客户投诉处理控制程序

客户投诉处理控制程序

1 目的

客户是企业生存之本，营运之基，力量之源。随着公司的高速发展，客户群体也更趋全球化，为进一步做好客户投诉信息快速、高效的受理与处理，特制订本程序，对客户投诉信息的受理、反馈、分析、改进、回复、跟踪与考核等环节进行规范，提高客户满意度与忠诚度。 2 范围

本标准规定了客户投诉处理规范，包括：客户投诉的受理、客户投诉的走访、客户投诉的内部分析、客户投诉的回复、客户投诉的内部责任界定、客户投诉的改进及改进措施的跟踪、关闭。

本规定适用于公司范围内各单位。 3 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。 4 职责

4.1 销售部负责客户投诉信息的受理（记录、翻译、整理）、传递与（翻译）回复；客户投诉走访的申

请联络；处理过程的参与、配合。

4.2 质量管理部负责客户投诉处理的归口管理，包括客户投诉信息的通报、应急回复的内部意见讨论、

投诉分析处理小组或质量改进小组的组建、责任分解及判定、质量考核与定期汇总分析；客户投诉走访人员的安排与报批。

4.3 质量管理部负责客户投诉处理的归口管理，包括组织调查分析、改进策划与实施、报告编制，对质

量改进进程的监督，以及最终改进结果有效验收等。

4.4 公司质量分管领导负责投诉8D分析报告以及责任分解的审批。 5 工作程序与要求 5.1 客户投诉的受理通报

5.1.1对于客户投诉，公司客户单位通过电话、传真、邮件等形式将质量信息反馈给 销售部，也可将相关信息抄送至质量管理部。同时，销售业务员应在1个工作日内以电话、传真、邮件等形式对客户作出回应并表示已开始受理。

5.1.2 对于客户投诉、销售部收到客户信息后，核实相关发货记录等信息，填写《客户意见反馈表》，提供客户投诉信息（具体为生产单位、订单号、发货日期、发货数量、生产日期、使用工艺、运输途中的数量等基本信息）、所遇问题现状与比例、照片或视频、缺陷产品实物等，由国内/外销售部负责人审核后，报送至质量管理部。

5.1.3 质量管理部根据销售提供的信息以邮件和电话的形式通知生产部和计划调度部，统计对在库品和在制品数量报于质量管理，质量管理部配合生产单位对被投诉产品进行处理，具体按《不合格(品)控制程序》执行。

5.1.4分析小组认为对分析原因有影响的关键信息，质量管理部可要求销售部联系客户，要求客户提供；若客户提供不及时或拒绝提供，质量管理部根据实际情况延迟投诉处理，内部可能性原因的分析照常进行，待信息完整后，质量管理部确定是否为有效或无效信息。若为无效信息，由销售业务员在1个工作日内以电话、传真、邮件等形式对客户作出回复并解释；若为有效信息的，按以下投诉处理流程执行。

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若客户在2个月内仍不回复相关关键信息导致分析小组无法进一步分析时，质量管理部报经质量分管领导后可取消投诉。 5.2 客户投诉的走访安排

5.2.1对于涉及产品质量问题非常严重以及发货批量大而急需处理的，对于涉及客户需要公司安排质量、客服、研发、生产等人员进行现场走访、确认并要求提供技术支持与解决方案的，由销售业务员与客户进行协商并确定走访需求（人员、时间、地点等信息），由销售部通知相关单位负责人，由相关单位负责人安排各自单位的走访人员，并报总经理审批，审批同意后方可走访。

5.2.2走访人员应在走访前做好相关信息的调查与准备，走访时必须保持统一的口径与客户沟通，未经允许不得随意承诺相关原因与赔偿事宜。走访过程中，走访人员务必了解清楚问题产品的基本信息（包括品种规格、问题产品数量、生产日期、发货日期、使用情况等）及该产品出现问题的主要原因及公司准备采取的应对措施等。走访结束后2个工作日内由走访小组形成《客户走访报告》，并且发送至质量管理部、产品研发部、售后服务部、国内/外销售部、被投诉产品的生产单位及公司高层领导。质量部收到走访报告后，会对走访中发现的产品质量问题进行原因分析、纠正预防、责任界定、考核和最终跟踪关闭。（备注：走访报告必须发送至质量部的公共邮箱 5.3 客户投诉的内部分析

5.3.1 质量管理部进行客户投诉信息核实后，可选择“问题大、难、重要”的投诉报质量改进专题项目管理组评审立项、指定小组长（组长可由技术、生产或质量管理部人员担任）、提出改进时间节点与要求、确定难度与奖惩力度等；

5.3.2 投诉处理小组进行质量问题的内部调查，原则上在3个工作日内调查出初步结果并召开投诉分析会。小组参与人员包括：销售部门、相关职能部门、研发部门以及责任单位等人员，以保证原因分析的透彻性和整改对策措施的有效性。当会议很难达成共识时，讨论分析情况由组长呈报公司相关领导，由公司高管组织质量分析会。

5.3.3 在投诉分析中，对确认的根本原因应由责任单位以及研发部门、质量部门等相关职能部门提出整改措施，质量管理部对整改措施和对策的有效性进行核实，并进行后续跟踪验证。

5.3.4 投诉分析会沟通后，须及时形成《客户质量投诉（抱怨）处理单》；原则上要求在2周内完成《客户质量投诉（抱怨）处理单》；经公司相关领导审批后，由质量管理部以书面或邮件形式通报给相关单位进行整改与回复。

5.3.5 每月月底由质量管理部根据投诉分析报告汇总形成《质量责任分解表》，经公司责任单位分管领导审核、质量分管领导审批后由质量管理部以邮件通报给相关单位进行质量考核。 5.4 客户投诉的回复

5.4.1 在投诉问题的应急回复上，对于公司战略客户、重要客户或涉及严重质量问题、批量产品出现退货索赔的，由销售业务员第一时间上报销售部负责人与总经理，确认后通知质量管理部组织相关职能部门、研发部门以及责任单位等负责人召开紧急讨论分析会议，由质量管理部总结会议内容，形成客户回复报告，报相关领导审批后，质量管理部将回复报告发给销售部门，由销售部门将回复报告发给客户。对于公司一般客户或一般性投诉，由质量管理部组织相关部门进行原因分析，制定改进措施，起草应急回复函，质量管理部将回复报告发给销售部门，由销售部门将回复报告发给客户，以上应急回复原则上应在3个工作日内完成。

5.4.2 在与客户沟通处理质量投诉时，可由多轮回复组成，对客户的应急回复（第一次回复）应答后，投诉处理小组根据客户应答的实际情况，原则上3天内再次完成回复（需要试样验证等影响及时回复的情况除外，但也需与客户做好沟通，以保持处理沟通顺畅），以此类推以3天为一周期，直至沟通完毕。 5.4.3 在投诉问题的最终回复上，质量管理部起草正式回复报告，经相关领导审核后，由销售部正式回复；涉及公司战略客户、重要客户或涉及严重质量问题、批量产品出现退货索赔的，回复报告必须经

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销售负责人审核、公司总经。 5.5 客户投诉内部责任的界定

5.5.1 免考依据。若出现以下情况，则对公司内部相关单位可免予责任考核： 1.不是我公司原因导致的投诉或抱怨； 2.涉及的产品问题攻关技术暂时无法突破的。

3.同一生产单位、同一生产时间段生产的同一产品发不同客户出现1次以上的相同质量问题，按1次责任判定，不重复判责。

4.因库存原因造成的技术性问题（管理性问题照常考核）。

以上条款作为免责条款，但后续因内部原因引起客户索赔、折价等公司损失时则需每笔进行损失考核，可按实际情况重新定责。 5.5.2 内部责任的界定

责任单位 销售部 判责主要情况描述 1）《销售计划书》或《发货通知单》没有明确客户相关特殊要求导致出现问题的。 2）客户需求识别错误的、不充分的。 3）未按公司流程对库存产品提出评审而直接以A级品处理，等。 1）下单不明导致的问题。 2）产品转移生产未进行有效评审造成的等。 计划调度部 3）装箱操作不规范引发的。 4）未核实产品出库单与外包装信息，造成产品发货窜门。 5）发货把关不严，造成装箱淋湿、包装损坏、产品损坏、包装灰尘，等。 1）已量产的新产品或改进产品发货后出现的技术性质量问题。 2）常规产品的顽疾问题或批量出现的问题，且调查生产单位各项过程控制正常产品研发部 的情况下。 3）常规产品由于季节性原因出现的质量问题。 4）产品使用条件要求苛刻，客户无法达到或不愿达到，或达到需要较大成本投入的情况，等。 1）不按公司管理、技术等标准操作引发的。 生产单位 2）生产环节事故引发的。 3）包装材料、包装方式不符合计调下单要求。 4）原因不明的偶发问题等。 1） 监管中发现质量问题的产品未经评审而发货导致投诉，质量管理部负连带责质量管理部 任。 2） 主责范围内对已发现或相关单位已反馈的质量问题未组织沟通、讨论并改进，致使问题蔓延遭至投诉时，质量管理部负连带责任。 其他单位 视实际情况判责。 5.5.3 以上免责条款及判责依据将根据实际情况作动态更新。在执行中若出现不在此范围内的情况，则由质量管理部与相关责任单位协商后报送质量分管领导审批同意； 5.6 客户投诉的借鉴

5.6.1对客户的常规典型投诉，处理完毕后，由质量管理部将投诉相关信息、资料发送至相关单位，引以为鉴。针对客户投诉以及分析的具体情况，由质量管理部每季度开展对客户投诉处理的总结、分析与改进跟踪并形成专项报告，与公司领导、各相关单位、海外公司等单位分享，以共同提高。

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5.6.2每月由质量管理部整理整月的投诉，并以电子版《预防管理通知表》通知到相同或者相似的生产单位，收到单位需在5个工作日内反馈处理意见（各单位第一负责人签字）。反馈处理意见需明确是否借鉴、暂不借鉴或者借鉴，若不借鉴则需说明原因；若暂时不借鉴则需说明何时借鉴；若借鉴则需列出实施计划。质量管理部收到反馈处理意见后，若对不借鉴的回复有反对意见，则报分管领导审核，最终决定是否可不需要举一反三。 5.7 客户投诉的撤销

如客户依据实际情况对投诉予以撤销或客户无法在限期内提供问题关键信息的，则由销售部通知质量管理部停止相关投诉的受理程序。 5.8 客户投诉的改进关闭

由质量管理部对措施的有效性进行闭环验证，并在《客户投诉（抱怨）处理单》中填写验证结果。 6 其他

6.1 客户投诉产生的退货与索赔要求，按照《客户退货索赔管理规定》的相关要求执行。

6.2 客户投诉内部的相关责任由质量管理部每月划定责任分解，并按照公司当年的《经济责任制合同》要求进行质量考核。 7 记录

附录A：《客户意见反馈表》 附录B：《客户信息8D分析报告》 附录C：《客户投诉（抱怨）处理单》 附录D：《客户走访报告》 附录E：《质量责任分解表》 附录F：《外部质量赔偿责任分解表》 附录G：《预防管理通知表》

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附录A

（规范性附录）

客户意见反馈表

编号： 投诉客户 投诉时间 投诉产品 生产单位 联系电话 发货日期 生产日期 订单编号 销售人员 发货数量 问题数量/比例 发货情况 □常规产品批量供货 □常规产品第一次供货 □新客户开发供货 □新产品试用供货 □其他： 书面反馈信息及图片（可作附件）： 问题描述 客户意见（要求） 1、托盘编号/卷号： 追溯记录 2、产品标签： 视频/图片 产品实物 客户标准及要求（工艺要求、包装要求、质量标准） 销售部门 审核意见 备注

□有 □无 □有 □无 5

附录B

（规范性附录）

客户信息8D分析报告

投诉编号 受理日期 生产单位 生产日期 相同问题历史诉怨编号 涉及产品 D0.问题描述 D1.建立小组（黑体为组长） D2.界定问题 D3.1采取临时性措施 D3.2实施并验证 客户名称 完成日期 发货日期 销售片区 销 售 员 发货数量 涉及比例 编制人 D4.1原因分析 D4.2 错误树(FT) 最底下黑体字是需要采取纠正措施的最根本原因。 6

管理+技术原因 为什么？ D5.确定纠正措施 No. 根本原因 纠正措施 责任人 D6.验证纠正措施 如何 验证 验证 日期 1 2 备注 D7.预防（修订文件以形成标准化） 文件名称 D8.关闭认可 原因 总评 责任单位分管领导审批 质量分管导 审批意见 责任人 总经理批示 品管跟踪 验证关闭 主送： 抄送： 质量管理部 年 月 日 7

附录C

（规范性附录）

客户质量投诉（抱怨）处理单

投诉/抱怨编号 受理日期 生产单位 生产日期 涉及产品 问题描述 及客户要求 处理小组成员 客户名称 完成日期 发货日期 涉及比例 销售片区 销 售 员 发货数量 编制人 相同问题历史诉怨编号 NO: (包括产品生产机台、生产日期、问题发现环节、出现问题产品的卷编号等，如有图片，请附图片）（是否退换货\\数量、时间） 组长： 组员 原因分析 责任判定 是否涉及赔款 签字： 年 月 日 责任部门确认 责任人 签字： 年 月 日 验证日期 纠正预防预防措施内容 责任单位分管领导审批意见 质量分管领导 审批意见 签字： 年 月 日 总经理批示 签字： 年 月 日 闭环验证情况 验证人签字： 年 月 日 8

附录D

标题（走访报告题目）

目录

1. 背景信息简介

（走访情况的背景描述、主要目的、客户名称、涉及生产单位）

2. 客户生产情况

（对客户生产情况进行简介，例如模具数量、生产情况等；同时对其他供应商产品信息进行收集）

3. 产品跟踪状况

（对我司产品的试用、消耗情况进行跟踪。注明客户使用的工艺条件、设备运行状况、员工操作方法等，并对客户现场反馈的临时问题进行信息记录、反馈，并附以图片）

例：1. 产品包装；2.入厂检验；3.外观质量；4.灌注情况等，可根据具体出走访目的进行侧重描述。

4. 客户反馈信息

（对客户明确提出的需我司重点进行改进的项目进行详细记录，逐项列出，并附以问题图片）

5. 总结

（对出差情况进行总结，例如是否达到走访目的，客户反馈问题汇总，待补货事宜安排等。各相关部门需根据总结内容的要求进行纠正预防等改进工作）

发送单位：

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附录E

（规范性附录）

xx年xx月份质量责任分解表

统计月份： Q/HS RZL0023-2016 客户 涉及 生产 数量 生产 发货 责任 原因 编号 质量问题/主要原因 名称 产品 单位 （t） 日期 日期 单位 总评 反馈 性质 责任单位分管领导审核 质量分管领导审核 总经理审核 主送：产品研发中心、计调采购部、各生产单位及子公司 抄送：公司领导、各相关单位 质量管理部 / 年 月 10

附录F （规范性附录）

xx年xx月份外部质量赔偿责任分解表

统计月份：2016年3月 Q/HS RZL0024-2016 投诉编号 客户名称 生产单位 涉及产品 质量问题 赔偿金额 责任单位 及比例 质量 分管领导 审核意见 主送：产品研发中心、计调采购部 抄送：公司领导、各相关单位 质量管理部 / 年 月

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附录G （规范性附录）

预防管理通知表

预防事件 发生单位 预防单位 第一负责人签字 □不借鉴 原因 □暂不借鉴 何时借鉴 □借鉴 实施计划 质量管理部意见 质量分管领导审核意见 备注：1）请各预防单位根据实际情况选择“不借鉴”、“暂不借鉴”或“借鉴”，并根据选择项目填写相应资料。2）各预防单位需在收到表格后5个工作日内将处理意见反馈质量管理部。

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