要针对入户大厅各项卫生以及抽查其他项目的卫生检查记录。每周必须有一次综合检查，如：入户大厅、轿厢、楼道、玻璃等，详细记录检查结果，必须有问题的发现和改进措施，必要时进行原因分析。
保洁班长检查证据：《卫生检查表》《工作日志》
4.3.2 秩序班长的检查：检查内容包括仪容仪表、岗位卫生、岗位物品摆放、文件整洁、记录规范及时，每天均要在秩序岗位上签字确认。在工作日志上每周至少有一个问题的发现记录和改进措施，必要时进行原因分析。 秩序班长检查证据：《巡逻签到表》《工作日志》
4.3.3 维修班长的检查：维修班长到各园区抽查时，必须在设备运行记录表上签字，每半个月至少抽查一个园区维修工作，在工作日志上至少有一个问题的发现记录和改进措施，必要时进行原因分析。
维修班长检查证据：《工作日志》《设备运行记录表》
5.0 相关文件
《三检查制度》
6.0 相关记录
《检查记录表》、《服务品质综合检查报告》、《工作日志》、《巡逻签到表》、《卫生检查表》、《设备运行表》
（四）员工奖励扣分实施细则
1.0 目的
为了保障公司制度的有效执行，维护公司与员工的权益，增强员工的遵章守纪的意识，保证各部门工作正常运作，特制定此《员工奖励扣分实施细则》。
2.0 适用范围
本公司全体员工。
3.0 职责权限
本细则解释权归品质部，品质部为归口责任部门，负责全公司奖励扣分实施的监督执行和核查。各级管理人员有奖励扣分建议权；各部门负责人负责本团队的奖励扣分实施；公司经理负责奖励扣分的审核批准。
4.0内容
4.1奖励
4.1.1奖励参照《员工考评办法》执行。
4.1.2根据公司的特殊性，设置“创新奖”、“好人好事风尚奖”、“学习进步奖”、“工作突
出奖”等。获此荣誉的员工或团队，除公司行文在全公司通报表扬奖励外，还与年终的明星员工或优秀团队的评比、绩效考核挂钩。
4.2扣分
4.2.1上班不按规定统一着装、不配戴工作牌者，扣20分。
4.2.2上班期间仪容仪表不整洁、不统一，扣20分；（注：清运垃圾的保洁员、维修、绿化及特殊作业时的员工除外）。
4.2.3上下班员工本人不按时签到或上下班不列队、不参加点名者，扣20分。 4.2.4上班时间（以检查时点为准）出现擅离岗位（脱岗、半脱岗）的扣100分。若工作失职、渎职造成财产损失的，由当事人承担经济责任，后果严重的予以辞退并移送公安机关处理。
4.2.5上班时间与无关人员闲聊、干私事，或用手机上网聊天、玩游戏、看书报杂志，做与工作无关的事，扣100分。
4.2.6上班时间未经领导同意私会朋友者或在工作记录本上乱写乱画者扣50分。 4.2.7禁止酒后上班，违者扣100分；上班时间吃东西（就餐时间除外），违者扣50分。 4.2.8在工作区域高声喧哗影响他人工作、休息者，扣20分。
4.2.9在工作区域随地吐痰、乱丢杂物、纸屑，影响环境卫生，以及对工作区域目视范围内垃圾视而不见者，扣30分。
4.2.10上班时不得迟到、早退，参加开会、学习或其它集体活动每迟到1分钟扣2分；（注：超过半小时算旷工半天）。
4.2.11无故不上班且未提前请假者，按旷工处理并扣分。旷工半天扣100分并扣发当月一天工资，旷工一天扣200分并扣发当月三天工资；一年累计旷工三天者，退回集团公司人
力资源部。
4.2.12工作期间不按规范携带工具行走者，扣50分；巡查时不按规定时间、线路巡查，或未按规定乘坐电梯者，扣100分。
4.2.13上班时间睡觉或打盹者，扣150分，由此造成公司或使用人财产损失的则由责任人承担全部损失，若当班时有两人或两人以上睡觉者，班长负连带责任，扣20分。
4.2.14对使用人不礼貌，与使用人吵闹、打架、漫骂、粗言秽语、扰乱公共场所秩序，影响园区安宁者，扣200分，并向使用人赔礼道歉。在纠纷过程中致使使用人受到伤害的应承担医疗责任和费用，影响恶劣的作辞退处理，情节严重的移送公安机关。
4.2.15工作中不服从团队管理和工作安排，不执行上级命令，对同事或上级无礼者，扣100分。
4.2.16上班时间赌博或变相赌博者，扣100分。
4.2.17利用工作之便，内外勾结，监守自盗者，私拿或故意损坏公司、使用人财物除照价赔偿外，扣200分；情节严重的作辞退处理，构成犯罪的移送公安机关处理。
4.2.18涂改、伪造单据、证明、泄露公司秘密者，扣200分。情节严重者造成负面社会影响者移送公安等国家相关职能部门处理。
4.2.19没有按要求在规定时间内完成工作、学习、培训任务者，扣50分。 4.2.20上班时间在工作岗位上吸烟者，扣50分。
4.2.21对待工作不积极、不主动、不尽心、不尽职、对问题视而不见者，扣50分；有失职行为或处理问题推委扯皮、以种种理由不履行职责的扣100分，若由此造成经济损失的视情节轻重，承担30-60%的经济赔偿。
4.2.22在收费帐册、资金管理、物资申购、车辆管理收费过程中有侵占、挪用、贪污行
为或故意做出有损公司利益的，除全额退还所侵占、挪用、贪污的金额外，视情节给予行政处罚或作辞退处理，情节严重的移送公安机关。
4.2.23工作中未按标准要求使用记录文件的，扣10分；不按操作规程进行工作的扣50分；若因此造成公司及使用人财产损失的，由当事人承担经济责任，后果严重的予以辞退并移送公安机关处理。
4.2.24在工作期间如遇应急、突发事件畏缩不前、临阵脱逃的，扣200分。 4.2.25对公司临时交办的工作在规定时间不保质、保量完成的扣50分。
4.2.26对各部门在履行工作职责中有徇私舞弊、打击报复的行为或人员，由品质部负责核实，一经查实，撤销其原决定，并给予实施徇私舞弊、打击报复者扣100分，影响恶劣、性质严重的将给予行政处分，由品质部或上一级主管领导实施。
4.3扣分实施
4.3.1保洁人员1分等于1元人民币；保洁班长、维修人员、秩序队员1分等于1.5元人民币；秩序、维修班长1分等于2元人民币，管理人员1分等于2.5元人民币，主管以上管理人员1分等于3元人民币。
4.3.2违反《员工奖励扣分实施细则》者与绩效考核挂钩，当年累计分值达到200分，不得参加公司本年度先进或晋级评选，累计分值达到500分，该员工退回集团公司人力资源部。
4.3.3当年相同性质事件违反第二次者，扣分分数增加一倍，违反第三次者扣分在第二次基础上再增加一倍。（例：上班私会朋友者第一次扣50分，第二次违反扣100分，第三次违反扣200分，依此类推。）三次仍不改者，将对其进行待岗培训或退回人力资源部。（待岗期间只享受基本工资待遇）
4.3.4涉及组织或领导的工作事件，在执行中造成损失的，领导承担20%责任，管理者承
担20%责任，执行者承担60%责任。属领导者责任的，领导者负全部责任。
5. 0 相关文件
《部门手册》、《公司制度》、《员工考评办法》
6.0 记录
《员工奖惩表》
（五）物业服务礼仪规范
1.0 目的
通过规范礼仪的学习提高大家的社交礼仪、岗位规范礼仪的理论水平和能力，修炼自身的内在的素质和外在的行为规范，树立个人和公司的良好形象，为使用人提供更文明优质满意的服务。
2.0 适用范围
适用于所有员工在岗位内外的行为规范礼仪
3.0 职责
物业部负责对规范礼仪的编制修订，各项目经理负责审核，公司经理负责批准，品质部负责跟踪检查，各部门各岗位具体进行落实并做好自查。
4.0 礼仪规范内容
4.1 通用类礼仪规范
4.1.1仪容仪表 部位 整体 男性 女性 1.自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 2.注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。 3.勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 4.上班时内不吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。（特殊情况除外） 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不发型 触后衣领，无烫发。 髻。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发脸、颈及耳朵干净，每日剃刮胡须,脸、颈及耳朵干净，上班要化淡妆，但不得浓面容 但不超过1mm.鼻毛不得长出鼻孔。 妆艳抹和在办公室内化妆、抹浓香水。 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下饰物 第四个扣子处。打活结，饱满适中。 整体协调色彩和谐。 上班时间秩序人员禁止戴戒指，其他人员可以戴结婚戒指，但不佩带夸张的饰物。 1.工作时间内着本岗位规定工作服，非因工作需要，外出时不得穿着工作服。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.员工上班佩戴公司统一制作的胸牌。佩戴时，胸牌须置于上衣左侧兜盖上方位置，胸牌上沿与兜盖上线平齐。 衣服 3.工作服穿着按照服装管理规定执行（根据季度天气变化，由公司或部门一要求）不可擅自改变工作服的穿着形式和着装要求，私自增减衣物或饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 4.工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装工作服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，第三颗永远不扣，衬衣袖5.注意各部细节，发髻网、发夹头、巾围巾弄好，内衣不能外露，只能佩戴耳钉，项链搭配适当，口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 6.不论着什么装，一般不超过三色，注意时间地点和场合，非在岗时：作业人员立即换便装；管理人员摘掉工作牌。 7.不能穿高领内衣，作业人员工作服纽扣要全部扣好。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。保持干净无污渍。 保持手面及指甲干净，无指甲垢，禁止用牙齿咬指甲或抠指甲垢，不留长指甲及涂有手 色指甲油。指甲长度：男士不超过指尖1mm,女不超过3mm. 1.鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（秩鞋帽 序队员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋，不得光脚穿鞋。 2.秩序员戴帽时，应自然端正戴在头上。 女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通男员工穿黑色或深蓝色、不透明的袜 短中筒袜。禁止穿过于花梢的袜子 外。女士袜口不能露在西装裙外。 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处。佩戴时，胸牌须置于工牌 上衣左侧兜盖上方位置，胸牌上沿与兜盖上线平齐。 挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 4.1.2仪态（行为举止） 项目 规范礼仪礼节（尊者：客人、上级、使用人、长辈、女士…） 1.姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。值岗人员只准在休息室内喝水，不准在执勤岗位上吃零食、吸烟、看花的袜子或白色袜子无破洞，袜筒根不可露在 整体 要求 书报。 2.不准酒后执勤或执勤中喝酒。 3.工作时间不得将任何物件夹于腋下，保持生活区、工作场所的清洁卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。 4.举止端庄，姿态端正，行为规范，形象良好，待人热情礼貌，服务细致周到，精神饱满，不卑不亢。 5.员工自觉服从管理，听从安排，秩序队员、技术员工、清洁、绿化员工、水电工、工程维修人员自觉接受管理人员的管理和工作指导。 6.员工要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。 7.与人交流时要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不准无精打采或漫不经心。 8.要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺。 9.工作时要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 10.工作时不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给尊者以不受尊重感。 11.员工在工作期间应精神振作，姿态良好。保持抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、手抱胸、靠台、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。 12.要经常自查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。 1.以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。 2.禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 站姿 3.站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。 4.禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 坐姿 1.以坐姿工作或其他活动的员工，应时刻保持端正的姿势或往略前倾：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。 2.就坐时不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。不翘二郎腿。女士可以把左腿交叉放在右腿上，双手合十放在上面端坐或略往前倾。 3.只坐座位的三分之二，不靠背，从左边入座。不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。 4.入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。 5.切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在尊者面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。 走姿 1.员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 2.行走应轻而稳，昂首挺胸、收腹，肩要平、身要直。不要摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间。 3.与尊者相遇时，要点头示礼致意；同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。 4.男员工走路时应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。 5.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与尊者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧点头微笑，主动让路。 6.与尊者同时进出门（厅）时，应注意礼让尊者先行，不与尊者抢道并行，有急事要超越尊者，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 7.尊者迎面走来或上下楼梯时，要主动为尊者让路。在侯梯厅上下电梯时应主动控制住按钮，如人多，应让他们先上或先下；与尊者同乘电梯时，应先进后出，即先进入轿厢内靠左按住“止关”健后请尊者进来，出电梯厅时，靠右按住“止关”键请尊者先出。 8.女员工走路时应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、肩要平，身要直，两手前后摆幅小；。行走轻稳，步态要自如、轻柔，女员工小步前进走直线，即一字步。（双脚走一条线，不迈大步） 9.男士双脚走两条线（横向距离3cm左右）；禁止摇晃臀部，摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。 1.应起身接待，让（请）座并倒水。 2.与人接触保持1-1.5米左右的“安全距离”，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在尊者面前比划、或直指尊者。 3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线会见 接触对方面部双眼眉至鼻尖构成的三角区，时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4.自觉将手机、对讲机拨到震动档，使用时应注意回避。 5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在尊者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6.不在尊者面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在尊者面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。点头与鞠躬。 7.当尊者进入室内时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部三角区；离去时，应起立，身体要微微前倾（15度鞠躬状），敬语道别。 引路 1.一般情况下：引领尊者参观或带路时，应保持在尊者左前方二至三步的距离，与尊者大约呈130度的角度，步伐与尊者一致。 2.引导尊者上楼梯时，让尊者走在前，下楼梯，让尊者走在后。引导尊者在侯乘电梯时，应请尊者先入，不得自己先行，按西方礼仪右卫上位，电梯进门右侧为上位，请尊者进门靠右。给尊者时领路时，让尊者在自己的右侧。 手姿 1.手姿：在给尊者指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，指引方向或指点位置时手势得当，指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。 2.在介绍或指示方向时，切忌用手指头指指点点。与尊者谈话时注意手势不易过多，幅度不宜过大。 进出 办公 室/家 中 电话 1.进入他人办公室、家中须先轻轻敲门三下或按门铃，(间隔10秒左右后续按或敲），得到允许后方可入内。 2.迎接尊者进门时：外开门，敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，一般在节假日和下班后给尊者打电话，早十点前晚十点后不要打，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。 3、接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2-3厘米。放电话应让尊者先放下，放下时先挂叉簧那一头。注意长话短说，不哆嗦。 4.上班时间不打私人电话，不得长时间占用办公电话。 握手 1.与人握手时，尊者先伸手；，待对方伸手后，上身前倾15度，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。切勿握女士的虎口或长时间不松手。 2.握手前（时）年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候尊者 介绍 1.做介绍时：受尊敬的一方有优先了解知情权，在实践中接待国内的尊者，人们习惯按从高到低的等级首先主方介绍给客方。。之后，再请客方自我介绍或由主方单独介绍。接待国外的尊者时：首先把主方年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给客方年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。 2.自我介绍时：要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，XX先生/女士！XX经理XX书记/局长”。 名片 接受名片时：须起身双手接受，认真阅看，必要时重复一下对方的名字，如果对名片上的字有不认识要马上虚心询问，不可念错，不可来回摆弄和遗忘，不能随意放置。递名片时：由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。记住：不要忘记在看名片时适当赞美对方。同样在递资料时下级给上级也要正面朝上正对双手递给上级。 乘车 /接送 1. 接送尊者上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让尊者先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请尊者下车。 2.乘坐前后两排4个座位的小车时，接待国内尊者人时：司机是主人，则主宾应在副驾驶的位置；后排按从左至右的顺序坐，如果司机是其他驾驶员，司机后排左侧的座位为上位，司机正后面右侧的位置次之，司机旁边的位置为最低。当小车只有驾驶员主人、尊者三人时，主客二人都坐后排（客左主右），接待外国人时相反。上车时，应请尊者从右侧门上车，主人最后上，而且还要从车后绕到左门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给尊者坐。 3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 4.1.3礼貌用语 项目 规范礼仪礼节 1.在任何工作场所，见到尊者应主动问候。 2.每日与同事首次见面应主动问好。 3.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 4.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 5.禁止用“喂”招呼尊者，即使尊者距离较远。 6经常使用的文明用语： 问候语 ：“你吃了吗？” “您好”、“您早”等 问候 欢迎语： “欢迎您”！“见到您很高兴” “再次见到您很愉快” 与文 回敬语(致谢语)使用回敬语以表示感谢。在我国使用频率最高的回敬语是“谢谢”、明用 “多谢了”、“十分感激”、“麻烦您了”、“让你费心了”等。 语 致歉语：给别人带来了麻烦、损失，或是未能满足对方的要求和需求，此时应使用致歉语。常用的致歉语有：“抱歉”或“对不起” “很抱歉”,“请原谅”,“打扰您了，先生”,“真抱歉，让您久等了”等。 祝贺语：并与他们保持经常性联系。以各种方式表示祝贺，共同分享快乐。 “祝您节日愉快” 、“祝您成功”、、“祝您好运”、“祝您健康”。 道别语：在分手时，人们常常使用道别语，最常用的道别语是“再见”，若是根据事先约好的时间可说“回头见”、“明天见”。中国人道别时的用语很多，如“你走好”、“请慢走”、“再来”、“保重”等。 请托语：人们出于礼貌，常常用请托语，以示对交际对象的尊重。常用的是“请、拜托、劳驾、借光、请多关照等”。 称呼 注意对尊者的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。有职务的在职位前加姓，如XX局长/经理 无职位的可以称老师/工/哥/姐/妹…，如：黄工/李老师/张哥/王姐/小妹。记住：尽量记住对方的姓名。 1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2.对尊者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“NO!不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 3.面对尊者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 交谈 4.尊重尊者，与尊者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说尊者错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 5. 尊者有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与尊者正面冲突，尤其避免动用武力。 4.2 各岗位礼仪规范
4.2.1管 理人员行为规范
仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止：
项目 参照共用类行为规范中行为举止内容 规范礼仪礼节 1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 工作 场所 2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 1.对使用人的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向使用人致歉，请使用人入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，面对 敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 投诉 2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予使用人初步回复及定期汇报跟进情况。 使用 文件夹 所有常用记录和资料都进入文件夹，并准确对号入夹，清晰准确做好规范统一的标识，便于快捷的拿取，减少寻找时间。 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文使用 件时，注意保存，以免丢失。并小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地电脑 点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 使用 传真机 使用 复印机 语言态度
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。 项目 规范礼仪礼节 参照通用类行为规范中语言态度内容。 对待 同事 1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 1.接待来访者时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 对待来访者 2.对待来访者的中肯建议，应以主人翁的姿态向来访者衷心致谢。 3.回答投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 4.2.2.服务中心前台咨询/接待/值班礼仪规范 项目 仪容 仪表 迎送同事上下班 规范礼仪礼节 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 着规定工作服，工作服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，值班时对到岗同事以站姿面带笑容向上班或换班人员示意问候：“早上/下午好” ，下班时以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 1.当有来访者时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 来访 接待 2.与来访者沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听来访者的来意，根据来访者的需求予以安排。 3.对来访者的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？” 1.有来访者时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2.当得到被访者的确认同意后，对来访者说“，XX先生/（女士）马上来见您，来人来请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上xx楼”，访指引 并以手势示意方向。 3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，XX先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4.如果被访者要求等候时，应热情接待并安排休息等候，及提供送茶水服务。 送客 服务 1.当接到发送传真资料时，需有礼貌地向收件人明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2.代使用人收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得尊者本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 文件及3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，资料的并作好相关登记工作。 收发 4.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 5.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 6.礼貌地请使用人出示所需的证件，“请、您”字不离口。 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 7.为使用人准备好笔和表格，耐心细致地引导使用人填写表格。 8.向使用人解释清楚相关的收费标准。 4.2.3服务中心礼仪规范： 项目 仪容 仪表 1.有来访者时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2.与来访者沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心接待 的倾听，并点头致意表示认真倾听。 来访 3.对所有来访者应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5.与来访者者道别主动讲：“XX先生/XX小姐…再见！”“欢迎您再来”等。 1.严格遵守接听电话的礼仪。 接受电2.对使用人服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给使用话咨询 人的解释出现偏差。 1.接受使用人投诉时，应首先站在使用人的角度思考问题，急使用人之所急，想使用人之所想，尽量考虑周到。 接受 2.与使用人约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 投诉 3.不轻易对使用人许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向使用人反馈问规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中仪容仪表内容 题进展的程度，直到问题解决。 4.处理问题时，如使用人觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅、请您多包涵、请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。 5.对使用人的表扬要婉言感谢。 1. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 2.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉缴费人要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 3.对缴费人的意见应诚挚道歉并虚心接受。 收费 4. 缴费人交费时，要及时出具相关费用明细表，如使用人有疑问，要做好相关的解释工作。 5.缴费人交费后，将开具的发票和找零用双手奉上使用人，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视使用人，等使用人确认无误后，向使用人表示感谢。同时微笑注视使用人，等使用人确认无误后，向使用人表示感谢。 4.2.4保洁人员行为规范 项目 规范礼仪礼节 1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定工作服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干仪容仪表 净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着肉色平底布鞋。 3. 保存休息室和工具房环境的干净卫生有序。 4. 有电瓶车运输垃圾的园区，电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，并随时充好电池。 1.保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 工具 2.在楼道内等服务中心进行清洁服务时，特别是拖地应放置或悬挂“此服务中心正在清洁中，请小心行走”的标识，以知会相关人员。 4.2.5秩序人员行为规范 项目 规范礼仪礼节 1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定工作服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2.必要时停车场岗位夜间要着反光标识。 3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有 拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 仪容仪表 5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 6. 秩序队员上岗执勤必须穿制服、戴帽子、系领带、佩戴上岗证，只准穿黑色皮鞋。秩序人员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，不得敝开或披在肩上。秩序人员下班后应着便装。 1.如骑单车、电瓶车、上下班（条件符合时巡逻），上下单车、电瓶车跨右腿从后上下。 2. 骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 3.骑车时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 骑车 4.如骑车时遇到使用人询问或与使用人沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 5.在行驶过程中，须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行，注意行程安全。 1.着装值班的秩序员工行礼为正规军礼，着西服和其他服装值班的员工行礼须行15-30度左右的鞠躬礼或点头致意。 2.当值期间，遇到使用人询问或与使用人交涉时，须行礼。 行礼 3.当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同使用人参观时，须行礼。 4.当值时每天第一次遇见部门领导时，须行礼。 5.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。 6.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。 1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“岗、岗，我是XX中心，收对讲机使到请回答！” 用 2.应答要明朗，“岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 3.通话结束，须互道“完毕！” 4.遇到使用人的对讲，应主动应答：“先生/小姐您好！请问有什么需要帮助？” 4.2.6大门入口岗（迎宾、礼宾岗） 项目 规范礼仪礼节 1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 2.使用人沟通时保持一米以外的距离。 来访人 员接待 3.不直接拒绝使用人，禁止说“NO!不知道”等生硬语言。 4.陌生人来访时，有礼貌地询问来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向使用人指引方向。 5.当使用人有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 1.主动要使用人填写“物资放行条（或出门条）”。 物资放 2.认真核对物资无误后，对使用人表示感谢。 行接待 3. 使用人离开，要有礼貌地告别。 1.当值时接到使用人投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取尊者投诉的内容，必要时进行记录。 2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反接待使用映给领导或部门使用人服务人员。 人投诉 3.如自己不能解决使用人投诉要及时反馈相关人员进行处理。 4.如遇到特殊情况下尊者的投诉，如：使用人没有预约且非常不理性的投诉到访；未经预约的媒体采访；公、检、法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待： A、报告上级领导和服务人员，并积极维持现场秩序 B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对来者的言行进行讨论和指点，以免引起不必要的误会，激化矛盾。 C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 4.2.7巡逻岗 项目 规范礼仪礼节 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调巡逻 摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。 2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 路遇 使用人 1.巡逻行走时遇到使用人要面带微笑，点头致意。 2.在园区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。 1.通知监控中心进行监视。 2.进行跟进，严密注意对方行为。 遇见可 3上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，疑人物 是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅园区，谢绝参观。 保持园 巡逻时主动拾捡园区内垃圾，做到人过地净。 区卫生 4.2.8车场出入口（收费与管理）岗 项目 规范礼仪礼节 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。 交通 手势 3.左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。 4.停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 5.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。 6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。 1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。 车辆进出停车场 2.发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。 3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。 4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。
（六）6S管理制度
1. 0 目的
为加强各园区服务中心、办公场所、临时库房、休息室、档案室、消防通道等的安全有序整洁管理，为使用人和员工提供一个舒适愉悦的工作生活场所。
2. 0 范围
适用于公司所有办公场所或其它相关场所。
3. 0 职责
各办公及相关场所责任人，负责所使用管辖的场所的6S管理。归口主管环境卫生负责人：负责对相关场所的6S监督和检查。
4. 0 内容
6S是指整理、整顿、清扫、清洁、教养、安全，6S是六个词语的日语罗马拼者的第一个字母“S”而成。 4.1整理
4.1.1含义：将工作场所的任何物品区分成有用的和没用的，除去没用的留下有用的。
4.1.2目的：腾出更大空间，减少误用、误送，营造清爽工作环境。 4.1.3要点：要有决心，不必要的物品坚决处置。应是“6S”的第一步。 4.1.4方法：应确定要与不要物品的方法及标准。见图（如下）
以上4种状态处置要求：
1）没用品：立即清离出工作场所，废弃处理。 2）很少用品：应清离工作场所，退回仓储存处理。 3）少使用品：应清离工作场所，退回仓储存处理。 4）常用品：应适量留在工作场所。余下部分退回仓储存。
4.2整顿
4.2.1含义：把留下来的有用物品，根据使用状态分门别类，按规定位置、方法、摆放整
齐，遵照先进先出原则，加以明确标识。
4.2.2目的：减少寻找物品时间，物品摆放一目了然，材料物品出入有数，工作场所整齐有序。
4.2.3要点：杜绝浪费的开始，高效率的基础。 4.2.4方法：
4.2.4.1腾出物品放置空间
4.2.4.2按物品种类、使用频率、特性（液体、固体）体积大小、轻重等进行分门别类。 4.2.4.3将存放就位了的物品进行确认，是否可以满足门类分别清楚，按先入先出原则
是否方便存取。确认无误后确定位置。
4.2.4.4物品、办公用品、工具、作业台等要摆放整齐，要竖直、横平。
4.2.4.5作成物品放置位置图，位置确定后，不要随意改动，自然习惯后，可节省很多
寻找时间。
4.2.4.6标识： 1，物品名称及规格标识及服务中心标识 2，物品先入先出标识。
4.3清扫
4.3.1含义：工作场所彻底清扫干净，保持工作环境清新、亮丽。
4.3.2目的：减少环境伤害，维护工作安全，创造清新环境、好心情、好品质。 4.3.3要点：完全彻底，不留死角，杜绝污染源。 4.3.4方法：
4.3.4.1从地面、墙壁到天花板和死角地方都要进行彻底清扫。
4.3.4.2办公设备设施上下左右积污处要彻底清扫干净，保持清洁、光洁、亮丽。
4.3.4.3办公场所桌、椅、茶几干净，门窗光洁明亮、无尘埃。
4.3.4.4垃圾、废品堆放处要干净整洁。
4.3.4.5无破损坏物品、水管漏水以及噪音、污染现象。
4.4清洁
4.4.1含义：维持整理、整顿、清扫3S的成果，并检查督促。 4.4.2目的：维持3S的成果，保持优美环境，增强6S的信心。 4.4.3要点：持之以恒，坚持不懈，“6S”活动贵在坚持。
4.4.4方法：
4.4.4.1定期或不定期检查确认。（检查标准见付表于后）。 4.4.4.2确认6S责任人及责任项目。
4.4.4.3红牌作战：检查时发现问题后马上挂上红牌，通知整改，改善确认完好收回红
牌。
4.4.4.4目标管理：摄像、拍照，通过图象、照片揭示问题点，作成“6S”改善看板。 4.4.4.5每天上下班花3—5分钟进行“3S”（整理、整顿、清扫）。
4.5教养（素养）
4.5.1含义：养成遵章守纪的习惯，团结、进取、敬业、文明。
4.5.2目的：遵章守纪，营造团队精神，养成准时、准点、准确的行为习惯、行为方式。 4.5.3要点；6S活动应“始于教养，终于教养”。
4.5.4方法：
4.5.4.1遵守作息时间。
4.5.4.2工作时精神饱满。 4.5.4.3仪表整洁。
4.5.4.4举止文明。
4.5.4.5谦恭待人。
4.6安全
4.6.1含义：安全是最大的效益，养成安全工作的习惯。 4.6.2目的：实施安全第一，预防为主。 4.6.3要点：时时检查安全隐患 4.6.4方法：
4.6.4.1撑握安全知识和法律法规 4.6.4.2养成安全工作的习惯 4.6.4.3排查安全隐患并及时整改 4.6.4.4建立安全标识及操作规程 4.6.4.5引用文件： 4.6.4.6记录：检查记录
附件一
服务中心6S管理要求
序号 1 项目 整理 规范内容 把永远不用及不能用的物品清理掉。 把一个月不用的物品放置指定位置。 把一周内要用的物品放置到近工作区，摆放好。 把3日内要用的物品放到容易取到的位置，清除与工作场所无关的所有物品。私人物品禁止放在工作台面上。 2 整顿 工作区，物品放置区，通道位置进行规划并明显标识。 物品放置设有合理规划。 物品应分类整齐摆放并进行标识。 通道畅通，无物品占住通道。 文件资料等进行标识。 办公用品、桌椅板凳、文件资料、工作台面摆放整齐。 3 清扫 地面、墙上、天花板、卫生间、门窗打扫干净、无灰尘乱物。 工作台面清扫干净、无灰尘。 办公桌椅用品文件资料清理干净。 清除污染源、噪音、办公设备要进行防护。 4 每一上下班花3分钟做6S工作。 清洁（持随时自我检查，互相检查，定期或不定期进行检查。 续改进） 对不符合的情况进行纠正。 整理、整顿、清扫保持得非常好。 5 教养 员工戴工作牌，工作服整洁得体，仪容整齐大方。 员工言谈举止文明有礼，对人热情大方。 员工工作精神饱满。 员工有团队精神，互帮互助，积极参加6S活动。 员工时间观点强。 办公室门锁、柜台、抽屉锁完好、桌椅、沙发等完好。 强、弱电线路完好，无安全隐患，开关有警示标识。 6 安全 安全制度完善，贵重物品、现金入柜保存。 防火标识齐全、地面防滑。 易燃易爆物品禁止进入，防护措施妥当。
附件二
临时库房/档案室/临时休息室//6S要求
序号 1 2 项目 整理 整顿 规范内容 把呆滞物品进行处理，废品、包装物进行处理。 把一个月计划内不用的物品放到指定位置。 把一周计划内要用的物品放到易取位置，清除无关物品。 柜、货（架）床、抽屉等总体规划放置，并按规划进行服务中心标识。 物品按规划进行放置，物品放置位置也应规划。 物品放置要整齐，容易收发。 物品在显著位置要有明显的标识，容易辨认。 档案柜、货（架）、床等放置的其它物品使用后应摆放整齐。 消防器材要容易拿取。 3 清扫 墙上、天花板、门窗、工作台打扫干净，无灰尘。 物品不能裸露摆放，包装外表要清洁干净。 场所内设施设备定期进行清洁，保持干净。 物品储存区要通风，光线要好。 地面、柜（架）床等干净整洁有序。 4 清洁（持续每天上下班花3分钟做6S的工作。 随时自我检查、定期或不定期进行检查。 对不符合的情况随时进行纠正。 改进） 整理整顿、清扫保持很好。 5 教养 戴好工作牌，工作服整洁得体，仪容整齐大方。 言谈举止文明有礼，对人热情大方。 工作精神饱满，时间观念强。 有团队精神，互帮互助，积极参加6S活动。 搬运物品时小心谨慎，以防碰伤。 房门锁、抽屉锁完好，桌椅完好，人走关门上锁。 强、弱电线路完好，无安全隐患，开关有警示标识。 6 安全 有防火、防盗、防水、防霉、防虫措施、地面防滑。 易燃易爆、有毒有害物品有效防范。 定期存档、盘点，保证物品、资料帐帐相符，帐实相符。
附件三
办公室6S要求
序号 项目 规范内容 将不再使用的文件资料、工具废弃处理。 1 整理 将长期不使用文件资料按编号归类放置指定文件夹。 将常使用文件夹资料放置就近位置。 将常使用办公用品摆放整齐。 台面、抽屉最规范的摆放，禁止私人和泥与办公无关的物品放置工作台面上。 2 3 整顿 清扫 办公桌、办公用品、文件柜等放置要有规划和标识。 办公用品、文件放置整齐有序标识唯一。 文件处理完后放入文件夹，且要摆放整齐。 办公桌及抽屉整齐，不杂乱。 私人物品放置于规定位置，不进入工作台面。 电脑线用绑带扎起，不零乱。 用电脑检索文件。 将地面、墙、天花板、门窗、办公台等打扫干净。 清除文件夹上的污渍（垢）文件记录破损修补好。 经常开门窗，清除污浊空气及异味办公室通风好、光线足。 办公用品擦洗干净，清除着装上的油污，保持干净。 减少噪音和其他污染整理好个人指甲、头发、胡须等。 每天上下班花3分钟做6S工作。 清洁（持随时自我检查，定期或不定期检查。 4 续改进） 对不符合的情况及时纠正。 整理、整顿、清扫保持得非常好。 5 教养 戴好工作牌，工作服整洁得体，仪容整齐大方。 言谈举止文明有礼，对人热情大方。 工作精神饱满，时间观念强。 有团队精神，互帮互助，积极参加6S活动。 6 安全 取用物品时要小心谨慎，以防碰伤。 办公室门锁、抽屉锁完好，桌椅沙发完好，人走关门上锁 贵重物品妥善保管。 强、弱电线路完好，无安全隐患，开关有警示标识。 地面防滑，有明示标识。
二、工程维护组工作制度
第一条目的
规范工程的服务工作，明确其工作的内容、标准与要求。 第二条范围
适用于公司承接物业项目工程维修服务工作。 第三条维修组职责
（一）负责物业项目设施设备的管理工作，按照巡检表规定定期进行检查，组织设施设备的应急处理、故障排除。
（二）跟踪验证外包单位的服务质量和维修工的设施设备的维护检查工作的验证，加强对维保单位的沟通和协调，定期做好对外包单位的服务质量的验收和评价工作。
（三）编制物业项目设施设备的检修保养工作计划，做好设施设备的标识的更新和完善。
（四）建立设施设备台账，做好设施、设备等的资产管理。 （五）能源管理：物业管理区域内水、电、气能耗申报、统计、分析、费用报销。
（六）工程项目的申报、施工监管、验收。 （七）负责通用教室、会议设施设备的开停服务。 （八）及时处理园区范围内各类报时保修。 （九）协助处理各类突发事件。 第四条实施一览表(具体附后)
（一）柴油发电机保养规程
（二）柴油发电机运行操作规程 （三）配电房安全管理制度
（四）低压配电室控制柜维修保养规程 （五）水泵房房管理制度 （六）给排水设备操作规程 （七）维保单位监督管理制度 （八）监控系统维护保养规程 （九）空调机组维护保养作业规程 （十）电梯安全操作规程
（十一）消防系统检查保养标准作业规程 （十二）能耗管控制度
（十三）触电事故应急处理预案
（一）柴油发电机保养规程
1.0 目的
通过对发电机的保养，使发电机随时处于正常状态并延长其使用寿命。
2.0 适用范围
适用于日常保养、维修及清洁。
3.0 工作职责
部门/岗位 设施设备维护主管 设施设备维护班长 设施设备维护员 职责与权限 负责柴油发电机组保养计划的制定及检查监督。 负责保养计划的执行安排及检查。 负责发电机清洁、维修保养。 4.0 工作步骤
4.1 值班设施设备维护员负责柴油发电机维修保养，重大维修外委修理。 4.2 设施设备维护主管每年 12 月制定下年度柴油发电机组设备检查保养计划，并按运行情况制定中修、大修计划。
值班设施设备维护员按柴油发电机组设备检查保养计划要求进行维修保养，并将维修保养情况记录于《设备保养记录表》，零部件更换及大修情况同时记录于《设备零部件更换及大修记录表。
4.3 值班人员每天必须对发电机房进行巡视，并作好相应记录，要求非工作人员严禁入内。
4.4 检查发电机机油油位、水箱水位、柴油油位是否合乎标准要求。 4.5 电瓶电压或电瓶充电器应在正常范围内。
4.6 检查输配电控制柜内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，各线路接触应紧固，控制柜内外清洁无灰尘。
4.7 如遇停电值班人员应迅速启动发电机组供电。
4.8 每月发电机组空载运行二次，运行时间 15 分钟，以便及时发现问题，并保证蓄电池有足够容量使发电机起动。 4.9 每次试机或投入运行均要做好运行记录。
4.10 保证发电机房内通风、照明，以及应急灯在停电状态下的正常使用。机房内卫生由值班人员每天打扫一次，确保机房地面和设备外表的清洁，无油污积水。 4.11 按照维修保养计划对发电机组进行定期维修保养。
4.12 平时要保证发电机存油量能运行 8 小时以上，蓄电池电压正常，润滑机油油质油量正常。
4.13 故障维修一般不超过 8 小时，若在 8 小时内无法解决重要部位故障，应将故障原因、解决方案书面上报设施设备维护主管和项目经理。 4.14 设施设备维护主管负责工作指导和检查监督。 4.15 运行检查及保养周期：
保养检查周期表 运行时每周或运每月或运半年或运行每年或运行序号 保养检查项目 间8小行50小行100小时 250小时 500小时 时 1 检查发电机组 检查冷却风扇与充电机皮带2 的松紧 3 检查机油位 4 检查冷却水位 5 检查空气及机油滤清器 6 检查电瓶充电系统 ×1 ×2 ×1 ×1 ×1 ×1 时 7 排出柴油过滤水分 8 检查冷却水和防锈剂 9 检查驱动皮带张力 10 检查燃油油位 11 检查电瓶液位及比重 12 检查发电机头排风口 13 更换润滑油和滤清器 检查水箱管路有无松脱或磨14 损 15 更换柴油滤清器 16 清洁冷却系统 17 发电机外部清洁 ×1 ×1 ×4 ×1 ×1 ×1 ×1 ×1 ×1 ×1 ×1 每周一次 用抹布擦除油污和积尘 保证油箱内机油足够运行 发电机燃油、机油量冷却水用8H；机位接近油尺 HI，不够18 量 加补箱水在水盖下50MM，不够加满 19 机油滤清器 20 燃油滤清器 21 空气滤清器 22 机油 更换机油滤清器 1 个 更换燃油滤清器 1 个 更换空气滤清器 更换机油 250 运行小时 500 运行小时 250 运行小时 机油发黑且无粘度时 每周一次 23 水箱水 换水 对断路器的固定螺丝紧固，发电机电源输出端与电缆接250 运行小时 24 断路器、电缆接点 线耳锁合螺丝进行紧固。 年保养 5.0 应用文件 6.0 相关表格
6.1 《设备零部件更换及大修记录表》 6.2 《设备保养记录表》
（二）柴油发电机运行操作规程
1.0 目的
通过对发电机的运行操作，在市电停供时能及时正常供电，确保电梯、消防、二次供水等正常运行，满足用户应急安全用电的使用需求。
2.0 适用范围
适用于发电机日常保养及紧急停电安全运行。
3.0 职责
部门/岗位 职责与权限 设施设备维护主管 负责柴油发电机的安全业运行及检查监督 设施设备维护班长 负责保养计划的执行安排及检查。 设施设备维护员 负责发电机的操作、监控、记录 4.0 工作步骤 4.1发电机组运行操作规程
4.1.1在发电机运行前须进行机油、冷却水量、燃油量等各项检查’
4.1.2润滑部分：检查润滑机油油位，保持引擎机油量尽量靠近油标尺的高油位且不会添加过量（HI 位置）。
4.1.3冷却系统；检查引擎冷却水量。冷却水量应位于水箱开口处往下约 5cm 位置。切勿在引擎处于高热状态下检查水量，避免烫伤；切勿在水箱水温高热时往水箱加冷水，避免惊缸。
4.1.4燃油系统：请确定油箱是否加满柴油、油路是否畅通。
4.1.5在“市电”停电的情况下，供配设施设备维护员作人员应迅速赶到发电机房。整个发电机的启动运行必须严格遵照“运行操作规程”进行，不允许带负荷启动，在投入负荷前，必须认真地对冷却系统、润滑系统、燃油系统、空气系统进行检查，在确认无问题后，迅速手动启动发电机。
4.1.6启动程序：
4.1.6.1在发电机控制盘上启动运行
启动：按下“start”，自动预热 10 秒，激化预热器，发电机自行起动。当发动机组
启动后，各项指标达到正常后，才可合上负载开关；如果不能起动，起动时间不要超过 5~7 秒。保持每隔 10 秒，重复开机步骤。如果起动了 4 次仍未着车，则要停下来参看《柴油机手册》 。
4.1.6.2停机办法
正常停机：要停机时，先把发电机组输出负荷开关扳下“off”(柄向下)，让发电机组
在无负载情况下运转 5 分钟以便冷却。然后按“Stop”停机，发电机组即会停止；紧急停机：如按下紧急停机按钮或控制旋钮拧到“Stop”(停机)位置，发电机组立即停止。在再起动之前，控制旋钮拧到“Stop”(停机)位置，紧急停止按钮顺时针旋转复位及确认消除警报。
4.1.7运行操作须在《发电机组运行记录》上进行记录。
4.2安全运行规程
4.2.1为确保发电机在市电停电时能可靠地运行，确保设备处于正常待命备用状态，必须严格按照本文件“运行操作规程”进行工作。
4.2.2做好开机前检查、准备工作，检查机油油量，冷却水量，柴油是否能满足运行时间的要求，油路有无漏油等。
4.2.3操作时严格按照发电机操作运行手册要求进行操作，并及时开启风机进行降温。 4.2.4发电机运行过程中要注意观察各供油管路、电压、电流、频率、温度及机械系统运
行情况。
4.2.5发电机在运行中操作人员不得擅离职守。 4.2.6发电机不准超负荷运行。
4.2.7保持启动电瓶清洁，定期对启动电瓶的容量进行检查。 4.2.8若发现油压急剧下降，应立即检查其原因并做处理。
5.0 引用文件 6.0 相关表格
6.1《发电机组运行记录》 6.2《发电机日常巡检表》
（三）配电房安全管理制度
1.0 目的
保障供用电设备安全，防止事故的发生，满足用户正常用电需求。
2.0 适用范围
适用于所管项目配电房的安全管理。
3. 0 职责
部门/岗位 职责与权限 设施设备维护主管 负责配电房的日常管理，制度制定及督导、检查工作。 设施设备维护班长 负责配电房值班安排及巡查工作。 设施设备维护员 负责值班工作及制度的执行。 4.0 工作步骤
4.1 配电室内供配电设备由设施设备维护员执行 24 小时操作、监控、记录，认真执行交接班制度，发现问题及时解决，抄填高、低压配电运行记录时，应监视电气设备的运行情况，严禁不合理的超负荷运行。
4.2 非工作人员进入配电室，须经设施设备维护主管或项目经理批准后，在设施设备维护员陪同下方可入内,并填写《来访人员出入登记表》。 4.3 保持良好的通风及照明，门窗开启灵活。 4.4 消防设施完备，配电室内禁止吸烟。
4.5 保持配电室清洁卫生，做到地面、墙面、门窗、设备无积尘、无水渍、无油渍，防小动物设施齐全完好。
4.6 不得擅自更改配电室设备线路及器材，若要更改须经设施设备维护主管或项目经理同意后，方可更改。
4.7 对机房应当做到随时上锁，钥匙由当班值班设施设备维护员保管，值班设施设备维护员不得私自配钥匙。
5.0 引用文件 6.0 相关表格
6.1《低压配电运行记录表》
（四）低压配电控制柜维修保养规程
1.0 目的
保障供用电设备安全，维护电力系统稳定、经济运行，防止事故的发生。
2.0 适用范围
适用于所管项目供配电设备设施管理。
3.0 职责
部门/岗位 设施设备维护主管 职责与权限 负责供配电系统设备的日常管理，设备的日常保养，月度巡检，重大问题的组织解决。 设施设备维护员 负责供配电设备的操作和保养。 4.0 工作步骤
4.1 严格按照供配电系统设备保养计划进行设备的保养。 4.2 工作过程应严格遵守电气作业规程。
4.3 低压配电柜设备一般情况下由专业设施设备维护员负责维修保养，高压配电柜、变压器申请外委修理，对高压柜、变压器由专业设施设备维护员负责外部环境的保养、清洁。
4.4 设施设备维护员按供配电设备检查保养计划要求进行维修保养，并将维修保养情况记录于《设备保养记录表》、《高、低压配电运行记录表》。
4.5 根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、坚固接线端子等保养工作。 4.6各系统的维修保养以不影响物业管理区域正常运行为原则，特殊情况、须报告领导，及时通知受影响的用户。
4.7 维修保养结束后，应将有关工作情况记录在《高、低压配电运行记录表》上。 4.8 低压配电柜检查保养
序号 1 2 3 4 5 6 7 检查保养项目 配电屏 电器仪表 继电器 控制回路 清洁 外表清洁，显示正常，固定可靠 外表清洁，触点完好，无过热现象，无噪音 压接良好，标号清晰，绝缘无变色、老化 保养内容 周期 月 月 月 月 月 月 月 指示灯、按钮、装换开关 外表清洁，标志清晰，固定可靠，转动灵 绝缘设备（鞋、手套等） 在指定位置放好，完好无损 电容无功补偿 功率因数 0.9 以上，电容接触器完好，电容偿三相平衡 8 母线排 压接良好，色标清晰，绝缘良好 接地良好,应小于 4 欧。 年 年 9 配电屏对地测试 5.0 引用文件 6.0 相关表格
6.1《设备保养记录表》 6.2《低压配电运行记录表》
（五）水泵房管理制度
1.0 目的
保证设备房规范管理及供水设备正常运行，保障物业管理区内供水不受影响。
2.0 适用范围
适用于物业服务项目供水、消防水泵房的管理。
3.0 职责
部门/岗位 设施设备维护主管 设施设备维护员 职责与权限 负责检查、监督设备运行状态，重大问题的组织解决 负责设备日常巡视与运行、保养。 4.0 工作步骤 4.1 设备操作须由设施设备维护员进行，无关人员不得私自进入及操作。 4.2 非工作人员进入水泵房必须经设施设备维护主管和项目经理批准后，由相关人员陪同方可进入。
4.3 保持良好的通风及照明，门窗开启正常无破损。
4.4 泵房内各类水泵、各类开关、按钮、阀门应有明显操作标志，标志简单易懂、正确无误，高压用电设备有危险标志，并安有防触措施。
4.5 控制柜上的开关，无特殊情况下应置于“自动”状态。生活水泵隔日进行轮换运行。
4.6 生活水泵主接触器开关元件每月检查清洁一次。
4.7 不得擅自更改机房线路、器材，若需改动须经设施设备维护主管同意方可进行。
4.8 消防泵、生活泵、污水泵、清水泵在正常情况下，开关应置于自动状态。 4.9 消防泵、喷淋泵按照消防系统月检规定进行保养，保持机房干净整洁无尘，每周打扫一次，不得堆放杂物。
4.10 水泵房机组每月清扫一次，设备无积尘、水渍、油渍；管道每年年底 12 月至次年 1 月进行防锈处理并按规定定期清洗除尘。 4.11 按照《设施设备年度检修计划》进行维修保养。
4.12 水泵房出现突发事件后可按《设施设备故障应急处理预案》进行处理。
5.0 引用文件
5.1《设施设备故障应急处理预案》
6.0 相关表格
6.1 《设施设备年度检修计划》 6.2《设备维修记录表》 6.3《设备保养记录表》
（六）给排水设备操作规程
1.0 目的
为了及时处理给排水设备设施突发性故障，确保设备性能稳定，保证给排水系统正常运行。
2.0 适用范围
适用于所接管项目给排水设备、设施的运行管理。
3.0 职责
部门/岗位 设施设备维护主管 设施设备维护员 职责与权限 负责制度的制定及设备运行管理。 负责给排水设备设施的操作、巡查、记录、异常情况及时报告 4.0 工作步骤
4.1给排水设备运行管理规程
4.1.1设施设备维护员负责给排水系统运行监控并记录给排水设备（设施）启动时的各项技术数据，倾听机械部件运转时有无异常情况，并记录于《水泵房巡检记录表》中。
4.1.2水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次，设备、地面、墙壁无积尘、水渍、油渍。 4.1.3给排水设施设备维护员每两小时巡视一次水泵房（包括机房、水池、水箱），每周巡视一次项目内主供水管上闸阀以及道路上沙井、雨水井。
4.1.4在巡视监控过程中发现给排水设备设施有不正常情况时，应及时采取措施加以解决；处理不了的问题，应及时详细地汇报给设施设备维护主管，请求协助解决。
4.1.5设施设备维护主管负责给排水设备综合管理，包括材料的采购计划、零星设备配件的编制，并与公司衔接外委修理事宜。
4.1.6给排水设备运行检查表
4.2给排水设备操作程序
5.
5.0 引用文件 6.0 相关表格
6.1《水泵房运行记录表》
（七）维保单位监督管理制度
1.0 目的
确保外委设备维修保养质量，保证设备安全运行。
2.0 适用范围
适用于对外委设备维修保养工作的监督管理。
3.0 职责
部门/岗位 物业项目部 职责与权限 负责审核维保单位的资质及评估维保单位技术力量。 设施设备维护主管 负责对外委设备维保工作进行月度检查，对维保质量进行评审，并报项目经理审核。 设施设备维护员 负责监督、跟进、检查设备维保的具体工作。 4.0 工作步骤
4.1 要求维保单位提供现场维保人员的资格证书复印件及简历，涉及驻场服务人员，需提供派驻函，以备案。
4.2 要求维保单位对现场维保人员的变更应出具书面通知。
4.3 要求维保单位的现场人员必须遵守物业公司的员工守则，对违反规定的现象应及时指正并向维保单位提出书面整改通知，对严重违规者，提出撤换要求。 （4.4 要求维保单位出具月度设备保养计划，项目相关维修人员检查计划完成情况。
4.5 设备维护主管不定期抽查设备计划保养的执行情况。
4.6 项目相关维修人员监控设备故障维修过程，对更换的主要配件、材料仔细核对及确认。
4.7 项目相关维修人员发现设备故障应及时通知维保单位，对维保人员到达现场时间和离开现场时间做好记录，并要求对方签名确认。
4.8 若外委设备出现持续运行异常或因设备运行故障引起相关投诉及受到行政职能部门处罚等重大事件，维保单位处理后必须向项目部出具事件报告，项目分析、审核后提出意见报公司物业管理部审核。
4.9 项目每月出具维保单位评价报告报公司审批，公司根据评价报告向维保单位付款。
4.10 相关资料、记录由部门整理存档。
5.0 引用文件 6.0 相关表格
6.1《维保监督记录表》 6.2《设备保养记录表》
（八）监控系统维护保养规程
1.0目的
保证所管项目防盗监控系统随时处于正常工作状态，保障业主人身、财产安全。
2.0 适用范围
适用于公司管理项目的安防设施设备管理。
3.0职责
部门/岗位 设施设备维护主管 设施设备维护班长 职责与权限 负责防盗监控系统管理工作的监督检查. 负责对防盗监控系统保养工作进行安排，及时将设备的异常状况记录。 按《设备运行保养计划表》进行维修保养，填写《设备保养记录表》，对发现的问题及时处理。 设施设备维护员 4.0 工作步骤
4.1 每周检查系统不间断电源的开启情况。
4.2 检查系统的不间断电源供给的负载电压情况；检查红外探头、监控摄像机一、二次供电是否可靠。
4.3 检查红外探头护罩是否完好、紧固。 4.4 每周检查红外探头动作是否安全、可靠。 4.5 摄像机图像是否正常，有无强干扰信号。 4.6 各摄像机在键盘调控时，旋转与变焦是否正常。
4.7 红外报警系统联动摄像头时主机切换联动是否正常、有效。 4.8 硬盘录像机录像时，其格式与设置是否正确。
4.9 各红外监控设备应保持一定的清洁度，应按照《设备运行保养计划表》定期
保养，并填写《设备保养记录表》，《设备维修记录表》。 4.10 各摄像机立杆或支架应定期查看、加固。
5.0 引用文件 6.0 相关表格
6.1 《设备维修记录表》 6.2 《设备保养记录表》
（九）空调机组维护保养作业规程
1.0 目的
通过对空调保养维护，使设备正常运行，延长设备使用寿命，满足用户使用需求。
2.0 适用范围
适用于所接管项目的空调设备、设施维修保养。
3.0 职责
部门/岗位 职责与权限 设施设备维护主管 负责空调设备设施的维修保养计划的执行和查。 设施设备维护员 负责空调设备设施的维护保养，并作好记录。 4.0 工作步骤
4.1空调运行日常巡视工作规定 系统 项目 空调 1.风机 检查内容 1.机脚螺栓有无松动。 时间 每天 外机 2.压缩机 3.阀门及管路 4.压力表、温度计 5.控制柜电气装置 1.风机盘管、新风机组、空调器 2.电磁阀、温控器 2.有无不正常之声响、振动及温升。 3.有无跑冒滴漏现象。 4.指示是否正确。 5.检查并记录有关运行参数（温度、压力、电流等）、控制系统信号指示是否正确，开关状态是否正确。 1.检查有无异响，有无不正常振动，过滤网是否脏堵 2.开启是否灵活，温度控制是否准确 3.开启是否灵活，有无跑冒滴漏现象 1次 空调末3.阀门 端装置 4.管路保温 5.自动排气阀 6.冷凝水系统 7.控制柜电气装置 5.排气是否正常，有无跑冒滴漏现象 6.有无堵塞，滴漏 7.控制系统信号指示是否正确，开关状态是否正确。 4.保温材料是否损坏 每天 1次 5.0 引用文件 6.0 相关表格
6.1《设备维修记录表》 6.2《设备保养记录表》
（十）电梯安全操作规程
1.0 目的
保证电梯正常可靠地运行，降低电梯故障率，防止电梯事故的发生，规范电梯日常安全管理和作业人员的行为,保障电梯驾驶人员和电梯日常检查人员在进行电梯操作时的行为，防止由于违章作业而造成人身伤害事故和设备事故，提高其服务水平和服务质量。
2.0 适用范围
2.1 规定电梯日常检查人员应遵守的安全操作的方法、步骤。
2.2 电梯日常检查内容按《日常(月度)检查表》进行，并负责营救被困在电梯轿厢内的人员等工作。
2.3 电梯日常管理人员是负责本单位所用电梯的日常性事务管理和督促、协调对外联系电梯管理有关工作。
2.4 电梯作业人员是指负责电梯驾驶和电梯日常检查工作的人员。 2.5 规定了电梯作业人员在作业过程中应遵守的职业行为规范。
3.0 职责
部门/岗位 职责与权限 1.全面负责电梯安全使用、管理方面的工作； 2.熟悉并执行电梯有关的国家政策、法规，结合本单位的实际情况，制定相应 的管理方法，不断完善电梯的管理工作，检查和纠正电梯使用中的违章行为。 电梯日常安3.熟悉电梯的基本原理、性能、使用方法，结合本单位的实际情况，建立健全 全管理人员 电梯使用操作规程，作业规范以及管理电梯的各项规章制度，并督促检查实施 情况。 4.编制电梯定期检查和日常维护保养计划，并监督执行。 5.负责按国家规定要求向政府部门申请定期检验。 6.组织电梯作业人员参加特种设备安全监督管理部门举办的考核培训班，保证 电梯作业人员持证上岗。 7.组织、督促、联系有关部门人员进行电梯事故隐患的整改。 8.负责组织电梯一般事故的调查分析，及时向政府部门报告电梯事故的情况。 9.负责建立、管理电梯技术档案和原始记录档案。 10.组织紧急救援演习。 1.熟悉并执行国家有关电梯的政策、法规。 2.严格遵守电梯安全操作规程，做到持证操作，定期复审。 3.有高度责任性和职业道德，爱护设备。 电梯驾 驶人员 4.做到懂性能、懂原理、懂构造、会操作，不断提高业务水平和服务质量。 5.协助电梯日常检查与维护保养人员对电梯进行检查和维护。 6.发现电梯存在事故隐患与故障及时向有关部门人员报告，不开故障电梯。 7.负责作好当班电梯运行情况记录和交接班记录。 8.保持电梯轿厢与地坎清洁、卫生。 1. 熟悉并执行国家有关电梯的政策、法规。 2. 熟悉电梯的基本原理、性能，认真按照电梯日常检查表的要求逐项检查，电梯日常 检查人员 不漏检、误检。 3.根据国家规定参加安全技术培训，做到持证上岗。 4.严格遵守《电梯日常检查安全操作规程》，正确使用劳动保护用品。 5.保管电梯层门开锁钥匙、操纵箱上电梯工作状态转换开关的钥匙、操纵箱钥匙以及机房门锁的钥匙。 6.对发现的电梯事故隐患及时报修、及时处理。 7.发生电梯事故应立即向上级部门或有关管理人员报告。 8.认真做好电梯日常检查记录、日常使用状况记录、运行故障记录以及事故记录。 9.参与电梯一般事故的调查分析。 4.0 工作步骤 4.1 电梯在作检查或在试车过程中，不得载客或载货，禁止非工作人员进入检查区域。
4.2 电梯在检查时所用便携式照明灯具必须采用 36 伏以下的安全电压，且应有防护罩。
4.3 在对轿底装置和底坑进行检查时，应首先检查制动器的可靠性，切断底坑内电梯的安全回路，方可开展工作。底坑、机房、轿顶不得同时作业。 4.4 电梯检查时必须设备监护人。监护人员的职责是采取措施保护检查人员的安全;在紧急情况下切断电源，呼救;工作完毕后负责清理场地，不准留下工具零件。监护人员可由电梯驾驶人员或日常检查人员单任，并保持相互呼应。 4.5 在轿顶作业应合上检修开关。在轿顶须停车较长时间保养时应断开轿顶急停开关，严禁一脚站在厅门口，一脚站在轿顶或轿内长时间工作。严禁开启厅门探身到井道内或在轿顶探身到另一井道检查电梯。在轿顶作检查时电梯只能作检修运行。
4.6 严禁检查人员拉吊井道电缆线，以防止电缆线被拉断。 4.7 电梯检查注意事项：
4.7.1非检查人员不得擅自进行作业，检查时应谨慎小心。
4.7.2工作完毕后要装回安全罩及档板，清理工具、不得留工具在设备内。 4.7.3离去前拆除加上的临时线路，电梯检查正常后方可使用。
4.8 紧急救助措施
4.8.1当有人员被关在电梯轿厢内时，电梯日常检查人员应先判断电梯轿厢所在位置，然后实施紧急救助。营救工作必须要有两人协助操作。
4.8.2电梯在开锁区内故障停机，可用三角钥匙直接打开厅门后营救被困人员。 4.8.3电梯停在非开锁区域时首先断开总电源开关，告诉被困人员在轿厢内不要慌，不能擅自拨门外逃，然后，一个人用电梯专用工具打开制动器，一个人用盘车手轮根据就近停靠，轻便停靠的原则将电梯慢慢地向上或向下盘车(若出现电梯不能控制的现象应立即使制动复位)，至电梯开锁区，然后用三角钥匙打开厅门，营救被困人员。
4.9 日常检查完工后应做好相应的记录 4.10 安全守则
4.10.1严格遵守国家有关特种设备的安全规定，服从政府部门的管理。
4.10.2电梯作业人员必须按照国家有关规定经特种设备安全监督管理部门培训考核合格后，方可上岗。
4.10.3电梯作业人员必须严格遵守《电梯驾驶人员安全操作规程》和《电梯日常检查操作规程》，不违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。
4.10.4熟悉自己操作电梯的性能、原理、构造、用途。
4.10.5认真学习业务知识，掌握新技术、新规程，不断提自身的技术水平。
4.10.6及时报告电梯事故隐患，不使用故障电梯，不使用无安全合格标志或安全标志已过有效期的电梯，不使用未注册登记的电梯。
4.10.7正确处理电梯运行中突然出现的停车、失控、冲顶、蹲底等情况。
5.0 引用文件 6.0 相关表格
6.1《设备零部件更换及大修记录表》 6.2《电梯日常巡视检查记录表》 6.3《维保监督记录表》
(十一)消防系统检查保养标准作业规程
1.0 目的
保证所接管项目的设备设施得以正常运行，保障人员生命财产安全。
2.0 适用范围
适用于公司管理项目的消防系统管理。
3.0职责
部门/岗位 职责与权限 负责对安全部、维修部、维保单位的作业行为进行协调、物业项目经理 指导与监督。 每天对消防主机与联动柜进行巡视，对发现或被告知的控制中心值班员 问题及时处理或通知维保单位处理。 设施设备维护主管 负责对维保单位的维保质量进行评估。 每天对消防主机与联动柜进行巡视，对发现或被告知的设施设备维护员 问题及时处理或通知维保单位处理。 4.0工作步骤
4.1 设备责任人每天至少一次对消防系统进行巡查，并填写《日常巡查记录表》，以了解设备运行情况，巡检内容如下：
4.1.1喷淋头有无漏水，自动与手动报警器有无遗失，消火栓内水带水枪是否缺少。 4.1.2消防水箱内是否有充足的消防备用水，开关是否处于打开位置。 4.1.3水泵电控箱电压是否正常，指示为多少。 4.1.4观察各压力表的指示，并作比较看是否正常。 4.1.5控制中心正常与否，有无异常报警等。
4.2 每月由共用部位/设施设备维护班与保安部一起对消防系统进行一次全面检
查，检查内容如下：
4.2.1 观察火灾报警器(包括区域报警器或楼层显示)和联运控制装置，各种显示是否正常，时钟是否正确。
4.2.2火灾报警器和联动装置的各种功能是否正常，如：主备电转换、自检、消声、复位、查地址、查容量、探头、屏蔽、开启、对讲等。
4.2.3模拟火灾响应和故障报警试验，查一个防火区，查探测和手动按钮。 4.2.4消防通信检查，检查通话是否清晰、准确。 4.2.5检查水系统压力表是否正常。
4.2.6检查阀门有无跑、冒、漏、滴的现象。
4.2.7开启一个末端试水阀放水，检查水流指示器、压力开关、水力警铃是否动作，消防控制室报警显示是否正常。
4.2.8防火分隔现场控制按钮及遮拦是否完好。
4.2.9防火分隔手动和现场电动开启卷帘门，观察设备运行情况，门有无卡、碰、擦情况，延时限位是否正常，电动机运行有无异常。
4.2.10排烟、送风道有无锈蚀、损坏、阻挡现象，风机能否正常工作。
4.3定期检查
除进行以上检查外，还应由公司组织进行季检、年检，并填写《消防系统检查记录表》，检查内容如下：
4.3.1启动消防水泵、排烟风机、正压风机，观察设备运行是否正常，各阀门启闭是否灵活，电控箱及消防联动控制台及各种显示是否正常。
4.3.2备用设备自动投入功能试验，检查是否正常。 4.3.3输入电源为双电源时，还应进行该功能检查。
4.3.4火灾事故广播检查：检查选层广播切换功能，采用喇叭强功能备用功放转换功能是否正常，有无不响喇叭。
4.3.5检查声光讯响器有无不响不亮的现象。
4.3.6消火栓放水试验，检查各阀门启闭是否正常，测试出水水压是否符合要求。 4.3.7联动控制台功能是否正常。
4.3.8消火栓泵、自动喷淋泵在联控台上显示是否正确，在各控制启动时，能否正常启动。4.3.9防火卷帘门手动和联动试验、检查其控制功能、延时、反馈、信号开启是否正常。 4.3.10通风、空调防排烟设备联动控制检查，分别进行手动和联动试验，其联动逻辑关
系和功能应符合要求。
4.3.11消防电梯及其它联动设备均要求进行手动和联动控制检查，查其功能和显示应符合要求。
4.3.12普查水系统各阀门位置是否正常，有无锈蚀和卡死。
4.3.13自动喷淋系统末端试水阀和消火栓箱阀，排放污水，冲洗管道。 4.3.14水泵、风机及管道、阀门、防火卷帘门等应进行全面检查、维护、保养。 4.3.15加装灭火器内干粉等。
5.0 引用文件 6.0 相关表格
6.1《日常巡查记录表》 6.2《消防系统检查记录表》
（十二）能耗管控制度
1.0 目的
规范物业管理区域各系统合理运行，节能降耗。
2.0 适用范围
承接物业项目的公共水、电能耗管理。
3.0 职责
3.1 物业项目经理全面负责组织能耗控制管理及对能耗控制管理工作进行指导检查和监督。
3.2 工程维修主管负责基地项目水、电能耗管理工作（月度水电报表的编制、审核、监控，每年底编制次年节能降耗管控措施及技术关注方案并组织实施工作）。 3.3 各部门主管全面负责各区域内能耗控制管理工作。
4.0 各部门能耗管控范围
4.1 工程维修组：各类设施设备房、水景、宿舍等设施设备水、电能耗的管控，
园区和泛光照明的设置。 4.2 客服组：
4.2.1管控范围：研究生楼、宿舍、客服大厅等区域等水、电能耗管控。
4.2.2保洁、研究生楼客房管控范围：各类公区卫生间、未住宿房间、布草间、洗衣机间、保洁库房等水电能耗管控；各类清洁用水的管控。
4.2.3绿化管控范围：各类绿植灌溉用水。
4.3秩序组：各类门岗、监控室水、电能耗管控；负责每日检查公共区域照明设备的开启和关闭时间。在日常巡视中，及时调整启闭不合理的能耗器具。
5.0 能耗管理通用细则
5.1 全体员工必须树立节能降耗、开源节流的意识。养成人走灯灭，用水后随手关闭水龙头，发现水管或水龙头故障及时报工程部，杜绝水的跑、冒、滴、漏、长流现象。制止不必要的浪费，并自觉在各自的岗位中实施。
5.2 各类办公用电设备不用时应随手关闭，电脑闲置时应置于休眠或关闭状态，最后离开的人员还应检查关闭照明灯、饮水机。
5.3空调开启时及时关闭各类门窗，空调应合理控制温度（22-26℃），人走空调立即关闭（设备房除外）。
5.4 员工宿舍内严禁使用电烤炉、电饭煲、取暖器等大功率电器。宿舍内单个照明灯具功率最高不得超过40瓦。灭蚊器、充电器等不使用时必须断电。
6.0 能耗控制管理
6.1工程维修组每年10月根据上一年的能耗分析，编制下一年度的公共能耗预算。
6.2工程维修组应及时衔接水务公司和供电局落实抄表时间，完成基地内水、电、气计量表抄表工作，建立抄表记录。
6.3尽量使用节能灯具，若原先安装的不是节能灯具，逐步更换。 6.4电耗控制
6.4.1水景设施
6.4.1.1利用水景的钟控开关对水景设施进行定时运行，使水景水泵等既能定期运转，
防止电动机轴承等不生锈，又能达到节能效果。
6.4.1.2水景定时运行时间根据各地季节变化及节假日的不同而定，并结合基地办公室
要求自行另行设定。
6.4.2公共照明设施
具体见附表《**学校公区照明开停时间表》 6.4.3风机房
6.4.3.1照明灯平时做到人走灯灭。
6.4.3.2根据天气情况（气温较低，湿度较大时）开启楼层风机房设备运行。 6.4.3.3对于地下车库通风及排风设备的开关，上下班时间车辆进出频繁，汽车排出的
废气较多，可多开通风或排风机。平时由于车辆进出少，可以少开或不开。总之应根据地下车库内的空气状况，合理地控制排风机的开关。
6.4.4水泵房
6.4.4.1平时留一盏长明灯；其余灯关闭，工作需要时随时开启。 6.4.4.2水泵调至自动变频恒压档。
6.4.4.3定期做好水泵的维护保养工作，检查轴承润滑、泵轴盘根漏水等情况。 6.4.5配电房
6.4.5.1变电房平时开一盏长明灯；其余灯关闭，只需要满足日常巡查要求，若维修及
保养等增加照明亮度时开启其他灯具。
6.4.5.2楼栋电井照明灯非巡视检查、维修保养期间全关。 6.4.6电梯
6.4.6.1加强对电梯保养公司的维护保养工作监督和检查，使电梯在最佳状况下运行。
减少因电梯设备不正常运转而产生的额外电耗。
6.4.6.2将电梯轿厢的风扇和照明自动关闭功能设置为30分钟，以节约电梯空驶状况
下的风扇和照明用电。
6.4.7热水房
6.4.7.1照明灯平时做到人走灯灭。
6.4.7.2热水器温度春、夏设定为55℃，秋、冬设定为65℃。 6.4.7.3热水循环泵温度春、夏设定为52℃，秋、冬设定为62℃。
6.5水耗控制
6.5.1工程部员工在给排水系统日常巡检时控制好不正常水耗。
6.5.2工程维修组对送水管道进行普查，检查管道漏水情况，杜绝滴、漏、跑、冒等长流水现象发生。
6.5.3定期检查水泵房内的各种阀门开闭的灵活性，蓄水池浮球阀、单流阀性能情况，杜绝各种滴、漏、跑、冒现象。
6.5.4工程维修组严格控制消防水池、水景的水位，定期检查相关供水设备，避免因设施设备故障及人为操作不当导致不必要的浪费。
7.0 相关表格 8.0 引用文件
（十三）触电事故应急处理预案
1.0 目的
确保员工人身安全、防止设备安全事故的扩大。
2.0 适用范围
适用于公司管理服务物业区域内发生触电事故突发事件处理。
3.0 职责
在非常规及紧急情况下由现场最高职务级别人员进行现场指挥，如遇有重大突发设施、设备事件由设施设备维护班长应及时进行处理，如事态严重时立即启动本预案。并迅速报告设施设备维护主管及物业服务中心经理。
4.0 工作步骤
4.1 触电处理流程
断开电闸，切断电源，然后施救。无法断开电源时，可以用木棒、竹杆等将电线挑离触电者身体。如挑不开电线或其他致触电的带电电器，应用干的绳子套住触电者拖离，使其脱离电流；（注：救援者应戴上橡皮手套，穿橡胶运动鞋。切忌用手去拉触电者，不能因救人心切而忘了自身安全）。
4.1.1若伤者神志清醒，呼吸心跳均自主，应让伤者就地平卧，严密观察，暂时不要站立
或走动，防止继发休克或心衰。
4.1.2伤者丧失意识时要立即叫救护车,并尝试唤醒伤者。
4.1.3呼吸停止，心搏存在者，就地平卧解松衣扣，通畅气道，立即口对口人工呼吸。 4.1.4心搏停止，呼吸存在者，应立即作胸外心脏按压。
4.1.5若发现其心跳、呼吸已经停止，应立即进行口对口人工呼吸和胸外心脏按摩等复苏措施（少数已证实被电死者除外），一般抢救时间不得少于 60-90 分钟。直到使触电者恢复呼吸、心跳，或确诊已无生还希望时为止。
4.1.6现场抢救最好能两人分别施行口对口人工呼吸及胸外心脏按压，以 1：5 的比例进行，即人工呼吸 1 次，心脏按压 5 次。
4.1.7如现场抢救仅有 1 人，用 15：2 的比例进行胸外心脏按压和人工呼吸，即先作胸外心脏按压 15 次，再口对口人工呼吸 2 次，如此交替进行，抢救要坚持到底（确诊已无生还希望时为止）。
4.1.8对于触电者的急救应分秒必争。发生呼吸、心跳停止的病人，病情都非常危重，应一面进行抢救，一面紧急联系 120，由 120 送病人去医院进一步治疗；在转送病人去医院途中，抢救工作不能中断。
4.1.9抢救事故完毕，做好事故经过记录备档。
4.2 触电救援时注意事项
4.2.1要使触电者迅速脱离电源，越快越好，时间越长对触电者生命伤害越重。 4.2.2脱离电源就是要将触电者接触的那一部分带电设备的开关、刀闸或其他断路设备以及线路断开，或设法将触电者与带电设备脱离，在脱离电源中，救护人员既要救人也要注意保护自己。
4.2.3触电者未脱离电源前，救护人员不准直接用手触及伤员，因可导致救护人员也有触电的危险。
4.2.4触电者处于高处，解脱电源后会自高处坠落，要采取接应预防措施。
4.2.5触电者触及低压带电设备，救护人员应设法迅速切断电源，拉开电源开关或刀闸，拔除电源扞头以及电线等。
4.2.6使用绝缘工具，干燥的木棒、木板、竹棒、绳索等不导电的东西解脱触电者，也可抓住触电者干燥而不贴身的衣服将其拉开。
4.2.7要避免碰到金属物体和触电者的裸露身躯，救护人员可站在绝缘垫和干燥的木板上绝缘救护。
4.2.8触电者紧握电线，可设法用干燥板塞至身下与地隔离，用带绝缘柄的钳子以及干木把手的其它工具将电线切断，救护人员必须站在绝缘物上一根一根切断。
4.2.9触电者触及高压带电设备，救护人员要带上适合该电压等级的绝缘手套，穿绝缘靴以及绝缘棒迅速切断电源解脱触电者，救护人员要注意周围带电部分的安全距离。
4.2.10触电者触及断落在地上高压导线，未确定线路无电，救护人员未做好安全措施前，不能接近断线点 10m 范围内，防止跨步电压伤人，救护人员要穿绝缘靴或双脚並紧跳跃地接近触电者，脱离电源后迅速带至 10m 以外，立即就地进行急救。
4.2.11救护触电者断开电流后，要准备应急照明灯光，便于对触电者进行迅速就地抢救。 4.2.12触电者神志不清，应就地平躺，确保呼吸道通畅，并用 5 秒时间观察是否有呼吸，严禁摇动触电者头部。
4.2.13处理电击伤时，应注意有无其他损伤。 如触电后弹离电源 或自高空跌下，常并发颅脑外伤、血气胸、内脏破裂、四肢和骨盆骨折。
4.2.14应立即就地采用正确抢救方法抢救触电者，并迅速联系医疗部门接应救治。 4.2.15触电者呼吸及心跳停止时，应立即对触电者进行人工呼吸法以及胸外按压法，要不间断的坚持，不断的与医疗部门联系前来接应。
4.2.16现场抢救中，不要随意移动伤员，若确需移动时，抢救中断时间不应超过 30秒。移动伤员或将其送医院，除应使伤员平躺在担架上并在背部垫以平硬阔木板外，应继续抢救，心跳呼吸停止者要继续人工呼 吸和胸外心脏按压，在医院医务人员未接替前救治不能中止。
4.2.17对电灼伤的伤口或创面不要用油膏或不干净的敷料包敷，而用干净的敷料包扎，或送医院后待医生处理。
4.2.18触电者身上着火要用棉大衣之类物品的进行扑灭，切勿轻易用压力强劲的灭火器往人身上喷射灭火。
4.3 处理完毕，由责任单位填写相关记录并存档。
5.0 引用文件 6.0 相关表格
6.1《突发事件处理记录表》
三、客户服务管理制度
第一条 目的
规范客户服务的日常服务工作，明确其工作的内容、标准与要求。 第二条 范围
适用于公司承接项目的客户服务工作。 第三条 客服职责：
（一）客服人员负责日常业户来访接待、电话的接听。
（二）受理并跟进业户提出的各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议以及处理完毕后对业户的电话回访。 （三）熟练操作一卡通系统。 （四）负责管理研究生楼客房状态。
（五）熟知各项应急预案，发生紧急情况时能执行应急预案中的职责。 （六）熟知各部门分工，客户的需求能够及时有效的传达到相关部门。 （七）负责管理宿舍秩序，协作管理宿舍卫生、保洁。 （八）保护所有客人隐私。 （九）园区档案管理 （十）钥匙管理
第四条 实施一览表(具体附后) （一） 客户服务操作规程 （二）宿舍管理程序
（三）研究生楼前台操作规程
（一） 客户服务操作规程
1.0 报事报修处理流程
1.1 服务中心接到报修后，立即填写报事报修记录，并确认报事报修性质，判断是紧急报事报修还是一般报事报修，对紧急报事报修，在1分钟内作出响应，一般报修在10分钟内作出响应。通知园区内相关部门负责人。
1.2 秩序、保洁、维修主管等各部门负责人/班长接到报事报修后，立即组织人员处理，工作人员应正确填写《报时报修单》，处理完毕请使用人在报时报修单上签字确认。
1.3 工作人员接到各物业服务中心或部门负责人通知后，不得以任何理由延误或拒单。
1.4 客服服务中心应不定期随机对处理结果进行回访，了解服务情况，征询使用人意见，将使用人意见及时反馈给物业服务中心主管、负责人，并作好记录。 1.5 服务分为有偿和无偿，对有偿服务做100%回访，无偿服务随机抽查。 1.6 每月25日前，将材料、无偿有偿维修、外包服务统计上报维修部。所有处理过的维修单，各服务中心在每月底及时整理存档。
2.0 回访/投诉/服务质量调查流程
2.1 接待
2.1.1物业服务中心应设物业概况的挂图或说明；物业管理公司的介绍及本物业员工工号、姓名、职位介绍。
2.1.2物业服务中心设接待待客位、备茶点。
2.1.3具体程序
2.1.3.1询问：向使用人询问需要的服务。
2.1.3.2交流：就使用人提供的情况和所需要的服务做进一步的交流，提出建议，确认
使用人需要。
2.1.3.3介绍：适时地介绍物业管理公司的构思与规划，并请使用人参与意见；必要时
引领使用人参观整个物业。
2.1.3.4引导：引导使用人参与构想物业管理方方面面的工作方案。落实措施，诚恳地
听取使用人的建议。
2.2回访制度
2.2.1定期走访使用人，主动征求和收集使用人对管理与服务等方面的意见。每季度各服务中心应有使用人报修、投诉等的回访记录证据。其中无偿维修服务回访频次由各部门在部门手册中做出规定。
2.2.2不定期与校方或使用人代表进行沟通交流，通过沟通把物业管理中一些情况相互沟通，增进理解，使校方参与园区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
2.2.3使用人的投诉及时处理并由物业服务中心投诉接待当事人进行回访，做好《回访记录》，并请投诉使用人对处理结果予以确认并签字。回访处理率达到100％。
2.2.4有偿维修服务率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其它维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。
2.2.5回访要求
2.2.5.1物业服务中心的回访工作列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比
中。
2.2.5.2回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录以便查
阅。
2.2.5.3回访中对使用人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 2.2.5.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，应及时逐条整理综合、研究、妥善
解决，重大问题向分管领导请示解决。对使用人反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100％，投诉率处理满意率在96%以上。
2.2.6回访时间及形式
2.2.6.1物业服务中心每人每年登门回访12次/人以上，重大投诉及时回访。 2.2.6.2每年不定期召开一次使用人代表座谈会，征求意见。
2.2.6.3利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取使用人反映。 2.2.6.4有针对性地对使用人作专题调查，听取意见。
2.2.6.5物业服务中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收处理。 2.2.6.6随时热情接待来访，作好登记。
2.3 使用人投诉处理流程
2.3.1凡使用人对服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或使用人面谈，统一由物业服务中心客服人员集中登记、组织处理、向使用人反馈处理结果。
2.3.2物业服务中心建立《使用人投诉记录表》；对每一份投诉或意见均予以记录。记录内容包括使用人名称，投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。对于所管辖范围内出现的问题，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。
2.3.3对重大问题的投诉，物业服务中心不能处理需统一协调的问题，报品质部，由品质
部做出处理决定。
2.3.4在完成补救措施后，应将处理结果反馈给物业服务中心，由物业服务中心负责与使用人联系，报告处理结果，直到使用人满意为止。
2.3.5本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。
2.3.6对需要采取纠正措施的问题要在《使用人投诉记录》中记录，以便跟踪检查。要做到让使用人满意为止，并在事后与使用人保持联系，及时沟通。
2.3.7处理结果要做记录，进行统计和总结。 2.3.8向使用人公布投诉电话。
2.4凡使用人对物业服务中心管理、服务方面的投诉，如反映到公司，由公司负责通知品质部进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
2.4.1各责任部门接到投诉后，在预定时间内向使用人答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过2天。
2.4.2各责任部门按照使用人投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给品质部，品质部将信息反馈到公司经理或客户投诉服务中心。
2.4.3品质部应采用电话或其它形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成相关部门迅速处理。
2.4.4对使用人的投诉，品质部应分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织物业服务中心相关人员进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
2.4.5使用人投诉处理流程
2.4.6接待来访工作由各物业服务中心负责，各物业服务中心设接待投诉的地点、电话，让使用人信任物业服务中心。
2.4.7任何管理人员在遇到使用人来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑安慰使用人，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化使用人情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2.4.8对使用人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将处理结果和处理建议向物业服务中心负责人汇报，由负责人决定处理办法和责任部门。
2.4.9责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难使用人、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复使用人和物业服务中心，做到事事有着落、件件有回音。
2.4.10全体物业人员要认真负责做好本职工作，为使用人提供满意的管理服务，减少使用人的投诉、批评，将使用人的不满投诉消解在投诉之前。
2.5物业管理服务质量调查制度
2.5.1定期发放《物业管理服务质量调查表》，请使用人对物业管理服务工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使物业服务中心了解管理工作的薄弱环节及使用人的需求，不断提高管理服务水平。做好《使用人意见统计分析报告》。各服务中心在一年内至少进行一次服务质量调查，调查表发放不低于使用人总数的60%。
2.5.2服务中心半年内应进行一次抽样调查，应确认半年内使用人满意度保持情况。 2.5.3物业服务中心对回收的调查表进行统计分析，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，使用人对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告品质部。
2.5.4对存在问题，品质部提出整改意见，责成有关物业服务中心限期解决。 2.5.6对使用人的误解，物业服务中心应进行必要的耐心解释。
2.5.7对服务质量调查结果及整改方案应定期向使用人进行通报，接受监督。 2.5.8物业服务中心应定期对相关使用人进行回访。
3.0 园区档案管理制度
3.1 园区内客服部为档案管理归口部门，全面负责园区内物业服务的档案管理工作。
3.2 储存档案的类别：
3.2.1员工人事档案
3.2.1.1员工花名册，主要包括：序号、姓名、性别、职务、出生年月、文化程度、政
治面貌、入公司时间、家庭住址、资格证号、工作证号、联系电话、身份证号。各服务中心、各部门必须建立所在部门完整清晰准确的员工花名册，人员进出时，及时更新。
3.2.1.2员工档案包括：劳动聘用合同、员工登记表、奖惩登记表、解（辞）职登记表、
晋级（职）登记表、身份证复印件、有关资格证复印件等内容。
3.2.1.3员工档案管理：实行一人一档。
3.2.1.4离职员工的人事档案在员工离职后一般情况下保存3年，公司人力资源部负责
保存员工的档案资料。
3.3 园区档案
3.3.1园区使用人档案的内容
3.3.1.1使用人日常维修资料：包括维修记录、维修回访记录。
3.3.1.2使用人反馈资料：包括服务质量回访记录、使用人投诉及处理记录、使用人意
见征询、统计记录。
3.3.2使用人档案管理
3.3.2.1使用人档案的使用应有严格的规定，借阅时必须由具备规定条件的人员经登记
后方可借出，归还时须由专人进行检查。如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。
3.3.2.2使用人档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病
毒侵入。
3.3.2.3使用人档案应做永久保存，并随时进行补充和完善。
3.3.2.4使用人投诉应记录在投诉档案中，并将处理情况及结果记录存档。定期对使用
人进行回访，将回访记录存档并作永久保存。
3.4 文件档案
3.4.1文件的收发：采用专人统收、统发、统管，专人做好收文和发文记录。 3.4.2文件的保密：文件档案主要是公司下发的文件，各部门（物业服务中心）做收文记录统一管理，防止泄密。
3.4.3文件的传达：公司下发的文件要落实传达到每个员工，并认真执行文件上的要求。3.4.4文件的移交：接收档案必须认真验收，并填好移交清册。
3.4.5文件的销毁：文件（档案）的销毁必须在超过档案有效期后，报请领导批准后，在3人以上监督下进行销毁，并填写《档案销毁记录》。
3.4.6文件丢失的处理：文件定期清查，对丢失的文件要及时查找并上报相关领导，组织人员尽快补齐，并注明“丢失后补”字样。
3.4.7文件损失的修复与报告：要定期进行库藏文件的清理核对工作，做到帐、物相符，对破坏和载体变质的文件，要及时进行修复和复制，库藏档案因移交、作废、遗失等注销帐卡时，要填写清楚。
3.4.8对公司下发的文件，纸质的做好收文记录，电子版本做好新旧替换，始终保存版本的最新有效状态。
3.4.9凡是有电脑使用的岗位，务必做好电子档案管理，能快捷高效、准确的管理好做使
用的文件。做好电子版本文件目录登记，以便查找使用和追溯。
3.5 园区物业档案
3.5.1物业资料档案的内容包括： 3.5.2产权资料
3.5.2.1项目批准文件（复印件）。 3.5.2.2用地批准文件（复印件）。 3.5.3技术资料
3.5.3.1竣工图：包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的图纸。 3.5.3.2地质勘察报告。
3.5.3.3工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。
3.5.3.4隐蔽工程验收签证。
3.5.3.5沉降观察记录。 3.5.3.6竣工验收证明书。
3.5.3.7钢材、水泥等主要材料的质量保证书。
3.5.3.8新材料、构（配）件的鉴定合格证书。
3.5.3.9水、电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。 3.5.3.10砂浆、混凝土试块试压报告。 3.5.3.11供水试压报告。
3.5.4资料档案管理：分类成册，保存完好。
3.6 设施设备维护档案
3.6.1维修档案自物业公司接管时建立，明确记录物业服务中心内公共设施、设备以及房
屋出现的质量问题和维护情况、结果等。
4.0 园区收费管理
4.1 实行现金日记账制度，各园区收费员每日现金收取实时入账，每日数据汇总并将现金存入公司指定银行账户或上交财务部，服务中心客服主管每日下班时签字审核。服务中心经理每月签字审批。
4.2 服务中心收费员严格做到日清月结，准确、及时反映货币资金运行情况。代收的水、电费应建立代收账簿，及时、正确记账，每月交公司审核。
4.3 物业中心收费员要认真核算，按合同标准收取的各项费用，认真做好记帐、算帐和报帐工作。
4.4 物业服务中心收取的所有费用应如实、及时入帐，不得隐瞒、截留、挪用。 4.5 收费岗位人员调离、辞职或请假离开岗位，必须在服务中心经理监督下办理交接手续，手续完清后方可离开岗位。
4.6 物业服务中心应妥善保管好原始凭证（发票等各类票据）年终统一装订成册以备检查。
（二）宿舍管理程序
1.按国家规定自觉缴纳住宿等费用，享受相应的住宿服务。 2.遵守《XXX大学学生手册》和《XXX大学学生公寓管理规定》中相关规定，自觉营造和维护安全、秩序、文明、和谐的住宿环境。 3.遵守公寓内公物管理、卫生管理、秩序管理制度，自觉接受卫生检
查和其他查房工作。
4.未按规定程序批准，禁止学生搬出公寓宿舍，在外住宿若发生纠纷等一切事故概由本人负责。
5.遵守公寓用水用电规定，禁止乱拉乱接电线、网络线、电话线、光纤线等，禁止使用大功率电器和可能引发火险火灾的物品器具。 6.住宿房间床位确定后不得私自调换房间和床位，不准擅自拆卸、挪移室内固定家具，不得私自配用、外借房间钥匙。
7.提高安全防盗、防火意识，离开宿舍随时关门，现金、手提电脑、手机等贵重物品妥善保管，不点蜡烛和随地乱扔烟头。突然停电或离开房间应检查确保各类电器关闭。
8.学生宿舍不得留宿他人，私自留宿外人所造成的一切事故由留宿者本人承担。
9.宿舍每天早上6:00开门，晚上23:00关门，（星期五、星期六、节假日延长1小时），公寓关大门后晚归者需出示证件，并进行登记方可进入公寓。
10.携带贵重物品、提包等出入公寓，要主动接受值班人员的检查、询问和登记，易燃易爆、生化物品、管制刀具等危险物品严禁带入学生公寓。
11.外来人员未经许可不准进入学生宿舍，男生不准进入女生宿舍，女生不准进入男生宿舍。
12.学生家长、来访人员要主动出示身份证登记，获得允许后方可进入
学生公寓。
13.自行车在宿舍楼外指定地点存放，禁止自行车进入宿舍停放，禁止堵塞消防安全通道。
14.禁止学生、商贩在学生宿舍推销买卖物品。
15.宿舍内禁止饲养宠物，学生不得将宠物带入宿舍楼内。 16.宿舍垃圾放在宿舍楼下指定地点，禁止堆在楼道上。
17.宿舍门卫实现24小时值班制度，值班人员佩证上岗，值班工作接受学生监督。
（三）研究生楼前台操作规程
1.0 办理入住程序
1.1 接到宾客入住通知后及时通知客房部检查客房。 1.2按要求提前准备好房卡。
1.3办理入住时要礼貌的请客人出示证件，并做好记录。
1.4每张房卡需留100元押金，客人退还房卡时将押金退给客人。
1.5办理完入住手续后应礼貌的告知客人入住的房号、电梯位置、早餐位置及时间和会议室位置。
2.0 前台交接
2.1交班前准备工作
2.1.1清点前台物品是否整齐。
2.1.2必须完成本班的入账，录入信息等事项，并将相关表格和单据归档。 2.1.2检查各种用品和表格单据；核对房态与记录是否一致，检查单据和押金； 2.1.3核对房卡发放数、押金、票据是否一致。
2.2交班事项
2.2.1以下事项必须记录：预订情况、未退续住房的情况、叫醒、留言、遗留物品、房卡、房态、雨伞、借物、行李寄存。
2.2.2对上一个班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。 2.2.3必须完成本班的收入整理，并将相关表格和单据归档。
2.3写交班本
2.3.1书写交班的时候一定要字迹工整清楚。 2.3.2记录客人的反馈意见和建议。
2.3.3交班人填写交班事项。（特殊的预订和房间要求；特殊的换房要求；在记录事项的时候写清楚日期、时间、事件 描述等详细情况。）
2.3.4完善所交接事项。
2.4接班事项
2.4.1阅读交班本，及时询问相关事宜。
2.4.2查看、核对房态和房卡，进行钱物的接班。查看核对押金，如有不明白地方及时询问。
2.4.3根据交班核实交接物和存放物没有遗失。
2.4.4查看叫醒服务记录，询问前一班有没有特殊要求和变更。 2.4.5查看遗留物品记录，询问前一班有无特殊情况。
2.4.6观察前台及前台办公区域是否尚有未明白的物品和事宜并及时询问。
2.4.7严格落实交接班签字，若交接不清楚或交班人未在交班本上签字，追究交班人责任。 2.4.8若因接班不清楚，接班不明所造成的责任，损失由接班人负责。
3.0退房办理程序
3.1客人到前台办理退房时，前台员工应礼貌的请客人退回房卡和押金条。 3.2在系统中办理退房、退门禁和消费。 3.3退还押金给顾客。
3.4如客人丢失押金条则需要客人签一份押金丢失证明。 3.5如客人丢失房卡，则在系统中进行无卡退房，押金不退。
3.6办理退房后须将系统中房间状态做成“脏房”，待客房打扫后在改为“空房”，退房后客人的各项信息不要删除，以便日后查账。
3.7办理退房时前台员工须主动询问客人的意见，并做好记录，以便更好的提供服务。
4.0 房态确认程序
4.1客房员工每天上班先到前台核对各自负责区域的房间状态。 4.2前台在房间状态发生变更时要及时通知客房员工。 4.3前台员工每天10:30、16:00与客房员工核对房间状态。
4.4如有房态差异前台和客房要配合及时查清楚，及时更改房态，差异房不能过夜。
4.5客房部每天要把17:00前退的脏房清理干净，如有特殊情况需向主管汇报，具体工作由主管安排。
4.6前台员工每天14:00检查是否有房卡到期的房间，并做好记录，通知客房员工检查房态，并积极与客人联系，确认是否续房卡。
5.0相关报表
5.1《办理一卡通登记表》 5.2《前台交接表》 5.3《每日房态统计表》
四、环境维护制度
第一章 总则
第一条 目的
规范环境维护部的日常服务工作，明确其工作的内容、标准与要求。 第二条 范围
适用于公司承接项目环境维护工作。 第三条 岗位职责：
（一）熟悉掌握本岗位工作范围；
（二）熟悉保洁工作流程及岗位技能要求； （三）熟悉保洁物品物料的使用； （四）了解本部门工作中存在的风险； （五）能独立处理部分对客问题；
（六）具有主动性及一定的预见性，有一定的应对突发事件的能力； （七）针对工作开展的内容提出合理化建议；
（八）按照清洁工作程序完成当日清洁工作，有重大情况应及时向有关领导汇报
（九）对当班重点、难点部位进行保洁，做好责任片区清洁工作，不留卫生死角
（十）按时完成制定和编排的大清洁工作计划 第四条 实施一览表(具体附后) （一）保洁服务作业指导书
（二）招待所/酒店环境维护实施细则
第二章环境维护规程 （一）保洁服务作业指导书
1.0 目的
确保园区的清洁卫生干净、整洁，使使用人满意。
2.0 适用范围
本操作程序（标准）适用于公司所有管理项目清洁卫生。
3.0 职责
3.1公司综合部负责制定《保洁服务标准》，品质部对保洁服务质量进行监督检查。
3.2物业服务中心保洁主管负责组织实施《保洁服务标准》，并负责日常的检查监督。
3.3保洁员工负责所管项目的清洁卫生工作。
4.0 实施程序
4.1办公室/会议室
4.1.1操作程序
4.1.1.1按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手。 4.1.1.2依次清洁墙面、护墙板、踢脚线。 4.1.1.3擦拭茶几、桌子、坐椅上的灰尘。 4.l.1.4用扫把清扫地面。 4.1.1.5用拖把拖洗地面。 4.1.1.6喷洒适量的空气清新剂。
4.1.1.7检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，并关好门。 4.l.2卫生标准
4.1.2.1保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁，无破损。
4.1.2.2保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。 4.1.2.4保持室内办公用具光洁，无灰尘，放置整齐。 4.1.2.5保持室内各种灯具清洁、完好，无破损。 4.1.2.6室内各种艺术装饰挂件挂放端正，清洁无损。 4.1.2.7定时喷洒空气清新剂，保持室内的空气清新。
4.2公共地面
4.2.1操作程序
4.2.1.1每日早上8:00前对公共地面的灰尘和垃圾进行清扫。 4.2.1.2把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。 4.2.1.3对有污迹的路面和场地用水进行清洗。
4.2.1.4雨停天晴后，用扫把把马路上的积水、泥沙扫干净。
4.2.1.5每天打扫二次以上，每两小时循环保洁一次，确保无泥沙，无明显垃圾，无积
水，无污迹。
4.2.2卫生标准
4.2.2.l地面保持清洁、无污迹、无水迹、无脚印。 4.2.2.2垃圾桶放置在规定位置，将垃圾袋套在垃圾桶内。
4.3楼道
4.3.1操作程序
4.3.1.1每天上午用扫把将各楼层走道地面和楼梯台阶清扫一次，按所在园区规定时间
间隔用拖把拖洗一次。每周对楼道内公用设施设备的清洁保养不少于两次。
4.3.1.2备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道
梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后转入垃圾车。
4.3.1.3用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹，清
洗拖把数次。
4.3.1.4备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹
布数次。
4.3.1.5玻璃窗先用刀片刮掉玻璃上的污迹。
4.3.1.6玻璃清洁剂与清水按l：5的比例兑好玻璃清洁溶液。
4.3.1.7把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从
上往下垂直洗抹，污迹较重的地方重点抹。
4.3.1.8去掉毛巾用上玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。
4.3.1.9一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动。 4.3.1.10用无绒毛巾抹去玻璃柜上的水珠。 4.3.1.11最后用地拖把抹地面上的污水。 4.3.2卫生标准
4.3.2.1扶手要保持清洁，无灰尘、无水边。 4.3.2.2楼道间及踢脚板保持干净，无垃圾、无蛛网。
4.3.2.3楼道内的设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积灰。 4.3.2.4玻璃无灰尘、无水迹，保持干净、光亮。
4.3.2.5玻璃上的污斑、手印应及时清除，保持清洁。
4.4墙面
4.4.1操作程序
4.4.1.1备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。 4.4.1.2先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。
4.4.1.3遇到残纸（如各种箱体上撕不下来的广告纸），用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮
刀刮去，再用湿毛巾擦拭干净。
4.4.2卫生标准
墙面无污迹，无积灰，无乱贴乱画，无蜘蛛网。
4.5消防栓
4.5.1操作程序
4.5.1.1备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各一块）。
4.5.1.2先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓，然后用干抹
布擦抹一次，按上述程序逐个清洁。
4.5.2卫生标准
消防箱、消防水管无污迹，无积灰，无乱贴乱画，无锈蚀。
4.6地下库（室）
4.6.1操作程序
4.6.1.l每周分两次用扫把清扫地下室、地下车库的地面及公共梯间的台阶，清除地面
及排水沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面垃圾屋。
4.6.1.2每天上、下午各检查一次地下车库地面，清除杂物。
4.6.1.3每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底清理疏通、冲刷一次。 4.6.1.4每月清扫一次大棚、冲刷地面、墙身一次，用去污粉刷洗油污的地面一次。 4.6.1.5每月用清洁布、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示灯、车位保险杠、防火门等公
共设施。
4.6.1.6每两个月用干毛巾擦拭灯具一次。
4.6.1.7地下室和转换层管线每两个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次。 4.6.2卫生标准
4.6.2.l保持地下库（室）道路畅通、无堆积垃圾及物品。 4.6.2.2保持地面无灰尘、无垃圾。
4.6.2.3保持地下库（室）空气流畅，无异味、无霉味，定期喷洒药水。
4.7不锈钢
4.7.1操作程序
4.7.1.1先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。 4.7.1.2然后用无绒毛巾抹擦不锈钢表面上的水珠。
4.7.1.3置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。
4.7.1.4表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾
拭抹。
4.7.2卫生标准
所有不锈钢无灰尘、无水迹、无污迹、无手印。
4.8卫生间
4.8.1操作程序
4.8.1.1先用清洁剂清洗小便池，并喷上除臭剂。 4.8.1.2按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。 4.8.1.3墙砖要用清洁剂清洗。
4.8.1.4垃圾篓内的废弃物随时清理掉，并换上新的垃圾口袋。 4.8.1.5地面用拖把拖干，保持地面干燥、干净。
4.8.1.6喷洒少量空气清新剂，保持卫生间内空气清新，无异味。 4.8.l.7检查是否有遗漏处，不要遗忘清洁工具。 4.8.2卫生标准
4.8.2.1卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味。 4.8.2.2墙面四角保持干燥、无蛛网、地面无脚印、无杂物。 4.8.2.3镜面保持明净，无灰尘、无污痕、无手印、无水迹。 4.8.2.4金属器具保持光亮，无水迹、无锈斑。 4.8.2.5垃圾篓内的废弃物随时清理。 4.8.2.6保持卫生间内空气清新。
4.9灯具
4.9.1操作程序
4.9.1.1准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。
4.9.1.2关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯
罩的固定螺丝，取下灯罩。
4.9.1.3先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用于抹布抹干水分。 4.9.1.4将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
4.9.1.5清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦
抹灯管和灯具及盖板，重新装好。
4.9.2卫生标准
4.9.2.1保持灯具无污迹、无灰尘、无蛛网。 4.9.2.2保持灯具完好无损。
4.10电梯及候梯厅
4.10.l操作程序
4.10.1.1先准备一个胶桶和两条毛巾（一湿一干），每天早上对地面及候梯厅用湿、润
拖把拖干。
4.10.1.2按照先电梯内后电梯外的顺序，先天花板后墙面、地面的顺序进行清洁。 4.10.1.3电梯外由上而下进行。
4.10.1.4清洁时，先用湿毛巾抹去污渍，尔后用干毛巾擦净。 4.10.1.5在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。 4.10.1.6要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。 4.10.2卫生标准
电梯墙壁、地面及候梯厅、门、天花板外表干净，无污迹、无灰尘、无脏杂物，无乱
刻乱画。
4.11绿化带
4.11.1操作程序
4.11.1.1用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。
4.11.1.2对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物、用手捡入垃
圾斗内。
4.11.1.3在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。 4.11.2卫生标准
绿化带内无杂草、果皮、纸屑、烟头、枯枝落叶等杂物。
4.12环境消杀标准：夏秋每季度1-2次，其他每季不定期环境消杀。定期开展灭四害活动。
4.12.1灭鼠：老鼠密度小，无明显老鼠出没及鼠害，鼠洞每2万平方米不超过1个；楼道、住宅使用人家无明显鼠迹，定期开展灭鼠活动。
4.12.2灭蚊：及时清除积水和疏通排水沟，目视无明显蚊虫在飞。定期灭蚊或在园区添置灭蚊设施。
4.12.3灭蝇：办公室及公共区域内无蝇孳生地，每1万平方米暴露的苍蝇孳生地不超过1处。
4.12.4灭蟑：目视无明显蟑螂，清除蟑螂孳生地，不定期对卫生间、办公室、室外污、雨水井开展灭蟑螂活动。
4.13 各服务中心根据所在园区提供的服务等级标准具体制定详细的保洁服务频次及品质要求。
5.0 相关文件
5.1物业服务等级标准、物业管理条例。
6.0 记录
6.1工作日志 6.2卫生检查记录
(二)招待所/酒店环境维护实施细则
1.0 环境管理服务
1.1 清洁服务时间：
班次： 8：00 －-12：00， 14：00－-18：00 1.2 清洁服务内容：
物业服务区域包括：公共走道、电梯大堂、洗手间、楼道、扶手、墙面、公用设施、垃圾箱（桶）、围栏、办公室、客房及案管区等。 1.3 清洁相关要求：
1.3.1楼梯、走道、天台等公共部位每天至少集中清洁一次。 1.3.2消防楼梯等公共设施每天至少集中清洁一次。 1.3.3通道门窗每天至少清洁二次。
1.3.4公共玻璃：距地面2米范围内，每周至少集中清洁一次；距地面2米以外每月至少集中清洁一次；通风窗每周至少集中清洁一次。
1.3.5地面：每天至少集中清洁一次；大堂地毯每天吸尘一次。 1.3.6墙面：每周至少集中清洁一次。
1.3.7办公区：每天集中精细擦拭、清洁一次。
1.3.8垃圾清运：所有垃圾分类并实行袋装化，密封后专人集中清运，及时清洗垃圾桶，杜绝蚊、蝇滋生，避免垃圾积压发臭。
1.3.9接待区：每日集中清洁2次，并不定时进行巡查清理，循环保洁。 1.3.10标识牌、展示区每日至少集中清洁一次。
1.3.11洗手间每日至少集中清洁三次，每30分钟巡视清理一次。
2.0 保洁服务区域及分工
作业班次 区域 作业内容 清洁工作督导及巡查、员服务 工培训、处理客户投诉、区域 工作总结及汇报 前厅大堂、电梯轿厢、消防通道、设施、办公区清洁、接待楼层 区卫生清理、消防设施、垃圾8:00-18:00 清理、公共区域卫生维护等 专门针对重点部位的清洁，并进行每周、每月定期作业（地机动 毯清洗、石材养护）、负责服务区垃圾的收集清运至垃圾中转 保洁员 保洁员 指定负责人 备注 3.0 清洁服务检查办法
3.1 内部检查
3.1.1周检：物业指定负责人环境维护领班每日对清洁服务质量进行一次检查，并填写《清洁工作检查记录表》。
3.1.2月检：项目负责人组织各专业端口人员，每月3日前对服务质量进行一次全面检查和考评，填写《清洁服务工作月度评估报告》。环境维护班每月25日前，提交下月的作业计划；每月27日前，提交上月工作总结（含上月问题的整改措施）。
3.1.3季检：物业公司品质管理部汇同物业指定负责人工作人员，每季度共同对服务质量进行一次全面检查和评估，检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。
3.2 外部监控
3.2.1客户评价：客户意见征询、投诉处理与回复等。
4.0 客房清洁流程
4.1 检查工作车/设备。
4.2 进入客人房间，打开所有的窗帘和窗户。
4.3 马桶冲水后，均匀地喷洒洁厕剂在马桶的内侧及边缘；在面盆和浴缸洒清洁剂。
4.4 收集所有的垃圾，检查物品遗失/损坏情况。 4.5 维修检查和报告，目测是否达到标准。 4.6 收集瓷器/玻璃杯/烟灰缸和热水壶。
4.7 撤床单、被套、枕套，并取出所有用过的布草。 4.8 做床。
4.9 清洁瓷器/玻璃杯/烟灰缸和热水壶，并放置在标准摆放位置上。
4.10 清洁面盆、台面、墙壁及门。
4.11 清洁淋浴间、墙面、浴缸、电镀件和镜子。 4.12 清洁马桶。
4.13 补充室棉制品和客用品。 4.14 清洁卫生间地面。 4.15 清洁家具—除尘。 4.16 清洁镜子和饰品。 4.17 清洁窗户。 4.18 补充客用品。 4.19 清洁房间地面。
4.20 通过酒店的常规程序上报“可用”客房，关灯、关门。
5.0 清洁标准
项目 房间气味 所有布草 地 板 桌、橱 桌椅/沙发 清洁标准 没有烟味和其它的气味，应是新鲜洁净的气味。 要有清新的气味, 没有污渍和破损。 干净，没有磨损，无灰尘、毛屑和污渍，各个角落干净。 干净，无尘、无油积在表面，抽屉无故障。 干净，无灰尘。桌腿干净，木制品或金属部件能正常运作，桌面油漆没有磨损，椅子、沙发布料表面干净，无污渍，坐垫下无尘埃积聚。 床头 干净，无污渍，无灰尘，油漆无磨损。 床 干净，床垫、床单和枕套都很干净，羽毛被和被套干净，没有烟灰迹和烟头烧的洞.没有污渍、毛发和破损。 床头柜 镜子 电话 便签 台灯/罩灯 干净，无尘。木制品没有破损，表面光亮，抽屉运行正常。 没有污渍、手印和灰尘，无裂缝。牢固地挂在墙上 干净，无尘。电话机上的提示信息要清楚，且干净。线路正常。 干净，完好。 台灯干净，无污渍，灯泡的瓦数正确，干净。灯罩上无污渍、灰尘，照明设备安全。 电视机 房间送餐/服务指南 房间书刊 窗台 干净，表面无尘，电视机底座牢固，能正常使用。 完整无缺，光亮干净。 向客人提供完好的杂志，是近期书刊。 干净，无污渍、手印和灰尘。 干净，无污渍和水渍。轨道拽拉自如，钩光亮，没有丢失的钮。窗帘 窗帘后没有死的昆虫碎片和垃圾。 墙壁 画框 衣架 门 干净，无污渍，无蛛网。 干净，框架四周无尘。 干净，无尘，衣钩衣挂没有破损，数量准确。 干净，无尘。房间号干净可见。门把手完好，门漆光亮。门槛要干净，含相连的房间的门也要干净。 厨柜 彻底清洁里面。表面和把手没有手印和污迹。 冰箱 烟灰缸 灯开关 无冰霜，里外干净。无异味。门要关上。 干净无尘，无烟灰，无裂缝，表面漆光亮洁净。 干净，无手印和渍迹。 温度调节箱 控制装置干净无尘，运作正常。 行李架 干净无灰尘，结实。没有脱落的绳和线。 房间供应品 在房间内摆放正确。干净无灰尘， 齐备。 面盆/洗手台 水龙头 马桶 干净无头发，没有肥皂残余和身体的油脂，无菌，扶手干净，磁砖干净有光泽。 干净，光亮，工作正常。 冲洗干净，没有粪便和尿渍，所有部件设备干净。运作正常，便池座和盖良好。 毛巾 客用品 杯子 备品托盘 走廊 干净，整齐，无毛发，无破损，位置正确。 洁净，齐备，无污渍。 洁净，光亮，无水渍。杯垫完好，无污渍。 洁净，无污渍。 洁净，无污渍及黑印。 6.0 进入房间程序
在门口（在房间没有使用“请勿打扰”的情况下）
6.1 站在门的正前方。
6.2 按门铃或敲门，介绍自己和自己所属的部门，重复三次。 6.3 给客人足够的回应时间。
6.4 若没有人回答，则插入钥匙轻轻的打开门，若房内有人，则向客人致歉，说明来意，并按客人要求提供服务。
注意：当你进入房间时，客人在房内，不要不理客人就开始清理。也不要把门关上，什么也不说就离开。应说“早上好/下午好，先生/女士”并问：“我可以清理您的房间吗？您希望什么时间清理房间？”（在工作单上作下记录，并在客人要求的时间来清理房间）
7.0客房钥匙管理制度
7.1 钥匙由前台统一发放和收回。
7.2 每日交班前，要遵循正确的步骤到前台签领钥匙。 7.3 要保证钥匙的安全，随身携带。 7.4 钥匙不能和别人交换或借给他人。
7.5 若钥匙丢失，要立刻通知你的直接上级或物业办公室。
7.6 下班离店前，将签领的钥匙交还到前台，并签还。决不允许任何签领的钥匙带离酒店。
7.7 日常钥匙要由主管/领班来审查。
注意：客房部所有员工要确保对钥匙负责，这是非常重要的。若员工将钥匙丢失，将按照员工手册给予最后警告或解除劳动合同处理。
8.0 门禁管理制度
8.1 当有任何客人需要请求开门时，应礼貌的要求客人出示房卡。
8.2 如果客人不能出示房卡，应礼貌的与客人核实身份，在有前台的通知下我们才能开门。
8.3 对于一些能够确定身份的客人如长住客，酒店内部用房的客人。当客人需要开门时我们应主动的为客人开门。
8.4 对于能够说出这间房间的客人姓名，但是他又不是这间房间的在住客人，这种情况下应礼貌的告诉来访者请他自己和这位住店客人联系并请这位住店客人通知前台是否能为他的朋友开门。
8.5 任何包裹的存放只能由前台行来执行，对于外人需要放任何包裹进入房间这是不允许的，需要请他将包裹转交前台，由前台代为转交。
8.6 向客人讲明，为了保护客房安全，在进入客房前，每人都需证明身份，这是我们的工作职责。与客人交谈时客房服务员可以说：“ 非常抱歉给您带来不便，在每一位客人要求开客房门前，确认客人的身份是我们的职责，这也是为了保障您和每一位客人的安全”
客房服务员工作时，服务车必须停放在客房的门口。
8.7 若在你工作时有不明人员进入客房，你要向客人要房门的钥匙，并要仔细核查一下，若是此门的钥匙，则归还给客人，并向客人解释，为了保证客人的安全，这是我们的职责。
8.8 若钥匙不能使用，应告诉他酒店要求必须经允许才可进入客房，并联系前台，值班经理要立刻检查前台客人资料，寻求帮助。即使你认出了客人，你也要这样做。因为，你认出的这位客人可能是已离店的客人或已更换房间了。
9.0 合理的工作要求
9.1 为满足部门或客人的需要，领班要将具体清晰的指示发给员工。
9.2 在影响部门或客人的需要时，为改善它，领班可以直接来指派合理的工作要求。
9.3 员工要随时遵照合理的工作要求及时完成任务。 9.4 若员工不明白指示，或不能完成工作，要马上联系上司。
9.5 若不能够完成合理的工作要求，员工要受处分，在被警告三次后，员工依旧不能完成工作，将被解雇。
10.0 工作安全
10.1 清扫高处区域，应使用梯子。不要站在椅子上或带轮的手推车上。 10.2 铺床时，要注意床垫子下的钉子和锋利的边缘。 10.3 擦尘时注意家具的边缘。
10.4 用干抹布试去电灯上的灰尘及其它电器部件。 10.5 工作时，不要戴首饰。
10.6 不要站在光滑的玻璃台面或大理石桌子上去擦镜子。 10.7 不要将水全洒在浴室地板上，这将会使地面很滑。
10.8垃圾筒内的杂物不要用手去取，因为尖的物品和刃物会弄伤手指。应将垃圾筒用倒置方法将废物放在卡车内的垃圾袋内。 10.9不要混放物品。如将瓶子与布草混放在一起。
10.10 仔细核查清洁剂的种类，不同的物品要用不同的清洁剂。
五、秩序维护管理制度
第一章 总则
第一条 目的
规范秩序的服务工作，明确其工作的内容、标准与要求。 第二条 范围
适用于公司承接物业项目秩序部。 第三条 秩序组职责：
（一）接受项目经理的领导，在项目经理的授权范围内开展工作，负责基地辖区范围内24小时秩序维护服务。
（二）以预防为主，群防群治的方针，严格进行项目秩序管理。 （三）协助，配合辖区民警搞好基地项目秩序维护，确保项目内正常经营秩序和良好的生活环境。
（四）随时保持高度警惕，积极参与突发事情，火警，火灾，防汛抢救工作。
第四条 实施一览表(具体附后) （一）园区车辆停放管理制度
（二）消防设施设备维护保养（秩序类） （三）秩序日常维护作业指导书
第二章 秩序管理规程 （一）园区车辆停放管理制度
1.0 目的
规范园区车辆停放，防止通道堵塞，维护正常的生活秩序。
2.0 适用范围
本标准适用于物业公司项目的车辆停放管理工作。
3.0 职责
3.1品质部负责对《园区车辆停放管理制度》的跟踪验证和检查。 3.2物业服务中心秩序负责对车辆实施管理，做到停放有序。
4.0 内容
4.1值班员负责维持车场秩序，按规范手势指挥停放及进出，保持通道畅通。 4.2值班员负责做好进入车辆外表情况的检查登记工作，对有擦挂或碰伤痕迹的车辆须当场通知车主认可并做好相关记录。
4.3负责提醒车主下车后锁好车门、车窗，制止易燃易爆、有无污染物品载入院内停放，如发现则礼貌劝其驶出。
4.4负责对院内停放车辆进行检查，如发现可疑情况，立即上报并通知班长，核实清楚后方可放行。
4.5对载物出门的车辆，必须协助门卫做好检查工作，内容包括是否有出门条，用电话联系相关住户等。
4.6随时检查车场内的消防设施设备情况，制止在车场内进行抽取汽油等有可能引起事故的举措，制止闲杂人员进入车场逗留，如车辆发生起火，立即用消防器材扑灭。
4.7值班员须准确把握院内车流量以及停车情况，随时控制入院车流量，指挥引领车辆停放在适当位置，要求指挥手势规范，停泊车辆车头整齐，别被撞、被擦挂。
4.8严格执行交接班制度，交接好应注意事项，对院内停车情况做好交接记录。 4.9负责把自行车摆放整齐，摩托车规范到位，不得占用汽车停车位，有责任扶起倒在地上的自行车。
4.10对违规停放车辆及时制止，未及时制止的必须提醒车主注意。
4.11在园区公共区域里内一律禁止停放车辆，如有特殊情况需要临时停放者，按照所在园区规定敦促及时离开，车辆管理人员协助保洁做好停车区域里（自行车场、外部车场、地下车库）内的清洁卫生工作，随时拾捡值班岗位10米范围内的纸屑烟头等。
4.12 各服务中心根据实际情况自行规定进入园区机动（非机动、特种）车辆、露天停放车辆、车库停放车辆管理规范。
5.0 相关文件
《突发事件与应急处理流程》
6.0 记录
6.1车辆进出登记
（二）消防设施设备维护保养（秩序类）
1.0 目的
确保消防设施设备正常运行，提高秩序人员的维修保养责任意识。
2.0 适用范围
本操作规程适用于公司所有消防设施设备保养操作使用。
3.0 职责
3.1秩序主管负责制定消防设施设备维修保养操作规程，对有关人员实施培训，并负责日常的管理与维修养护。 3.2秩序员负责实施、检查、维护。 3.3维修部负责接受设施设备维修
3.4各项目综合主管负责审核设施设备的维修保养方案。 3.5各项目经理负责监督、考核各部门的执行情况。
4.0 管理标准
4.1消防系统
4.1.1系统保养要求
4.1.1.1月检：（1）检查火灾报警系统的功能，试验火灾报警装置的声光显示，检查消
火栓系统及喷淋系统的压力情况及设备情况。（2）检查试验水流指示器，压力开关等报警功能、信号显示。
4.1.1.2季检：（1）对备用电源进行充放电试验及主电源、备用电源自动切换试验。（2）
手动或自动检查电动防火门、电动防火阀、防火卷帘等控制设备。（3）检查试验火灾事故广播、火灾照明灯及指示灯情况。（4）强制电梯停于首层试验（与电梯维保公司配合）。（5）消防通讯设备在消防控制室进行对讲通话试验。（6）强制切断非消防电源功能试验。
4.1.1.3半年检：（1）防排烟设备试验检查。（2）控制设备检查、试验。（3）检查所有
转换开关。（4）试验火灾事故广播设备的功能。
4.1.2消火栓保养要求
4.1.2.1月保养：（1）栓外检查：1）检查栓门把手是否完好，栓门开关有无卡阻，锁
有无损坏。b) 报警按钮是否齐全，有无脱落。2）栓门是否完好。（2）测试：随机抽取消火栓总数的5％，按消火栓报警按钮，消防控制室有无正确的报警显示。
4.1.2.2年保养：（1）完成月保养中的所有内容。（2）开栓门取出水带，仔细检查有无
破损，发黑、发霉现象，如有，应立即进行修补，清洗或更换。（3）将水带检查过后重新卷起。（4）检查水枪头与水带，水带与水龙头之间的连接是否方便可靠，如有缺损应及时修复。（5）将栓门阀门开闭一次，检查是否灵活，并清除阀口附近锈渣，将阀杆上油防锈。（6）将栓内清扫干净，部件存放整齐后，关上栓门。（7）逐个测试报警按钮的灵敏性和检查指示灯显示的正确性。
4.1.3自动喷淋系统保养要求
4.1.3.1 检查内容：（1）每天巡视系统的供水总控制阀、报警控制阀及其附属配件，
进行外观检查，确保系统处于无故障状态。（2）每月检查一次警铃是否正常，报警阀启动是否灵活。打开试警铃阀，报警阀阀瓣应自动开启，延迟器延迟5—90秒后水力警铃应发声，使水流畅通，以防报警失灵。（3）每月应对喷头进行一次外观检查，发现不正常的喷头应及
时更换。（4）每月检查系统控制阀门是否处于开启状态，若有破坏或损坏应及进行修理更换，保证控制阀门不被错误关闭。（5）每隔两个月应对系统进行一次综合试验，按区分逐一打开末端试验装置放水阀，试验系统灵敏性。（6）观察阀门开启性能和密封性能，如发现阀开启不畅通或密封不严，应将供水闸阀关闭，打开放水阀将系统中水放掉，然后打开阀门盖检查，视情况调换阀瓣密封件，排除水垢及污物等。（7）检查流动水压，压力表所显示的压力值不应明显下降，若明显下降，应检查闸阀是否堵塞，若压力下降明显且警铃不报警，应检查湿式报警阀的阀瓣是否锈蚀。（8）观察系统中水流指示器，压力开关，报警显示器各部件的联动性能，应能及时报警。（9）当系统因试验或火灾启动后，应在事后尽快使系统重新恢复到正常工作状态。
4.2灭火器的使用和保养
4.2.1操作使用方法
4.2.1.1手持灭火器，先将灭火器上下翻转几次，将粉筒内的干粉抖松。
4.2.1.2扯去铅封，拔出保险销，操作者立于灭火有效距离外，手握胶管，将喷嘴对准
火焰根部，按下压把，干粉即可喷出。
4.2.1.3同时适当摆喷嘴，使粉雾横扫整个着火区，并逐渐向前推移。
4.2.1.4如遇多处明火，可移动位置喷射，直至火焰完全熄灭，留意阴火，以免复燃。 4.2.1.5灭火完毕，松开压把，灭火器即可停止喷射。 4.2.1.6灭火时，应站在上风处且不可冲击液面，以防飞溅。 4.2.1.7灭火器一经开启使用，应重新灌气、装粉，才能保存使用。 4.2.1.8使用时若发现干粉喷不出，应慢慢的拧松盖，让气、粉喷出。 4.2.2保养
4.2.2.1月检：每月进行灭火器检查，检查压力表指针应在红、绿、黄三色的绿色位置，
如发现重量太轻，应立即替换。检验标识是否在有效期内。
4.2.2.2年检：1）取下灭火器上下翻动几次，使粉筒内干粉抖动。2）检查保险销有无
生锈，是否能拔动。3）检查每具灭火器指针位置，并抽取总数的10%测定重量，以验证压力表指针显示的正确性。4）检查灭火器存放地点应干燥通风，切忌日光曝晒和强烈辐射，悬挂存放于防火区，环境温度应在-10度—45度之间。5）正常情况下，灭火器使用有效期为3年，过期的灭火器应及时更换。6）检验合格后，张贴合格证。
4.3 消防水枪、水带操作使用
4.3.1使用程序
4.3.1.1打开防火栓门，取出水带、水枪。
4.3.1.2检查水带及接头是否良好，如有破损严禁使用。 4.3.1.3向火场方向铺设水带，避免扭折。
4.3.1.4将水带靠近消火栓端与消火栓连接，连接时将连接扣准确插入滑槽，按顺时针
方向拧紧。
4.3.1.5将水带另一端与水枪连接（连接程序与消火栓连接相同）。 4.3.1.6连接完毕后两手握紧水枪，对准火场（勿对人，防止高压水伤人）。 4.3.1.7缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火。 4.3.2使用与维护
4.3.2.1使用和存放时，应避免摔、撞和重压，以防变形而装拆困难。
4.3.2.2连接之前，应认真检查滑槽和密封部位，若有污泥和砂粒等杂质须及时清除，
以防装拆困难，密封不良。
4.3.2.3存放时注意避免与酸、碱等化学药品等接触，以防金属件腐蚀和橡胶密封圈变
质。
4.3.3安全注意事项
4.3.3.1用消火栓灭火至少三人，两人握水枪，一人开阀。 4.3.3.2防止水枪与水带、水带与阀门脱开，造成高压水伤人。 4.3.3.3使用消火栓应先检查是否断电，断电后方可进行施救。 4.3.3.4使用消火栓救火，尽量避免消防水流向电梯房。
5.0相关文件
5.1《消防法》
5.2《消防设施设备系列操作规程》
6.0记录
《设施设备保养记录表》
（三）秩序日常维护作业指导书
1.0 目的
加强秩序人员的服务规范管理，树立良好窗口形象。
2.0 范围
适用于门岗、车库、巡逻、车辆停放等秩序维护工作要求。
3.0 职责
3.1秩序主管全面负责所管辖物业区域内安全和秩序维护管理工作。
3.2秩序班长负责对所在班的各岗位秩序维护的工作检查，秩序主管不定期进行
检查和考评。
3.3秩序人员严格按照作业指导书的标准进行。
4.0 作业要求
4.1值班：整个值班期间在不同时段分站岗、坐岗、巡逻三项。
4.1.1站岗：站岗的时间一般在园区使用人上、下班的高峰时段进行。主要是早上7: 30——9:30，中午 11:00——12: 30，下午 14: 00—15:30、17:00——18:30时段。各服务中心可根据服务质量标准自行规定。
4.1.2坐岗：在园区人流量小的时段实行坐岗。
4.1.3巡逻：主要是专门负责巡逻人员和在夜间值班人员，在各园区重点部位设置巡更点，各园区根据服务等级标准所规定的巡更时间进行巡逻打点，及时发现可疑情况和不安全隐患，确保目标安全。
4.2巡逻
4.2.1巡逻作业基本要求
4.2.1.1物业管理服务中心内实行全年365天24小时全天秩序队员巡逻服务。 4.2.1.2为防盗、防火、防灾和维持物业管理服务中心的公共秩序，按照制定的巡逻路
线，确保重点部位巡逻打点到位。
4.2.1.3在物业管理服务中心内制止占用公共服务中心场所任意施工的行为。 4.2.1.4为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习（每年1－2次）。 4.2.1.5巡逻中遇到使用人要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理。 4.2.1.6当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将
处理结果反馈监控中心，遇到紧急情况按应急预案执行。
4.2.1.7巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可通知110或派出所等职能部
门。
4.2.1.8巡逻人员由班长负责，秩序队员轮流巡逻。严格按照物业服务中心制定的巡逻
次数和巡逻路线对整个物业服务中心做全面巡逻，每次巡逻时应签到并如实填写《巡逻签到表》，巡逻时必须携带对讲机、大厦内照明不足服务中心和夜间巡逻应携带应急灯或电筒。
4.2.1.9在巡逻过程中严格按照物业服务中心巡逻内容质量标准逐个检查，发现问题立
即用对讲机汇报并做好记录，发现异常迅速报修或报案。《巡逻签到表》填写必须真实、规范、字迹端正，不准涂改。
项目 机房管道井 各楼栋 检查内容 门锁 门锁 检查标准 完好，有效 完好，有效 畅通，非办公时间使用人走道 公共走道 灯 车辆停放 其他： 标识 消防设施 完好 户门锁应落锁 完好，明亮，无缺损 有序 （√） 备注 按“消防设施月检查表”要求抽查 规范服务、无缺岗、漏岗查 岗 岗位情况 现象 备注：各服务中心根据各园区具体情况制定巡逻时间间隔 4.2.2每日巡查内容：在巡逻时应对每个项目空格内用“√”表示情况正常，若发现问题
则在“备注”栏中写明。每日巡逻情况应在交接班记录上做好登记。
4.2.3消防设备每月巡逻见下表： 项目 检查内容 水枪头子 水带接头 消防栓 水带 水带转盘 箱体 色彩指示针 水压试验压力 灭火器 有效期 箱内外环境 是否到期 清洁整齐 检查标准 是否缺 接头口是否起毛口 是否缺损，卷曲是否整齐 是否灵活，有效 清洁，玻璃完好无破裂 红色、绿色、黄色 1.2kg至2.5kg （√） 备注 备注：消防设施每月巡查情况在每个消防设备上张贴的《消防设施与检查表》上记录。 4.2.4巡逻岗作业指导书
4.2.4.1巡逻岗位应按照服务中心规定的巡逻路线进行巡逻采点，禁止漏采，乱采，楼
层采点可乘电梯上楼，按规范采点。白班、中班由班长负责巡逻采点每班不少于3遍；夜班，由大门各抽1人分区域进行楼层巡逻采点2遍。
4.2.4.2巡逻经地面公共区域，应按军人齐步行径，可左手持对讲机或将对讲机按规范
携带，禁止将对讲机声音开到最大，音量要适中，避免打扰他人。
4.2.4.3巡逻岗应做到3米问好原则，行径中遇使用人3米之内必须问好或点头微笑。
进入电梯时，需待老、弱、病、残、妇女主动为他们挡住电梯们，客气的招呼：“您好，请进”！
随后自己站在电梯按键处，主动询问各人所到楼层，帮助按键，主动提示所到楼层使用人到达目的地。如遇多名巡逻人员共同处理事件，切记不能在电梯内当着他人谈论，以免造成恐慌，传言等。
4.2.4.4巡逻中应制止正在发生的违法行为和各类违章，在楼层中发现违法行为应第一
时间简洁的报告准确地点和事件，待班长或其他同事收到后再观察处理（参见危机与应急处理），接到报告后班长或其他人员应快速做出反应，安排人员封锁本楼栋，在安排人员第一时间赶到现场，班长赶到后根据情况立即报警。在纠正各类违章时，切记不要站在管理的位置进行强制行的管理，应该规劝，引导，首先要敬礼，然后语言要亲切、温和，如：“您好×××（称呼要得体），为了你的爱车安全和不影响他人出行，请不要将车停放在这里，谢谢您对我工作的支持和配合”。
4.2.4.5巡逻中发现公共设施设备损坏应及时上报维修人员处理并准确记录，巡逻岗必
须对服务区域内的消防、生活用水，电、气所对应总闸位置了如指掌，一旦发生泄漏，及时关闭，并联系维修人员处理，准确记录备查。
4.2.4.6巡逻岗巡查中应对服务区域内可造成安全因素的一切隐患，及时协调处理，并
及时上报，有预见性，对所巡逻的区域内，应该做到巡逻一方位置，保一方清洁，对力所能及的卫生保洁应立即清理，对自身不能处理的也不能视而不见，应及时联系保洁人员处理。
4.2.4.7夜间巡逻必须携带对讲机，手电，对讲机切记保证电源充足，使用手电要注意
技巧，避免常亮，巡查一段后，打开手电一会儿，避免将巡逻路线暴露，夜间巡逻时，不要只看前后左右，更要查看上方，达到全方位巡查的目的。
4.2.4..8巡逻中应主动帮助使用人解决力所能及的各类困难，争取每天主动为使用人
做一件好事，如遇使用人求助更应耐心帮助使用人解决实际问题。
4.3.1秩序员要严格履行见面问好原则，双手收发卡原则，收费撕票，资料及时更新，清楚移交，认真、核实准确记录等原则。
4.3.2接班后严格对工作物资、车辆数量、车身外观、车库公共设施进行检查，对车库中车辆数量、所对应的信息要做到心中有数。对检查存在的问题要立即查实并上报当班班长，准确记录。
4.3.3对进出小车车辆严格进行敬礼或问好，工作应仔细，在车辆进出时检查车辆车身情况，发现异常及时请求车主核实并准确记录。
4.3.4 秩序员要对长期进入圆园区车辆的使用人了解，便于日常工作的开展，对停车场内的所有设施、设备正常与否要严密监控，对特殊位置的车辆，如转角处、邻壁的车辆要引导规范停放，详细检查，发现一切可能造成的隐患要及时排除。
4.4礼宾岗服务
4.4.1坚持1米问好原则，微笑服务，在1米外左右主动对欲进出园区的所有人员主动问好“您好、×××（称呼得体）。
4.4.2遇认识的使用人未带门禁卡应说“您好，为保障各位使用人权利，请您下次带门禁卡”，如使用人不听或有卡不刷等，可解释：“您好，×××，每次您进出，都由我们刷卡，其实我们只是举手之劳，但是次数多了其他使用人就会仿效，慢慢我们园区智能道闸就会失去它的效益，而且外来人员，我们核实或阻止进入，他们会误认为我们针对他，由此会对我们工作增加很大的难度。希望您能谅解”。
4.4.3遇不认识或来访人员。秩序人员要进行核实，核实完成后应给予放行，但要细心观察，尽量由巡逻队员陪同并介绍。规范用语：“您好，×××，不好意思，耽误您一点点时间，请问您到访原因，我需要核实一下，望您能谅解”。核对无误，提醒登记放行。如核对有误，
需执行登记制度，须请对方出示有效证件登记。解释：“您好，这里是学校，为保障全体学校的安全，这是我的职责所在，感谢您的配合”。 “您好，×××，有什么事，需要帮忙吗”？提醒使用人带卡，解释同上，注意随身携带物资、物品，履行物资物品放行规定。如空手出园区人员，礼貌简洁问清进入园区原由，放行，“请慢走！”。
4.4.4如遇外来人员强行冲卡，应保持平静心态，切勿急操，应做到平等待人，面带微笑，语言温和，解释：“您好，×××，请您冷静，（提示）这里是监控区域，登记进入是我的职责，监控资料会记录我整个当班时间的工作情况，未履行园区规定，无作为是我失职，按公司规定会被严格处罚，请您配合，登记也不会耽误您太长时间，请您谅解”。如实在遇蛮横无理的人员，友善阻止，立即上报班长处理，并及时报警。切记注意，不要离开监控区域，行为要规范，情急情况下做到“打不还手，骂不还口”。
4.4.5对老、弱、病、残、公司内部人员进出园区应主动礼貌询问是否需要帮助。对外界媒体单位参观采访人员，应礼貌核实登记，请其稍等，了解进入意向后及时上报当班班长和服务中心，对讲机内陈诉语言应规范简洁，等到上级同意后，登记后放行进入，并安排人员帮助，对整个行程做好登记，及时上报。对派出所、工商、检察等执法部门在核实证件登记后可放行，对执法部门执行特殊任务，核实后可及时放行，并通知监控中心监控事件经过。并及时通知班长或服务中心，事后做好记录。对医疗急救、火警车队（不需询问、及时打开道闸、敬礼）等特殊事件，需及时、简洁的问明情况及时放行，主动疏导交通，主动到现场帮助，事后做好记录并上报。
4.4.6对送货车辆进出的引导，主动上前敬礼“提示车主“您好×××，园区所有送货车辆均实行即停即走，因为园区公共道路不能长时间停车，如果所有使用人都长时间停在园区内道路上，那么可能使用人过路都成问题了，为了营造一个温馨、舒适的生活环境，请您将
货物下车后将车驶离园区，如超过停放时间的车辆将会产生停车费,感谢您的支持和配合”。
4.4.7对摩托车、电动车欲进入园区引导，解释：“您好×××，本园区对所有摩、电车辆均不能进入园区，是为了维护全体使用人的共同利益.因为摩托车、电动车进入园区后乱停乱放严重，有的放在楼道，有的放在入户大厅，会对使用人的出行带来不便，多数使用人停车后都要设防，报警声极其扰人。快递公司、送水、送牛奶等等送货员也都使用摩、电车辆，进入园区后人员繁杂，货物繁杂均会造成治安事件的发生率，本园区为使用人提供有温馨、有序的车库供使用人使用，通过以上几点等等，希望您将车辆停入车库，共建一个高品质的园区，感谢您的支持和配合”。
4.4.8物资、物品管理：参见《保安服务管理条列》第二十九条，作解释依据，门岗秩序队员在核实进出园区物资时，要严格核实，但需掌握分寸，工作应认真仔细，规范礼貌用语。对大件物资、物品需履行登记手续，贵重物品，如家电、家具、电子产品等需到服务中心开出门条放行，小件物品核实使用人是否本人，是使用人本人，使用人签字后可放行，无需开具出门条。对大件包裹，需礼貌叫出园区人员打开核实：“您好×××，请您打开核实一下，这是我的职责，希望您配合”，如遇不讲理使用人应加大解释：“您好，我工作区域属监控范围，您的包从这里经过，如我没检查，一旦园区使用人有物品遗失，查看监控，属我失职、不作为，如更是说他的物品也许就在这包里，那更是有苦说不出，希望您能支持和配合。”切记不能自行打开他人包裹，对女士提包除特别怀疑外，需上报班长或请物业服务中心工作人员帮助处理，均不能侵犯她人隐私。
4.4.9处理使用人的来访、投诉、报修、求助等，面对使用人来访应礼貌接待，微笑服务，不乱解释，在公司规定的职权范围内给予解答，切记对使用人提出的各类问题，不能不厌烦，说“不知道，这不是我管的”，应礼貌回绝，对有效问题应当着使用人的面记录，对无效问题
同样要当着使用人的面记录，并告知你会及时将他提出的问题上报，记录后及时上报班长。对待使用人投诉，更应保持热情接待，合理解释，不管有、无投诉均应当使用人面记录，并对使用人的有效投诉及时上报，立即整改，并感谢使用人对我们工作的支持和关心，在您们的帮助下，我们会虚心改进。对待使用人的保修、求助应及时记录并立即协调人员处理，在不影响公司规定和职责范围内帮助使用人解决问题。
4.4.10对突发事件，如醉酒、推销人员等参见公司《突发事件处理流程》处理。 要求，门岗值班员在值班期间，应保持高度的责任心，积极主动，微笑服务，一视同仁，始终要记住自己是一名服务者，处理事件语言要亲切，反应要灵活，任何解释工作必须要站在使用人和他人的角度去思考和处理问题，才能被他人接受，以诚心优质的服务思想和服务意识，主动为使用人服务。
4.4.11礼宾双岗工作分工
早班：7：30到岗接班后，由一人检查接班物资，另一人打扫卫生。站岗时间：07：40—09：00 11：40—12：40 13：40—14：40，站岗时两人可进行互换。
中班：15：30到岗接班后，由一人检查接班物资，另一人打扫卫生。站岗时间：17：40—19：00，站岗时两人可进行互换。
夜班：一般情况在亭外坐岗值班，如寒冷天气或大雨时在亭内值班每隔30分钟必须出岗亭对岗位10米范围内进行巡查。
要求：除吃饭时间内其余时间不能进入岗亭内坐岗。具体坐、站岗时段由各服务中心自行规定。
4.5交接班
4.5.1交接班准备工作
4.5.1.1接班人员应提前30分钟到达园区，并做好接班准备。
4.5.1.2交班人员应提前半小时做好准备工作，其内容包括：(1)将值班室内外卫生打
扫干净；(2)填写好值班记录及注意事项；(3)将资料（文件、值班记录、外来人员［车辆］登记本、车辆出入证、各种器具等）清理整齐放于桌面或桌内；(4)各班交接班时应做到“三清一完整”：三清：值班情况交接清\\值班工具交接清、卫生交接清；一完整：记录完整。
4.5.2交接班程序及内容
4.5.2.1秩序班长带领本班人员提前10分钟列队，检查仪容、仪表，布置当天的工作
任务，带领本班人员依次进行交接班。下班人员交接完后随队伍入列，由交班班长安排到指定地点集合，讲评，组织训练。
4.5.2.2值班人员按要求统一着装，着装应干净、整洁、规范。
4.5.2.3交班人员看到接班人员来接班时，应离开岗亭来到岗亭外适当位置立正站好。 4.5.2.4接班人员用齐步走到离交班人员3——5步远的地方立正站好，面向交班人员
行举手礼，待交班人员还礼后，接班人员礼毕进行如下对话： 接班人员说：“接班人员前来接班”；
交班人员答：“可以接班”，然后转体进入岗亭；
接班人员同时齐步进入岗位，与交班者进行如下内容的交接； (1)上级的指示、通知； (2)使用人的投诉、要求； (3)本班发现未处理的事项； (4)涉及到的现金、票据；
(5)共用的设备（如：警棍、雨衣、电筒、电瓶灯等）；
(6)其它需要交待的事项。
4.5.2.5交班完毕经双方确认签字后，交班人员同时离开岗亭，在离接班人员3—5步
的地方立正站好，面对接班人员进行如下问答： (1)交班人员问：“交班完毕是否可以下班？” (2)接班人员答：“可以下班”。
4.5.2.6交班人员向接班人员行举手礼，待接班人员还礼后。交班人员礼毕，向后转体，
齐步回到更衣间。
4.6监控中心操作规程
4.6.1监控中心值班员要做到，自我监控、掌握全局、语言规范、首问责任，熟知、熟操设备等基本性能，审人、审事要有预见性，调度人员处理事态要合理。时常保持紧张感。
4.6.2接班后首先要对监控设备，红外周界，消防设备进行检查，看其是否处在正常运行状态，对监控视频摄像头所日常对应的位置是否正常，及时做好调整，对云台控制要做到，一小时内必须做到对云台所视区域进行巡视，对云台区域情况要了如指掌，对摄像头分布位置要做到每个摄像头环环相扣，对红外周界防区要准确的确定报警地点，配合摄像头分区要了解清楚，对消防报警烟感、手动报警、消防栓内报警等要准确判断其位置，对所有报警都必须安排人员核实并准确记录，熟练掌握和操作公司16个应急的处理流程，这是作为监控室人员的基本常识。
4.6.3对日常使用人致电，规范用语接听电话，3声之内接起，“您好，正XXXX监控中心，请问您有什么需要帮助吗？”面对使用人来电应礼貌接待，语言温和亲切，不乱解释，在公司规定的职权范围内给予解答，切记对使用人提出的各类问题，不能不厌烦，说“不知道，这不是我管的”，应礼貌回绝，对有效问题应告知使用人我已记录并重复使用人所提的问题，
对无效问题同样要告知使用人已记录，并告知你会及时将他提出的问题上报，记录后及时上报班长。对待使用人投诉，更应保持热情的心态，合理解释，不管有、无投诉告知使用人已记录，并对使用人的有效投诉及时上报，立即整改，并感谢使用人对我们工作的支持和关心，在您们的帮助下，我们会虚心改进。对待使用人的报修、求助应及时记录并立即协调人员处理，在不影响公司规定和职责范围内安排人员帮助使用人解决问题。
4.6.4对火警、电梯困人（做好安抚工作）、室内安防报警、红外周界等报警应及时安排人员查看协调人员、部门处理，并将处理过程和结果详细记录，及时上报。
4.6.5对所有设备的故障必须及时上报维修部，并跟踪处理结果，夜间产生故障也如此。将故障产生的时间、原因、经过、上报至那里准确记录，并就当值班员是如何因为技防设备产生故障，自身或上报班长后如何弥补这一漏洞，是加强巡查还是定点监控等如何处理克服故障到修复期间的处理方案准确记录，并一同上报秩序管。
4.6.6监控中心值班员要明确自身当班期间的工作重点，比如早中班应加强注意各进出通道，门岗、单元门、车库进出通道、车库停车位置、特别是摩、电停车位置等。夜班应对大门进出口、红外周界布防区域、电梯内等为着重点。工作期间应密切监控，夜间监控室值班员要和巡逻岗保持联系，时刻关注巡逻岗位置，对巡逻岗报告的异常情况要及时做出反应，及时安排人员进行协助。
4.6.7监控室值班员要时刻保持设备卫生干净，对表面除尘应使用干毛巾，禁止将水杯放在设备台上，对地板清洁，使用拖把后，过后要用干毛巾将残余水分清理干净，监控室开窗透气要在夜间，禁止白天将窗户开启，夜间监控室防盗门禁止反锁。
4.6.8各服务中心根据所在园区的服务等级标准具体制定秩序维护详细的作业规范。
5.0 相关文件
5.1《保安服务管理条列》《礼仪规范手册》《突发事件预备应急处理程序》
6.0 记录
6.1 《交接班记录》《巡逻签到表》《车辆进出登记表》《突发事件处理记录表》
六、突发事件应急处理程序手册
第一章 总 则
第一条目的
为使面临的危机和突发事件在最短的时间内得到及时有效处理，控制事态发展，最大限度减少损失。 第二条适用范围
本程序适用于物业部所有员工在突发性公共事件： 在所管辖区划内发生的自然灾害（包括气象灾害：如冰雹、暴雨袭击、地下停车场进水、地震灾害、地质灾害、生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染、汽车自燃等），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括打架斗殴、偷盗抢劫、恐怖袭击事件、其他突发事件和群体性事件）媒体负面报道等遇到危机和突发事件的处理。 第三条职责
（一）各服务中心负责《突发事件与应急处理程序》的落实；涉及到工程方面（如水、电、气、机电设备等）的突发事件由维修部负责另行制定相应的应急预案并负责落实。
（二）各服务中心负责人负责应急事件的指挥和调度并审批处理结果。 （三）各服务中心组织的各项活动前应制定相应的安全预案。 （四）物业部普通员工必须掌握常见5个突发事件的应急预案。班组长以上的员工，必须熟悉《突发事件应急处理程序》。
（五）涉及到媒体应对（含负面报道的处理）由客服部负责或经理授权负责。
第四条 实施一览表
（一）火灾应急处理
（二）电梯困人事件应急处理 （三）突发停电事件预案
（四）常规停水、停电、停气的处理程序 （五）交通事故应急处理
（六）对醉酒滋事或精神病人的处理 （七）值勤中对打架斗殴等暴力事件的处理 （八）盗取的处理 （九）抢劫的处理 （十）遇高空坠物的处理 （十一）气象灾害：暴雨袭击 （十二）地下停车场积水 （十三）汽车自燃
（十四）水管爆管、返水处理 （十五）其他公共事故 （十六）危机处理
第二章 应急预案 （一）火灾应急处理
1.0 当接到或发现火警时，首先做出判断，同时立即向上级报告，切
勿急燥，保持镇定；物业服务中心主管接到火警通知后，立即赶到现场指挥灭火救灾工作；指派班长协同有关人员负责楼内使用人的安全疏散工作，通知有关人员立即赶到现场集结待命；秩序队员立即控制出入口，对所有人员只许出不许进；用高音广播，向使用人讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离；通知维修服务部断电，启用消防电源。维修服务部随时启动加压水泵；根据火势大小，向消防队报警。
2.0 消防队到达后配合其开展灭火工作。通知有关工程人员启动系统。 3.0火警、火灾应急处理流程。
4.0发生火灾时电梯处理方式
4.1当发生火灾时，应立即中止电梯的运行，并及时与维护保养单位和消防部门
取得联系并报告有关领导。
4.2发生火灾时，对于有消防运行功能的电梯，应立即按动“消防按钮”使电梯进入消防运行状态，供消防人员使用。对于无此功能的电梯，应立即将电梯直接驶到首层并切断电源或将电梯停于火灾还未蔓延的楼层。
4.3使乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤走。将电梯置于“停止运行”状态，用手关闭厅门并切断电源。
4.4井道内或轿厢发生火灾时，应立即停梯疏导乘客撤离，切断电源、用灭火器灭火。
4.5共用井道中有电梯发生火灾时，其余电梯应立即停于远离火灾蔓延或交消防人员用以灭火使用。
4.6相邻建筑发生火灾时也应停梯，以免因火灾而停电造成困人事故。
（二）电梯困人事件应急处理
1.0 目的
为有效预防因电梯事故对使用人生活和项目公共秩序的影响，特制定本预案。
2.0 适用范围
适用于公司管理服务物业区域内发生电梯困人突发事件处理。
3.0 职责
在非常规及紧急情况下由现场最高职务级别人员进行现场指挥，如遇有重大电梯困人事件由工程领班及时进行处理，如发生电梯困人当班人员应立即启动本预案。并迅速报告设施设备维护主管及物业服务中心经理。
4.0 电梯困人处理流程
4.1接到电梯困人报警后，秩序维护领班组织人员进行救援，同时安排人员通过电梯对讲对被困人员进行安慰；
4.2监控室通过电梯对讲电话与被困人员交谈并安抚、了解电梯所在位置、被困
人数、有无人员不适等被困情况，安慰用语：“请不要着急，现在电梯出现了一些故障，请站在电梯靠里位置，保持镇静，不要用手扒门，我们立即组织人员前来救援”。并立即通知当班安保人员进行查看，通知设施设备维护员进行援救。 4.3必须问清以下几个问题：
4.3.1被困电梯所在位置，并尽可能了解电梯故障停站层数； 4.3.2被困人员的人数；
4.3.3有无体弱者：如孕妇、老年人，有无受伤、有无其它异常情况；
4.3.4如果询问发现被困人员身体出现严重异常情况，及时联系 120 救护车，并向项目经理汇报。
4.4秩序维护人员到达指定位置后根据楼层示意灯观察电梯位置；当无楼层指示时，要逐层敲门确定电梯轿厢的大概位置。秩序维护人员到达电梯轿厢所在位置后与被困人员取得联系或用机房电话与被困人员取得联系，通知他们：保持镇静，并说明正在实施营救，轿厢随时可能移动，不要惊慌。不要扒门。尽量站在电梯轿厢靠里或中央位置。如果条件许可尽量拉紧扶手或蹲下，减少矫厢突然下降可能带来的伤害。
5.0有电梯机房电梯的救人流程
5.1切断电梯机房总电源。（注：切断电梯机房电源时，需保留电梯照明电源）； 5.2检查电梯机房内情况是否一切正常；
5.3查看钢丝绳上的平层标记，确定轿厢停放的位置；
5.4如果轿厢停于接近厅门位置，且高于或低于楼面不超过 0.1 米：
5.4.1用专用厅门钥匙开启厅门。 5.4.2用人力开启轿厢门。 5.4.3协助乘客离开轿厢。 5.4.4 重新将厅、轿门关妥。
5.5 如果轿厢停于远离层门位置时，应先手动盘车将轿厢移至楼层门位，然后按上述步骤救出乘客：
5.5.1用电梯对讲机通知乘客保持安静，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部分
探出轿厢外，以免发生危险，同时如果轿厢门处于半开闭状态，则应将其完全关闭。
5.5.2用抱闸扳手前：确保电梯总开关已切断；确保所有厅门、轿门已关好。 5.5.3使用抱闸扳手，必须由一人控制松闸而另一人转动手轮。
5.5.4将放在制动器上的抱闸扳手向下拉，使制动器慢慢松开，另一人转动手轮向左或向右，以比较易扳动方向为准。
5.5.5再次提醒乘客救援工作在进行中，然后慢慢绞动轿厢，轿厢会由于自重而移动，为了避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作使轿厢逐步移动，以免发生意外。
5.5.6慢慢提升或下降轿厢，直到接近楼层门。
5.5.7使用厅门钥匙开启前，必须确保轿厢地坎与厅门地坎相差小于 200 毫米才能让乘客离开轿厢。
5.5.8当所有乘客离开电梯后必须把厅、轿门关好。
5.5.9操作时还应注意：如果轿厢停于最上层厅门以上或最下层厅门以下，不可只撬开制 动器令轿厢自由移动，而应在撬开制动器的同时把持紧手轮，并用人力扳绞，使轿厢向正确方向移动。
6.0 无电梯机房的电梯救人程序
6.1 设施设备维护员到达故障电梯后。
6.2 切断电梯控制柜总电源。（注：切断电梯总电源时，需保留电梯照明电源）。 6.3 通知电梯维保单位到场维修,到达现场后启动电梯抱闸开启装置。 6.4 再次提醒乘客救援工作在进行中，然后慢慢绞动轿厢，轿厢会由于自重而移动，为了避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作使轿厢逐步移动，以免发生意外。
6.5 当听见平层蜂鸣器发出平层信号后停止盘车。 6.6 使用厅门钥匙开启电梯层厅门。
6.7 当所有乘客离开电梯后必须把厅、轿门关好。
7.0 救护
7.1询问被困人员身体有无其它异常，如果没有异常表示歉意并请其谅解。 7.2如果被困人员感觉有不舒服和其它异常情况，送往就近医院或联系 120 急救。
8.0处理完毕，由工程、秩序部填写相关记录并存档。
（三）突发停电事件预案
1.0 目的
确保发生停电事件时，有效保护人员和机械设备，预防安全事故的发生，保障基地办公持续、有序进行。
2.0 适用范围
本预案适用于园区物业管理范围内发生停电事件时的应急处理。
3.0机构与职责
职能组别 责任人或责任部门 指挥 救援组 工程组 物业项目经理 秩序主管 工程主管 职责任务 全面指挥协调 负责对内联络、人员救援及治安防范 负责切电和接送自备电，故障的确认及排除 接工程部通知后通知学校后勤处、食堂和各商家负责人，并做好来电解释工作 联络组 客服前台 4.0 应急准备
4.1 工程部根据实际情况配备足够的应急材料，包括柴油、蓄电池灯、手电筒等。 4.2工程部每个月检查二次发电系统，每月检查1次应急照明和紧急广播系统，确保其正常使用。
5.0应急处置程序
5.1 停电确认
5.1.1在接到停电通知的情况下，工程部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知客户物业前台，同时，做好停电前的应变工作；由客服前台将停电情况通知学校后勤处、食堂和各商家负责人，并在园区微信和QQ上发布通知。
5.1.2在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部在岗人员应立即确认停电原因后，马上通知客服前台发布通电通知。
5.2 应急处理及现场控制
5.2.1全体维修人员必须在3分钟内到达配电房，确认是外部停电还是内部原因停电。如5分钟内无法恢复供电，立即通知前台发布停电通知，并开启柴油发电机开始使用应急电源。
5.2.2待应急电源全部运行正常后，如外部原因停电即马上拨打供电局电95598查明停电原因；如内部原因停电即开始对停电设备检查和抢修。
5.2.3停电发生时秩序维护组立即通过监控查看电梯内是否有困人现象，如有即通过五方通话或到现场对电梯内被困人员进行安抚。立即按照电梯困人应急预案施救。
5.2.4客户前台接到工程停电通知后即打电话通知各负责人发布停电通知。并耐心接待各询问电话，做好解释和疏导工作。
5.2.5秩序维护员严守岗位，加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼。 5.2.6市电恢复后，工程人员需确认检查配电系统正常和秩序中控人员确定电梯无人后方可切换恢复原状，正常供电后，立即通知前台供电恢复。
5.2.7前台电话通知各负责人并发布正常供电信息。
5.3 善后：
5.3.1工程部对园区内全部用电设备全面巡查（如：二供水、消防、热水、电视电话信号等）。
5.3.2通知受损设备的维修保养承包公司前来抢修，使其尽快恢复正常运作。 5.3.3工程人员详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
（四）常规停水、停电、停气的处理程序
1.0 自来水公司或电力公司预先通知物业所在服务中心暂时停水、停电，应立即将详情和有关文件呈交主管。
2.0 物业服务工程维修主管做好检查、关停准备。
3.0 客服部将有关停水、停电、停气通知应预先张贴在宿舍楼宣传栏中明显处。
4.0 由客服前台将停水、停电、停气情况通知学校后勤处、食堂和各
商家负责人，并在园区微信和QQ上发布通知。
5.0 当供水、供电、供气恢复时，工程维修部检查辖区内所有供水、供电、供气设备，如有损坏，须立即进行修理。
6.0 物业服务中心必须随时准备电筒和其它照明物品，停电时使用。 7.0 当辖区晚间停电时，秩序部需加强巡查力度，防止偷盗和抢掠情况的发生。
（五）交通事故应急处理
1.0 无人受伤的交通意外
1.1维持秩序，使现场交通恢复畅通。 1.2记录事件。
1.3如有需要，拍照以做记录。
1.4如物业部分因意外可能危及其他人，应将该范围进行封锁。 1.5如有需要，通知维修人员到场采取行动。 1.6如有需要，张贴警告标志。
1.7物业服务中心负责人应将事件详情记录在“工作日志”上。
2.0 导致有人受伤的交通意外
2.1致电120求救、“110、122”或派出所报警，维护秩序，保护现场，指挥交通，给予尾随车辆警告。
2.2在适当情况下将伤者移离危险位置。 2.3物业服务中心及时上级领导汇报。
2.4记录事件及拍照，事后记录在“工作日志”上。
3.0 值勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理。
由于治安形式严峻，不法分子入室盗窃现象严重，或强行在不准停车的地方
停车，而秩序队员往往语言生硬，双方产生矛盾。为避免矛盾升级，可采取如下办法：
3.1处理问题时先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。 3.2发生纠纷时，秩序队员一定要冷静，避免争吵。
3.3若遇到个别人员蛮横无理，打骂秩序队员，由物业服务中心或公司出面同此人协商妥善处理，若情节严重，报公安机关依法处理。
（六）对醉酒滋事或精神病人的处理
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些情绪不能自控，很容易造成伤害，值勤应按如下方法处理：
1.0 进行劝解或阻拦其离开秩序队管辖范围。如不听劝解应及时拨打110报警，并报上级主管部门协助解决。严禁对醉酒者或精神病人进行辱骂、推搡、殴打等侵害人身安全和合法权利的行为。
2.0 如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，采取控制和监护措施。
3.0 若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。 4.0 事后做好事件处理记录。
（七）值勤中对打架斗殴等暴力事件的处理
打架斗殴等暴力事件是扰乱社会治安秩序的违法行为，发生此类事件时应注意：
1.0 秩序队员要保持冷静，不要与之对抗，以使用人和自身安全为重。 2.0 立即劝阻打斗，劝散围观群众和收缴打斗用的器械，如有伤人或财产损失，应立即报告公安机关。
3.0 如当事人不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。
4.0 如有重伤者应送附近医院抢救。 5.0 事后做好事件处理记录。
（八）盗窃的处理
1.0 发现盗窃分子在作案，应立即组织人员，当场抓获，禁止殴打盗窃分子，同时将作案工具、赃物送交公安机关处理，使用人在现场的要邀请一起到公安机关报案作证和配合公安机关处理。
2.0 发现盗窃现场，盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场进行严格清查，对出入人员严格检查。
3.0 保护作案现场，不让任何人触摸现场痕迹和移动现场的物品，并立即报告公安机关，听从公安人员处理。
4.0 对重大可疑人员，可采取暗中监视或设法约束，交公安机关处理。 5.0 事后做好事件处理记录
（九）抢劫的处理
在值勤中遇有公开使用暴力，威胁或其他手段如打、砸、抢等强
行掠夺公司或使用人财物的犯罪行为时，要切实履行秩序队员的职责，必须立即进行处理：
1.0 迅速制止犯罪，设法擒获或立即通知班长并召集其他人员擒获犯罪嫌疑人。
2.0 如在楼内发生劫案，应通知秩序队员关闭大门，严格检查，组织人员对楼内进行清查，如罪犯逃走，追不上时，应记清罪犯的人数衣着、面部明显特征、身体特点，所用的交通工具及型号、品牌、特征等，及时报告物业服务中心及当地派出所。
3.0 保护好现场，劫匪遗留凶器，作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定现场，将劫匪留在原处的物品，要一一收拾起来，交公安机关处理。
4.0 访问目击群众，收集发生劫案情况，提供给公安机关，公安人员未勘察现场或勘察完毕前不能离开。
5.0 在场群众有受伤的，要立即致电“120”设法将伤者送医院救治，并讯速“110”报告公安机关。 6.0 事后做好事件处理记录。
（十）遇高空坠物的处理
高空坠物是一项严重的非法行为，物业服务中心接到此类投诉时应采取以下行动：
1.0 立即封锁现场派人进行调查，设法寻找违例者。
2.0 如是人为因素造成可对违例者进行警告，必要时报公安机关进行
处理。
3.0 如果未能找出违例者，在有需要时通知所有使用人，并指出该行为的严重性和危害性。 4.0 拍照存档。
5.0 将详细情况进行记录。
6.0 如高空坠物造成人员伤亡，应采取以下措施。
7.0 迅速通知“120”救护及“110”公安机关，封锁现场，等待公安机关救护人员到达现场。 8.0 协助照顾伤员，拍照存档。
9.0 设法寻找肇事者或目击证人。如找不到肇事者，按照国家《侵权责任法》依法处理。 10.事后做好事件处理记录。
（十一）气象灾害：暴雨袭击
每年夏季（一般在5月以后）梅雨季节来临之前，自动启动《防暴雨应急100天》程序，物业部部长任指挥长，各项目负责人任组长，各项目主管以上员工为成员。 1.0常规应急流程：
1.1各服务中心维修主管组织维修人员、秩序人员、保洁人员自查服务服务中心内安全隐患，下午5时前，书面上报园区经理。
1.2园区经理针对书面报告中反映的情况进行现场查勘，确定反映问题的危害程度，以OA汇报“领导小组”总指挥、组长。
1.3“领导小组”组长或副组长组织维修部相关人员对各园区反映的情况到现场
进行危害程度评定，并组织力量进行处理，排除隐患。
2.0 特殊应急流程
在为期100天的安全检查中，无论是维修人员、秩序人员、保洁人员在自查服务中心范围内发现存在严重安全隐患的，立即上报“领导小组”组长，立即组织人员和材料进行抢修，排除隐患。 2.1具体检查部位：
2.1.1检查底层排水沟。 2.1.2检查屋面排水口。 2.1.3检查室外雨水管是否通畅。
2.1.4检查地下室排污泵是否设定在自动运行状态，能否正常启用。 2.1.5检查边坡、围墙。
2.1.6各种设施设备（电梯）是否正常运行。
2.2具体工作要求：
2.2.1在为期100天的安全检查中各成员务必保障手机24小时畅通。
2.2.2暴雨时候，值班维修人员必须到各隐患点查看、秩序巡逻人员必须按照日常巡逻路线进行巡逻，发现问题及时向监控室和服务中心报告。
2.2.3服务中心得到报告后，园区经理必须在30分钟内组织人员赶到现场组织处理。不能完善处理的立即报“领导小组”组长；由“领导小组”组长协调相关部门进行处理并上报总指挥。
2.2.4白天遇暴雨，维修部、各园区在下午5：00前向“领导小组”组长汇报园区情况，夜晚遇暴雨，维修部、各园区在早上8：00前向“领导小组”组长汇报园区情况。
2.2.5维修服务部、各服务中心认真做好各项检查、处理情况记录，品质部每月进行一次防暴雨专项检查，并将考评结果纳入公司员工奖惩制度和《安全目标责任书》的目标要求进行奖惩。
（十二）地下停车场积水
如遇暴雨袭击或水管爆裂造成地下停车场产生积水时，停车场秩
序人员第一时间向园区经理报告灾情，立即启动排水泵，或用沙袋封堵出入口，如判断无法排出积水，甚至积水在不断增加，必须尽快通知车主把车驶离停车场，停放安全地带。在夜间出现积水，在电话无法打通的情况下，立即派人上门通知车主。
（十三）汽车自燃
由于气候变暖，导致气候异常，夏日地面温度有时高达50℃。在露天停车场的水泥地面，有时甚至更高，汽车自燃现象频繁发生。为降低风险，减少车主损失，对有停车场管理服务的园区，应做好如下措施：
1.0 在停车场做好温馨提示。 2.0 准备灭火器材和沙袋。
3.0 做好停放车辆车主的信息记录，便于紧急情况及时联系。 4.0 必要时用水喷淋汽车进行降温处理。
（十四）水管爆管、返水处理
1.每名员工发现漏水，立即通知物业前台客服。 2.前台客服通知工程部，对进行抢修。 3.工程部接到通知后对现场进行抢修：
3.1到现场确定漏水源头位置，关闭相应区域供水阀，若系机房内的水管曝管，应立即切断电源：
3.2由工程部维修工或相关承包商进行抢修。
4.前台客服通知秩序主管对现场进行紧急处理。
4.1若是由楼层秩序队员发现漏水，则对讲机报告当值秩序主管并通知前台，秩序主管应组织人员协助工程主管对现场进行应急处理。 4.2秩序部立即安排人员做好现场抢险准备 4.2.1现场警戒，拉一米栏，维持现场秩序;
4.2.2严重时疏散人员和车辆，对受影响的电梯厅、配电房用沙包进行围挡;
4.2.3加强区域警戒，告知人员绕道行走; 4.2.4协助工程人员先关闭控制水阀门。 5.前台客服通知环卫部，对现场进行清洁处理。
5.1保洁主管接报后应立即组织人员现场处理，采取其他补救措施。 5.2协助工程部查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自场外暴雨，则应当在各低于水位的出口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自地下水返溢，则应当暂时将冒溢的地下水道入口封闭，并用排水泵将积水抽排出;如水浸来自内部设施的损坏或故障，则应当 5.3保洁员到场后，迅速将“小心地滑”标识牌立于跑水区域; 5.4立即利用吸水机、大地刮处理现场跑水情况;
5.5水浸排除后，保洁员应立即清理现场环境，尽快恢复正常运作。 6.前台客服通知运营部对受影响的租户做好解释工作。 7.客户部现场进行拍照，如有损失，通知保险公司。
8.工程部负责写出特别事件报告，经打印后报工程主管、项目经理并呈公司领导及相关部门。
（十五）其他公共事故
我们无责任也无能力处理的其他公共事件：自然灾害 （地震）事故灾难（交通事故）公共卫生事件（投毒）社会安全事件（恐怖袭击）因病或年老自然死亡等事件发生：每年做好相应的演练，与使用人和政府监管部门做好沟通联系，保证在公共事件发生时第一时间向他们报告，园区秩序人员保护好第一现场，维持秩序。
（十六）危机处理
1.0 危机是指处在危险之中事物也隐含着机遇，是矛盾的集合体。当已经、正在或潜在的危险发生时，在第一时间快速反应，掌握主动权，用正和“谋略、智慧”制定应对措施。
2.0 危机处理的三个基本方法：1、速度2、态度3、尺度。 3.0 当危机（已经、正在或潜在的）发生时，在快速处理事件的同时，尽量堵住媒体负面报道的扩散速度和范围，由公司授权专人与媒体沟通，由同一个声音对外“说话”，及时发布事件真相和处理进展情况，化“危”为“机”把经济损失和名誉损失降低到最少限度，共创企业的和谐平安。
4.0 记录在《突发事件处理记录》和《工作日志》内，并存档。
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