第５期总第２０７期 ２０１０年３月 内蒙古科技与经济 Ｉｎｎｅｒ Ｍｏｎｇｏｌｉａ Ｓｃｉｅｎｃｅ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ＆Ｅｃｏｎｏｍｙ Ｎｏ．５。ｔｈｅ ２０７ｔｈ ｉｓｓｕｅ Ｍａｒ．２０１０ 浅议新时期高校图书馆参考咨询服务工作的新要求 胡莉华 （湖北省孝感学院图书馆，湖北孝感４３２０００） 摘 要：文章分析了高校图书馆参考咨询工作的现状，提出了网络时代高校图书馆参考咨询服务工 作的新要求。 ．关键词ｔ高校图书馆；参考咨询；读者服务 中图分类号‘Ｇ２５２．６ 文献标识码：Ａ ． 文章编号：１Ｏ０７—６９２１（２０１Ｏ）Ｏ５—０１３４～Ｏ２ 在高校图书馆，参考咨询服务是图书馆业务工 作中的核心环节，参考咨询工作开展得如何，决定 了其读者服务能力的强弱与服务质量的优劣，是衡 量图书馆的社会地位和影响的标准之一。在知识经 济的大潮中，充分发挥高校图书馆的资源优势，提 高自己的生存空间，在很大程度上取决于参考咨询 服务水平。为了积极为读者提供参考咨询与导航服 务，很有必要具体分析当代高校图书馆所面临的新 环境及其参考咨询工作所提出的新要求，以最终优 化高校图书馆的参考咨询服务。 １ 当前高校圈书馆参考咨询服务工作现状 在传统环境中，流通和阅览服务被认为是图书 馆读者工作的中心，参考咨询工作的重要作用没有 得到充分重视，网络环境下，参考咨询服务成为图书 馆服务创新和业务发展的增长点，是为读者提供智 能化信息的核心服务业务。目前，部分高校成立了参 考咨询服务部门，建立了信息咨询网，设立了专门的 出了更高的要求。图书馆信息咨询服务应当转变传 统服务模式，变为动态的主动性、全方位服务，应当 充分利用先进的技术设备，收集、加工和报道文献信 息资源，掌握了解相关学科理论研究以及前沿学科 的最新动态，尽量为读者提供较多的信息，以便达到 深层次的服务。促进业务水平的提高和信息资源的 共享。 ２．１．１ 网上主页服务和网络导航服务。当前网络化 的发展，图书馆的参考信息源在数量、分布、传播范 围、信息类型及传递速度方面都有了很大的不同，特 别是各种载体形式的参考信息交叉并存，使得读者 不能快速定位所要查找的信息源。在校园网上建立 符合本馆特色的图书馆主页，把本馆的概况、馆藏书 目、服务项目等内容放入其中，对丰富无序的网络信 息资源加以简单描述，进行分类整理、优化整合，帮 助读者从尽可能“广”的空间和尽可能“短”的时间范 围内获取尽可能“多”的有价值的信息。 ２．１．２ 特色数据库服务。文献资源开发和利用在很 大程度上影响着科研的发展，目前，由于书报刊价格 暴涨，给图书馆入藏文献带来一定困难。在这种情 电子信箱并开展了一些特色服务，对学校的教学和 科研起到了一定的促进作用，但图书馆的参考咨询 服务大部分为问答式服务，通过与读者交流，了解读 者咨询的目的和内容，直接回答读者提出的问题，如 图书馆内部问路、馆藏结构、图书馆规章制度及如何 利用某项服务等，以被动服务为主，或运用现代通讯 况下，图书馆咨询馆员要利用自身的专业优势，在 充分熟悉网上资源分布状况的基础上，根据本馆服 务对象的需求和学校的专业特色，利用本馆馆藏资 技术，网络技术和信息技术等，帮助读者解决在查找 利用文献信息时出现的各种疑难问题，提供快速方 便地咨询服务。这些传统咨询服务与读者的需求仍 有较大差距，读者需要更深层次的专题服务，如网络 信息咨询服务，知识导航服务，网络导航服务，用户 培训服务和信息跟踪服务等。 ２ 网络环境下高校图书馆参考咨询服务工作面临 的新娄求 ２．１ 信息技术的飞速发展拓宽了咨询服务的范围 与方式 源结合网上信息资源，将文字，视频，图表，声音及图 像等多媒体信息以超文本方式组织起来，以读者的 使用方式进行加工、整理、同时根据文献资料的不同 特色，进行基础和深层次的开发，最终形成自己的 特色数据库资源。这样不仅能帮助读者迅速找到所 需文献线索，而且还可以便于阅读和取舍，是全面迅 速系统获取文献的主要渠道，从而实现资源共享。 ２．１．３ 实时咨询服务形式。电子邮件的虚拟咨询服 务是目前最常见最简单的一种便捷，高效的服务方 式，一般在１～２个工作日内获得问题的答复，这远 远不能满足读者咨询的需要，实时解释应运而生。这 种咨询可为读者提供在线的，实时的咨询服务，读者 不用到馆，就可以获得即时的信息服务 通过系统， 咨询馆员可以在线与读者进行即时的文字交流，解 随着网络技术和信息科学的飞速发展，延伸了 图书馆参考咨询服务的空间，图书馆传统参考咨询 工作正逐步向网络化的现代参考咨询转变，一系列 新问题应运而生，对高校图书馆的参考咨询工作提 收稿日期：２Ｏ０９一ｌＯ一１５ 作者简介；胡莉华（１９７５一），女，１９９８年毕业于中南财经大学，馆员，现工作于湖北省孝感学院图书馆。 ・１３４・ 胡莉华・浅议新时期高校图书馆参考咨询服务工作的新要求 答读者有关图书馆资源与服务的相关提问，为他们 提供实时的个性化信息咨询服务。目前比较流行的 ２０１０年第５期 方式有聊天室，网络白板，网络呼叫中心等，其中借 助聊天软件是当前最简单实用和方便的一种形式。 这一服务很受有科研任务教师的欢迎，有助于图书 馆信息咨询服务水平的提高。 一 ２．２读者信息需求个性化拓展了咨询服务的内容 随着网络技术在图书馆的应用，高校图书馆朝 者所急，耐心解答读者咨询，始终把为读者提供优 质高效的深层次咨询服务方在首位，从而提高读者 的满意度，取得读者的认可。 ３．２加强读者培训建设 着数字图书馆的方向建设和发展，传统的印刷型、视 高校图书馆的读者主要有教师，科研人员和学 生组成，他们虽然具有专业特长，但在信息检索方 面，往往不如图书馆专业人员使用检索工具和数据 电子资源那样得心应手，由于他们对信息的需求不 同，所以参考咨询人员应对这些读者开展有针对性 听型、声像型文献与现代的电子型、网络型文献并 的培训。如对学生读者教育的方式灵活多样，可以针 存，网络技术的应用打破了原来阅览室的限制，读者 对大学新生举办有关馆藏资源、网络搜索信息的方 能在任何与图书馆相关的网络终端上进行阅读，读 式、经验和技巧方面的讲座和培训班，进行基本的信 者阅读的范围及选择空间不再受时间和地点的限 息教育，如网络数据库等检索系统的操作技能培训， 制，对信息的需求和利用方式也发生了很大的变化， 计算机技术培训及常见应用软件的培训，使读者获 迫切要求图书馆免费、随时、快速地提供网上咨询服 得识别，查找，评价和有效使用信息的能力，同时图 务，获得经过参考馆员分析、处理的适用信息，他们 书馆还必须对读者进行规范的信息行为教育，信息 甚至希望图书馆能提供各种科学性、前沿性信息及 安全和个人隐私的意识教育。这些服务的开展将有 回溯性资料，比如更深层次的文献研究成果，各项研 助于培养读者的信息意识与信息能力，提商学生的 究的决策参考方案，这就为参考馆员的咨询工作拓 综合素质和综合能力，拉近图书馆与读者的距离。 展了新的服务内容。 ４结束语 ３ 图书馆参考咨询人员与读者面对新的要求应加 综上所述，参考咨询服务是最受欢迎、最积极的 强自身建设 读者服务，是体现图书馆读者服务水准的最高层次 ３．１ 加强图书馆咨询人员的自身建设 服务，作为高校图书馆应更新观念，提高认识，积极 咨询馆员是实现参考咨询服务的桥梁和关键， 进取，大力拓宽咨询服务工作的领域，一切为读者服 咨询人员的素质和技能直接决定了参考咨询服务的 务。要充分利用丰富的现实馆藏、虚拟馆藏和先进的 成效。咨询馆员的主动服务是拉近图书馆与读者之 服务手段，更全面、更方便、更快捷地为读者提供满 间距离的重要手段，而个性化信息服务更能吸引读 意的咨询服务，以适应网络环境对参考咨询工作的 者，主动的个性化信息服务是当今图书馆信息服务 新要求。 的最优方式。要实现这种最优方式，对咨询馆员的要 ［参考文献］ 求也会越来越高。作为一名参考咨询馆员不仅要具 ［１］ 谢志佐．图书馆参考咨询服务的发展与挑战 备基本的职业道德还要具有良好的综合素质，有开 ［Ｊ］．图书馆学研究，２００３，（９）：６６～６８． 拓进取，创新意识，要牢固树立“读者至上，服务第 ［２］ 张新勘．加强高校图书馆资讯服务工作刍议 一”的工作理念，必须改变过去那种等读者上门的落 ［Ｊ］．河南图书馆学刊，２００６，（５）：１ｏ２～１０４． 后观念，主动与读者建立直接联系，深入了解他们的 ［３］廖一平．浅谈现代图书馆信忠资讯服务新模武 需求，加强与读者之间的语言交流和情感交流，急读 ［Ｊ］．农业图书情报学刊，２００８，（６）ｔ１５７～１７Ｏ． （上接第１３３页）运用网络开放型互动式交流模式， ２．４提供读者培训 设计出专门针对个人的信息服务系统，利用网络技 现代网络技术发展速度之快使许多读者在信息 术提供符合该读者需求的馆藏文献、电子期刊目录、 检索方面处于滞后状态，对电子出版物、电子图书馆 文摘及提供全文数据查询，并采取读者喜欢的方式 以及网上信息资源检索还很陌生。因此，图书馆要针 进行传送。随时、定期地为读者提供资料与信息查 对不同读者开展教育培训工作，内容包括数据库的 询。开创“读者需要什么，我就提供什么”个性化信息 相关知识内容、信息指南、信息传递等，可通过小册 服务。 子、图示、宣传栏等方式，培养读者的信息检索能力， ２．３开展网络化信息服务 增强读者现代化信息意识，帮助读者全面了解和有 利用图书馆优势进行网络信息的优化组织与协 效利用各种新型信息资源。 调，使因特网的信息服务功能在图书馆网络化服务 数字环境下搞好图书馆读者服务工作是图书馆 中充分实现，具体做法：①开发网上资源，利用图书 的重要内容，满足读者需求，提高服务质量是实现图 馆员特有的信息采集、分类、编目等信息组织加工能 书文献数字化管理和标准化管理的策略。 力，对网上资源进行组织、优化、筛选。根据读者的特 定需要按专业、专题建立读者指引数据库。②开展网 ［参考文献］ 上信息服务，如电子邮件（Ｅ—ｍａｉｌ）、电子文件传递 ［１］ 陈晓明．网络环境下读者服务的新特征口］．图 （ＥＩＰ）、数据联网检索、远程登录、远程用户教育等。 书馆学刊，２００５，（２）． 通过校园网、区域网和因特网，高效、快速、简便地将 ［２３ 李霞．论数字图书馆的读者服 Ｊ］．河南金融 新闻、新书信息、各种类型的文件传递给用户，在网 管理干部学院学报，２００５，（３）． 上开展科技查新、定题定向服务、网络信息跟踪服 ［３３ 易斌．网络环境下高校图书馆读者服务模式的 务、电子论坛专题报道等。 创新［Ｊ］．现代情报，２００６，（６）． ・１３５・