培训、考核管理办法

培 训 管 理 办 法

行政人事部

二〇一四年三月九日

新员工培训、考核管理办法

目 录

1、 第一章 总则

2、 第二章 培训管理组成 3、 第三章 培训课程安排 4、 第四章 作息时间安排 5、 第五章 考核评分细则 5.1 考核总分 5.2 考核项目 5.3 评分标准

6、 第六章 相关培训纪律 6.1《学员宿舍管理条例》 6.2《学员仪容仪表规范》 6.3《学员培训管理条例》

第一章 总 则

一、培训

酒店所有新员工都必须参加酒店所组织的培训学习，这是每一个酒店员工的义务和权利。通过高效、统一、科学、系统的理论、实操培训，在树立正确的酒店服务意识、提高酒店服务质量的同时，还能有助于新员工了解身边的每一位未来的同事，而且能够更深入的体会到湘天所特有的企业文化氛围。

在培训班这个新的学习、生活环境里，没有任何地域、年龄、性别、部门、职位的区别，有的只是团结、互助、奋发、上进、拼搏、自信的精神，有的只是一支正在成长中的、百折不挠的、优秀的酒店服务、管理团队！

培训要求： 严抓工作作风和组织纪律

强调服务意识和服务态度 提高工作效率和工作主动性 规范工作标准和工作程序 提高文化素质和业务素质

二、考核

用人的原则：以才取人

以德取人 以勤取人 以贡献取人 以合理的报酬回报人

为了更好的检验培训效果，真正做到物竞天择、优胜劣汰，自培训至全部科目结束的时间里，酒店将组织进行严格的考核工作，从能力、态度、品德、团队意识、考勤表现、组织纪律等各个方面进行全方位综合的考核评估，只有考核合格者才有资格正式成为湘天的一员。

“一头狮子率领的羊群能打败一头羊率领的狮群”——身为培训工作的组织、实施者们都深刻的明白这个道理。因此，请记住：

“这里将不会有对失败者的同情！” “鲜花和掌声永远只会送给强者！”

如果你参加了严格的培训，如果你通过了严格的考核，那么祝贺你，你将成为一个：爱岗、勤业、严谨、热情、周到的湘天人，湘天将为你而骄傲！

第二章 培训管理组成

湘天大酒店新员工培训管理由酒店培训领导小组负责组织领导工作，成员由各部门负责人组成，下设培训营，参照部队班、排、连、营编制组建，负责培训实施工作。排职以上人员由培训领导小组组长任命，班长及寝室长由培训营营长任命。

姓名 许建军 徐忠虎 邹 峰 李 芳 李 亚 职 位 总经理 行政人事总监 人事主任 客房部经理 餐饮部经理 财务部经理 保安部经理 康体部经理 销售部经理 保安主管 护士 酒水主管 餐饮主管 大堂副理 客房主管 培训任职 培训领导小组组长 副组长 培训领导小组副组长 培训营营长 培训领导小组组员 培训领导小组组员 培训领导小组组员 培训领导小组组员 培训领导小组组员 培训领导小组组员 副营长、军训官 兼 特勤排排长 医护官 1连连长 1连副连长 1连1排排长 1连2排排长 1连3排排长 2连连长 2连副连长 2连4排排长 2连5排排长 2连6排排长 勤务班班长 联系电话

第三章 培训课程安排

培训作息时间表

序号 时间 6:00 6:20 6:25 7:05 7:35 7:40 8:10-10:00 10:00-10:15 10:15 10:20-11:05 11:05-11:15 11:15-12:00 12:10-13:00 13:00-14:20 14:30 14:30-15:50 15:50-16:00 16:00-17:20 17:30-18:30 18:30-19:50 19:55 20:00-21:00 21:30 内容 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 22:00 起床 集合 晨运 解散、整理内务、做卫生 集合 早餐 军训 休息 集合 一课时 课间休息 一课时 中餐 午休 集合 二课时 课间休息 二课时 晚餐 自由活动 集合 晚自习 查寝 熄灯

注：本作息时间自6月21日起实施。

湘天大酒店行政人事部

二00五年六月二十日

第四章 考核评分细则

一、 考核总分。

1、 培训考核总分将根据综合表现、书面考试及技能考试三个单

项的考核分进行计分，其计算公式为：培训考核总分=综合表现得分×50%+书面考试得分×20%+技能考试得分×30%。 2、 培训总结考核总分为100分。90分～100分成绩为优秀，70

分～89分成绩为良好，60分～69分成绩为合格，60分以下为不合格。培训总结考核总分不及格者，即视为培训考核不合格，不予录用。

3、 培训考核总分不及格或综合表现、书面考试、技能考试任一

单项得分不及格者均视为考核不合格，不予录用。

二、 考核项目。

1、 综合表现。综合表现考核由培训班班干部、商旅学校有关老

师协同酒店培训管理小组评分，满分为100分，合格分为60分。综合表现包括在培训期内的纪律、考勤及综合评估三个部分。

2、 书面考试。书面考试题由酒店培训管理小组和商旅学校一同

组织命题。

1) 填空题10个，每个2分，共20分； 2) 判断题15个，每个1分，共15分； 3) 选择题10个，每个1分，共10分； 4) 问答题3个，每个10分，共30分；

5) 论述题1个，每个25分，共25分；

6) 专业题、理论题各占总分数的50%±10，根据应试学员的不同岗位，对专业题题目有一定的调整; 7) 考试方式为闭卷独立答题； 8) 考试总时间为90分钟。

3、 技能考试。满分为100分，合格分为60分。技能考试题由应

试学员所属部门或业务对口部门的经理（负责人）命题。 1) 应试学员本职岗位技能实际操作不少于四项，共50分。 2) 应试学员本职岗位环境模拟对客服务不少于三项，共30分。 3) 应试学员本职岗位环境模拟应急处理不少于两项，共20分。 4) 根据应试学员的不同岗位，各部门可自行对技能考核项目定分进行一定的调整，最大调整幅度为±10分。

三、 评分标准。 1、 综合表现。

1) 纪律情况。总分为50分，根据该学员在培训期间各项违纪违规情况，按照有关纪律的规定、条例予以扣分；

2) 考勤记录。总分为25分，记录期为6月21日至8月5日，根据该学员的出勤纪录，按0.5分每天（细分至军训、上午课、下午课、晚自习及归寝等五个小项目各0.1分），包括事病假、中途入职等，未考勤一次即扣除相应的分数，因公外出除外；

3) 综合评估。总分为25分，根据酒店培训管理小组、培训班班

干部等的调查了解，由酒店培训管理小组成员独立对该学员的实务知识（Job/Skill knowledge）、独立能力（Independence）、责任感达式（Acceptance of Responsibilities）、学习态度（Ability to learn）、工作态度（work Attitude）、自律（Self - discipline）、仪容仪表（Grooming & Appearance）、团队精神（Team Spirit）、人际关系（Human Relations）、发展潜质（Development potential）等十个方面进行综合评分，每个项目均为2.5分。

4) 以上三项分数相加所得的总分数即为综合评估的最终得分。 5) 综合评估最终得分不及格者，即视为培训考核不合格，不予录用。

2、 书面考试。按有效答题数量及考试纪律情况予以评分。 1) 有效答题数量。有效答题是指“在规定的时间和地点，采用考试允许的方式和工具，将答案工整的书写在试卷上该题目应答区域内的答题”。如因字迹潦草、涂画过多等，导致三名以上阅卷人无法准确辨别其答案的，视为无效答题，可判该题答题错误；如以作弊的方式获取的答案亦为无效答题。 2) 本书面考试与一般学校的纪律要求相同，考试作弊或影响他人考试者将受到扣除考试分乃至取消考试资格的处罚。 3) 书面考试成绩不及格、无故不参加考试、被取消考试资格者均视为培训考核不合格，不予录用。

3、

技能考试。技能考试主要针对应试员工本职岗位的操作能

力，对客表现、团队协作意识以及事务处理能力等方面，采用模拟现实环境的方式，对工作标准、程序、效率等方面，根据各项操作要领结合主考人员的主观感受进行评分。

学员宿舍管理条例

为了创造一个干净、舒适的生活、休息环境，特制定此规定。

1、宿舍熄灯时间为22:00,查寝时间为21:30-22:00。 2、培训营管理人员将随时巡查宿舍，请给予充分配合。 3、服从安排，每位学员的床铺都统一编号入册，以便管理、核查。未经许可，不准私自调换宿舍或床位。

4、爱护公用设备、设施，人为损坏按价赔偿，不准在宿舍或公共区域随意张贴、涂抹。

5、讲究卫生，做好卫生轮值工作，不得随处乱扔垃圾或乱倒污水。 6、节约水电，杜绝长明灯、长流水，熄灯后不得开灯，临时使用必须即用即关。

7、未经批准，不得外宿或熄灯后外出，不得私自留宿外来人员或异性。

8、21:00后禁止逗留异性宿舍或有外来异性人员逗留，禁止进行任何娱乐活动。

9、禁止大声喧哗吵闹、大音量播放歌曲、电台。

10、安全用电，严禁私自拉接电线、非法用电或使用大功率电器。11、严禁攀爬、坐、立于宿舍阳台或窗台上；严禁在阳台、窗台上摆放物品；严禁向户外抛掷杂物或倒水。

12、严禁以任何形式聚众赌博、偷盗、打架、斗殴或故意挑衅。

违反以上管理条例，并态度恶劣、拒不认错、屡教不改或情节严重者，可酌情予以加倍处罚、勒令检讨、通报批评、劝退、开除等处罚。

任何有违法犯罪行为者将送交公安机关追究有关刑事责任。

湘天大酒店行政人事部

二00五年六月二十日

《学员仪容仪表规范》

一、 仪容仪表的概念：

员工仪容仪表包括：（穿着、打扮、语言、谈吐、行为、礼貌礼节、精神面貌）。

1、 服装---完整、挺括、清洁；

---与生活、学习、休息环境协调；

---外套、内衣、裤（裙）、袜、鞋、领带（领结）、工 号牌（工作证）统一； ---着装效果好。

2、 礼貌程度---端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情。 3、 语言水平---普通话为规定使用语言，能流利使用，说得清、

听得懂，声音清晰洪亮。

4、 “三轻”——动作轻、说话轻、操作轻。

二、 仪容仪表检查标准：

1. 服装（衣、裤、裙、领带、领结）

1) 要求服装整齐挺括，无皱褶、无污迹、无异味、无破损，衬衣衣襟套进裤头；

2) 应将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全，扣子掉了要立即钉上相同式样的；

3) 磨破或开线处要缝补好再穿； 4) 不得卷裤、挽袖；

5) 领带、领结不能系歪；

6) 工作证须吊挂在颈部，不得更换或截短吊绳，工作证正面朝外。 2. 鞋：

1) 军训时统一穿酒店所发的球鞋； 2) 宿舍外不得穿拖鞋；

3) 皮鞋要经常擦拭，保持光亮，布鞋鞋面保持干净； 4) 要系好鞋带。 3. 袜子

1) 宿舍外不得光脚穿鞋； 2) 女学员穿短裙必须穿腿袜；

3) 要经常换洗，无异味，袜身裸露部分不能有破洞、挂丝。 4. 饰物 1) 不能戴耳环；

2) 不能戴项链或其他吊挂物； 3) 不能戴戒指（结婚戒指除外）。 5. 化妆

1) 男学员不得涂眼影、口红或其他着色物质； 2) 女学员在参加集体活动时必须化淡妆。 6. 头发

1) 不得剃光头，不留大鬓角或烫蓬松的发式；； 2) 不得染发；

3) 男学员不留长发，后面的头发不能长到衣领，两旁不能遮住耳朵；

4) 女学员不能披发，刘海在眉毛以上，长发盘起，不能别花及戴其他饰物；

5) 经常清洗头发，无头皮屑或其他污物，无异味，不擦重味发乳； 6) 梳齐后给人一种健康的感觉。

7. 面容干净、不留胡须，牙齿清洁、口腔清新、常修面。 8. 常修指甲，保持指甲缝清洁，不准留长指甲，不准涂任何颜色的指甲油。 9. 坐。

1) 坐姿端正、抬头挺胸，入座凳面约2/3处，身体稍微前倾。 2) 膝盖并拢，不得翘腿或将脚搁臵在桌上。

3) 双手自然放在大腿上或平放桌面，不可抱胸、撑下巴或头部。 4) 头部正对前方，不可侧头或左顾右盼。

5) 入座或离座时应动作轻缓，座位为翻板时应先用手调整翻板状态，尽量避免发出响声。 10. 站立。

1) 站姿端正、抬头挺胸收腹，脚后跟稍并拢，前脚尖分开约60°角，不得叉腿、倚墙、靠柱。

2) 没有与人交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂；

3) 与人交谈时，可自然垂手恭立；在桌后的手可平放桌台，脚可自然分开；

4) 与领导、老师交谈时，未经同意，均必须保持站立姿态

11.行走。

1) 行走时要的抬头挺胸、肩平，两手臂前后摆动，两脚尖平伸向前。步幅与身高相称，步速适中。

2) 男学员行走足迹可在一线两侧，女学员尽可能脚踩于一直线上。 3) 行走要有精神，不摇摆，不拖拉，不跑不跳，不走道中。 4) 引路走在前侧，与他人同行不抢道；

5) 与领导、老师同行时走在后侧，或侧身让路并微笑问好。 12.谈吐。

1) 使用普通话，吐词清楚、声音洪亮。

2) 保持自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在眼鼻三角区，不可左顾右盼、上下打量，不做其它无意义的动作（如扭衣角、绞手指）。 3) 保持一定距离，音量以送到对方身边为准，不要溅出口沫。 4) 领导、老师说话时，学员一般不插话，有急事需中断谈话，说声“对不起，请稍候。”；或需插说，应说声“对不起，请允许我插一句。”交谈完毕后应躬身退一步后才转身走开。 5) 说话要“请字当先、谢字结尾”，态度平和、语气平缓。 13.其他。

不可在公共场合打呵欠、打饱嗝、打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、挖鼻子、剔牙缝、擤鼻涕等不雅举止。

学员培训管理条例

本条例中所指的公共活动包括集合、军训、上课、开会、考试及酒店、学校所组织的其他文娱体育活动。

所有公共活动前必须集合、列队、点到，有次序的排队前往活动地点。

１、 进入队列或（非文体）活动地点时必须保持队型或按规定

入座，关闭所有通讯设备，站姿或坐姿规范，不得左右摇晃、东张西望、交头接耳，违者扣罚２分/次；

２、 参加（非文体）公共活动时，不得喝水、吃零食、抽烟、

闲聊、打瞌睡、看小说等与活动无关的事情，违者扣罚２分/次；

３、 不得迟到、早退，１０分钟内扣罚１分/次,２０分钟以上

扣罚２分/次，３０分钟以上视为缺勤一次，扣罚３分/次； ４、 不得代他人考勤，违者扣罚２分/次；

５、 不得无故不参加公共活动,违者视为缺勤一次,扣罚３分/

次；

６、 公共活动期间保持安静，不得喧哗、打闹，违者扣罚１分

—５分/次；

７、 认真听课或做笔记，违者扣罚１分—３分/次。

湘天大酒店行政人事部

二00五年六月二十日