物流论文之物流问题的提出

一、问题的提出

案例

案例1：陈小姐于2010年3月17日委托深圳某快递公司发送一份快件到成都转拉萨。陈小姐通过该公司网站查询到此快件在3月20日已发送至成都，但之后一直未发送到目的地拉萨。陈小姐多次电话催促宅急送公司，对方未做出答复。因此投诉要求宅急送公司马上将其快件送达目的地，并对延误时间做适当补偿。

案例2：巨先生代表其所在公司于2010年1月4日通过某物流快递壹台手提电脑（价值2700元人民币）到南京，该物流在未通知本人的情况下擅自改投天天快递， 1月6日天天快递的业务员在未联系收件人本人时，让收件人同事签收了此快件。因当时收件人未在现场，等到收件人本人打开快递时，手提电脑变成了一个砖头！巨先生所在公司已于1月6日与该物流取得联系，并将事件详细告知该物流，但对方一直采取推诿的态度，故投诉至市消委会。

案例3：张先生称1月8日通过快递公司从沙井快递3瓶威龙干红葡萄酒给福田区的家人，当时该公司承诺当天可以送货上门，1月9日，张先生咨询该快递公司时被告知其中有瓶红酒已被打碎，但只负责赔偿20元，张先生觉得不合理，现投诉要求赔偿打碎的红酒和延误送达费用共200元。

案例4：李小姐2月5日委托某快递公司发送一部MP3到邯郸。 2月9日，李小姐得知物品还没有送到目的地，就联系快递公司，对方开始称业务范围不到邯郸，后来又改口称是快递超期。李小姐要求

对方给以具体解决方案，对方却总以多种理由推脱，双方协商失败。李小姐因此投诉要求快递方尽快送达其物品，并做出道歉和给予其适当补偿。 快递投诉小结

近年来，快递业投诉有增无减，关于“××快递公司寄的快件丢失”、“ ××寄的快件至今未收到”、“委托××快递公司寄的邮件丢失”的消费者投诉频频出现在我会投诉、受理登记的工单上，因快件丢失而造成消费者经济上、身心上损失、伤害的纠纷开始抬头。综合分析我会接受处理的快递投诉案例，其主要问题和原因为：

1、快件延误

快递行业延误晚点问题最为严重，快递公司通常给出的理由是，如：路上堵车、车辆故障、交通事故、航班延误等，物品往往很难及时送达用户的手中。另外，部分快递公司将接受的快件委托第三方托运，从而增加了快件的转运送时间。

2、快件损坏

快件物品大都需要经历多次转车装运，而目前快递企业的硬件保障设备还不完善，因各个环节从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作造成物件损坏的事件屡有发生。

3、快递丢失

在快件运送过程中，有多个环节是单人进行的，缺乏相关的监管，如收件员上门取件，送件员送件上门等。在这些过程中，企业无法对物品进行全方位的监控，加之从业人员素质良莠不齐，因而给“内盗”留下作案机会，致使快递物品莫名其妙丢失。

4、服务态度差

快递业属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，导致了目前快递业很难给用户提供稳定而有效的服务。加上部分企业片面追求经济利益，在解决消费者纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这些都成为引发消费者对快递企业所提供服务不满的原因。

因此，我们可知物流行业的问题主要集中在以下几个方面：一是丢货，而且都是价值比较昂贵的，如服装、数码产品等，大部分是物流公司内盗造成的；二是货物损坏，主要是野蛮装卸引起的；三是非法运输农药、酒精、打火机等违禁物品。他还告诉记者，“货物丢失或损坏后，一般只赔偿运费的钱，甚至不赔偿，即使客户做了保价，也不会按照原价赔偿”。

种种乱象不但引起读者强烈不满，物流公司的负责人也很不满。韵达快运郑州分公司的负责人解占明分析说，物流企业的问题主要包括人员素质低，内盗现象严重；进入门槛低，甚至是有辆自行车就能开展业务；加盟乱，对加盟商的把关不严。对于货物丢失或损坏，解占明称大部分是业务人员所为。他说，韵达快运也出现过内盗行为，后来公司开除了这名业务员，此外没有更好的办法去约束业务人员。

结论：

用“散、小、弱、乱”四个字概括我省物流企业的现状。她说，物流行业进入没有门槛、退出没有机制、监管不到位、从业人员素质低，导致了物流行业发展的严重滞后。赵凯还指出，目前物流行业的无序发展还直接影响到我省的工业化进程。因为工业生产的原料采购和成品配送等都属物流活动，一旦物流环节中断，产品链即被阻断。

目前，加工制造环节附加值越来越低，而物流环节附加值越来越高，企业竞争优势更多来自物流环节。因此，如果物流行业混乱发展，将在一定程度上阻碍我省制造业的发展。

综上，我们所研究的论题即为：如何加强快递物流公司经营市场的规范化，实现顾客满意度的最大化？