餐饮部工作流程及标准

餐饮部工作流程及标准

一、着装上岗工作流程及标准

（1） 着工作服

① 按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认；

② 穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝；

③ 按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持干净；

特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线和纽扣脱落。

（2） 检查仪容

① 检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁；

② 女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛；

③ 女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹；

④ 指甲剪短，不得涂指甲油。

（3） 佩带饰物

① 工作时间不得佩戴饰物（除手表外），如戒指、手镯、耳环等；

② 若戴发卡、头花，一律选用深色，头花不得超过10厘米宽。

（4） 检查自己的微笑

① 着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；

② 上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。

特别提示： 调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。

（5） 提前到岗

① 提前五分钟到岗，签到；

② 接受领班或主管分配工作。

特别提示：精神饱满，准时到岗。

二、参加班前会工作流程及标准

(1)按时到岗

①当班员工着工装，佩戴工牌，走员工通道有秩序的，按时间要求到岗并由领班组织列队排开准备开班前会；

②考勤员提前十分钟出列，向大家问好并按考勤表点名，点到者答“到”，要求声音洪亮。

（2）检查仪容仪表

①制服必须干净整洁无破损，挺括；

②袜子无破损、无跳丝；

③工作鞋保持鞋面干净，完好；

④手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色的指甲油

⑤女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。

（3）传达内容

①传达酒店及本部门的要求及任务；

②进行案例分析；

③介绍今日特选菜肴及沽清品种；

④及时表扬好人好事；

⑤征求员工意见及建议。

特别提示：牢记今日特选菜肴及售缺品种。

（4）接受分工

①了解客情及重点宾客的饮食习惯；

②了解自己所负责的台号。

特别提示：按要求站立，仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客台号。

（5）通报情况

①接受酒店及部门各种需要员工了解的信息；

②通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见；

③通报其他需要员工了解的信息。

特别提示：了解酒店的经营情况。

三、打扫卫生工作流程

（1）日常卫生

①每日班前会结束，服务员用抹布打扫各自的包间卫生；

②打扫卫生，有领班检查，考核。

（2）计划卫生

①固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次；

②打扫完毕，有领班检查，考核。

四、餐前准备工作流程及标准

（1）检查卫生

①查看餐厅照明灯具是否完好，是否无灰尘；

②查看餐厅空调温度是否适宜；

③查看餐厅墙面、天花板,有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘；

④查看餐厅花草是否有枯枝败叶；

⑤查看背景音乐是否柔和适中。

（2）清洁卫生

做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。

（3）准备餐具

①按照规定的数量领餐具；

②用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜；

③用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净；

④按餐具柜要求摆放餐具；

⑤套筷子；

⑥准备足够的玻璃器皿；

⑦叠餐巾花；

（4）摆餐台

①检查桌椅是否摆放整齐；

②检查台布是否整洁、无破损，台布中线是否对着大门或标准线；

③检查台布上的各类餐具是否清洁无破损，摆放是否符合要求；

④从备餐间领出洁净托盘，摆防于工作桌上；

⑤开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上；

⑥餐前5分钟将装满水的暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。

特别提示:餐台的餐具按规定摆放到位，餐具保证清洁、无破损，备用餐具充足，清洁无破损，摆放合理。

（5）整理工作柜

①检查毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，无异味；

②检查茶壶是否按规格摆放整齐且无污迹和损伤；

③检查是否按要求备足餐中所需的各种餐具；

④检查各工作柜内备用的餐具是否整洁充足、无损伤；

⑤检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、整齐；

⑥准备牙签、火柴、服务叉勺和刀；

⑦准备订单本和订单夹。

特别提示：备齐餐中所需物品。

(6)卫生检查

③ 检查地面有无杂物，是否清洁；

④ 检查桌椅是否有灰尘；

⑤ 检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等是否有无灰尘或污迹。

特别提示：清洁无灰尘。

(7)准备迎接客人

开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接宾客。五、准备湿毛巾工作流程及标准

（1）准备湿毛巾

①将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中；

②将浸泡过的湿毛巾拧干，然后对折成长方型；

特别提示：湿毛巾服务是中餐服务的特色服务，很受宾客欢迎。

（2）湿毛巾保温

①将叠好的湿毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾柜中；

②将毛巾柜的门关好后，打开电开关。

（3）准备毛巾夹及毛巾碟

①将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧；

②将毛巾碟洗干净。

特别提示：毛巾的湿度、温度、与厚度湿毛巾品质的要求。

（4）湿毛巾的使用要求

①湿毛巾应干净无异味；

②保持40℃。

特别提示：注意温度的要求。

六、自助早餐摆台工作流程及标准

（1） 铺台布、口布

① 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。

② 在台布上方铺口布，口布成菱形摆放每一个餐位对应一块口布

特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。

（2） 摆放客用餐具

在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等

特别提示：品种、数量、位置摆放准确。

（3） 摆放椅子

① 椅边应恰好触及台布下垂部分；

② 正副主人位座椅摆好后，其他座椅间距离相等；

③ 椅子离桌边距10厘米。

特别提示：椅子完好无损，不晃动，椅垫干净

（4） 最后检查

① 台布卫生

② 餐具卫生

③ 椅面卫生

④ 餐具摆放合理

特别提示:符合摆台规格

七、自助餐摆台工作流程

（1）铺台布

（2）拉椅定位

（3）上转盘

（4）铺口布

（5）（转盘上）筷子、牙签、餐巾纸、醋、餐叉、汤匙、烟灰缸、火柴

（6）最后检查

八、桌餐摆台工作流程

（1） 铺台布台盖

（2） 拉椅定位

（3） 上转盘

（4） 摆餐具：骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙

（5） （转盘上）餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋

（6） 最后检查午、晚餐摆台工作流程

（1） 铺台布

① 手持台布拉于一侧，将台布抖开，盖在桌面上；

② 台布平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。

特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。

（2） 上转盘

将干净无破损的转盘放置在桌子中央。

（3） 拉椅定位

① 从主人位开始，按顺时针方向进行；

② 餐椅对准餐位，间距均等，与台布或桌布距离适当。

（4） 餐具摆放

① 从主认位开始摆放餐具。

② 餐具的具体摆放顺序为

展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙签→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、烟灰缸、火柴→餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具；

（5） 摆放口布花

① 在托盘上操作

② 折花手法正确

③ 放在杯中及桌面的位置要正确、效果美观

（6）最后检查

①台布卫生，餐具卫生

②椅面卫生，餐具摆放合理

特别提示:符合摆台规格

自助早餐摆台 午晚餐摆台流程

铺台布 铺台布

↓ ↓

铺口布 上转盘

↓ ↓

摆放早餐客用餐具 拉椅定位

↓ ↓

摆放早餐客用品 按顺序摆放餐具

↓ ↓

摆放椅子 摆放口布花

↓ ↓

最后检查 最后检查

九、迎接宾客工作流程

（1） 站立迎宾

开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接宾客的到来。

特别提示：不倚不靠，面带笑容，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。

（2） 迎接宾客

① 向宾客微笑并打招呼，尽可能称呼宾客的姓名；

② 协助迎宾员拉椅子，请宾客入座；

③ 帮助宾客挂衣服及摆放行李；

④ 根据宾客就餐数添加餐具；

⑤ 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。

特别提示:保持正确的站姿和仪容仪表一、接听餐厅电话流程及标准

（1） 接听电话

电话铃响3分钟之内拿起电话。

（2） 问候宾客

① 面带微笑，语言清晰，用词礼貌规范；

② 准确报出餐厅名称及自己的姓名，如“--餐厅，我是—”；

③ 表示愿意为宾客服务，“请问，我可以帮助您吗？”。

特别提示:

及时报出餐厅名，使宾客知道自己的电话是否正确。

（3） 倾听宾客问题并给予答复

① 如宾客首先有礼貌报出自己的姓名，应立即以宾客的姓名礼貌称呼；

② 仔细聆听宾客问题，准确掌握宾客问题内容，必要时重述宾客问题提问，以获确认；

③ 如果自己有把握回答，应礼貌准确回答宾客的问题；

④ 如果当时回答有困难，需向宾客道歉，并记录宾客联系电话、姓名，告之宾客5分钟后再给答复。

特别提示:

称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现，也是星级服务员的技能要求。

（4） 结束谈话

① 与宾客结束谈话时应向宾客说：“感谢来电！”；

② 宾客挂断电话后，才可放下电话。

（5） 跟踪服务

① 立即找主管或其他能解决宾客问题的人在5分钟内解决；

② 致电宾客加以解释说明。

特别提示:能够及时解决问题是宾客的期望。十二、迎送宾客流程及标准

(1)迎接宾客

① 当宾客步进餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接宾客；

② 使用敬语问候宾客，询问宾客是否有预定以及就餐人数。

(2)引领客人

① 迎宾员或餐厅服务员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在宾客的右前方相距约1米处，引领宾客到事先安排好或预想安排的餐桌，引领速度须与宾客行走速度相同；

② 当引领宾客到餐桌时，迎宾员要逐一为宾客拉椅；

③ 拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳的将椅拉出，并伸手示意宾客就坐。

(3)送上菜单酒水单

宾客入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开，从宾客左边双手送上，并有礼貌的请宾客阅读。

(4)记录

完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。

(5)礼送宾客

① 服务员在宾客起身准备离开时，上前为宾客拉椅；

② 当宾客起身后，向宾客致谢并提醒宾客勿遗留物品；

③ 在宾客前方，把宾客送到餐厅门口；

④ 当宾客走出餐厅门口时，迎宾员再次向宾客致谢道别。十三、送客服务流程及标准

（1） 帮助宾客离座

① 当宾客起身时，主动为宾客拉开座椅，随后递上宾客携带的物品，如有女士首先要帮助女士，特别注意照顾老人和小孩；

② 在宾客离开餐桌时,要迅速检查一下周围是否有宾客遗留物品。

（2） 与宾客道别

① 当宾客离开餐厅时，服务员要主动向每一位宾客道别，欢迎再次光临；

② 和宾客道别时，应微笑注视宾客，热情、庄重，不能显示过分的高兴；

③ 当宾客主动握手时，不回避。

（3） 整理台面

① 宾客离开餐厅后，服务员需检查台面上下是否有宾客遗忘的物品；

② 用托盘将台面上宾客用过的各种餐具和用具撤下；

③ 铺新台布，台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸；

④ 重新调整桌椅。

十四、结账服务流程及标准

（1） 接受宾客结账

① 当宾客要求接帐时，及时处理；

② 主动询问宾客何时结账。

特别提示:宾客要求结账，4分钟内递上账单。

（2） 核对账单

① 根据台号填写结账小单；

② 核对台号、账目。

特别提示：保证账单准确。

（3） 为宾客结账

“对不起，让您久等了。”然后将账单递给宾客。

特别提示：耐心解释，声音愉快，讲话清晰。

（4） 解释账目

“您的这笔帐是---”。

特别提示：讲话慢而清晰。

（5） 信用卡结账

① 取来宾客信用卡交给收款员；

② 人民币卡附带身份证；

③ 递上账单和信用卡联指导宾客签字；

④ 将信用卡和宾客留存一联发票（人民币、卡和身份证）还给宾客。

（6） 现金结账

① 当宾客面点清（唱收适当）；

② 问清宾客是否需要发票；

③ 取回现金交至收款员；

④ 找零给宾客，当面点清，并呈上发票。

特别提示:只接受人民币，点清，帐目准确无误。

（7） 托收结账

① 指导宾客填上单位名称、姓名、地址、电话号码、身份证号码；

② 核对工作证。

特别提示：只接受信用关系的客户。

（8） 支票结账

① 指导宾客填写姓名、地址、身份证号码；

② 核对身份证。

（9） 签单结账

① 请宾客分别签上房号、姓名；

② 请宾客出示房卡；

③ 核对房卡上的姓名、房号及离店日期是否相符；

④ 交给收款员再与电脑核对。

特别提示:保证宾客签单与房号相符。

（10）感谢宾客

“谢谢您，先生！”

特别提示：礼貌而热情。十五、应对不满意宾客的处理程序

（1） 倾听

① 听取宾客的投诉，注意细节，让宾客充分的说出他们的感受和要求；

② 倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与宾客争辩。

特别提示:

让宾客把自己的不满发泄出来，就是一种释放。

（2） 向宾客致歉

① 理解宾客的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错；

② 重复宾客的投诉，确保您清楚所有的过程，并让宾客知道您用心倾听了。

特别提示：真诚，有歉意。

（3） 采取措施

① 向宾客解释您会如何解决这些问题；

② 向宾客表示歉意并告知您将何时回来；

③ 立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。

十六、为宾客点菜流程及标准

（1） 准备点菜单

① 准备点菜单，确保点菜单干净、清楚、整齐；

② 点菜单通常一式四联，并用不同的颜色加以区别

特别提示: 放置于服务台上

（2） 与迎宾员交接

① 了解宾客数、用餐要求，撤去多余的餐具或按要求加放餐具；

② 问候宾客，面带微笑，招呼客人。

特别提示: 使用酒店标准问候语

（3） 为宾客上茶

① 请问宾客需要什么茶；

② 准备并为宾客上茶水；

③ 按“女士优先，先宾后主”的原则，从右边为宾客斟上茶水，注意壶口不可碰水杯口，一般只斟八分满。

（4） 呈菜单

① 将菜单打开第一页，按照女士优先的顺序，用双手从宾客的右侧将菜单送至宾客手中；

② 上身稍稍前倾，以示尊重宾客。

特别提示: 菜单整洁，动作规范，音量适中。

（5） 推荐介绍酒店特色菜

① 在为宾客点单前，应留有时间让宾客翻看菜单，此时应站在宾客的前侧面，距离1-2米元远，不要让宾客感觉又被催促感觉的意思。

② 主动根据宾客的心理需求，尽力向宾客推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好宾客的参谋。

③ 点菜之前，首先记下订单日期、本人姓名及桌号、座位号、人数，若是加单位应标上加单符号。

（6） 接受点菜

① 点菜时站在宾客旁边半步距离的地方，身体微微向前倾斜，眼睛注视宾客，听清宾客所有菜名‘适时帮助宾客选择食品和推荐介绍食品。

② 特殊食品应介绍其特殊之处，并问清宾客，所需火候、配料及调料；

③ 接受酒水点单，记清宾客所点酒水；

④ 若宾客有特殊要求，应在订单上清楚注明，并告知传菜服务员，引起重视。

特别提示：菜单不可高过宾客头顶

（7） 填写点菜单

① 填写清楚宾客就餐人数、台号、和具体点菜时间、点菜项目及服务员姓名；

② 如宾客声明，则注明宾客结账方式；

③ 贵宾、住店宾客等要加以注明。

特别提示：字迹书写清楚，端正，各菜式分栏填写，酒水单另开。

（8） 复述点菜单

① 待宾客点完菜，应清楚的重复一遍宾客所点菜肴内容，待宾客确认后说：“谢谢，请您稍等。”

② 询问宾客如何结账，是在一起接帐还是分单；

③ 复述完毕，在订单的右上角写明最后订单的时间，以便查阅。

④ 收回菜单并向宾客致谢，同时请宾客稍等，说明大致等候时间。

特别提示：适时把菜单送回迎宾台。

（9） 分送点菜单

① 白联、黄联送收银台付账；

② 蓝联送厨房制作食品；

③ 红联留后备餐。