你了解你的顾客吗?
公司都要有顾客，事实上每个公司的生意就是去创造保留客户。这是一件艰苦的工作，但也是赞美工作最好的方式。顾客是人而不是公司、院校或者政府。在为您服务，我们不仅仅向一个医院、一个大的汽车厂或者家庭推销和服务，我们是向人推销和为人服务。
我们出售无形产品(一种服务，或者一种期待)来创造和保留客户。事实上，我预计在将来，大多数成功的公司都是那些像推销产品一样拼命推销他们的服务的公司。要顾客买而且永远买你的服务，用你的服务去解决他们的困难或者使他们受益，你要形象地描绘出服务的结果，使无形变为有形。
有的人擅长于推销，有的人擅长于运作，但很少两者都能。两者(介绍服务和满足服务)之间的矛盾是管理人员不可忽视的现实。将这种矛盾变换成一种创造力，就像我们锻炼肌肉的韧劲一样，锻炼企业的肌肉和组织，为了更好地服务顾客。
虽然有的人适合介绍服务，有的适合满足服务，每个人都应该把他的工作看成是为销售做努力。满足顾客的工作是不会有止境的，它需要超级服务。
杜拉克有句真理可以应用到每个企业：超级服务和一般服务之间的距离永远不变。当销售和服务的新期待标杆升高，一般服务或者说标准服务的水平也上升，才能有效地提高平均水准。
我们的第三个目标是不断改进为顾客的服务：追求优异。我们提供的每一项服务，不管是为学区管理学校，还是为家庭清洁地毯，顾客一定会问：“为什么我自己不能做?”我们获得一个生意，不是因为有一项专利，一个特别的产品，或者一个服务点，是因为我们每天提
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供给顾客额外附加的服务。这就需要我们在追求优异的过程中，不断地承认错误，发现解决问题的办法。
在我们追求优异的过程中，我们常常高兴但不满足。我到为您服务服务不久，我们当时的主席肯·汉森就在追求优异和工作价值上给我上了很实际的一课。白天我通常在第一线学习服务，晚上做我高级副总裁的工作。肯要我写一个报告，里面需要一些财务分析。那是我给他的第一份报告，我很卖命地完成，并认为是我写得最好的报告。到检查的时候，我看见他在那份报告上面画了很多红杠。他一开口就说他很高兴但是不满足。这开场白本来让我生气，但他慢慢解释了他的看法之后，我立刻意识到我在学东西，有机会改进和提高。他是在帮助我和我的工作同时改进。
一个期待的任务完成，顾客被满足，必须提出新的期待并去满足客户，否则就会失去客户。“最近你为我干了什么?”这提问并不是顾客不现实的要求，而是我们推销下一个期待和满足的现实和动力。
一个顾客对价值和服务的看法可能主观，但是非常现实。除非你和顾客建立信任，听取他们的意见，学习他们的需要和做出反应，给你的雇员改正错误的权力(不是拖延到错误发生多少天多少周之后)，否则你无法和顾客建立长期的关系。
一个企业面对的最大问题就是退化，有了客户之后将客户丢在一边，直到关系衰退或者被竞争对手枪走。新的改进和变化不出现，时间会使所有的事情，包括关系发生退化。不要等到和顾客关系退化的迹象出现才行动，匆忙追逐变化时，很容易忽视客户，那也是致命的。
要使我们的顾客成为我们的朋友。我知道这话显得老套，但是我注意到大多数收入有问题的公司都把顾客当麻烦。卡通片《花生》有一节是我们都要学习的：林纳斯向他闹别扭的妹妹露西说，他要成为一个医生。“你?医生?”她说，“你怎么可以当医生?你根本不爱人类。”林纳斯回答：“我爱人类，是人让我忍受不了。”
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林纳斯，我们不能选择，我们就是从人开始。顾客就是人，不是组织或者公司，让我们不要忘记这点。
我的前任肯·魏斯纳在为您服务服务四十年，在和客户建立超越买卖关系的生意上，他树立了一个榜样。他于1962年开始我们的保健服务生意，从1975到1983年间是首席执行总裁。这期间公司的营业额和利润成长都创了记录，他和全国很多医院的行政领导都成为朋友，他们称呼他都不带姓氏，并且把这种信任和友谊体现到在1993年3月将他推荐到保健名人协会。
如何“增长”客户?
当我和我们稍微远离服务第一线的经理们在一起时，我会问三个问题：“每个星期或者每个月，你花多少时间和客户在一起?”“你的客户保持率是多少?”“你争取一个新客户的成本比较保留一个老客户的成本是多少?”很不幸，在大多数企业，包括我们自己的前线经理，会失去对这些事关他们业务健康问题的注意力。
为了帮助我们公司的员工对这些问题更敏感，我们在1995年SMISS—Ⅲ计划结束后，发展出一个容易看懂的成长计划，叫2X5，那就是每个单位每五年扩大1倍的客户量。这个目标还提醒我们，平均争取一个新客户的成本，是保留一个旧客户的成本的5倍。对市场的最终测试由下面的问题回答：
第一天结束时，当你检查集体工作结果，是服务了更多客户还是少了？
这也是检验公司四个目标的效率和关联，除非日常执行这些目标的结果是带来更多的客户，市场则不会给你的目标和使命赋予价值。客户自始至终要不断地看到价值，否则我们的目标不过是挂在墙上的哲学或者是一块牌子。我们目标的活力由结果来测试检验。这就是为您服务的伟大实践。
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