售后安装主管岗位职责

岗位名称 所属部门 安装主管 售后部 岗位编号 直接上级 安装主管岗位职责

售后经理 管辖范围 所属客户所购买的产品及工作时所用到所有物品。 岗位目 的 以服务客户为中心，对公司所下达的安装任务以及维修任务等工作负责。 1、负责在客户中推广、传播企业文化和市场经营理念； 2、爱岗敬业，吃苦耐劳，虚心学习，不提高技能； 3、每日根据前日销售情况给安装技师派单，并督促技师及时联系客户，告知安装时间； 岗位 4、每日检查安装配件及维修工具等数量，及时上报缺失，提醒售后主管及时补充库存； 5、礼貌待客，规范化标准化安装，维护公司及品牌形象，坚决杜绝与客户发生口舌之争； 6、每月盘点安装配件及维修工具等数量，做到无虚假，数据真实有效； 职责 7、及时反馈客户意见，并告知售后主管做处理记录； 8、定期组织技师学习、交流安装经验，提高安装技能和服务态度； 9、按规定收取客户售后零配件费用，树良好售后形象，维护和宣传品牌，嬴得品牌口碑； 10、协调好需安装客户的安装顺序，保质保量的完成安装工作，以确保客户满意； 11、完成上级临时交办的其它工作任务，处理协调销售过程中的突发事件。 关键业 绩 指标项目 指标完成度 指标 1 岗位素 质 参照售后服务运营管理评分系统 2.0 版执行 1、 良好的组织、沟通、协调、心理承受和情商管理能力及团队合作精神； ≥100% 2、 性格稳重，清正廉洁、敬业、守信，处理事情公平、公正，坚持原则，杜绝人情管理和情绪化管理； 要求 3、 不能以任何形式收取客户、下级的资金、物资以及高档消费等。 本人承诺严格按本岗位规定的职责开展工 作并确保结果，岗位职责作为劳动合同附 件。 岗位任 职者确 认 直接上级 确 认 签字： 说明：公司可以根据实际情况，对该岗位职责进行补充和完善。

公司安装技师岗位职责岗位名称 所属部门 管辖范围 岗位目的 安装技师 售后部 岗位编号 直接上级 安装主管 所属客户所购买的产品及工作时所用到所有物品。 以服务客户为中心，对公司所下达的安装任务以及维修任务等工作负责。 1、 负责在客户中推广、传播企业文化和市场经营理念； 2、 爱岗敬业，吃苦耐劳，虚心学习，不提高技能； 3、 接受派单交给安装任务，并及时联系客户，告知安装时间； 岗位 4、 如遇紧急情况下不耽误安装时，需要临时增加或调换商品，可先在仓库填单并签字后领取，并电告 店长或营业员再提醒仓库主管及时回传单据； 5、 礼貌待客，规范化标准化安装，维护公司及品牌形象，坚决杜绝与客户发生口舌之争； 职责 6、 安装平价单应做到无虚假，真实有效； 7、 及时反馈客户意见，并告知主管，做处理记录； 8、 定期学习交流安装经验，提高安装技能和服务态度； 9、 按规定收取客户售后零配件费用，树良好售后形象，维护和宣传品牌，嬴得品牌口碑； 10、 协调好需安装客户的安装顺序，保质保量的完成安装工作，以确保客户满意； 11、 完成上级临时交办的其它工作任务，处理协调销售过程中的突发事件。 关键业绩 指标项目 指标完成度 指标 1 参照售后服务运营管理评分系统 2.0 版执行 1、 良好的沟通、协调、心理承受和情商管理能力及团队合作精 神； ≥100% 2、 性格稳重，清正廉洁、敬业、守信，处理事情公平、公正， 坚持原则，杜绝人情管理和情绪化管理； 3、 不能以任何形式收取客户的资金、物资以及高档消费等。 岗位素质 本人承诺严格按本岗位规定的职责开展工作并确保结果，岗位职责作为劳动合同附件。 要求 签字： 岗位任职者 确认 直接上级 确认 说明：公司可以根据实际情况，对该岗位职责进行补充和完善。

恒洁售后服务运营管理评分系统 2.0 城市：XX 市 周期：2018 年 12 月 得分： 序 号 项目 类 别 分值 评分标准 实际 得/扣 得分 分原因 备注 1、售后服务部组织架构 2 分 ，岗位职责明确 2 分、 1 （15 分） 建设 服务基础建设 服务基础 15 部门制度 2 分、部门工作流程 2 分，8 分 2、上门服务人员（含分销）统一穿着恒洁最新款式成 套工作服 3 分，佩戴统一版本工作牌 2 分，5 分 3、上门服务人员（含分销）仪容仪表按照恒洁（服务 行为及礼仪）执行，2 分 1、依据恒洁客户服务部标准建立技师信息档案（含分 2 技师信息 档案管理 5 销商服务团队），并进行月度维护回传， 得 5 分； 2、有建立技师信息档案（含分销技师），但未按月度 更新维护并回传 得 2 分； 3、技师信息档案不完整或存在虚假信息， 得 0 分； 3 技师人员管理 （20 分） 1、有技师绩效考评体系 得 2 分； 技师绩效 考评管理 6 2、技师绩效管理包含：个人完成率+口碑满意度（作 业过程质量管理）+日常行为管理， 相应科学合理的 考核指标及权重; 需体现持续改善方案、推进计划， 得 4 分。 3、未建立考评管理 得 0 分； 4 技师人员 流失率 3 1、月度人员流失率≤10% 得 3 分. 2、10%<月度人员流失≤20% 得 1 分. 3、月度人员流失＞20% 得 0 分. 5 服务内训 6 1、经销商月度培训≥1 场次 ，得 3 分； 2、分销月度专场培训≥1 场次，在上述基础上+3 分； 数据管理 （ 20 分 ） 6 维修日 报表 1、依据恒洁客户服务部标准登记维修报表，项目内容 填写完整、数据准确；得 20 分； 20 2、报表中项目内容缺失、无时效性、格式不统一， 得 10 分； 3、维修数量不够，伪造、虚假、无维修报表 ； 得 0 分 7 硬件建设 （15 分 ） 维修区 管理 10 1、有建独立的维修区（包含待修区、修复区、防静电 维修桌，具有试水台、固定一套维修所需工具）， 得 8 分； 2、维修区具有 5S 管理有序、标识管理清晰 得 2 分；

8

维修工具 管理

5

1、每位技师作业工具、维修手册齐全，符合客户服务 部维修管理常用工具所列清单要求及维修手册， 2、月度有例行的维修工具、手册盘点检查 得 5 分；

1、仓库有配件仓位及专用货架， 得 4 分；

配件日常

10

管理 （5S）

10

2 、对配件有分类管理（电子、五金、塑料等）各类标 示牌按照恒洁客户部统一标准格式制作悬挂，配件区

5S 管理， 得 3 分；

3、配件管理遵守先进先出、配件进出具有账目管理， 月末盘库制 ，得 3 分；

1、每种配件有配件物料存储卡 得 2 分，

配件库管理 11

（25 分）

零配件出 入库、盘 点账目

10

2 、物料存储卡有每次入库及领用进出数据得 2 分； 、仓库对配件有月度例行盘库，有详实的库存报表 3

得 2 分；

4、有配件申请计划表 ，2 分

5、配件实物和账目吻合，准确率≥80% 得 2 分；

12

失效件、 5

退货管理

1、配件区中有独立的失效件区，按照恒洁总部统一标 识牌，并做到好件与失效件隔离摆放 得 2 分； 2、失效件上有明显故障标签 得 2 分；

3、凡是恒洁总部下发的配件包失效件做到月度及时返 厂核销，仓库无失效件积压造成损坏，退件包防护满 足物流运输需求 得 1 分

13

服务工作配合

服务配合

（5 分）

5 1、能快速、高效执行客户服务部下达的各种服务政策

要求，并有效实施落地；

终端消费者如因经销商服务不到位而升级投诉到总部 400 或各类媒体、行政监督部门则进行扣分管理；

14

扣分项

口碑管理

1、服务投诉每起 2 分；

2、危机事件及多次投诉事件每起扣 10 分；（ 投诉定 义详见《口碑管理考评办法》 ）