完善个人支付清算服务的对策与建议
在“银行卡跨行查询收费风波”刚刚散去的情况下，近期“在银行办理业务排队难”的问题又一次被推向社会舆论的风口浪尖，在社会各界的广泛关注下，中行、工行等金融机构纷纷作出回应，为适应个人不断增长的支付需求，中国人民银行也于5月20日发布《关于改进个人支付结算服务的通知》，《通知》从七个方面对完善个人支付清算服务进行了规定，将对今后的个人支付清算工作起到深远的影响。但如何才能完善个人支付结算服务，从根本上解决银行排队难的问题，还有许多的问题必须解决，为此，笔者近期深入到xx城内各金融机构就上述问题进行了调查了解。
一、影响个人支付结算服务水平的原因
1．个人金融服务需求的快速增加与银行服务之间的不对称。随着经济社会发展，个人支付量迅速增加，尤其是近两年来，个人金融理财产品日益丰富，理财意识增强，购买基金、证券、保险产品的需求增多，笔者在对xx城内各金融机构营业部顾客调查时发现，办理金融理财业务的顾客占全部顾客的四成以上。与传统的存取款业务相比，办理一笔理财业务其业务处理流程也更加复杂，以目前客户到银行排队买基金的现象为例，办理一笔简单的存取款业务大约需要1-2分钟，而办理一笔基金的买卖从业务咨询、开立银行帐户和基金帐户、有关协议的签字、资金的划转等等，至少需要10多分钟，而如果客户再对有关协议进行阅读和询问，时间可能更长，这些业务的快速增加，必然会造成银行办理业务排队的现象。
2.金融机构的逐利性也是造成客户在银行办理业务排队的原因之一。金融机构是经营货币的企业，是企业就要以追求利润最大化为目标，虽然工行和中行等金融机构均明确表示增加营业网点来缓解银行网点排队难的问题，但增加网点的成本问题制约这一政策的具体实施，以xx城内建行为例，在银行存款逐年增加的情况下，近几年银行网点却大幅减少，就是建行系统内
部节约自身成本造成的，因为在发达地区的一个储蓄所的存款额就有可能远远超过xx城内多个储蓄所存款的总额，因此在经济不发达地区银行网点可能不但不会增加，还有逐渐合并的趋势，这在一定程度上增加了现有网点的日常工作量。
3．银行支付结算服务水平还有待于提高。首先是《办法》中提到的尽快实现跨行间的自动转帐和通存通兑，由于目前跨行间还没有实现通存通兑，造成一笔交易必须从一家银行取出大额现金，再缴存到另一家银行，这种大量的“现金搬家”现象，不仅造成人力资源的巨大浪费，还带来资金安全隐患；其次是小额支付系统没有得到客户的认可。由于小额支付系统实行的是批量转帐功能，造成了小额支付系统没有得到客户的认可；再次银行柜台、自动设备的设置布放及业务流程不能适应当前客户的实际需要，从xx城内情况看，大部分网点将所有业务都集中在一个柜面办理，服务效率偏低，同时在自动设备布放偏少的情况下，使用率仍十分低下，加上银行缺少必要的引导服务，客户使用自动设备的观念不强。
4．缺乏对个人支付工具的有效宣传也是影响银行个人支付结算服务水平的原因之一。目前随着自动柜员机、存折补登机等一些自助设备以及网上银行、电话银行和移动支付等电子支付功能的使用，为个人提供了大量方便快捷的支付服务，但是由于缺乏有效的宣传，使得其功能没能得到有效利用。
二、改进和完善个人支付结算服务的建议：
1．尽快按照《通知》要求优化银行的系统设置，实现存款人跨行自动转帐和通存通兑，同时合理分配相关收费。
2．做好宣传工作，完善电子支付工具，培育良好的非现金支付环境，培养人们的非现金支付习惯。首先人民银行各分支机构要组织辖内银行做好支付清算服务改进措施的宣传工作，广
泛宣传非现金支付的便利，及时介绍先进支付工具的使用常识，特别是小额支付系统的业务功能；其次，金融机构要做好宣传工作，可安排专人引导帮助客户使用自助设备和电子支付工具，从而分流不同需求的客户。
4．建议银行整合网点资源，增加开放式柜台，配合网点转型将非现金业务引导到开放式柜台办理，提高办事效率。优化业务流程，尽量减少开户、挂失等业务中的现金收付，提高开放式柜台的业务比例。
5．深入开展调研，因地制宜的制定改进和完善个人支付清算服务的措施。金融机构作为服务企业，要及时准确地了解客户的实际需求，由于各地的经济发展、客户知识水平等因素各不相同，需求存在差异，就需要金融机构深入到客户中去，及时了解当前继续解决的问题，以银行排队为例，人民银行发布的《改进个人支付结算服务的通知》提高了ATM机器自动取款的上限，对于ATM机使用较为普及的大中城市，排队问题确实得到了很大的缓解，而在经济欠发达地区城市，银行ATM机器存取款还不普及，提高取款上限的做法没有多大的意义，而增加ATM机的摆放并积极引导客户广泛使用ATM机器办理业务，才能对缓解银行排队起到明显的效果。因此金融机构只有深入到客户中开展调查研究，才能及时发现个人支付清算服务中存在的突出问题，也才能真正做到改进和完善个人支付清算服务水平
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