一季度神秘人调查整改

一季度神秘人调查整改

通过对神秘访客调研报告的学习和分析，咱们认真对比交通银行北京分行的标准服务流程，反思了本网点的服务表现，同时，对比其他兄弟网点的服务，也认真总结了自己的不足，从我网点外部环境到内部环境设施，从柜台外营销人员到柜台内结算人员一一进行检查整改。

从外部环境来讲。网点大门清洁无污渍，网点入口设有残疾人通道等达标的地方咱们会在往后的工作中维持住，对于网点门口周围自行车，摩托车摆放不整齐这一项，咱们加派了引导员按时进行查看巡视，如发觉类似情形咱们会立刻派保洁人员和保安人员进行码放处置，以保证我网点门前的整洁有序。

对于网点内部服务环境，本次的扣分项如下：视线范围内有凌乱感，反映在资料摆放在客户等候区的椅子上，显的空间小；客户等候区平板电视显示屏工作不正常（以图像显示为准），窗口柜台不整齐，柜台上有员工私人物品，理财产品的宣传架摆放的位置视觉上感到乱。对于上述出现的问题，咱们也逐条进行了检查与改良。对于资料摆放在座椅上的问题，以对大堂领导和引导员进行要求，客户在阅览相关折页后，咱们必需将相关折页摆回原位，不仅在营业前后对宣传架进行整理，在日常的营业时刻内，也按时进行检查与整理，确保宣传资料无乱放乱摆的现象发生。对于电视显示屏在发觉问题时，及时通知组长解决。对于柜台内无偏的摆放，咱们也要求员工操作定型，桌面处置业务章外不留任何杂物，不仅限于电话等私人用品，还包括

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单据业务等，也需要摆放在抽屉中，以保证整体上的整洁。

对于大堂领导、引导服务员、客户领导的利益方面，对照神秘人访问意见，咱们也细化了工作的流程，主要整改如下：站在叫号器旁的大堂领导或引导员是在第一时刻接触客户的，我么要求其主动询问客户需求，必需做到对每一名客户利用“您好，请问您办理什么业务”等规范用语，在随后整个接待进程中，外部营销人员必需一直利用礼貌用语，如：“请”，在空闲时与等候区的客户维持沟通，例如提供必要的告知，提前帮忙他们了解要办理的业务，对我行产品进行营销。在客户离开时利用欢送语，如：“再会”“欢迎您下次再来”。对于这次报告中反映等候时刻长，柜台资源浪费那个问题，咱们要求按如实际情形灵活有效的调节柜台资源，缩短客户等候时刻，例如沃德区没有客户的情形下，咱们会安排交银客户到沃德区办理业务，当在大堂内发生特殊情形时，能及时反映并妥当处置；维持大堂的安静、祥和，如有情绪客户，咱们会及时安抚，同时避免客户之间产生共鸣与起哄的现象，要求大堂领导与引导员随时注意每一名的客户的情绪，尽可能在发生吵闹前将其安抚。

本次还反映对于高柜柜员，从取号到能够办理业务之间的等待时刻较长，对此咱们要求柜员办理业务时一笔一清，前一名客户离开座位时期表业务全数处置完毕，单据同时收放号，当即按号，等待为下一名客户办理业务。

低柜区客户服务领导，要求其在接待客户时主动做自我介绍，双手递交名片；在提供建议时，能提出令人信服的理由；在客户离开时，

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适当利用欢送语，如：“很高兴能为您服务”、“再会”； 言谈举止恰如其分，营销客户时注意自己的语气和情绪，避免给客户带来不好的感觉。对于本次检查中批评女客户领导比较忙，接待客户的同时，又接待了另外一名客户的情形，咱们也要求客户领导尽可能安排好自己的工作，在客户确实较多的情形下，安抚并照顾好每名客户的情绪，若是那时发觉客户有不满的情绪，必需当面解决，或事后电话联系客户解释，避免造成没必要要的投诉。

对于其他服务人员，如保安、保洁员、非银行驻点人员服务，咱们也增强了对他们的培训教育，要求其着装统一，迎面遇客户时能够颔首问好，态度亲切热情有礼貌。

随着金融业的进展和金融环境的转变，咱们深知银行业的一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，“服务就是竞争力”、“服务无止境”等一些服务意识已经逐渐深切每一名银行员工的心中。以上就是咱们对于这一季度神秘人检查及结合自身实际工作情形的整改情形。咱们会在往后的工作中不断完善服务质量。

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