xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：班前准备 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-082 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 所有礼宾部员工在当班一开始就应准备回答客人的问题，掌握酒店各方面的最新信息，并随时满足客人要求。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5．
到岗即在签到本上签字。
当班时间，开始前10分钟必须在班前会地点报到，制服装戴整齐。 阅读交班本并签字。 参加班前会
确保上一班把所有未完成或须注意事项都交待清楚。如客人抵店情况、客人离店情况、未到重要客人及跟踪报表中须处理的事项。
6． 看一下值班经理和前厅排班表 当日当班员工姓名。 7． 工作所需各种用品齐备如：笔、便笺纸、行生牌、行李单等。 8． 保持行李台干净、整洁。 9． 升旗时按如下顺序：
先升中国国旗；再是其他国家国旗然后是店旗。
10． 如有国家元首来访，把第二根旗杆悬挂该国国旗。其它依次类推。 11． 降旗时按升旗时的顺序倒过来。 12． 千万不要让旗帜接触地面。
13． 升旗前要检查无误，如旗帜放倒了等。 14． 旗帜在放入行李房前要清洗干净。
15． 每月清点一次旗帜，如有缺少立即报告礼宾部主管。
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：客人到达问候 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
所有到达酒店的客人都要受到热情、友好的问候。 程 序：
1． 当车停在酒店门口时，迎宾员工立刻来到门旁为客人打开车门。
2． 把手放在客人头部上方的位置以防客人头部撞到车上。与客人进行目光接触并点头向客人示意：
“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临xx大酒店！”。 3． 如果客人以前要酒店住过，应问候客人：“欢迎您再次光临，XX先生/女士很高兴再次见到您！” 4． 用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，前台在大堂右侧。”或者由行李员引
领客人到前台。
5． 当客人乘坐酒店用车、个人安排用车、酒店免费班车或出租车到达酒店时，迎宾员即刻就可以用
客人的姓名称呼客人。
文号：GH-P&P-FO-083 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：散客入住服务程序 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-084 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 每一位客人都将受到热情、礼貌及高效的迎候服务。如果客人有需要，应提供高效的行李服务。 程 序：
1． 当车辆向酒店正门驶来时，迎宾员要站在车道旁引领车辆停在指定的位置。 2． 用左手为客人打开车门，右手则手心向下挡在客人头上以防客人头部撞到车上。 3． 热情地问候：“欢迎光临xx酒店，先生/女士”，如果知道，一定要用客人姓名问候客 人。
4． 询问客人行李是否需要帮助：“我可以帮您提行李吗，先生/女士？”。 5． 帮助客人取出行李，与客人确认行李数量。 6． 领客人到前台登记，站在客人身后2米处。
7． 礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。
8． 引领客人到电梯，走在客人前面，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的要求 求。
9． 为客人叫电梯总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上
时夹住客人。
10． 在电梯中与客人进行适当交谈，可介绍酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动。 11． 引领客人至客房并祝客人居住愉快。
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标准操作程序 部门：前厅部 文号：GH-P&P-FO-085 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 主题：引领客人至房间程序 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 当客人被引领至房间时，将受到热情、高效谦和的服务。 程 序： 1．
如果是宾客关系主任陪同客人至房间，行李员应跟在后面。在任何情况下，行李员要请客人先进房间。如果宾客关系经理不在，行李员要帮助客人提供行李并陪同客人到房间。
2． 根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息。这一
点是非常重要的。例如：如果客人表现出非常疲惫、急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。
3． 在引领客人去房间的途中，通过与客人的交谈，可以得知客人的需求。 4． 作为礼貌的表示，要请客人先进、出电梯，并确保电梯门是开着的，以防电梯门关闭时夹着客人。 5． 引领客人至房间打开房门。当客人进入房间后，将行李提入房间。
6． 如果客人有行李箱，将箱子放在房内的行李架上，正面朝上；如果客人有服装袋，则应将其挂在
壁橱内。
7． 向客人简单介绍房间服务和电视、钥匙、保险箱及空调的位置和用法。
8． 最重要的是一定要向客人解释当他们有任何要求时，可以拨打房间内电话上的快捷健。 9． 询问客人是否有其他事情你可以提供帮助，并祝客人居住愉快。
10． 行李员在任何情况下都不允许向客人索要小费，也不允许通过在客人房间逗留时间较长，给客人
暗示等方式向客人要小费。
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：散客离店服务程序 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
客人离店时，礼宾部将提供快速、友好的服务，帮助客人下行李。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5． 6．
当客人结账时，会要求我们帮助下行李，行李员会接到礼宾部柜台的通知。 房号、时间，行李放置地点及下行李的行李员名字必须填写在礼宾部记录单上。 一定要尽量最大努力看管客人的行李以防损坏或丢失。
大堂内即将离店的客人的任何行李，一定要整齐地摆放在大堂内安全的地主。
当为客人下行李时，询问客人是否已经安排了用车服务如果还没有，则为客人提供用车安排。 当在酒店的任何地方看到客人拿行李时，应立刻帮助客人提拿行李。
文号：GH-P&P-FO-086 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：与客人告别 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-087 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 礼宾部员工在客人离店时将会与客人进行真挚的道别，从而使客人再次感受顺畅、高效及友好的服务，给客人留下美好的印象。 程 序： 1． 2．
能够识别离店客人，并用客人的姓名与他们打招呼。
与客人进行适当、友好的简短交谈：“史密斯先生，希望您这次居住很愉快。”与客人交谈面带微笑并与客人进行目光接触。
3． 4．
行李员要确保客人离店时的用车安排并提供帮助。
邀请客人再次光临酒店：“史密斯先生，希望能再次见到您 。”
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：团队行李服务程序 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-088 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 团队客人到达酒店在登记15分钟后将会收到他们的行李。 程 序：
1． 当团队到达时，迎宾员要引导车辆停在合适的位置，以免阻碍酒店正门的交通。行李员要问
候团队的每一位客人到大堂。礼宾部或指定的客户关系主任要陪同客人到团队登记处登记。
2． 3．
指定的行李员和迎宾员为客人卸行李并将行李整齐地摆放在酒店正门旁边合适的位置。 礼宾部主管必须与团队领队和司机确认行李的数量。
4． 行李员将得到一份团员名单，行李标签和钢笔。根据团员名单上的姓名和房号，行李员在每
一件行李上绑上标签并写上房号。
5． 为了有效地送行李，行李应按楼层装入行李车内。 6． 当所有行李都送完后，将团员名单交给礼宾部主管。
为离店客人下行李 1．
礼宾部主管需要在团单上记下团队离店日期、时间及所要求的下行李时间。团单将放入团队档案内。
2． 3．
在团队离店前一天晚上，打印团队离店报告并准备行李标签。
行李员要在指定时间从客人房间外收取行李（当团队登记时，礼宾部已与团队确认了下行李时间）并将写有房号的行李签绑在相应的行李上，将行李运到大堂。
4．
团队行李将直接运上旅行社的行李车上或整齐的放在一楼合适的位置等候离店。在行李运上行李车前，这安全起见行李外要罩有行李网。
5． 6．
大堂至内到少有一个行李员负责照看行李。
将行李装车并由礼宾部主管以团队领队及司机确认行李件数和状况。
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标准操作程序 部门：前厅部 文号：GH-P&P-FO-089 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 主题：分送物品至客人房间 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 政 策：
礼宾部员工必须要及时、友善地将住店客人的物品送到他们的房间。 程 序： 1．
为防止送错房间或延误，在把任何物品送至客人房间前，一定要仔细确认客人的名字及房间号码。
2． 3．
物品上的名字必须与电脑中的客人名字吻合，必须物品上注明房号。
必须在对外分送表格上记录客人的名字、房号、物品种类、物品到达时间、送至客人房间的时间以及送物品行李员的名字。
4． 5．
到达酒店后，必须15分钟内送达客人房间。
邮件、传真及留言，如果客人在房间，行李员应首先敲门并报出身份：“礼宾服务”。等客人开门后将物品礼貌的交给客人。
6．
传真及留言，如果客人不在房间，可将其通过门缝放入房间。当管家部员工做房时，将负责把它们放在客房内书桌上的留言架内。
7．
对于邮件，如果客人不在房间，应通过电脑给客人留言当客人回到酒店与礼宾部联系时，应立刻将邮件送到客人房间。
8．
如果物品是送给即将抵达酒店的客人，则需要在客人的预订单中为客人留跟踪信息，这样当前台接待员为客人登记时就会注意到信息并通知客人，预抵客人的物品将会被存放在礼宾部。
9．
当客人领取邮件时，需要请客人签字。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：发送留言程序 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
客人的留言、传真、邮件要15分钟内正确发送。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5． 6．
礼宾部员工要每隔15分钟对收到的留言、传真、邮件进行整理发送。 在对外分送表格上记录房号、时间及行李员的名字等。 按门铃并报出身份：“礼宾服务”，等待客人答复。 若房间内没有反应，重复上面的步骤，等待进入客房。 如果客人在房间，将留言礼貌在交给客人。
如果客人不在房间，可将其通过门缝放入房间，但要注意不要将部分留在门外。当管家部员工做房时，将负责把它们放在客房内书店书桌上的留言架内，当客人回到房间时能清楚地看到。
文号：GH-P&P-FO-090 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：出租车服务 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-091 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 礼宾部将以友好、高效及专业的方式为客人提供出租车服务。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9．
当客人提前要求出租车服务时，礼宾部将为客人作好预定。
告知客人需要等候的大致时间，当出租车到达时，礼宾部将通知客人。
若客人 当即需要出租车，而酒店正门外有出租在等候迎宾员或行李员应为客人叫车。 询问客人的目的地，将出租车号码记录在酒店名片上。 请客人保留酒店名片，若遇到问题可与酒店礼宾部联系。
当出租车到达时，迎宾员或行李员应陪同客人来到车前将行李放到出租车的后备箱中。 与客人确认放在出租车后备箱中的行李件数。
为客人打开出租车的车门，手放车门的上方以防客人的头碰到车上。告诉司机客人的目的地。 与客人礼貌地道别。
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：寻找客人程序 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-092 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 在酒店公共区域内寻找客人，应将客人的名字用大写字母非常清晰整齐地写在寻呼板上，且注意不要打扰其他客人。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8．
将客人名字以大写字母用黑色字体清晰写在寻呼板上。 行李员举寻呼板时位置要适中，使客人能清楚地看到。 每隔5分钟敲打一次寻呼板上的响铃。
一旦找到客人，引领客人到就近的公用电话或礼宾部柜台。 如果没找到客人，立刻通知礼宾部。 在大堂内寻找客人，由行李员举寻呼板。
在酒店餐厅寻找客人，则由各个餐厅的领位负责。 一旦完成寻找过程，要确保寻呼板上的字体擦干净。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 文号：GH-P&P-FO-093 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 主题：雨伞借用的标准和程序 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
客人在店期间可能会向酒店借用雨伞。 程 序： 1． 2． 3．
门僮根据客人的要求把雨伞借给客人。
门僮在登记本上记下借出的日期、时间、客人姓名和房号、归还后也应做了相应的归还记录。 雨伞归还后应整齐的存放在行李房。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：大堂维护 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
酒店大堂应始终给客人留下清洁整齐的印象。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5．
确保大堂内的烟灰缸随时保持清洁，大堂内的桌椅没有杂物。 行李车要排放整齐并确保安全。
必须确保临时存放在大堂内在行李排放整齐并保证安全。 若有必要，应通知管家部对大堂区域进行清洁维护。
应通知公共区域的主管对车道进行清洁。然而当迎宾员与行李员当班时，应协助大堂内的整洁，遇到纸屑等杂物必须主动拾起。
文号：GH-P&P-FO-094 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：贵宾抵达与离店 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
礼宾部员工必须清楚当天抵店及离店的所有贵宾。 程 序： 机场代表 1． 2． 3． 4．
在预抵客人报告中标出所有贵宾。 特别要标出已经预订了酒店车辆的贵宾。 通知司机他所接的客人是贵宾。
当接到贵宾后，安排上车，离开机场，要立刻通知礼宾部贵宾预计到达酒店的时间及所乘车辆的号码。
5．
礼宾部主管：
1． 通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况。
2． 迎宾员与行李员将收到当天到达的贵宾名单。
3． 礼宾部主管会通知迎宾员将要到达的贵宾所乘车辆的号码。 迎宾员： 1． 2． 3． 4．
在贵宾报表上记录贵宾所乘车辆的车牌号码。
迎宾员必须清楚每一位贵宾预计到达酒店的时间及所乘车辆的车牌号码。 当贵宾所乘车辆驶入车道时，迎宾员必须立刻通知前台及宾客关系主任。 尽可能用客人的名字称呼客人，但注意不要过分热情。 若航班晚点，应及时通知礼宾部。
文号：GH-P&P-FO-096 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 贵宾离店：
1． 对于贵宾离店，程序与贵宾抵店时相似但有些步骤相反，机场代表要帮助他们提拿行李，
办理登机手续并把客人送至登机口。
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：订车服务 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
必须以友好、高效的方式满足客人订车要求。 程 序：
1． 从客人处获得以下信息： 客人姓名与房间号码 目的地 接车时间 支付方式 车辆种类 用车时间 行李件数 2． 3． 4． 5． 6．
与客人再次确认订车的细节。 礼貌委婉地将车辆费用介绍给客人。
将客人的订车要求通知车队主管并与客人确认车辆的安排情况。 将客人的订车要求记录在用车登记表上。
将用车费用记入客人房帐。填写杂项单并将其交给前台。中班结束前，礼宾部主管将负责与前台确认当天运输部的收入。
7． 8．
若酒店 车辆有任何延误，一定要及时通知客人。
如客人有订车要求，应首先安排酒店车辆为客人服务。若酒店车辆满足不了客人的需求，方可联系与酒店有协议出租车公司。
9．
决不允许向出租车司机索要佣金，一经发现，将严肃处理。
文号：GH-P&P-FO-097 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：行李寄存程序 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
当客人被提供寄存行李的服务时，要使客人确信他们的行李将会是安全的并将得到认真的看护。 程 序： 短期寄存 1． 2． 3． 4． 5． 6．
若客人要求短期寄存，即当天存取，使用短期行李寄存牌。
在短期寄存行李牌的上联记下客人的姓名或房号、行李件数，将下联交给客人。 礼貌地告诉客人当他们到礼宾部取行李时一定要出示寄存牌。 行李寄存牌的上联要绑在所寄存的大件行李上。 将行李放入行李房内并按行李架的编号整齐摆放。
当客人取行李时，收回行李牌下联核对行李寄存牌上的号码，与客人确认行李件数，从行李房内取出行李。
7． 8．
长期寄存 1．
若客人要求行李寄存的时间超过24小时，即为长期寄存，要使用长期行李寄存记录及长期行李寄存牌。
2．
认真填写长期行李寄存牌及长期行李寄存记录的每一项内容，包括客人姓名，房号，日期，行李件数和种类，取行李的日期等。将行李牌的底联交给客人，上联绑在所寄存的最大的行李上。
3． 4． 5．
为安全起见，请客人注意寄存牌上的注意事项。 向客人解释取行李时一定要出示行李牌。
将行李放入行李房的行李架上。若必要，将客人寄存的几件行李绑在一起，以免与其他行李混淆，记下行李架的号码。
6．
将行李架号码记录在长期行李寄存记录表上。
将行李牌从客人行李上取下来并询问客人是否需要帮助提拿行李。 确保客人准确地得到所有行李。
文号：GH-P&P-FO-098 页数：共2页 日期：20XX年03月01日
总体要求： 1． 2．
只有住店客人和在30天内能够返回的回头客可以长期寄存行李。
认真对待客人寄存的每一件行李，将它们看作是自己的物品一样，即使有些行李看起来不易破碎，也要轻拿轻放。
3． 4． 5．
每次都要与客人核对所寄存的行李件数。
在客人上车前，绝不要将行李放在车上。与客人确认后，再将行李装入车内。 若客人将行李牌丢失，当他/她来取行李时，行李员必须与客人确认以下信息： 客人姓名/房号
请客人出示身份证或护照
请客人对行李进行描述：颜色，大小及形状。 在客人取行李前，请客人在长期行李寄存表上签字。
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：丢失行李处理程序 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
当客人由于行李丢失而需要帮助时应受到关注、友好的服务。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．
如果客人由于运输缘故延期到达，必须帮助客人与机场联系并跟进。
从客人处获得所有必要信息，如客人姓名、行李特征航空公司的名称、抵达的航班号码以及起始城市。
与航空公司确认所有细节，确保行李的运输路线正确。
如果客人提出要求，可请管家部将失物招领处确认无人认领的行李袋暂时借送给客人。若这家部较书忙，可由行李员送至客房。
若从航空公司得到任何细节，应立刻通知客人。
在交班本上记录客人丢失行李的情况，并注明航空公司的名称、行李单据号码。
当航空公司奖行李送来时，在电脑系统中察看客人的账单以确认客人对此事是否有特殊要求，有时客人并不需要立刻投递行李。
文号：GH-P&P-FO-099 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
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标准操作程序 部门：前厅部 主题：转交物品服务程序 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-100 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 客人存放在礼宾部的物品一定要确保妥善安全，要保证将物品准确地转交给正确的人， 程 序：
住店客人留物品给店外客人
1． 住店客人留给店外客人的物品将由礼宾部保管。 2． 填写物品领取单。
3． 当店外客人来取物品时，需请他们出示公司印章、身份证、名片等证件。 4． 如果物品没有在指定的日期内取走，礼宾部应通知住店客人。 5． 当店外客人来取物品时，一定要请他们签字确认。
店外客人留物品给住店客人
1． 店外客人留给住店客人的物品将由礼宾部保管。 2． 填写物品领取单。
3． 如果客人正在房间，立刻物品送到客房并请客人签字。 4． 如果客人不在房间，则需给客人留言。
5． 当客人与礼宾部联系时，行李员应立刻将物品送到客房并请客人签字。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：邮件服务程序 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
礼宾部对所有到达的邮件要立刻进行分类并改送。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5． 6．
送来的邮件要立刻交至礼宾部。
客人邮件要在对外分送表格上作记录，确保不要延误。
客人离店后到达酒店的邮件要按照电脑记录中的地址为客人邮寄过去。 预订客人的邮件将被保存在礼宾部并要在电脑系统中给前台跟踪信息。 当天到达的客人邮件将被送前台与登记卡放在一起。
对于邮件，如果客人在房间，行李员应首先敲门并报出身份：“礼宾服务”。等客人开门后，将物品礼貌地交给客人。
7． 对于邮件，如果客人不在房间，应通过电脑给客人书面留言。当客人回到酒店与礼宾部联系时，
应立刻将邮件送到客人房间。
8． 酒店各个部门的邮件要送到行政办公室，员工邮件将被送到人力资源部。 9． 当客人领取邮件时，需要请客人签字。
10． 被邮局退回的邮件若知道地址要重新邮寄，若不知道地址保存一个月无人认领的情况下销毁。 11． 从礼宾部寄出去的邮件要盖有礼宾部印章并交给每天到酒店送取邮件的邮局工作人员。
文号：GH-P&P-FO-101 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：钥匙控制 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
所有的钥匙必须要妥善保管并放在安全的地方。 程 序： 1． 2． 3． 4．
行李房钥匙在每个班次交接时必须在交班本上作交接记录。
夜班行李员要将传呼机和钥匙交给第二天早班的礼宾部主管，并在交班本上作记录。 行李员应从当班主管处领取传呼及钥匙。
任何时候交接钥匙时，都必须在交班本上记录姓名、日期、时间以及交接双方的签字以明确责任。
5．
中班主管负责将钥匙交给夜班行李员，并在交班本上签字。
文号：GH-P&P-FO-102 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：大堂站立 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
确保行李员在大堂站立的顺序与轮换合理有效。 程 序： 1．
文号：GH-P&P-FO-103 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 行李员每天早班与中班的站立如下： 酒店正门外 旋转门内 礼宾部接待台旁
由于夜班只有一个行李员当班，所以他要站在礼宾台内，并负起主管的责任。 保证行李员的站立轮换合理，任何时候不能出现站立空岗现象。 吃饭时间每隔半小时安排一个行李员就餐。
当站立出现空档时，礼宾部主管应及时填补上这个位置。
2． 3． 4． 5．
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：跟踪报告 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
客人的所有要求都必须要准确完成。 程 序：
1． 跟踪报告的功能是能够把客人对将来指定日期的所有要求和意见通过电脑系统（PMS）准确
地传达到指定的部门和个人。
2．
当接到客人对将来指定日期或时间的要求时，应记录下列细节： 日期和时间
客人姓名和房号（如果是住店客人） 特殊要求和细节
进入到PMS系统中的跟踪功能，输入负责完成客人要求的部门和个人，并准确地将客人要求的部门和个人，并准确地将客人要求的细节输入到电脑中。（如果是预抵客人，则需要通过预订屏幕进入跟踪功能。）跟踪报告有时需要发给多个的部门。 每天早班开始和中班结束时，礼宾部主管将负责打印跟踪报告，并标出客人对礼宾部的所有要求。 落实跟踪报告的每一个要求，当完成后，要地跟踪报告上签字。 当完成一个跟踪要求时，电脑中此跟踪信息标明已完成。
如果不能在指定日期完成跟踪要求，如果需与客人联系等通知大堂副理，并将跟踪报告信息更改到第二天以便跟踪处理。
文号：GH-P&P-FO-104 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 3．
4． 5． 6． 7．
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：包裹邮寄服务 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-105 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 确保提供高效的服务和恰当有效的处理客人的邮件。 程 序：
1． 把邮件/包裹放进包裹邮寄处，详细记录邮寄者的姓名、日期、房号、邮寄方式、重量、接
受时间。
2． 3．
建议客人小包裹如果通过普通方式邮寄，邮局不会提供收据。
建议客人包裹可以通过挂号邮寄，如果因为任何丢失或延迟而要求查询的话，这是将来作为参考的一种预防措施。
4． 确认客人是否希望用挂号方式邮寄包裹或普通邮寄、航空邮寄、水运。 5． 检查物品的价值。 6． 记录接受包裹的时间。
7． 检查重量并计算出准确的费用。 8． 检查接收者的地址和目地的全称。
9． 客人既可以采用现金方式支付邮费，也可以在现金凭证上签字支付。 10． 无论是上午或是下午，包裹应立即尽快被寄出。
11． 如果包裹是挂号或购买了保险，礼宾部应将邮寄包裹收据的副联给客人并保存原件在档案中以备
查。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：洗相服务 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
洗相服务应与礼宾部服务标准一致，按照客人要求，仔细与代理公司负责人确认照片数量与质量，并注意为客人保密。 程 序： 1． 2． 3． 4．
告知客人洗相服务和费用及时间。
通过电脑系统与客人确认房间号码并给客人出具取相单。 与客人确认相片尺寸及数量并将要求写在洗相袋上。
填写两联取相单，并在上面清楚的写上洗相时，卷数等，取相单的一联给客人保存以供取相用，另一联将交给洗相代理处。
5． 6． 7．
通知代理公司取胶卷。 提醒代理公司及时将照片送回。
公司负责人送回胶卷和相片时，会在洗相袋上注明照片数量，仔细清点实际照片数量，查看是否与洗相袋上的一致。
8． 9． 10．
将底片放进胶卷袋，并与洗好的照片放进酒店信封。 通知客人取相。
填写礼宾部服务凭单，注明费用、费用种类、使用时间（如果必要的话），客人姓名、房间号码、员工的签名并请客人签字。
11． 12． 13．
如果客人要求，请出具发票。
将服务凭单用专用代码输入客人账单，如需要请在备注里做说明，并将账单送至前台收银处。 如果账单是两联的必须分开，最上边的一联交给前台，复写联交至财务部。
文号：GH-P&P-FO-106 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：接收传真 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
住店客人的传真必须在15分钟之内交给客人，预抵客人的传真必须在客人入住时转交客人。 程 序： 1． 2．
所有发给酒店的传真由设在前厅部和商务中心办公室内的传真机负责接收。
前台当班主管和商务中心文员负责处理酒店接收的传真，保证达到酒店接收传真标准，以及充分准备传真用纸等。
3．
接收的传真必须在“传真接收本”做详细记录，包括以下内容：接收时间，页数，客人姓名或其他接收者姓名，房间号码或部门以及接收传真的前台员工签字。
4． 5． 6． 7． 8．
传真页数必须清点准确。
如果传真接收质量有问题，尽力联系对方重新发送一遍。 必须确定传真是给住店客人的，还是给预抵客人的。
将传真放入信封，如果是住店客人的传真，要在信封上写清客人姓名和房间号码。
如果客人是预抵客人，要在信封上写清客人姓名和预抵日期，在电脑内留言注明客人有传真，以便在客人入住时转交。
9．
酒店内部传真不必放入信封。
文号：GH-P&P-FO-107 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 10． 住店客人传真要立刻送至礼宾部转交客人。 11． 当天预抵客人传真要订在登记卡后面。
12． 非当天预抵客人传真要暂时存时存放在前台，客人预抵的当天再订在登记卡后面。
13． 在酒店举行会议客人的传真，（未登记入住客人），在不打扰会议情况下必须交给会议组织者处理，
在信封写清会议名称和客人姓名。
14． 无人认领的传真必须放在指定位置，每天至少核对一遍，在客人查找未送的传真时也要核对这部
分传真。
15． 酒店内部传真送到相应部门的文件架，紧急传真要用电话通知对方以便对方派人及时来取。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：发送传真 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-108 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 客人发送的传真必须立刻发送出去，送还传真时要标明发送时间。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．
在商务中心营业期间，客人发送的传真由商务中心负责。其余时间由前台提供此项服务。 当客人要求前台发送传真时，前厅部员工必须同客人确认传真号码和房间号码。 客人的传真必须立刻发送出去，事后要核对传真报告，保证每页传真都发送出去。 填写杂顶收费单，写清客人姓名，房间号码，传真号码，发送时间和收费金额。 传真发送后，要将传真连同杂项收费单交还客人或由行李员送至客人房间。 如果将传真送至客人房间，必须将传真放在信封内。
将客人传真费用入账，如果传真是在商务中心发送的，要将一联杂项收费单送至前台。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 文号：GH-P&P-FO-109 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 主题：预期抵达客人的传真和信件 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
确认将客人的传真及信件交给客人并保持高度的服务水准。 程 序：
当收到预期抵达客人的传真或信件时
1． 在电脑中检查预期抵达客人名单，确认客人已经在酒店做过预订，将预期抵达日期写在信
封上。
2． 3．
每日检查 1． 2．
当班接待员应至少每日两次在电脑中查寻收件客人的预订有无变化并在记录上签字。
如果客人已经入住，有行李员将传真或信件送至客人房间。如果客人将于当日抵店，将传真或信件与登记卡附在一起，以便于客人入住登记时交给客人。
档案检查
1． 每十天检查一次保存的传真，电报电传及信件，将所有离店，取消预订或预订未到客人的传
真及信件进行清理并存档。
2． 传真，信件保留一个月。
3． 每月的第一天应清理二个月以前收到的信件，传真或电传，将信件返回邮局。
将传真和信件保存好
如果客人已经离店，取消预订或预订未到，仍应将他们的传真，信件保存好。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：邮件留言服务 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-110 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 所有客人留言、传真和信件要及时送交给客人。 程 序： 客人留言： 1． 2． 3． 4．
在接受客人留言前，接待员必须确认客人房间的房间号和姓名。 将客人留言直接输入电脑。重复客人的留言保证留言准确无误。 打开客人房间的留言灯，提示客人有留言。
如果客人打电话到前台询问留言内容，员工要立刻重复留言内容。同时还应询问客人是否需要打印一份留言送到房间。
5． 6．
客人收到留言后必须将留言灯关闭。
预订客人的留言必须输入电脑，以便客人登记时提示客人有留言需要转交。
客人邮件处理程序：
1． 常住客人的邮件必须打印收到时间，立刻送到房间。
2． 预抵客人的邮件同样必须打印收到时间，安排在相应的日期里转交给客人。客人邮件必须按
照顺序摆放，同时在前台电脑内留言以便客人登记时提示员工客人有邮件需要转交。
3． 在登记时，必须保证将邮件给客人。
4． 保留的邮件如果15天后仍旧没有人认领，或没有找到预订客人要邮寄回发送人，费用由酒店的
运行经费支付，
5． 无人认领邮件必须由前台员工仔细核对，避免发生误会。此类邮件将放置在无人认领的邮件文件
格内。以便两周后邮寄回发送人。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：信息咨询 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
礼宾部将保存大量最新的地方信息并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉。 程 序：
所需要的当地信息如下：
标有详细街区名称的中英文清溪地图 电话号码簿 商业指南
省市政府的地理位置
不同风味的餐厅名称及地址 酒店车辆情况 各类医院及诊所 景点及古迹 购物场所 宗教场所 娱乐场所
文号：GH-P&P-FO-111 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：通信的处理 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
确保恰当且有效的处理客人的通信。 程 序：
礼宾台要负责件、留言、电传、电报 和包裹的分配，应坚持如下步骤： 1．
从客人那里接受物品，在信封背面注上接收日期和时间并盖上章。如果物品很大，在所接收 物品上注明时间。
2．
检查包裹上的名字或与电脑核对信封，在待领表格上注上房号。如果属于贵重物品，应交给大堂副理（包括古董、珠宝、现金、飞机票、护照等）。
3． 4． 5． 6． 7．
如果客人是住店客人，物品应该被送至房间。
如果客人是预计到达，或者预到且有订房的，待领留言应附在客人的登记卡上。 如果客人已离店，对照转寄的档案检查邮件上的资料。
如果邮件上没有转寄地址的资料，在收到邮件/包裹的15天之后，应退回寄件人。 所人的邮件/包裹应该每日检查，确保正确分送。
文号：GH-P&P-FO-112 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 以上程序应严格遵守，并由礼宾部主管每日检查。如果违反将予以纪律处分。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 文号：GH-P&P-FO-113 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 主题：通信的处理—书面留言 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 确保恰当且有效的处理客人的书面留言。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5．
在任何时候收到客人留言都应装入信封，在信封上清楚的写上客人的姓名和房号。 客人的留言应该立刻转交礼宾部处理。
礼宾部员工应该 给客人留言告知其已收到留言。
在留言的递交记录本上做上记录，注明收到时间、房号、递送时间和递送者姓名。 行李员应在15分钟内将留言递送到房间。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 文号：GH-P&P-FO-114 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 主题：通信的处理—电话留言 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
确保恰当且有效地处理客人的电话留言。 程 序：
礼宾部柜台偶尔会收到一些要求给酒店客人留言的电话，应坚持如下步骤： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．
在电脑中查明客人是否入住或是预计到达的客人。
在电脑中输入客人姓名、来电者姓名、公司名称及联系电话。 仔细倾听，记录并保证留言内容易于理解。 如有任何疑问，应询问来电者正确的拼写。 重复留言内容以确保留言正确。
把留言放入电话单中并确保留言上有文员的签字以备查。 行李员应在15分钟之内将留言递送至房间。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：出酒店办事 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
确保所有员工熟悉外出酒店办事的程序。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5． 6．
有些客人会要求行李员出酒店替他们办事，如买扑克牌或修理相机等。 只有行李员允许身着制服离开酒店替客人外出办事。
只可帮助客人完成酒店无法提供的服务，否则应建议客人使用酒店设施或服务。 替客人购买东西时，须索取正式发票。
员工应在办完事后立即返回酒店，不允许因私人原因在外逗留，否则将受到纪律处分。 员工返回后应在行李员活动记录本上记录。
文号：GH-P&P-FO-115 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 以上程序严格遵守，并由礼宾部主管每日检查。如有违反将予以纪律处分。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：处理损坏行李 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-116 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 确保恰当地处理客人的投诉。 程 序：
确保恰当地处理客人的投诉。 规章制度： 1． 2． 3． 4． 5． 6．
告知值勤班的大堂副理有关行李损坏的事情。 检查被损坏的行李。
检查是否是客人疏忽而破损的（运用灵活的手法和语言）。 检查行李是否在到达酒店前已经损坏了。 根据以上所述马上跟办。
行李员不应该直接与客人争论赔偿，把任何有关赔偿的问题直接交给值班的大堂副理。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：填写礼宾部记录本 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-117 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 确保礼宾部运用该记录本作为与客人、管理层和员工之间的沟通工具。该记录本应该由礼宾部主管和行李领班检查，作为日常工作的依据。 程 序：
礼宾部的记录本应该报告/记录如下内容：
行李丢失报告 行李损坏 客人意见 员工留言
跟办客人的日常要求 报纸要求 有趣的新闻
会议、展览会、音乐会、和表演
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：员工活动记录本 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-118 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 确保员工了解使用活动记录本 程 序： 1． 2． 3． 4． 5．
准备一个新的记事本作为员工活动记录本。 当班主管应负责记录行李员和门僮的所有工作。 需记录以下细节：离开时间、目的和返回时间。 如主管有事暂时离开，应指派一个人负责记录工作。
如发生类似丢失客人传真或运送客人行李到错误房间的事情，可根据员工活动记录本来查出负责的员工。
以上程序应严格遵守，并由礼宾部主管每日检查。如有违反将予以纪律处分。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 文号：GH-P&P-FO-119 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 主题：礼宾部转房服务程序(明转和暗转) 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 迅速、准确的完成转房服务。 程 序：
1． 定义：
1.1. 明转（Live move）与客人一起转房。
1.2. 暗转（Dead move）客人不在场时的转房、当需转房时，接待处会通知礼宾部分派行李生，并将
转房单和新的欢迎卡、钥匙卡给行李生。
2． 明转
2.1. 明确新的房间号码及客人姓名。
2.2. 问清接待处客人有多少行李，从而选择适当的行李车。 2.3. 去接待处领取新的欢迎卡和房间钥匙卡及转房通知单。 2.4. 为客人转房及搬行李。
2.5. 向客人收取旧的酒店欢迎卡和钥匙卡，把新的交给客人。 2.6. 将旧的欢迎卡、钥匙卡交回接待处。
注： （1）为客人转房时，应先敲门表明自己身份和来意。 （2）通知客人新房号。
（3）与客人当面清点所有的行李，与客人确认后才转。 （4）切记把后来的门关好。 3． 暗转
3.1. 必须问清接待处，客人是否知道，以及客人是否已把行李收拾好。 3.2. 必须与大堂副理、保安部、管家部一起进行转房、清点行李。 3.3. 执行以上明转程序。
3.4. 如客人行李未收拾好，先不要动等大堂副理指示后报告领班。 3.5. 当转房完毕后，同领班将如下记录在交班本上 时间 转房前后的房号 通知者 行李生 行李件数
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：行李房管理制度 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
保护客人财产安全、保证行李房整洁有序。 程 序： 1． 2． 3．
前厅部对行李房要指定专人管理。
每班必须对行李房的行李进行详细的交接签收。
行李房负责分类保管散客短时间存放的行李及保管长住客行李和团队寄存行李，做到人在门开，人离门锁。除寄存行李及本部部分物资外，不能存放任何私人物品和其它部门物品。所有进出行李房的寄存物品均要登记在“存取行李登记本”上。
行李房钥匙有三条：除一条钥匙作当班人员使用外，其余均由当班主管掌握。行李门匙编上号码，损坏的钥匙必须交回利以旧换新。钥匙不得私自复制（申请配钥匙需报告申请）。 当班人员存取行李物品完毕后锁门，在此期间人员不得离开，离开需锁好门。
行李房钥匙仅一条供当班人员使用，使用后放回指定位置。不得随意放置或带走，做好交班。
文号：GH-P&P-FO-120 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 4． 5． 6．
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：电梯服务制度 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-121 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 提示酒店服务，使服务做到细致入微。 程 序：
酒店的电梯有两种，一种是装有自动控制的电梯，一般不需要专人来操作，但若有VIP客人抵店时，则需专人来操作；二是需要人操作的电梯，如老式电梯和观光（玻璃）电梯。 一、 VIP客人乘梯服务
1． 掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟在客人登梯的楼层开好电梯门在门外等候。
2． 客到时，礼宾员一只手护好门，请客人进电梯，客人登梯时，微笑问候客人向客人表示欢迎。 3． 人多时先照顾主要客人乘梯，请其它客人稍候。
4． 电梯抵达客人所到楼层时，待停稳后打开门，请客人下梯，注意客人下完后再关门，不可让梯门
夹到客人。
5． 接候梯客人时，要向客人讲：“对不起，让您久等了”然后迅速将客人载到所需楼层。
二、 一般客人乘梯服务
1． 对一般客人，关照他们乘梯也要注意安全热情周到，客人上梯后要问到几层。客人讲明到几层
或自己按到几层按钮后，所到各层都要关照到该层客人下梯，若梯外有客人上候梯，应注意电梯的升或降
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：冷藏物品程序 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-122 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 为客人需冷藏的物品提供服务。 程 序： 1． 2． 3．
热情问候客人。接收客人物品，并对需存放的物品进行仔细检查如：种类等。
询问客人存放物品所需的温度，行李生针对物品的数量、种类，详细认真地填写行李存放牌并请客人签字认可。
详细、准确地记录于交班本上，并告之其他员工。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：租车服务 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-123 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 礼宾部将以友好、高效及专业的方式为客人提供租车服务。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9．
当客人提前要求租车服务时，礼宾部将为客人作好预订。
告知客人需要等候的大致时间，当出租车到达时，礼宾部将通知客人。
若客人当即需要出租车，而酒店正门外有出租车在等候，迎宾员或行李生应为客人叫车。 询问客人的目的地，将出租车号码记录在酒店名片上。 请客人保留酒店名片，若遇到问题可与酒店礼宾部联系。
当出租车到达时，迎宾员或行李生应陪同客人来到车前将行李放到出租车的后备箱中。 与客人确认放在出租车后备箱中的行李数。
为客人打开出租车的车门，手放在车门的上方以防客人的头碰到车上。告诉司机客人的目的地。 与客人礼貌的告别。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：接机服务 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
机场代表要非常清楚所有预抵以及预订用车客人的情况，在机场大厅出口处迎接及问候客人。 程 序：： 1． 2． 3． 4．
要清楚预抵名单中需要机场接机服务的客人。 在机场大厅出口处举着酒店接机牌等候客人。
随时查看预抵航班抵达时间，若有延误，应及时通知礼宾部。
接到客人时，以热情礼貌的方式问候客人“XXX先生/女士，欢迎您到东莞来！我是东莞xx酒店的机场代表”。
5． 6． 7．
帮助客人提行李并陪同客人到酒店车辆的停车地点。
在为客人关门前，与客人确认行李数量，进行目光接触并告别：“祝您在万豪酒店居住愉快！” 立刻通知礼宾部客人预计到达酒店的时间及所乘车辆的号码。
文号：GH-P&P-FO-124 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：车辆维修程序 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-125 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 保障酒店车辆正常运转。 程 序：
1． 车辆维修
1.1. 礼宾部主任填写维修单，呈上级批准，由司机和采购人员到指定维修厂维修。 1.2. 车辆维修回酒店后，司机和礼宾部主任对车况检查并报告前厅经理。 1.3. 凭相关单据到财务部报销相关费用。 2. 定期维修
2.1. 礼宾部主任向前厅经理汇报需定期保养的车辆。 2.2. 填写维修单呈上级批准。 2.3. 到指定厂家维修。
2.4. 回酒店后，检查车况并汇报给前厅经理。 2.5. 3. 3.1. 3.2.
跟进相关单据及费用。 意外事故处理
发生意外，立即通知前厅经理，如在保险范畴内则按相应程序处理。 如执行及车辆维修程序。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：酒店内部用车 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-126 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 不应以任何理由拖延酒店内部用车要求。 程 序：
1． 部门用车
1.1. 填写内部用车申请单，填写用车时间、日期、人数、车辆种类、等候地点、用车事由、由用车部
门最高负责人确认。
1.2. 提前一天将申请单交到前厅部。
1.3. 请总办签批后，由前厅部礼宾部调度确认是否有车派出。
1.4. 如果没有车，由申请人员拿车单交前厅部经理签字确认没车后，再交部门经理签字认可方可使用
店外交通工具。
1.5. 如有临时变动及时通知，用车安排以客人为先，如有变动将由前厅部和用车部门协调解决。 2． 私人用车
2.1. 填写内部用车申请单，交部门负责人签字批准。 2.2. 部门负责人批准后，交前厅经理签字认可。 2.3. 前厅经理批准后，交总经理批准。
2.4. 按照酒店用车收费标准对员工进行合理收费。 2.5. 员工直接到前台收银结账，B级以上经理可挂私人账。 3.
紧急用车
3.1. 前厅经理或大堂副理接到通知后，及时安排车辆。 3.2. 事后填写用车申请单。
3.3. 经部门签字后，交由前厅经理、总经理补签批准。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：车队司机工作标准 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策： 程 序： 1．
出车前检查
A．检查燃料、润滑油、水箱水、电液是否足够，制动器、离合器总泵油是否符合要求； B．检查车胎气压是否符合标准，轮胎螺丝是否紧固； C．检查手、脚制动器性能是否良好，各连接管道是否漏油； D．方向机、转向器、传动轴及转向横直拉轩连接是否紧固、有效； E．检查喇叭、灯光、雨刮器是否正常，电瓶搭线是否牢固清洁； F．检查各种证件是否齐全，随车工具是否齐备；
2． 出车前
A．按照自己所保管的车辆技术规程启动车辆，并察听声音是否正常；
B．车辆发动后，各种仪表、指示灯工作必须正常（如发现有故障，应马上熄车并向值班主管汇
报）；
C．驾驶员自检本车辆认技术性能良好，方可出车；
D．车辆候客时，司机要坚守岗位，不准无故离开或三五成群谈笑嬉戏；
E．等候客人要听从指挥，不准打瞌睡、抽烟或看书报。在等候客人时，司机因事离开，须把车
驾回车场泊位、熄火、关好车门窗； F．等候客人时，车辆熄火等候，除特别情况外；
3. 营运中
A．客人上车时要主动打开车门，面带笑容，向客人问好（客人携带行李时，应主动帮助
客人搬装行李）；
B．客人上车后，要检查车门是否关好（有行李的要检查行李是否放好，尾盖是否关好。如行李
多尾盖不能关合，除了检查行李是否摆放牢固，还要提醒客人注意看好行李，以免途中丢失）； C．待客人上车后，要面带笑容“请问”客人所去目的地，然后启动车辆；
文号：GH-P&P-FO-127 页数：共2页 日期：20XX年03月01日 D．行驶中如遇所经路段塞车，须征得客人同意后，方可绕道行驶；
E．行驶中，如遇客人赶时间，司机不能违反行车速度规定而超速行驶，以免出现意外。同时要
向客人解释，求得客人谅解（如不违反规定，在可能的情况下应满足客人的要求）； F．如总台召车接客人，应马上向总台报告你车辆所在位置，并按总台提供的地点、联系人姓名
驱车完成接客任务。不论是否接到客人，都应及时向总台汇报； G．载客人到达目的地后，提醒客人带齐物品；
H．行驶中，如遇所驾车辆突然熄火，不要随意启动引擎，应查找故障原因，若不能排除，必须
立即向总台讲清情况请求派车接应（注意：此种情况多是机械出问题，如继续发动，车辆只会加剧机件的损坏，如柴油过滤器的水，应自检排除）；
I．行驶中，如发现车有异常，应马上停车检修，如不能解决，应即电告总台讲明情况，由总台
决定是否派车拯救；
J．行车时以“安全第一、准时、高效率”和随时提高行车的知识和对自己的严格要求要求； K．行车时有如下几点不准； （1）不准随意开快车； （2）不准乱冲红灯； （3）不准乱窜乱爬； （4）不准翻阅客人文件； （5）不准酒后开车； （6）不准盲目开车；
L． 要经常注意车辆刹车和横叉路上的来车； 4． 收车后
A．按《车容标准》清洗车辆，然后把车开回停车场停放好；
B．熄灯、入排档接紧手刹，检查轮胎气压是否符合标准，轮胎螺丝是否正常； C．补充机油、燃油、冷却水和电池水、雨刮水；
D．清洁烟灰盒，检查车内是否的未熄火烟头，及车上有无客人遗留物品，防止易燃易爆物
品留在车上；
E．填写好当次公里数及时间、用车人；
F．并好车窗，锁好车门、尾盖和冷气及各灯开关，交回证件、车钥匙放在指定位置； G．车辆归队后一定要检查油量是否可以行驶50公里以上，如果油量不够应加满，否则按
车队有关条例处理；
H．车辆归队后一定要清洗干净，否则按车队有关条例处理。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 文号：GH-P&P-FO-128 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 主题：大厅和雨棚环境保持 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
所有当班行李员都有责任保持大厅和雨棚地面的整洁。 程 序： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9．
同打扫公共区域卫生的员工密切合作。 随时清理所有烟灰缸。 报纸不能放在桌面上。
把移位的少发和椅子放回原处。
地面、柱子、桌子上的污迹、应立即清理或叫工程部或PA清理。 镜子或玻璃上的污迹应立即擦拭干净。
不亮的灯泡要立即换掉，不方便的地方通知工程部更换。 脱落的树叶或纸屑必须随时清扫。
任何区域有水或其它物体散落在地面上会引起事故的，要立即清理或放警示标志。
10． 散落在地面上的垃圾要立即清理。
11． 所有客人能看见的员工工作区域一定随时保持整洁。 12． 下雨天要做好大理石地面的保护工作。
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：下雨天工作程序 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期
政 策：
下雨天做好相关的对客服务工作。 程 序：
1． 酒店门口铺上地毯。 2． 3． 4． 5．
酒店门口放好伞架、伞套。 为住店客人递伞。
借伞给客人时要记下客人的房号等相关信息，并礼貌婉转地避免非住店客人用伞。 因下雨打滑的地方要有提醒客人注意的标志牌，并随时通知PA员进行清理。
文号：GH-P&P-FO-129 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：客人问路 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 政 策：
准确无误的向客人提供最近的路线。 程 序： 1． 2． 3．
客人问路时要先弄清目的地的详细地址、在地图上指明目的地和客人当前所在位置交给客人。 把客人目的地用中英文写下来交给出租车司机。 为客人找出租车并向客人解释清楚客人的目的地。
文号：GH-P&P-FO-130 页数：共1页 日期：20XX年03月01日
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：基本礼貌用语 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-131 页数：共2页 日期：20XX年03月01日 所有礼宾部员工同客人或其它员工讲话时都有应使用基本礼貌用语。 程 序： 1． 2． 3．
听客人讲述时要注意力集中、听仔细、在采取行动前要想一想、说话要清晰、语速不可太快。 保持目光交流和微笑。
欢迎客人入住时要话：“早上好/下午好/晚上好。先生、女士。欢迎光临万豪酒店”。
When greeting a guest, up on check-in ”Good morning\\afternoon\\evening, sir\\madman, Welcome to Grand Howard Hotel”.
4．
如须带客人到房间，应说“我带您去看房间，这边请”。
Should you be requited to room (after rooming guest or delivering luggage) “have a pleased stay with us” or “enjoy your stay with us”.
5. 离开房间时(把客人带到房间 或送完行李 后)应说祝您居住愉快。
“Have a pleased stay with us “or “ enjoy your stay with us “.
6． 接电话时应说：“早上好/下午好/晚上好，礼宾部，有什么可以帮到您？”
When answering the phone “good morning/ afternoon /evening , Concierge. How many I
help you?”
7． 当需要客人等待时，说：“对不起，请稍候”。
When you need to keep a guest waiting.” Sorry to keep you waiting sir/ madman .
8． 进电梯时要说“对不起”
When entering the elevator “excuse me sir/madman”.
9． 当没理解客人的意思时要说：“对不起，我没听懂，我会让礼宾部帮您解决问题”。 When you don’t understand a guest “I am sorry, I do not understand, I ‘ll ask
the concierge to assist you “.
10． 同客人告别时说：“祝您旅途愉快” “感谢下榻xx酒店”
Say good bye to the guests” have a good trip” “thank you for staying at QingXi.Grand Howard Hotel.”
xx酒店
标准操作程序 部门：前厅部 主题：设备保养 批准：
政 策：
部门经理/总监 总 经 理 生效日期 文号：GH-P&P-FO-132 页数：共1页 日期：20XX年03月01日 所有行李车者要随时保持整洁和良好的工作状态，如需维修，开维修单送工程部。 程 序： 1． 2． 3． 4．
礼宾部的设备包括：行李车（手推式和鸟笼式）、轮椅、行李网等。
每辆行李车都应有固定位置，用完后放回原位，不要把行李车随便放在车道上、大厅里或走廊中。 手推式和鸟笼式行李车可放于大厅不显眼，但便于进出的地方。
如无礼宾部主管、领班、大堂副理的事先批准、任何其它部门的人不得借用行李车，如行李员把行李送到客房。送行李后，把行李车放回原位。
5． 6． 7．
轮椅用完后也须放回原位，保持整洁。
夜班行李生要把行李车擦拭干净、白天当班行李生也要在必要的时候擦拭行李车。
一切损坏，包括轮子松动、架子松动等都应及时汇报礼宾部主管以便开维修单，定期检查轮椅的车胎气压。
8．
礼宾部主管开出维修单后，要跟踪落实。
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