企业管理 企业社会责任与顾客信任关系研究 文／李欢 摘要；本文对企业社会责任的结构和维度进行了探讨，对企业 企业的道德关注程度有助于建立顾客的满意，通过满意影响顾 社会责任各维度与顾客信任之间的关系进行了实证研究。研究 结果发现，企业的法律责任、经济责任、道德责任和环境责任对 顾客信任都有显著的正向影响，其中企业经济责任和道德责任 客对企业的信任。环境责任也是企业社会责任的重要内容，企 业对环境的不顾，只污染不治理将会给社会带来不利的影响，也 将直接影响企业的声誉与形象，降低顾客的信任度。综上所述， 的影响尤为显著。本文分析了这种结果的原因，为我们对企业 社会责任与顾客信任关系的理解提供了理论和实践上指导。 关键词：企业社会责任；顾客信任；结构方程模型；验证性因子 分析 作者：中南大学商学院企业管理系 随着消费者的受教育的水平大大提升，消费者提出了比以 往更多的要求。消费者想知道企业是如何赚钱、如何对待所在 地的社区和居民以及企业将怎样对待自己的员工等。２００１年 英国的一项民意调查显示，４６ 的消费者认为企业社会责任感 非常重要，有２Ｏ 的消费者自觉抵制那些不顾社会利益的企业 的产品。可以看出，企业社会责任对人们的购买行为有着深刻 的影响，顾客更加信赖那些社会责任感强的企业。企业社会责 任对于顾客信任有着重要的影响，而信任是顾客购买行为的前 提，也是企业发展的前提。鉴于顾客信任的重要性，本文将对企 业社会责任与顾客信任之间的关系进行研究，构筑理论模型，并 对理论模型进行实证检验，为企业的发展提供理论和实践上的 指导。 一、文献综述、研究假设及方法 对于企业社会责任，国外具有代表性的观点是Ｃａｒｒｏｌ的观 点，他提出“总体社会责任模型”将企业社会责任归纳为经济责 任、法律责任、伦理责任和自发责任。Ｑｕａｚｉ＆Ｂｆｉｅｎ提出了“企 业社会责任二维模型”。依此种思路探讨企业社会责任的学者 认为企业责任可划分为四种，即经济责任、法律责任、道德责任 和社会责任。因此企业社会责任大致可以分为经济责任、法律 责任、道德责任和环境责任。不同研究领域中，学者对信任定义 也会有所不同，对于信任不同的人会有不同的看法（Ｓｅａｒｌｅ， １９９５）。对于顾客信任，本文认为它是对别人诚实、能力和善良 等一系列美好因素的预期，由信任导致的信任行为意味着承担 风险。企业社会责任包括法律责任、经济责任、道德责任和环境 责任。任何一种社会责任都是企业与外界环境的一种交流，交 流过程中这些责任的违背和履行程度，将直接或间接的反映到 企业顾客的头脑中，也将直接或问接的影响到企业的声誉和品 牌形象。 曾有研究证明企业的声誉对顾客信任有正面的影响，声誉 越好，顾客信任越强烈，反之，顾客信任越弱（Ｇａｎｅｓａｎ，１９９４， ＭｃＫｎｉｇｈｔ，２００２）。企业的任何不负责任的行为对顾客信任都 是一种冲击。此外，企业的道德责任、道德关注程度也会影响顾 客对企业的信任，Ｋｅｎｎｅｄｙ，Ｆｅｒｒｅｌｌ＆Ｉ．ｅｃｌａｉｒ（２００１）发现生产 ０ ８０・ＥＮＴＲＥＰＲＥＮＥＵＲ ＷＯＲｔ Ｄ 本研究提出以下四条假设： Ｈ１企业的法律责任与顾客信任正相关，法律责任履行越 好，顾客信任越强。 Ｈ２企业的经济责任与顾客信任正相关．经济责任履行越 好，顾客信任越强。 ’ Ｈ３企业的道德责任与顾客信任正相关，道德责任履行越 好，顾客信任越强。 Ｈ４企业的环境责任与顾客信任正相关，经济责任履行越 好，顾客信任越强。 企业社会责任量表主要来自马学斌、徐岩（１９９５）和徐二明， 郑平（２００６）的研究，并且经过作者的调整和修改而成。顾客对 企业信任量表采用Ｄｏｎｅｙ＆Ｃａｎｎｏｎ（１９９７）研究中的量表．本研 究的研究对象为企业的职员和顾客，在湖南各地区发放问卷 ３００份，回收问卷２７８份，剔除无效问卷，有效问卷２３７份，有效 问卷回收率为７９．０ 。 二、研究过程 （１）通过ＳＰＳＳ１６．０分析得知，企业法律责任、经济责任、道 德责任、环境责任和顾客信任的ａ系数均大于０．７，企业社会责 任和顾客信任量表的信度都很好。因子分析的样本ＫＭＯ测度 值为０．８６３，巴特莱特球体检验显著性为０．０００，说明样本很适 合做因子分析。因子分析的结果发现所有指标的载荷都在某一 因子下显著超过０．５，并且在其他因子下的载荷小于０．２，说明 整个量表有良好的结构效度。 （２）采用ＬＩＳＲＥＩ ８．５１对企业社会责任进行二阶验证性因 子分析结果显示，各指标在对应的因子上的载荷都是显著的，ｔ 值大于１．９６，显著性概率Ｐ为０．０００，说明各维度有良好的聚合 效度。从因子间的相关程度来看，四个因子的两两相关系数分 别为０．４１、０．４５、０．４３、０．４７、０．３９、０．５１，都小于０．８５，说明四个 因子之间有良好的区分效度。 （３）进行结构方程模型分析的目的在于建立企业社会责任 与顾客信任之间的关系，分析各路径系数，检验各变量之间的回 归关系以验证假设。拟合指数Ｘ２（卡方）为１９５．２６，ｄｆ为１０５， ＲＭＳＥＡ为０．０４７，ＮＮＦＩ为０．９６，Ｐ值为０．０００，ＣＦＩ为０．９７。 本研究的拟合指数都达到了标准，说明模型拟合得很好。从结 构方程模型分析的结果可以看出，本研究的四条假设Ｈ１、Ｈ２、 Ｈ３、Ｈ４全部通过检验，企业法律责任、企业经济责任、企业道德 责任、企业环境责任对企业的顾客信任都有 著的正向影响，对 应的标准回归系数分别为０．５４、０．５９、０．６３和０．５６。 企业管理 企业集团资金集中管理模式的研究 文／王文 摘要：本文通过对集团资金管理中存在的问题进行阐述，如资 地提升企业集团资金规模，发挥资金的规模优势．实现企业集团 的整体战略。 ２．有利于提高公司信贷的信用等级，扩大信用额度资金的 集中管理能够保证一切决策都以追求集团公副整体利益最火化 为目标。 金集中度低、货币资金和银行贷款持续攀高、存量资金收益率 低、不能对成员单位的资金适时监控、财务风险增大等。针对上 述现象的成因进行了剖析，其主要是集团现有的管理控制体系 及ＨＦＣ财务公司的经营模式造成的。其中对改进集团资金集 中管理的措施进行重点阐述。 关键词：管理；集中；财务；功能 作者：湖南省建筑工程集团总公司 一３．有利于降低融资成本，提高资金使用效率 企业集团资金的过度分散，势必会造成多数成员企业在资 金的筹集和使用上发生困难，即便是那些效益好、规模大、资金 比较宽裕的成员企业，也会因某些时期或不同的发展阶段对资 金的不同需求，造成一定程度的资金紧张。资金集中管理可以 使集团内部融通资金、盘活资金、提高资金使用率。 ４．有利于资金适时监控，防范财务风险 大型企业集团成员众多，组织结构和层次复杂，人员素质参 差不齐，管理环节多，管理制度贯彻困难。资金分散管理，就会 、资金集中管理的概念 “企业管理以财务管理为中心，财务管理以资金管理为中 心”是被现代企业管理界普遍接受的理念。资金是企业的 液， 资金管理则是财务管理的核心，对企业集团来说，资金作为连接 母子公司最重要的纽带，发挥着重要的作用，资金均衡、有效的 流动是企业集团生存和发展的基础。资金集中管理，也称司库 制度，是国际上大型企业集团普遍采用的一种的资金管理模式。 其含义是将整个集团的资金集中到总部，由总部统一调度，统～ 管理和统一运用。 出现众多的管理者，而由于各单位管理制度健全程度不一、管理 水平高低不同、人员素质参差不齐等诸多因素．给企业的资金安 全带来威胁。 三、企业集团实行资金集中管理的可行性 二、企业集团实行资金集中管理的必要性 １．有利于整合内部资源，促进企业集团的发展壮大 企业集团通常由跨行业、跨地域、多层次的法人企业及非法 人分支机构组成。企业集团实现资金集中管理之前，各个法人 单位或分支机构自行开设账户、单独进行资金结算。将分散存 各成员单位的零星资金集中起来，收归集团总部统一控制，有效 ● ● ● ｌ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●０●ｌ ● ● ● ● ●、● ● ● ● １．资金的特性适宜 集中管理 资金存在形态少量可以是有形的（以货币形式存存），但大 量存在是无形的（存放于银行）。资金流动性强，具有自由的可 聚合、分割性，无论是配置、重组、转移都较少受到空间、时间、市 场领域的限制，为集中管理提供了客观条件。资金管理的对象 ●一Ｊ＇ Ｉ’ ● ● ● ＿－ 一 ● ● ● ● ● ● 一 ● Ｌ２●）… ●｜．２● ● 三、研究结论与讨论 者信任随之而去。 （３）本研究的主要不足之处在于为了研究方便，在对顾客信 （１）企业社会责任四个维度的内容得到了验证。各维度之间 有着良好的收敛效度和区分效度。企业法律责任、企业经济责 任、企业道德责任和企业环境责任对企业顾客信任具有显著的 影响，积极主动地履行社会责任可以重塑企业形象、再造企业文 化，打造企业品牌的影响力，提高顾客信任。冈此，企业履行社 任进行测量时使用的是单维量表。对于顾客信任，不同的人研 究认为信任的维度是不一样的，企业社会责任与信任各维度之 间的关系，有待进一步的探讨和研究。此外，本研究建立的社会 责任模型包含法律、经济、道德、环境四个方面，各研究者对企业 会责任与企业顾客信任将产生直接的、深切的正向关联度，履行 社会责任终将成为企业发展干¨经久不衰的重要因素。 （２）从本研究的结果来看， 业的经济责任和道德责任对颐 客信任的回归系数高于其他两个，这说明顾客在进行信任决策 时，更看重企业的经济责任和道德责任，这与前人学者对顾客信 任的研究成果是相统一的。顾客信任的来源主要是企业的能 力、诚实和善意，而企业经济责任反映＿ｒ企业的能力，企业的道 社会责任的看法和角度也不相同，这些观点有待我们进行更深 层次的探索和理解．挖掘企业社会责任的最大内涵和外延。 参考文献： ［１３吴太贵．张艳．“企业效益提升于社会责任关系之浅见”，兰州商 学院学报．２００６．１２：７（） ７ｊ． ［２Ｊ颜剩勇．“企业社会责任的财务评价研究”，科技进步与对策． ２０Ｏ６，８：１７５． 德责任反映ｒ企业的诚实程度．这两者的存在义共同表现小企 业对顾客和社会所抱有的善意。企业在发展过程中，应该更加 Ｌ３ ｊ Ｓｅａｒｌｅ。Ｊ．Ｒ．Ｔｈｅ Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｋｍ ｏｆ Ｓｏｃｉａ１ Ｒｅａｌｉｔｙ，Ｔｈｅ Ｆｒｅｅ Ｐｒｅｓｓ，Ｎｅｗ Ｙｏｒｋ，ＮＹ，】９９５． 注重经济责任和道德责任的履行。除此之外，很多企业在发展 过程中不管环境污染，只迫寻最大的经济利益，将给社会和居民 带来了严重的影响，从而肖接导致企业声誉、形象的败坏，消费 Ｉ ｄ］ＭｃＫｎｉｇｈｔ ＤＨ，Ｃｕｍｍｉｎｇｓ Ｉ ｌ ，Ｃｈｅｒｖａｎｙ ＮＩ Ｉｎｉｔｉａｌ ｔｒｕｓｔ ｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｉｎ ｎｅｗ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａＩ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ．ＡＭＲ １９９８；２３（３）：４７２— ９０ 企业家天地・０８ｌ