物业管理员考试复习资料(7)——技能

物业管理员考试复习资料（7）——技能

一、情景题。

1.最近会所新装自动扶梯一部，为加强管理，保证安全运行，请你拟定一份自动扶梯日常运行管理规程。

答：自动扶梯日常运行管理规程：

①自动扶梯的日常运行按理由强电部门负责 ②每日按规定的时间表启/停自动扶梯； ③严格遵守自动扶梯操作规程； ④当值人员定时巡查自动扶梯；

⑤当发现或接报自动扶梯发生故障，应立即停止其运行，并通知承担电梯维修的专业公司维修。

7.假定你在住宅管理处工作，请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的。

答：用户投诉意见的处理：

①管理将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施，做好补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预定时间内完成。

②对重大问题的投诉，管理处不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理决定。

③对需要采取纠正措施的问题在要《用户投诉处通知单》中记录，以便跟踪。

④在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

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8.作为物业管理人员，请你保安员执勤不执行物业管理规定、规劝不听的处理方法：答：①纠正违章行为时，要做到说话婉转和气，条理清晰，态度友善和蔼，千万不要盛气凌人，态度粗暴，训诉当事人。

②耐心地劝导违规者遵守物业管理规定，如出示通行证件，不随地吐痰等。

③帮助引导违规者纠正错误，执行物业管理规定，如引导客人到指定的区域吸烟，帮助客人将乱扔果皮、纸屑等拾起放进垃圾筒等。

当个别客户蛮横无理大骂保安人员时，当值保安人员首先应保持冷静。克制自己的情绪，尽做到打不还手，骂不还口，然后及时将事态报告保安部和主管；保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场，劝阻并平息纠纷，将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备，应同时招发纠纷现场状况录像，以备公安部门取证，或尽可能保存现场证据，及时确认现场证人。

9.在新建物业入伙时，如何处理业主对物业管理公司合法性的质疑？ 参考答案：

答：⑴、向业主展示本公司的《营业执照》和《资质证书》；（3分） ⑵、向业主展示开发商委托本公司管理该物业的《前期物业管理合同》；（3分）⑶、应细心地向业主解释：

①开发商对物业管理公司的选择是极其慎重的。因为，如果物业管理得不好，必将会影响到开发商售房合同余款的回收，影响到开发商未售出房产的销售。

②成立了业主大会后，业主可通过业主大会续聘或解聘物业管理公司。 10.假如你负责档案管理工作，请你说明如何对物业管理资料进行归档管理 参考答案：

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（1）归档。就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学地分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业制定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。

(2)采取多种形式储存方式保存原始档案。物业档案资料载体（纸张、磁带、磁盘、胶片等）、信息（数据、文字、图像、声音等）与档案成果形式（图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等）多种多样。（1分）进行档案组卷时，必须按不同业务性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段，尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存，以便于管理、查找和使用。（1分）

11.假如公司安排你在客户服务中心工作，请你说出客户信访处理规范 参考答案：

①对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复；

②对于客户的书面投诉要进行登记和调查，按照部门分工和处理权限进行处理。对于不属于物业管理企业解决范围的问题，应向客户耐心解释；

③对于公司转发的投诉意见，应将处理结果以书面形式向公司汇报； ④对上级领导批示处理的重大投诉信件，必须立即处理，并将结果即时向上级汇报；⑤要跟踪最终处理结果，做好回访工作

12.试述一级服务等级标准对协助维护公共秩序方面的要求 参考答案：

1.小区主出入口24小时站岗值勤。

2.对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 4.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

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5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

13.装修现场监护是二次装修管理的关键。一切的协议规定都要靠现场监护来落实。作为物业管理公司，理应派人对施工现场进行定时和不定时的监督检查，你知道装修现场监护主要要做好那几方面工作吗？

参考答案：

(１)审查装修公司施工人员的情况，坚持凭证出入楼宇、小区制度。 (２)控制装修公司动用明火的操作，施工现场不准吸烟。除按规定在施工现场配置消防器材外，还应有专人负责防火安全。

(３)监督装修公司按批准的设计图纸进行施工，防止装修公司置原有的设计于不顾而另搞一套，造成对楼宇结构、设施的损害。(４)阻止装修公司因不合时宜地进行有强烈声响和刺激性气味的工作，而造成对其它业主或使用人正常工作、生活的影响。

14.作为物业管理员，请你告诉保安员执勤中遇有暴力案件的处置程序 答：一般可按以下程序处理（实务P177）：

（1）保安员发现或遇有暴力案件应迅速向保安部报案，报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。

（2）在现场尽力控制犯罪嫌疑人员，如现场危险，则尽力控制局向等候公安人员。当公安人员到场后，配合公安人员进行抓捕活动，并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料，全力配合公安机关调查工作，协助破案。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。

（3）在现场，尽力寻找目击证人或报案人，收集证言、证物。尽量了解案情，并进行详细记录。

（4）如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施，未经专业急救培训者不可擅行急救。

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（5）做好相应善后工作，得到公安机关命令后，清理现场，撤离保护现场，清点、记录财务情况，恢复被损坏设备、设施，尽快恢复经营活动。

15.小李刚从大学毕业被临时委任为保洁部的一名班组长，请问作为一名班组长小李有哪些职责?（见实务P215）

答：（1）按照部门经理或当日主管的指示，具体落实保洁任务与人员的安排。

（2）检查本班组员工出勤情况利工作情况，做好考核评估工作。 （3）检查或巡查所辖范围的保洁成效，发现问题马上纠正。 （4）编制本班组各种保沽卫生用品和物料的使用计划。

（5）检查督促本班组员工使用、保养保沽器具和机械设备，以减少耗损、控制成本。

（6）观察和掌握本班组员工的工作情绪，批评、纠正、指导及评估员工的工作态度和工作质量。

（7）做好工作情况和保洁器具使用情况的报告。

16、试述二级服务等级标准对协助维护公共秩序方面的要求(7分)（实务P316）（1）小区主出入口24小时值勤。

（2）对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 （3）对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。 （4）对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

（5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会利有关部门，并协助采取相应措施。

17.作为一名物业管理员，需要为业主提供优质的服务，那么，你知道《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中一级服务等级标准的基本要求吗?

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参考答案：

（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 (6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

(9)按合同约定规范使用住房专项维修资金。

(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。 18.小张被公司安排建立客户档案和物业档案，请你告诉他该如何建立?(8分)（见实务P277）答：(1)建立客户档案方法

A.产权备案

收集、核对业主产权证明文什，准确记载每个产权人拥有产权的范围和比例。

B.建立客户档案

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核对物业购买登记资料、入户登记资料，上门走访，建立针对每一个业主、使用人包括其姓名、附属成员情况、工作单位、联系电话、通信地址、物业服务费缴交情况、物业使用或维修养护情况等的档案。

(2)建立物业档案的方法 A.收集物业资料

收集从物业的规划、设计、施工、竣工、安装等全部工程建设、施工、安装调试各环节的技术资料，收集从整体到局部、从物业本体到配套设施设备、从建筑到环境的详细资料。

B.整理物业资料

收集后的所有资料，统一由专人负责整理。做到条理清晰、分类合理，便于奄阅。

19.假如你是停车场管理员，你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗？（5分）

(评分标准:考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)当发现车辆碰撞碰毁设备、设施造成损失时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系物业部负责人就设备、设施损害程度与肇事车主共同协商解决办法。

20.假如你是物业档案管理员，请你谈谈物业管理档案有那些特点？ 物业管理档案的特点 (一)档案的形成领域的局限性

物业管理的管理对象是物业，服务对象是业主、使用人，因此物业管理档案主要是围绕该区域物业和其业主、使用人有关的信息资料，有一定的局限性。

(二)档案的动态性

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由于物业信息和客户信息具有动态变化的特点，所以物业档案资料管理也具有动态性。

(三)档案的基础性

物业档案资料管理是物业管理的基础工作： 1.物业档案资料管理是物业现代化管理的基础 2.物业档案资料管理是物业管理水平的标志 三、案例分析题。

(一)年轻的王先生从突然启动的自动扶梯上跌落下来，胳膊腿擦破了点皮，投诉购物中心的物业管理公司。王先生认为启动自动扶梯应事先告诉他。启动自动扶梯的物业管理员小邓讲，因为换电，自动扶梯刚停一会儿，他在用钥匙启动自动扶梯前，看了自动扶梯上的确无人。

经分析认定，王先生是在启动自动扶梯的一瞬间踏上自动扶梯的。但王先生认为没有任何人或物提示他不能上自动扶梯。你对此事如何看?自动扶梯的操作规程有何规定？

参考答案：

(1)在停止运行的自动扶梯的出入口应设移动护栏和顾客止步的告示牌，以免有人从突然启动的自动扶梯上跌落。

(2)自动扶梯的操作规程

①准备。用自动扶梯钥匙开启扶梯照明。

②启动。检查确认梯级上无乘客、自动扶梯周围无障碍物；用自动扶梯钥匙开启自动扶梯；在达到额定转速前，检查自动扶梯是否启动自如。若有异常，即按紧急制动开关停止；启动正常，即运行使用。

③应急停止。紧急情况时，应先通知乘客，后按紧急制动开关停止。

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④转变行程方向。检查确认梯级上无乘客；停止自动扶梯运行；待完全停止后，再转向运行。

(二)物业管理处管理员小王收到物业管理公司经理的通知，说住在8栋101的住房投诉其楼上住户三天来都往厨房的窗口扔菜头、菜叶，现已发臭，要小王及时处理。请问小王要做些什么？

答：1、首先，小王应调查派保洁员前去清扫干净。

2.然后，小王应派调查清楚8栋101的住户投诉的是否真实。

3.如果情况属实，则应上门跟该住户说清楚不可往厨房的窗口扔菜头、菜叶。

4.如果不是其楼上住户的原因，则应再仔细调查

（三）吴某是某市A.区的业主，2003年8月其将在小区一套单元出租给苏某居住，试以《物业管理条例》为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担？假设发生欠交服务费的情况，物业管理公司应该向谁追收？苏某能否代替吴某参加业主大会？苏某不是业主，是否可以不受小区业主公约的约束？（12分）

答：1、业主吴某房屋的物业服务费应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳，苏某跟吴某可以在租凭合同中约定，物业服务费由谁交，租凭费用可以包含物业服务费。如果租凭合同中没有约定的，就由业主承担。

2.出现欠交服务费的情况，若约定由苏某缴纳，物业公司应先通知苏某，若苏某拒绝或逃匿则找吴某追收。

3.苏某在得到吴某的委托授权后可以代替吴某出席业主大会，否则不能。 4.苏某不是业主，但仍然要接受小区业主公约的约束

（四）物业管理处管理员小张收到投诉，说住在8栋101的住户投诉其楼上住户三近来都往厨房的窗口仍菜头、菜叶，清洁工人没有及时清扫，现已发臭，要管理处及时处理。请问小张应如何处理？

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参考答案要点：

1、联系清洁工（公司）立即清除垃圾，并向清洁工（公司）提出警告；（4分）

2.调查扔垃圾的住户并提出告诫；（3分）

3.若不能查出扔垃圾的住户，则向该栋楼的所有住户通报，要求各住户注意公德。（3分）（五）、业主李某经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问：物业公司是否需承担责任？谈谈你的看法。

答：（1）如果物业公司有在大堂潮湿地滑处醒目位置放置了“小心地滑”的警告牌，而是业主李某没有在意，是他自己不小心而摔倒的。物业公司不需承担责任。

(2)如果物业公司没有在大堂潮湿地滑处醒目位置放置“小心地滑”的警告牌，业主不知地面潮湿的情况下，而导致业主摔倒的，物业公司要承担责任。

（六）某业主违反业主公约的规定，在楼顶搭建一间小棚，物业管理公司将棚子拆除，问:(1)、物业管理公司的做法是否得当？为什么？

（2）、物业公司如何处理才合适？

（3）、如果物业管理公司在实施强行拆除时，发现楼顶损害，需要修理，该修理费应如何承担?

答：（1）物业公司的做法不恰当。因物业公司这样做会使业主的误解变大，使业主与物业公司的关系更疆，从而不方便以后的和平相处。

（2）①首先要向业主解析，在楼顶搭建小棚是违法业主公约里的规定的，还会影响楼宇外观，告诉业主楼顶并不是属于他的部分，而是小区的公用部分，要搭建小棚需要得到全体业主的同意；

②如业主仍我行我素，不听劝告，物业公司向业主发出限期整改通知书。

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③如发出整改通知书，业主没有在规定期限内拆除，物业公司可通过法律途径或借助业主委员会的力量强行拆除。

（3）维修费应由业主与物业公司共同承担，因为业主搭建小棚的时候没有立即阻止。

3.如何才能防范同类风险

①物业公司应该依约办事，按合同尽义务。

②物业公司应该购买公众责任险，把风险转嫁给保险公司。

（七）欣欣花园小区前期物业管理到划后，新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原有发展商的物业公司管理小区，并与其签订了《物业服务合同》。小区共有业主850户，其中23户以未出席业主大会、未投票选择该公司、也未与新企业签订《物业服务合同》以及新公司服务水平尚不及老公司为由，一直拒交物业服务费。试分析这些业主的理由是否成立，并作出解释。1、参考答案：

答：业主的理由不能成立。

因为像选聘物业管理企业这一类事项，业主大会的决定只要2／3以上投票权的业主同意即可生效，毋需每一位业主都同意。

少数业主不出席业主火会，不赞成业主大会的决定，并不影响业主大会决定的效力，业主大会通过的决议、决定，每一位业主都有义务遵守、执行。

少数业主也不能以未签物业服务合同为由拒交物业服务费。

因为，第一，物业服务合同属于集体合同，是物业管理公司与业主的代表业主委员会签订的，法律法规并未规定要与每一位业主签订。业主委员会所代表的是一种集合的意志，不可能代表所有业主或使用人的意志。

第二，物业公司为小区公共部位和共用设施设备提供维修养护以及提供安全、保洁、绿化等方面的服务，已与欠费业主形成了事实上的合同关系，欠费业主理当履行交纳管理服务费的义务，并应承担欠费利息、滞纳金等费用。

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少数业主也不能以新公司服务水平不及老公司为由拒绝交费。因为不能以少数人的主观判断，作为否定物业公司服务质量的依据。若物业公司的服务确实有严重问题，这些业主应联合其他业主共同提议物业公司改进或提请业主大会解聘不能提供合格服务的物业公司，但不交物业服务费的做法是错误的。

（八）王女士：我在某小区买的房子，装修后一直没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说，我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们说责任不在他们。请问他们到底有没有责任?

答：要分清责任，首先要弄清楚空调外机着火的真正原因。分两种情况： 第一，如果是空调外机自身的质量问题而引起的自燃，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换；如果该事故给自己或他人造成损害，可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂家是承担相互连带责任的。(4分)

第二，如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法定的不可抗力的情况外，小区的物业公司应当承担相应的责任。因为业主和物业公司之间是平等主体的服务合同关系，空调外机完全是属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业公司保护业主财产安全的重点。如果由于物业公司的保安人员没有尽其工作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业公司就应该承担相应的赔偿责任。

(4分)

第三、物业公司在赔偿业主后，可以向第三方行使追索权。因此，如果您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的，并且小区的保安也没有尽看管的义务，您完全有权利要求物业公司承担损害赔偿责任。物业公司要是拒绝的话，可以向人民法院提起诉讼，维护自身的合法权益

（九）案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。

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问题：顾某能否在自己的储藏室内添装卫生设备？为什么？应如何处理？ 参考答案要点：

1、顾某不能在自己的储藏室内添装卫生设备（3分）

2.依据：按有关法律规定，住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。”（3分）

3.房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，因此，有关部门依法应责令顾某拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状，并应当承担民事赔偿责任。（4分）

(十)一客商拟在天延会展中心布展，他提出要根据他的展品专门布置展位，会展中心办公室同意他的要求，但展位费与会展中心已布置好的展位的展位费一样。客商请来装修人员布置展位。装修中要用电，装修人员就近直接将电动工具的插头插在会展中心已有的插座上用电。负责天延会展中心物业管理的物业管理员发现了装修人员的用电情况，要求客商按临时用电办理。客商不同意，他认为他的展位费与会展中心已布置好的展位的展位费一样，因此，他布置展位的用电费不应另收。你认为客商是否应按临时用电办理？如果按临时用电，应如何办理？

参考答案：

⑴是否应按临时用电办理，应由客商与会展中心办公室协商，若客商的展位费含布置展位的用电费，那么，可直接用电；若不然，则应按临时用电办理。（4分）

⑵临时用电

①用户应向物业管理公司主管部门提出临时用电申请。（1.5分）

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②经批准后，用户自行敷设用电线路，经物业管理公司主管部门检查符合用电安全后送电。

双方共同确认电表读数，并填写电表启用单。（1.5分）

③用电终止，用户应通知物业管理公司主管部门，断电拆线，确认电表读数，并填写电表停用单。（1.5分）

④临时用电计费应依据电表每月计费一次，不足一月按拆表时用量计费；无电表，可按负荷量和用电时间估算。（1.5分）

(十一)一天清晨，某车主找到某物业管理公司大厦停车场，称其前晚停放在大厦消防通道的机动车辆出入口处的一辆红色跑车不见了。停车场的值班人员查阅了车辆登记本，没有发现该车前一天在停车场停放的任何记录，于是就让车主自行去公安机关报案。10个多月之后，物业管理公司接到人民法院的传票以及保险公司的起诉书副本，称保险公司已经将红色跑车理赔给了车主获得了代位索赔权，车主在车辆丢失前已经购买了一年的停车场停放管理费，车主与停车场构成保管合同关系，要求物业管理公司承担车辆丢失的赔偿责任。试问：

(1)物业管理公司应就车辆丢失承担责任吗？法律依据是什么？ (2)保管合同关系何时成立? 参考答案：

（1）物业管理公司不承担车辆丢失的责任。（3分）依据：寄存人擅自改变保管场所。按《中华人民共和国合同法》有关规定：保管人应当妥善保管保管物。当事人可以约定保管场所或者方法。除紧急情况或者为了维护寄存人利益的以外，不得擅自改变保管场所或者方法。

（2）依据《中华人民共和国合同法有关规定》：保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。（3分）

（十二）、一天下午，罗先生将一辆轿车停在小区住宅楼下，楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏。罗先生找到物业服务公司，物业服务公司称是屋

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主的花盆将车砸坏的，与其无关.罗先生找到屋主，屋主说花盆是台风吹下来的，属于不可抗力，他不应当赔偿。那么，试问：(1)台风将花盘吹下来是否属于不可抗力？

(2)谁应该承担赔偿责任？ (3)法律依据是什么?

答：（1）“不可抗力”是指不能预见、不能避免的情况。根据概念所述台风将花盆吹下来不属于可抗力，因台风的到来是可预见，台风将花盆吹下来也是能避免的。

（2）首先我们要看罗先生将轿车停在小区的住宅楼下是否属于停车的区域。如果不是停车的区域那么屋主和管理处只需负小部分的责任；如果属于停车区域则屋主就要负赔偿责任，而管理处负连带责任。

（3）法律依据是根据《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。

（十三）业主张某于2004年12月购买了本市某小区一套商品住宅，2005年1月住宅出售单位书面通知张某办理入住手续，但张某直到2005年6月才到物业公司办理进产手续，当时物业公司要求张某交纳2005年1-6月的物业服务费，井按物业服务合同的约定，预收7月至9月三个月物业服务费，张某认为6月份之前自己并未入住，不该缴费用，其应从7月份才开始交。

请问：物业公司要求张某的做法对吗?请说明理由. 参考答案：物业公司要求张某的做法是对的。

根据<物业管理条例>第四十二条，在物业交付买受人之前，物业服务费由建设单位交付，交付之后由业主支付。支付物业服务费的时间不是以业主来接房的时间算起，而是以出售单位书面通知张某办理入住手续的时间算起。这个时间在房管部门也是有登记备案的，不能因为张某个人的原因，延迟了接房的时间，就不缴纳2005年1—6月份的物管费。

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物业公司预收7-9月份(一共三个月)的物业服务费也是可以的，根据相关的法规(各地可能有点差异)规定，物业服务费经约定可以预收，但最多不能超过3个月。

（十四）物业管理法律法规综合案例分析（业主大会，管理费、房屋租赁）

1、甲小区某栋602室由被告华某承租，502室由原告万某承租。因被告某物业管理服务公司未在该栋楼顶平台落水管道进水处按规范设置防护网，被鸟钻进去筑巢，致使管道堵塞。

被告华某装潢602室时，未经物业服务公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管接口处流进602室阳台，因阳台排水口以封死，积水无法排出，沿602室周围的墙角渗入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。

原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业服务公司相互推诿，原告王某诉讼至法院。请问如何划分本案的责任，说明理由。

参考答案：

（1）物业服务公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某承租的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业服务公司应承担主要责任。

（2）华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任

2.某小区的物业服务公司为解决区内车辆停放混乱的状况，在小区划空地建成一个车辆保管站，要求业主把车辆停放在保管站内。除自行车免费保管外，物业服务公司每月向摩托车、汽车的车主收缴一定的费用。由于部分车主认为乱停车虽然不好，但保管站的面积已经分摊到各业主头上，且业主每月向物业服务公司缴交管理费，物业服务公司向业主收取的机动车辆保管费是侵犯部分业主的权益。要求物业服务公司停止收取激动车辆的保管费。

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请问：该物业服务公司对激动车辆收取保管费是否合理？若合理，应该如何向业主解释收费的合理性？

答案：合理。但应向业主解释清楚，收取的费用是为了支付实施车辆的管理所必须发生的人工费和设施、设备费及相关的管理费用。费用的收取以维持车辆保管站的正常运作为最低限度。

4.某业主投诉：我买的房子虽然已入住半年，可我却高兴不起来。因为房子存在质量问题：卫生间渗水、墙面有裂缝、门窗歪斜。找物业公司和开发商后，他们只是把裂缝补了补，渗水和门窗歪斜还存在，这严重影响我的使用。因此，我准备不支付物业公司的物业管理费了，不知这种做法是否合理？请你回答该业主提出的问题并提出你的处理意见。

参考答案：按时交纳物业管理费是业主的法定义务。业主不能以房子质量差为理由来逃避自己交纳物业管理费的法定义务。业主只要享受了物业管理服务，就应交纳管理费。从法律上讲，不交纳管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，而且也严重地损害了全体业主的合法权益。如果某业主自身的合法权益受到了侵害，则物业管理公司可协助业主要求开发商维修房屋或赔偿经济损失，或协助业主直接向人民法院提起诉讼，要求赔偿损失。业主必须意识到维护合法权益必须用合法的方式、合法的手段来维护，法律绝对不能允许用非法的方式、非法的手段来维护合法权益。

6.房改后，新埠港务公司住宅区设立了新埠物业管理公司。目前，新埠物业管理公司只提供保安和环卫服务，每月每户各项服务只收２元的服务费。一天，海天商场为新埠港务公司住宅区的便民店送货，司机小谭到达住宅门卫，递交出入卡后，开车驶入住宅区。为了赶时间，车速较快，不注意而将正在越过马路行动缓慢的姚女士撞成重伤。姚女士因此花去１１万元医疗费，经协商，其中海天商场及事故责任人同意支付１０万元，剩余的１万元由新埠物业管理公司支付，另支付５千元的营养费。新埠物业管理公司认为他们没有责任，不同意支付１.５万元的费用。你对新埠物业管理公司有什么看法和建议？

参考答案：如果没有证据证明物业管理公司有过错，造成该业受重伤，则物业公司不应承担责任。尽管物业公司收取了保安服务费，但物业管理的保安

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服务是一种群防群治的安全防范服务。物业管理公司在本物业管理区域内与业主、住户之间不存在人身、财产的保管或保险关系。

建议该公司向业主解释清楚物业保安服务的性质。

7.方圆物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理，做到了环境清洁卫生，公共场地每天清扫，无乱堆乱放，下水道通畅，公共用水池定期清洗；保安人员２４小时值班、巡逻；公共配套设施维护良好，水、电、消防设施保障有效。经过方圆物业管理公司一年的努力，小区内绿地覆盖由原来的20％提高到26%，园林绿化维护良好，增加了社区活动场所，开展了正常的社区文体活动，因此，方圆物业管理公司向流连花园业主委员会提出：物业管理费由原来的每平方米0.4元提高到每平方米0.6元，但遭到业主委员会的拒绝。请问：方圆物业管理公司的要求是否合理？你有什么建议？

参考答案：要求是否合理应视其具体情况。如果物业管理公司事先和业主委员会协商和沟通了，提高物业管理服务的水平和服务质量，增加了物化劳动和活劳动的投入，则要求提高收费标准是合理合法的。但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通，自作主张增加各种投入来提高小区的质量档次和服务水准，事后要求提高管理费就不合理了。

建议该公司真诚地与业主委员会商量，将每一个支出项目请业主委员会审定，看那些是必要的，那些是多余的，那些是可要可不要的，在得到业主委员会认可以后，才确定实际要增加的物业管理费的幅度和标准。

8.某房地产公司开发了花地小区。由于是分期开发，分期入住的方式，该小区在很长一段时间内难以成立业主委员会，故由开发商委托物业公司管理。但随后开发商接到居民投诉，指责物业公司人员经常不到位，楼梯垃圾清理不及时，环境绿化无人管。开发商立即向物业公司提出限期解决问题的要求，但物业公司在限期内并无任何明显改善。于是开发商以物业公司违约为由，起诉到法院，要求解除合同，由物业公司赔偿损失。

问：开发商与物业公司之间的合同是否有效？为什么？2.开发商是否有权解除合同？为什么？

参考答案：

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第一，合同是否有效,要视合同的订立情况。如果订立的合同不存在主体不合格，无效代理，意思表示不真实，内容不合法等四种情况，则合同有效，但只要出现了这四种情况中的任何一种，则该合同无效。

第二，合同的解除有两种情形：即约定解除和法定解除二种形式。约定解除是当事人通过行使约定的解除权或者两方协商决定，而进行的合同解除。约定解除权的解除是当事人在合同中约定在合同成立以后，全部履行之前，由当事人一方在某种解除合同的条件出现后享有解除权，并可以通过行使合同的解除权而消灭合同关系，如果开发商要单方面行使约定解除权，就必须以约定的合同解除条件出现为前提。协商解除是指合同双方当事人协商一致，都同意解除，而不是单方面行使解除权。因此，如果没有约定的合同解除条件，开发商就无权解除合同。但开发商可以通过物业行政主管部门仲裁或向人民法院诉讼，申请解除合同。法定解除是合同解除的条件由法律直接规定。

9.大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位１５０多平方米出租给一个企业做电脑展台，大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主的头上，各业主对此部分共有使用权。

要求物业管理公司不要侵犯业主权益，拆除展台或给予业主一定的赔偿。请问：面对部分业主的质疑和要求，物业管理公司应如何处理？

参考答案：业主的要求是合理的。因为业主买房时，合同就明确规定了，共有面积和共有设备为全体业主所共有，是全体业主的共同财产，业主可以要求物业管理公司拆除展台。如果不拆除，则利用业主共同财产赚的钱，理所当然也归全体业主。并应根据业主大会的决议，或将这笔收益用来贴补物业管理费的不足，或直接纳入到维修基金之中，也可以根据业主大会的决议按照业主所拥有的共有部分的持有比例向全体业主分配。10、某小区管理员在巡视小区时，发现一个可疑的人在一楼梯口前游荡，立即招来保安员将其带到办公室审问。请问：你会如何处理？

答：审问已经是把这个人列为了一种犯罪行为,处理这样的事,心态一定要正,不然很容易与居民发生冲突。所以我认为,我只会询问,也以一种帮助他的心态处理.

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首先,先问清,他住几幢几楼几号,这是确定他是否属于小区里的新迁居民。二,如果他说出了几幢几楼几号,将进行核对,如果是对的,那么要表示歉意。如果是找朋友,当然也要进行核对,并通知是各有其朋友,如果是依然表示歉意。三,如果他在回答时有很多矛盾,那于将会按规定处理

当然了,有人也会说凭自己的感觉,但是,我认为作为小区保安,任何时候,都要为居民的安全和财产负有保全责任,所以一切必须严谨处理.

11.某写字楼客户有重要客人来访，向管理员口头提出：要在入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，迎接客人。该管理员起初觉得为难，但本着服务客人的精神，就答应了客户的要求。请问：该管理员的做法有无不妥？你有什么建议？

参考：如果该公司对管理人员进行过这方面的培训或有这方面的操作规程要求，则该管理人员的做法无不妥。但如果该管理人员不知道这方面的要求或不知道如何操作，则应对客人说明，其本人不知究竟应该如何处理此事，他可带客人一起或独自到有关部门了解情况后，再做决定，但他无权拒绝。

12.先生及其夫人居住在广州市某小区８栋７０１室。老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。物业管理员上门收取物业管理费，黄先生讲：“我们半年都不在家，不应该交物业管理费。”请问：物业管理公司应如何处理。

参考答案：

第一，业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个所有建筑物在空置着。实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的共用部分仍然在运行、使用之中，而物业管理费的支出目的就是要维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，如果物业管理费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。

第二，当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、高低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然

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需要维修和保养；保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少；清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。

第三，造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻挠不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。

第四，减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果。因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理，要二位老人按时交纳物业管理费。

13.大厦管理员小朱在客户下班后的一次例行巡查中，发现Ａ公司的门未关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进Ａ公司查看有无财物失窃。请问：小朱的做法有无不妥？你有什么建议？

参考答案：小朱的做法不妥，《中华人民共和国宪法》第九十条明确规定，“中华人民共和国公民住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅“，《中华人民共和国刑法》第二百四十五条规定：”非法搜查或者非法侵入公民住宅的，处三年以下有期徒刑或者拘役“。因此，小朱在没有任何其他见证人在场的情况，擅自进入A.公司显然不妥。在此情况下，小朱应通过对讲机，通知管理处其他保安及A.公司有关人员，同时自己守住门口不动，待管理处其他保安及A.公司有关人员到场后才能进入A.公司。然后再查看有否失窃，若有失窃，则立即报案。若失窃。查看完后，应关好A.公司门。

14.某日晚7点，业主刘先生把汽车停在小区的地下车库里。第二天早上，他发现车不见了。

刘先生立即将这事告诉了车库保安，同时打了110报警。公安机关根据保安监控中心的录像判断，事发当晚录像中一个戴墨镜的人很可能就是盗车者。好多日子过去了，车子仍未找回。

刘先生认为，他每月向物业服务公司交350元的停车费，他的车子被盗了，物业服务公司负有不可推卸的责任。物业服务公司却表示，公司不负责小区内车辆的安全。因为，小区《管理规约》规定，公司收取的350元只是车位

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出租费。而刘先生指出，他的车子被盗时，车库出口的栏杆已坏两个多月了，在栏杆未坏之前，汽车进出是要刷卡的。栏杆坏了，汽车出入不用刷卡，也没有如何盘查。此事，物业服务公司和刘先生分陈己见，各执一端。你对此事有何看法?

参考答案：

(1)业主与物业服务公司签订的《管理规约》规定，公司收取的350元只是车位出租费，公司不负责小区内车辆的安全。

(2)物业服务公司收取了350元车位出租费，就应对地下车库设施设备进行及时维修，保证地下车库设施设备(含车库出口的栏杆)完好。若因种种原因，已坏的车库出口栏杆一时难修复，物业服务公司应采取措施，如由公司保安人员24小时在车库出口检查出入车辆，替代车库出口栏杆的功能，避免车辆随意出入。

(3)业主车子被盗时，车库出口的栏杆已坏两个多月了，在栏杆未坏之前，汽车进出是要刷卡的，栏杆坏了，汽车出入不用刷卡，也没有如何盘查。同时，物业服务公司保安监控中心在事发当晚录像中已录下可疑人员，保安监控中心在发现录像中的可疑人员时，未采取措施，或仅仅有自动录像，而无人24小时监控。因此，物业服务公司对业主车子被盗负有责任。

(D.)物业服务公司对业主车子被盗的赔偿，可由双方协商解决，协商不成，可由仲裁机构仲裁或由法院裁定。

15.发展商为一项大型商业物业对外进行物业管理招标。经过筛选，最后剩下4家候选物业服务公司（分别简称为ABCD.公司）。发展商特派遣代表分别到各家公司商谈。发展商代表到达A.公司所在地时，A.公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接客人。发展商代表初来乍到不熟悉A.公司所在地城市，但是也只能自行前往旅馆。

他们打电话给那位局促不安的A.公司经理，在听了他的道歉后，发展商代表同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天A.公司经理按时到达办公室等候，直到下午三四点钟才接到客人的电话说：\"我们一直在旅馆等候，始终没有

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人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞赴下一个目的地。再见吧！\"

请根据上述内容回答下列问题：

（一）A.公司断送该次投标成功机会的主要原因是什么？

（二）假如你是A.公司的员工，你认为应该怎样去做好这次接待工作？ 参考答案：

（评分标准：本题考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）（一）发展商代表到达A.公司所在地城市时。A.公司由于忙乱之中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接发展商代表，发展商代表与A.公司约好的第二天11时在经理办公室会面，但发展商代表等到下午三四点钟了而A.公司始终没有前去接作为客人的发展商代表。

（二）如果我是A.公司的员工，我会在发展商代表到达之前，首先复核飞机到达时间，这样可以方便帮客人订好旅馆，然后在发展商代表到达之时，一定要派人到机场迎接客人，接到客人后将他们安排到已订好的旅馆，让他们好好休息，最后和客人约好第二天会面的时间和地点，并派人去接发展商代表到A.公司，还可根据实际情况宴请客人和欢送客人。

16.以下是某物业管理公司的一份工作计划。请根据该计划回答以下问题： （1）什么是计划？

（2）计划由哪几个部分组成？有什么具体要求？ （3）这份计划写得是否标准？

某物业管理公司2000年第二季度工作计划根据总公司的要求，为了进一步改善物业管理区域内的条件，为使用人提供安全、优美、舒适的环境，特制定如下工作计划：

一、任务与要求

（一）搞好调研工作。具体要求：

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1、调查群众对物业管理的意见、建议和要求： 2.弄清现在存在的主要问题。

（二）加强保安队伍的建设，提高保安人员的责任心。 （三）把失窃案件降低70%。 二、具体措施

（一）解聘经过培训仍不合格的保安员，通过公安部门招聘新的保安人员；

（二）加强职工上班时间的巡逻工作： （三）封闭小区以下几个经常不走人的小门…… 答案要点：

（1）计划是人们为了完成工作、学习、生产任务或一定的经济指标，根据实际情况，提出具体要求，规定明确的目标，制定相应措施，预先拟订好的文件。

（2）计划的写作格式包括：

①标题。用较大的字写在第一行中间。标题通常包括单位名称、有效期限和计划种类。

②正文。内容要具体明确、简明扼要。一般包括指导思想、任务要求、具体指标、实施办法、注意事项等。

③落款。一般只写指定日期，写在右下方。如果标题上没有写明单位名称，在落款指定的日期上面，一定写上单位全称。

（3）符合标准

17.\"入乡随俗\"是礼仪的重要原则，但做起来又有很多实际问题，请分别对遇到的下列情况谈谈你的处理办法。（20分）

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（1）很多业主把宠物当成了家庭成员，十分爱护。如果有人驱赶、或用脚踢，他们会很反感。你如果怕宠物，但又要到有宠物的业主家里做客，该怎么办？（4分）

（2）物业服务公司宴请业主（客户），业主（客户）用自己的筷子给你夹菜，以表示感谢，此时，你该如何回应业主（客户）？（4分）

（3）在一些少数民族地区，主人为了表示待客热情，宴请时非让客人喝酒喝醉才认为你够朋友，而你不能喝酒，也不愿喝醉失态，该怎么办？（4分）

（4）希腊人用摇头表示同意，用点头表示不同意。假如你所在小区恰好有希腊籍的业主（客户），当你与希腊人交谈时该怎么办？（4分）

（5）你是无神论者，看到宗教信徒们在小区内进行虔诚膜拜的活动（指合法的活动），你该怎么办？（4分）

参考答案：

（1）在做客前向主人说明，请主人把宠物看管好。（4分）

（2）一般可以客气地回答，我自己夹我喜欢的菜吃。不必为我夹菜，同时表示感谢。另外，也可以要一双公筷给业主（客户）夹菜，表示回敬，同时让业主（客户）懂得给别人夹菜应使用公筷。（4分）

（3）诚挚地说明自己不能喝酒，很有礼貌地谢绝，不得生硬地拒绝，造成主人尴尬。另外，也可以介绍自己习惯的喝酒方式，请主人谅解。也可以向主人介绍现代文明的饮酒方式是互不劝酒，希望主人能接受各种饮酒方式的并存。（4分）

（4）要与对方事前说清，用哪种方式表示同意或不同意，就可以避免误会。（4分）（5）自己不必学习信徒的做法，但为了表示对信教者的尊重，应该表现出庄严肃穆的态度，不得有嘻笑、打闹、喧哗、歧视等失礼的表现。（4分）

18、以下是欣欣花园小区近期发生的事件，请你进行有针对性的评述：

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（一）欣欣花园小区前期物业管理到期后，新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原有发展商的物业公司管理小区，并与其签订了《物业服务合同》。小区共有业主850户，其中23户（他们拥有的专有部分占建筑物总面积比例约为10%）以未出席业主大会、未投票选择该公司、未与新企业签订《物业服务合同》以及新公司服务水平尚不及原公司为由，一直拒交物业服务费。试分析这些业主的理由是否成立，并作出解释。

（二）吴某是欣欣花园小区的业主，2011年3月其将小区内一套单元出租给苏某居住。试以《物业管理条例》为依据，分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担？假设发生欠交服务费的情形，物业公司应该向谁追收？苏某能否代替吴某参加业主大会？苏某不是业主，是否可以不受小区管理规约的约束？

参考答案： （一）

业主的理由不能成立。

因为像选聘物业服务企业这一类事项，业主大会的决定只要经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，。即可生效，毋需每一位业主都同意。（1分）少数业主不出席业主大会，不赞成业主大会的决定，并不影响业主大会决定的效力，对于业主大会通过的决议、决定，每一位业主都有义务遵守、执行。（1分）

少数业主也不能以未签物业服务合同为由拒交物业服务费。理由如下： 第一，物业服务合同属于集体合同，是物业服务公司与业主的代表业主委员会签订的，法律法规并未规定要与每一位业主签订。业主委员会所代表的是一种集合的意志，不可能代表所有业主或使用人的意志。第二，物业公司为小区公共部位和共用设施设备提供维修养护以及提供安全、保洁、绿化等方面的服务，已与欠费业主形成了事实上的合同关系，欠费业主理当履行交纳管理服务费的义务，并应承担欠费利息、滞纳金等费用。

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少数业主也不能以新公司服务水平不及原公司为由拒绝交费。这是因为不能以少数人的主观判断作为否定物业公司服务质量的依据，若物业公司的服务确实有严重问题，这些业主应联合其他业主共同提议物业公司改进或提请业主大会解聘不能提供合格服务的物业公司，但不交物业服务费的做法是错误的。

（二）

（1）业主吴某房屋的物业服务费应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳。

（2）出现欠交服务费的情形，若约定由苏某缴纳，物业公司应先找苏某，若苏某拒绝或逃匿，则找吴某追收。

（3）苏某在得到吴某的委托授权后可以代替吴某出席业主大会，否则不能。

（4）苏某不是业主，但依然要接受小区管理规约的约束。

19.假如你是某物业公司的物业管理员，负责处理用户的投诉工作，请回答下列问题：（一）物业公司应如何接收用户对公司服务方面的投诉吗？

（二）物业公司应如何对用户投诉意见进行处理？ 参考答案： （一）

（1）凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物业管理员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

（2）物业公司建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以详细记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

（3）物业公司指定相关人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。

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（4）为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号、对客户投诉原件所作的编号保持一致。

（二）

（1）物业公司将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

由有关班组负责采取补救措施，做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预定时间内完成。

（2）对重大问题的投诉，物业公司不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理决定。

（3）对需要采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检查。

（4）在完成补救措施后，应将处理结果反馈给物业公司，由物业公司负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

20.下面是入住期间常见的问题：

（一）在新建物业入住时，有业主认为，他们没参与物业管理费的确定工作，物业管理费定价不合理。此时，你该如何应对业主关于物业管理费合理性的质疑？

（二）业主张某于2009年12月购买了本市某小区一套商品住宅，2010年1月住宅出售单位书面通知张某办理入住手续，但张某直到2010年6月才到物业公司办理进户手续，当时物业公司要求张某交纳2010年1-6月的物业服务费，并按物业服务合同的约定，预收7月至9月三个月物业服务费，张某认为6月份之前自己并未入住，不该缴费用，应从7月份才开始交。请问：物业公司要求张某的做法对吗？请说明理由。

参考答案：

(评分标准:本题满分20分，考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)

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（一）

（1）入住前应备好必要的关于物业管理收费的文件、资料：（1分） 如：

①该物业的\"管理规定\"，\"管理规定\"中应有明确的公司职责、物业管理服务项目、服务质量、各项目的服务收费。（1分）

②《物业服务收费管理办法》和当地物价部门有关物业收费的指导性文件。（1分）③物价部门核准的该物业收费的文件。（1分）

（2）针对业主的提问，介绍以上文件，并可让业主查阅有关文件，证明收费的合法性、合理性。

（3）针对业主疑问，给予细心的解释：

①由于本阶段开发商可能尚有房屋未售出，开发商将要承担其中的管理费，若管理费过高，对开发商不利，同时也不利于剩余房屋的销售。因此，开发商和物业公司会确定合理的管理费。

②业主委员会成立以后，公司将会进一步同业主委员协商物业管理服务收费问题，以使服务收费更加合理，消除业主的疑虑。

（二） 答案要点：

物业公司要求张某的做法是对的。

根据<物业管理条例>第四十二条，在物业交付买受人之前，物业服务费由建设单位付，交付之后由业主支付。

支付物业服务费的时间不是以业主来接房的时间算起，而是以出售单位书面通知张某办理入住手续的时间算起。

这个时间在房管部门也是有登记备案的，不能因为张某个人的原因，延迟了接房的时间，就不缴纳2005年1-6月份的物管费。

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而物业公司预收7-9月份(一共三个月)的物业服务费也是可以的，根据相关的法规(各地可能有点差异)规定，物业服务费经约定可以预收，但最多不能超过3个月。

21，某日，某高层楼宇32楼B.室的业主向物业服务中心工程部报上一份装修申报登记表，申报在室外装一台太阳能热水器，物业服务中心工程部装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。

问：1.物业服务中心在管理服务中存在什么问题？ 2.物业服务中心在管理服务中应如何改进？ 1.此案例中反映的问题主要是：

（1）一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；

（2）二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 2.物业服务中心在物业装修管理中，应从以下方面改进：

（3）首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。

（4）其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。

（5）第三，应对物业管理服务中心相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。

24.某花园A.栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。次日，李某与B.物业公司交涉并以物业公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由要求B.物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币10万元。B.物业公司认为，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配

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合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意李某的要求。

问：你认为B.物业公司的做法对吗？说明理由。

【参考答案】（如果1答对，则5分，理由2小点，每小点10分，如果1答错则本题不得分）

1.对。 2理由如下：

(1)本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担责任。

(2)本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担责任。

四、物业管理案例分析

1、某小区建筑面积100万M2，2008年开发商没有进行招、投标，自己成立了物业公司，直接接管该小区。请分析：1、开发商作法是否合适？2.根据

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《物业管理条例》和《前期物业管理招标、投标管理暂行办法》，开发商应受到怎样的处理？3.什么情况下，可以采用不招聘物业管理公司？

答：

1）、开发商作法不合适。理由如下：据《物业管理条例》中，A.国家提倡建设单位按按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；B.国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理工作企业。（三公竞争）2）据《物业管理条例》中规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可能并处10万元以下的罚款。（未投招标的处罚）3）据《物业管理条例》，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

2、润新小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2005年2月16日上午，2名业主到管理处购买天燃气，因这两名业主长期欠缴乱物业管理费，因此物业公司拒绝出售天燃气，双方发生争执。争执中，业主损坏池办公用品。请分析，1、物业公司此举是否妥当？2.物业公司应怎样处理这个事情？

答：

1）、不妥当。这是混淆法律关系所致。物业公司与业主订有服务合同，应按合同提供服务，并收取物业管理费。而物业公司代理煤气公司的天燃气充值，出售天燃气，是代理的法律关系。业主买天燃气，相当于向煤气公司购买，所以物业公司没有权利不出售天燃气。

2）、物业管理公司应就“不出售天燃气”这件事向业主道歉；明确责任，损坏物品，由当事人赔偿；对2名业主的欠费，可以通过三次发催款通知单，直到发律师函追缴，甚至于通过法院诉讼处理。

3.一写字楼物业管理公司告知所有的租户，将对租户的房屋装修活动进行统一监督管理。任何租户装修，必须提前提出申请，由物业管理公司审批，并且

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还规定，如有违反者，将对其处以500～5000元不等的罚款。一家租户在装修时，因没有及时清运垃圾，物业管理公司遂要按规定对其罚款500元。租户坚决反对，双方出现激烈争执。

租户认为：装修是其基本权利，物业管理公司无权对其装修行为指三道四，更无权对其罚款；公司认为：自己受开发商(业主)委托，对楼宇进行物业管理，装修管理是物业管理的基本和重要管理内容，租户违反装修管理规定，管理公司当然有权进行罚款。

试对以上案例进行分析：

（1）物业管理公司是否有权监管装修？ （2）物业公司是否有权对租户装修进行罚款？ （3）物业公司如何有效约束租户的违章装修行为？ 答：

（1）对租户的装修活动进行审批、管理、服务，是物业管理工作的一部分，物业管理公司是否有权监管装修。无论是建设部《住宅室内装饰装修管理办法》还是国务院《物业管理条例》都有相关条文规定。

（2）物业公司无权对租户进行罚款，因为罚款是一种行政处罚行为，设定和实施罚款行为必须以《中华人民共和国行政处罚法》为法律依据，并由行政机关依照《行政处罚法》规定的程序实施，不能违反法律的规定。物业管理公司只是一个企业，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，物业管理公司制定的处罚条款无法律效力。

（3）物业公司可以与租户在装修前签订书面的装饰装修管理服务协议，约定违章装修对应的违约、赔偿金事项与数额，依法、依约收取管理服务费用和装修保证金；然后对照协议，对违章装修收取相应的违约、赔偿金，依此有效约束租户的违章装修行为。

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4.一家物业公司接管旧小区，老物业管理公司不肯交物业资料。物业管理公司只有向业主委员会求助。1、业委会采用什么方式要回资料？2.如果最终未能要回资料，物业公司应怎么做？

答：

1、业委会就与原物业公司沟通协调，如不返还。可以向主管部门报告，请求帮助。据《物业管理条例》中规定，房地产行政主管部门监督管理职责有以下：制止或依法处理物业管理区域内有关违法行为；处理业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业在物业管理活动中的投诉。据法律责任中，对不移交有关资料的，由县级以上地主人民政府房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。

2.如果最终未要回资料，物业公司可通过以下方法找回资料。A.找开发商帮忙。B.对于设备的资料，可以报厂家要；C.到档案馆去复印；D.找原来维保单位。（四种方法）

5.一天下午，物业公司接到一家银行分理处投诉：因物业公司所管的大厦突然停电，致电脑突然死机，数据丢失，分理处要求物业公司赔偿。物业公司经过了解，这次突然停电是供电部门配电站扩容引起的。因该大厦刚竣工投入运行不久，供电公司通知不及时。1、你认为物业公司应怎么处理？2.如何防止该类事件再发生。

答：

1.A.物业公司应到供电公司了解情况，把了解的情况及时转告给银行分理处。（了解情况）B.由供电公司提供一份停电原因说明，一并转交给银行；（说明原因）

C.因发展商已把大厦的资料交给供电公司，并与其签订了《供电合同》。而这次停电是供电公司未及时告知物业公司，责任不在物业公司。所以物业公司不应承担赔偿责任。（不赔理由）

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2.A物业公司应备好应急电源，定期检查，确保应急电源能正常工作。（备应急电源）B.物业公司应加强同供电公司的交流沟通，以便能及时获取信息。（加强交流）

6.王大妈周六上午去小区会所健身，因地面潮湿，在会所门前的台阶上摔伤了腿，同去的人把她送到医院治疗。王大妈的儿子认为台阶地湿物业管理不善所致，要求物业公司赔偿。请问：1、物业公司是否赔偿？2.物业公司如何防范此类事件再发生？

（类似：业主李某经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司应负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问：此事物业公司是否需承担责任？谈谈你的看法。）

答：

（1）物业公司是否赔偿要据事实情况而定。如果地湿，物业公司清洁人员已及时处理过，并放有警告标识提示，物业公司不用赔偿；如果清洁工未及时处理，又未放警告标识，这属于未按合同履行义务，就应该赔偿。（两情况看结果）

（2）.A物业公司应该办理公共责任保险，以分担物业风险。（办责任保险）

B.加强对员工的服务意识的教育，举一反三，提高服务质量，提高水平。（服务教育）7某男青年酗酒后，晚上路过一座大厦，为了抄近路，爬上一个近2米高的平台，结果因为天黑，摔入平台后的大厦设备井，伤重而亡。事后死者家属起诉该大厦的物业管理公司，要求经济赔偿，理由是该设备井没有加盖，且无路灯照明，属管理疏忽，物业管理公司应负民事责任。物业管理公司辩称大厦原设计设备井没有加盖和照明，不是正常通道，且男青年是自己爬上去，应后果自负，物业管理公司不负任何赔偿责任，不过可从人道主义角度给予1万元丧葬费赞助。试问：

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物业管理公司是否应承担经济赔偿责任？法律依据是什么？物业管理公司的1万元赞助费应从该公司的管理费中支付，还是从该大厦的管理费收入中支付？为什么？

答：

（1）物业公司不应承担经济赔偿责任。因为他不是业主，属擅闯小区，又是爬到2米高的平台（这里不是正常通道，是禁止通行的地方），按《中华人民共和国民法通则》规定，不应赔偿。（不赔偿二因）

（2）物业管理公司的1万元应从公司的管理费中支付。 因为：

A.物业服务费是用来支付管理人员的工资、社会保险和福利费：共用部位和设施设备的日常运行、维护费用；清洁卫生费用；绿化养护费用；秩序维护费用；办公费用；固定资产折旧；共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。（服务费的使用）

B.管理费用是物业管理企业行政管理部门为管理和组织物业管理服务活动而发生的各项费用，包括公司经费、工会经费等其他管理费用，这些开支与物业管理服务活动没有直接联系，属于某一会计期间耗用的费用。

所以从管理公司的管理费中支付。（管理费的作用）

8.有4人联合办一个物业公司，各占25%的股份，资金有300万元，这几个人怎样申报物业公司？

答：他们有300万元，可以申报。申报程序如下：

1、先到工商局去申请营业执照（6步）：有如下步骤：提供企业注册所在地：住所房产证原件、核定企业名称、制定企业章程、验资后开立验资证明、确定法定代表人。拿到了营业执照，再到税务局领取税务证。及办理法人代码证。；

2.在领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：A.营业执照；B.企业章程；C.验

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资证明；D.企业法定代表人的身份证明；（上四样）E、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。（两证两合同）

9.某企业申报二级：资金350万元；专业人员22人；中级职称人员13人；多层建筑40万M2；高层建筑20万M2；写字楼5万M2，请问可以申报吗？

答案： 所以可以申报。

10.一天下午，一位女士叫嚷着拉着一个满脸是血正在啼哭的孩子冲进了某小区客服中心，声称是在小区花园的健身器材上摔下来把头撞破流了血，因为小区花园的健身器材才刚刚更换的新器械，地面的防护垫还没有铺好，因此这位女士就要求管理处承担全部责任。后来经了解，该女士是小孩子妈妈的同事，她妈妈去商店买东西拖她临时帮忙照看下小孩子，小孩大概五六岁。

问题：结合公司规范管理要求你如何与事主沟通，并妥善处理相关事宜？（15分）答：

（1）客服部马上派人陪同女士将小孩子送到医院进行包扎；

（2）针对赔偿问题，如有温馨提示，管理处已尽到了告知的义务，可不用赔偿。但从人道主义讲，报公司领导同意后，可给予人道主义赔偿。（提示后的处理）

（3）如没有温馨提示，则管理失误，与业主协商后，管理处将付一定的赔偿责任。没提示后的处理

（4）同时，小孩的妈妈因未尽到法定监护人的责任，也要付一部分赔偿。（监护人的责任）（5）针对此问题，工程人员将小区全部健身器材全面检查，避免类似事情再次发生。

（6）对工程部全体工程人员紧急召开会议，并对责任人按公司奖罚制度进行通报指评和教育

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（7）对全体工程人员进行有关安全意识的培训，举一反三，以避免类似问题再次发生。

11.某小区客服接待一位老太太上门投诉，她投诉说她楼下的保安员不让她放自己的东西，服务态度不好，要求换掉那个保安员。经了解，这位老太太平时很喜欢捡废品，因为家里人不同意她带上楼，她便寄放在楼下架空层，楼下保安员屡次三番劝说她架空层不能放这些杂物，但老太太非常固执就是不听，保安员没办法就通知清洁工将那些废品全部清理了，老太太不见了废品，就把保安员骂了一顿后又上门找客服务中心投诉。

问题：结合公司沟通要求你如何与老太太沟通，并妥善处理这件事情？ 答：

（1）安抚老太太同时找保安员了解事情的情况；

（2）告知老太太架空层是全体业主共同所有的地方，而且将垃圾放在公共的地方影响美观。

也容易兹生蚊虫影响全体业主身体健康；

（3）与老太太的家人沟通，让其转告老太太。不要将垃圾放在架空层影响环境卫生。

（4）向老太太道歉，让保安员将卖了的钱还给老太太，并告知老太太如有垃圾可及时买掉，这样也不会影响环境卫生；

（5）对全体保安员进行有关《提高服务意识》的培训，举一反三，以避免类似问题再次发生。

12.从抄表的数据发现，自来水总表用水量比各分表的总用水量高出许多，小区物业管理公司工程部经理安排小赵组织人员处理这事。小赵将进行检查，他将如何检查？检查中可能会发现哪些问题？他将如何处理？

参考答案：

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⑴首先检查总表及各分表，若没问题，再分别从总表到各分表沿管线进行检查，优先检查出故障可能性大的管线。

⑵检查中可能会发现的问题及其处理

①水表有问题，应更换水表。若分表的铅封被动，物业管理公司应对行为人进行处罚。

②管道漏水，检查并修理。③阀门或水龙头失灵，更换阀门或水龙头。④高水箱塞密封漏水，更换高水箱塞密封。

⑤低水箱塞密封漏水或进水控制阀件失灵，更换低水箱配件。

13.一日，家住一楼的邹先生家发现厨房洗涤盆排水口和地漏向外冒水，他打电话给物业管理公司管理处请求处理。物业管理公司工程部派小黄组织人员处理这事。小黄将组织人员如何处理？

参考答案：

⑴关闭邹先生楼上各层厨房的给水阀门开关。

⑵同时用沙包等阻挡物拦截邹先生厨房的溢水，防止溢水流入其他房间或浸湿有关物品。

⑶检查和判断排水管堵塞的部位。

⑷若室内排水管堵塞，可采用清通工具从邻近的检查口、清扫口清通；如无效，则凿洞疏通，随后用2-3毫米厚大于洞口的橡皮垫圈垫于洞口，用哈夫夹固紧。

⑸若室外排水管堵塞，应先将检查井中的沉积物用钩勺掏清，然后用毛竹片疏通，再用中间扎有铁丝球的麻绳来回拉刷，同时放水冲淤；如无效，则局部起管疏通，重新接管。

14.小田在移动稳压电源柜时不慎触电，你作为现场人员如何施救？试分析事故的原因并提出改进措施。

参考答案：

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⑴触电急救

应首先拔下稳压电源柜电源插头，再根据小田的伤势情况作如下处理： 若尚未失去知觉时，应使其保持安静，并立即请医生进行救护。

②若者失去知觉，但有呼吸心跳。应使其安静的仰卧，将衣服放松使其呼吸顺畅。若出现呼吸困难并有抽筋现象，应进行人工呼吸和及时送医院诊治。

③若呼吸和心跳都停止，注意不能视为死亡，应立即对其进行人工呼吸，直到触电者呼吸正常或者医生赶到为止。⑵事故原因分析及改进措施

①可能是稳压电源柜的接地不良，稳压电源柜外壳带电，人体接触到外壳裸露的金属面而触电。应予维护，保证可靠接地。②稳压电源柜经长期使用，未按时维护，可能积尘较多，遇天气潮湿使稳压电源柜外壳带电，人体接触到外壳裸露的金属面而触电。应予保养，清除积尘。）

③稳压电源柜经长期使用，未按时维护，可能因导线松脱使稳压电源柜外壳带电，人体接触到外壳裸露的金属面而触电。应予维修，恢复设备原状。

④为避免发生意外，在移动稳压电源柜前，先拔下稳压电源柜电源插头，再移动稳压电源柜。

15.38层高的旭日大厦刚投入使用不久，供电局设在大厦车场入口旁的供变电房爆炸，整个大厦停电达一天。1号电梯有8名乘客被困。物业管理公司配合电梯保养公司花了近半小时才将受困人员救出轿厢。由此，物业管理公司遭遇到受困人员和上下楼不方便的客户们的投诉。物业管理公司如何处理客户的投诉？如何解救电梯中被困乘客？

参考答案：

1）事故发生后，物业管理公司应立即与供电部门取得联系，要求供电部门出具停电原因的解释函。在收到停电原因的解释函后，物业管理公司向全体用户发函，解释事故原因并道歉。

2）解救电梯中被困乘客：

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⑴保持轿厢照明，并断开电梯主电源，防止电梯意外启动。⑵确定电梯位置。

⑶当电梯停在距某平层位置约±0.5m范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用厅门钥匙开启厅门，用手拉开轿厢门，并协助乘客撤离轿厢。

⑷当电梯未停在上述范围时，应首先将电梯移至上述范围内就人。移动电梯的方法如下：①利用电话与轿厢乘客通话，要求乘客保持镇静，不要乱动；要求关闭轿门，如果轿门已被拉开，则要求乘客用手关上轿门；通知乘客即将移动电梯。

②在曳引电机轴尾装上盘车装置。

③由一人用松闸扳手轻轻地断续地松开抱闸，另一人密切配合用盘车手柄盘车，使轿厢漫漫移至最近的厅门，恢复抱闸。）

④用专用厅门钥匙开启厅门，用手拉开轿厢门，并协助乘客撤离轿厢。 16.某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。

试分析：

1）阿霞错在哪里？

2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？ 3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？ 答案要点：

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1、阿霞错在没有向上级反映情况，自己私自进入业主屋内，属于私闯民宅，违法。

2.作为物业管理公司的员工。不能自己单干，而应首先通知管理处，让管理处人员来解决。

管理处人员先打电话联系业主，如果联系的上，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。

3.对于如何才能平息事态。一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。

17.某小区502室由原告王某承租，602室由被告之一的华某承租。因被告之二的某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告之一华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。试问：

该责任该由谁负？ 答案要点：

1）、物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某承租的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。

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2）、华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任。

18、业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米，可放水约4.2吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。

问题：购置财产是否都可以安置在自己的物业内？物业公司的作法对吗？为什么？答：公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利。应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定。长期使用巨型浴缸必然对大楼的楼板强度及承重结构造成危害，使大楼存在潜在的安全隐患。同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。

物业公司的作法正确。按有关规定：“物业企业应当对装修住宅活动进行指导和监督，发现违规行为，应当劝阻制止。”

19.2009年11月某天晚上21点左右，某物业管理公司大厦管理处值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦2号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。

保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦管理处承担损失。如果你是保安领班，如何应对（处理）？你有什么建议？

答案要点：

处理：如果有证据表明此车被划确系停在大厦2号门广场后发生的，大厦管理处应该承担相应责任；但如果划痕是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。

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如果得出的结论是此划痕为旧痕。保安领班也不能责怪车主有栽赃之嫌，而应该充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发生。

事后，大厦管理处应组织保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。

20.吴某是某市A.小区的业主，2003.8月其将在小区一套单元出租给苏某居住。试以《物业管理条例》为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担？假设发生欠交服务费的情形，物业公司应该向谁追收？苏某能否代替吴某参加业主大会？苏某不是业主，是否可以不受小区管理规约的约束？

答：

(1)业主吴某房屋的物业服务费，应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳；(2)出现欠交服务费的情形，若约定由苏某缴纳，物业公司应先找苏某，若苏某拒绝或逃匿，则按物业管理条例规定，由业主承担连带责任，物业公司则找业主吴某追收。

(3)苏某在得到吴某的委托授权后可以代替吴某出席业主大会，否则不能。 (4)苏某不是业主，但依然要接受小区管理规约的约束。

21.某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，楼上某业主家进行装修，由于施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

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事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。

(1)物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？ (2)遇到这种情况，您将如何处理？ 答：

(1)物管公司不应承担任何赔偿责任。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。

那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》中有明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。

(2)耐心向业主解释责任所在，将相关的法规复印成文字提供给李先生，主动为他提供相关的法律咨询指导，协助他向楼上某业主家的装修人员索赔。同时按小区物业装修管理规定对装修人员的违约行为进行处理。

22.某物业小区治安班长王昌兵接到业主报案：犯罪嫌疑人入室抢劫后留下可疑爆炸物，立即冲上去抱起可疑爆炸物，二分钟跑下20楼。假如有一天，你遇到这种情况你会怎样紧急处理？

答：对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理：1、迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。2.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。3.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。4.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。5.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。

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6.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心和消防队联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。23.某业主违反管理规约的规定，在楼顶搭建了一间小棚，物业服务公司将棚子破坏。问：1、物业服务公司的做法是否得当?为什么?

2.物业公司如何处理才合适?

3.如果物业服务公司在实施强行拆除时，发现楼顶损害，需要修理，该修理费应如何承担?答：

1、不得当。虽然业主违规搭建，但物业公司的破坏仍然使物业的外表改变，违反物业管理的要求。

2.物业服务公司因通告该业主的行为违反了物业管理公约的规定：限期由业主拆除；如果该业主拒绝自行拆除，向业主委员会报告，由业主委员会处理；获得业主委员令的授权后由物业服务公司强行拆除；必要时根据物业管理规约的规定对该业主进行处罚。

3.根据不同情况处理

A.如果该损害是由于业主搭建物的固定联接或嵌入物的拆除所造成的，该损害由该业主承担责任，修复的费用由该业主承担。

B.如果该损害是在拆除搭建物时，物业服务公司强行拆除操作不但所造成的，责任由物业服务公司负，费用由管理公司承担。

C.如果该损害是在拆除搭建物时发现楼顶原有的损害，该损害修理作为物业维修的支出，由物业服务公司承担。需要大修，则费用由共用设施维修专项资金承担。

24、业主李某经过其所住的商桂楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司应负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费，误工费和精神损失费。请问：此事物业公司是否需承担责任?谈谈你的看法。

答：1）、物业公司是否需承担责任要看在此事件中是否有过错。

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2）、根据《消费者权益保护法》第十八条规定，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的办法。

3）、若管理公司在大堂有明显警示标志(如：“此间路滑，小心摔倒”的警示牌)或已采取了一些具体的防滑措施，则物业公司在此事件中可不做出任何赔偿，但要加强防滑措施的管理。

4）、若物业公司无任何警示，也未采取任何防滑措施，则应承担业主因地滑摔伤的相关补偿责任

25.李先生在装修自家住宅时，在承重墙上另开了一个门，物业公司发现后，对其处以500元罚款。当李先生提出异议时，物业公司以“业主行为守则”有规定为由辩解，双方发生争执诉至法院。

1、你认为物业公司罚款行为有效吗?为什么? 2.你认为物业公司应如何处理该业主的违规行为? 答：1、物业公司罚款行为无效。 因为物业公司不享有行政处罚权。

我国行政处罚法第l5条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在一定职权范围内实施。而物业公司不是行珐机关.也不符合行政处罚法规定的受行政机关委托可以实施行政处罚的组织，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，其无权对李某进行罚款。

2.物业公司应对李先生的违规行为发出整改通知予以制止，如李不听劝阻，则应向有关行政管理部门报告，由有关行政管理部门对其进行处理。

26.某日晚7点，业主刘先圣把汽车停在小区的地下车库里。第二天早上他发现车不见了。

刘先生立即将这事告诉了车库保安，同时打了ll0报警。公安机关根据保安监控中心的录像判断，事发当晚录像中一个戴墨镜的人很可能就是盗车者。好多日子过去了，车子仍未找回。

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刘先生认为，他每月向物业服务公司交350元的停车费，他的车子被盗了，物业服务公司负有不可推卸的责任。物业服务公司却表示，公司不负责小区内车辆的安全。因为，小区《管理规约》规定，公司收取的50元只是车位出租费。而刘先生指出，他的车子被盗时，车库出口的栏杆已坏两个多月了，在栏杆未坏之前，汽车进出是要刷卡的。栏杆坏了，汽车出入不用刷卡，也没有如何盘查。此事，物业服务公司和刘先生分陈己见，各执一端。你对此事有何看法?

答：(1)、业主与物业服务公司签订的《管理规约》中规定，公司收取的350元只是车位出租费，公司不负责小区内车辆的安全。

(2)、物业服务公司收取了350元车位出租费，就应对地下车库设施设备进行及时维修，保证地下车库设施设备(含车库出口的栏杆)完好：若因种种原因，已坏的车库出口栏杆一时难修复，物业服务公司应采取措施，如由公司保安人员24小时在车库出口检查出入车辆，替代车库出口栏杆的功能，避免车辆随意出入。

(3)、业主车子被盗时，车库出口的栏杆已坏两个多月了，在栏杆未坏之前，汽车进出是要刷卡的，栏杆坏了，汽车出入不用刷卡，也没有如何盘查。同时，物业服务公司保安监控中心在事发当晚录像中已录下可疑人员，保安监控中心在发现录像中的可疑人员时，未采取措施，或仅仅有自动录像，而无人24小时监控。因此，物业服务公司对业主车子被盗负有责任。

(4)物业服务公司对业主车子被盗的赔偿，可由双方协商解决，协商不成，可由仲裁机构仲裁或由法院裁定：

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