客服管理规章制度

总则:

1．为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经

济效率，特制订本制度。

2．对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。

3．适用范围：全体客服员工

4．由客服经理负责监督本制度的贯彻实施.

5．工作期间每位员工都代表着公司的形象，应注意与客户沟通的技巧，禁止与客户发生争执。

6．工作中听从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。

一、考勤制度1.1 日常考勤规定

1.1.1 按时出勤上下班，不迟到、不早退。

1.1.2 本部门考勤实行手工考勤表制度，统一由业务主管记录，员工到后

必须到主管席签到，否则按看到的时间为准。严禁代他人报到。

1.2 请假制度

1.2.1 事假:

A当月每人可请一次事假。事假按当天工资扣除。

B事假必须提前两天向主管申请，经批准后方可请假、填请假单。

C早班、夜班不允许请假，每周四、五、六不得请假，如有事只能与别人换班。

1.2.2 病假:

A病假需向主管申请，经批准后方可休息、填请假单。病假条必

须在

B病假必须有医院正规假条,工资扣除日工资的一半。如无病假条,按旷工处理。旷工扣除日工资两倍。

C假条要求：病假条需有医院盖章、病历本、挂号条，不能是诊断书，医院最低为一级以上医院。

D病假条必须在休假后两天内交给主管，过时按旷工处理。

当天请事、病假，尽量在上班前2小时找主管申请。

1.2.3 未经主管批准未到岗者按旷工处理，当月旷工两次直接开除。1.2.4 请假三天以上者需直接找部门经理请假。

1.2.5 临时有事必须提前向主管请假，未经主管批准未到岗者或擅自离岗者按旷工处理。

1.2.6未经允许不得擅自倒班、换班。

1.2.7 如有急事、堵车、迟到等情况不能准时到岗的需打客服电话告知

相关人员，否则半小时后、半天以内还未到且相关人员未接到请假电话的按缺勤半天处理。

1.2.8 如遇临时急情不能到岗的，必须在上班后半小时内打电话通知主

管，否刚按旷工处理。

1.3换班制度

1.3.1 有事如需换班必须提前向主管请示，经批准后方可与别人换班。1.3.2 周四、五、六上班的不能与自己的休息日换班。1.3.4 夜班人员不得缺岗，有事只能换班。

1.4加班制度

1.4.1加班、补班必须在得到批准后方可加班，否则不记入考勤。

1.4.2没有补班，请假就只能算请假，如果想补班，只能在得到批准后以加班方式补。

1.4.3按小时加班的，累计半天以上上报给加班费。

1.5 迟到规定

1.5.1 第1次迟到不扣钱，第2、3次迟到15分钟以内可以延下一个班或扣20元，第4次开始按旷工处理。

1.5.2 迟到15分钟以上，半小时以内算迟到并延下一班次

二、工作区管理规定2.1 在岗离席规定

2.1.1员工按规定时间到（离）岗工作,如未经班长或主管批准离开工作岗

位者，按早退处理，扣半天或一天工资。

2.1.2 午饭时得到主管批准统一离开，用餐时间为1小时，用餐完毕后听

主管安排准时上岗，否则按迟到处理。

2.1.3上班签到后不得外出吃早点或办私事，打水等个人时宜应该在上岗

前准备好。如有需要必须提前向班长或主管请示，经批准后方可离岗。

2.1.4 在上岗和退岗之前要做好自己的办公桌卫生,检查好自己要用的各

种设备。

2.1.5 夜班如需离开工作席，必须提前与值班班长说明。

2.2 工作区管理制度

2.2.1 不得将本部门以外的人带入工作区。找人经批准后方可离开岗位。

2.2.2 工作时间坚守岗位，不得擅离职守，或不接听电话。不允许私人闲

聊、吃零食、睡觉、看杂志等与工作无关的事情。

2.2.3 任何人不得在工作平台系统中的微机上进行无关的其它操作，任何

人未经允许不得越权操作系统。

2.2.4 工作区内禁止打闹，聊天，发泄情绪，做影响其他人员工作的活

动。

2.2.5 电脑不能安装QQ，游戏等不相关的软件，禁止下载任何东西。2.2.6在办公区内将手机设置为振动状态，禁止在工作区域内接打私人电

话，有如特殊情况必须跟主管提前说明，方可离席接听电话。

2.2.7夜班值日，包括：关闭所有没有人用的电脑主机及显示器,吸地，

擦桌子、主机、显示器，整理窗台物品，整理桌面，倒垃圾，打扫夜班休息室

2.2.8 未经业务主管同意，非夜班人员21：00后不得在公司逗留和过夜。2.2.9 夜班在24：00以后可以留一位值班，其他人员正常休息。次日早上

7:30开始正常工作,登录后台,禁止做与工作无关的所有事务,遵守各项制度。

三、 奖惩制度3.1 奖励办法:

奖金奖励

受到一次客户的书面或口头表扬，经上级主管核实后，给予现金50元奖励；

3.2 处罚办法：

公司设立如下处罚办法，酌情使用：

（1） 通报批评（2） 经济处罚（3） 开除处理

以下为座席人员日常管理制度考核项目，如不符按相应的处罚条例执行：分类考核项目处罚工作时间未经主管同意，擅自置忙、离在岗、岗、不接电话离席规

除特殊情况，工作时间内离岗不得超过定

10分钟

工作区内不得做与工作无关事、影响到其他人员的工作（聊天、打闹、看杂志、吃东西、大声喧哗等）

违纪者一次罚款10元违纪者一次罚款10元违纪者一次罚款20元

工作时间不允许上QQ、MSN等及时聊天工违纪者一次罚具，不能玩游戏不允许浏览与工作不相款30元关的网站

日常纪手机如带入工作区必须调成静音且不能律放在桌面上，不能发短信

不得在工作区域内及用工作电话接打私

人电话

损坏公司财物（电话、电脑、耳机、桌椅等）

违纪者一次罚款20元违纪者一次罚款30元按价赔偿

3.2.1 给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取

得证据，经过一定会议讨论，征求有关部门意见，并允许受处分人进行申辩。

3.2.2对员工进行处分，应书面或口头通知本人，并记入档案。

3.2.3 对于以上各项处罚条例，主管有权利直接执行，然后汇报给上级经理。

2008年9月

27日