生产厂区服务管理中心会议服务作业手册
1、业务介绍
生产厂区服务管理中心共为各厂院机关68个会议室提供会议服务工作，根据工作需要及实际情况，共配备会议服务人员34人。 2、业务内容
2.1完成每日会议室的服务与接待工作。 2.2负责会议室的清扫工作，保持室内整洁干净。 2.3负责做好会前的物资准备和会场布置工作。 2.4负责做好会议室内设备的维修保养与报修工作。 2.5负责会议室及各楼层公共区域的绿植浇水及整理工作。 2.6负责节假日及日常的会议值班服务。 2.7完成领导交办的其他工作。 3、业务流程和标准 3.1会议服务员用工要求：
3.1.1女性，年龄在18-25周岁，身高1.60米以上。
3.1.2高中及以上文化程度，具有一定的形象素质和语言表达能力。 3.1.3身体健康，五官端正，无残疾、纹身、明显伤疤、传染病、精神病、癫痫病史者。
3.1.4按厂区服务管理中心规定时间上下班，不迟到不早退。
3.1.5言谈举止文明、礼貌，为人诚实、守信，吃苦耐劳，有敬业精神。 3.2
时间：周一至周五： 7：30——11：30 13：17：00
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值班时间：17：00——19：00 3.3安全职责
3.3.1认真学习和严格遵守各项规章制度，遵守劳动纪律，听从领导统一安排，对本岗位的安全工作负直接责任。
3.3.2熟练掌握本岗位操作技能，严格按照会议服务要求工作，对于无意中听到的会议内容要严加保密，不得随意外传。
3.3.3正确分析、判断和处理各种事故苗头，把事故消灭在萌芽状态。在发生事故时，及时地如实向上级报告，按事故预案正确处理，并保护现场。 3.3.4精心维护设备，保持作业环境整洁，搞好文明工作。 3.3.5上岗按规定着装，熟练正确地使用各种防护器具和灭火器材。 3.3.6不按规定着装或班前饮酒者，严禁上岗操作。 3.3.7接开水及倒开水时注意避免被烫伤或烫伤他人。
3.3..8积极参加各种安全活动、岗位技术练兵和事故预案演练。 3.3.9有权拒绝违章作业的指令，对他人违章作业加以劝阻和制止。 3.3.10做好直接作业的监护工作，落实各项防范措施。 3.4工作标准 3.4.1接待标准
3.4.1.1严格执行规章制度，服务标准、操作程序和岗位责任。
3.4.1.2在工作中要尽职尽责、尽心尽力、事事要做到主动、热情、耐心、礼貌、周到、安全。全方面提供优质，一流的服务。
3.4.1.3不得与领导、宾客发生口角、争吵、顶撞，杜绝服务过程中的一切不愉快的现象。
3.4.1.4认真写好工作记录，做好会议室内设备报修工作。
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3.4.1.5爱护设备和公物，注意勤俭节约，降低接待工作中的物品消耗。 3.5卫生标准
3.5.1地面无杂物，烟灰、烟蒂、纸屑、无砂粒、鞋印、尘土。
3.5.2桌面、窗台、玻璃、窗框、地脚线、墙围、茶几、植物叶无尘土，无手印，无污迹。
3.5.3勤清洗烟碟，烟碟内不得超过三个烟头。 3.5.4布艺沙发和地毯无明显污迹。
3.5.5会议室桌椅摆放整齐有序，文具完备齐全。 3.5.6茶具定时清洗、消毒。 3.6行为规范 3.6.1行为准则
3.6.1.1自觉遵守中心规章制度管理规定和甲方管理规定。 3.6.1.2不迟到、不早退、按规定时间到岗。
3.6.1.3爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”工具物料。 3.6.1.4服从甲方管理人员安排。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。
3.6.1.5上班不准酗酒、会客、带孩子。不准在工作岗位聊天。 3.6.1.6对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。 3.6.1.7工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。 3.6.1.8有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过分热情。 3.6.1.9对公司内部地形、管理方式不要外传。
3.6.1.10遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。
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3.6.1.11精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。 3.6.1.12不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。 3.6.2站、坐、走姿要求 3.6.2.1站姿
双腿并拢直立，脚尖分开45度。 自然挺胸，收腹。 抬头、收下巴、目视前方。 双肩松弛、放下。
双臂自然下垂，手指并拢，手掌轻轻靠在大腿两侧，中指摸到裤线中缝。 在岗等待客人时不论男女，全部双手交叉右手在上，左手在下轻靠前腹部，身体重心略倾于前，双手不得插入口袋。 身体不要紧张，全身放松，外观自然且有朝气。 3.6.2.2坐姿
挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。
坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢，若椅子过低，则应将双腿并拢斜向一边。
坐下时从椅子的左侧坐入，起立时也从椅子的左侧出来。
离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐，不能坐下后再挪动。 3.6.2.3走姿
走路要轻快，并保持安静。非万分紧张，一般不准在楼内跑动。
走廊的中央是客人的通道，员工应靠边行走。在转弯处要从外侧绕行，以免与客人相撞。
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在走廊内不可超越客人，因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。 与客人相遇时应有礼貌，行点头礼。
员工2人以上同行时不可并排阻塞通道，而应纵排行走，走路时不可大声说话。
为客人领路时应在客人左前方2-3步，一边注意客人动静一边引导。跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。 钥匙不能挂在腰间，以免走动发出声响。 3.6.3仪表仪容
3.6.3.1头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。 3.6.3.2服装衬衫要常换，保持干净，整洁。 3.6.3.3不留指甲，不染指甲 。 3.6.3.4不准带手机上岗。
3.6.3.5不准备带多余手饰（结婚戒指除外）。 3.6.3.6不准留怪发式、染黑色以外的头发。
3.6.3.7不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。 3.6.4着装
3.6.4.1上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐 。
3.6.4.2上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。 3.6.4.3脚穿黑色布鞋，穿白袜或肉色丝袜。 3.6.4.4员工统一着装，不得穿自己服装工作。 3.6.5礼貌用语
3.6.5.1您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“没关系”“不客气”“打扰了” 。
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3.6.5.2与人交谈先说“您好” 。
3.6.5.3要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 。
3.6.5.4给对方添麻烦时说“对不起” 。
3.6.5.5对见到服务对象时要主动打招呼，先说“您好” 。
3.6.5.6遇到公司领导身边有客人时不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。
3.6.6工作中的“五个一样” 3.6.6.1上岗与下岗一样 3.6.6.2平时与假日一样 3.6.6.3检查与不检查一样 3.6.6.4上午与下午一样 3.6.6.5领导在与不在一样 3.7会服规程 3.7.1会前准备 ：
3.7.1.1根据公司各部门的会议预定，服务调度应根据参会人数、时间及时安排会议室，至少在半小时前通知会议服务员。
3.7.1.2会议服务员提前15分钟对会议室的卫生和设施进行检查，做好会议室接待准备工作。
3.7.1.3根据会议情况，给到会人员提供茶水、毛巾等服务。 3.7.2会中服务：
3.7.2.1领导和与会人员到来时，服务员要精神饱满着装整齐站在会议室门口问候迎接。
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3.7.2.2协助入座，为参会人员送上茶水。
3.7.2.3在会议进行过程中，每15~20分钟斟茶一次，动作要轻、步态轻盈，不能影响会议室正常进行，斟茶后在会议室门口站立以侍召唤。
3.7.2.4在会议休息时，或用餐期间，要及时更换烟缸，整理会议室，以保持会议室的卫生整洁。
3.7.2.5在会议进行中，服务员不得随便进出会场，要保持会场安静。 3.7.3会后服务：
3.7.3.1会议结束后，服务员应有礼貌送客，并关照与会人员带好会议资料及随身物品。
3.7.3.2检查会议室内有无遗忘物品。如发现应立即送还本人或交给有关部门。
3.7.3.3收拾会议室，清扫现场将会议室恢复原样，关好门窗。 3.7.3.4会议结束后，服务员与会议主办人作好清点工作。 3.8会议室保洁工作程序
3.8.1会服人员提前10分钟到岗，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作（包括准备保洁所需的工具）。 3.8.2打开会议室门、窗，使空气流通。
3.8.3对会议桌、椅等设施设备进行抹尘，确保无灰尘、无污迹。
3.8.4在对音响、灯具、空调等电器设备进行抹尘时，若发现有异常情况应作好相关记录，并通知营区工程队检修。
3.8.5清洁地面，确保地面、地角线无灰尘、无污迹。
3.8.6每周对会议室的墙壁、天花板、空调机口、风机口、灯具等进行一次清洁，做到无灰尘、无蛛网。
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3.8.7每日擦一次门、窗、玻璃，做到无污点、无灰尘、无手印。 4、检查考核
1、班长负责对会服工作进行日抽查，并记录于《会议工作检查记录》； 2、服务站会议服务负责人会服工作进行周抽查，并记录于《会议工作检查记录》；
3、中心对会服工作进行月检查，并记录于《会议工作检查记录》。 标准如下：
分类 序项 目 号 1 遵章守纪 检查标准 严格执行规章制度，服务标准、操作程序和岗位责任。 在工作中要尽职尽责、尽心尽力、事事要做到主动、热情、耐心、礼貌、周到、安全。全方面提供优质，一流的服务。 不得与领导、宾客发生口角、争吵、顶撞，杜绝服务过程中的一切不愉快的现象。 认真写好工作记录，做好会议室内设备报修工作。 爱护设备和公物，注意勤俭节约，降低接待工作中的物品消耗。 地面无杂物，烟灰、烟蒂、纸屑、无砂粒、鞋印、尘土。 桌面、窗台、玻璃、窗框、地脚线、墙围、茶几、植物叶无尘土，无手印，无污迹。 勤清洗烟碟，烟碟内不得超过三个烟头。 布艺沙发和地毯无明显污迹。 8
检查方法 考核标准 抽检会服规程的每违反一次扣1执行情况 分。 抽检工作过程中每违反一次扣1态度是否主动、分。三次以上周到。 （含）解聘。 是否与领导、宾违反一次扣8客发生口角、争分。有过错者解吵、顶撞。 聘。 查工作记录是否每违反一次扣1齐全真实。 分。 每发现公物私用抽检操作间物现象一次扣1品。 分。 目测、手测 每发现一项扣1分。 每发现一项扣1分。 每发现一项扣1分。 每发现一项扣1分。 2 会务 接待 3 服务态度 服务态度 痕迹化管理 物品使用 会议室地面 会议室四周 会议室设施 会议室设施 4 5 1 卫生 2 保洁 3 4
目测、手测 目测、手测 目测、手测
5 6 会议室设施 会议室设施 会议室桌椅摆放整齐有序，文具完备齐全。 茶具定时清洗、消毒。 目测、手测 目测 每发现一项扣1分。 每发现一项扣1分。 5、支持性文件及记录 5.1《会议工作检查记录》 5.2《会议工作考核细则》
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