一、 业绩指标
1.1 送货准确目标完成率
指标名称 送货准确目标完成率 适用岗位 送货员 指标定义 所管辖区域的当期送货准确目标完成情况。 设立目的 引导送货员准确送货行为，实现送货无差错目标。 送货准确目标完成率＝实际送货地址、 数量、品种 /客户订单地址、 数量、品种， 若： 送货准确目标低于 100 ％，不得分； 计算公式 送货准确目标低于 ?100% ，每少一个百分点，扣 7 分； 考核得分为：完成率× 100 最高得分不超过 20 分。 相关说明 考核得分为完成率× 100 数据收集与核对 直接上级 统计周期 月度 数据来源 送货部 统计方式 数据 1.2 送货到位目标完成率
指标名称 送货到位目标完成率 适用岗位 送货员 1
指标定义 所管辖区域的当期送货到位目标完成情况。 设立目的 引导送货员准确将货送至零售户手中行为，实现送货到户。 送货到位目标完成率＝实际送货到位户数 / 所送辖区应有户数，若： 送货准确目标低于 95％ ，不得分； 计算公式 送货准确目标低于 ?95% ，每少一个百分点 ，扣 1 分； 考核得分为：完成率× 100 最高得分不超过 10 分。 相关说明 考核得分为完成率× 100 数据收集与核对 直接上级 统计周期 月度 数据来源 送货部 统计方式 数据 1.3 送货签收目标完成率
指标名称 送货签收目标完成率 适用岗位 送货员 指标定义 所管辖区域的当期送货单据签收目标完成情况。 设立目的 引导送货员送货签收行为，实现货物签收。 送货签收目标完成率＝实际签收户数 / 所送辖区应有户数，若： 计算公式 送货准确目标低于 100 ％，不得分； 送货准确目标低于 100% ，每少一个百分点，扣 1 分； 2
考核得分为：完成率× 100 最高得分不超过 10 分。 相关说明 考核得分为完成率× 100 数据收集与核对 直接上级 统计周期 月度 数据来源 送货部 统计方式 数据 、 业务管理
1、
送货服务：
指标名称 送货服务 适用岗位 送货员 指标定义 对卷烟经营客户按订单进行送货。 设立目的 了解客户需求，加强与客户的合作关系。 设立纬度 1 送货频次 2 送货服务 3 信息反馈 计算公式 1 、每周固定送货一次；漏送一次扣 7 分； 2 、市场内管信息未及时反馈，超过 1 次，扣 2 分；最高得分不超过 10 分。 采取抽检扣分制。 相关说明 依据管理重点对不同岗位设置不同权重。 数据收集与核对 直接上级 统计周期 月度
3
数据来源 送货日志、市场巡检、客户沟通 统计方式 定性、定量 三、 客户指标
1、
客户投诉率
指标名称 客户投诉率 适用岗位 送货员 与各部门有业务合作关系的外部客户、以及公司内部各部门送货（驾驶）员， 指标定义 因不满其服务工作，对其投诉的次数。 设立目的 提高服务意识，稳定与客户的沟通合作关系 根据阶段性管理要求设置指标纬度以及指标权重和分值 设投诉容忍值为 0 次。超过容忍值，进行扣分； i. 外部客户投诉，一次扣 5 分； i. 内部客户投诉，一次扣 2 分； 计算公式 本指标扣分封顶。该项分值为 10 分。 i １．适用岗位： 送货（驾驶）员。 相关说明 ２．考核权重： 对于沟通服务工作较多的岗位，考核权重应较大。 ３． 容忍值： 沟通服务工作较多，容易被投诉的岗位，其容忍值应相应大些。 数据收集与核对 部门负责人 统计周期 月度
4
市场调查、 部门统 数据来源 统计方式 数据 计 2、
客户满意度
指标名称 客户满意度 适用岗位 送货员 与各部门有业务合作关系的外部客户 、以及公司内部各部门、各县（区）局， 指标定义 对其工作的评价 设立目的 提高服务意识，稳定与客户的沟通合作关系 设立纬度 1 、外部客户满意度 1、 外部客户满意度按客户对送货员或其他涉及外部沟通的岗位，客户对其人 计算公式 员的满意度； 酌情进行加分或减分。该项分值为 10 分。 １．适用岗位 ： 各部门和岗位所有岗位。 相关说明 ２．考核权： 对于沟通服务工作较多的岗位，考核权重应较大。 重 ３． 因满意度调查不易经常进行，建议每半年或一年进行一次。 数据收集与核对 部门负责人 统计周期 半年、年度
5
数据来源 市场调查 统计方式 数据 四、 内部管理指标
1、
信息收集与反馈
指标名称 信息收集与反馈 适用岗位 送货员 指标定义 各部门收集各自业务信息和向相关部门提供信息支持的工作情况 设立目的 引导该岗位员工加强对信息的敏感与分析、反馈能力，加强公司信息循环 系统的建设。 设立纬度 1 、内容完整性（工作总结、宣传报道等） 2 、及时性、准确性 1、 内容完整性 ? 工作总结，要求按时完成、内容全面。不按时者扣 2 分，内容不很全 面者，扣 3 分；内容严重不全面的，扣 5 分； 相关说明 2、 及时性、准确性 要求能够及时、准确地向上级主管、其它部门提供其需求的信息。如 出现以下情况进行扣分： ? 不能及时提供信息，但未造成严重后果，一次扣 _3_ 分； ? 不能及时提供信息，且造成严重后果，一次扣 _5_分； ? 提供信息不准确，但未造成严重后果，一次扣 _3__分； ? 提供信息不准确，且造成严重后果，一次扣 __5_分；
6
扣分本指标内封顶。该项总分为 10 分。 数据收集与核对 部门负责人、其他部门 统计周期 月度 数据来源 部门记录、抽查 统计方式 定量、定性 2、
工作计划完成率
指标名称 工作计划完成率 适用岗位 送货员 指标定义 工作计划内工作及其它临时性工作的完成情况。 设立目的 提升工作的计划执行力及突发事件的处理能力。 若出现一下情况进行扣分： 1. 未完成重点工作，每缺一项重要工作扣 3 分， 2. 未完成次要工作，每缺一项扣 2 分 计算公式 3. 完成工作效果与预期相比出现较大负面偏差，重点工作，每项扣 2 分； 次要工作每项扣 1 分； 扣分在本指标得分内封顶！该项总分为 6 分。 １．适用岗 位 ： 各岗位 相关说明 ２．考核权： 视管理需求． 重 数据收集与核对 部门负责人 统计周期 月度 数据来源 工作记录 统计方式 定性 3、
制度规范执行差错率
指标名称 制度规范执行差错率 适用岗位 送货员
7
指标定义 各部门执行公司相关制度规范的正确性、规范性。 设立目的 提高对制度的实际运用水平 ,促进规范化管理水平 考核纬度 １．规范性 ２．后果的严重性 采用扣分制的办法，如出现以下失误，进行扣分： 操作违反相关制度规范规定，但后果不严重，一次扣 _3_分； 计算公式 操作违反相关制度规范规定，且后果严重，一次扣 _6 分； 本项指标扣分封顶。该项总分为 6 分。 １．适用岗位： 需要按照严格的制度、规范进行工作的所有岗位 相关说明 ２．考核权重： 视管理需求。 数据收集与核对 部门负责人 统计周期 月度 数据来源 工作检查、投诉 统计方式 数据 4、
重大管理事故发生次数与后果
指标名称 重大管理事故发生次数与后果 适用岗位 送货员 部门内发生安全事故、贪污、受贿、 挪用公款、机密资料流失等管理事故的次 指标定义 数与造成后果的严重性。 设立目的 提高管理质量，降低公司的经营风险。 考核纬度 １．次数 ２．后果的严重性 计算公式 采用扣分制的办法，如出现以下失误，进行扣分： 8
出现重大事故，但能及时挽回，未造成严重后果，一次扣 _3_分； 出现重大事故，并造成严重后果，一次扣 8 分；该项总分为 8 分。 １．适用岗位： 工作性涉及人、财、物等安全问题的岗位 相关说明 ２．考核权重： 视管理需求。 数据收集与核对 部门负责人 统计周期 月度 数据来源 工作检查、投诉 统计方式 数据 9
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