・贵州师范大学图书馆专栏・ 贵图学刊２０１４年第２期 浅论高校图书馆咨询台的咨询服务工作 刘激 （贵州师范大学图书馆，贵州 贵阳５５０００１） （摘要］ 本文对高校图书馆设立咨询台的意义、咨询台的工作内容、咨询馆员应具备的能力等方面进行了论述， 结合工作实践，提出做好咨询台咨询服务的粗浅认识。 ［关键词】 高校图书馆；咨询服务；咨询台 ’ Ｂｒｉｅｆ Ｃｏｍｍｅｎｔ ｏｎ ｔｈｅ Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅｓｏｆ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ＬｉｂｒａｒｙＩｎｑｕｉｒｙ Ｌｉｕ Ｊｉ （Ｌｉｂｒａｒｙ ｏｆ Ｇｕｉｚｈｏｕ Ｎｏｒｍａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｇｎｉｙ￣ｇ，Ｇｕｉｚｈｏｕ ５５０００１） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｄｅｓｃｒｉｂｅｓ ｔｈｅ ｓｉｇｎｉｉｆｃａｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｌｉｂｒａｒｙ ｉｎｑｕｉｙｒ，ｔｈｅ ｗｏｒｋ ｃｏｎｔｅｎｔ ｏｆ ｉｎｑｕｉｒｙ ａｎｄ ｌｉｂｒａｒｉａｎｓ ａｂｉｌｉｙ ｅｔｔｃ．Ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｔｈｅ ｗｏｒｋ ｐｒａｃｔｉｃｅ，ｉｔ ｒａｉｓｅｓ ｓｕｐｅｒｉｃｉｆａｌ ｕｎｄｅｒ— ｓｔａｎｄｉｎｇ ｔｏ ｍａｋｅ ｇｏｏｄ ｉｎｑｕｉｙ ｃｏｎｓｕｌｒｔｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅｓ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｌｉｂｒａｒｙ；Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ；Ｉｎｑｕｉｙ ｒ近年来，随着高校图书馆馆舍面积的增加、服务项目的 丰富和各种新技术的应用，各高校图书馆在管理方式和服务 模式方面发生了根本性变化。为使读者方便、快捷地利用图 书馆资源，许多高校图书馆都在入１：３大厅设置了咨询台，为 ３．１熟悉馆舍及馆藏情况 咨询馆员每天都在处理着各类读者的各种咨询，这些读 者的需求各不相同。例如：想查工具书的读者来到了期刊 室，想复印的找不到地方，要借艺术类书的跑到了自科书 库，有的读者第一次来办理借书证、休学或离校手续却找到 其他部门去，有的读者来听专题讲座却走错教室或楼层，等 等这些都会让读者对图书馆的服务产生不满。因此，咨询台 的服务馆员就应该熟悉图书馆的总体布局、馆藏变动，熟练 掌握图书检索工具，掌握新的服务项目和各种专题讲座的时 间、地点，避免读者前来咨询一无所知，保证随时为每一位读 者提供及时准确的信息。 ３．２了解各种文献资源的服务及利用方法 读者及时、准确解答在利用图书馆资源时遇到的各种问题。 咨询台的咨询服务是图书馆读者服务的第一个窗１３，其服务 质量的好坏直接影响到图书馆的形象。如何发挥图书馆咨 询台窗１３服务功能和作用，本文以实际工作经历，对做好咨 询台的咨询服务工作提出一些粗浅的认识。 １设立咨询台的意义 咨询台的咨询服务就是让进入图书馆的所有读者在第 一时间得到及时的帮助和指引，缩短读者与文献之间的距 离，让读者有效地利用图书馆的信息资源，调动读者的借阅 积极性，充分体现图书馆以人为本的服务理念。咨询台拉近 作为咨询台的咨询馆员应该熟悉并掌握图书馆文献资 源的使用方法，才能为读者提供帮助。图书馆馆藏文献资源 包括纸质和电子图书期刊，视听资料及各种数据库等。在图 书馆的主页详细介绍了图书馆的资源及服务。因此，一定要 了馆员与读者的距离，在为读者提供有效服务的同时，馆员 可以更详尽地向读者做馆藏资源的推广，特别是有关图书馆 新业务的介绍，加深读者对图书馆业务的了解，起到宣传图 书馆的作用。 ２咨询台的工作内容 对图书馆主页进行深入的了解，熟悉本馆馆藏资源，掌握馆 藏月录检索方式，了解本馆购买数据库及白建数据库的类 型、作用、如何登陆等，掌握基本的信息检索技术。从而更好 地指导读者熟悉馆内资源，学会正确的检索方式，合理利用 电子文献资源及馆内其他资源。 ３．３ 良好的沟通和语言表达能力 在高校里，无论本科生、研究生还是老师，到图书馆遇到 问题时寻找帮助的主要途径是咨询台。图书馆咨询台的工作 内容主要有：向读者全面介绍图书馆各库室地点和文献资源 分布情况，介绍服务设施、服务项目的利用，为读者指引各类 文献借阅的地点及查询文献的方法，使读者节省大量时间就 能顺利得到查询结果，使图书馆的文献利用率得到大幅度提 高；承担图书馆的宣传、参观、接待、引导和突发事件处理工 作，还负责解答借阅规则、业务办理流程和管理方式等问题； 另外，图书互借互还工作也成为咨询台工作的一项服务内容。 ３咨询馆员应具备的能力 咨询台服务工作虽然不是图书馆工作的全部，但它却处 于图书馆工作的最前沿。因此，咨询台在咨询服务工作中经 常会遇到读者在利用图书馆过程中与其他工作人员产生摩 擦而不讲理、态度生硬甚至说话不友善的读者来投诉，这时， 咨询馆员与读者的沟通就非常重要。首先，咨询馆员应该用 平常的心态，友好的态度去接待读者，去理解读者的处境和 心情，通过语言交流消除读者的怨气和不满，用读者乐于接 一６５— 贵图学刊２０１４年第２期 ・贵州师范大学图书馆专栏・ 受的方式去理性的处理问题，让问题得到圆满解决，直到读 育和短期的专业培训相结合，在学习过程中结合实际工作内 容加入更多的信息技术，以提高咨询馆员的信息开发能力作 为培训的最终目标。自学是每位咨询馆员提高素质的必由 之路。咨询馆员有着得天独厚的学习条件，可以在工作中边 干边学，不但能增长知识提高业务素质，而且能为实际工作 者满意为止。其次，为了树立咨询台服务工作的良好口碑， 树立图书馆在读者心中的良好形象，咨询台咨询馆员应具备 良好的心理素质和职业道德。必须时刻注意自身形象，以饱 满的精神、主动热情的帮助读者，对需要查询文献的读者应 耐心细致、准确到位，尤其是对前来提意见、建议和投诉的读 发现问题、分析问题、解决问题提供理论依据和各种经验，就 能快速提高业务能力。 咨询台的咨询服务作为高校图书馆面向读者的信息服， 不仅是一项常规工作，也是图书馆参考咨询务的补充，更是 图书馆的重要形象窗口之一，直接体现图书馆服务能力和质 者要细心倾听，真正做到以“读者至上，服务第一”的工作态 度对待每一位读者。 ４咨询馆员的能力培养 ４．１综合素质的提高 首先，图书馆应对咨询馆员进行思想品德修养与职业道 量。图书馆应继续夯实基础，加强人员配置，改善服务环境 德的教育，增强他们的事业心和责任感，激励他们爱岗敬业。 和服务手段，使读者在进入图书馆的第一时间得到了及时、 其次，咨询馆员必须具备较强的理解能力、沟通技巧和语言 准确、方便、快捷的信息，充分体现以人为本的服务理念，使 表达能力，了解图书馆的新规定、新制度、新变化，熟悉和掌 高校图书馆真正肩负起服务教学和科研的重任要的。 握图书馆新的服务设施和检索系统，只有这样才能为读者提 供更广泛更全面的服务。 参考文献： ４．２专业技能的提升 ， ［Ｉ］ 吴湘萍．大学图书馆开展咨询台服务的若干思考［Ｊ］． 咨询馆员以学习新理论、新知识为主要内容，以自己的 晋图学刊．２００９（１）：４７—４９． 具体工作需要结合实际水平情况，有计划有目的的进行培 ［２］ 张子平．试论高校图书馆的人性化服务［Ｊ］．图书学刊． 训，可以在较短时间里学习掌握新技术、新技能，达到完善知 ２００６．（２）． 识结构，提高业务水平的目的，更好的为读者服务。咨询馆 ［３］ 任书俊．高校图书馆参考咨询服务应适应用户需求［Ｊ］ 员可以适当参加一些学术研讨会、经验交流会、专题讲座的 科技创新导报．２００９（２７）：１６６，１６８ 学术报告，可以去其他院校图书馆参观学习，了解图书馆的 改革和发展前景，拓宽知识，开阔视野，以适应图书馆工作新 作者简介：刘激（１９６５一），女，贵州师范大学图书馆馆员。 技术、新方法发展变化的需要。 ４．３树立终生教育的理念 编发者：赵捷 咨询馆员应树立终生学习的理念，掌握新的知识和技 收稿日期：２０ｌ４—０６—０５ 能，提高业务素质和业务能力，在学习方面将长期的知识教 啦誊ｊ 坐ｊ 业 业 ｊ；｝蛊ｊ 出夸；｝ ｊ ・ §； ｝ 夸 ９ｉ｝ ｊ‘｝ｊ 坐 刍 ｋ坐业ｊ ｊ；Ｐ 曹■｝ ｊ‘｝ 贵大馆到贞丰县对家寨小学进行帮扶活动 ２０１４年５月２０日，贵大图书馆一行１１人带着图书馆人 阅读的图书。如今贵大图书馆给我们带来了希望，送来了关 的责任感和对农村少儿的关爱，来到贞丰县珉谷镇对家寨小 怀，不仅仅是送给我们农村孩子电脑和图书，让我们有了掌 学进行帮扶活动，此次活动贵大图书馆向对家寨小学捐赠电 握新技术、学习新知识的机会，更多的是传达了一份关爱、一 脑２１台、儿童图书２９０册、期刊４１０册及部分学习用品。 份真情。有了这些电脑和图书，有了图书馆对我们手牵手帮 捐赠仪式上贵大图书馆副馆长何隽深情地说：帮助农村 扶，我们的校园将会更加美丽。 小学生阅读是贵大图书馆人的心愿，我们希望带来的这些电 对家寨小学向贵大图书馆赠送了“手牵手帮扶福泽千 脑与图书能够对同学们的成长提供一些实实在在的帮助，在 秋”的锦旗，图书馆的老师观看了学校的多媒体教室、图书 同学们心中播撒阅读种子，并使种子发芽、生根、开花、结果， 室、“我爱阅读”读书征文和“我心中的梦”绘画作品展览。 让校园充满书香。对家寨小学校长杨贤江感激地说：由于各 捐赠仪式结束后同学们表演了丰富多彩的节目，有经典朗 种原因，我们农村村级小学的孩子对多媒体教育总是沉浸在 诵、健身操、各班级的合唱等，图书馆的老师也参与了同学们 美好的梦幻里，孩子们对网络信息的向往追求只是来源于老 的互动游戏活动，整个校园洋溢着欢笑，如同节日一般。 师对他们的“纸上谈兵”，而今天，在贵大图书馆的帮助下，孩 贞丰县电视台对“贵州大学图书馆手牵手爱心帮扶捐赠 子们的梦想终于成为现实。对家寨小学六年级学生刘菲菲 电脑、图书仪式”进行了采访并报道播出。 高兴地说：曾几何时，我们对信息课是期待而去，却失望而 （张亚军） 归，因为信息课都是枯燥的空谈，走进图书室也没几本合适 一６６一