邮政银行客户满意度调查报告

调查内容：邮政银行客户满意度调查

调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解邮政银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对邮政银行的满意度，完善邮政银行的整体形象。

任务分配：黄玲玲、朱文：统计分析、制作表和分析图，付婷：编写报告，邓牛兰：设计调查问卷，卢静、涂又方：发放问卷，李宁宁：报告汇报

调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告

调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对学生发放问卷，填好问卷，最后统一收回。

问卷设计：此问卷(见附件一)共涉及2个方面的内容，即产品实用价值、产品服务质量。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务质量包括人工服务、自动取款机服务、增值业务服务、投诉受理时间和处理方法。这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题，但还不够细致，很多方面没有涉及到，争取下次更加全面，具体。此份问卷一共15个问题，每个题目五个选项。计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3分；不满意的2分；很不满意的1分。

调查问卷总体分析

此次邮政银行满意度调查，随机抽取了50名学生进行调查。调查问卷发放回收情况如下：

表1 调查问卷发放回收情况

问卷类别 满意度调查问卷 发出（份） 50

表2 客户满意度调查总统计表

回收有效卷（份） 有效回收率（%） 50 100% 满意度 分值 数量 总分 百分比（%） 很满意 5 25 125 % 满意 4 207 828 % 一般 3 393 1179 % 不满意 2 107 214 % 很不满意 1 18 18 % 表3 客户满意度总体分析图

通过对邮政银行的调查，调查中的绝大部分的学生（%）对于邮政银行的产品和服务还是满意的（很满意、满意和一般）；一部分学生（%）对于邮政银行的产品和服务不太满意（不满意和很不满意）；还有很小一部分学生（%）对于邮政银行的产品和服务很不满意。在问卷调查过程和分析问卷的过程中发现，对邮政银行的不满意主要表现在两个方面：一是，邮政银行产品的实用价值。一些学生对邮政银行自动取款机和人工服务窗口的数量不满意，每次，办理业务时，存取款的速度较慢，需要排很久的队，浪费时间，。对邮政银行的分布不满意。二是，邮政银行产品服务质量。一些学生对邮政银行的人工服务态度不满意，服务人员态度差。对邮政银行自动取款机的服务不满意，取款的速度慢。对邮政银行增值业务收费标准不满意等。

下面是对邮政银行产品实用价值、产品服务质量分别进行分析： （一）产品实用价值

表4 实用价值的满意度

满意度 分值 数量 百分比 很满意 5 7 2．8% 满意 4 62 24．8% 一般 3 132 52．8% 不满意 2 44 17．6% 很不满意 1 5 2% 表5 实用价值满意度分布图

经过以上统计的表格和条形图中，可以得出对邮政银行的实用价值持满意的有

101名客户，大体占总调查人数的%，也即满意度为%。不满意人数为49，不满意度为%。%并不是一个小数值，实用价值直接影响客户的行为，从而影响邮政银行的工作效果。因此这里在来分析客户对实用价值不满的原因，在问卷中，涉及实用价值的题有3、4、5、6、12，反应出客户不满意主要体现在开放的服务窗口少，排队等候时间长，普通客户与VIP客户区别对待，办理业务手续繁琐，产品宣传与实际不符。除了这些问题，还包含自动取款机数量和所提供的最大金额、人工服务窗口的数量、银行卡的设计和邮政银行的分布等方面不满。我们可以根据以上的发现来解决问题。即合理增加自动取款机数量和所提供的最大金额、人工服务窗口的数量，合理设置邮政银行的分布，条件允许可以重新设计邮政银行卡，使客户用到邮政银行卡时，觉得邮政银行是可靠的。

（二）产品服务质量

表6 服务质量的满意度

满意度 分值 数量 百分比

表7 服务质量满意度的分布图

从表6、表7分析可知，从总体上来讲，邮政银行客户服务质量还是比较好的。大部分（%）的被调查的人对邮政银行的产品服务质量保持满意的态度，但是，难免也有一些学生（%）对邮政银行产品的服务质量表示不是很满意。从这个数值（%）上来讲，这个比例并不小，这说明充分说明了邮政银行在客户服务质量这方面还存在一定的问题，从银行自身的利益出发的话，对客户服务这个块还是有待加强的。客户表现不满意的原因主要表现在：服务人员的服务态度不是很好、邮政的服务网点比较少、投诉处理的效率也比较低、服务热线接通率也不是很高、个别营业厅环境不好、部分营业厅缺乏专业业务咨询平台、指引服务等等。

很满意 5 18 % 满意 4 145 29% 一般 3 261 % 不满意 2 63 % 很不满意 1 13 %

下面是对本次调查中发现的问题所提出的建议：

1、提高客户对实用价值的满意度

（1）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口，延长营业时间。

（2）及时更新ATM机，禁止ATM机出现触电，按键不灵等情况。方便客户的使用，提高客户对实用价值的满意度。

（3）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段。

（4）发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。 （5）增加信息的透明度，使客户了解自己的每一分钱用到了何处，使顾客知道邮政是信用可靠的。

2、提高客户对服务质量的满意度

（1）加强基础教育，增强服务人员的服务意识。

（2）增加服务设施，改善营业厅和自动取款机的环境。 （3）健全规章制度，使奖罚措施分明。

（4） 对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率 （5）在各网点配备大堂经理，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用机具等工作。

（6）增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感