1．企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱 （F）
2．客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，且满意因素可以弥补不满意因素（F）
3．利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（F）
4．营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务（T）
5．忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多（T）
6. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户（F）
7. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润（F）
8．客户忠诚度指客户愿继续购买本企业的产品,愿意向其亲友、同事宣传本企业的产品（T）
9．与客户保持良好的接触时也应该注意取舍，不要试图关注所有客户并留住所有的客户（T）
10. 客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本
的(F)
11．潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的确定购买者(F)
12．一旦抓住了市场机会，经营性组织机构就能先人一步，早早掌握市场竞争的主动权(T)
13．在初期看起来完美无缺的潜在客户一定会为企业带来利润(T)
14．交易型客一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购买东西和服务(T)
15．当与客户谈论公司的强项和缺点时，务必问一些具体的问题，询问客户喜欢什么以及不喜欢什么(T)
16．需要是非常基本的，一旦需要得到满足，需求便变得重要了(F)
17．服务业形成的历史很悠久，在几个世纪之前就已经发展得很迅速了(T)
18．客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的服务(F)
19．当制定资料收集计划时,一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户(F)
20．个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但
个性化服务的价值是有限的(F)
21．客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的(T)
22．对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素 (F)
23．客户关怀活动包含在客户购买中到购买后的客户体验过程中 (F)
24．要把售后服务视为下一次销售工作的开始，积极促成再次购买，使产品销售在服务中得以延续(T)
25．在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠”你的竞争对手（F）
26．在激烈的市场竞争中，企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户（T）
27．在客户流失中，因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很大的（F）
28．通过多种渠道建立有效的反馈机制能帮助企业有效地与客户进行沟通和交流（T）
29．客户流失管理完全是面向流失客户的管理（F）
30．在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受 （F）
31．企业只要靠扩大市场份额就可以保持持久的竞争优势 （F）
32．客户关还活动应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中（T）
33．虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质的产品会因劣质的服务而失去客户（T）
34．价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值 （T）
35．一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（T）
36．客户保持不仅能够减少客户流失，对于吸引新客户和提升企业利润也有很大帮（T）
37．大多数客户是很容易满足的，只要公司实现了曾对他们许下的承诺（T）
38．运营型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等（ F）
39．目前运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额（ T）
40．运营型CRM的功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面（F ）
41．分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使
得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（F）
42．分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但是并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分 （ T）
43．呼叫中心（Call Center）一般也称为客户服务中心（T）
44．客户服务是售后的事，因此叫做售后服务（F）
45．顾客就是客户(F)
46．与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程(T)
47．满意的客户就是忠诚的客户(F)
48．若客户投诉出于误解，这样可以归咎为客户的错误(F)
、现代信息技术的发展为 CRM的兴起提供了技术保障。 （∨2 、 数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（ ∨ ）
3、客户信息是客户关系管理的基础。 （∨ ）
4、客户成熟期，企业的盈利较少。 （× ）
5、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（∨ ）
）
6、呼叫中心的所有服务都由计算机自动处理。 （× ）
7、CRM应适应互联网电子商务的互动特点。 （∨ ）
8、客户关系价值是企业为客户创造的价值。 （× ）
9、客户服务包括售前服务和售后服务二个阶段。（ × ）
10、把握客户需求是核心竞争力的核心。 （ ∨）
11、客户不一定在企业之外。 （∨ ）
12、由于数据仓库中的数据太多，根本没有办法找出有用的信息。 （× ）
13、关系营销认为企业为实现 资本增值 而进行管理。 （× ）
14、企业应该让所有的客户满意。 （× ）
15、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（∨ ）
16、客户互动中心是新一代呼叫中心。 （∨ ）
17、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（ ∨ ）
18、无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。（ ∨ ）
19、影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。（ × ）
20、客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（∨ ）
21、运营型CRM，也称为“后台”或“战略”CRM，是指理解发生在前台的客户活动。（ × ）1、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业。
22、一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。（ × ）
23、CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。（ ∨ ）
24、客户服务就是指 售后 服务 。 （ × ）
25、客户满意不一定会带来客户忠诚。（∨ ）
26、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（ ∨ ）
27、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户， 不包括极度满意 的
客户。（ × ）
28、客户培训是客户自我服务的首要内容。（ ∨ ）
29、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的 意愿 。（× ）
30、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（ ∨ ）
就越忠诚。 （∨ ）
31、并非所有的流失型客户都值得挽留。（∨ ）
32、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（ ∨）
33、客户忠诚就是客户忠诚于企业的一种思想观念。（ × ）
34、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（∨ ）
35、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（∨ ）
36、 CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标 。（∨ ）
37、客户就是用户。（ × ）
38、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（ ∨ ）
39、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（ ×
1. 客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。
2. 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。
3. 并非所有的流失型客户都值得挽留
4. 客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。
5、一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。
6、客户的满意度是由产品的性能和价格决定的,企业只要做到产品好，价格低
7、客户流失是不可避免的
8、产品的包装本身就是无声的销售员
9、客户就是上帝，企业对客户要一视同仁
10、客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ ）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ ）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ）
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（ ）
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ ）
9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（ ）
10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（ ）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ 错）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错 ）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ 错）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ 错）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错 ）
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对 ）
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ 对）
9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对 ）
10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错 ）
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