客服部管理制度

第一则 总则

为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

适用范围：公司里的所有客服人员，均依本法制度参考开展工作。

第二则 工作守则和行为准则

员工工作守则包括：

（1） 每位员工都要有高度的责任心和事业心，以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。

（2） 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。

（3） 要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4） 讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5） 要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6） 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7） 要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8） 要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9） 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10） 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11） 精益求精，不断提高工作绩效。 员工遵守的行为准则包括： （1）严格遵守公司的工作守则;

（2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理;

（3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密;

（5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述; （6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质; （7）严禁一心多用，严禁工作过程中兼顾其它非工作内容;

第三则 日常工作规范

全体客服按照主管排班表按时打卡上下班。上班时间：白班8:00-17:00，中午休息时间12:00-13：00 晚班17:00-23:00，晚班吃饭休息时间为半个小时，可按照实际工作需求，可在18:00-20:00区间选择半个小时休息吃饭；下班时间到如还有客户正在咨询，需回复完后才可以下班。

（1）打卡考勤制度按照公司规章制度执行。

（2）每周轮休一天，按照主管排班轮休要求，如需规定那天休息，需要在提前一周联系主管安排，如排班日期安排好后，不得修改；或者需要得到调班客服人员同意后，经主管批准后方可调休。

（3）请假事宜按照公司管理制度。

（4）上班时间不得看电影、看小视频和玩游戏以及其它大量占用精力资源的娱乐行为，严禁私自下载安装游戏软件和其它APP，违者将予以处罚，发现一次罚款20元，如出现乱下载软件导致电脑卡顿影响客服工作正常运行的，发现一次罚款100元。如出现因玩手机影响工作的，包括但不限于：漏回复、回复慢、不积极、工作不完善、漏备注等影响工作的问题，发现一次罚款50元。

（5）客服上班时间，不得佩戴耳机、耳塞等影响接收店铺声音响应等设备，发现一次罚款50元。

（6）不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

（7）暂无接待顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，基本要求做到看到店铺商品要知道产品参数。相反也要有了参数要知道是什么规格类型产品。另一方面要多查阅店铺内容，要做到客户描述出类型价格等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化产品资料。同时也要多查阅同行的店铺学习他们经验，完善我们的不足。

（8）接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响店铺品牌形

象，如果因服务原因收到买家投诉，或者发现客服回复中有出现语言恶劣、态度差、辱骂客户的情况，将予以处罚，发现一次罚款200元并写检讨。

（9）需要保持桌面整洁，保持办公室卫生，私人用品需要放在个人的抽屉内，不得乱摆乱放。下班之前，要做到“三点一线”。即每台办公桌上的椅子、显示屏、鼠标、键盘等要摆放整齐，一眼看过去要大概成一条直线。

（10）晚班客服下班后，要把全部电脑锁屏，并关闭显示器电源键。如单个客服上班班次，离开电脑桌，或者离开公司20分钟或者以上，也需要把全部电脑锁屏，并关闭显示器电源键。如发现违者将予以处罚，每台未锁屏电脑罚款10元。

（11）记录将做为工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何尚不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来。另外不能立即处理完毕的订单需要记下旺旺名字、订单编号、购买日期、描述所出现的问题、买家的要求等信息，并及时按要求处理，事后需要立马回复客户。每天的记录遇到处理不了的问题，交主管汇总。

第四则 岗位职责

售前客服岗位职责

售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。细致化的考核，才更有利于客服提高销售动力，更有利于店铺的发展。作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，以销售为核心。售前客服的职责分为以下几个方面：

接待客户咨询：售前客服必须熟悉卖家中心操作、产品知识、库存情况、快递情况、活动情况、销售政策等情况，随时准备回答客户的咨询，引导顾客进行购买，促成交易。 产品知识：作为售前客服，要了解产品，其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如产品相关的知识、症状的原因等等。掌握淘宝同类产品的价格，熟悉同类线下品牌的特点、价格。只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。

产品推销：了解产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”，即将合适的产品推荐给有需求的人，推销成功关联或者客户感兴趣的产品，从而提高客单价。盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。要提高自身的话术技巧，引导顾客进行购买，促成交易；要进一步提高主动性，多去了解消费者为什么要购买这

件产品，在意什么东西，该用什么方法打动他。未达成交易的要多问自己为什么，多问自己是否在和客户的对话中哪里没有做到最好，为何没能抓住客户需求之类的问题，这样才能提高成交转化率。

处理客户特殊要求：会有心急的客户催发货等情况发生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知识，对多数的省市物流情况能够准确判断，对限制运输的地区及时了解。随时关注并了解仓库的库存状况和发货流程，对何时能发货有自己的判断。如客户有特殊要求，例如答应多赠送，快递要求等，及时在订单备注，格式为“一共发五瓶+备注人+备注日期时间”。

催拍催付：主动咨询未拍原因，后续追踪催拍；确认未付款的原因，例如不熟悉操作的客户进行教学；付款过程中出现问题的客户旺旺积极指导；犹豫不决的客户利用技巧催付；总之有要一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交，提高自身转化率。

应急能力：有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。

日常工作处理：不断提升自我销售技巧，经常总结客户提问，形成话术文档与全员共享；要不断地去学习消费者购物心理，这样才能在面对消费者时，迅速判断消费者的需求和痛点。得到了消费者的类型，再结合跟消费者沟通时消费者所表达的需求，这时候就可以适时向消费者推荐产品了，推荐产品时，要根据之前对消费者信息的收集，去推荐消费者最感兴趣的并且符合消费者需求的产品。最后，备注要及时、准确等。工作要带着三心，即用心、耐心、细心。

售后客服岗位职责

售后客服有区别于售前客服，没有主要的销售目标，主要处理的是购买商品后的一系列服务，包物流跟踪、产品答疑、退换货和评价处理等工作。

产品售后：售后客服更多的要承担产品在具体使用情况中遇到的疑难杂症,所以要更深入的学习产品知识，同时需要秉承“客户第一、服务第一”的原则，尽力为咨询客户解决完善的产品保养、使用上的问题。

订单查询：当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站、物流交流群或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再联系仓库找物流公司进行索赔。如果出现少发漏发的现象，应

该先跟仓库核实，如果系订单备注没做好，接待客服承担补发运费；如客服因此发生退款，一次罚款20元。如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分。客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任。遇到这种情况需追问仓库，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

处理纠纷：作为售后客服，遇到对店铺有影响的退款原因要及时主动去了解情况，积极解决，遇到纠纷时能预判结果。责任在我们则尽可能的通过协商取消纠纷，想办法安抚客户。如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

退换货：如果有客户要求退货，了解情况，客服要尽量挽回客户，如出现客户申请退款，处理方法按照部门“售后订单处理方法”严格执行。

评价维护：每天需要定时进行评价维护，也就是每个人店铺进行检查，把需要回评的订单全部处理。

日常工作处理：对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。寻找售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率。和售前客服一样要有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，严禁空挂旺旺，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决或转接。如发现漏回复，一次罚款10元。

因本公司客服人员不区分售前售后客服，所以售前售后客服岗位职责适应每一位客服人员。

客服人员应该还具备以下5种能力素质要求；

1、良好的语言表达能力；中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，售前客服怎样的卖点推荐能让消费者买单，售后客服怎样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、专业的产品知识；无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费者相信自己，因为信赖所以选择。

3、熟练掌握并使用各种淘宝工具；客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率。

4、换位思考、将心比心；无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时，更多的应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我怎么才能卖给消费者东西，而是该多想想消费者遇到了什么解决不了的问题，我有哪些产品是可以帮他解决的，如果我是消费者，我会在意价格还是效果，我会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得不一样。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。

5、良好的倾听能力，一颗洞察细节的心；很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。

第五则 转班机制

轮班机制

一周班次轮转一次，如没有特殊情况，日班班次为星期天--星期四，晚班班次为星期六--星期五，每周星期五、星期六开始轮转；星期五、星期六、星期天为客服休息日安排。 例：日班：星期天-星期四，星期五休息 星期六开始上晚班班次

夜班：星期六-星期五，星期六休息 星期天开始上日班班次 交接班工作

日班-晚班工作交接时间15：30-17:00，晚班-日班交接时间为下班后即时交接，需要在工作群以文本形式告知，交接工作需要清楚明了，包裹店铺名、旺旺名、所需要处理的事情。 如出现因工作交接不及时、不清楚，造成公司损失的，发现一次罚款10元。