ＭＯＤＥＲＮ 商业贸易 曲ＥｃＮｕＴＬＥＴＲｕＲＰＲＥ ｓ∈ 我国饭店服务研究进展 文，杨维民邓安球 从商代时的驿站、民国时“中西结合”的新式饭店到改革开 放初期招待所式的旅馆再到现如今追求个性化、优质化服务的各 类星级饭店，中国饭店也得发展经历了一个漫长的历史过程。全 阶 时 服务 形式 特征 段 问 模式 后 一－ 国星级饭店统计公报显示，截至２０１０年底全国共有星级饭店 １３９９１家。其中五星级５９５家、四星级２２１９家、三星级６２６８ 家、二星级４６１２家、一星级２９７家。迅速发展的中国饭店业在 是差异化，即根据不同顾客的特点和要 第 四 当 个性 化、优 各质化、 星求，提供有针对性的服务；二是灵活性， 类 就是在服务过程中投其所好，尽一切办法 级 满足顾客随时变化的个性需求；三是超常 带来可观经济收益的同时，也逐渐凸显诸多始料未及的问题，其 中作为饭店产品一一饭店服务也成为学界研究的热点之一。 阶 今 段 差异 饭店 性，就是根据饭店提高顾客满意度的目 化 标，打破常规，超值延伸，提供给顾客意 想不到的经历。 我国饭店服务发展回顾 纵观我国饭店业发展的历史长河，我国饭店服务可以分为四个阶段 阶 时 服务 形段 间 模式 式 特征 由上表可知，我国饭店业有着悠久的发展历史，・但是犹如我 国古代四大发明一样属于经验型的实践，缺乏理论研究。经过三 十多年的研究，专家学者在借鉴国际上饭店服务理论的基础上， 只为官方服务，对不同等级的公差人员提 供不同级别餐饮、住宿以及交通工具的服 第 —— 结合我国饭店业发展的实际，形成了比较完善的饭店服务理论体 系。 驿站 务。服务管理依靠行政命令，服务的结果 因对象不同而“上天入地”，是一种封建 的、等级化的政治服务模式。 为全民服务，秉承“宾至如归”的服务宗 客栈 旨，以“家”的概念来对服务进行衡量， 不求豪华，但愿像在家一样方便自然。 古 客栈 我国饭店服务理论研究 一阶 代 式 段 、标准化服务理论。随着先进的饭店服务理念及管理制度 被引入我国。作为我国饭店业与国际接轨通行证的标准化服务， 自然而然的成了国内专家学者们关注的热点和重点。 庄玉海将国际上饭店标准化服务理念和方法与国内饭店的 第 招待 以政治接待为主，缺乏长久的、统一的制 实际相结合，提出了我国饭店标准化服务的基本思想，并全面、 系统、深入地论述了现代饭店前厅、客房、餐饮服务质量标准及 近 度及规范，对服务的管理主要依靠行政命 二 招待 所、宾 阶 现 令，服务水平往往取决于服务人员的觉 所式 馆、饭 代 悟、经验、自身的情绪以及服务对象的富 段 店 第 改 各星实施设备质量与维修标准等，并就饭店服务质量的控制提出了较 为有效的系统方法与措施。袁宗堂、陈世红、魏小安等，提出并 建立了我国饭店星级评定的标准与办法，这在我国饭店业服务标 贵等级。属于经验型和政治化的自由模式 类 服务管理的制度化，服务行为的规范化， 级 准化建设过程中起到了非常重要的作用。 奚晏平将国际通行的质量管理认证体系的理念与方法引入 三 堇 标准 阶 开 化 服务过程的程序化，服务结果的标准化。 我国饭店业服务管理。并就如何在饭店业应用提出了相应的策略 与方法。 饭店 段 放 ＭＥＣ Ｉ ２０１１．１１ １１５ ＭＯＤＥＲＮ 删１ ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ 商业贸易ＣＵＬＴＵＲＥ Ｌ ’ ’。 戴斌认为消费者的需求导向是拉动饭店服务标准化的第一 动力；企业利润最大化导向则是推动服务标准化的第二动力；而 政府则是我国饭店服务标准化进程中的第三推力。并对饭店业服 务标准未来发展趋势做了预测：以国际饭店惯例、国际服务标准、 行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。 齐善鸿等提出了饭店业的三大最新服务标准：“钻石标准”、 “感动标准”、“满溢”标准。并对饭店运作程序标准提出了进一 步优化的理论与方法。 周亚庆在总结饭店企业服务模式发展轨迹的基础上，指出服 务模式的发展趋势为兼顾标准化和个性化的定制化模式，并分析 了基于顾客价值的服务模式创新的战略逻辑，然后从文化理念、 企业规制与人力资源等方面探讨了服务模式创新的支撑体系。 王大悟、司马志在总结以往经验和剖析饭店业现状的基础 上。从标准的共同性、重复性和市场性三个角度，对饭店星级标 准的修订明确提出了八条前瞻性建议：从实物型和量化型标准向 功能型和定性型标准转化；精简内容，给饭店更多更大自主创新 的天地；继续增加选择类项目；对饭店的各类服务功能的面积要 求须宽松，给予饭店更多的创利空间；在设计、管理和服务上要 注重中西方文化的融合：与现代科学技术的发展同步；白金五星 级这一等级不应成为固定等级，更宜作为优质服务评比的流动奖 项：一、二星旅游饭店应与经济型酒店并轨。 二、差异化、个性化服务理论。从２Ｏ世纪９Ｏ年代后期开始， 国内饭店管理专家和学者对饭店的差异化、个性化服务进行了深 入的研究。 王大悟提出了饭店个性化服务的概念以及个性化服务的六 个方面（灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、 Ｃｏｎｃｉｅｒｇｅ服务）的内容，并具体分析了做好个性化服务的三个 重点（到家服务、延伸服务、情感服务）。随后，就饭店个性化 服务的概念、内容和实现途径等方面进一步作了系统的阐述。 张延在系统阐述了酒店个性化服务内涵、理念的形成以及研 究酒店个性化服务目的的基础上，深入分析了酒店个性化设计的 基本思想和酒店前厅、客房、餐饮、营销个性化及个性化员工培 养的具体措施与方法。 从实践的角度，方伟群对酒店客房、前厅婚宴个性化服务制 度、方法与要点进行系统的阐述。对饭店细致化服务具有很强的 实践指导意义。 孙东详细介绍了我国饭店金钥匙的产生与发展，系统论述了 我国饭店金钥匙的服务哲学，并具体分析了我国饭店金钥匙服务 的操作程序与方法。这对推进我国饭店个性化服务起到有力的推 动作用。 １１６ ＭＥＣＩ ２０１１１１ 张超认为差异化是度假饭店缔造竞争力的关键因素，并提出 差异化的过程与激发潜在顾客的入住动机密切相关，具有隐蔽性 和不确定性，产品差异性来自于饭店产品与服务的生产和营销两 个阶段（并以希尔顿的成功为案例证实之）。 此外，刘沧认为饭店服务越来越突出个性化，分析了饭店服 务交互的类型及性质，提出了六个服务质量控制策略。邱萍等学 者分析了我国饭店个性化服务的依据和特征，并就推进我国饭店 个性化服务的策略与方法进行了研究与探讨。 三、顾客导向的服务理论。饭店服务能否成功，顾客的满意 程度是最终体现。饭店服务水平的高低直接取决于顾客的检验与 评价。因此，基于顾客导向服务理论受到了专家学者们的青睐。 何建民提出了顾客价值导向的基本思想，并指出：要创造名 牌饭店，必须提高饭店产品的真实享受价值。为此，饭店须对产 品、服务、人员、形象价值进行有效的管理，同时还须减少顾客 的货币、时间、精力和心理的支出。并提出创造名牌饭店的管理 模式必须体现饭店全面质量营销管理的理念以及寻找忠诚顾客 并使他们兴奋的理念。 邹益民等提出了饭店服务的“心动”理论，并认为宾客至上 的关键在于“读懂”客人。饭店的优质服务应该是能打动客人心 的服务，并指出：优质服务必须充分读懂客人的心态，充分理解 客人的需求。并应努力超越客人的期望。 周亚庆在总结饭店企业服务模式发展轨迹的基础上，指出服 务模式的发展趋势为兼顾标准化的个性化、定制化模式。并分析 了基于顾客价值的服务模式创新的战略逻辑。并从文化理念、企 业规制与人力资源等方面探讨了服务模式创新的支撑体系。 周诗涛在研究顾客抱怨现状基础上，阐释了顾客抱怨行为和 顾客忠诚的涵义以及二者之间的关系。再通过对饭店服务质量的 分析，得出衡量顾客满意度的方法，并在此基础上总结了饭店服 务失误的原因和顾客可能会产生的抱怨行为。在饭店服务补救及 其所应采取的措施的基础上，研究分析了公平性和顾客二次满意 的关系。提出提高顾客忠诚度的途径。 孙艳介绍了服务即遇的概念以及顾客满意和行为倾向的内 涵，在此基础上分析了服务即遇对顾客满意和行为倾向的影响， 并提出了服务即遇实现顾客满意的途径，主要包括：实行全面质 量控制、加强走动式管理、充分信任员工和加强对员工的培训。 服务评价实证研究 传统的“问题一原因——对策”的理论研究范式我们上面已 经总结了。随着更多不同理论背景的研究者进入饭店服务研究领域， 饭店服务研究呈现出方法多样化、视角多元化的特征。模型建构、 厂一１ Ｍ０ＤＥＲＮ 商业贸易 ｛三］ＥｃＮｕＴＬＥＲＰＴＵ Ｒ∈ 数理统计、实证研究等方法应有尽有。就饭店服务实证研究的主要 讲，研究主题多元化带来多视角化如服务管理、服务营销和心理 有两个角度，一是内控，即服务质量管理；二是外评，即顾客满意 学角度等来分析饭店服务问题。研究视角多偏重于员工和顾客而 度测评。基本上都是采用统计工具进行更为细致的分析。从现状出 忽视了饭店企业方面如鲜有涉及的饭店服务经济性问题；三、我 发，运用理论分析并加以实证研究的“假设一演绎一归纳检验”的 国饭店服务理论和方法创新不足，多位借鉴国外经验或研究成 研究范式。涉及的学科有经济学、管理学、地理学、教育学、信息 果；四、研究方法多使用文字描述或推断说理，数理分析和定量 学、心理学等各学科的更多分支。研究方法上，以结构方程分析法、 分析较少。这就导致了研究的理论性、微观性较强，适用性、宏 数据包络分析、层次分析法、因子分析等为代表的定量研究方法。 观性不足。不过，随着各学术群体对饭店业的探索，在未来对于 统计数据取材自饭店经营的实际，研究更贴近饭店管理的运营层面。 饭店服务的研究将出现研究视角的多元化、专业化和国际化以及 多学科研究方法的共存、融合与博弈有利于成长期的中国饭店学术 研究方法的规范化、多样化趋势；饭店服务也出现以下四种趋势： 研究方法的正向演化，也有利于拓展旅游学术研究的深度与广度， 其一，以顾客价值为中心，充分实现企业和社会的价值；其二， 同时有助于推进旅游学成为－ｉ＇７更具严谨性和学术性的学科。 服务更加注重人际沟通能力，用心去读懂顾客；其三，在新的市 场环境下，饭店服务将注重人文、科技和自然资源的整合，优化 总结及展望 服务品质；其四，饭店将更加注重员工快乐工作氛围和心态的培 通过对我国饭店业发展历程的梳理，发现我国饭店服务研究 养，因为没有快乐的员工，就没有快乐的顾客。 有如下特点：一、从研究内容来看，饭店服务基础、饭店服务质 （作者单位：中南林业科枝大学旅游学院） 量和饭店服务人员研究等是学界关注的焦点；二、就研究视角来 （上接第１１４页） 通过系统测试、试运行等环节，帮助员工熟悉系统，理解系统设置 通过对以上问题的回答，企业可以在后台进行相应的角色和 的意义和目的，要求员工按照规范操作，明确考核办法。这样才能 权限的匹配，示例如下： 真正让信息化的应用落地，切实让惩防腐败的节点得到有效控制。 表２后台角色及权限设置示例 四、系统维护：重视系统安全，做好数据备份。 相关操作 判断条件 相关角色 权限设置 信息系统囊括了企业所有关键的业务信息、重要的审批流 建立新增、修改、程、有价值的文件资料和数据。这些是公司做好业务管理、风险 订单 无 业务经理 删除 控制、反腐监督的有效证据和资源，也是企业核心资产。因此企 订单金额１业要将系统安全放到首要位置，避免信息外泄或丢失，做好系统 以 Ｏ０万 部门经理 修改、审批 下 权限管理和数据备份工作。重要的资料要利用纸质文件补充，及 订单生效 订单金额１时更新离职人员或工作调整人员的权限和角色配置。 以上 Ｏ０万 部门经理、事业部经理、业务运营总监 修改、审批 反腐倡廉和信息化建设都是持续性的工作，需要企业常抓不 懈，以维护企业利益和持续稳定为前提，做好信息化、惩治腐败、 付款金额５Ｏ万 财务部资金主管 新增、修改、 业务经营的有效结合。实践经验表明，“科技反腐”能够发挥成 采购付款 以下 审批 本配置效能、流程再造效能、科学问责效能、预判示警效能、量 付款金额５ｏ万 财务部资金主管、财务 修改化稽核效能、信息共享效能等综合效能；能有效实现惩治和预防 以上 部经理 、审批 腐败各种力量的重组优化。实现反腐倡廉的资源共享。形成有机 整体和工作合力；“科技反腐”还能促进企业提高工作效能，优 三、系统应用：狠抓制度建设，做好系统培训。 化服务质量。希望外贸企业能够结合业务特点，有效利用信息技 信息系统是企业经营理念和思路的载体和工具，系统实际应用 术手段，搭建个性化信息平台，实现管理基础更为规范透明。管 还需要制度的约束和规范，需要全体员工对系统功能的了解。需要 理手段更为先进灵活，企业文化更为开放协作。 后续的考核和监督机制。因此企业要对员工进行广泛深入的培训。 （作者单位：中建材集团进出口公司） ＭＥＣ Ｉ ２０１１ １１ ｌｌ７