医院投诉管理登记本

医院投诉管理登记本

医院投诉管理制度

1.规范投诉受理与处理程序，由医患沟通办统一接收投诉。

2.实行“首诊负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉，接

待人应主动引导投诉人向医患沟通办投诉，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患沟通办，并积极配合做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告医患沟通办。

3.投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并

填写病人投诉处理登记表。

4.投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情

绪，避免矛盾激化。

5.医患沟通办接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关

人员了解。核实情况，并可采取院内院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。

6.对于涉及医疗安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即

采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

7.对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。

确属收费、计价错误的，应立即纠正。

8.对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，一般应于5-10

个工作日内向投诉人反馈有关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，

应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

9.医院各部门、科室应当积极配合医患沟通办开展投诉事项

调查、核实、处理工作。

10.涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处

理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

11.投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬

告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

医院处理投诉流程图

病人投诉处理登记表