・３３８・ 饫津护￣）２０１５年８月第２３卷４期 ・哈那好基础护理专栏． 护理治疗环境改善对病人满意度的影响分析 叶志君 （四川省医学科学院・Ｉ￣ｔ ＪＩＩ省人民医院，Ｉ￣ｔ．１ｌＩ成都６１００７２） 摘要：通过改进护理治疗环境，提高病人满意度。改善要点为：改善门诊周边环境，改进护理治疗区域的布局和软硬件设施．改善通 风、光照、控制温湿度，美化环境等。结果显示护理满意度从９１．４１％提高到９９．７８％，护理抱怨率从１１．０９％。降低到１．５７‰，护理投诉 率０．８１％ｏ降低到Ｏ．１２‰。所以笔者认为改善护理治疗环境可问接提高护理质量，是提高护理满意度的重要手段之一。 关键词：门诊；环境；社区；护理质量；满意度 中图分类号Ｒ１９７．３２３ 文献标志码Ｂ ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００６—９１４３．２０１５．０４．０３１ 文章编号１００６－９１４３（２０１５）０４—０３３８—０２ 通常认为，熟练而规范化的护理操作是提高护理质量和 供了舒适而不枯燥的半卧位治疗环境。尽量降低病人和家属 护理满意度的决定性因素。在软硬件条件相对不足的普通社 因等待诊治和长时间静脉输液过程中的无聊、烦躁感。 区门诊部，提高护理质量面临诸多挑战。Ｓｉｙａｍｂａｌａｐｉｔｉｙａ Ｓ等［ １ ２．１．４改善通风、光照和温湿度控制。使用节能灯．改善照明． 调查发现，医院环境是病人投诉的重要因素之一。护理满意度 安装空调，分区控制，并安排专人管理。改善了门诊部治疗区 是护理质量的重要评价指标。笔者在三甲医院院外门诊从事 域的通风、光照和温湿度控制。 管理工作多年的经验表明．护理质量有很大的提升空间．改善 ２．１．５提供便民服务措施。护理治疗区安装盥洗台，提供消毒 护理环境则是提高护理质量的有效措施之一。现将有关结果 洗手液，并提供冷热饮用水，方便病人和家属取用。 介绍如下。 １一般资料 ２．１．６美化治疗环境，做好安全防护。使用大型盆景、小型盆栽 和壁挂艺术画相结合的方式绿化、美化治疗区域，设置指示牌． 我院自２００１年起在成都市区内先后成立了三家院外门 避免尖锐墙壁、台面和物品，使护理治疗环境更安全、更温馨。 诊，为社区居民提供社区卫生服务，并为院本部出院病人提供 ２．２护理人员素质和数量的改变 延续治疗服务，缩短本部住院床日。笔者所在的第－－－Ｉｑ诊部处 ２．２．１保持护理队伍的相对稳定 由于护士队伍的工作与环 于人口密集的居民区，软硬件较差，到２００５年，接受护理治疗 境、器材、操作习惯、工作流程密切相关。所以护理人员相对固 １ｌ１７８例次．满意率不到９２％。２００６年，门诊部搬迁至远离主 定，无特殊情况不轮转，有利于流程的规范化、标准化，保证各 干道的小区，虽然相对较为偏僻，但周边环境好，并大力着手 种规章制度的落实和持续有效。相对稳定的队伍有利于医护 改善诊疗区的布局，改进硬件配置，加强软件建设。二门诊每 人员与社区居民接触，联络感情，并了解慢性病人和老、弱、残 年门诊量近１Ｏ万．业务工作量相当于相似规模其它社区门诊 病人的特殊需求。 的３倍以上。近３年病人满意度均接近１００％，每年送回院本 ２．２．２规范培训。提高护理人员的理论水平、技术水平和服务 部检验、检查近４万例次，向院本部输送急诊、危重住院病人 水平近３０ｏ多人次。 护理人员的学习、培训与医院本部同步，坚持考核，不 断提开护理人员的服务质量。 ２．２．３适度增加护理工作人员 为了适应工作量的变化。提高 ２改善方法与内容 ２．１硬件设施的改善下改进措施。 为了改善护理治疗环境，我们采取了以 护理质量、保证护理安全，门诊部护理人员从２名增加到３名，增加的护理人员均提前在本部进行培训。到院外门诊上岗 ２．１．１尽量改善环境因素对治疗环境的影响。我们将门诊部从车 后，以老带新，使新来人员能够快速适应院外门诊的护理工 流量大的主干道旁搬迁到距离行车道较远（达到４０米以上），并 作，有效保证了护理质量。 远离主干道（３００米以上）的地方，环境安静，绿树环绕。经适当的 ３效果 宣传，取得居民的信任以后。社区门诊取得了长期的环境效益。 为了评估院外门诊护理质量。每月对病人行满意度调查。 ２．１．２改进护理治疗区域的布局。由于病人输液时间长，我们 选项包括非常满意（及时得到诊治，对诊治过程和结果满意， 将大型输液间设置在靠窗处，整个输液间采用全通透落地玻 服务好）、满意（对门诊部管理、诊治过程、结果和服务基本满 璃，局部设置可开启窗，能够欣赏窗外的绿化美景，呼吸新鲜 意）、不满意（对门诊部管理、诊治过程、结果和服务的部分或 空气；设置２～３张床位的输液观察室，隐秘，安静，光线可控， 全部不满意）、非常不满意（对诊治过程、结果和服务的部分或 或对门诊管理不满意）。随机发放调查表，不记 供病情较重需卧床休息的病人选择，以适应不同群体需求。诊 全部非常不满，断区和治疗区独立卫生间，避免交叉干扰。 名，当面填写和回收调查表。病人对护理质量满意率从 ２．１．３改进护理治疗区域的硬件设施。输液间全部采用低、缓、 ９１．４１％上升到９９．７８％（图１），护理抱怨率、护理投诉率大大降 超宽并带平面扶手的软皮椅，“Ｕ”形布局，方便病人看电视，提 低，分别从ｌ１．０９‰和０．８１‰降低至１．５７％。和０．１２％。。尤其是 供报刊杂志。并有免费ｗｉｉ全覆盖，为接受输液治疗的病人提 近４年来，每年护理治疗超过３３０００例次．ｆ但全年投诉不超过 作者简介：叶志君（１９７２一），女，副主任护师，护士长，本科 ３次。没有１例医疗纠纷。