《直播电商客服》试卷3 参考答案

一、填空题

1 .系统客服，人工客服 2 .求实 3 .成交总额 4 .适配度问题 5 .互补 6 .售后工作 7 .解决方案 8 .退回，总数 二、不定项选择题 1.B

2.C3.C4.B5.B6.ABC7.ABCD8.ABD9.ABC10.CD

14.C15.D

11.C12.B13.C 三、判断题 1.×

2.√

3.×

4.√

5.√

6.√

7.√

8.√

9.×

10.√

四、问答题

1 .答：售前客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现销售转化、收集客户信息。

2 .答：不同的退换货处理方式有不同的处理流程：

(1)仅退款：客户发起退款申请、填写货物状态、退款原因、申请金额和补充描述、上传凭证等信息后提交退款申请，卖家进行审核。卖家审核通过后即可完成退款；

(2)退货退款：客户发起退货退款申请、填写具体原因和上传凭证，卖家进行审核、发送退货地址，客户寄出需退货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品，无误后点击“审核通过\"，完成退回退款处理；

(3)换货：客户发起换货申请、填写换货原因和上传凭证，卖家发送退货地址，客户寄回需换货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新商品，客户签收后换货处理流程全部完成。 五、应用题

1.答：(话术答案仅供参考，每句话术1.5分，本小题共12分) 话术类型 迎接问好 1 话术内容 .亲，您好！欢迎光临美好服饰旗舰店，很高兴为您服务！ 2 .欢迎您光临本店，我是您的专属客服**,请问有什么可以为您服务的 1 .亲，您好！我是客服**,木店周年店庆活动开启，所有商品满100减10,满200活动介绍 减30,满300减50哟，喜欢可以加购。 2 .亲，我是您的专属客服，店铺正在推出满100减10,满200减30,满300 减50的店铺活动，喜欢可以下单哟。 1 引导下单 .亲，您好！主播试穿的新款羽绒服正在参与店铺活动，喜欢的话就赶快下单吧。 2 .店铺周年庆今晚开启，上次买的宝贝还满意吧，这次我为你挑选了新款羽绒服，喜欢的话赶紧下单吧！ 1 .亲，衷心感谢您的选择，我们会尽快为您发货的。 礼貌道别 2 .亲，感谢您的信任，欢迎下次光临。 2.答：（本小题共8分） （1）态度要有礼貌，尊重客户。

（2）根据不同场景和客户的意图进行话术的编写。

（3）客户来咨询的目的就是为了解决问题，要用简洁的语言表述清楚解答问题。 （4）根据与客户交流的实际情况进行商品推荐、关联销售等，要给客户信心保证。