北京豪城物业管理公司 1 目的 程序文件
顾客满意度调查控制程序
编号：BHW-CX-30 版本/修订/：C/1
通过收集信息和分析数据，监视顾客（业主）的感受，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进一体化管理体系，提高服务质量，更好地满足顾客要求。 2 适用范围
本程序适用于公司各部门对顾客满意度的调查。 3 职责
3.1 各部门负责与顾客联系，搜集信息，处理顾客投诉，做好记录并保存。 3.2 体管办负责组织各相关部门进行顾客满意度的调查，确定顾客的需求和潜在要求。 3.3 体管办负责对所反馈的信息进行分析，确定相关责任部门，提出纠正和预防措施，并监督实施，最终达到顾客满意。 4 程序 4.1 顾客信息的收集
4.1.1 各部门负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对一体化管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 各部门负责顾客反馈信息的收集和整理，通过对顾客以面谈、回访和电话等方式进行沟通，将顾客的赞扬、意见、投诉和建议等资料填写在相应的顾客意见记录上，并确定相关责任部门，采取纠正或预防措施，有效解决问题。 4.1.3 各部门基层服务人员利用日常工作之便，直接与顾客接触，积极与顾客沟通，了解顾客意见，及时将顾客的反馈信息通过基层主管报告给部门经理。 4.2 对顾客信息的分析与处理
4.2.1 体管办将收集的有关信息，及时组织进行原因分析，将存在的问题反映到相关责任部门，由责任部门制定相应的纠正或预防措施，并监督其实施效果。 4.2.2 各部门在接到投诉以后，经过核实，对有效投诉，由相关责任岗位采取纠正和预防措施，具体按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行。 ☆ 顾客满意度调查控制程序 ☆
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北京豪城物业管理公司 程序文件
顾客满意度调查控制程序
编号：BHW-CX-30 版本/修订/：C/1
4.2.3 体管办负责进行实施效果跟踪，对未纠正或还存在的问题进行分析，提出整改建议，同时在规定期限内进行复查。 4.3 顾客满意度测量
4.3.1 体管办每年进行一次顾客满意度调查，了解顾客对各方面的满意程度，主要采用调查表调查，即按比例向各相关部门分发顾客满意度调查表，由相关部门向不同顾客群体发送，并及时收回调查表，收回率不低于65%。
4.3.2 体管办对收回的顾客满意度调查表进行统计分析，确定顾客的需求与期望，以及需要改进的方面，并传递到各相关部门。
4.3.3 对顾客反映的问题，由体管办通知相关责任部门，分析并制定纠正和预防措施，限期整改；对顾客非常满意之处，应及时对相关部门及人员进行通报表扬或奖励。
4.3.4 满意率与投诉率的计算公式：
顾客满意率=有效调查表反馈中顾客满意的份数÷有效调查表反馈总份数×100﹪ 投诉率=住户每月有效投诉总户数÷小区总户数×100﹪
4.4 监视顾客（业主）感受可以从诸如返修率、投诉率或顾客表扬等方面综合评估客户（业主）的满意程度。 4.5 顾客档案的建立
各部门在记录顾客意见时，应当详细记录顾客姓名、地址、单位和电话等，以便了解顾客需求，随时保持和顾客的联系畅通，及时做好新的服务准备。 5 相关文件
《与顾客有关的过程控制程序》.........................................BHW-CX-11 《纠正措施控制程序》.........................................................BHW-CX-33 《预防措施控制程序》.........................................................BHW-CX-34
料 资44业96商33为58作Q4得 Q不者，作流文交本与系习联学请限，仅流文交本多
☆ 顾客满意度调查控制程序 ☆ 更
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