商场服务管理
1 服务设施管理
具备停车场地的商场，应保持前场进出畅通，停车便利，看板醒目。卖场应做到合理布局，导购清晰，过道畅通，陈列丰满，光照明亮。卖场内的客梯和其他服务设施应定期查检、保养，确保服务功能。
2 人员服务管理
除了商品质量之外，服务质量便是获得利润的最大关键。为统一**商场的服务水准，**公司制定出一套顾客服务标准，各商场经理可用作督导、培训、考评营业员的顾客服务指标。商场的任何员工在对顾客服务方面，一律平等。
1.商场的客服人员应定岗定位，统一着装，佩戴胸卡，使用规范的服务用语。
2.接到客诉后，接待人员要耐心听取顾客陈述，做好记录，及时处理或转交有关部门处理。
3.每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别检查客服总台、退换货客服员工的服务。
3.处理顾客投诉
1.商场经理在处理顾客投诉方面，既有管理职能，又有执行职能。
（1）指导处理下属人员无法处理的事情。如：叉车擦伤顾客等，此类问题不仅涉及赔偿，如处理不当也可能会给公司造成严重的不良后果。
（2）经理要检查商场内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》）
（3）督导全体员工优质服务，在商场营造“顾客第一，服务至上”的服务环境。
2. 商场经理必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。商场顾客投诉主要有以下几种类别：
（1）对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等
（2）对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品
（3）对服务设施的抱怨：洗手间设置不当、不卫生，没有通讯设施，购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换，抽奖及赠品作业不公平。
（4）对安全的抱怨：意外事件的发生，顾客的意外伤害，无残疾人通道，员工作业造成伤害。
（5）对环境的抱怨：卫生状况差，广播声音太大，播放的音乐不当，堵塞交通
3. 商场经理及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
（1）在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。
（2）保持心情平静。
（3）以自信、认真、负责的态度就事论事。
（4）认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题、症结所在。
（5）设身处地站在顾客的立场为对方设想。
（6）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。
（7）提出解决方案：按已有政策酌情处理。力求既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策。
（8）超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。
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