基于互联网思维的图书馆服务优化机制探究

文/江苏农牧科技职业学院   徐瑾   王栓栓  

【摘要】近年来，网络技术的快速发展，使互联网也逐渐渗透至各个领域，与此同时，互联网也改变了人们的思想观念，并由此推动了图书馆在服务机制方面的变革。本文对互联网思维的由来、概念及特征进行了介绍，分析了互联网思维在图书馆服务机制中所起到的促进作用，并对基于互联网思维的图书馆服务优化机制进行了相应的探究。

【关键词】互联网思维；图书馆；服务优化机制自21世纪以来，互联网的快速发展，使互联网思维也由此应运而生，互联网作为一种新兴的经济形态，其在各个领域中的应用，使社会管理形式也发生了颠覆性的创新。在图书馆管理中，也应以互联网思维为借鉴主体，弘扬互联网思维中的连接一切、开放获取、跨界融合与创新以及精致服务的核心精神，大力推动图书馆实施互联网战略。考虑到互联网是以互联网思维为基础进行实践的，因此人们对互联网思维也同样要予以重视。

图书馆服务需要将提升用户体验作为首要任务。在互联网技术飞速发展的背景下，用户在访问网络时所产生的行为都会记录在服务器中，这也使图书馆能够根据这些访问数据来了解用户的兴趣爱好及行为，从而为用户提供更加优质的服务。图书馆在服务机制中应以用户思维为出发点，根据用户需求来提供更加优质的服务，对用户进行深层次的解读，就必须要依赖于互联网思维，使图书馆能够形成用户至上的思维。此外，图书馆服务机制应根据用户需求来开展调查工作，了解用户的实际需求，并设计相应的服务流程来开展服务。

（二）提高馆员服务水平。互联网思维在图书馆中的应用，使图书馆馆员需要对用户进行管理，并对用户咨询进行调控，此外还需要对用户的咨询过程进行监控，这也对图书馆馆员的咨询过程掌控能力与专业水平提高了很高的要求，馆员应具备平和、开放的心态来接受角色变化所带来的改变，和用户进行共同探索，以此建立共赢关系。图书馆馆员应有高度的责任心，专注力与创新精神。在互联网思维中，其体现出了跨界融合的理念，而跨界融合是将图书馆服务和互联网进行结合，这也使图书馆有了不同的职责，从而进一步提升了合作式数字服务与数字参考服务的优质层次，通过数据挖掘等现代化信息技术的应用，以此提炼出关键信息，使这些信息能够根据用户需求提供知识服务。图书馆馆员需要对用户需求进行重新认知，强化自身的服务能力，巩固馆员和用户之间的关系，彼此建立信任，以此促进图书馆服务机制的改革与实现。此外，利用互联网思维，可将大量新内容融入图书馆中，例如微信公众平台、QQ咨询服务等，而这就需要咨询人员的综合素质较高，并树立精致服务理念，强化危机意识，同时要自身的职业道德情操要高尚、业务技能要熟练等。由此可见，图书馆应鼓励馆员进行进修和学习，关注馆员的自身成长，通过各种研修活动来提高馆员的服务水平。

（一）改变服务认知。在互联网思维中，用户思维作为其重要组成部分，以往的用户思维只是对某个咨询问题进行解决，这只能满足用户的短期咨询需求，但却并未意识到和用户建立长期合作，使用户能够不断接收到来自图书馆提供的知识服务。可以说，互联网思维的渗透，使传统的用户思维出现了颠覆，同时也改变了图书馆在服务机制中的服务认知，通过对用户研究进行关注，利用多种互联网技术，使图书馆和用户之间的心理距离能够得以拉近，并与用户建立长期的合作关系。

一、互联网思维

互联网是通过互联网平台的应用，对某个传统行业进行拓展，互联网从本质上来说并不属于方法论，其是对资源进行优化整合后所形成的一种新型产品形态，互联网在发展过程中所产生的创新成果能够在各个领域中进行深层次应用，从而使社会核心竞争力得到整体提升。互联网的基本特征是创新跨界融合，对人所具有的个性予以足够尊重、以开放性角度来获取信息，并对现有知识进行重构，促进生态自然的和谐发展，使一切事物都可进行连接。互联网思维是在互联网的不断实践中所形成的，也就是说，在某个传统行业中应用互联网平台，使该行业的发展观念能够向着互联网思维进行转换，进而真正形成互联网思维。互联网思维是以大数据、物联网、互联网、云计算等现代化技术的基础上所形成的一种新型认知思维模式，以此看待整个社会的发展形态。互联网思维给人带来的危机感非常强烈，其能够强化用户至上的思想，使人具有更快的响应能力，给用户带来极致的体验。为此，本文对图书馆服务机制与互联网思维进行融合，以此优化图书馆的服务机制，从而为图书馆的服务创新提供借鉴与发展思路。

二、互联网思维在图书馆服务机制中发挥的作用

三、基于互联网思维的图书馆服务优化机制探究

（一）转变服务理念。互联网思维的出现，使图书馆的服务机制优化进程也显著加快，最主要的表现是转变了图书馆的服务理念，使传统观念在互联网思维的影响下得以革新和提高。互联网的本质体现在无处不在、连接一切，而这也是图书馆进行服务机制优化所需要的。目前，互联网思维主要是以充分利用互联网技术、大力开展智慧服务，实现跨界服务为首要

２０１９／１０　　（上）　　总第３２４期　　

第　１７７　页

图书管理

Ｂｏｏｋｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ

目标的，将互联网技术应用到图书馆信息服务中，一方面，应通过互联网技术来对以往的信息服务方式进行革新，以此节约人力成本，使工作服务效率得以提升。另一方面则要采用图书馆+战略，对图书馆馆员在服务工作中的潜能充分激发出来。

（二）推广智慧服务创新。在信息化时代，互联网思维使图书馆的服务方式也发生了巨大改变，智慧服务已经成为现代图书馆的主要服务方式，所谓智慧服务，通过智慧的运用，激发图书馆馆员的主观能动性，以此为用户提供更加优质的服务。科学技术的发展，使互联网思维也逐渐渗透至图书馆服务机制的各个环节，智慧服务主要是通过互联网来对传统的信息服务进行改造，以此增强知识内生性，使其在知识捕获、转移、吸收、融合、重构等各个方面表现为智慧化。此外，智慧服务还同时兼具营销平台、智能服务以及数据能力，其利用智慧平台来开展相应的配套服务，从而使图书馆在服务过程中实现线上线下相结合的服务理念，进而使用户体验得到有效优化，增强用户对智慧服务模式的体验与感受。

（三）开展跨界服务活动。在互联网背景下，图书馆在提供服务过程中是存在服务边界的，这些服务边界限制了图书馆服务机制的优化与改进，这不符合互联网思维的相关内容与倡导。因此必须要彻底打破这些服务边界，使图书馆的服务内容及方式得到有效延伸。而这就需要图书馆在服务过程中开展跨界服务活动，以此突出其服务方式的跨界融合特性，使图书馆

中的各类资源能够得到有效的整合与优化，同时，还要确保跨界融合的范围能够全面涵盖服务内容、服务价值、服务方式、服务平台以及服务关系，实现这些方面的跨界融合，以此形成具有预测性、嵌入性、主动性、协作性特征的多元化跨界服务优势。

四、结语

综上所述，在互联网快速发展的背景下，现代化图书馆也在互联网技术的带动下实现了其服务机制的优化与革新，进而大大提高了图书馆的信息服务水平，尤其是在互联网思维的影响下，进一步推动了图书馆在信息服务方面的智能化、信息化、协作化、多元化发展与转变，使图书馆能够为用户带来更加优质的信息服务体验。【参考文献】

[1]吴慧群.基于\"互联网+\"思维的高职图书馆阅读推广探究——以浙江机电职业技术学院为例[J].内蒙古科技与经济,2017(08):100-103.

[2]罗楚曼.\"互联网+\"视域下图书馆服务能力现代化探析[J].图书馆学刊,2016,38(05):76-78+84.

[3]陶静.互联网思维下高校图书馆用户捐赠图书管理模式探究[J].大学图书情报学刊,2018,36(04):62-65+104.

（上接第170页）

将智能借阅柜应用于通借通还工作的流程图

三、北京联合大学图书馆通借通还工作未来的开展思路

随着供给侧改革的深入，以用户为中心的读者服务也在进行着变革。在当今时代，读者的借阅要求是方便操作、获取迅速、无须付费。这要求图书馆要从供给侧需求的角度进行工作改良，使通借通还服务操作更加简单、获取图书更加快速。

为了更好地服务于教师的教学科研，北京大学图书馆自2019年4月12日正式开始运行上门服务系统。这一举措给我馆的通借通还工作一些启发。通过该系统，北京大学图书馆推出“借书送上门、还书上门取”服务，该服务受到了读者的广泛喜爱。教师登录系统后，可以在系统中搜索图书馆馆藏图书，然后提交书目清单，图书馆会将图书派人送到教师手中。教师在系统中提交还书上门请求，图书馆会派人上门取书，帮助教师归还图书。北京大学对享受该服务的读者范围和取/送书地理范围进行了限定。借鉴北京大学的做法，多校区图书馆可以每年申请适当的物流经费，在接到读者通借通还申请后，将图书直接快递至读者手中，省去中间环节，给读者更好的通借通还体验。

【参考文献】

[1]田静.流程管理视角下的多校区高校图书馆通借通还流程再造与实践——以山东大学图书馆为例[J].新世纪图书馆,2018(01):30-34.

[2]胡至洵,杨锦先,段峰.通借通还服务实证分析——以山东大学图书馆为例[J].内蒙古科技与经济,2016(22):120-121.

[3]陈家林.高校图书馆\"通借通还\"服务模式探析——以重庆师范大学图书馆为例[J].河南图书馆学刊,2014,34(08):46-49.

[4]谢明诠.高校图书馆多校区通借通还服务模式探讨——以厦门大学图书馆为例[J].农业图书情报学刊,2014,26(07):164-167.

[5]邹晶.高校图书馆多校区通借通还服务工作探析——以大连职业技术学院图书馆为例[J].河南图书馆学刊,2013,33(05):59-60.

[6]陈玲,都蓝.广州地区多校区图书馆通借通还服务比较研究[J].图书馆学研究,2013(01):84-87.

[7]周秀梅.多校区图书馆通借通还模式分析[J].大学图书情报学刊,2012,30(05):24-26.

第　１７８　页

２０１９／１０　　（上）　　总第３２４期