客户档案管理制度

客户档案管理是公司营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。

一、客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是销售人员的客户，即公司过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入公司的客户管理系统。

1、从时间序列来划分：包括老客户、新客户和潜在客户。以潜在客户和新客户为重点管理对象。

2、从交易过程来划分：包括曾经有过交易的客户、项目执行中的客户和开发中的客户。对于曾经有过交易的客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于项目执行中的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于开发中的客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3、从客户性质来划分：包括政府机构（教育局、托幼办）、大型公办幼儿园、和普通幼儿园等这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

4、从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和散客户。客户档案管理的重点应放在主力客户上。

二、客户信息管理

客户信息管理的对象就是销售人员通过各种方法和途径获取的客户资料，包括单位名称、负责人姓名、单位性质、需求方向、联系电话、单位地址等有效的需求信息和联系方式。这些都应属于公司统一管理。

"c":"1、客户信息归属：即市场销售人员在获得客户信息后，应第一时间将客户信息上报给市场服务部主任，由市场服务部主任在现有的的客户档案中搜索证实该客户不存在在现有档案中，该客户归属于提交客户信息的销售人员，可以进行下一步联系并由销售助理录入档案。已存在的客户信息未经归属销售人员同意，其他人不可以私自进行联系。超过3个月没有维护的客户信息可由市场服务部主任，做主移交给他人进行维护、开发同时变更归属。

2、客户信息备份：销售人员上报给市场服务部主管的客户信息必须是真实有效的，销售人员本人应该留有客户信息的备份，以备不时之需。

3、客户档案归档：销售人员将客户信息上报市场服务部主管，由市场服务部确认后，交销售助理归档管理。

以上三方面构成客户信心管理的核心，主要是为了统一市场销售规范，合理分配销售区域，为公司与客户合作奠定良好的的基础。

三、客户档案管理内容：

1、客户基础资料：即销售人员所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话、联系人、具体负责人、职务、与本公司交易时间、幼儿园性质、幼儿园规模等方面。

2、业务状况：主要包括目前及以往的销售状况、客户负责人和销售人员的关系、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

3、交易活动现状：主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

四、客户档案管理方法

1. 建立电子客户档案卡：

电子客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：

①、由销售人员进行市场开发和客户拜访时整理汇总。

"c":"②、公司组织、参与的各类现场培训会收集到得客户信息，进行汇总。

③、销售人员通过其他渠道获得的客户资源（如网络搜索、招聘网站、客户转介绍等）

2、客户分类：

利用上述资料，将公司拥有的客户按照重要等级进行进行科学的分类，重点客户重点关注。目的在于提高销售效率，促进公司营销工作更顺利地展开。

五、客户档案管理应注意问题

在客户档案管理过程中，应注意下列问题：

1、客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理，需要根据客户情况的变化，随时加以调整，消除旧资料，及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。

2、客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为公司选择新客户，开拓新市场提供资料。

3、客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率，应以灵活的方式及时全面地提供给销售人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使档案变成能为工作提供便利资料。

六、客户档案不得流出公司，只能供内部使用。违规将客户档案交予公司以外人员的，将按照公司规定处罚。客户档案应由专人负责管理，并确定严格执行此管理规定。